患者满意是标准患者感动是追求

患者满意是标准患者感动是追求第1页，共37页，2023年，2月20日，星期一“恪守服务宗旨，增强服务意识，提高服务质量”，是医院发展永恒的主题。我院采取多项措施，着力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”医院，真正让患者看的舒心、治的放心、住的安心。

第2页，共37页，2023年，2月20日，星期一我院在抓优质服务方面主要有以下几个特点：

一、举全院之力，全员动员、全员参与、全方位启动

二、以患者需求为出发点多措施并举，让患者感到温馨

三、以患者诉求为出发点改善服务，让患者感到满意

三、以强化认识为出发点，提高员工服务的积极主动性

四、开展优质服务工作的体会

第3页，共37页，2023年，2月20日，星期一一、举全院之力，全员动员

全员参与，全方位启动第4页，共37页，2023年，2月20日，星期一

从2010年2月开始，我们将优质护理服务活动作为院长一把手工程在全院推开，在重点夯实基础护理的基础上积极推广包床到护，实现了从单纯疾病护理向心理、生理等全方位更深层次护理模式的转变，得到了患者的认可，去年8月5日省厅在大同市召开优质护理服务现场会，我院在会上做了经验介绍。第5页，共37页，2023年，2月20日，星期一

我们感到优质护理服务在促进医患和谐方面收效很好，为此从去年9月份开始，又开展了全院性的优质服务工作，经过这段时间我们体会到，优质服务是提高患者就医感受，有效化解医患矛盾、减少医患纠纷的重要手段，只有做好优质服务才能真正实现患者满意、家属满意、社会满意。第6页，共37页，2023年，2月20日，星期一

在工作中我们发现，护理服务搞上去了，但医生的服务却没有跟上去，普遍存在着与患者沟通不够、对患者关注度不够、没有亲切感以及重技术、轻服务倾向严重等诸多极易导致医患矛盾产生的问题，为此我们从加强医患沟通着手，积极推动医生的优质服务，临床各科室成立了“医患沟通小组”，推广“病友会”并定期组织活动；建立了“医患联系卡”，帮助患者了解经治医师、所住科室等相关信息。在日常工作中推广规范用语，同时重点加强查房的质量与频次，真正做到“让患者时时感到医生就在身边”。

医生的优质服务第7页，共37页，2023年，2月20日，星期一规范医生自我介绍，通过提倡入院、出院时的规范用语来加强住院医师与患者的沟通。

如入院时：您好，我是×××医生，在您住院期间我做为主管医生为您进行诊治，希望您能给予配合，并祝您早日康复。谢谢！（一线医师）

出院时：您好，首先祝贺您今天康复出院，感谢您在住院期间给与我们的配合，也真诚希望您对我们提供的医疗服务提出宝贵意见，有问题请按沟通卡上电话与我联系。谢谢！第8页，共37页，2023年，2月20日，星期一注重查房质量与频次，真正做到“个个患者见你、你见个个患者”，我们的目标是“让患者时时感到医生就在身边”。住院医师必须一日查房不少于两次，且必须是上下午分开查（不包括急、危、重症患者）。夜班医师必须做到先查急、危、重症患者，后查普通患者，不漏掉一个病房。逐步增加临床二线夜班查房。

第9页，共37页，2023年，2月20日，星期一

优质服务是需要全院各部门相互协调的一个系统工程，没有机关、后勤等保障部门的同步就无法形成合力，极易造成临床服务的脱节。为此我们在全院开展了“医生护士围着病人转，后勤、医技、机关围着临床转”的活动，树立“一切为临床”的服务理念，确保临床集中精力全身心为患者服务。我们成立了外勤服务队，同时院内文件以及器械、耗材等均由相关部门下送，临床有什么需要只须电话通知即可。目前正在筹备成立后勤保障调度中心和微机调度中心，使临床一线办事更方便，保障更有力。

改革保障体系第10页，共37页，2023年，2月20日，星期一二、以患者需求为出发点多

措施并举，让患者感到温馨

第11页，共37页，2023年，2月20日，星期一开展优质服务，其目的就是急患者所急，想患者所想，患者需要什么就应该做什么，我们着重从优化服务流程、提高患者就医感受等方面加强工作。

第12页，共37页，2023年，2月20日，星期一1、优化服务流程1）优化门诊服务流程2）优化医技科室流程2、提高患者就医感受1）打造亲情式服务2）创新服务模式3）开展“志愿者医院服务”活动第13页，共37页，2023年，2月20日，星期一

1）优化门诊服务流程。门诊是医院的窗口，是患者就医的第一站，其服务质量的高低直接关系着患者的就医感受。我们对门诊重新进行合理布局，实现了“一医一患一诊室”，增加挂号、收费窗口，设置导诊台，增加候诊椅，安排导诊护士，并增设专家门诊、方便门诊等，同时实施预约挂号与社区挂号相结合，满足患者需求，给患者以最大便利。

