百货商场培训课件的配套讲稿

PPT3组织架构：只介绍与员工相关的部门；PPT员工证件进入；进入商场后服从管理人员指挥，至更衣室更换制服。女员工必须使用透明的化装包，任何物品需要带离商场，必须经楼管同意并开具物品出门单，且必须经货运通道离开，不得走商场正门。商场员工通道于07:00—08:30对餐饮商户开放，餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进展开业前准备工作，不得进入除商场卫生间以外的其收银员晨会由收银主管统一组织。查营业用的设备是否完好等。假设发现物品有损坏或缺少，必须于商场正式营业前通知楼层管理员报备，我们将配合调查。假设因商户自身原因造成的损失由商户自己承当，假设因外部原因造成的将交由警方处理。****已要求所有商户在进场入住时购置相关的保险，因此造成的损失，****将不予承当。核对清楚前方可离开；收银员交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。8、PPT8就餐安排：****全体员工制止在营业时间内离开商场用餐，必须到商场楼的员工餐厅用餐，且必须走消防楼梯或货梯到达。二、PPT9行为标准1)PPT11、12站立姿势2)PPT13手势姿式3)PPT14表情姿态4)PPT15其他要求2〕假设客户要找的同事不在，应主动询问客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。4〕在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听。5〕不得拨打或接听与工作无关的，即使在接听时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用语7〕严禁使用收银台进展常规补货，占用收银台面，影响顾客付款；特殊情况使用，只允许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象；外线不得随意转接至收银台或柜组，如工作需要，应加强控制，并8〕专柜无固定者应在小库内接听或拨打。〔前提：确保专柜内有人接待顾客〕1〕按照商场效劳标准、管理标准、操作标准进展商品销售，完成销售方案。2〕根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和效劳质量，为顾客提供尽可能完美的商品与效劳。3〕按商场要求随时检查并做好商品陈列。4〕负责营业柜组内环境卫生工作。5〕负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6〕及时向主管反应销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7〕保证所在柜组商品平安，防止被盗或损失。8〕向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。认可，次日营业前及时清点本柜商品。2〕营业中：热情效劳，操作标准，业务技能熟练〔开票、包装、点单等〕我的要求的效劳，当然也不会满足其他顾客。令永远不要与顾客为敌。令提供他喜爱的商品、效劳。令保持工作区域清洁。令笑脸相迎，热诚地打招呼。令永远不能让顾客感觉受到冷落。令导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。要保持笑容，直到顾客离去。3〕营业后：认真进展结算盘点，完成每日工作报告/记录，对于工作中发生的问题或者消费者投诉，一定要交班跟进。贵重物品入库，关闭所有电源、煤气、水阀，单元/柜门锁闭前方可下班。〔不得穿着工2〕验货：超市、自营/联营柜台的进货，由卸货区理货员负责根据订货单及送货单核对接收，然后由理货员通知柜台至理货区验收交接；专柜进货，专柜送货人员到达送货区后，必须主动告知****理货人员收货的公司及柜台联系方式，由****理货人员通知商场管理员来安排专柜收货。专柜送货人员无特殊情况〔货品较大需要搬运〕不得3〕盘点：商场营业时间制止盘点或因盘点而拒绝为顾客提供效劳。超市、自营/联营柜台的盘点由****统一安出申请，获得批准并办理相关证件前方可进展。--提升品牌知名度和形象--增加消费者了解产品的时机--刺激购置，增加零售店的销量和利润--加强店方对产品及销售人员的好感B--易触及--有吸引力--合理的空间--品牌整体性--保持环境及产品整洁TC黄金线。小型商品放在前方(离眼睛最近)，大型商品在前方。较廉价的商品的前方(容易取拿局部)，较昂贵的商品在前方。暗色系商品在前方，明亮色系商品在前方。季节性的商品及新商品在前方，一般商品在前方。求必须符合国家工商、物价相关法规。ppt25、26其中：餐饮商户的菜单必须列明主食的重量、饮料的计量、明确告知配菜的种类；ppt27服装类商户必须做到一物一价；百货类商户必须做到一品一价；7〕商品销售O首先应明确顾客的真正需求所在O销售人员应多听和问，而不是多讲O换位思考，设身处地地为客户着想O介绍产品应突出给顾客带来的益处确保公司的利润O一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错，乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品讲解时，O一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其第一次装修的消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?该有的和不该有的PPT33不正确的言行造成的后果1、首问负责制；2、店长负责制；3、管理员现场处理；4、客服中心处理；5、营运主管处理；顾客抱怨的处理原那么〔10〕、绝对不要以顾客为敌货、修理。〔1〕、顾客购置时售价低于现售价，按顾客购置时价格办理退款。〔2〕、顾客购置时售价高于现售价，按现售价办理退款。、标明“削价处理〞的商品。〔3〕、感光材料类(如照像机胶卷)。修效劳的商品无质量问题一律不予退换。详询上海市消保委:00-17:00。根据国家三包规定，****对商品退换、修理的规定细那么如下：——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷那么不属质量问题。换。——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、外表、表托无——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。凡在本场购置的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年。〔2〕、以下情况之一属质量问题，予以退换。的不予退换及维修；——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者；——因接触各种化学物品腐蚀而变色者；——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。本细那么有关条款执行。取折旧费。要求退货的可按商品原价收取3%手续费。——商品在“三包期〞内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。——在“三包〞期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出8天至30天10%，31天至60天为15%，61天至90天为30%。——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品〞的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包〞期限的。——非质量问题或在产品标准允许误差内的。——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体安康卫生的用品，无质量问题，原那么上不予退换。——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60〔3〕、如在十五日内发现质量问题，予以换货。参见“针棉内衣类退换细那么〞。A、修理范围及“三包"期限B、更换、退货范围及期限——商品在“三包期〞内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。——在“三包〞期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出8天至30天为10%，31天至60天为15%61天至90天为30%。C、以下情况之一，不实行三包——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品〞的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包〞期限的。——非质量问题或在产品标准允许误差内的。——童玩、儿童用品假设无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日——纺织品服装为三个月，皮服为半年。客投诉之日止。A、包退、包换——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能到达合格标准——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。C、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。D、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。——各种洗涤制品：溢漏、份量缺乏、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。13〕13〕、大件商品(严格参照国家公布?新三包规定?制定本细那么)——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。——非承当三包修理者拆动造成损坏的。——无三包凭证及有效发票的。——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。理。〔5〕、各商品三包期限详见?新三包规定?，?新三包规定?中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期商品质量争议由市级质量检验机构进展检测仲裁，检验费由责任者承当。PPT退换、退货程序货时，导购员应检查并判断：是否正常。细那么)，并根据商场规定决定退、换或修理。2〕、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。折用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应详见员工守那么1、会员卡的申请、实用及挂失补办流程；3、会员卡积分、折扣规那么及退换货原那么；户定期清洗排油烟管道，厨房内在用火的情况下必须留有至少1名厨师，下班后必须关闭燃气总阀并