管理沟通教程应试要求

《管理沟通教程》应试要求案例分析部分书面写作部分其他测试题部分考核要求第一页，共三十六页。1、案例分析部分《他怎么了？》

品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这份工作。但是，程先生的表现却令人失望，而且上班时也经常打私人电话，也会犯一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。你请程先生10分钟后到你办公室来谈谈。问题：1、若你是他的上司，你怎么办？2、你觉得使用什么管理模式与沟通风格比较好？为什么？

第二页，共三十六页。《吕莉的工作方法》

吕莉在工作中逐渐掌握了处理问题的技巧，她的诀窍是，在用人之前事先做好准备。“当你做好计划的时候，就要清楚你需要什么样的人才以及你的要求。除了必需的工作技能外，我着重看品质、个性、幽默感和责任感。选人慎重些，用起来就轻松多了。”她待人诚恳、坦率，有争执或冲突时马上解决，从不拖泥带水。但是态度却不强硬，不给对方造成压力。长期以来她总结出了三类最难打交道的员工的方法：对于牢骚满腹的员工，尽量开导他们，让他们往远处着想，给他们尝试机会。对于桀骜不训的员工，采取的原则是讲道理，只要有道理，什么都可以商量，否则免谈。对于能力差的员工，采取不歧视的方式，给他们创造增进技艺的机会，并及时给予指导，有成绩就多鼓励。总之，平时吕莉深入了解她的员工，团结他们。特别是“问题员工”，通过不断的思考总结经验与教训，因而她的工作能力日趋改善。第三页，共三十六页。问题：1、吕莉处理问题的诀窍是什么？2、她对员工打交道有哪些的方法？3、如果换着你，你认为这样做法怎样？为什么？

第四页，共三十六页。小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边听电话，边整理有关文件。这时，有一位姓李的雇员来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬问他有什么事，并且一脸严肃。当他正要回答时，小王突然又想到什么事，与同室小张交代了几句，……这时的老李已是忍无可忍了，他发怒道：“难道你们这些当领导的就这样对待下属的吗？”说完，他愤愤离去。第五页，共三十六页。问题：1、这一案例的问题主要出在谁的身上，为什么？2、如何改进其非语言沟通技巧？3、如你是小王，你会怎样做？为什么？第六页，共三十六页。服装店里的谈判一位女顾客在一家个体服装店里看衣服。店主指着一身套装说：“小姐，你身材这么好，这套衣服你穿着准合适。先试一试吧！”女顾客试了一下，很合身。便问：“多少钱？”店主回答：“360元。”“太贵了。”女顾客说着把衣服换下，准备离开。“这可是名牌，大商场要卖600多元呢，我这是最后一套了，昨天还卖480元呢。”店主说。女顾客回过身，拿起衣服又看了看说：“180元，我就买。”店主说：“实话告诉你，我是300元进的货，这样吧，就按进价给你，300元，我就不赚你的钱了。”女顾客又仔细检查了一下衣服说：“你看，这衣服就剩一套了，袖口还脏了一块，有的扣子还松了，最多值250元。”店主说：“250元？多难听呀，图个吉利，280元。”女顾客说：“别罗嗦了，260元要卖就买，否则就算了。”店主：“小姐，你真会砍价，260元，成交了。”第七页，共三十六页。问题：1、请分析一下店主在这场谈判中采用了哪些策略？2、这场谈判对你有什么启发？第八页，共三十六页。

比特电子购物公司，是顺应社会对电子商务的强劲需求而诞生的。公司主要利用网络平台，为顾客提供广泛丰富的商品信息，并通过严密的认证系统和安全系统，加上发达、及时的物流系统满足顾客网上购物的需要。麦思强是公司的CEO，他的学历是计算机本科，做了3年计算机软件后程序员后，报考并就读了MBA。MBA毕业后在一家网络公司负责营销策划工作达1年左右。最后麦思强与朋友联手自己创办了这家公司。公司最初拥有三十几名员工，而且他们基本都是新毕业的计算机专业或贸易专业大学生。他们都对网络本身充满了兴趣，同时对公司的事业表现出极大的热诚和承诺。公司成立最初半年，麦思强通过网络根据提供的各种沟通形式以及通过办公室的非正式沟通形式，与员工保持着良好的沟通。基本上，麦思强每天都坚持与员工用电子邮件的方式进行联系。第九页，共三十六页。

