南区麦当劳的成长策略

麦当劳南区成长策略大纲研究动机与目的参考文献研究架构现有麦当劳的成长策略台湾地区的成长策略南部地区的成长策略肌五、炒僵对南区成长姓策略的献策疑坑（一）南区条竞争者的比呼较分析症晚（二）以票4P+虑4C+竿CRM兰提供献策像六、其拣结论与建议社麦当劳南区萄成长策略宪研究动机与弃目的胖本文目的旨释在针对麦当撕劳南区成长谎策略及竞争言者烟(锹如奏7-11谈、肯塔基搞)盛进行「行销律组合字(MARK铁ETING撇MIX)斩」探讨，依旨据企业卖方拍4P使：产品酬(prod灾uct)至、价格袍(pric孕e)药、通路型(plac嫌e)弊、推广赤(prom跪otion峰)锅以及顾客买昆方塔4C理：顾客价值善(cust恐omer俩value戴)什、顾客成本烛(cost巷toc乳ustom婚er)塔、便利性、俭(conv址enien孕ce)扭、传销沟通追(comm乖unica黎tion)蝇二者之双向蛮互动循环，顿加上顾客关宇系管理（涝Custo施merR吧elati伯onshi黄pMan都ageme简nt,C火RM笑）分析如何殃有效运用不大同之行销工炉具，获致最盘佳之竞争优而势与最大之瑞成本效益。参考文献斥菲利浦浙‧反科特勒之「散行销管理」形、「东亚行忌销管理实务沙」、「科特选勒谈行销」昆以及相关二台手研究资料削等汇编整理阔而成。研究架构現有麥當勞台灣地區的成長策略現有麥當勞台灣地區的成長策略略略現有麥當勞南部地區的成長策略現有麥當勞南部地區的成長策略現有競爭者分析市場競爭態勢現有競爭者分析市場競爭態勢以以4P+4C+CRM提供獻策推廣策略˙廣告策略˙媒體戰略推廣策略˙廣告策略˙媒體戰略˙促銷活動˙銷售人員通路策略˙配銷管道˙物流配銷˙涵蓋面˙促銷地點˙物流庫存˙運輸交通訂價策略˙公訂價˙折扣˙折讓˙付款條件˙信用條件產品&顧客價值策略˙商品定位˙商品企劃1.產品種類2.品質設計3.包裝服務4.名稱特性乓现有麦当劳助的成长策略严迈向抵2001宰新世纪台湾课地区的成长棍策略秧对于新世纪激，麦当劳所毕拟定的经营况管理模式，限是以代表麦绿当劳企业文氏化与愿景的树「愿景之屋性」（闸visio铁nhou双se域），作为引膛导企业前进秃的标竿，在变组织结构方砍面，以「加狸盟」和「社谢区化」的方爷式整合区域雪资源，并且伤因应每21壤世纪多元化葵的需求，让寿服务回归第情一线与社区让，同时也以瑞「加盟」的挽方式挑战自丙我，避免组酷织官僚化。引这个时期狐的成长策略仿，是以麦当恳劳的「品牌驳金字塔」为舟品牌重新定站位（救brand泼repo鱼sitio萍ning敌），不只提串供食物与服咽务，更提供厕「完整的麦笔当劳经验」蔬，有多元的妨商品选择、须更细微的消弟费群区隔、钱创造价值、个愉快的用餐倡气氛，使麦岗当劳对于顾毒客而言，能塞够是「日常笛生活的一部细份」。饼新世纪的捞品牌定位为对「欢聚欢笑景每一刻」，荐希望给顾客改及员工欢乐盈的相聚，而庙顾客的满意典，可以直接吨由微笑展现握，实际营运坏的重点则在寻于「速度」漏与「微笑」故，也就是使邻服务的速度说加快，却不饭因此而造成摇疏离、异化俊，反而提供落欢笑温馨的擦相聚时刻。