餐饮管理基本原理概述

第一章餐饮管理基本原理概述

第一页，共一百一十四页。第二页，共一百一十四页。第一节餐饮业的性质及其基本特征一、餐饮业的定义

餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。第三页，共一百一十四页。二、餐饮业的性质经济属性社会属性文化属性生产服务属性第四页，共一百一十四页。(1)经济属性：是指餐厅、酒楼、饭店餐饮等已转变为相对独立的资本运动的经济实体后所具有的性质，即企业性质。(2)社会属性：是指餐厅、酒楼、饭庄、酒店等都是为社会大众提供就餐服务的，它们既是公共消费场所，又是企业单位。第五页，共一百一十四页。第六页，共一百一十四页。我国人均餐饮消费情况中国社会科学院和中国烹饪协会今天联合发表的《餐饮蓝皮书》中称，中国餐饮业连续18年保持两位数的高速增长，去年人均餐饮消费达到1158.5元。

这是中国年人均餐饮消费首次突破千元大关。资料显示，2007年，中国人均“吃”掉915元。2005年，中国人均餐饮消费680元，比1978年增长了118.4倍。“饭局社交”仍是中国人最为普及的社交方式，选择“聚餐”这种社交方式的人达到46%，比排在第二的“体育活动”整整高出33个百分点第七页，共一百一十四页。(3)文化属性：是指餐厅、酒楼、酒店、饭庄等不仅是一种企业单位，而且是餐饮文化最典型、最集中的展现场所。它通过三个方面表现出来：A.一是餐厅的消费环境要通过环境设计、内部装修与美化，体现出独特的风格与文化底蕴，要对目标市场客人具有强烈的吸引力；B.二是餐厅服务要通过员工服装服饰、服务态度、礼节礼貌，操作程序和质量标准充分体现中华民族文化特色和地方文化色彩，展示具有浓郁文化氛围的特色服务；C.三是餐饮产品的烹制要充分传承和发展中华烹饪文化特色，并且在菜品名称、原料选用、加工烹制、食雕造型、餐具选型和用餐方式、茶水、酒水等各个方面要营造出具有特色的烹饪文化。4)生产属性：是指餐饮经营是利用食品原材料，经过加工切配、烹饪制作，形成产品供客人就地消费的属性。

第八页，共一百一十四页。5、主题餐厅，彰显文化

第九页，共一百一十四页。顾客多需要排队进餐厅“莫慌，马上就排到我们了。”昨日中午2时许，便所主题餐厅外，几位打扮时尚的年轻人焦急地等着进店。记者透过全透明的玻璃墙朝里看，只见近20张餐桌挤得满满当当，年轻情侣、学生、带孩子的父母围坐餐桌边，对着“便便”造型的食物吃得津津有味。门口，一个巨大的粉色“便便”玩偶矗立;门内，食客坐在白色的抽水马桶上。餐具为黄色、粉红色、黑色的“大马蹲”、“小马蹲”、“便桶”。一抬头，墙上竟是淋浴用的花洒，旁边还挂着粉红色的长身浴袍。第十页，共一百一十四页。菜名猛吓得女生不敢点记者刚在一个“马桶”上坐下，服务员就拿来一张菜谱。上面写着：内痔出血便、招牌便秘黑干屎、呼噜拉稀便。这些菜，居然是冰淇淋。跟记者拼桌的几个女孩纷纷说：“这些名字好吓人哦!都不敢吃了。”她们左挑右选，最后才确定了一个菜名温柔一点的“婴仔挫青屎”。记者发现这道菜是个三人份的冰淇淋，下面用绿色沙冰铺底，上面放置了奇异果、西瓜球等水果。追捧者大多数是年轻人“不难吃，但不适合重庆人的麻辣口味。”在江北机场做地勤工作的市民岳宏宇品尝后告诉记者。“我来看个稀奇，马桶创意很有意思。”市民韦昕说，初看那些逼真的餐具，确实有点反胃。她表示自己还会带朋友来光顾。家住江北区寸滩街道溉塘一村社区3单元的桂先生一听到便所餐厅，就连连摇头：“厕所怎么能当吃饭的地方，太龌龊了。”记者随机调查发现，来这里就餐的绝大多数是年轻人。第十一页，共一百一十四页。火爆场面不会太久重庆教育学院教育社会学老师何森林认为，便所主题餐厅背后是一种非主流文化在支撑，年纪较大、思想传统的人对此难以接受，它吸引的是年轻、有独立想法的人。他说，便所餐厅挑战了正统文化，从一定程度上迎合了年轻人渴望宣泄反叛情绪的心态。但这种火爆场景不会持续太久，因为大众审美最终还是主流的。第十二页，共一百一十四页。蹲厕所时产生创意据店员透露，该店是两个年轻的重庆人所开，如今试营业一个月。据悉，便所主题餐厅于2005年诞生于台湾高雄，如今广东、福建等地有分店。创意者某一天蹲在马桶上看日本漫画书时受到启发，继而挤上一坨极像便便的巧克力冰淇淋在蹲式马桶上，随后决定开店。第十三页，共一百一十四页。广西首个“机器人餐厅”日前试业，餐厅中两名体积庞大的“机器人厨师”能为食客瞬间做出上百种中国地道美食，味道不亚于特级厨师亲手所做菜肴。