但最近两个月来，随着公司业务的扩大，员工队伍比原来扩张了四倍，麦思强发现他每天要面对电子邮箱中一百多封来信。同时，由于公司全部采用网络沟通，经常发生的是重要文档，由于误操作或防不胜防的病毒，造成文件丢失，对公司档案工作带来很大的困扰。而且由于控制力度不够，越来越多的员工沉湎于在互联网上的浏览，最令麦思强头疼的是无法界定这些信息于公司业务的关联。回答问题1)如果你是麦思强，你怎么处理超负荷的电子邮箱的事情？2)比特公司应该制定怎样的制度约束员工对网络沟通的使用？3)网络时代，公司如何处理网络沟通的电子媒介与传统沟通的关系？第十页，共三十六页。一德商来华投资，在北方某省找到一家合适的企业，遂准备成立合资企业生产医疗卫生用品。中方经理陪同德商参观工厂时，在车间里吐了一口痰，并用脚使劲地蹭掉。这一切被德商看在眼里，德商回国后，该项目也随即付诸东流。第十一页，共三十六页。问题：本案例中中方经理犯了跨文化沟通中的什么错误？从局外人看，德国商人有何过错？本案例对您有何启示？第十二页，共三十六页。2、书面写作部分

小马是一家小轿车行的业务员，他做了几笔贷款购车生意，可是车主却到期不还钱。请帮助他拟一封催款信。

第十三页，共三十六页。我热爱导游工作各位主考官：你们好！本来我想朗诵一首诗，但是看了前面十几位考生的口试以后，我忽然醒悟到：导游工作更多应该是娓娓而谈，这样才能更好地完成任务。因此，我在这儿想和各位主考官说说心里话，题目呢，就叫《我热爱导游工作》。我报考导游，有两个不利条件：第一，是我的年龄，你们的启事上说的是招19-24周岁的，而我却已是30岁了。不过，任何事情都不是绝对的。一方面，我可以通过充满青春活力的热情和幽默来弥补；另一方面，年龄大些或许可以成为骄傲、稳重、值得信赖的标志呢——而这些，正是导游工作所需要的。第十四页，共三十六页。

我的第二个不利条件是我的性别。毋庸讳言，导游工作，大多是由温柔美丽的女性来干的。但是，当今世界，导游是不是女性的专利了。在某些情况下，具有阳刚之气的导游或许会备受亲睐呢！因此，我来了。因为我知道，报考导游我还有许多有利条件：第一，我热爱导游工作。第二，由于我的职业关系。烟台旅游的黄金季节夏季，正是我们中小学放暑假的时候，我有充裕的时间。我可以做到招之即来，来之能战。第十五页，共三十六页。第三，由于长期坚持锻炼身体，我有充沛的精力和体力，可以胜任长途奔波，连续作战的任务。第四，由于对家乡的热爱，由于对历史地理知识的爱好，我相信我可以在烟台市范围内的导游工作中做到有问必答，有疑必解。第五，由于在大学四年中经常有外地同学来烟台，由我位他们担任向导，所以我认为，已具备了初步导游工作的实际经验。第六，经过六年多的教师工作锻炼，我认为自己普通话和语言表达能力均能胜任导游工作。第十六页，共三十六页。问题：1、本案例属于何种类型的演说？2、演说中采用了哪些技巧？3、本案例对你有何启示？4、仿照本例写一封同类型演讲稿，要求字数在300字以上。第十七页，共三十六页。各位领导、同志们：首先，我衷心地感谢党和政府为我提供这次极其珍贵自我推荐的机会。同时，也真心感激在座的各位对我的支持。我一没有光荣的党票；二没有金灿灿的大学文凭；三没有丰富的阅历——是一个初涉人世的25岁的嫩小子。你们有百分百的理由，怀疑我能否担当其吉安水表厂厂长的重任。然而，工友们，请你们仔细地想想：我们吉安水表厂长期处于瘫痪的边缘，难道是因为你们历届厂长没有党票，没有文凭，没有阅历吗？多少年来，都说你们是企业的主人，可是，你们真诚的呼声，有多少得到应有的回应？你们大胆的设想，有多少得到应有的重视？你们合理的要求，又有多少得到应有的满足呢？第十八页，共三十六页。工友们，假如我有幸称为你们的厂长，你们一定会问：你能为我们做些什么呢？对企业有些什么样的改革措施？恕我直言：我无力为你们迅速带来财富，提高你们的工资，增加你们的奖金。至于改革的具体方案和措施，在此，我也无可奉告。请你们真诚相信：我将竭心尽智使你们成为企业真正的主人；我将不懈地效力于你们的精神建设，增强你们的自信心和自豪感；我将诚恳地倾听你们的呼声，热忱地奖励呢们合理的建议，并使我们的工厂充满生机和活力！工友们，我深深地知道：我们企业的希望寄托在你们身上。我们工厂优良的改革方案和科学的管理措施，正沉睡在你们700个大脑之中。只要我们每个人都充分发挥自己的智慧和潜力，充分实战自己的才华和力量，那么，可以断言：我们工厂在不久的将来会彻底地摆脱贫困，告别瘫痪！（掌声四起）这就是我今天应聘答辩的最终答案。第十九页，共三十六页。问题：1、本案例属于何种类型的演说？2、演说中采用了哪些技巧？3、本案例对你有何启示？4、仿照本例写一篇同类型演说稿，要求字数至少有300字。