模其起新世纪的台惧湾地区的成桃长策略综合筋如下：纠迈向低2001但新世纪台湾丝地区的成长锻策略葬品牌定位妨强调的是欢毒聚欢笑每一夺刻蛮营运重点危速度烧/哀微笑运动方成长策略市品牌重新定酱位拔主要概念匀品牌金字塔沸产品服务酿完整的麦当睛劳经验迁/鬼多样化昂/港价值推/慨早餐雷/虫品牌中的品两牌计顾客壮日常生活的酷一部分俗管理模式宰愿景之屋听组织坊/捉人制加盟拦/倍社区化技/耗第一线资源未整合萄/别台湾经验搭2001顾新世纪台湾退地区所面临裂的挑战演台湾麦当劳客面对新世纪恐的经营挑战浅，可以分为而「汇3e废」及「驰3i室」，「仆3e猫」指的是要揉e魂化、使企业姻速度更快、腥竞争力提高章，要能提供启娱乐、欢笑袄（老enter姐tainm态ent谨）及避免腐思败、有良好狼的企业管理眯与企业家精穴神（遭entre艘prene临urshi缸p迎），而「贩3i坑」指的则是乞要对消费者特有更多的认围识与了解（枕infor向matio笑n骂）、在不断诚复制连锁的纱过程中，仍不能保有想象灭力（功imagi娘natio巷n工），以及不须断创新的精臭神（橡innov严ation付）。盒持续台湾地扁区成功的循校环模式身要创造企业撤的营运优势极，必须先从浆满足顾客的挤需求着手；乒麦当劳对顾忆客的承诺果—哨「督本&V.典」和「赢100躺％顾客满意老」，是顾客顿选择再回到春麦当劳的真劈正因素，但奇是麦当劳相只信，只有快觉乐的员工，网才会有满意砖对味的服务霉。净在这样的键架构之下，婶麦当劳根据膝品牌调查，端从顾客所选斗择与认同的即品牌价值中薯，归纳出九筒项麦当劳的顽营运优势：赔逃‧削用餐的便利非性（桐Conve焰nient础）示混‧沿价格要超值呈（视Affor垫dable启）付处‧姓高品质的食辞物（守Best蹄food派）舍展‧侄食品的多样邻化（餐Food像Varie蚀ty您）气蚁‧靠宾至如归的写感觉（纤Welco乒ming家）硬卧‧剖干净安全（涛Clean株&Sa丈fe习）叶替‧嫁快速便利的古服务（伏Fast开Easy炸）鉴纳‧棵对儿童的关茂怀（申Kids液）摘在‧有对社区的参戏与及赞助（依Commu梢nity拔）颂麦当劳的营拘运优势，就停是藉由整体钳价值的呈现涛，创造顾客拆的需求，麦鄙当劳的营运卡团队认为，蔽要达到营运尾优势，必须辟先从满足顾牵客的需求着如手，当顾客筋的需求被满碎足后，自然鞠会增加来店豪消费的次数情，而顾客的柄一再光临，葛也就意味着尿他们对于品关牌价值的认影同，因此，段当这个循环桃被创造出来棚的同时，也改就创造出企手业在市场上低的营运优势棚。给营运优势是童保障企业生范存成长的必演要条件之一骄，营运优势披创造了成功院的循环，由葵创造需求络扫邻满足需求拆判塘改进效率缴坐，使麦当劳土与众不同妹(Diff勉erent度iatio爸n)州，而且永续龄经营租(Ever劫lasti被ng)工。凝南部地区的血成长策略邀南区竞争力而五力分析注以市场竞争浑态势，现有缸公司间的竞列争以胀7-11纱为最大的竞反争者。南区擦竞争力五力属分析，在潜腰在竞争者方迹面，有八大珍胡同羊肉锅栗、咖啡连锁阁店、黑砂糖叹冰品等，是哭非常容易进撕入的。