管理服务餐饮楼面服务手册

楼面部服务手册总则为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册。 “服务”服务的技能和态度顾客的类型和水准餐厅的地理位置与交通网络内部的装潢与空间布置服务设备（桌布、餐巾、器皿等）景观与陪衬高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。本手册适用于前厅部所有员工。餐饮产品的特性 （消费大多为单点叫菜化产品不同；生产过程时间短；不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道；菜肴产品容易变质，不宜储存；餐饮服务的基本技能 托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆台、收台；使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。 托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式；并且托盘中盛放物品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全第一。 托盘分类：按形状分为：圆形、椭圆形、长方形；按材质分为：金属托盘、塑胶托盘、木质托盘。托盘操作规程如下理盘：一般情况下物品多，用方托（10－20千克；物品少，用圆托（2－5千克，值台服务员不提倡用方托。 检查托盘是否干净，如有水迹、油迹，应用干抹布擦拭；非防滑托盘应视情况（口布或专用方巾拉挺，四边与盘底平齐。服务员岗位、酒水员岗位装盘标准：先矮后高，所托物品重心，均匀分散于托盘盘面。经常使用的放在外侧；不经常使用的放在内侧；1厘米；传菜员岗位装盘标准：凉、热菜不可交叉叠放；凉菜之间不可交叉叠放；重的放内侧，轻的放外侧；须放菜盖的必须放菜盖；起盘： 15厘米搭在台上。左手手掌放开，托住托盘底部，右手扶托盘边，上身保持下蹲姿势（一脚在前，一脚在后然后用手掌稳稳托住托盘。托盘分为胸前托和肩托。A、胸托（即轻托）：是日常圆托最常见和最实用的托法，有便于救护和工作的特点。其动作要领为：左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度垂直，手掌向上，五指自然张开，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，五指指尖及掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离。行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘。B、肩托（即重托厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然托盘： 根据动作要领，挺胸抬头，目视前方，自然大方，六点连托（五手指与掌根部形成六个受力点。 餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免触及客人。当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡。 行走时，要留意周围，避免碰撞，过门或拐弯时要放慢速度，并及时用另外一只手进行防护。 在运送物品过程中，需将物品分批传递时，一定要及时调整物品顺序，以保持托盘平衡。立定托盘时，服务员须使用“丁”字步站立。放盘：（捏住托盘边缘协助左手小臂往里推动，同时抽出左手起身收脚。摆托轻托时，在较窄通道内让道时，应将托盘摆至身体一侧，与身体平行，成一直线。空托的注意事项：空托是指服务人员在服务过程中托盘未负重的一种使用方式。空托时，严禁服务人员将托盘夹着（掖着标准一致。托盘的清洁与保养：服务结束后，服务人员必须将托盘清洁后放于指定位置，妥善保管。严禁将托盘随意乱扔乱放。摆台操作规程：摆台前应先将餐桌定位，桌腿与餐厅建筑物平行。摆台时应从主人位开始，按顺时针方向依次进行。摆台时手要以最小面积接触餐具；摆台过程中必须使用托盘； 摆台时不同餐位间，要遵循三步走原则（先撤右脚，再迈左脚，上右脚并靠左脚。所有摆台动作一次完成，没有琐碎小动作，同时也不回头修正为最高标准。a、定位；b、铺桌布；c、放转盘；d、摆餐碟；e、摆其它餐具。 茶杯、f、牙签；g、其它；（原则上先摆离操作最近的东西，前、左、右） “一”字形或“竖形”的为主人（竖形（横形应与主桌主人席位相对或平行。中餐摆台一般分为零点用餐和宴会摆台用具如下：摆台过程中注意观察就餐用具是否完好，并按顺时针方向进行。餐碟；（又称为骨盘，主要用途是盛装餐后的骨头和碎屑等；餐碟，做到一次定位，不再移动；为了保持整个餐厅的整洁美观，所有的摆台都必须用椅子定位，然后按顺时针方向依次进行摆台。筷子：按材质可分为多种。筷套：正面朝上，封口朝向；筷架：用来放置筷子。用拇指与食指捏住筷架，尽量少接触面积为宜；汤匙：一般瓷制小汤匙（调更用作宴会的公用勺，应该摆放在桌面的架上。汤碗：专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴的小碗。味碟：中餐特有的餐具，用来为客人个人盛装调味汁的小瓷碟。部摆放。1厘米，应以拇指、中指轻轻捏住茶杯的下半部进行摆放；观赏面朝向客人，中心点与红酒杯中心点在一条直线上；酒店要求：凡高档宴会必须使用盘花（或环花，一般宴会或零点餐可用杯花。22的牙签数量，尖头朝下放于牙签筒内，后将其放置于距转盘边距离2厘米处，菜谱放于其右侧2其他可视各店配制情况具体做摆台设计。餐具摆放的原则线可将对角餐用具相互确定摆台定位。一般在中餐零点用餐时，将汤碗摆在餐碟的左上方，然后汤勺柄朝左。（白酒杯；45度角法：当出现须要角度摆法的情况时可采用此方法。铺台布操作方法：1、推拉式；2、撒网式；（从操作人员左边抛撒）台布保存方法：必须叠放平整，四线同心，重叠；基本操作方法流程 操 作 方 法过程 抖台布 定 位 整 平1、站立：右脚在前，左脚在后，双脚成丁10

台布中心对正桌铺 2、台布拿桌布正面朝上，然后双手桌 指、食指、中指夹住桌布边缘方法布 3、抖动方拇指、食指协助臂力，将布平行打折贴近桌面，向前用力推出，再迅速拉回，动作要迅速连贯，一次到位，桌布中途无拖地现象。

逢线正对主人与副地面等距离。

整理使台布平整美观过定 转 芯 放转盘 调 整（必须） 整平台布程（大转分方 盘直径大于1米可体摆 两人双手抬）立起转转 轻放于桌面将转盘盘 放置在餐台中心，法 压在桌布逢交叉点上方，固定好。

将转盘流动于转芯中心上方，双手扶转盘倾斜挪放，将转盘的中心点对准转心的中央。

用手量方式测量转盘放置的准确程证转心中心点与餐的周边每一点与桌边的距离相同。

转盘放好后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱一体 双手托转盘（大转盘直径大于1米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面转盘 调整转心与餐桌中心对齐后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱。餐用具摆放标准摆台操作相关标准餐桌尺寸

餐碟 汤

汤勺在汤碗内

色酒杯 筷子 筷架 白酒杯 啤酒杯摆在主人距餐碟右距桌距餐和副主人侧摆在主人距餐碟右距桌距餐和副主人侧0。5厘边距碟1朝左直线上，距米处，距桌1厘米厘米餐碟边距1厘

