入职培训-质量管理

入职培训-质量管理第一页，共43页。今天要介绍的主要内容（2）质量管理部质量系统质量方针投诉与反馈处理投诉的原则QMJune,28,20012第二页，共43页。主要内容：产品&质量

入职培训3第三页，共43页。产品简介喜之郎果冻、布丁是国内最有知名度的产品之一，全国市场占有率第一，占有国内果冻布丁食品60%以上的市场份额；我们从全球各地选择最好的原料、设备，加上公司内部严格的生产与品质管理，生产出令消费者满意的产品；喜之郎产品属于一种休闲食品，有促进儿童维生素、钙吸收的AD钙等产品，最受小孩与青少年的欢迎。

产品---入职培训QMJune,28,20014第四页，共43页。产品系列

★果冻（Jelly）布丁（Pudding）运动能量饮料（Minoto)糖果产品---入职培训QMJune,28,20015第五页，共43页。果冻

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英文名Jelly，音译为“喱”,是用水、蔗糖、海藻抽提物等为主要原料，按不同品种加入（或不加入）果肉、果汁及其它食品添加剂加工而成的胶冻食品

产品---入职培训QMJune,28,20016第六页，共43页。布丁

英文名Pudding，是一种用水、蔗糖、海藻抽提物及奶粉等为主要原料，按不同品种选择加入果肉、果汁及其它食品添加剂加工而成的胶冻食品。

产品---入职培训QMJune,28,20017第七页，共43页。消费群体主要：0～12岁的儿童；其次：13～25岁的青少年。产品---入职培训QMJune,28,20018第八页，共43页。我们的品牌

★喜之郎水晶之恋美能多CiCi美少年美智子产品---入职培训QMJune,28,20019第九页，共43页。产品特性

出品的产品均具有健康快乐、活泼向上的特点，下面给大家介绍果冻(Jelly)的特性；布丁(Pudding)的特性；美能多饮料的特性。产品---入职培训QMJune,28,200110第十页，共43页。果冻的特性

具有新鲜水果味、口感细腻滑爽、有韧性，酸甜适中的一类休闲食品。产品---入职培训QMJune,28,200111第十一页，共43页。布丁的特性具有新鲜水果味或奶香味、口感细腻滑爽、酸甜适中的一类休闲食品。与果冻的区别是：加奶粉，外观不透明，具奶香味。产品---入职培训QMJune,28,200112第十二页，共43页。运动饮料的特性

---可以迅速补充人体的体液和能量。含有钾、钠、镁、钙电解质和维生素C，并且有和人体体液很接近的渗透压，易被人体吸收；配方中含有丰富的葡萄糖和果糖，是人体可以利用的天然的能量；

产品---入职培训QMJune,28,200113第十三页，共43页。产品分类方式按内容物分；按杯形分；按销售包装分；按风味分。产品---入职培训QMJune,28,200114第十四页，共43页。按内容物分①果冻：AD钙营养果冻、果肉果冻、果冻、果浆果冻等。②布丁：乳酸布丁、AD钙营养布丁等③果冻冰：AD钙果冻冰④果冻爽：CiCi果冻爽(企鹅包)、Vc果冻爽(企鹅包)、果汁冻冻爽、美少年⑤运动能量饮料：美能多产品---入职培训QMJune,28,200115第十五页，共43页。按杯型分八角杯（15克、16克）梅花杯（15克、30克）光身圆杯（15克、16克、25克）荔枝杯（16克）扁平圆杯（70克）

酒杯（120克、125克）钻石杯（25克、30克、218克）南瓜杯（170克）杨桃杯（16克、18.5克、30克）平底杯（60克）桃形杯（35克、95克、80克、14克、18.5克）芒果杯（18.5克、30克）

碗杯（200克、160克）特种杯（95克、200克、218克）产品---入职培训QMJune,28,200116第十六页，共43页。按销售包装分①散装：10公斤、9公斤、5公斤、4公斤。②胶袋装：8粒装、10粒装、15粒装、23粒装、31粒装等③PVC袋：兄妹手提袋、小背袋、小书包、大礼包、荷边手提袋④盒装：果冻冰、果冻爽（企鹅包）、美能多⑤异型装：车型（太空战车、跑车等）、动物型（招财虎等）、桶型、排装、托装产品---入职培训QMJune,28,200117第十七页，共43页。按风味分草莓、苹果、荔枝、桂圆、番石榴、水蜜桃、杨梅、菠萝、甜橙、芒果、香蕉、蜜瓜、枇杷、西梅、杨桃、鸡蛋、牛奶、炼奶等产品---入职培训QMJune,28,200118第十八页，共43页。生产工艺流程

★配料灭菌入库煮料冷却调香烘干灌装包装产品---入职培训QMJune,28,200119第十九页，共43页。质量管理部简介★一、部门职能1、建立并运行喜之郎质量系统，通过逐步完善，实现以最低的质量成本获取最高的质量水平;2、负责指导与监控基地的质量控制活动，保证生产过程及最终成品的质量要求；3、负责制定品质改善项目，协助相关部门制定改进方案，以持续不断地提高产品质量;部门职能---入职培训QMJune,28,200120第二十页，共43页。质量管理部简介★4、