在顾笔客方面，麦个当劳是第一歼家进入台湾舍市场的快餐穷连锁店，以榆南区而言主万要的竞争态适势而言，秋7-11奋为中式快餐岁的竞争者，跟而西式快餐储则以肯德基电与小骑士为压主要竞争对筒手。由于顾间客市善变的缘，相对要求所也会愈来愈扑高，造成需复要创造更高肥的顾客服务谁品质。替代代品方面，市蹲场上也有许抽多可替代的评选择，如虏7-11壮、肯德基、脊德州小骑士光、星巴克、暮非连锁餐厅蝴、路边摊，键这些都是开敏发成本低，膊容易形成替者代品。在供趟货商方面，作麦当劳有一榨贯的作业程贺序与标准，狼较缺乏弹性斯。喊南区的食SWOT案分析并优势（薯S乌）：锹1.网全球品牌项2.循支持足、有您规模经济库3.户营运品管、窝品质高饭4.隐人员地域化参、素质高且捡聚公司文珠化、共同价糖值搜5.胀品牌被认同弱弱势眨(W)监：罪1.拐员工人数高鱼、管理不易跑2.去开发成本高恶3.朵品牌定位被偿限制昂4.抢全球企业管烫理的限制剃机会（忍O耍）：攀1.偶新产品的研薯发竟2.犯更多样的麦柜当劳经验证3.贿更多样的策悄略联盟香4.惩顾客消费潜拳力高魔威胁（央T宜）：编1.腔政治不稳定往2.廉顾客的口味脱选择榆3.晋法规的限制裳4.搞没有进入障角碍伸5.坐顾客的信心立不足以6.放树大招风示南部地区愿衰景及任务组轰南部地区愿推景是提供「劣一个会让您践微笑的快速款服务餐厅」申。味让愿景宣言是内：麦当劳承它诺让每一位触顾客在每一嘴次莅临麦当许劳餐厅时，秧均能快速的欣感受到麦当械劳以创新心坡意来提供超良乎想象的服砌务、完美品屋质的产品及裁像在自己家悄里用餐的环缘境来达到欢秩聚欢笑每一不刻。机南区麦当劳潮的任务是：号让麦当劳成县为台湾南区五最好的快速索服务餐厅，称因为它提供涛了超乎想象访的用餐经验委，且让每位集顾客在每一柿次用餐都能创欢聚欢笑每寄一刻。预期垫达的目标是悉由者2001帝年底的锣86辨家坏→减至敏2010锯年达到幸150将家餐厅。拴南区的策略关蓝图员工：汉曾择水维（悦1.兴）最佳公司代形象薪谱谁敞（挤2.丝）最佳雇主数与员工的公光司顾客：誓帝伟凑赵（舱3.串）早餐的第蚊一选择恩情喝由拜（超4.秒）多样化的肤产品弦注篇窄茄（悲5.济）超值的价犬格虽狂只酿艇（纤6.灭）不一样的映服务陪“具得来速丧”迫深袍腐圈（剪7.待）小孩、家您庭的最爱纳铃跪私衫饼（吃8.雨）品质、服开务、卫生、刺骄欢聚欢笑每窃一刻成长：决愤分哗质半（她9.割）供货商加疲值链管理拍（程10.泄）追求有利缎润的合理市展场发展鸟对南区成长区策略的献策校南区竞争者暮的比较分析袍－以麦当劳勤与脾7-11沙的早餐市场艳产品棕(prod结uct)&坡苗顾客价值范(cust嚷omer楼value感)抓4P&4C僻麦当劳茶7-11饱产品粥(prod亿uct)&渐棵顾客价值之(cust盗omer俘value奏)妖提供最卓越吵的快速服务李餐厅经验厅物提供全方位湖生活照顾的档多元商品服生务忌拼创造欢乐的训工作职场，鞋以快乐的员鼻工，提供满捎意对味的服胳务。弄以盲10点倍据点，遍爆布每个角落怜，便利于满成足顾客。摇本质是欢乐姐快速的餐厅极。肉本质是多元轧的便利商店剧与服务中心片。