第十四页，共一百一十四页。特色环境特色这个机器人餐厅依山傍水，周围风景格外优美，其餐厅顶上矗立起“机器人餐厅”五个大字，格外引人注目。菜色特色这个餐厅除了全部都是机器人外，而最吸引人的还是它们能烹饪出世界各国的名菜和供应世界各国的名酒，所特色机器人餐厅(20张)以深受中外顾客的青睐，君可见门前的广场上停满了前来用餐者的小轿车。装修特色餐厅有四个大门，餐厅内窗明几净，还摆满了无数的桌椅，每一个桌子都编上号码。第十五页，共一百一十四页。第十六页，共一百一十四页。第十七页，共一百一十四页。第十八页，共一百一十四页。服务当用餐的顾客走到餐厅门前时，那穿着应时的机器人小姐，彬彬有礼还十分客气地说“欢迎光临”，并推开大门，请顾客进入餐厅，进入餐厅以后，机器人侍应小姐，随即上前请顾客入座，并摆好经过消毒的碗筷、刀叉、酒具，之后又拿出菜单请顾客点菜，顾客点过之后，机器人侍应小姐，将顾客点的菜名送到后厨，后厨的炒菜机器人开始配菜、炒菜，白案机器，人开始配主食，送菜机器人，陆续给顾客送菜和主食；勾兑鸡尾酒的机器人把勾兑好的鸡尾酒或把顾客索要的世界名酒，送到顾客的桌上；顾客用过餐之后，请机器人侍应小姐结账，账结出之后，顾客拿出“一卡通”交给侍应小姐，瞬间机器人侍应小姐从收款处取回发票，连同“一卡通”一并交给顾客。第十九页，共一百一十四页。为不使剩菜浪费，顾客要求打包时，机器人侍应小姐迅速而又麻利地将剩菜装入精制的环保菜盒内，交给顾客，并客气地说“请您慢走，欢迎下次再来”。当顾客离开餐厅以后，清洗餐具机器人，就会将餐桌上的各种餐具、酒具一一装筐，并把筐子装在小推车上，缓步推向餐具、酒具清洗消毒工作间，到这个工作间后，清洗餐具机器人将整筐的餐具、酒具送入清洗消毒机内，该机器的工作程序是清洗-消毒-烘干，之后，包装机器人将烘干后的餐、酒具分别用塑料薄膜封好，并送餐、酒具库内，以备顾客到时，拿出使用。凡到这里用餐的顾客，犹如进入了一个机器人世界，并无需办理签证，就可品味到世界各国的美味佳肴和世界名酒，真是一种精神和物质上的享受。第二十页，共一百一十四页。第二十一页，共一百一十四页。第二十二页，共一百一十四页。第二十三页，共一百一十四页。武侠”是中国传统文化中的必备元素，相信从小读古龙、金庸小说长大的人，心中都怀揣一个武侠梦，幻想自己是行走江湖多年的侠客。胸怀侠骨柔情的当代人也不必为未曾行走江湖而感到遗憾，“武侠”主题餐馆将现代饮食文化和武林特色完美地结合，不仅菜品名称新颖独到，色味俱佳，把普通的家常菜做出新意，更能让你驰骋“食江湖”，食客在品尝美味菜肴的同时过一把“武侠瘾”。第二十四页，共一百一十四页。

门口挂着“人在江湖，身不由己”的对联，进门被称作“大侠”或“女侠”，吃饭前要先“金盆洗手”，老板是“庄主”，服务员是“小二”，桌号是“东邪、西毒、北丐、武当、华山、峨嵋、少林、衡山、明教以及魔教”。如果不告诉你这是发生在一家以“武侠”为主题的餐厅里，你一定会认为自己穿越回古代，变身为驰骋江湖的侠客了吧？没错，今天记者带你走进“武侠”主题餐厅，一探其中奥秘。

“小二”端上来的第一道菜是“大力丸”，它是用糯米裹着精肉和咸鸭蛋。据“小二”介绍，吃了“大力丸”会增加60年功力，还是限量的，每人只有一个，吃起来很香。如果你还想要第二个，就只能下次再来了。

接着上来的是“九阳神功”，其实是木桶羊肉。名字“蛊惑人心”，卖相也非常好。深棕色的木桶搭配汁多味美的各种美食，颇有江湖范儿。配料也很讲究：豆腐皮、豆芽把豆制品的清香和羊肉的肥美融为一体。

