现代酒店管理创新与个性化服务管理

现代酒店管理创新与个性化服务管理

中国酒店管理著名首席专家培训师中国酒店管理发展研究中心研究员杨建新主讲

第一页，共四十九页。专家感语培训就是学习，要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。——杨建新今天企业的竞争是文化的竞争；酒店企业的核心竞争力是令顾客服务满意。——杨建新要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。——杨建新

第二页，共四十九页。第一讲：现代酒店的管理创新管理模式一、文化创新构建文化框架着眼于有自己的特色。现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的机制+创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。

第三页，共四十九页。要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的2个阶段：

第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。

第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓以理念为先导的文化管理。

在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实，让文化做功。概括地说，要做以下几方面的工作：

第四页，共四十九页。1、

构建文化框架着眼于有自己的特色。在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。企业精神是：以情服务，用心做事。

第五页，共四十九页。

3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结果→激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同——领悟——渗透——行动——结果。同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励等。

第六页，共四十九页。要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。

文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。第七页，共四十九页。

以下是几点先进的理念：忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店

管理定位：管理零缺陷，服务零距离

四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。第八页，共四十九页。管理机制创新优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机制：

第一是用人机制：没有完美的个人，只有完美的团队。选好人用好人，是创造和发展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个：1、品德好2、忠诚度高3、能力强。认同文化、有团队意识和奉献精神。第九页，共四十九页。在人才的使用上，因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要，用对了谁才最重要。用人的原则是“能者上，平者让，庸者下”。在用人过程中要“给予重任，给予重压，给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。管理人员半年一述职，一年一聘任。对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好的，能力再大也不能重用。

第十页，共四十九页。第二是沟通机制：沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制，可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致，达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通是求同存异。酒店实行“十字交叉沟通”制度。纵向沟通：在上下级之间进行；横向沟通：服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与员工的沟通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟通会每周举行一次；总经理与检查人员的沟通会每半月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次。服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。第十一页，共四十九页。沟通要解决的主要问题是：增进理解，形成共识，向对方做出支持的承诺。沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成。每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督。

第十二页，共四十九页。第三是评估考核机制：评估包括自评、他评和互评三种形式，采用“关键事件法”，以事实说话，力求公正、准确。员工指每天、每月要对自己的工作、学习情况进行自我评价。总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估，一日一评估。部门经理之间相互评估，每周进行一次。服务评估包括顾客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门；职能部门评估各部门的工作。每周评估一次，每月总结一次。

对各部门的月度考核，突出考核满意度指标。对一线部门，重点考核顾客满意度，占30%；对二线部门，重点考核一线部门的满意度，占40%；企化、企管、培训等科室部门既考核顾客满意度，又考核员工满意度。考核结果与月度奖金挂钩。通过有效的考核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。解决执行难、做好难、坚持难的问题。第十三页，共四十九页。第四是激励创新机制：员工中蕴藏着极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。激励以结果为导向贯彻公平，公正、有效、及时的原则。

酒店设立用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、快速反馈奖、参与管理奖等10多个奖项，鼓励员工和管理人员在个性化、情感型服务上不断有新的突破；在细微服务和细节管理上下功夫。对员工每日一评，评出昨日最佳员工和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖等每月一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。所有的奖励不设限额，只看是否符合奖励标准。

第十四页，共四十九页。第五是督导检查机制：检查，可以培养一种好的养成。管理的一半是检查。优质服务是管出来的，是检查出来的，优质的产品也一样。没有检查，就不会有好的结果。检查一定要做到“对事不对人”，在检查规则里，重要的是“用制度管理人，用标准衡量人”。酒店要设计全方位的检查网络和检查站点，人人受检查，事事、时时有人查。

检查方式，一是从细节开始；二是从多种角度进行检查；三是设专人对“裁判”进行检查，尤其是对高级管理人员进行检查。

检查只是控制质量过程的一种手段，检查本身不能创造质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限时整改，并且到时复核。解决检查过程中出现的问题，遵循“四个不放过”原则：找不出原因不放过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。

