世茂集团维保核查操作指引

第第17页 共26页世茂集团地区公司工程职能工作守则编号：BZ-EM-PZ-019《世茂集团维保核查操作指引》(2020年)编制人万 志 敏闫 继 成审批叶 明 杰实行日期2020年1月世 茂 集 团 工 程 管 理 中 心（内部资料，注意保密）二〇二〇年一月目录一、目的 3二、适用范围 3三、管理职责 3四、集团对地区公司维保核查 4核查流程图 4触发核查条件 4核查准备 4核计划 现准备 核查前会议 4核会议 会流程 会上调项 现场核查 5核查后安排 5核查成果输出 6核查体系构成 6五、地区公司对项目维保核查 13核查流程图 13核查准备 13核计划 现准备 核查前会议 13核会议 会流程 会上调项 现场核查 14核查后会议 14核查成果输出 14项目核查体系构成与权重 15、付维核容、准权重 5.2.2、付维核容、准权重 、核查频次与时间 25、核查结果运用 25六、廉洁管理规定 25七、核查体系依据 26一、目的二、适用范围适用于世茂集团各地区公司维保模块职能管理工作，各地区公司所有交付住宅、SOHO、酒店式公寓项目的维保管理工作。三、管理职责后）四、集团对地区公司维保核查核查流程图触发核查条件（。核查准备核查计划1) 现场准备SAP核查前会议核查会议核查前会议由集团维保核查人员主持，会议时间不超过30分钟。参加人员包括地区公司维保负责人或工程管理部代表、接受核查项目的维保人员及相关责任单位人员。会议流程查项目，由项目维保负责人介绍与会人员，并由项目维保组人员介绍项目维保情况；（会议上强调事项到报告后的三个工作日内逐项上报针对性的改进计划及措施（方案，依照改进计划及措施（方案（除特殊原因）现场核查核查后安排保人员就核查情况进行互动和答疑，确定现场存在问题的整改和回复时间。核查成果输出3核查体系构成序号大项分项权重核查标准得分备注1计划管理地区公司根据全年交付批次制定全年维保工作计划表，内容至少包括前介、交付、培训、核查、调研、考核、团建，具体分布到各月份；2%计划内容完整，得2分；1完为止；2根据全年计划内容，细化月度维保工作计划；1可评估；4%90%41该项扣完为止；3现场管理1维修标准工期，结合报修登记情况，对现场的维修进展进行抽查；230%比例；3件等形式，向项目通报（发送项目工程负责人、项目维保全体，抄送地区公司工程负责人、项目负责人）；3%32该项扣完为止；41准化手册中维修工艺标准篇，对维修中的维修工艺正确性、维修完成后的维修质量进行抽查；2、检查项目数不低于当月在保项目数30%比例；3件等形式，向项目通报（发送项目工程负责人、项目维保全体，抄送地区公司工程负责人、项目负责人）；3%32该项扣完为止；51准化手册中维修工艺标准篇，对维修过程中的成品保护、交叉污染进行抽查；2件等形式，向项目通报（发送项目工程负责人、项目维保全体，抄送地区公司工程负责人、项目负责人）；3%32该项扣完为止；6客户管理地区公司应指导项目定期对交付客户进行梳理，形成月度客户梳理明细表，报备地区公司，明细表至少包括：客户调研联系方式（SF号码）、客户分类、触点描述；9%93为止；71客户进行漏单摸排、结单客户进行满意度回访，并形成录音台账及月度客户满意度动态表。2（纠偏及邮件通报（发送各项目工程负责人、项目维保全体，抄送地区公司工程负责人、各项目负责人）；8%382该项扣完为止；8地区公司应对重点客户（投诉客户、不满客户）关系修复进展进行跟进，并形成重点客户跟进表以邮件形式每月通报进展（发送各项目工程负责人、项目维保全体，抄送地区公司工程负责人、各项目负责人）；4%有对重点客户关系修复进展进行月度跟进、更新重点客户跟进表并邮件通报，得4分；2完为止；9团队管理地区公司应在年初制定本年度员工培训计划，提前提报培训预算，培训至少包括新员工培训、业务流程培训；2%培训计划完整、培训计划按时完成，得2分；1该项扣完为止；10地区公司结合现场检查、结单回访等