值得一提的是这家餐馆的特色菜“玉龙戏珠——口水鱼”，所有原料来自天然特殊调料，健康又养生，鲜香、麻辣口味任选。汤，香浓味美；鱼，爽滑细嫩，美味可口。

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另外，我们还品尝到了江湖人称“大力金刚指”的薯条鸡柳，喷香的鸡柳与金黄的薯条双拼，不仅卖相诱人，鸡柳入口香脆酥嫩，令人回味无穷。据“二庄主”介绍，这道菜是本餐馆独创，在其他“分舵”里是品尝不到的。

最后，给我们上的是“黑白双煞——香菇油菜”，绿油油的青菜搭配香菇，让人赏心悦目。

在到“藏经阁”买单之后，“庄主”对记者道别：“青山不老，绿水长流，后会有期，恕不远送！”

菜品名称独特

色味俱佳第二十六页，共一百一十四页。第二十七页，共一百一十四页。第二十八页，共一百一十四页。第二十九页，共一百一十四页。第三十页，共一百一十四页。第三十一页，共一百一十四页。恐怖的泰式餐厅第三十二页，共一百一十四页。第三十三页，共一百一十四页。第三十四页，共一百一十四页。第三十五页，共一百一十四页。马尔代夫世界首家海底餐馆，可以边用餐边欣赏到海底景色。这家耗资500万美元的餐馆，位于海平面以下5米。它长9米，宽5米，可容纳14人同时就餐。这里的用餐价格在120美元至250美元之间

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第三十七页，共一百一十四页。第三十八页，共一百一十四页。第三十九页，共一百一十四页。第四十页，共一百一十四页。第四十一页，共一百一十四页。第四十二页，共一百一十四页。三、餐饮业的基本特征（一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性（二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性第四十三页，共一百一十四页。（一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。（二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。第四十四页，共一百一十四页。第四十五页，共一百一十四页。（三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性（四）餐饮文化的民族性和产品风味的地方性第四十六页，共一百一十四页。品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性

文化体验才是品牌源源不断传播的核心元素，餐饮品牌的竞争最终是文化的竞争。俏江南的成功，在于成功地建立了融合中西文化的川菜体验。在餐厅设计上，俏江南采用了西方餐厅的布局、室内设计，配合中式的工艺摆设，及中国四川特色的麻辣、怪味、红油、鱼香的菜色，将四川的风味融合于中西文化的环境中。这种“中菜西吃”的独特之处正是餐厅的特色。让顾客在幽静的西式用餐环境下，慢慢地品尝特色川菜。这些具有中国色彩的川菜，配合西式高雅的用餐环境，让顾客在用心去品尝菜肴的同时，体验中西文化的融合，这无疑建立起了独特的融合中西文化的川菜体验。“？第四十七页，共一百一十四页。餐饮文化的民族性和产品风味的地方性

餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。第四十八页，共一百一十四页。粤菜地理优势广东地处亚热带，濒临南海，雨量充沛，四季常青，物产富饶。故广东的饮食，一向得天独厚。自秦汉开始，中原汉人不断南迁进入广州。他们不但带来了先进的生产技术和文化知识，同时也带来了“烩不厌细，食不厌精”的中原饮食风格。用料粤菜用料十分广泛，不仅主料丰富，而且配料和调料亦十分丰富。为了显出主料的风味，粤菜选择配料和调料十分讲究，配料不会杂，调料是为调出主料的原味，两者均以清新为本第四十九页，共一百一十四页。是我国四大菜系之一，粤菜即广东地方风味菜，主要由广州、潮州、东江三种风味组成，以广州风味为代表。粤菜具有独特的南国风味，并以选料广博、菜肴新颖奇异而著称于世。