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第六是学习训练机制：要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。工作例会、讨论会、沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，要通过“深度汇谈”，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。

要求管理者既是指挥者，又是出色的教练、合格的培训师。要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。

第十六页，共四十九页。对员工的培训，实行全方位、全过程、层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务之道”，又掌握“服务之术”。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：酒店概况、企业文化概论、酒店管理模式、服务技能知识、军训等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。

这六大机制是支撑每一家酒店企业管理大厦基业长青的六大支柱，它对促进酒店企业的发展会起到巨大作用，今后更要完善它，赋予更新的理念内涵。

追寻顾客需求、追求顾客赞誉，是成功酒店企业需要不断追求的目标。对顾客提供细微、亲情化的服务要作为每一家酒店的服务特色之一。第十七页，共四十九页。三、现代酒店管理层次的创新

传统管理落后了

。传统管理的特点：为层级结构所约束。通常企业由高层、中层、基层管理者组成一个金字塔状的结构。董事长和总裁位于金字塔顶，他们的指令通过一级一级的管理层，最终传达到执行者；基层的信息通过一层一层的筛选，最后到达最高决策者。然而，随着相互人际关系的复杂性上升，信息真实度递减，当下属人数增加到一定程度，就超越了管理者所能有效管理的范围。而且越往高层，一个管理者所能有效管理的下属越少。通常，基层管理者能有效管理的下属不超过15至20人，中层管理者能有效管理的下属不超过10人，高层管理者能有效管理的下属不超过7人。也就是说，如果完全执行层级管理，管理者地位越高，管理的人反而越少，信息的真实度和信息数量反而越少。这就可以解释，缘何管理者知道的东西反倒比普通员工少。

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当一个组织的人数确定后，由于有效管理幅度的限制，就必须增加管理层次，管理层次与管理幅度呈反比。在传统管理模式之下，当组织规模扩大，而管理幅度又有其极限时，管理层次就会逐步增加。

层级结构失效了

传统管理理论大多是围绕层级结构的组织特点提出的，如“管理之父”法约尔提出的“管理十四条原则”就是如此。按照法约尔的理论，上级不能越级指挥，下级不能越级请示汇报。这在传统理论中被奉为经典。但层级结构的组织形式和与之相适应的经典管理理论，遇到了强大的挑战。如按照法约尔的理论，IBM最高决策者的指令，要通过18个管理层最后传递到最基层的执行者，不但时间缓慢，而且传递过程中的失真、扭曲可想而知。

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层级结构的组织形式，在相对稳定的市场环境中，是效率较高的一种组织形式。但在目前遇到了两方面的强大挑战，一是企业组织规模越来越庞大，企业管理层次已经多得难以有效运作；二是外部市场环境快速变化。美国英特尔公司董事长葛洛夫有一句经典的话来概括这种变化：“现代社会，唯一不变的就是变化”。葛洛夫为此提出了“十倍速变化理论”。外部环境的快速变化要求企业快速应变，具备极强的适应性。而管理层次众多的层级结构所缺少恰恰是企业最需要的应变速度。克拉克。我在管理中，提出了“一页纸”——“ONE

PAGE

PROJET

MAGANER”（一页项目经理）的管理理论，说来说去，就是用最少的环节干最多的事情，管理者要亲自和大家沟通。尤其对于小公司或者一个项目组，本来就没有多少人，没必要利用人嘴，传来传去，难免出现纰漏。管理者直接下命令，中层管理者只负责实施。

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虚拟扁平化时髦了

我认为，计算机管理信息系统的出现，使得传统管理失效，解决层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题，最有效的办法就是扁平化。当企业规模扩大时，旧：原来的有效办法——增加管理层次。新：现在的有效办法——增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状。在因特网和电脑异地联网成为可能之后，极大地推动了扁平化管理。举个例子，假如一个公司有20个人分别开展两种业务，有一个总经理，两个副总经理，每个副总经理分管一种业务和几个人，按照传统分层管理，搞不好，总经理就管两个人（副总经理），而副总经理却管八、九个人。如果总经理只和副总经理沟通，久而久之，总经理就会被“架空”，管理倒是分层了，但效果不佳，原因是副总经理一定要正派，而正派的人才其实是很难求的。