分筷子于2/3处

距色酒杯右侧0。5厘米，所有杯具中心点连

距色酒杯左05所有杯具中心点连成一11厘米处米成一线线1。 15厘4—1。 同上朝左同上同上同上同上同上米1。5—1。2厘米同上朝左同上距桌边距1厘米同上同上同上1。25米距餐碟1。朝左距餐碟1。5厘米处同上同上同上同上6—1。5厘距餐距色酒杯右距色酒杯18米25厘碟2。距餐碟2。距桌边距2。侧1厘米，左侧1厘米，以上米5厘朝左5厘米处5厘米同上 所有杯具中所有杯具中米心点连成一心点连成一5米斟酒操作规程斟酒原则：以满足顾客及时需求为第一原则；以操作及时性、规范性为原则；以适量饮酒、利于健康原则。斟酒的注意事项：斟酒时站在客人的右后侧。切忌斟酒时左右开弓进行服务。斟酒的顺序从主宾开始顺时针进行。要结束时用托盘送上备好的酒水。也就是桌面斟酒；捧斟，是指将客人杯子拿起放于托盘内在客人身后所采用的一种斟酒方式。为避免客人误会，尊重客人，一般均采用桌斟方式进行斟酒。需加冰的酒水先加冰，再斟倒；带有沉淀性质的饮料应先摇晃，再斟倒。斟酒应先斟红酒，再斟白酒，最后斟饮料。展示酒水（将酒置于身前右侧向客人介绍）脚在前，一脚在后，右手五指并拢，将商标和防伪标记朝向客人并介绍。握瓶右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商标朝向客人。操作规范内 容流程操 作 内 容 语言1、主动根据酒店酒水种类及价格情况给客人进行介绍。根据客人提供是否有存酒信息和吧台联系，适当向客人介绍有关酒水营养搭配、保健知识，引导客人健康消费。2、站在主人右侧，介绍酒水时按高、中、低档的顺序进行，并注意客人的征 籍等。介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水作重点推荐。询 3、客人未提出要求，服务员不能主动征询香烟；若客人主动提出，服务员按高、中、低档烟的顺序进行介绍和推荐（外烟不介绍。征询完毕后将客酒 人点的酒水、香烟登记在酒水单上。4、若餐中有老人、女士、小孩或司机就餐，应一并征询是否需要准备奶制水 品或其他饮料，争取一次征询到位。、客人点了酒水和饮料后，要先记录，后取拿。拿取前要向客人重复所点提供服务。、对同一桌客人要在同一时间段内按顺时针顺序为客人提供酒水、饮料服务。拿取持酒水单到酒水吧台领取酒水（此项工作可由相关人员协助完成）酒水

XX领导，需要准备什么酒水吗？“给小孩（或XX）准备点饮料吗？展示酒水：将客人所点酒水展示给客人，以确认酒水，同时，也是客人验证XX领导，展酒水的一个时机。这是您点示1（垫口布的XX酒，酒2、在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若能为您打水发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；开吗？检查是否有防伪标志。记录客人确认后，方可开瓶。餐中临时加减的酒水要及时记入酒水单。1、当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水（可在服务工作台上操作）注意。：开启香槟、汽酒、啤酒时，应将开口对着自己并用手遮挡，以示礼貌并防止酒的气泡喷到客人身上。香槟酒开启之前要先冰镇，开启时先在瓶上盖一块餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指压住塞顶，用右手拧开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来。2“嗅瓶塞”的质量是否有问题。3、开启瓶塞后，要用干净的口布擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要开 注意保留到当餐结束，以便于打包时使用。酒水中附带赠品的，必须提供给客人。瓶 部分酒水设有双重开启，值台人员要全部打开；4、试酒服务试酒是品尝酒，请顾客检验酒的质量服务过程。在葡萄酒服务中，服务员在打开酒盖后，请点酒的客人试酒。将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出，用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净，然后用餐巾包住酒瓶。向点酒客人的酒杯中倒入1／5杯葡萄酒，帮助客人轻轻晃动酒杯，使客人了解酒液清澈度。请客人试酒，得到客人认可后，方可以按程序斟酒。1、斟酒顺序按从主宾、主人的顺序按顺时针方向依次斟倒。22/3酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒时，当达到1/3的量时，要按客人的个性需要确定斟酒量。满足客人需要为第一标准。3、为客人斟酒时，应先征求客人的意见，按客人所需斟倒酒水，如客1、XX领导，打扰一下，给您添点，好吗？2、酒水品种较“XX领导，人不要，则征询客人是否需斟倒茶水、饮料或白开水等。对于干红、干您看您更喜欢斟4、站在客人右后侧，身体微向前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅哪个牌字的酒呢”？酒（应平稳地悬于椅子外面（或持口巾布背于身后，酒瓶商标标识朝向客人，应直臂，手腕活动进行斟酒（以便让客人知道酒是何种酒。5、斟酒时瓶口不可搭在杯口上，瓶口离杯口应1-2cm，要注意手握酒瓶的倾斜度以控制酒流出的速度和流量，每斟完一杯酒时应先抬起瓶口，45“收”酒液滴在餐桌或客人身上。6、啤酒、香槟酒斟时速度要慢一点，甚至可以分两次来斟，斟酒时让酒沿杯壁缓慢流下或先冰镇后再用，都可以减少斟酒溢流出的泡沫。7、瓶口有防伪球（例如：茅台、小糊涂仙等，在斟倒之前应先将酒瓶摇一下，使里面的防伪球活动开；瓶口周围有防伪孔（例如：五粮液、金六福等）斟倒时，应将酒瓶缓缓倾30瓶、转换方向或者及时将酒杯放于托盘内按上述方法进行斟倒，避免将不合格现象展现于客人面前。8、中国白酒与药酒一般都是净饮，不与其它酒参兑，用容量较小的酒杯来斟酒。9、黄酒最好加温后再提供给客人餐中饮用；在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感。高档黄酒，一般不加调料，直接给客人饮用（或直接加热）即可，如女儿红等。上菜操作规程上菜原则：安全、卫生、规范的原则。合理搭配的原则。以方便客人为原则，尽量减少打扰客人的次数。操作规范内 容流程 语 言操 作 方 法1、检查菜单：点完菜后，服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符，有无需要外部准备的物品或调料，通知传菜部提前提供，有需要自己准备的（例如：洗手茶、白开水等，应提前准备好，放到服务工作台上。检 2、检查餐菜品上桌前，检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜员共同确认后及时退回传菜（应根据餐具破损情况而具体定同时检查盘边有无溅出的汤汁或手印并及时擦拭干净。3、检查菜菜品上桌前，检查台号是否相符、菜品质量是否符合要求，如发现菜品的查 温度不够颜色不好数量不够气味不正常配料不全有异物做法若不符合规定应及时退回厨房，并跟进解决。4、根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量，合理调控菜品速度，及时催菜；观察客人或有意巡视整桌菜，且看桌上的菜不多时，小声询问客人是否需要加菜。1、对应菜单，将菜品名称划去。记录2、菜品超时的，应于餐后及时向直接上级发出信息反馈。（正常上菜）1手拿（如盘过大要用双手托大拇指以接触盘边最小面积为宜其余手指托盘底菜 从副主人右侧低于客人肩部把菜轻放到转盘上菜盘的边缘距转盘的边缘为2厘米将转盘缓慢均速的转到主人与主宾之（整鱼应放置在主人和主宾之间主菜特色菜、品 大菜、高档菜必须每上一道转动一次转盘并向客人介绍。2、对于已传到服务工作台的菜品必须第一时间上桌，若同时有两个以上的菜品，可以上 用托盘操作，遵循先高档后一般的原则；高档宴会严禁重盘（婚宴、寿宴提倡重盘）3上菜时要根据台面已经上桌的菜品确定出合理位置有空盘或需要折盘整理的桌 将菜品撤下，上菜后再进行折盘。兼顾原则为：冷热、荤素、味型、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工艺等搭配摆放，两道菜呈一字形；三道菜呈品字形，四道菜呈正方形；五道菜呈五角形；依次均匀摆放；需加小勺的菜品必须加小勺。4、有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向，花式拼盘正面应朝向主人，如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主人，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律向右侧，胸脯部位放于主人和主宾之（特殊情况）1）菜品上桌时，客人对加工工艺，菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度等进行投诉时，应首先真诚致歉。确认加工工艺与客人要求给客人委婉解释，并及时呼叫上级、点菜员将客人投诉情况进行传递，餐后将信息记录在意见表上。5扰两位顾客；1（45与小臂呈90度，同时目视主人、主宾，面带微笑，声音适中报菜名。（“请慢用XX菜”）报2、有新菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“新菜”“特色菜”或“名贵菜品”提醒客菜人重点品尝。名3、如果客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可以给客人更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘等。但事后需弄清客人不满的原因以便下次修正。注意点：三轻（走路轻、说话轻、操作轻；用与值台员相互听得见的声音报告菜名，确保值台员分餐服务操作规程分餐要求：保证菜品不窜味：冷热分开，带汤菜单独放，高档菜单独放，餐具干净、整洁无污迹等；先展示，再征询，后分餐原则；客人，更不许从客人的盘中往外拨菜；高档宴会分餐必须使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子进行； 分餐分类：分餐种类界定为三种即托盘分餐法、服务工作台分餐法、餐桌分餐法。概念：托盘分餐法：左手将装有分餐菜品的托盘托起（也可直接托菜盘：左手垫口布，菜盘靠近托盘边，右手握分餐用具，站立于客人右侧，将分餐菜品分到客人干净的餐碟或专用小碗内。的餐碟或小碗中，将单份菜品从客人右侧，低于客人肩部送到客人位前。操作过程中，用眼睛的余光关注客人就餐情况。菜品转到客人正前方，通过共用餐具将菜品分餐到客人干净的餐碟或小碗中。分餐法为首选的分餐方法，便于保证菜品温度，增加沟通的机会。但操作中礼仪要求标准高，服务时应特别注意。行分餐。在服务工作台分餐多为汤菜类。操作流程具 体 内 容流程动 作 语言145菜品盘底，拇指以最小面积接触盘边，身体自然前倾15度，低于客人肩部慢慢展示向前送出，将菜品展示给客人，并征询客人是否分餐。及征 2对于鱼类征询客人分餐客人提出剔鱼骨时再为客人剔鱼骨并于1询分钟内操作完毕后上桌。

