某物业公司员工职业培训定稿

物业公司员工职业培训

青岛*****有限公司人力资源部

4/29/2023开发商、物业公司、业主关系三者良性关系三者不良关系客户满意度三者良性关系房地产开发商物业公司潜在客户原始客户潜在客户大批潜在客户大批潜在客户推荐推荐三者不良关系开发商物业公司原始客户潜在客户潜在客户大批潜在客户外流大批潜在客户外流准确定位服务型公司

物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。——某小区业主

盛世家园服务标准接待业主热情周到本岗职责当场处理复杂问题及时上报第一受理责任不推有事而来满意而归三个基本方面服务基本准则保安制度与礼仪保洁制度与礼仪服务基本准则员工基本行为规范基本礼仪礼仪禁忌礼貌服务三要素基本行为规范仪容整洁无不文明现象：说脏话、粗俗行为等工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等爱护公物，节约耗材团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语不骚扰业主不偷盗他人或公用物品不私自翻阅他人物品基本礼仪语言：主动热情，有礼有节仪表姿态：着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等；个人仪表清洁，修饰得体。礼仪禁忌称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞拒绝：我不管、不知道、不关我的事无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶礼貌服务三要素接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢保安制度24小时保安巡逻，24小时电子监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况；严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现；严格执行报纸、信件收发制度；规范管理照明、喷泉等公共设施；车辆疏导、防火设施管理等；坚决禁止与业主发生冲突。保安礼仪肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等）升旗仪式：整齐、标准、庄严来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪保洁制度每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；随时发现卫生问题，及时处理。楼梯、扶手、烟灰缸、卫生间、洗手台等保洁礼仪着装规范：工作服禁止灰起尘扬避让行人迪斯尼案例物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。议题：请问大家，如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。案例分析各种思路及解决办法要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响首问责任制案例分析首问责任制简介物业公司首问责任制首问责任制简介在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。物业公司颤首问责任河制全体员萄工为本嫁岗位履御行职责镜的第一坚责任人笑；员工对受刚理业主反翼映情况或穴投诉做到康“受理登夸记-落实随”或者“遣转达他人充-跟踪-煤反馈”全剃过程服务驻。首问制一摇站式服务首问责任乳人基本责任自己岗咱位职责旅、业务丹分工内队的、或线能处理乏的事务树，立即换当场处泽理，给惠业主满绞意答复自己不能汉处理的事阅务，及时景将该事项隐导办到相威关人员手锁中；相关览人员暂时念不在岗，松应代为接梯收，负责怜转办并跟枪进处理情亩况；责任汤无法明确俭区分或情榆况紧急、者重大时报瞧相关领导乳并跟进处愧理情况对来电、兰来人的联位系方式、向事务详情匙准确记录对有相蜡关物件匙的应仔脸细察看互，并作清相应登而记对于业针主后期屯的查询厚耐心准浊确解答热情接咐待，热过心导办烦，耐心满解答，相语言文星明首问责袭任人第一位接库待以各种战方式与物亏业公司联左系事务、重咨询问题稠、反映情喷况的业主贺的工作人桂员即为首赵问责任人滥。首问责任制的几点要来求员工礼仪卖（热情接谊待）熟悉本耗公司服粥务内容思、质量厘标准、票收费制浪度熟悉各类折岗位主要膜工作内容了解集救团公司袭及所开害发楼盘塑大体状良况责任意识问责制无论任何铸组织、任扩何人，只蚀要违法侵违害了无辜举公民的利痒益或社会罗公益，一哭概必须为腾自己的行篇为承担否夕定性的后徒果——行欢政领域定蛮义必须为测自己的厦行为承秩担责任企业应落用问责范围效能低下凝，执行不庸力，包括劳未完成本恰职工作和姜领导交办给的临时性军工作责任意识膀淡漠，包启括旷工、泻工作疏忽堤、瞒报虚选报重大事样件等违反工斤作规范情，利用揪工作之恢便图私期利等在工作或严商务