第五十页，共一百一十四页。粤菜食谱绚丽多姿，烹调法技艺精良，并以其用料广博而杂著称。据粗略估计，粤菜的用料达数千种，举凡各地菜系所用的家养禽畜，水泽鱼虾，粤菜无不用之；而各地所不用的蛇、鼠、猫、狗、山间野味，粤菜则视为上肴。早在南宋周去非《领外代答》就有精辟的记载：“深广及溪峒人，不问鸟兽蛇虫，无不食之。其间野味，有好有丑。山有鳖名蛰，竹有鼠名猷。鸽鹳之足，猎而煮之；鲟鱼之唇，活而脔之，谓之鱼魂，此其珍也。至与遇蛇必捕，不问长短，遇鼠必捉，不问大小。蝙蝠之可恶，蛤蚧之可畏，蝗虫之微生，悉取而燎食之；蜂房之毒，麻虫之秽，悉炒而食之；蝗虫之卵，天虾之翼，悉炒而食之。”粤菜杂食之风，常令一些外人瞠目结舌。唐代韩愈被贬至潮州时，见到当地群众嗜食蚝、鳖、蛇、章鱼、青蛙、江珧柱等几十种异物，大为惊异，害怕得“臊腥始发越，咀吞面汗巯。”鲍、参、翅、肚、山珍海味已是许多地方菜之上品了，而蛇、鼠、猫、狸等野味仍为粤菜中具有独特风味的佳肴和药膳。第五十一页，共一百一十四页。鲁菜鲁菜的形成与发展，是由山东的历史文化、地理环境、经济条件和习俗风尚所决定的。山东是中国儒家文化的发祥地，孔子的“食不厌精,脍不厌细”对鲁菜的发展有着深刻的影响。丰富的资源和古老的文化传统,为鲁菜的形成和发展提供了优越的客观条件。山东位于黄河下游,气候温和,物产丰富,蔬菜种类繁多且品质优良,号称“世界三大菜园之一”。章丘的大葱、苍山的蒜、莱芜的姜、胶州的白菜、潍坊的萝卜等，都是蜚声海内外的优质蔬菜。水果产量居全国首位,且品质极佳,如烟台苹果、莱阳梨、乐陵小枣、德州西瓜、肥城桃等,在全国都是赫赫有名的。水产品产量在全国居第三位。鱼翅、海参、对虾、加吉鱼、比目鱼、鲍鱼、西施舌、扇贝、红螺等海产品,驰名中外。山东酿造业历史悠久,如洛口的食醋、济南的酱油、即墨的老酒等,都是久负盛名的佳品。丰富的物产,为鲁菜的发展提供了丰富的物质资源。第五十二页，共一百一十四页。第五十三页，共一百一十四页。思考讨论：

餐饮业的行业特征对我们的启示？第五十四页，共一百一十四页。四、餐饮业的类型划分投资方式：国有独资餐饮有限公司餐饮股份公司餐饮

第五十五页，共一百一十四页。存在方式：独立型餐饮依附型餐饮集团型餐饮事业型餐饮第五十六页，共一百一十四页。第五十七页，共一百一十四页。中餐风味：广东风味四川风味淮扬风味山东风味其他风味第五十八页，共一百一十四页。西餐风味：法式西餐俄式西餐美式西餐其他西餐第五十九页，共一百一十四页。第六十页，共一百一十四页。思考：分类目的？第六十一页，共一百一十四页。划分餐饮经营的类型主要有三方面的作用：(1)一是便于投资者根据餐饮类型选择投资方向，作出投资决策；(2)二是便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位，选取主要目标市场，确定经营方向；(3)三是便于消费者选择适合自己需求的餐厅。

第六十二页，共一百一十四页。便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，做出投资决策。便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位，选择主要目标市场和经营方向。便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费。第六十三页，共一百一十四页。五、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业。（二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造财富的重要服务行业。第六十四页，共一百一十四页。（三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业。（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业。第六十五页，共一百一十四页。现阶段，我国餐饮市场消费的发展趋势：(1)从集团型公款消费为主向多元化大众性消费的方向发展，主要表现是：A.公款消费、集团消费还会长期存在；B.以旅游、会议、经济交往为主的集团消费还会进一步发展；C.以白领阶层、工薪阶层为代表的大众消费时代已经到来，将撑起我国餐饮市场的半边天；D.非公有制经济的业主将成为餐饮市场消费的重要生力军。第六十六页，共一百一十四页。2)从地域性风味消费为主向海内外多类型、多风味交融并举型消费方向发展；

第六十七页，共一百一十四页。(3)从生理性功能型消费为主向精神性文化型消费的方向发展，主要表现为：A.一是餐厅的装饰布置、环境美化、清洁卫生越来越好，力求为客人创造美观大方、舒适典雅、赏心悦目、文化色彩浓郁的消费环境；B.二是更加讲究产品质量、烹饪艺术、菜点装饰、营养和餐具配合，烹饪文化将越来越向纵深发展；C.三是餐饮服务将向更加人情味、感情化、个性化和更具文化色彩的方向发展。

第六十八页，共一百一十四页。七、我国餐饮业营销市场的发展趋势：(1)从简单营销为主向主体营销的方向发展；(2)从风味营销为主向品牌营销为主的方向发展；(3)从单个企业营销为主向集团连锁营销的方向发展；(4)市场营销格局正向天下纷争、群雄逐鹿、各领风骚的方向发展。八第六十九页，共一百一十四页。、餐饮企业的经营管理发展趋势：(1)人力资源管理正向“以人为本”的方向发展；(2)管理模式正在向以权变观念为基础的多样化模式的方向发展；(3)质量管理正在向以标准化和程序化为基础的个性化和感情化方向发展；(4)效益管理正在向以预算目标为中心的多元化、多方位控制的方向发展。

第七十页，共一百一十四页。第二节

餐饮管理的特点任务和要求一、餐饮管理的定义与特点

餐饮管理：利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需要的一种劳动方式。第七十一页，共一百一十四页。餐饮管理的特点：1.生产过程短，随产随销2.花色品种多，技术要求高3.经营方式灵活，收入弹性大4.成本构成复杂，不易控制第七十二页，共一百一十四页。1.生产过程短，随产随销