关键过程指标，制定本地区公司内维保人员考评方案，月度进行排名并通报；4%考评方案完整、及时完成月度考评并通报，得4分；2该项扣完为止；111、针对月度考评排名靠前10%的员工，采取激励动作；2、针对月度考评排名靠后10%的员工，采取约谈动作；4%有激励、约谈的动作痕迹，得4分；2该项扣完为止；12供方管理成全地区公司供方评估报告，同时邮件通报；4%42该项扣完为止；13结合集团制定的《世茂集团工程类承建商维保履约评估细则》，地区公司应推动项目落实细则中规定的奖惩措施，鼓励地区公司在集团的标准基础上，自行补充管理管控措施；4%有落地的奖惩措施，得4分；缺失，得0分；14事项管理地区公司维保负责人应对集团维保组上线的重点事项展开跟踪、销项、闭环，事项销项率应作为地区公司对项目的管控指标之一；2%APP21为止；15会议管理地区公司维保负责人应组织月度地区公司维保、客服、物业三方联席会，讨论本地区公司涉及维修的重点事2%（会人员2分，该项扣完为止；16核查管理地区公司应根据集团制定的维保核查制度，对项目定期展开核查并通报；6%地区公司有核查、通报、核查的问题有跟进整改动作，得6分；2该项扣完为止；17仓库备品备件触发内控检查项目，仓库备品备件种类及数量需满足制度要求；4%1、场地，现场核实要求有独立位置，室内干燥，干净整洁；2、货架，现场核实要求标示清楚，层次分明，结构牢靠；3、备品备件，梳理易耗品清单，根据清单准备充足的备品备件；查看备品备件数量符合日常维保需求，不得出现损坏物品以次充好存放货架现象，损坏备件单独存放，标明为损坏备件；4、具有《纸质版、电子版》，出入库登记清晰，库存与实际货品符合；4项不符合扣1分，该项扣完为止；18400研400地区公司进行扣分处理；6%质量满意度＞75分、返修满意度＞80分、返修不满意客户中存在漏单数不超过3单的地区公司；6项不符合扣2分，该项扣完为止；19网络媒体投诉网络、媒体传播的我司投诉中，发现存在不符合维保制度、指引要求的投诉内容，通过后期调查定性投诉内容真实存在；2%1324时内邮件报备集团；2、群诉事件需按标准接待流程处理；3、经集团维保管理组复核报备事件有后续应对措辞及跟进进展（每周一向集团报备直至投诉闭合）；2项不符合按0分处理；20安全作业施工维保过程中，因维保中心监管不力，存在重大安全隐患的事件（如特种作业无证上岗，缺少安全防护实施的高空作业等）；2%1、施工人员持证上岗；2（3、施工现场进行安全维护及警示标牌提醒；2项不符合按0分处理；21公区维保物业提报项中属于维保范畴问题的整改情况进行核查；5%1、客户出入动线存在明显质量问题，且未列入当期维保事项；2、地区公司当期完成率＜80%，或销项真实率＜95%；34515（1发送地区公司工程总、地区公司客服总，抄送地区公司总裁；触发任意一项不符合按0分处理；22维保人员配置3理；3%140020011名信息员；2、维保前介配置标准：人员前介时间6保；3（1高层/超400//精装不低于200户/人、类住宅及住宅商业不低于400户/人；4（12高层/600//精装不低于300户/人、类住宅及住宅商业不低于600户/人；5、老业主（交付超过2年），移交物业管理，重大问题地区公司协调资源支持；620备1名，高于20万㎡配备2名；023维保退出移交2年质保结束已移交物业管理的项目，如发生物业投诉项目维保未按集团制度、联系函要求进行移交则进行扣分处理；2%1、无物业投诉，该项得2分；2、存在物业投诉，有以下任意一种情况，该项得0分：①维保物业双方未签确移交确认表；②移交遗留或渗漏等保内需地产协作处理的问题未给予协助配合；24交付维保策划交付启动会中，需体现维保模块策划；2%交付启动会中体现维保模块策划则得2分，否则得0分；25维保前期介入项目交付前需按制度进行维保前期介入；5%1、组织召开前介启动会，内部参会部2、针对查验问题及销项整改数据形成地区公司维保负责人；3、交付前半个月仍未完成的事项，需公司决策：明确后续跟进责任部门及责任人，并形成统一应对措辞；5项不符合按0分处理；26满意度复盘3度进行复盘；5%1、思考本次调研，满意度建设得与失（意度联合共建）；2、挖掘项目遗留问题，协调资源快速销项（形成方案、明确责任人及时间节点）；3、形成满意度复盘报告，邮件发送项目工程负责人、项目维保全体，抄送地区公司工程负责人、项目负责人；2该项扣完为止；五、地区公司对项目维保核查核查流程图核查准备核查计划1) 