第二十一页，共四十九页。虚拟扁平化即在传统层级结构的基础上，通过计算机实现信息共享，不必通过管理层次逐级传递，从而增强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力；通过计算机快速和“集群式”的方式传递指令，达到快速、准确发布指令的目的，避免因为正派与否的失真现象。（建立和收集每个员工的电子邮址）。也就是说，旧：传统管理——寄托于中层管理者的道德水平。新：现代化管理——仰仗计算机系统。一个文件发到所有员工的电子信箱里面，中层管理者想借高层管理者的嘴说自己的话，是不可能的了，避免了员工和高层管理者之间的不必要的误解，提高了高层管理者的管理速度，由此提高了他们的声望和地位的权威性。

虚拟扁平化最典型的案例子是微软的“数字神经系统”。微软的日常工作都在“数字神经系统”之上，数字可以告诉你许多故事，帮助你决策。微软的数字神经系统一个最大的好处是，它能让坏消息传得快，当公司的肌体任何地方出了问题，不会等一级一级汇报上来.第二十二页，共四十九页。四、现代酒店七种最重要的管理方法1、分权管理

分权就是转交责任，一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。

下级因为参与责任提高了积极性；上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。2、漫步管理

漫步管理的意思是：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他：就像“漫步”那样在企业转悠。

好处：企业领导不仅可以从第一手（直接从员工那里）获知员工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和倾听每个员工的话对员工也是一种激励。第二十三页，共四十九页。3、结果管理

上级把要得到的结果放在管理工作的中心。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。4、目标管理

上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。例如目标为：销售额提高15%。各个部门的下属要共同确定达到这目标--提高产品销售。上级则有规律地检查销售额变化的情况。好处：提高工作意愿和参与责任。此外下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。5、例外管理领导只对例外的情况才亲自进行决策。

例如一个下属有权决定6%以下的价格折扣。当一个顾客要求10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。职工有独立处理工作的可能--减轻了上司的负担。

第二十四页，共四十九页。6、参与管理下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策，可以提高对企业目标的“认同”。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。7、系统管理

对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令（例如机器的开和关、更换和维修）。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。将所有工作过程组织成通畅的流程。领导要注意的是，不要使企业内太“官僚主义”。第二十五页，共四十九页。第二讲：现代酒店的个性化服务管理管理模式服务至高标准特色服务训练服务人员在把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象。如：在客房：哈密吐哈石油大厦客房楼面卫生班的女生们：（1）我每次外出后房内房务的跟踪（2）特地为我准备金嗓子喉片（3）专门制作卡片提示卡，提醒我及时服药（4）

专门外加一把暖壶并随时为我加好水（5）由于气候干燥，特地准备一只干湿机及护肤霜（6）特地外加塑料拖鞋第二十六页，共四十九页。（7）

他们知道我肠胃不适，专门研究后，给我泡好蜜糖茶与盐水，并提醒我晚上与早上喝（8）在房内极力营造家的氛围，制作一些星星等增加家的气氛（9）研究你住宿的习惯，随时调整你的枕头与拖鞋的位置与数量（10）窗帘的拉或开在白间与晚间都有研究，根据个性来设置如：餐饮（1）我一坐下服务员马上用姓氏与职衔来称呼我。（受到重视之感）（2）上海一家酒店问话时后退2步（3）迎宾的灵活性（4）江苏丹阳迎宾大酒店送口香糖、捏小泥人第二十七页，共四十九页。2、超前服务随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出要求之前。如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性3、应变服务顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客。如：房间因朝向、设施、安全等问题的原因要求换房；餐饮：一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想吃素水饺，因当餐要现做，时间就有些长，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时，服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前，冯女士感到很惊喜。第二十八页，共四十九页。4、情感服务顾客是饭店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的朋友。案例：青岛海景花园大酒店让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服务的层次，跃入人性化、情感化、意识化的更高一层，可谓是海景生生不息的灵魂所在。如：（1）山帝房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前,当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。第二十九页，共四十九页。（2）去年八月的一天，餐饮一部自助烧烤服务员刘江华巡台时，发现一位客人桌上的自助菜品很少，便关切地上前询问。这位客人提出想吃一碗肉丝面。小刘听后没有简单地拒绝客人的要求，而是客气地请客人稍等。15分钟后，一碗冒着热气的面条端到客人面前。客人当时就激动地表示，“在这里就像回到自己家里一样，下次来青岛，我还住海景。”（3）一位客人的司机在客房大厅等候时，仰在沙发上睡着了。时值夏日，大厅的空调温度较低，服务员怕客人着凉，便拿来一条干净的浴巾搭在这位司机的身上；一位客人在打电话时声音微弱，服务员关切地询问并叫来酒店医生，随后一起将客人送往401医院，经诊查是肠炎，第二天他们又送去了鲜花和可口的饭菜。“你们不是亲人，胜似亲人！”第三十页，共四十九页。

