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文档简介

携程的危与机撰写|凉亭没有一个冬天不能逾越，没有一个春天不会到来。携程、飞猪等OTA平台迎来一波退票潮。有旅游行业从业者直言，新型冠状病毒肺炎给旅游行业带来的打击是灾难性的。但纵观以往的经验来看，或许也不用那么悲观。“能不能活下去都成了问题”让我们把事件调回到2003年，那一年，也有一次疫情席卷了全国——非典。“整整三个月，大家每天上半天班，到公司其实已经没有多少业务做了。”“绝大多数的商家撤离，机场显得更为冷清。”“在非典来袭后的2个月内，市场合作的业绩从不断上升的趋势中顷刻间跌落到了归零的境地。”“2003年春天，全中国笼罩在一种未知的恐惧中，旅游行业在那几个月崩溃了，人员没有了流动，飞机客座率往往是个位数，很多宾馆关门了，公众场合没有了人流。”当时机票业务负责人、现任携程SVP庄宇翔说到。以上是现任携程的员工对于2003年非典的记忆，不止是员工，2003年，携程也经历了一段“过山车”般的神奇之旅。2003年的第一季度，作为国内最大的宾馆分销商和机票代理，携程保持着高速增长态势，预订量激增：订房数量达到每月10万间夜，酒店预订量增长到了160万间夜，机票售出总数达到60万张……结果，非典的到来，让旅游业骤然走入寒冬，也让携程中断了上市计划，携程的收入也大幅锐减。2003年第二季度，携程营业额与第一季度相比，骤降42%，经营利润更是下跌到红字区。这时候，原本上市计划已曝光的携程，别说上市了，就连能不能活下去，都成了问题。“非典过后的携程会更好”成为当时携程内部最重要的口号，梁建章同时还向董事会乐观地预测，非典会在两三个月内过去，要尽量保持队伍的稳定性。因此，在业务发展停滞并且不裁员的情况下，携程人的主要工作内容是“苦修内功”。比如，预订部员工们进行了近乎严苛的语音语调测评，员工之间的互相“纠错”、“找茬”，每天一次的业务考查，目的只有一个：让员工摆脱自怨自艾的情绪，让服务技能趋于完美，迎接复苏的时刻。与此同时，人事培训部的忙碌程度甚至超过了非典前，人力资源对原有的企业规章制度进行了进—步的改进和完善。携程管理团队认识到“人确实是需要点精神，特别是在这个非常时期”。所以，人事培训部专门为员工开设了许多进修的课程，让不少员工在非典期间重拾书本重回课堂，重新找到了挑灯夜读的充实感觉。在当时以发卡为主要业务的销售部，在非典期间的压力更大。在绝大多数商家都撤离机场的情况下，携程的销售人员仍然坚持在第一线，还同时积极配合机场等渠道的相关部门做好乘客的安抚和服务工作。方继勤说，此时此刻是真正考验销售人员的时刻，谁的信念更坚定，谁的团队更有支撑能力，谁就能取得胜利，顶不住压力的人迟早会退出竞争，最终胜出的无疑都是比别人更能忍受的意志坚定者。百万订单取消后……历史再次重演，17年后又一次因为突如其来的疫情，打断了国人春节的所有计划。不同于酒店和火车票，飞机票退票涉及到航空公司等多个环节，当民航部门发布通知后，各个航空公司确认免费退票细

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