现场准备SAP核查前会议核查会议核查前会议由地区公司维保核查人员主持，会议时间不超过30分钟。参加人员包括项目工程经理或工程管理部代表、接受核查项目的维保人员及相关责任单位人员。会议流程会议上强调事项0方案方案（除特殊原因并经地区公司工程部书面同意外，维）现场核查核查后会议核查成果输出3区公司工程负责人、项目负责人；项目核查体系构成与权重注：地区公司可根据实际情况调整项目维保核查表内容权重，可增加核查内容，完善核查表相关标准及具体内容，但不能删除核查表项目，不能调整与集团管理制度相违背内容。）、交付前维保核查内容、标准及权重核查项目项目权重序号核查细分内容调整后细项占比维保办公场地4%1设指引牌小区路口有明显指引牌及报修热线，要求根据指引牌可顺利找到小区维保中心。12维保门头标示办公室外墙有挂世茂维保服务中心牌子，现场确认，在醒目位置，标牌清晰。13办公配置1、室内整洁，设有前台接待座椅、工程师办公桌椅等2、有录音电话、办公电脑、打印设备、饮水设备3、设资料柜，建立一户一档资料编号。4、维保负责人、维保工程师、维保信息员每人拥有公司邮箱、SAP账号；014维保制度、信息上墙1（A4将项目交付情况、维修情况、集团最新考核制度、维保中心会议纪要等重要内容上墙，且定期更新；2TK3、单元楼栋或信息栏张贴维保报修热线和楼栋维保负责工程师信息。1维保组织架构6%5维保负责人或经理1162、如出现毛坯交付低于400套、别墅类或精装交付低于200套的项目可让维保工程师兼职26维保工程师数量1、维保前介配置标准：人员前介时间--交付前6个月；前介配置标准参照在保；2/400//精装不低200/400人；3、公区按已交付批次在保建筑面积配备额外的维20120备2名；27项目信息员底线配置1名信息员。2维保人员培训6%8报修接待培训1、交付前由项目组织相关专家对维保信息员、维技巧等；2、培训完成要求以纪要形式进行总结，同时纪要需以邮件的形式抄送地区公司工程负责人、地区公司维保负责人、项目负责人；29SAP系统操作培训1、交付前由项目组织对维保信息员、维保工程师SAP2、项目维保负责人在培训完成后组织项目全体维维保负责人、项目工程负责人；3、现场随机要求维保信息员及维保工程师进行模拟操作；210快修培训1、交付前由项目维保负责人对物业陪验人员、施快修验收流程等；2、培训完成要求以纪要形式进行总结，同时纪要需抄送地区公司工程负责人、地区公司维保负责人、项目负责人；2仓库建设8%11场地现场核实要求有独立位置，室内干燥，干净整洁。212货架现场核实要求标示清楚，层次分明，结构牢靠。213备品备件1、梳理易耗品清单，根据清单准备充足的备品备件。2、查看备品备件数量符合日常维保需求，不得出现损坏物品以次充好存放货架现象。损坏备件单独存放，标明为损坏备件。214台账清晰2-3分处理。2报修渠道推介3%15工程师推介1、随机抽查集中交付前工程师对管辖地区公司内对客户的推介计划（以微信、短信等形式）；2、有推介的沟通说辞（如楼栋工程负责范围、姓名等），以邮件形式报备地区公司审核；3、交付前一个月完成推介3维保施工队伍建设6%16维修工人数量1、有驻场维修人员需求计划，需分时间段、分工可；2、有关于维修驻场人员需求应形成补充协议，根据项目负责人签署的需求计划要求施工方驻场维托人签字确认；3要求维保中心有其身份证复印件备案；317授权委托书要求施工单位根据集团统一模板提供维保授权委（能是施工方项目章）。