5、个性化服务在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。服务创新树立“客人交办的事到我为止”的理念1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；2、对顾客服务全员要实行“首问责任制”；（1）接受顾客的请求a员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候；b遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求：（1）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；（2）当顾客的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述顾客的请求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求；c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。第三十一页，共四十九页。（2）处理顾客请求a所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理需求，不允许拒绝顾客；b处理顾客请求时，要以满足顾客，最终需求为目标；c员工可以独立完成的，应第一时间处理顾客请求，满足顾客的需求；d不能立即完成、需要请求同事协助的，请顾客稍候；e当顾客的需求超越自己的权限或饭店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，；f被顾客首先问到的员工要对顾客的请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予配合；若因其他员工不配合导致顾客需求没被满足或员工被投诉，有不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客请求而引起投诉的，有首问员工对此负责第三十二页，共四十九页。三、什么叫个性化服务个性化服务的"四步骤"四个步骤是：1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。

态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。第三十三页，共四十九页。3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）4、当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。

第三十四页，共四十九页。四、怎样引导“个性化服务”管理A、塑造服务品牌1、“亲情一家人”把“家人”和“亲情”的概念作为它的内涵“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。

在这一理念的指导下，提炼出“以情服务，用心做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。同时要求，预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之前（在顾客离店后24小时之前）。一定要让顾客大喜过望，使顾客从满意再到“满溢”。

第三十五页，共四十九页。2、“移情于客人”所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。案例：青岛海景花园大酒店:客房部服务员吴丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在面盆内泡了3件衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上。又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿到工作间为客人清理。待鞋子洗干净后，她发现自己忘记了客人鞋子的鞋带系的方式，心里感到特别愧疚，便给客人留了一张字条：“尊敬的李先生，在清理房间时，见您的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心，鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。客人见了洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信，讲到：“这次我是带领外国使团来青住在贵酒店，你们细心、热心、真心的服务为代表团留下了美好的记忆。你们为海景人，海景花园，为青岛，为祖国赢得了赞誉，海景花园是我们正确的选择。”

第三十六页，共四十九页。3、强化“顾客代表”的意识要教育员工，每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。

比如：看见客人抱着婴儿，要把婴儿床抬到客人身边；知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤…第三十七页，共四十九页。a、客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；b、客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。c、客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，要求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进他的房间。