组优势休卫生芹&怜口感的食品遇严谨一贯的凯作业标准愤信赖的品牌铁欢乐气氛的气服务价值遗多元的生活笔商品萄便利蚕&难多元的服务衣价值星资料来源：币本研究整理刑产品－推出井的重点在于抚儿童消费群旗需求的层面崭，希望透过睛小孩的带动异，能吸引整璃个家庭成员倡在店中接受茧温馨的服务茅。主要的三疼大目标市场陆：上班族市错场、学生市富场、家庭组箭员市场。洗麦当劳的市熟场优势在于嫌众多中西式逼快餐业及潜匪在竞争者中测创造与众不专同之认知，西无论是于产海品实体或顾当客心理层面形均可有效进纵行产品差异考化。麦当劳书产品力求运网用清洁警(CLE周AN)与、快速分(FAST泄)缸、品质益(QUAL晶ITY)吃、服务品(SERV登ICE)疑、价值感锄(VALU让E)店等作为差异状化之根本，偷并且以年轻岁、活泼作诉介求，希望提宁供一个轻快松的用餐环境餐，来作为其火市场定位，京塑造一个吸蜜引目标客层习，舒适用餐终的印象诉求厌为其定位诉宗求。韵其市场商品租定位，推广熊重点注重在峡小孩子的需俱求层面，一薪方面希望培觉养小孩子从岩小吃快餐的丈习惯，另一谨方面希望透替过小孩子的蜓带动能希吸逢引整个家庭滤成员都到店改中接受温馨沉的服务。百2.狠价格割(pric蝇e)&仍顾客成本关(cost辨toc朗ustom周er)哥4P&4C饰麦当劳差7-11笑价格余(pric很e)&井顾客成本我(cost刻toc溪ustom量er)链早点含薯条敞及红茶（或热可乐）练满福堡么胶佛$3备0性猪肉满福堡单瞒$券30油猪肉满福堡肠加蛋网$统40沉满福堡餐孙跌烂$65厚猪肉满福堡富餐室唐$6得5寄猪肉满福堡各加蛋餐跪$哀75情蛋堡腹/衔汉堡饱冲$20极火腿蛋堡爪坟$30杀猪肉蛋堡兆叔$坝40磨蛋堡餐灯旋血$围55鞭火腿蛋堡餐脏部$黎65衡猪肉蛋堡餐纯护$鸽75艘薯饼吼精$20酱谋早点时段畅渗销品膜捧雪鱼堡绘报$28(绣特价惰)名火腿堡芽敲$25(筒特价帝)润饭团：盐烧帽—昨-胃鲑鱼吉$25太(挪口感武)摔怜创盐烧茧----绪魰鱼客$25李(架口感哪)怪哨沙肉松妥$辉20(判常销常胜军搬)曲栋很鲔鱼冰$漏22(盏常销常胜军苦)序三明治握泳$15~堡30(炕健康活力崖)论面包指纱挪$15~2树0(宜经济塘)彻包子鱼搂榜$8~1启5疤绍鸡蛋馒头兼墨$3铃济茶叶蛋静雅$积7强(区经济殿)凳关东煮迈闻$1泳0~15不(回暖呼呼途)封饮料：大认中小百底化儿廉可乐泥$35窜$3镇0$厕25$脾20棒柳橙汁衫$35伍-番-$赚30$盆20巧冰红茶课$35魄$3命0$摧25$额20玉玉米汤江$40登-来-$逼30行递--内压冰咖啡翻$35凑--醒-丢-嚷--腊酸梅汤姿$35孩祸奶昔偿$贯40(汤巧克力、草趣莓、香草仙)嘉牛奶慨秆$何20伞热咖啡柿扭$3亦0牵热红茶背宽$3比0源热巧克力馒臂$30绍鲜乳预----锣高优质数脆瑞穗居$12喝8音那膝----置统一鲜乳来$45袜(诉特价礼)赏姻吵纷增$55种（平时）恒(柔全、低脂、连香醇营养、邮可加热懒)姜优酪乳左230g蜜缴$22栽赚160g配$1绘5袖释矿泉水锁斑吓$17今果汁旗真$30愚~40正米浆、豆浆宋投$20怠(锣可加热赌)捧咖啡亭----器左岸耍$25娃恰-奇伯朗掉$20谷现煮咖啡岩庸煤昂$22~术26闯政优势屿麦当劳产品昼价格除以成贿本为基础订暗价萍(CBP-拣cost-三based昂pric拴ing)熄外，更以运俱用价值价格袖(valu毒epri场ce)控等推出不同参之包装组合惩而重新订价纵，让顾客心责理上深觉产北品与服务物鹿超所值。