常见护患矛盾原因及对策

常见护患矛盾原因及对策第1页，共32页，2023年，2月20日，星期一

我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。同时严重的也影响到我们自身生活。在此和大家探讨一下临床护理工作中护患矛盾发生的常见原因及对策，供同行参考。第2页，共32页，2023年，2月20日，星期一在座的护士姐妹下午好：前面老师们讲过不少的有关，护士素质以及护理行为规范的内容，大家看到这个题目，可能会觉得熟悉，又讲护患关系！！！虽然咱们一直在利用我们所学的知识。做的已经很好了，但是社会在发展进步，科学在发展，人们的对医疗认知水平也在日益提高。病人的主观性加强。对医疗护理服务质量的要求也在不断提高。护患关系是我们永远不能撂下的话题。第3页，共32页，2023年，2月20日，星期一护患矛盾的常见原因费用服务态度晨、晚间护理实习生单独操作护士人员少输液滴数和瓶数不准确伤口敷料更换不及时对诊断治疗不满意其他问题第4页，共32页，2023年，2月20日，星期一

服务态度引发护患矛盾

服务行为服务语言

第5页，共32页，2023年，2月20日，星期一仪表，行为不规范，做不到‘四轻’，在工作场合嬉戏，打闹等，引起病人不满（硬底鞋，手机，音乐等）古希腊著名医学家希波克拉底曾说过,医生有两件东西能治病:一是药物,二是语言部分护士工作中使用服务忌语不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾第6页，共32页，2023年，2月20日，星期一护士“十大"服务忌语①不知道，问别人去。②你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。③急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。④这是医院规定的，有意见找院长提去。⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。⑩喊什么喊，没看见我正忙着。

第7页，共32页，2023年，2月20日，星期一【对策】

在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。真正做到“急病人所及，想病人所想”。而不是空谈！第8页，共32页，2023年，2月20日，星期一费用问题第9页，共32页，2023年，2月20日，星期一这类问题目前相对较多。当护士向病人催款时易引发矛盾。与病人在家中的地位关系，以及家庭经济情况、子女的孝顺程度等有关。第10页，共32页，2023年，2月20日，星期一【对策】对医生信任度高，医生在病人入院后，适当向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；可以考虑在护理参加早查房时与医生一起催费。转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。第11页，共32页，2023年，2月20日，星期一

晨、晚间护理

第12页，共32页，2023年，2月20日，星期一晨、晚间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、大手术后病人、夜间睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象。进行晨间护理时，护士将病人床单位整理舒适平整，同时应关切询问病人的睡眠、饮食及病情恢复情况，如需要也可另选时间为病人进行晨、晚间护理，使病人感到护士的体贴、关心。第13页，共32页，2023年，2月20日，星期一实习生第14页，共32页，2023年，2月20日，星期一有些护士工作不负责任，让实习生单独为病人进行操作，因操作中语言行为欠妥当，或者操作失败使病人不满意而引发矛盾。第15页，共32页，2023年，2月20日，星期一【对策】对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本功扎实，可以进行实际操作。并且要跟随实习生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，老师要向病人道歉，并亲自完成操作。第16页，共32页，2023年，2月20日，星期一护士人员少第17页，共32页，2023年，2月20日，星期一临床上普遍存在护士人员数量不足的问题，当科室比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置，而护士不能按时赶到而引发矛盾。针对这种情况，合理配置护理岗位，是关键第18页，共32页，2023年，2月20日，星期一输液滴数和瓶数不准确第19页，共32页，2023年，2月20日，星期一院要求护士把病人输液的总量、药名、剂量都书写在输液卡片上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知病人，也没有把输液卡片上的治疗改正过来，或填写输液卡片不认真，或者是部分病人自行调节，致点滴速度不准确(个别药物滴速过快引起不良反应)而引发矛盾。因此第20页，共32页，2023年，2月20日，星期一【对策】虽然是医生录入医嘱，但护士仍然坚持医嘱查对，并且护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，告知病人不得自行调节输液速度。每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名，并随时查看病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问病人有无不适等。第21页，共32页，2023年，2月20日，星期一再次置入管道疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易自行拔出，而病情需要再次置入时而引发矛盾第22页，共32页，2023年，2月20日，星期一。护士要加强健康教育，向病人讲解各种管道的作用、不慎拔出时可能出现的不良后果及再次置入为病人带来的痛苦，使病人能积极主动地配合治疗。护士应每天查看管道是否通畅、扭曲，及时更换管道口的敷料、胶布，病人感觉不适时及时调整管道的位置，准确记录出入量。【对策】第23页，共32页，2023年，2月20日，星期一伤口敷料更换不及时第24页，共32页，2023年，2月20日，星期一因医师工作繁忙或其他原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未向医生反映或对医护分工不明确而对护士不满意。第25页，共32页，2023年，2月20日，星期一遇到这种情况，护士应认真倾听病人的意见，，并婉转向医生反馈病人的意见，及时更换伤口敷料，避免类似的情况再次发生。【对策】第26页，共32页，2023年，2月20日，星期一诊断治疗不满意第27页，共32页，2023年，2月20日，星期一当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。第28页，共32页，2023年，2月20日，星期一【对策】遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，启动预警机制，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。第29页，共32页，2023年，2月20日，星期一其他问题第30页，共32页，2023年