餐饮业务管理是通过对菜点的制作和对客服务过程的计划、组织、协调、指挥、监督、核算等工作来完成的。其业务过程表现为生产、销售、服务与消费几乎是在瞬间完成的，即具有生产时间短，随产随售，服务与消费处于同一时间的特点。这就要求餐饮部必须根据客人需要马上生产，生产出来立即销售，不能事先制作，否则就会影响菜的色、香、味、形，甚至腐烂变质，造成经济损失。由此可见，做好预测分析，掌握客人需求，提高工作效率，加强现场控制，是饭店餐饮管理的重要课题。不仅如此，饭店餐饮作为主要的创收部门，与客房相比，具有收入弹性大的特点。客房收入来源于住店客人，其房间数和房价保持相对不变，客房收入是相对固定的，其最高收入往往是一个可预测的常量。而餐饮的服务对象除了住店客人外，还有非住店客人，而且客人的人均消费也是一个弹性较大的变量。饭店可通过提高工作效率、强化餐饮促销、提高服务质量等手段提高人均餐饮消费量，使餐饮的营业收入得到较大幅度的提高。所以，多滋味餐饮往往是饭店营业收入多寡的关键项目第七十三页，共一百一十四页。花色品种多，技术要求高餐饮产品有各种不同的风味，在长期的历史发展中形成各种菜系和派别。就一个具体的餐厅而言，菜单上一般安排几十个花色品种。餐饮管理是一个多品种，少批量的生产管理过程。产品质量的高低取决于厨房的技术力量和厨师的技艺。第七十四页，共一百一十四页。经营方式灵活，收入弹性大一，菜系多餐厅类型多花色品种多二市场客源广泛，因为“吃”是人类永恒不变的话题!人人吃，天天吃，餐饮业数千年长盛不衰，只要有人的地方，就有餐饮业的发展!衣食住行，任谁都离不开，你可以一辈子买一套房，一辈子买一辆车，一个月买一套衣服，但是谁也不敢说我一星期只吃一顿饭？

举办各种食品节食品周啤酒节烧烤会花园和池边品尝会等经营活动，将餐饮同会议演出自娱自乐音乐茶座等文化活动结合起来。餐饮收入接待人次人均消费餐厅座位——人均消费——收入餐饮管理必须坚持经营方式灵活，服务项目灵活，产品价格灵活，提高餐厅上座率和人均消费，改变客人消费构成第七十五页，共一百一十四页。成本构成复杂，不易控制

餐饮经营成本包括食品原材料成本和流通成本。食品原材料品种成千上万，在生产过程中，各种原材料的拣洗、宰杀、拆卸、涨发、切配方法和配制比例各不相同，原材料耗损程度差别较大，它们在不同的餐饮产品中，既可作为主料，也可作为配料或调料使用。此外，水电燃料、餐茶具、清洁用品、服务用品的消耗和劳动工资、折旧等费用属于流通成本。因此，餐饮成本构成十分复杂。在宁波餐饮管理过程中，食品原材料要经过采购、储藏、领料、发料、加工、切配和炉灶制作等一系列过程，容易出现腐烂、丢失、耗损、报废等现象，使成本不易控制。因此，宁波餐饮管理必须加强成本控制，应建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，正确掌握毛利率，随时掌握实际成本消耗、加强成本考核，才能切实降低消耗、提高经济效益。第七十六页，共一百一十四页。二、餐饮管理的任务1.搞好餐饮经营市场定位2.合理确定餐饮管理目标3.做好食品原材料采供管理4.搞好厨房产品生产组织5.做好餐厅销售服务组织工作6.做好餐饮成本核算与控制第七十七页，共一百一十四页。市场定位从市场学的角度通俗理解，定位就是跑马圈地，就是在较多的消费者当中，以及消费者的多层次消费需求中，锁定要为之服务的人群，以及确定如何满足其需求层次的决策。它应该有如下思维步骤：“花儿为谁开”？餐饮市场有着庞大的顾客人群，从理论上讲，地球上有多少人口，餐饮市场的潜在顾客就有多少。一个餐饮企业是无论如何无法同时满足形形色色消费者的消费需求的，因此，就必须进行市场细分。所谓市场细分，是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干具有共同特征的市场。分属于同一细分市场的消费者，他们的需求和欲望极其相似。通过细分市场，有利于餐饮企业合理地择写目标市场，集中力量提供有特色的产品和服务，更好地为目标客户服务。

第七十八页，共一百一十四页。市场定位

肯德基在进入中国市场时，将其目标客户定位在青少年消费阶层，其企业文化根据客户定位，有机展开，取得了巨大成功。美国品牌麦肯基在进入中国市场时，更是将目标客户定位在大、中、小城市16―25岁的青少年群落中，据此定位完成品种定位、价格定位、营销策略定位、服务观念定位等。

