兰州市信访局接待群众来访工作规则五篇材料-4

兰州市信访局接待群众来访工作规则[五篇材料]兰州市信访局接待群众来访工作规则

为维护信访人的合法权益，规范接待受理来访工作，提高工作效率，根据《信访条例》和《甘肃省信访局接待群众来访工作规则（试行）》，制定本规则。

一、工作职责

受理本市公民、法人或者其他组织以及境外人士向市委、市政府及其领导同志提出的信访事项、申诉请求或者建议、意见的来访事项；交办、转送、督办来访事项；及时、准确地向市委、市政府领导同志反映重要的来访情况；向县区和市直部门通报群众来访事项及处理情况；参与协调处理重大、疑难来访事项；综合分析来访形势，开展调查研究，提出完善政策和改进工作的建议；对本级其他工作部门和下级政府信访机构的信访工作进行检查指导。

二、工作原则

坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；坚持预防和化解矛盾相结合的原则；坚持公开、便民的原则；坚持双向规范的原则。

三、来访事项的受理

1、对下列来访事项予以受理

信访人对下列组织、人员提出的信访事项：（1）行政机关及其工作人员；

（2）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

（3）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；（4）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

（5）村民委员会、居民委员会及其成员。

2、对下列来访事项不予受理

（1）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

（2）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（3）有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

3、对下列来访事项不再受理

（1）有权处理的行政机关已经复核结案的；

（2）来访人不服办理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

四、工作程序

（一）登记

1、对所有来访，工作人员都应进行认真登记。登记内容包括：（1）来访人的基本情况。包括姓名、住址、工作单位、联系方式等。（2）基本事实。来访人反映的主要事实情况。（3）具体要求。来访人提出信访事项的目的。（4）相应理由和依据。（5）信访事项的来源。信访事项是由来访人直接提出的还是上级信访工作机构转送、抄送的。（6）对该信访事项的处理方式。对属于受理范围的事项的受理以及不属于受理范围的事项，应告知来访人向有关机关提出。

2、对不予受理、不再受理的来访事项，工作人员应向来访人出具来访事项不予受理或不再受理告知单；对依照法定职责属于人大、法院、检察院职权范围内的信访事项以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。告知单应写清不服以上处理意见，可在30日内写出书面申请，向作出决定单位的上级主管单位提出复查或复核。

（二）接谈

1、按照《信访条例》规定，凡公民、法人或者其它组织采用走访形式，向党委、政府反映情况、提出建议、意见或者投诉请求的信访事项，工作人员应当接谈。对于符合法律法规和政策规定的，能够当面答复的可以直接答复；对不符合法律法规规定的或者符合政策规定但暂时无条件解决的诉求，要做好解释和教育疏导工作。

2、根据上级或本级领导的指示安排的信访事项，予以接谈。

3、外国籍、无国籍人士、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾同胞以及华侨的来访事项，接谈人员要及时向局领导汇报。对需答复的问题，要写出答复提纲并经局领导审定。

4、对当天未谈完或需来访人补充材料的，可做约谈处理。

5、需转送有关县区和部门办理的信访事项，可向来访人出具《兰州市信访局来信来访告知单》。

（三）集体访接处

1、集体访应按照《信访条例》的规定，选派5人以下代表接谈；

2、工作人员应认真阅看信访材料，听取来访人的陈述，询问来访人反映问题的主要事实及要求；认真记载来访人以往的信访过程和处理情况；越级访、重复访的原因；来访人的异常、过激言行；有关单位或部门沟通、研究来访问题的情况。

3、对重大、疑难和越级集体访经劝返无效，应通知责任单位或其上级单位。在接到通知后，单位领导人应在规定的时限内赶到现场，与信访工作人员共同协调，尽力劝解集体访群众到有权处理的机关反映问题，并及时向分管领导反馈后续情况。信访工作人员应及时整理信访信息并编写《集体访快报》、《信访信息》，向有关领导和部门反映情况。

4、要加强集体访苗头和不稳定因素的排查预警工作，发现有上述情况应及时准确地向本级和上级信访局报送相关信息，反馈情况。发现漏报、瞒报的要追究有关人员的责任。

5、对来访事项涉及几个部门的集体访，可请相关部门前来联合接待处理。

（四）处理

对来访事项要在15日内按下列方式处理。转送、交办、报请、通报、协调处理等。

1、转送

（1）依据《信访条例》规定，对以下两种情形应予以转送：第一，对依照法定职责属于本级人民政府或者其他工作部门处理决定的信访事项；第二，信访事项涉及下级行政机关或者工作人员的。

（2）对于来访反映的信访事项，根据政府工作部门的职责权限和级别管辖，将信访事项转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并作出处理决定的单位、部门或其上级主管单位进行处理。处理结果应按《信访事项处理答复函》（附件4）的要求书面答复信访人。