“XX领导，打扰一下，这是您点的XX菜品，需分一下吗？”经客人同意后，根据就餐情况，灵活选择分餐方法，进行分餐。1、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：中指、小指、无名指夹住勺，无名指食物。难夹的菜品可以将叉子反过来使用。2、分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，切忌正对菜品分口开河。31/51—2汤碗的量，以备客人再次要求。4、分餐时，严禁左右开工，分餐应按（n+1）原则进行（n：用餐客人的数餐量。对于不够的菜品必须使用辅料填充后上与副主人。5、分鱼操作方法：客人先吃后分餐时，选择餐桌分餐，并运用分餐语言进鱼肉回复原位，将整形后，尽量保持原形，将鱼上桌（鱼腹朝向客人）

1“XX品，请品尝2知识进行菜品介绍3特殊语言见下表附：分 鱼 常 见 语 言部位 客人位置 寓 意 语 鱼头 主（或最重 “龙头老大”“领导作用” “火车跑得快，还得车头带”要的客人）鱼脸 主宾主宾或第二鱼眼主宾

“赏脸”的意思“眼明心亮”“高看一眼”

“您能来是我们的荣幸，感谢你的光临”1、眼加鱼汤，可以说“吉星高照，好运当”2、两只鱼眼分开，第一只眼睛给主宾，第二只眼睛给副主宾鱼唇同学等学生或刚上

“唇齿相依，关系友好” 祝愿你们永远是亲密无间的好朋友1、学生：学业有成，展翅高飞鱼鳍 任的导

“展翅高飞”“鹏程万里”“一帆风顺”“比翼双飞”

2、领导鹏程万里3、工作：一帆风顺4、夫妻：比翼双飞或生活蒸蒸日上鱼腹 主人或主宾 推心置腹 祝愿永远都是推心置腹的好朋友鱼脊 陪同 中流砥柱 领导的工作，还靠各位中流砥柱的配合主人或副主鱼尾人

“委以重任”