3资料交接10%18维保界面划分1、根据维保前期介入经验，梳理本项目需多单位改”、“后期费用归属”等细节；2、以上会议内容应形成补充协议，由维保授权委程负责人、项目成本负责人；419保修合同1、维保中心需留存好总分包各单位原合同中的报“质保金返还”等核心内容汇总成台账；2、维保中心需仔细核对原合同保修条款中“保修公司维保负责人报备；220销售合同1、维保中心需留存一份生效的销售合同影印件；23、根据合同中的交楼标准对现场进行核查，应有各类户型的检查记录，着重对“隔墙”、“机电点位”等客户敏感点进行核对；221图纸1、维保中心需留存竣工图纸一份（包括建筑、结电子版；2、维保中心需将复杂部位（如屋面伸缩缝盖板）的做法大样图单独摘录成册，纸质版存档；2维保前期介入30%22维保风险问梳理1计缺陷、销售承诺、功能性及系统性质量问题；2并落实责任到人；3、针对难于整改的维保风险问题，需联合客服、物业、工程制定统一说辞并培训；4、针对不能整改风险问题需明确后续处理责任部门及责任人；423维保风险上报142、维保风险问题整改进展，应以双周的频次向地区公司维保负责人进行报备；424客户信息梳理1、协助项目营销、客服、物业等相关人员进行对（投诉客户、公司关系户等清单）；2、对各种类型客户建立资料档案描述清楚；225维保前期介入启动会1、该会议需明确维保工程师负责楼栋范围、查验范围；2、该会议需公布第一轮室内问题排查计划、派单流程、复验流程；3、该会议需制定分阶段的整改完工率、整改及时率、一次复验通过率的底线要求；4、该会议需根据相关要求制定奖惩机制，并由施工方维保授权委托人签字确认；5人报备626一户一验规范性核查过程资料规范性：1、前期介入一户一验记录表（查验表需有检查人签字、检查日期）；2（电子版汇总表3、有施工单位派单记录及甲乙双方人员签字派单凭证，并有明确整改完成时间；4、有施工单位完成后通知甲方复验报验单；5、工程师有过程复验消项记录表（需有复验完成时间）；627一户一验日报维保中心需将每日将最新的问题查验情况、问题整改情况（消项率、合格率、关闭率等情况）整理汇总成报表，以邮件的形式向地区公司工程负责人、2地区公司维保负责人、项目负责人报备，核查以上过程资料；28一户一验遗漏问题处理问题排查梳理汇总，以邮件形式通报地区公司工处理责任人，核查以上过程资料；229协助过程评估期介入启用会决议进行回顾，评估报告包括：1工率、整改及时率、一次复验通过率等指标；2、系统性问题的排查、整改照片；3、日常维保会议准时到场情况；4、其他日常配合情况；56、排名最后的单位需有奖惩措施约谈记录，评估证；7、对施工单位评估结果要以邮件形式进行通报到地区公司工程、项目工程及项目成本相关领导，起到后期涉及扣款可追溯的依据；4合同保修条款3%30保修协议核查120159管理制度》中保修协议内容保持一致；2、保修协议正文有甲乙双方落款及盖章；3、保修协议有甲乙双方加盖启封章；4、乙方协议公章需与工程合同公章相符；3信息上报2%31及时上报对于集团、地区公司当期要求的信息（如维保风险问题等）及时按时上报，需保证质量。2维保第三方储备2%32第三方储备1、查看签订的合同是否甲乙双方签字盖章；2、合同范围符合同期交付施工范围；2集中交付期快修策划10%33快修场地确定快修队伍集中点，场地动线合理，原则上步行至距离最远的楼栋顶层不应超过10分钟。234快修队伍字审核；435日常维保队伍有集中交付期维修工人名单（独立于快修队伍），身份证复印件，各工种快修人员数量需经过地区公司维保负责人、项目工程经理签字审核；4物业工作界面协调会4%36物业工作界面协调会1接报问题流转程序（责任到人）；2、公区问题处理流程；3、客户装修造成的进户门划痕、地漏堵塞等问题的处理机制；4、以邮件的形式向地区公司工程负责人、地区公司维保负责人、项目负责人报备；4项目管控6%37项目核查动作1、项目在地区公司维保核查前至少进行一轮预查验；23、结果以邮件形式通告项目维保中心全体人员61005.2.2、交付后维保核查内容、标准及权重核查项目序号检查分项总占比核查细项内容核查标准细项占比工作标准1接单2%礼仪要求1、核查着装统一、整洁、平整，佩带工牌；2、业主报修时需起身点头致意；注：现场查看，现场核查出现1人，服装不统一，即按0分计算；1信息记录1、核查前台是否有报修接待登记表；2、前台记录表中要有业主报修内容、姓名、房号、联系电话；注：现场查看，出现一起不符合即按0分计算。