1、优化服务流程第14页，共37页，2023年，2月20日，星期一

近两年，我们又将信息化引进门诊管理，开通了门诊电子叫号；实施了挂号“火车票”式管理；引进了门诊自动发药系统，实现“人等药”到“药等人”的转变；门诊就诊的“条码化”管理，使患者就诊效率、安全性都大大提高；为满足患者节假日就诊需求，我们又开展了节假日门诊和双休日门诊，打造“无假日医院”；针对患者门诊就诊三次以上不能明确诊断以及治疗效果不佳的情况，我们建立了内科门诊专家会诊中心，从根本上解决门诊医疗服务的瓶颈问题。今年为进一步提高门诊服务能力，我们正筹备成立外科会诊中心，同时根本患者需求增加专家诊位，新增特色、特需门诊和省级专家门诊等。第15页，共37页，2023年，2月20日，星期一

2）优化医技科室流程。我们对医技科室预约流程进行优化，逐步改变检验、超声、影像等科室原有工作流程，实现由病人自己持单排队到科室预约方式的转变，病人只需在护士的陪同下按时去做检查，无需长时间排队等候；同时实施辅助检查大提速工程，临床检验项目出具结果时间大大提前。第16页，共37页，2023年，2月20日，星期一

在信息系统的支持下，各项检验结果全部实现网络实时传输，医生工作站可同步查询检验结果，大大方便了临床。为方便患者对检验结果的及时查询，我们在门诊大厅设置自助式检验结果查询打印机，患者可凭单据随时查询检验结果，不久以后，门诊患者还可通过互联网在我院网站上直接查询检验结果。第17页，共37页，2023年，2月20日，星期一

1）打造亲情式服务。我们在全院开展了“迎、陪、送”病人服务，患者入院有人迎接，检查有人陪，出院有人送；实施了“称呼工程”，号召所有医护人员对患者实行亲情式称呼，使患者对医护人员有亲人般的感受；同时注意加强患者入、出院宣教工作，通过责任护士的介绍使患者一入院即能了解病区环境、设施以及科室人员等情况，在患者出院时，由责任护士告知患者服药方法、复诊时间并进行康复指导等；在患者出院后，我们要求必须在三日内由主管医师进行电话回访，同时通过科主任对特殊患者定期回访或不定期家庭随访等让患者感受到医护人员的关心。2、提高患者就医感受第18页，共37页，2023年，2月20日，星期一在工作中，我们要求服务必须从细微之处做起，只要是能让患者满意的，我们就努力去做。如为患者及时加枕头、加被子；如我们的妇产科针对本地区产妇生产后有喝红糖水的习惯，推行了“一杯水”服务，让患者和家属都非常感动，花钱不多，收效很好；对于手术患者，我们实施了“牵手行动”，从患者一进手术室开始，巡回护士就全程陪伴，与患者握手并介绍自己、告知患者手术相关情况，消除病人紧张情绪，保证手术顺利完成。第19页，共37页，2023年，2月20日，星期一2）创新服务模式。我们根据患者所需着力创新服务模式，不断拓展服务空间。在与患者的沟通中，我们发现住院患者用餐极不便利，为此从2010年10月开始，在部分科室实行“患者包餐制”，标准为十元钱每天，做到“一日三餐、荤素搭配”，得到患者、家属及社会的广泛赞誉，目前正准备全院推广。针对儿科提出患儿家属洗尿布不方便的问题，我们为住院患儿免费提供统一尿布，统一清洗，统一消毒，既保证了病房环境的整洁，又减轻了患儿家属的负担。针对本地区人群居住较分散，患者因交通不便导致看病困难的特殊情况，我们开通了定时定点免费接送患者的“就医直通车”，目前已经开始接送恒安新区（同煤硼户区）以及其它我院所属社区卫生服务中心到总院的预约挂号患者和出院患者，把优质服务推向患者家门口。第20页，共37页，2023年，2月20日，星期一

3）开展“志愿者医院服务”活动。“志愿者医院服务”是卫生部要求推广的医院优质服务内容之一，我们从2010年年底开始着手建立并完善“志愿者医院服务”体系，逐步推动我院志愿者服务活动的开展。目前由志愿者组成的服务团队长期活动在医院及社区，在医院门诊大厅设立了长期便民服务台，免费为就诊患者测血压、咨询及健康宣教，到社区及敬老院组织义诊、健康宣教等。近日我们又启动志愿者下病房活动，协助病房护士导诊、带领患者检查、为患者做心理疏导等。第21页，共37页，2023年，2月20日，星期一