1、委以重任2、鱼头摆的好，还靠鱼尾合司机 平安 一路平安鱼肉任意客人鱼肉加鱼汤，意为“如鱼得水”口布（又称餐巾）折花操作规程餐巾的作用餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几方面。上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。巾花摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。友好，给人以诚悦之感；如折出比翼齐飞、心心相印的花形送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。宾的花应是最名贵，主人的花高度应高于其他花形高度，以示尊贵。副主人的花应作区别。4种。餐巾的种类按质地分餐巾可分为棉织品和化纤织品。按颜色分餐巾颜色有白色与彩色两种。 餐巾折花造型种类后花形即散。盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或者其他盛器及桌面上。因盘花简洁大方、美观适用，所以现用居多；环花给人以高档质感现呈发展趋势，一般将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内。餐巾环也称餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制的等等。此外餐巾环也可用色彩鲜明、对比感较强的丝带或丝穗带代替，将餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶结状，然后配以鲜花，餐巾环花通常放置装饰盘或餐盘上，特点是雅致。水仙等。也有根据植物的叶、茎、果实造型的，如竹笋、玉米等。动物类花形包括鱼、虫、鸟、兽，其中以飞禽为主，如白鹤、孔雀、鸵鸟。实物类花形是指模仿日常生活用品中各种实物形态折叠而成，如帽子、折扇、花篮等。餐巾折花造型的选择根据宴会的规模选择花形。根据宴会的主题选择花形。根据季节选择花形。根据宗教信仰选择花形。根据宾客风俗习惯选择花形。名贵、折叠细致、美观醒目的花，达到突出主人、尊敬主宾的目的。总之，要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花。要灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。餐巾折花的基本技法餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。齿形等形状。的第一个褶皱，两个大拇指相对成一线，指面向外。再用两手中指接住餐巾，并控制好下一个褶皱的距离。拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外，用食指将推折的褶皱挡住。中指腾出去控制下一个褶皱的距离，三个手指如此互相配合。折可分为直线折和斜线折两种方法。两头一样大小的用直线折，一头大一头小或折半圆形或圆弧形的用斜线折。折的要领是折出的褶皱均匀整齐。卷和螺旋卷。的大拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点向后拔，直至把筷子穿出具巾为止。穿好后先把餐巾花插入杯子内，然后再把筷子抽掉，否则容易松散。根据需要，1—2根筷子。成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，造型挺括。手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾角尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。免松散。餐巾折花注意事项操作前要洗手消毒。在干净的托盘或转盘上操作。操作时不允许用嘴咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。2/3处为宜。餐中服务操作规程流程解释流程 项目 操 作 要 求、 服务员仪容仪表符合本企业规范要求，具体要求详见仪容仪表作业指导书，人员 检验标准。准备、 每人要准备好笔、火机、随手记。、 前厅经理合理安排员工休假，确保人员数量充足。卫生 保证物品及餐具的卫生摆放状态符合要求对于出现问题的设施设备及准备 填写“维修通知单”报修。1、摆台物品准备：服务员在餐前应根据订餐情况，准备好桌椅、台布、转芯、餐 转盘、托盘、牙签筒、牙签、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、茶壶香巾托酒水单共用筷共用勺洗手盅烟缸菜（零餐放于服务前 工作台内。备用餐具数量的标准：物准 1）备用品的准备品服务员在开餐前准备好备用物品，如：火机、茶、小镊子、一次性手套、打数备 包盒打包袋冰筒冰块夹酒启子分餐用品餐巾纸备用口布备用量布、香巾、备用水、备用纸、电暖瓶、酒水夹、儿童餐具、宝宝椅、各种专用抹准布等，所有备用餐具的数量按各店实际情况进行。备质量记录准备酒水单（写明日期、台号、服务人员菜谱（酒水价目表、便签、存酒卡。卫生间准备充足的卫生纸、洗手液、烘手器、检查卫生设施是否运转正常。——5人的用餐情况随时调整。环境 空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空气清新，无异准备 味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。——光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。----为减少二次作业，各店可根据实际情况在开餐前用一次性桌布罩住台面。仔细记忆、研究客户信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名称、就餐人数、宴方法请性质、抵达时间、特殊要求、客人的风俗习惯、生活忌讳等信息。【根据部门准备例会的传达和信息卡信息，提前为客人准备好相应物品（回头客偏好】区域 区域主管根据部门实际情况对以上准备项目列定计划进行全检或抽检并现自检 及时纠正。服务员在开完部门例会后1分钟内，到指定地点规范站立（《见服务规。站呼，然后根据迎宾员对客人的介绍，规范、礼貌的将客人引领到相应的就餐地立点，主动征询房间温度，如不是本包厢服务员要进行交接。迎 规范引领要求：在客人侧前方约1米—1.5米处，侧身引领，并随时用眼睛宾的余光关注客人情况，在拐弯处，用侧前方的手，打手势，并利用语这”准确、及时的帮客人把包递上。客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时在客人身后，脚呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣领、右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，不许换手，要轻稳、自然、到位，避免划伤客人及衣物或触及客人皮肤。或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为第一主宾、第二主宾、主人、副主人接餐 挂 依次类推。弧形衣架，界定最上层最左侧为第一主宾，最右侧为第二主宾，其中 余客人的不做要求。服 衣 务 帽进行整理；有客人同时递上领带、围巾等的，要求同一位客人放在一起，以免混乱；。防护的，可用口布进行防护。“四先原则”坐空等现象的发生。拉椅时身体前倾，两手把住椅子1/2处，并轻轻抬起，脚动作要轻、稳、准。零餐服务员椅子归复原位后，取出防护套，从主宾开始，按顺时针方向依次为后背挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝。拉5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人，残疾人、身椅高体重特殊的客人等，根据各店实际情况，应为其提供特殊服务（如提供高低让椅子、靠垫、儿童餐具、宝宝服、宝宝椅、玩具、婴儿车、轮椅以及适合的菜座品等。）对于在休息室等候的客人应主动提供免费茶。餐 征询完客人房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾。左手托托盘递中 根据就餐人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在香巾碟中，若没有香送香 巾托的应交到客人手中，并语言提示：“请用香巾”。从主宾开始按顺时针方向香巾 派送（各店可根据实际情况决定是否提供香巾香巾原则上是冬热夏凉客巾服 打开的香巾，须马上更换，其他时间根据需要及时更换，根据宴会规格决定提务 供香巾的次数根据客人特殊要求提供冰香（用冰块降温或常温的香巾香巾加热的情况下提示客人以免烫伤（要注意控制香巾温度以免烫伤保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒。（客人坐在沙发上征 时可站在服务工作台旁边征询客人是否准备茶水服务员根据客人的性别询 年龄等主动向客人介绍茶（从中高低档的顺序如果客人在犹豫时可茶 以向客人介绍各种茶水的特点。并把客人点的茶水记在酒水单上，写明茶水品水 种、杯数；在不需要征询茶水时，如内部消费，不征询茶水，应主动提供迎宾茶。餐茶水泡制（）完毕后，中进行斟倒，极品龙井、观音王，碧螺春、大红袍等，必须进行洗茶，洗茶时，茶（最好用沸水将茶壶烫8—10分钟，茶水会更有香味）放入茶叶，待茶叶泡开水 斟后，将第一遍茶水到掉，再次冲水后，即可斟到，服 倒左手托盘，右手食指、中指和无名指握茶壶的茶柄，拇指按壶盖的边缘，务190度，肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，茶依次进行，高档茶倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时不能超过客人的肩部，水每壶茶最多倒六杯，即须及时冲，避免倒茶中途冲水，不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人；如有吐酒的客人，则到六分满，有吐酒或茶凉时，应征询客人及时换茶。斟到茶水同时，或客人进房间即有点菜的意向，或请客客人来的较晚，在其入房间落座后等情况下，应主动征询是否需要点菜。站在主人和主宾之间（或副主人和三宾（客人在沙发上落征询菜服务，同时将菜谱用转盘转至点菜客人面前处或双手递给客人。若点菜员没有到达时点菜作好交接（如：点菜客人是谁、是否开始点菜等。上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或剩余。客人落座或当餐客人较多未来齐时，即可进行。打口布撤筷套站在客人右侧，从主宾服开始，运用服务语言，侧身站立，拿取时左手背在身后，脚呈丁字步，右脚在前，左脚务在后，右手拿住口布的1/3处，将口布拿到客人身后，将口布扯开，正面朝自己，右手口在前左手在后，平铺在餐碟下。布撤手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻筷防于筷架上。套操作过程中运用致谦语，在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开；餐 征中 酒酒 酒水 提服 续务 酒

酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主动给客人进行介绍。根据吧台传递信息，有存酒的，主动征询，是否用存酒。详见《斟酒操作规程》宴席中应随时观察每人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩下少量（1/3）酒水、饮料时，在取得客人同意后，应及时为客人添加酒水、饮料。香 根据客人需求和地域情况进行征询香烟服务。烟服完毕后将客人所点烟（或火机）种类和数量登记在酒水单上（外烟和中华烟不主动介务绍。上菜服务 具体见《上菜操作规程分餐 见《分餐操作规程》上水果前、餐碟里超过二种（包括二种以上食品（杂物时、席间服务1/3。撤换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过3个，烟缸内杂物过多，烟缸内的撤换餐具餐中台面整理 大折小清理杂物征询面食果盘

1/2“品”（必须以一换一）人进行分餐后，可将空盘转到副主人与三宾之间，低于客人肩部撤下。菜品均匀摆好，保持美观。当盘中的菜量少于1/3折小盘。客人点的套餐或菜量较少时，尽量避免大折小。客人用餐过程中，随时观察客人的餐位，并及时撤脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理。餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，以保持台面的整洁、美观。撤菜品后撤餐具，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。高档宴席餐中操作中时与餐具有接触的，可带白手套，在上最后一道菜之前，征询点菜客人是否预定面食、水果及有无其他需求，对酒店面食、水果等做特色介绍，提出建设性意见，供客人选择。征询完面食和果盘后，服务员必须核对酒水单记录。准确无误后，电话通知酒水吧台，由吧台准备为客人提供结帐服务，酒水单上应记录好酒水、茶水、香烟、饮料的减退，赠送菜品、外买物品，点报账 员的签字。帐单拿回时，服务人员应及时核对帐单或签字单，一旦核对错误，及时通知酒水漏菜等情况的，应进行确认，直至检查无误。结人，询问客人采用哪种结帐方式进行结帐，并确定发票的种类（餐费、会议费或会帐 费。结帐方式包括：现金结帐、信用卡结帐、支票结帐、签字结帐等。结帐方式确认后，通知酒水吧台或协调本部门员工协助结账。现金结帐，要当面点清，并对客人进行重复后，放于收银夹内，并第一时间交接给吧台收银员，吧台上完果盘后，主动征求客人意见，将桌面上的菜品撤下，并征询酒水 客人是否需要把某些菜打包如果是客人要求打包负责协助客人打包餐中客人要求从酒店直接打包菜品时通知点菜人员进行并通打包 知厨房打包好后送至雅间客人要求送到收银吧台的要及时通知台有打包物品存放，客人走时直接带走，负责协助客人打包。3、打包服务 的时候对于菜品的食用方式要明示给客人如火候菜勿须加热的菜，请于12小时内食用等。顾客提供存酒的期限及相关处理方法。打存酒期限：开瓶酒水：白酒六个月；红酒、干白一般可保存三天（放冰箱里可以保存一周，洋酒保存三个月，软饮料一般不保存（除非是第二天来消费的客人，对于未开瓶的酒水，应根据保质期进行寄包存。对于开瓶酒水处理方法：干白或红酒，一周后由经理确认后对存酒酒进行处理；超过六个月的存酒，由前厅经理签字确认后对存酒进行处理水（一般用于内部招待）存 打征询顾客存酒：菜品打包完毕后，或客人喝酒完毕后，值台服务员包根据实际情况征询客人是否要把剩余酒水打包，尽量提倡客人进行打包，或储客人存酒，若客人自己提出，员工应委婉告知客人，其保存时间大约酒 存为3天左右。服酒水打包时，要把酒水密封好，根据酒水储存期限，提醒客人注意务及时饮用。30分钟内到吧台填写“存酒卡”并办理存酒登记手续。存酒卡要求填写完整、字迹清晰。如果客人有意要走，按四先原则，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。通知协助值台的相关岗位，房间需要送客，准备好车辆导向服务，餐或代呼出租车服务等。中 送提醒客人拿好自己的行李物品（如手机、火机、香烟、酒水附带赠送 客客的烟头等，及时熄灭，并及时关闭电器等；值台服务员应送客人到大厅门口，协同迎宾员一起将客人送到车上，物品回收餐后信息整理