第七十九页，共一百一十四页。市场定位“拿什么奉献给你，我的朋友”？在目标市场确定之后，如何为目标客户提供相适宜的产品，就成了接下思考的重点。这分两种情形，A情形：已有成熟产品及其完整营销策略；B情形：需要确定满足目标客户需求的产品。在A情形中，选址是其最重要的工作，即选择与其产品和定位相适应的开店环境。肯德基对其快餐店的选址非常重视，选址决策有着严格的审批机制，从而确保了其几乎百分之百的成功率。第八十页，共一百一十四页。市场定位肯德基计划进入某城市，一定首先掌握该城市的商业环境，然后规划商圈，商圈规划时各种元素被赋予不同的分值予以加减等等，总部或地区分部通过打分划分出不同类别的商圈，如市中心商务型商圈、区级商业圈、目标消费型商圈、社区商圈、旅游型商圈等。肯德基则只选择成熟商圈，因为肯德基的开店原则是：努力争取在最聚客的地方及其附近开店。第八十一页，共一百一十四页。市场定位

俗话说：“一步差三市”，是说咫尺相望的店铺，其人气兴旺度有时会有巨大差别。但这个“市”并非仅指繁华度，更多是指与定位相适应的“市道”。比如许多高雅讲求情趣的餐饮店开在喧哗闹市区稠人广厦中不见得是上佳选择。

第八十二页，共一百一十四页。市场定位

在B情形中建立餐饮企业，其设址一般会遭遇两种情景环境，一是生地；二是熟地。所谓生地，即尚未有其他餐饮企业或餐饮企业尚未成市的区域；所谓熟地，是指餐饮业已经成市的区域。在生地中，餐饮企业如果有足够的财力人力物力智力，能够实现除餐饮本体功能外的其他附加功能，如旅游功能、景观功能、新概念诠释功能等，则完全可以建立不同寻常的产品体系；第八十三页，共一百一十四页。市场定位

如果上述要素储备不够充足，则尽可能选择当地大众化产品，因为大众化产品毕竟有着牢固的消费者基础，经营风险系数低，与后进入该区域的企业比，容易建立品牌优势。在熟地中建立新的餐饮企业，则应仔细分析目标客户的需求状况。如果目标客户的需求已通过其他餐饮企业的产品得到满足，则应选择更具竞争力的同层次其他产品，如果该区域内当地普遍性产品、种类、经营店铺等的量数趋于饱合，则可选择与目标客户潜在需求相适应的外来产品品种，以满足目标客户的求新要求。如果该区域经营某种风行产品的店铺达到感觉临界点时，则不可跟风趋近。正如经济学界著名的巴菲特定律所言，在其他人都投了资的地方去投资，你是不会发财的。该定律最重要的启示是，对于投资项目的选择一定要慎重，不仅应该事先准确地判断该项目的投资价值，而且最好要到竞争对手少的地方去投资，不要盲目关注一哄而上的投资行业与项目。

第八十四页，共一百一十四页。市场定位

“一样的花朵不一样的开”产品定位包括两层次的内容，除了品种定位外，还有层次定位要术。比如川菜，高端川菜、中端川菜、低端川菜分别满足的是目标客户的不同餐饮需求。如果列一张定位坐标，横向坐标应显示特定区域餐饮品种状况，纵向坐标应显示同区域餐饮档次状况。品种确定、档次确定才能最终完成餐饮企业的产品定位。作为潜在目标客户，在未进入消费状态之前，都会依据各种经验和信息，以自己的需求、期望、利益为导向为所选择的餐饮企业描绘形象。而定位则是确定企业为潜在目标创造所需的方式，二者是统一的。当潜在目标的期望完满实现时，证明了企业定位的准确性和正确性。因此，企业定位、客户需求、产品表现的和谐均衡，是经营定位的理想状态。第八十五页，共一百一十四页。市场定位

这两年风光无限的沈阳“小土豆”品牌在进入京城市场时，再次细分目标消费人群，先后推出了阳光系列海鲜店、刚记海鲜排档系列、渔公渔婆海鲜超市系列等以经营海鲜为主的系列店。其“超市海鲜”、“平民海鲜”的新概念，在餐饮界引起了极大震动，颠覆以往顾客对海鲜的价位认识，率先将现代餐饮超市概念和深层次的排档式餐饮文化呈现在消费者面前，有机地实现了产品定位与消费者心理取位的对接，成为海鲜餐饮经营的一大亮点。第八十六页，共一百一十四页。原材料采供管理二、制定严格的采购制度没有一个严格的采购制度，就无法对采购进行有效的控制，还极易导致采购部门与厨房之间产生矛盾，也容易出现舞弊现象，造成成本上升。由于不同企业的规模、经营方式各不相同，其组织结构和管理方法也不尽雷同。大饭店一般都设有采购部，小型酒店设有专职采购员，但有一点要求相同，即岗位应明确，职责应清楚，使采购人员应知道做什么，不该做什么，如何做，有哪些责任。这一系列制度，都应根据自身情况而定。三、采购的程序不同的地区，不同宾馆饭店，采购的程序各自存在差异，但一般来说主要包括以下2个步骤：1、写采购清单。该清单一般由仓库保管人员填写，他们根据货品消耗情况及库存情况，填写需要采购的物品，填写后交有关部门，如采购部或财务部去采购。2、采购订单。采购部或财务部接到采购清单后，了解市场行情，待采购清单批准后，采购员填写采购清单，当订单获主管部门批准后，即着手实施采购。