三、以患者诉求为出发点

改善服务，让患者感到满意

第22页，共37页，2023年，2月20日，星期一

为患者提供满意、放心的医疗服务是优质服务的核心内容之一，医疗质量和医疗安全是提供放心服务的保证，是提高患者就医满意度的根本。

1、重视患者投诉管理。2、加强质量及安全控制1）保证患者用药安全。2）确保患者身份准确识别。3）加强检验标本的安全管理。第23页，共37页，2023年，2月20日，星期一1.重视患者投诉管理。我们摸索了一套以首诉负责制为前提，以医患关系办公室为纽带的患者管理体系。要求各科要重视投诉，积极处理投诉，客观上报投诉。我们的医患关系办公室除了接待患者咨询和投诉外还积极回访，主动下去征求意见，尔后总结，每月医患关系办公室都要召开一次例会，总结投诉内容，归纳投诉趋势，发现苗头问题，寻找形成原因，尔后警示全院。第24页，共37页，2023年，2月20日，星期一

1）保证患者用药安全。针对药品使用中出现的配药、服药错误等问题，我们引进了全自动摆药系统、集中配液流水线，建立了计算机控制的抗菌素分级使用制度，对药物使用的种类、数量、时间等进行控制，同时药品从配药、摆药、发药、服药等都要经过微机审核医嘱、配液中心及摆药机用法用量审核、药师人工审核、发药审核以及护士掌上电脑用药审核等多道核查关口，充分保证患者的用药安全。2、加强质量及安全控制第25页，共37页，2023年，2月20日，星期一药品质量及安全控制流程医生下电子医嘱微机权限设置，实现抗菌素三级医师分级质控安装合理用药配伍禁忌质控软件进行质控电子医嘱传送到配液中心和病区药房药剂科按要求人工、微机进行二次审核配送至临床、临床通过EDA扫描条形码实现护士、病人、执行单三方核对第26页，共37页，2023年，2月20日，星期一

保证抗菌素合理使用

根据我院《抗菌药物分级使用分级管理办法》，建立计算机控制的抗菌素分级使用制度，促进临床合理用药第27页，共37页，2023年，2月20日，星期一抗菌药使用超过2种以上或/和时间超过7天，医生工作站提示，医务科与药剂科可以通过选择药品数量及用药天数检索进行监测并回查。按月、按科、按患者、按医生显示药品占患者总费用比例和抗菌素占使用药品费用的比例。职能科室对超用药比例的科室和个人进行考核。为了保证临床药学工作的顺利进行，临床药师可以查看全院病历及医嘱内容，临床药师发现不合理用药后可将用药建议反馈至临床医生，并进行质量考核。通过改进药品质控的方法，规范了围手术期用药，将抗菌素用药比例降至30%以下，从而减少了不合理用药。第28页，共37页，2023年，2月20日，星期一

在信息系统的支持下，门诊全部实行条码管理，挂号即生成对应条码，患者从就诊到检查、交费、取药等全部通过条码识别。病房实行腕带条码标识管理，在为患者办理住院手续时即自动生成条码腕带；同时实施执行医嘱的信息化安全核查机制，在患者住院期间一切诊疗活动（服药、输液、检查、手术等）均实行条码管理，严防差错的产生。

2、患者身份的准确识别第29页，共37页，2023年，2月20日，星期一手术安全核查

患者从准备手术到手术结束要经过入室－术前－麻醉－手术－术后管理五个步骤，每个步骤都要由巡回护士对护士工牌、患者腕带、房间号、麻醉师工牌、主刀医师工牌进行扫描核对，最大限度避免医疗差错的发生。第30页，共37页，2023年，2月20日，星期一

目前我院检验标本全部实行条码化管理，检验流水线实现了标本的自动抽取和自动识别，为检验标本的安全管理提供了保证；建立了检验危急值电话、短信报告双通路，确保临床能够及时采取救治措施，有效避免病情延误。

3）加强检验标本的安全管理第31页，共37页，2023年，2月20日，星期一三、以强化认识为出发点

提高员工服务的积极主动性

第32页，共37页，2023年，2月20日，星期一我们认为，做好优质服务：

员工的认识必须提上去

员工的福利必须搞上去

激励机制必须跟上去

第33页，共37页，2023年，2月20日，星期一

第一必须解决员工的意识问题，观念转变不了，工作被动，优质服务肯定做不好。我们通过不断加强员工思想教育，让大家充分认识开展优质服务的必须、必然和必要性。

第二提高员工福利水平、解决员工生活上的后顾之忧。我们改造了职工食堂、职工浴室，新建职工健身场所，为职工发放了就餐卡、洗澡卡、洗衣卡等，同时成立学生课外辅导站，护士临时休息室等。

第三我们制定了一