并目送客人离开；（客走时间登记表签字单至收银吧台的，进行传递后，应迅速返回工作岗位。将酒店规定回收物品，餐中多的烟酒、火机、客人不要的赠品等在餐后20分钟内，送酒水吧台并做好交接。送客完毕后，需要做“客户信息收集”的工作人员，需要将客人的信息相关爱好记录下来，统计完毕后传递到部门负责人处做备案，收集以便提供人性化服务；桌面清理餐后卫生清理

雅间服务员在餐后清理时，只留一组可视光线灯，其他开关和电器设备全部关闭（中午向阳的房间可以全部关闭。零餐电器由吧台人员视客人离场情况相机调整关闭；摆椅子：将椅子整齐摆放于餐桌两面，轻拿轻放；撤香巾、口布：服务员将香巾、口布用托盘撤放于指定的香巾存放菜员撤回洗碗间，餐具注意轻拿轻放。擦转盘：擦转盘时，要用专用擦布擦拭，要求转盘干净、明亮、无污渍；撤台布：换新台布；摆台：见摆台操作规程；餐用具的清洗；将餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分钟后取出，再用洗洁精洗净，刷洗干净，如果是金器，应在使用过后用湿抹布将金器上的污物处理干净，再用干抹布擦拭干净；换香巾、口布、台布；香巾、口布、台布的换送由专人在指定时间应放在指定存放处，使用统一要求的清洁工具，按部门卫生作业标准进行清洁。餐饮服务礼仪规范仪表礼仪规范序 项范围 技术要求(标准要求) 检验方法1、短发：前不过眉，后不过领，侧不过耳；若分头，只允许留1、短发：前不过眉，后不过领，侧不过耳；若分头，只允许留三七分，严禁留怪异发型；“4”全2、长发：按酒店统一要求整齐的盘在脑后，脖颈处碎发不宜超1中“上班前必须打摩体生锈发夹，前发不过眉，无凌乱头发，如果留马尾辫，标准：丝为外测员扎在后脑勺，不允许超过衣领，头发要拉直，头花为暗色、咖啡检验外，工或灰色，管理人员如果是中、长发必须盘头；3、男士必须留短发；4、要求头发不凌乱，无异味，不准有头皮屑，不准染发（黑色其余各项测检验除外）（带工作帽的人员头1发后勤及厨房全体

除外。后勤及厨房人员男士必须留平头。员工前厅、员工前厅、1、女士要化淡妆，涂健康的红色口红，口红的颜色不许发暗、面行政、发黑或附带其他色彩；2保障等2、化妆气味不可过浓，不许浓妆艳抹；部面客人3、不准喷洒香水；员4、化唇线，颜色与口红一致。后勤手 全体部 员工服 全体装 员工全体鞋 员工袜 全体子 员工工全体号 员牌

与食品接触不可以化妆，其他同前厅要求1、保持手部清洁，上班前或去洗手间后要进行清洗；2、指甲外端不准超过指尖，指甲内无污垢，指甲根部无肉刺；3、不准涂指甲油。1、着企业统一要求的工装；2、要求工装干净、整洁、挺括、无破损、无异味；所有的纽扣或拉练必须扣上或拉上；3、衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅色为准，且保暖内衣领口，袖口不可外露；4、腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过15—20厘米，腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损。5、打领带者应佩带领带夹，领带夹夹在第四个纽扣与第五个纽扣之间，领带不可过长或过短，与腰带同水平为准；6、若着西装，则西装内的衬衣必须是长袖的；7、衬衣下摆要扎在裤子里，穿裤子必须扎腰带。1、女士着统一的黑色布鞋或黑色皮鞋；2、男士若直接接触或面对客人，须着黑色皮鞋，若不直接面对客人可以着黑色布鞋；3、不允许穿凉鞋；4、要求皮鞋光亮，无污物，无破损，不允许穿翻皮、磨砂皮鞋，只许穿刨光皮鞋，鞋底不许打金属鞋掌；5、布鞋要求干净、无破损、无抽丝，脱落或堆积现象。要求干净无破损、无抽丝，脱落或堆积现象。1、上班时间必须佩带工号牌；2、工号牌要佩带规范、不外斜，干净无污物；3、工号牌佩带于统一位置，上衣有口袋者则佩带于口袋口，无口袋者则佩带于相同位置。饰 全8、物 员

不准佩带耳环、手链、手镯、脚链、项链、戒指、胸花等饰物；非直接接触客人的员工允许佩带结婚戒指仪态礼仪规范项目 规 范 禁忌1情。他不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵养、与和睦的人际关系微及健康的心理；笑2、微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑；3、微笑一定要发自内心、善始善终。发自内心的微笑才富有魅力，让人愉悦欢欣。1目妙的内心情思。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有光神的。2、与人交谈时，目光应该是注视对方的眼鼻三角区。1、是通过头部的活动所传递的信息；2、遇见熟人，不便说话，行礼点头；首 3、服务场所，客人用手势向服务员招请过去一服务员应立即点语 示意；4、连续慢慢点两三次则表示有欣赏之意；5、连续摇则加强否定。1、头正、双目平视，嘴角微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，给人以挺拔的感觉；2、肃立时，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，双腿立直并站姿拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型，身体重心落于两脚跟正中；男子站立双脚分开与肩同宽，脚尖正对前方，双手交叉搭放于后腰处，左手在下，右手在上。身体重心落于两脚跟正中，表情平和略带微笑。1合一般从椅子的左边入座，离坐时也要从椅子的左边离开；2就坐处，然后就坐，女子就坐时，若是裙装，应用手将裙子稍稍弄一下；3、入座时，应坐椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2，坐在椅子上，要坐姿亦可放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下，神态从容（腿部姿式在下面有详述10时间久了，可轻靠椅背；4、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直；

切忌生硬、机械、假笑、笑不由衷不要对人上下打疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、“聚焦对方眼睛或脸上的某个部位。动作要优雅得体，不要过猛过大；1、双手不准插口2、不准前俯或把身体依靠在某一设施上。1、猛起猛坐，弄得桌椅乱响。2二郎是一条腿搭在另一条腿上，悬空脚的脚尖朝天有上下抖动的不在椅子上移动位走姿蹲姿捡物品姿势

5、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；6、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；71左右的距离，脚态可取小外八字步或稍分开以显自然洒脱之美。23S叠，双手叠放，置于左腿或右腿上。搭腿式坐姿（姿与跷二郎腿区别开。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。230度，掌心向内。3、上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。4（两平行线之间的距离不超过5公分）脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女士两脚跟交替踩在同一条直线上。5、步幅适当。男性步幅（前后脚之间的距离）约25厘米，女性步幅20也有关，如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。6所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈、气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，90步。7应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。8致歉。女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：曲膝下蹲。站在要捡的东西旁边，弯膝去捡，不要低头，也不要弯背，慢慢地把腰部低下，捡到东西后就慢慢地把腿伸直。