第八十七页，共一百一十四页。原材料采供管理

四、采购原料的数量管理采购质量标准在一段时间内可相对稳定，而采购数量应根据客源和库存量的变化不断进行调整。所有原料都会变质，只是有的变质快些，有的变质慢些，餐饮业应该尽可能采取“日常采购法”，当天用的原料当天购买，主要是保证原料的新鲜度和利于资金的周转。1、易腐性原料的采购数量易腐性原料是指鲜活货，购进的原料主料应立即使用，用完后再重新购买，可以用以下公式来控制这类原料的采购量：应采购数量=需使用数量—现库存量。

第八十八页，共一百一十四页。2、非易腐性原料的采购数量非易腐性原料不易迅速变质，为减少工作量，在资金宽松的情况下，可较大数量的贮存，这类原料是干制品原料和罐头装原料，多采用“估计定期采购法”，也就是说在经营状况稳定下，估计货物的日消耗量，预计何时用完，及时定期购买补充。

第八十九页，共一百一十四页。原材料采供管理五、采购的质量管理为做好原料的购进工作和生产出质量稳定的菜品，必须使用质量稳定的原料，这需要制定“标准采购规格”，其内容包括原料的名称、部位、产地、等级、外观、色泽、新鲜度。还要制定“标准采购规格”，能迫使管理人员根据菜单预先确定各种原料的质量要求，使菜品原料的采购质量得以保证，避免因采购不稳定而引起产品质量下降。该标准也可作为验收的质量标准依据，以便严格控制原料的质量。标准采购规格是根据菜单提供的菜品要求而编制的，使用固定菜单的餐厅，在一段时间内其产品相对稳定，原料的采购规格也相对稳定，如果菜单变化或市场条件发生变化，采购规格就应根据形势而调整，需修改或重新制定。确定标准规格是保证采购产品达到理想质量标准的一项重要措施。

第九十页，共一百一十四页。原材料采供管理六、采购的价格管理餐饮原料品种多，采购次数频繁，许多产品市场价格浮动较大，价格很难标准化。为了以最低的价格购得最优质的原料，餐饮管理人员和采购员必须在确定价格前提前调查市场行情，在确定价格时，采购人员应直接与供应商洽谈，取得所需原料的合理报价，或联络多方供货商悄悄报价，实行货比三家，采用最低价位。综上所述，采购管理是餐饮管理的重要一环，应根据企业的自身情况作出科学、细致的、合理的安排，以便更好的保证企业的经济效益。第九十一页，共一百一十四页。三、餐饮管理的基本要求（一）掌握客源，以销定产（二）注意食品卫生，确保客人安全（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益（四）适应多种需求，提供优质服务第九十二页，共一百一十四页。第三节餐饮管理的经营思想和经营方针一、餐饮经营的概念和内容（一）餐饮经营的概念

经营是指筹划企业的营销活动以达到与其目标的总称

餐饮经营是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下，以市场为对象，以产品销售为目的，筹划病组织餐饮产品的供产销活动，以满足客人的需求，活的良好的经济概念。第九十三页，共一百一十四页。概念核心：1.餐饮经营的要领

餐饮经营必须以企业拥有自主权为前提，以营销活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的。2.餐饮经营的重点研究企业同客观外界环境的关系3.餐饮经营的实质吸引顾客，最大限度的满足客人需求，扩大产品销售第九十四页，共一百一十四页。（二）餐饮经营的工作内容1.市场调查和经营预测2.经营方针和经营策略的选择3.经营思想和管理目标的确定4.产品生产和接待服务活动的组织第九十五页，共一百一十四页。二、餐饮管理的经营思想坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想第九十六页，共一百一十四页。坚持市场经济原则，将信誉、讲质量，正确开展竞争，以幼稚服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想第九十七页，共一百一十四页。三、餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针指导全行业开展餐饮经营活动的指南。

由国家行政领导机关根据全行业餐饮经营管理的实际情况制定。第九十八页，共一百一十四页。（二）企业经营方针在行业经营方针的领导下，以企业经营目标为宗旨所制定的具体方针。饭店宾馆餐饮部独立专门从事餐饮经营的餐厅、酒家第九十九页，共一百一十四页。“全聚德”导入了企业形象识别系统，确立了“全而无缺、聚而不散、仁德至上”的企业精神，“继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任”的企业宗旨，“一业为主，综合经营，多元化发展”的经营方针，以及“脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行”的企业作风；制定并实施了生产加工、服务和管理的统一规范在全国各连锁企业中推行了统一的视觉识别系统，提升了广大消费者对“全聚德”品牌的认知度。