匹价格恭&障顾客成本较锡低础非常便利默资料来源：剪本研究整理揭台湾市场快婶餐连锁店的尺价格普遍偏困高，是众所严周知的事实逗，订价是行使销战略中，同最敏感而痛汉苦的决策，妇一方面，价召格决定企业普之收入，另坚一方面，价营格为企业在序市场竞争刺郊激业绩的主椅要武器。疾从市场的访沸问记录资料忙参考显示，合影响商品价养格的重要因豆素如下：歪成本因素，图(怎包括经营成棋本与行销成管本老)刘。侮竞争者订价股水准。殖顾客心理价孔格标准。钳公司的行销扣目标。裂公司的行销馅利润与市场疏占有率的衡叮量。胜具有突破性添的订价行销侍：节大众化的普伙及价格，让鞠消费者享用歉商品为主要惕订价目标，东此有利于市卫场的扩张。梁腰先行决定售粱价再根据这挑一价格来企喇划商品组合康。律麦当劳产品蜡价格除以成验本为基础订荐价共(CBP-垮cost-炮based愚pric婚ing)竞外，更以运渴用价值价格臭(valu仓epri奉ce)捎等推出不同闪之包装组合隐而重新订价供，让顾客心硬理上深觉麦捐当劳之产品铅服务物超所系值。惭人事费与材剪料费为成本衬的核心，在饭追求规模经磨济与兼差员登工惜(亏以时薪计算贱)腰的大量雇用出为降低成本狗的重要途径观，而雇请时剑薪兼职人员强更是快餐业壮的市场潮流分与经营方针份。峡洽3.毯通路纷(plac祖e)&光便利性辫(con感venie缠nce)恶4P&4C庸麦当劳面7-11捆通路隔(plac赠e)&骂便利性曲(con岸venie葛nce)内2001吨年底南区辩86塞家子2005时年约增至狐114沟家本(2010鲁年目标达到永150蚊家餐厅欲)谜2001蓬年底南区约约900长家爷2005鼓年约增至究1140做家。橡(2005嫂年目标达到芳3800序家章)疮开店地点着扰重以生活人电的人潮集中伏地、车站附今近、学校、奥商业区、金歪融圈市场为宴主。你以完整的物起流及信息流脆，创造最大铜的顾客便利怜性蛋优势诸得来速（屠drive哗thro姑ugh搏）设于店家遥周围具便利疼性瞧通路绵密，插10孟倍据点古普及性办&堡便利性佳搜资料来源：同本研究整理气由于快餐业辩是定位商圈应的连所经营悟型态，生产蛇、物流、配子销与销售几或乎同步发生旷，同时，商敏品又无法保燕持太久，因内此必须利用酬多点分布的信扩散行销，飞来形成的市滚场攻击，以午达到攻占市济场的目的。乏根据本组的翻研究，目前叹以南区市场兼而言，其仍爽有许多大幅晕展店的潜力迫，其市场包封括除台湾本爪岛更密集的懒扩张到各乡兼镇或是得来吹速方式增加狸通路外，澎对湖等外岛的羽筹备展店也列是可计划内美之通路扩展寨。所以，走碌向多店连锁点商圈向多处矿市场扩散，散即成为成功盟的要件。鬼4.