置。３、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。４、女士切忌两膝盖分开，脚呈“八”字形。1、不左顾右盼，手插进衣服口袋不要超衣扣垂直4直路时男子不要女士下蹲不要翘臀接弯腰捡起。项目

规 范 禁忌1、介绍的基本礼节先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者。把地位低的介绍给地位高的。把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。

切忌介绍次序颠倒把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新介 5）把晚到的客人介绍给先到的客人。6）有多位被介绍时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍2、介绍他人五指伸直并拢，掌心向上。140度以肘关节为轴，手指指向被介绍人。绍 4）身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人3、介绍自己右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己的左胸。介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然。介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人。自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切1礼毕后松开。2、握手时要求动作大方，态度自然、面带微笑。握 3、握手的次序一般年长的先伸手，年轻的随主人先伸手，人随之。4握手要坚定有力但不可过紧应避免只用手指部分接触对方手 那种漫不经心的握手。5间稍长些。男女之间生疏与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。1、应走在客人右前方的1米处左右；引 2、引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央3、要与客人的步伐保持一致；领 4、引路时要适当的做些介绍。1、递送名片互给别人名片时，应把名片握在手中，放在易于取出的地方。恭敬的态度，眼睛友好的注视对方，双手递送名片，名片正面字朝换向对方，并配以口头介绍。“我是――，请多多关照。”：名“如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我”。对方先向自己赠名片，当你想回赠给对方时，可立即拿出自己名片片给予回赠，当你不想回赠对方名片或自己没有名片时，接受对方名片后要说“谢谢，我没有带名片，请您见谅”等解释性的话。

123不能东张西望、漫不经心。4左手，若用左手要解释清楚原因。不要用湿手或脏手与人握手，握手时不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物。不可拒绝对方主动要求握手的行为。不要自己径直前行，不顾客人。1和收到的名片混在一起，原则上应该分开2可放于西装内下口（但不可放在裤袋里不可只给领导或只给女士，应根据自己的社交经验确定赠送对象。3、在同一场合，切忌向同事对象重复递赠名片，避免给人以轻薄的错觉。4、接收名片后绝不要一眼不看就收起来，或随意放置或在手中来回摆弄。4、接收的名片不要在上面作标记或写字。1、把物品双手递交在对方手中体现对对方的尊重。递2交要指向对方。其3、递送文件、书籍、报刊类物品时要将物品正面向上。他4物式致谢或道谢。品

切忌单手递送，随意扔放。语言规范用语原则---------------企业用语为普通话。---------------员工之间交流提倡使用普通话---------------语态自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧---------------“”“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。---------------坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。日常礼貌用语类型 规范1、直呼姓名，如果是三个字的名字可以称呼后两个字。年龄比自己大的可以在姓氏称呼呼2、称呼管理者时要在其姓氏后加职务。语呼2、称呼管理者时要在其姓氏后加职务。语称呼1、称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式客人欢迎语2、直接称谓他的职务，例如称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监等。欢迎光临、请跟我来、您请坐问候语您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语祝您节日/新年/生日/新婚快乐。告别语再见、祝您一路平安、欢迎下次再来道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了道谢语谢谢、非常感谢。应答语是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的征询语请问你有什么事？需要我帮助您吗？协商语麻烦您帮我……？禁忌语言时 机 内 容“你不想混了”“想死呀”“狗屎”、X哥、X姐”“神经病”等同事之间交谈

骂人的口语商务宴请 称呼“大哥”“大姐”询问客人称呼 “先生，你姓什么？”客人点到没有的商品或问到不能回答的问题

“对不起，我们没有”“对不起，我不知道”与客人聊天时 “咱俩谁跟谁呀”过份亲热的语言；让客人稍等一下 “对不起，你等会儿”“你再等会儿行吗？”报菜名 “韩国猪手，你请！”分鱼时 “XX领导，您看这鱼给您翻过来吧！”撤空盘时 “XX局长，您看这个给您撤一下吧”征询是否加菜 “你还要点什么？”；给您弄点什么？客人发现苍蝇时 “你来了苍蝇也来了！”“我这就把它打死”征询面食 “XX先生，你还要饭吗”“XX先生，你看点些什么主（猪）食”餐中服务动作禁忌时 机 内 容“丁”“V”与客人沟通、点菜、站立时

（抱胸、打哈欠时没有任何遮护，男士不跨立。接手桌前 背及臀部倚在接手桌上，不用手关抽屉面客区域 两个人以上聚堆（闲谈）进出房间门 向外推门、臀部朝向客人（对方）出房间与客人接触 背部朝向客人食用和饮用方法等

与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情上菜分餐斟酒、取拿酒水

声音太大、电话夹在头和肩膀上、背对客人发火、喊外号、发脾气、埋怨对方。大面积捏盘边、不擦盘边、不划菜单、调料不和菜品一起上、反转转盘、未在正确的位置上菜，上菜前没有检查菜品质量。在客人左侧分餐（转盘分餐）不拿碟子接汤汁，反勺分餐，不用叉勺分，不使用手托盘。1、不用托盘而是直接用手抓酒瓶，左右开弓。2、倒酒过猛溢出，肘关节弯曲、胳膊置于客人面前；3、在客人左侧操作，一次没有斟完、回服务工作台二次取拿。转转盘 太快、太猛，没有平稳感和节奏感提供餐具取拿物品（餐巾纸、香巾、杂物）

不用接碟、小碗而是直接放在托盘里或抓在手里（如小勺放在小碗里）不用小镊子而是直接用手抓；不用香巾夹提供新香巾和餐巾纸报账、结账 不提醒客人检查账单、不用收银夹；没有把账单双手送给客更换餐具 不征询客人而是直接将盘内物品倒入垃圾筒开车门 站在车门内侧，妨碍客人下车，不给客人护顶。日常接待操作规范时 机 规 范1。员工进入办公地点后，工作人员要面带微笑。2。一位工作人员要征询：“XXX您好，员工接待企业外部人员

请问你有什么事？”其他人员点头示意即可。3。了解情况后，如果能解决的，立即解决；如果不能解决，则亲自寻求他人协助解决，不可以推委。4。如找的人不在时，能告之去向的告之去向，否则要表示歉意，并做好记录，等被找人回来后立刻告之被找人。1。外来人员进入办公地点后，马上起立，目视对方，面带微笑，并主动询问：“XXX您好！有什么需要帮助的吗？”2。让客人落座后，要及时递送开水，态度热情，真诚。3。“请问您贵姓？找哪一位4。被访者在时，要主动给予引见（引见时依据介绍规范，如被访者不在时，询问是否需要留言或转达，并做好记录。5。送客时，将客人送到门口并说：“XXX先生，请慢走”。重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工庆暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。电话服务操作礼仪80%表情，只能通过声音来判断对方的反应情况，所以说电话服务的操作比面对面的服务难度更大，要求标准更高。规范操作标准 为什么这么做 禁忌、 示范、举例1、电话机的旁边必须（本业务电话必须进行笔录登记。2、电话铃响起应立即不超过三次之内迅速接听3、面带微笑4、声音要求标准：自量适中、语速均匀，5、语言要求：必须使用普通话6、外线；首先简单问报岗位

提高接听的记录由让对方久等让对方感觉到我们的岗位服务快捷、效率高微笑时的发音和不微笑时的发音有截然不同的音色效果；完美的声音是我们的服务产品普通话是我们的国语，统一语言是规范的要求；