12信息管理6%表单填写1报修部位，并保持字迹工整清晰，表单无漏填项；251单不符合规范要求即按0分计算。2台账录入1、Excel（维修单位、责任工程师）；2Excel100%录入SAP保持数据一致；2信息上报12012、每周报由各项目上报日常维修报表；310204、集团、地区公司交办的其他信息上报及时性；23派单流程4%信息员派单15上作好签字记录；220到场或与其联系过(信息报修单上有电话沟通记录）；312:00须反馈实施进展。2工程师接单、派单15门服务；2施工单位未在现场，必须有其他有效通知凭证。51整，即按0分计算。24方案制定与沟通4%方案制定与沟通1、进户门、门窗、渗漏及系统性报修问题需在报修单上完整的描述维修工序，其他小项维修需填写主要工序；2、现场随机抽查工程师对维修工序的熟悉程度；3、维修方案与业主的沟通时间，业主是否认可等信息需填写在报修单上；45维保过程管理12%维修过程巡检1、重大问题（如：渗漏、裂缝，空鼓、系统性等问题）有每天的维修过程巡视记录表；2、过程巡视记录表应分为两份，其中一份保存在维保中心，另一份黏贴在客户进户门背面；4现场成品保护1、随机抽查正在施工的房号；2、现场查看核实；注：现场核查，任何一处不到位的，即按0分计算4工程师验收1、查看当月报修单，工程师验收环节处是否有签字确认；51整，即按0分计算。2维保例会制度13责任、时效会议纪要，图片记录。0分计算。26关单要求4%关单要求1、现场关单的需有业主签字确认；2、电话关单的需有结单录音，；47维修回访4%维修回访1、要求信息员在工程师关单后3天内予以回访。25范性，需要有自我介绍、客户身份确认、过程沟通规范性确认、满意度确认、不满意原因询问等关键点；44%顺交客户回访要求对SAP回访内容包括自我介绍、顺交真实性确认，形成台账4管理要求8维保组织架构5%维保组织架构11名，工程师根据以下对应情况配置：16月；前介配置标准参照在保；2、磨合期（交付后1年内）：高层/超高层不低于400//200/人、类住宅及住宅商业不低于400户/人；3、稳定期（12），高层/超高层不低600//300/及住宅商业不低于600户/人；4、公区按已交付批次在保建筑面积配备额外的维保20120名；59维保办公场地7%场地基本要求1、办公室外墙有挂世茂维保服务中心大牌子；2、路口有明显的指引牌及报修热线；3（A4将项目维保人员信息、项目交付情况、维修情况、集团最新考核制度、维保中心会议纪要等重要内容上墙，且定期更新；4TK保信息员工作职责上墙；5、单元楼栋或信息栏张贴维保报修热线和楼栋维保负责工程师信息。6、办公桌上有各工程师的名牌；4维保资料归档1、资料柜标注使用信息清晰规范，具体楼栋号等；25档方式归档。3《维修方案》；310维保施工队伍管理5%施工单位日常管理122纪要内容需要明确具体事项、责任人、完成时间、内容后面并有施工单位会签记录；3、检查当月报修数据，派工单施工单位进场时间及完成时间是否在标准工期内予以完成；4、未在规定时间内完成的施工单位，需有相关约谈记录及奖惩措施；511维保施工队伍管理3%施工单位培训12快报邮件上报到地区公司维保负责人。0分计算。312维保施工队伍管理5%维保定期评估12、系统性问题的排查、整改照片；3、日常维保会议准时到场情况；4、其他日常配合情况；5、任何一项维度涉及到扣分项必须提供依据证明，并作为评估后的附件查阅，以上指标需有