第一百页，共一百一十四页。第四节餐饮管理的开办条件和工作要领一、餐饮管理的开办条件（一）硬件方面1.必须具备与企业规模一致的房屋设施2.必须具有与企业等级相适应的各种设施设备（生产性设备、接待服务设备、办公设备）3.企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致第一百零一页，共一百一十四页。（二）软件方面1.必须具备完善的组织机构和领导体制2.必须制定健全的企业章程和规章制度3.必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍第一百零二页，共一百一十四页。二、餐饮管理的社会责任（一）繁荣经济，活跃市场（二）增加社会积累，促进经济发展（三）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣第一百零三页，共一百一十四页。第一步：定位有人的地方，就有江湖；有人的地方，就有饮食需求。做酒楼生意，讲究的就是满足人的消费欲望，而此，其经营定位是重中之重，它决定着后续的选址、装修、出品、营销等各流程的选择。可以说：其牵一发而动全身，那么经营者该如何去定位、选址、确定出品路线呢？请看已成功开过西餐厅、快餐店的经营者何先生的一番阐释。第一步：定位早些年曾在美国多家西餐厅从业过的何生认为：有人的地方就会有饮食需求，没有什么样的地段是绝对的好，绝对的不好，关键是要看有没有人来。而此，定位是选址的关键，他认为：不要贪心做遍天下所有的菜，清楚你想要什么，你的顾客想要什么，自己口袋有多少钱，核心竞争力来自哪里？这是定位的前提，如果都不明白自己想要什么，而盲目“跟风”，其自然胜算无多。第一百零四页，共一百一十四页。定位一种比较保险的做法是跟牢一个城市的美食流行大趋势。比如三年前金华砂锅十分流行，一家300多平方米的砂锅店，一天可以做1万元的生意。毛利可达到50％，净利也有30％－35％。从去年开始，杭城餐饮川菜馆的生意一片红火。一些老板看到这个消费市场，专做衢州、江山、龙游等省内地方特色的辣菜，比如文晖路口上有一家“衢州家乡菜”，做的就是衢州的“三头一掌”，既迎合众多辣味爱好者，又有自己的地方特色。第一百零五页，共一百一十四页。第二步：选址若确定了自己要经营住家菜、商务宴、快餐、西餐等其中的一条路线后，这时在选址上，除了考虑商圈的稳定度和成熟度、人流量、车流量、人流活动路线的测算等通常要注意的事项外、何生介绍道：其针对定位的不同，一些具体细节，也要充分考虑。如做“住家菜”，其选址要考虑步行的便利；做快餐，需考虑此地段所能给你带来的翻台次数；而商务宴请则是讲究面子，若选的地段如果本身很有面子，那你就成功了一半。总结近几年他在城中所开餐厅的选址情况，何生有一些心得。他的经验是：以店址为中心，若3~5公里半径内有20万以上的消费人口，那投资就有了赚钱的保证。此外，现随地铁开通，靠近地铁出口一边的地段人流也会比较多，如体育西、公园前等，这些都是旺地。而若是做写字楼的生意，最好是将店址选在办公区和车站之间，因为他发现：不论是回家还是娱乐，“逃离”办公区的白领去公交车站或者地铁站都要走一段路，但谁都不喜欢再往回走，哪怕是多走一两步。不过在铺租的计算上，他有个提醒：多合适的地段也要和你手头的资金相对应，切记店租成本无论如何也不能超过预期营业额的20%，不然肯定没钱挣。第一百零六页，共一百一十四页。第二步：选址转租店面要注意一些陷阱：一是因为转租方遇到道路拆迁工程，本身已经开不下去了，只想借转租收回一些初期投入的。所以找店面时必须先向附近店家仔细打听，最好是到规划、房管或工商等部门询问一下。如果一个地方即将拆迁，当地工商所一般会接到通知。第二，原先的餐馆在排污、消防等问题上受到限制，已经被有关部门要求不能再开下去的，但是承租方并不知道内情，等到转租费全都交了以后，却发现这里根本不能开店。这种情况最多见于居民住宅楼下。第三，租下来后，对方却提供不了房产证的，这种情况工商所也不会给营业执照。第四种情况是，对方把门店生意炒旺后就转租，目的只在于赚取转租的费用。杭州市区有个别餐饮老板喜欢这样操作。接手后，却发现这家店已经走向衰退期了，再想做旺，难度已是非常大。如果一个店面在一个不长的时间里接二连三地被转租，也必须非常小心。杭州餐饮界有句话：“做瘫的饭店，风水不好”，主要是指那种已经多次