一般电话记录格式：时间：来电者姓名：何事：联系方式：接听人一线部门（凡属面客的部门）必须放置专用电话记录本，记录格式如下：详细询问客人预定的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、预订标准；左手提起话筒，嘴唇与话筒相距2CM，注意禁忌：如果出现超过三声以后拿起话筒的，应该先向对方表示歉意：“对不起！让您久等了！威虎山世纪花园总台”微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑通过训练能够达到亲切、美好的理想效果进行标准普通话训练例：（岗位）世纪花园总台：“总台”例：（岗位）蜀国传情吧台：“吧台”“喂”规范、不专业的表现。“您好！威虎山世纪花园总台”“您好！”“您好！”“对”“喂？喂？喂？怎么没声音？”此类的语言，7、内线：首先简单问再报出自己的姓名

例：（岗位）世纪花园总台：“您好！总台王利利”8、问清对方姓名及事由9、以正确的姓名及头

迅速弄清对方的意图拉近相互的距离，显示出对对方的

例：“请问XX有什么事吗？”例：“王总您好！”“好的，王总，我听明白了，还有什么事吗？用敬语 尊重10、通话时要仔细倾听，这是对对方最好不时给予回应11下通话的要点，12的复述备忘录的要点13

的尊重 “哦！”“对”“是这样”便于传达和落实确保准确服务 “我向您重复一下好吗？…”谁先拨打的谁先挂机，对客服务要求必须等客人挂机后再挂机。

对方把话讲完。

最好是听到对方挂机声心里默念一、二、三然后挂机，这样可确保礼貌周全。其它1、报移动电话数字应按如下方法报：三个数字+四个数字+四个数字礼仪2、当有三个以上相同数字连起来时，例如“888”就应该报“3个8”要求3、当有找管理人员电话时，若管理人员在场，则通过提高声音重复内容，用目光提示管理人员是否接听电话；然后给对方进行重复。4对不起！某某经理正在开会，能否请您留言，我会代为转达；”或“XXXXXXX”；5、不得出现以下用语：“他上厕所去了”（让人联想不洁之物）或“他被炒鱿鱼了”（部不团结的表现；6转达给他（只有在相互尊重中，对方才能感知我们无微不至的服务精随。7、认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起！我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”8、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。9、对于拨出电话，通话前先确认对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号，要杜绝差错，节省时间。10方。11、转接电话时，转入之电话如震铃声超过八声无人接电话时，应向对方说明：“对不起！这个号码现在无人接听，请问，我还可以帮您做点什么？”12、员工级人员在上岗时间不得将通讯电话随身携带；不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话；13、经过直接上级批准，个人因急事须接、打电话时，必须在30秒钟内处理完毕。14、原则上，工作场所的电话只能用于工作联系。尊重上司礼仪 实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从别最高者的统一指挥。在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。 尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。 汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔、专心记录，不可窃窃私语。 无报告者，将被视为未完成任务。 所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。 当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司的信赖。 出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常最大的尊重和关怀是你的工作胜任及绩效。 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别“王经理”“张主任”“李主管“李哥”“王姐”地随便称呼。背影服务7.1 背影服务是指在服务场所当背面朝向客人时，应提供礼貌尊敬的姿态、标准和服务形态标准，讲究的是服务氛围的和谐。商务礼仪礼仪的定义 礼仪的规范是约定俗成的，是人们在长期社会生活实践中，共同认定而形成级、不断沿演、不断变更，经历了一个漫长的历史时期。 礼仪是人类社会中的典章、制度，用以规范人的行为、举止、调整人与人的关系。孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心。仁者爱人，有礼者敬。爱人者，人恒爱之，敬人才者，人恒敬之。在对人的“三秒钟”60%40%。礼仪的表现形式：礼节、仪表、仪态、仪式等。 礼节：指人们在日常生活中与交往时对他人表示尊重、祝贺、致意、问候、感谢、哀悼、慰问等的各种惯用形式。 仪表：是一个的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。仪态：是指人们在工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。 仪式：是指一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。礼俗的原则：尊重原则：例问别人：“你脸上的疤是怎么回事”。自律原则：例在企业内部不随地吐痰而出去后难以控制自己。宽容原则：例 纵容某些失礼者，对你来说也是不恰当的但也要把握一个“度”。适度原则：例 客人已经吃饱了，你还不停地劝客人继续吃喝。语言规范英语基本用语培训：中文 英文你好吗？我很好，谢谢你！ Hello!Howareyou? Iamfine，Thankyou。早上好！下午好！晚上好！ Goodmorning! Goodafternoon!Goodevening!Goodnight问 欢迎到威虎山餐饮服务公司 WelcometoWeihushanrestaurant候 还可以 Just fine语 和往常一样 如以往一样 Aswellasusual Sameasever一般 Justsoso很高兴见到你 Nicetomeetyou你过得好吗？不错，你呢？ Howareyougoing?Notsobad。Andyou?你从哪里来？ Whereareyoufrom?请问您贵姓 MayIhaveyourname，please?请原谅 Excuseme顺便说一下 Bytheway征 我能帮你吗 MayIhelpyou询 你帮我一下好吗？ Wouldyougivemea hand语 我能为你做点什么？ What canIdoforyou还有其他的事吗？ Anythingelse你感觉如何？ Howareyoufeeling祝 生日快乐 Happybirthday福 节日快乐 Wishyouahappyfestival语 祝你身体健康 Wishyougoodhealth指 先生，请往前走 Gostraightahead，sir路 继续往前走 Gostraighton语 请走这边，在那边 Thiswayplease， overthere告 再见 Goodbye Solong别 多保重 Takecareofyourself语 下次再见 Seeyounexttime你想要些什么 Whatdoyoulike进 你要点什么菜 MayItakeyourorder餐 先生，你要勺子还是筷子 Sir，youpreferchopsticksorspoon?前 筷子，我用筷子用的很好 Chopsticksplease。Iamgoodatit你喝点什么 Whatwinewillyouhave进 你想喝点什么？ Whatwouldyouliketodrink?餐中 你怎么吃的这么少？ Howcomeyoueatsolittle?进我吃了许多。我非常饱了。 I have hadplenty。Iamquitefull。餐后这里是威虎山大酒店我能为你做点什么 ThisisWeihushanhotel，MayI helpyou?预 好，我想预定一个今晚的餐位。 Yes，Iwouldliketomakeareservationfor定 tonight。席 好的，什么时候一？ Isee。Whattime位 你是哪位？ Whoisthat你们有多少人？ Howmanyinparty?Sir。你能拿一下菜单吗？你能推荐点什么吗？MayIhavethemenu?Whatdoyourecommend?点菜你试一下海鲜吧！我们这里有非常好的鱼。