第三十八页，共四十九页。4、用诚信打造忠诚顾客要告诫员工：诚信是做人的底线，诚信也是酒店生存的底线。

案例：一个相当典型的案例引发了我们对“诚信”问题的讨论。事情发生在2007年，一位住在北京某酒店的日籍华人退房后发现他在中国办的暂居证遗失在客房，随即打电话，要求酒店帮助查找。对此，酒店非常重视。经认真查找落实，其暂居证被客房部清理房间的员工撕碎扔到了纸篓里。酒店决定派副总经理向客人说明实情并赔礼道歉，这时有的管理人员提出了自己的看法，认为不能承认是自己的员工做了如此荒唐的事，以免影响酒店声誉。第三十九页，共四十九页。酒店为此召开了全体部门经理会议，就此事该怎样做进行了讨论，大家各自说了自己的看法和做法，一场是应该对客人讲实话还是为了所谓“为了维护酒店声誉”不能把实情告诉顾客的讨论展开了，经过讨论，最终大家统一了认识，酒店还是如实向客人说明了实情，并送了致歉信。客人被酒店坦诚认错的态度所打动，抱怨立即消除。酒店到派出所为客人开了临时证明，使客人乘机回到了上海。次日，客人打电话过来讲：当地派出所认为撕毁身份证件是不可理解的事情，必须由责任单位出具证明，希望酒店出具相应证明发传真过去。酒店认为这件事情是由于酒店工作的差错，为客人带来了不便，于是酒店立即派了营销部经理乘飞机到上海向补办手续的派出所说明情况并承担责任，从而顺利地为客补办了暂居证。第四十页，共四十九页。当酒店要求承担280元手续费用时，客人动情地说，我没有把证件保管好，给你们添了这么大的麻烦，花了不少钱，手续费我自己拿，我还要谢谢你们。事后，客人请酒店的营销部经理吃饭，并出车把营销部经理送到机场。酒店用诚实换取了客人的谅解，最终这位客人成了酒店忠诚的客户。

把讲诚信看成酒店的生命。在日常服务中，凡是答应客人的事情，就是以酒店信誉作担保和抵押，必须以百分之二百的努力去做，来满足客人的需求。有时候酒店会对客人的预订做了承诺，中间出现不可预见的因素，履行承诺会受到阻碍，比如，客人延迟了退房时间，使后来预订房间的客人不能按时入住，要会为其升级套房；有时因酒店的工作失误把宴会房间订重了，酒店又确实没有空的房间了，要将客人安排到其他酒店，将全部费用由酒店承担。并诚恳地向客人说明真实情况。

第四十一页，共四十九页。B、在“情”和“细”上展现服务特色①让客人满意就是要满足顾客享有被重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求，向顾客提供一切所能的服务。注重以规范化、标准化服务和满足顾客物质上的需求的基础上，来满足顾客个性化的需求，心理上的需求，潜在的需求，向顾客提供细微和亲情服务。如：客房要为客人准备很多方便工作和生活的用品：如放大镜、尺子、铅笔、胶水、来酒店路线图等等。准备三种枕头，其中有软的、硬的和荞麦皮的，客人喜欢哪一种，就用哪一种。客人用的拖鞋、浴衣男女用的有区别。双人间牙刷从颜色上会分开。要求对客人的每一项特殊的需求、习惯和喜好，员工们都要认真记下来，并存入客史档案。

第四十二页，共四十九页。②让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化的服务。

基本要求是：通过“查、问、听、看、用”五字方针来满足顾客心理上的需求、个性化的需求和潜在的需求。1、“查——查看客史档案，可以查到凡是来过酒店客人的习惯、忌讳、喜好和生日情况；2、问——询问客人本人、客人的朋友和下级有关客人的喜好、忌讳、身体状况、有什么特殊需求等；3、听——倾听客人谈话了解顾客信息，如身体不适、过生日、心情如何等；4、看——观察客人喜欢或不喜欢用的物品和食品，察言观色可以了解到客人的心情如何、身体是否不舒服；第四十三页，共四十九页。5、用——是最关键的，运用好一切信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客开口之前及时识别和满足他们的各项需求，给顾客一个惊喜。

如：有位住店的客人带着一位刚会走路的孩子去打保龄球。小孩睡了，员工便把婴儿床搬了过来，让小孩睡下，大人们继续打球。客人打完球，要去中餐厅吃饭，而小孩仍然未醒。细心的员工想到如果这时将小孩抱起来，小孩还没有睡透，肯定会哭，这样大人也吃不好饭。于是就叫来几位员工，轻轻的将婴儿床抬到了中餐厅，小孩仍继续睡觉，大人们得以轻松的用餐。用餐结束后，小孩还没有醒，中餐厅的员工又一起把婴儿床抬到了客人的房间，客人很是感激。

第四十四页，共四十九页。③让客人感动（也是服务的最高境界）用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。