（3）对报来的转送来访事项的汇报材料，经办人将主要内容登记后，存入来访档案备查。

2、交办

（1）交办件适用范围。对于转送的信访事项中有比较重要的情况需要反馈办理结果的；涉及群众切实利益，有关单位未及时处理或者处理不当的；对信访事项处理推诿、敷衍、无辜拖延的；上级转来要求查处并报办理结果的；其他需要交办的信访事项。（2）交办件应发函向有权处理的行政机关或者其主管单位进行交办，同时抄送承办单位同级政府信访部门督促办理，并由该信访部门负责审核，逐级向交办单位呈报处理结果。

（3）交办件办结报告应按《交办件办结报告的要求》（附件5）的规范呈报。

对报文不符合公文规范要求的，呈报单位与承办单位不一致的，无主管领导签发，无来访人的签字意见的，应提出改进建议，退回重报；对事实未核查清楚、处理明显不妥的或不符合法律法规和政策规定的、处理意见未落实到位的，应提出建议，交承办单位继续办理。

（4）已交办的来访事项，要按照《信访条例》规定的办理、复查、复核时限要求办理。

3、报请

以下情形应采用《信访情况》、《集体访快报》和《信访专题汇报》等形式予以报请。

（1）情况重大、紧急的信访事项，应及时提出建议，采用适当方式报请本级人民政府决定。

（2）有关党的建设、经济建设方面的重要意见和建议；对国家法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题；重大的违法违纪问题；顶拖不办的典型案件；知名人士、境外人员等来访反映的问题需要市上领导同志阅知或阅示的来访事项，编写《信访情况》或专题报告予以呈报。

（3）对重大的集体访事项，及时编写《集体访快报》，呈报市委、市政府领导，同时抄送相关单位。

（4）对来访反映的重要信访事项，需呈请市委、市政府领导决定的，可整理信访专题汇报按程序呈报。

4、通报与报告

对需向有关领导或部门反映的群众来市重要上访情况，以及群众来访反映的有关政策性、苗头性、倾向性问题，编写《信访情况》，予以通报。对以下情形做定期或不定期通报：

（1）每半年对来访情况定期通报1次。

（2）对需要通报的重要信访事项及时进行通报或报告。（3）对一定时期的信访形势进行调研、综合分析等情况，可作不定期通报或报告。

5、协调处理

（1）对情况复杂、难度较大的或涉及多个县区、部门的来访事项，可通知有关县区或部门共同协调处理。（2）对需通过有关领导召集会议协调处理的来访事项，工作人员应事先就参加单位、处理信访事项的初步意见等拟出方案，向有关领导报告，并参加会议，做好会议记录。事后，应及时拟写《协调会议纪要》，并督促落实。

（五）督查督办

1、督查督办工作基本要求。督查督办工作要严格执行《信访条例》和《兰州市信访局督查督办工作规则（试行）》的规定，遵照突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的指导思想，坚持谁交办、谁督办原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。

2、接访处负责督查督办本处直接向有关单位和部门交办的来访事项。按照《信访条例》规定，来访事项一般应当在60日内办结；情况复杂的，经批准可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。对逾期不能办结的，要求承办单位或部门及时说明情况。

3、发现承办单位或部门存在《信访条例》第三十六条之规定情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议和要求。

（1）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；（2）未按规定反馈信访事项办理结果的；（3）未按规定程序办理信访事项的；（4）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行信访处理意见的；（6）其他需要督办的情形。

4、督查督办方式。根据督办来访事项的不同情况和工作需要，可以采取电话督办、发函督办、请承办单位来人汇报、派员到有关地方或部门实地督促检查等方式进行督查督办。

5、根据《兰州市信访局督查督办工作规则（试行）》有关规定，接访处需要移交督查处督办的来访事项，要及时提出，经局领导批准后移交督查处；需要向督查处备案的，按要求及时向督查处备案。

（六）来访人随访信的处理

对来访人的随访信，接待工作人员要在登记薄或计算机内登录信件主要内容，并注明拟办意见和处理情况。内容不清或姓名、地址不详、无实际意义的信件，统一存放，集中销毁。反动材料，信中扬言要滋事的，要及时转相关政法机关妥善处理。

（七）查询信访事项的回复

对来访人查询来访事项办理情况的，工作人员可采用口头或复信的形式，将来访事项的受理情况、办理情况、处理结果等相关信息告知来访人。通过复信形式告知的，应在计算机中拟写复信稿，按审阅审批权限送审后发出。

五、维护信访秩序

（一）异常情况处置

对违反《信访条例》第18条、第20条规定的，按市委、市政府办公厅《关于维护市委市政府机关信访秩序的通知》处理。

（二）对患病来访人的处置

1、来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场实施救治，必要时可送医院急救。

2、来访人患有传染病的，应迅速通