Willyoutrysomesea-food?Wehavethebestfish。听起来还可以，那就尝尝吧。 Itsoundsnotbad。Iwilltakeit。还要点别的吗？ Anythingelse?请你上菜尽量快一些。 Pleaseserveusasquicklyaspossible。付 你签字还是付现款 Wouldyouliketosignthebillorpayincash账 服务员，请给我账单 Waiter，pleasegivemethebill谢谢，找你零钱 Thankyouverymuch。Hereyouare。礼貌用语培训：王局长欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语：祝您节日／新年／生日／新婚快乐。告别语：再见，祝您一路平安，欢迎下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。做的。征询语：请问您有什么事？需要我帮助你做点什么吗？协商语：麻烦您帮我……？基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起，再见。早、您好、再见。行为规范微笑可以消除彼此间的陌生感，打破交际障碍，为更好地沟通与交流创造有得的氛围。会赢得他人的尊重和信任，给别人留下美好的印象。营造一个真诚、温馨、热情的氛围和心境。终、适时适度。发自内心，自然大方，由脸上各部位协调来完成，要防止生硬、虚伪，笑不由衷。手势语45到指向的目标。切忌用一个手指指点。在递给他人东西时，应用双手递送，绝不能漫不经心地一扔，以示尊重。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的。在介绍，引路，指引方向时都应掌心向上，上身稍前倾。言谈礼仪语言亲切、诚挚、热情。称呼客人时应恰当用语得体，如先生、太太、女士、小姐。与客人谈话时必须站立，并与客人保持一步距离（80公分――1。5米）与客人谈话时要精神集中，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。与客人谈话时要准确、简法，表达清楚、明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺利，不要喋喋不休。与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中。谈话时不能做出伸腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅等失礼的行为。谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。区别不同服务对象，灵活使用文明用语，办求恰当、得体。回答问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，回答要简明扼要，通俗易懂，针对性强，尽量不用专业术语；当听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”。不能直接以“不知道”搪塞客人，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”迎送、问候客人或与客人交谈、接打电话要使用普通话，不讲方言俚语。“”未达到对方满意时应说“对不起。坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。对待客人。不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。（用和饮用方法等）再同客人谈话。会议服务会议服务是酒店重要服务内容之一。因此，如何搞好会议服务，如何将亲情化、个性化为内容的艺术化服务具体地体现在会议服务中，是一个极为重要的新课题。会议分类会见：根据外事工作的特点和要求，接待准备工作必须注意以下几点。对参加接待服务的人员要进行严格的挑选和必要的培训。根据确定的礼宾规格，备齐接待物品，安排布置好会见、会谈场所。对会见、会谈和宴请要定地点、定时间、定人员、定座次、定程序。落实安全保卫工作，严格按照有关规定控制通讯设备和出入人员，对会见、会谈、宴请场所要认真仔细地进行安全检查，不能有任何疏忽和差错。会见的内容有礼节性、政治性和事务性三种。会见的坐位安排，一般为客人坐在主人的右边，译员坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。坐位不够可在后排加座。 会谈：会谈坐位的安排，一般是双边会谈长方形，椭圆开或圆形桌子。宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背对正门一侧，客人面向正门。主谈人坐居中。我国习惯把译员安排在谈人右侧。备。会谈如用长桌，需事先画好坐位图，现场放置中外文坐位卡，卡片上的字迹应工整、清晰。双方间隔排列。主人不到大楼门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅，会见结束时，应送客至门口握手告别，目送客人离去后再退回室内。安排就绪后均应退出。会见、会谈过程中，旁人不得随意进出。 签字仪式：签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌后放两把椅子为双方旗架，悬挂签字双方的国旗。开幕式：隆重的开幕式，一般有以下内容：会场悬挂相关国旗，有的还演奏相关国国歌。致词，由主办一方先讲，另一方后讲。彩，亦有宾主双方各一位或各两位人士剪彩。礼仪小姐必须有礼貌地完成托彩球，递剪刀，进退场等一切剪彩礼仪程序。参观。参观后举行宴请招待活动。普通会议：普通会议分为常规会议、国际会议。常规会议：会场A、杯子摆放成一线。距离桌两边30公分，杯子放在文件夹右上方，杯把朝右，文件夹中纸笔要干净整洁，铅笔每用一次削一次。B、摆放杯具时检查有无异味，残缺。C、服务台要光亮整洁，杯子放第一层，橱内物品摆放整齐。D、会议开始前30分钟空调开到HIGH，会议开始前5分钟开到LOWE、沙发巾铺放平整。F、会议开始时将茶水倒好，根据要求服务完成后立于一侧待命。H、若同时有几个会议，服务员可在几个会议室门口巡视同。I、不能单独让实习生看会。J、客人杯中茶水剩1／2时可填加至八分满。K、烟缸中最多有3个烟头，每两人间放一个。多媒体投影仪注意事项

A、议开始前先调好开关，会议开始时服务员将其打开。BA、接到通知单后，提前一天摆好会场。B、桌椅摆放行列要整齐，不能用有污渍、破裂的椅套。C、饮水台杯子要干净、摆放整齐。D、高档会议开始前摆好香巾，用后撤掉。E、高档会议若用纸杯，要在桌上铺上口布，将杯子倒扣在口布上。F、会议开始前半小时提供电梯服务。G、会议开始前10分钟挂好“会议进行中”的牌子。H、空调根据情况而定。I、指标牌提前半天摆放，会议开始前检查一遍。J、会议开始要在门口迎宾。K、让专人试麦克风是否好用。L、会议开始后服务员要站立于会议室一角为其服务。M、服务员为客人调试麦克风高低与调音员协调音量大小。N、会场不能处于无人服务状态，每个会场必须有一名正式员工。O、会议结束后：1）先撤指示牌、2）撤横幅、3）将桌椅摆好，请负责清洁的部门清洁地毯、吸尘。P、可再用的纸笔、杯垫放好，以备再用。Q、检查是否有客人遗留物R、检查各厅空调要关闭，垃圾清理掉。S、次日会议是否准备就绪，不能将任何准备工作放在第二天。T、填工作交接本，以便填写下个班次的工作任务，若留言达不到效果可打电话联系。A、会议服务注意事项：员工首先要微笑、敬语、真诚的迎接每一位宾客。主要客人服务要安排专人延续服务，根据客人喜好提供特别服务根据会场日程，提前为客人清理上台通道，使用麦克风，音乐准备等。会议刚开始时，要注意客人动向，及时为客人提供所需服务，重若有同声传译则为客人调试到所需语言中。会议开至中场时，要注意空调变化，及时与设备部沟通，如遇个供披肩；若热，提供冰毛巾等。6）根据客人的要求将灯光调试好。在服务过程中，要求服务人员左手持开水壶，右手提起客人茶杯为客人倒茶在会议服务过程中，只允许使用形体语言服务，严禁有声语言服务。B、音响使用注意事项同：麦克使用前要试音。无线麦克在使用时，要注意避开音箱。胸麦使用时，要为客人别在身上后，再打开开关。无线麦克使用需随时注意麦克上显示灯，若红灯亮则表示需更换电池。所有电器使用完毕后，不能直接切断电源，需先关上电器开关，五分钟后再切断电源。会议服务规范会议摆台程序 标准根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅台呢、台裙、1、准备用具

口布、水杯、椅子、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）2、确定台形 根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形。3、摆台4、摆放其它设备

1、先铺好台尼，要干净、平整；2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上；3、每位摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离为1厘米，铅笔要笔尖朝上成45度角摆在纸上；4、水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，摆放的要整齐，侧看成一条直线；5、烟缸按每2人摆放一个，摆在一条直线上。按订单要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视、录像机等。5、检查 检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。会议服务程序 标 准1、会议开始前半小时，要将冰水准备好，咖啡吧准备好，其它设备调试好；123

2、将会议室门打开；3、根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置。1、会议开始后，服务员要在会议室的后面等候；2、要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静；3特殊情况时可按客人要求服务。4、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。1、会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等2、将会议后餐具、设备整理好。投诉处理注意事项要求：服务员要能接受客人的投诉。标准：要以积极的态度接受客人投诉，然后提醒管理人员注意。程序：对客人的投诉表示感谢。要清楚地了解投诉内容。认真倾听并弄清投诉原因。若投诉服务质量，要道歉并立即改正。若投诉食品质量，要为客人更换。感谢客人提出的投诉若不能使客人满意，要立即请前厅经理处理投诉规则：处理客人投诉1：专心倾听2：不要与客人争吵或进一步激化3：不要找个人理由例如：“我要同时照顾五张桌子的客人，我真的很忙”4：如可能要立即整改5：将所有投诉报告前厅经理V。I。P接待VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人。VIP服务不是