负责收集、整理市场产品质量信息，了解产品市场动态，及时提供给相关部门，作为进一步改善产品质量的依据；5、负责评审与处置不合格品，严格避免不合格品流入市场；6、参与评估供应商，改善供应商供货质量，使质量控制活动从上游开始；部门职能---入职培训QMJune,28,200121第二十一页，共43页。质量管理部简介★7、

代表公司负责处理政府相关部门对产品质量的抽检、质询及奖罚，协助处理一般质量投诉，维护公司良好形象；8、负责管理与规范糖果外协加工的品质活动，保证糖果产品的质量水平；9、寻求并实现其他可能的途径以持续不断提高公司的产品质量。部门职能---入职培训QMJune,28,200122第二十二页，共43页。质量管理部架构QMJune,28,200123第二十三页，共43页。喜之郎质量系统的建立我们已选定我们的质量体系，这就是

“喜之郎质量系统”

theStrongQualitySystem(SQS)其基本特点是以ISO9000为基础；结合我们喜之郎作为果冻食品生产企业的特点；有利于体现我们质量方针中的三个思想；也就是品牌意识、顾客满意、环保健康喜之郎质量系统---入职培训QMJune,28,200124第二十四页，共43页。质量方针介绍质量方针----由公司最高领导人正式签发的总质量宗旨和方向。现拟定的质量方针（草稿）：我们的商标是优质产品的象征；我们的目标是给消费者满意和幸福；

我们是一个对社会负责的公民。也就是品牌意识、顾客满意、环保健康喜之郎质量系统---入职培训QMJune,28,200125第二十五页，共43页。质量方针的意义(1)我们的商标是优质产品的象征也就是我们自己怎么看我们自己的产品；别人做不到的，我们要做努力做到；别人做不好的，我们要努力做好；别人做得好的，我们要努力做到更好；我们从产品设计、外观、包装、服务等等方面都要体现我们的精美、优质特点；这就是优质产品的象征，给消费者以百年品牌、优质可靠的信心保证；喜之郎质量系统---入职培训QMJune,28,200126第二十六页，共43页。质量方针的意义(2)我们的目标是让顾客和消费者满意只有让消费者满意，才能实现我们最终的满意；这就要求我们：一切活动以市场为导向、以消费者为导向；我们的设计、我们的质量、我们的销售和服务；都要以市场为导向！质量是全公司的职责，不是一个部门的事，贯彻在每一个部门的所有活动之中喜之郎质量系统---入职培训QMJune,28,200127第二十七页，共43页。质量方针的意义(3)我们要做负责的社会公民我们要回馈社会；我们要对员工负责；我们要致力于环保和可持续性发展；我们考虑的不只是成本，还有形象；我们要努力于绿色和环保：节能节水；包装回收；污水治理；保护臭氧层等等；喜之郎质量系统---入职培训QMJune,28,200128第二十八页，共43页。建立质量体系的三个阶段：分解明晰每一个工作流程；贯彻实施质量系统；不断完善质量系统（通过审核与纠正措施）；喜之郎质量系统---入职培训QMJune,28,200129第二十九页，共43页。目前的进展与规划阳江基地：番禺基地：总部：程序文件正在修改喜之郎质量系统---入职培训QMJune,28,200130第三十页，共43页。质量体系建立以后的运转各种活动有法可依、有机制约束、有据可查；定期质量系统审核可监督体系的执行；纠正预防措施可跟进问题的改善；管理层评审保证体系的简洁与有效；品管功能更多地体现QA而不是QC喜之郎质量系统---入职培训QMJune,28,200131第三十一页，共43页。客户/消费者投诉1、投诉并不完全是坏事投诉和反馈都是对我们产品的质量监督及建议，投诉的增多既是我们产品质量状况的反映，也是消费者对我们品牌的关注QMJune,28,200132第三十二页，共43页。2、正确对待和处理投诉A、态度要积极、诚恳——争取尽早、友好地处理B、决不轻易表态——以免授人以柄C、最终处理形式要多样化、间接化——不要形成模式D、尽量收回产品——抓住深入调查的主动权E、态度要不卑不亢——不要让投诉形成习惯QMJune,28,200133第三十三页，共43页。F、不让投诉换来明显经济结果——以免助长恶念G、尽量多交谈，尽量见面，多向其宣传喜之郎品牌与品质控制的信心——高度自信，攻心为上H、多了解其投诉的真正动机——知己知彼QMJune,28,200134第三十四页，共43页。关于质量管理1、产品：活动或过程的结果。2、质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。3、质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量系统中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。4、组织部份：质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、质量系统、全面质量管理、质量改进QMJune,28,200135第三十五页，共43页。总部质量管理部1、质量保证小组：主要负责质量系统的建立、完善和维护。2、质量改进小组：主要负责产品质量问题的调查与改进。3、供应商质量管理小组：主要负责供应商辅导、培训，供应商来货质量的分析和改进。QMJune,28,200136第三十六页，共43页。4、客户/消费者的投诉与