第二十页，共三十六页。收件人：张总发件人：小王日期：2005年6月15日关于：包装香蕉新方法香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点。这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利。用我们以往的包装方法，香蕉腐烂率达到8%，这使我们的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降，但是味道又会受到影响。针对这一问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，获得了一种新的包装方式，可使腐烂率降低到2%，又不会因采摘半生香蕉而影响口味。不知您对这一方法看法如何，假如您认为该方法可取的话，我想将它在本公司推广。这需要您的大力支持，并想请您帮助协调个部门之间的关系，以使新方法得以顺利实施。第二十一页，共三十六页。问题：1、这是何种类型的商业信函？2、此信函有何特色？3、请仿照此类信函，写一封产品推荐信函（产品自选）第二十二页，共三十六页。3、其他测试题部分倾听以下的话，你将如何做出反应？1、

一名垂头丧气的部门主管汇报项目时对你说：“楼上的那些人（其上司）为什么不预先多给我们一些有关这些项目的信息？“2、

一名忐忑不安的雇员对经理针对其糟糕的报告做出反应时说“我的确想做好工作，我只是不知道错在哪里？“3、

理针对过去一年半的时间进行第三次雇员业绩测评后，有雇员评论道：“我在这家公司9年了，但好处从来轮不到我。“第二十三页，共三十六页。从下面的语言中判断说话人的性格特征，并能谈出你打算怎样与之相处。

“哦！大兄弟，大妹子，呀，还有大侄子呢！刚吃饭吧！我来的不是时候啊，我是说好些日子不来坐坐了，老不照面就显得生分了。俗话说‘远亲不如近邻’嘛！今儿个吃的什么菜？我刚才买了好多大白菜呢，我们家小东最爱吃了。要说小东功课可不如大侄子罗，又不爱搭理个人。这不，他们老师说要组织他们到郊区叫什么‘远足’。小东不想去，她自己出门怕丢了，这成什么话！我就告诉她说：‘怕什么，有你隔壁的大哥呢，他肯定会照顾你的。’嘻嘻。这不，我就赶过来了……”

第二十四页，共三十六页。根据对话语气，分析下面对话的潜在意思：丈夫（严厉的声音，句尾音调特别加重，脸部紧绷，双眉紧皱）：你把我的衬衫放在哪儿了？妻子（声音发颤，音调提高，双肩耸起，头低下，目光从抬高的眉毛中穿出）：我不是放在你抽屉了吗！

第二十五页，共三十六页。根据对话语气，分析下面对话的潜在意思：推销员（看着他的眼睛。微笑着，慢慢地）：当然了，先生。这台相机的品质是第一流的，可是我担心价钱太高，可能超过您的预算。消费者（傲慢地，不看他）：我买了！第二十六页，共三十六页。实战练习，下列各句谈话有什么错误？你如何反驳？（1）

一位顾客在商店吸烟，服务员上前跟他说商店里不能吸烟，顾客说：“商店里不能吸烟，那为什么要卖烟？”（2）在从前，四方岭这个地方向来没有人上去过，上去的人就从来没有能回得来的。（3）校长，请你照顾一下吧，别叫我当班主任了，因为我没当过班主任，再说我还是个刚参加工作的女同志。（4）自由主义不能一概反对，宪法中就有明文规定，公民有集会、言论、出版、结社的自由。第二十七页，共三十六页。曹莛是一家计算机软件公司的程序员。这家计算机公司有40人，其中18人都是计算机程序员。曹莛和他的同事每周三都要参加部门例会，在每周例会上，部门领导卫民都要作一周工作报告，报告涉及这一周的工作情况，出现哪些技术上的问题等。客观地说，曹莛认为卫民在计算机上有天赋，可是对于演讲就不敢恭维了。曹莛曾经在无聊的时候给卫民计算过，这位部门领导曾经在一个小时内说了二百多个“这个”。另外，曹莛发现卫民还存在其他问题。比如：（1）整个演讲基本上是幻灯片播放，卫民基本上是对着幻灯片，而不是对着他的部下说话。（2）讲话众经常离题千里，而且在离题的（脱稿）时候，“这个”频率就会剧增。第二十八页，共三十六页。3）当卫民征求大家意见的时候，下属还没有来得及提出自己想法，他就开始其他话题了，结果成了他的独角戏表演。相关讨论：1、你认为卫民的问题在管理者中普遍存在吗？2、如果有机会的话，你打算如何给卫民提建议，以提高他的演讲能力？第二十九页，共三十六页。在人才招聘会上，你面试了很多应聘者均不满意，现在你终于看到了一个合适的人选，请你作一个即时（用口语写出）发言。要求不谈丰厚的薪水，你将如何吸引他？考虑一下他希望知道本公司什么信息：排除金钱，什么将最吸引他？第三十页，共三十六页。一次在你主持的部门产品销售的会议上，你让大家讨论销售方案，会议过去了好长时间，动扯西拉，都没有一个可选的集中方案，而且各方都各执一词。请你用所学知识谈谈，这时你如何来做比较好？第三十一