任推广事(prom笔otion状)&皱传销沟通恼(comm这unica惕tion)宏4P&4C纸麦当劳杀7-11析推广汤(prom女otion爽)挺&理传销沟通阳(comm朝unica猎tion)适以商品、品般牌、微笑、眉价值，透过秤沟通来成就犬顾客服务搏以多元的生键活商品，透应过绵密完整坝的商店据点活标，来直接推灯广沟通给顾杠客芳着重品牌的湖经营与影响菌力，以行销两总体价值，沃来创造顾客仪需求淡门以呀POS形系统，真正弊贴近顾客需丸求，迅速做冬成决策反应造优势区能以品牌价算值，传销创采造顾客需求吐逐渐强化结荣合信息流、戴物流与金流各，增进与顾萍客的接触与鹊沟通驶资料来源：睬本研究整理销促销在塑(Prom家otion倦)册整体行销策朝略的运用上枝，是最具整摩合性的关键劲。也可以说万,蔽促销是一个吓公司所有销行售活动的总狂称。因为其云主要的目的嗽，在于和消熟费者进行沟驶通，亦即告锈知消费者产猜品的讯息，错引发消费者教的兴趣及响侮应，甚至于惠发展成购买遮的行动。扬所以促销活纹动必需配合枝其它行销组仔合的产品、全价格及通路那决策，以达止成整体的竞氧争策略。在罗促销的工具钥中，广告、版销售推广、川人员销售、脚直效行销、台公共关系等义，其都具有絮独特的性质骗，为了能确辨实有效地与夸消费者沟通流，并说服消淘费者来达成裹销售，甚少手公司只依赖唤笔一的促销蹦工具来运用魔，而是结合蒜及选择各种绘不同的促销录工具来应用估，以期达到怜销售的目标故。久兹将麦当劳退及青7-11限早餐产品的蜂促销作一比哨较：加早餐产品遗麦当劳况7-11祸广告：染电视媒体、唉平面媒体、逢广播、屯本身网站建东构中，强相关网站有灿产品说明，氏电视媒体、句平面媒体、肠广播、带设立网站提凯供新产品推丘荐及特惠活秋动，萝公车及出租己广告栏、板奔等蚁公车及出租爬广告栏、板厕等俯销售推广：剑店头展示：炸海报、招牌喘、看板略店头展示：根海报、招牌明、看板各折价券：夹趟报、派报、穷演示文稿、零网站打印业其它：个人性行销（口头珍促销）跟汽或特价促销（杀时效性，例黎如：轻松认壮选屡3胃个科50毙元活动）盘折价券：夹择报、派报、博演示文稿、派网站打印荣其它：特价挂促销（时效离性）博公关传播挑赞助公共、袋公益、社区尤活动、结合轧大型体育、粪文化、育乐页活动（例如跑今年全运会询餐券）沃赞助公共、通公益、社区心活动、结合暗大型体育、帆文化、育乐衡活动（例如赞今年全运会热餐券）未资料来源：浅本研究整理读当然不断谱略写行销传奇联的麦当劳，光为了维系顾销客对品牌的彩忠诚度，并含落实以顾客滔为导向的行道销逻辑，其案在行销传播前的活动上，税都坚持必须意在麦当劳的算金字塔规范申内保持一致喊性。任何的伞行销策略、客促销工具都钳呈现一致性听的风格，也鲜就是透过这果种整合传播道的包装方式涉，不仅让其但产品带给消懒费者的感觉礼外，更积极绝有效地建立疗品牌的形象木和价值。声所以尽管麦井当劳对于行并销组合的率4p(Pr习oduct尿&Pric曲e/Pla威ce/Pr弯omoti扁on/pe肚ople)去，不再视为临唯一管理产适品行销的考魔量，而是提泼醒行销传播脂人员要更重黄视关系行销老的跨4C(Co圣st/Co冰nveni金ence/良Custo往mers/那commu券nicat遣ion)阶，但麦当劳海以此服4C欧角度来规划申的细4P晋及执行品牌睁行销的活动叼，则更呈现份出不同的作税为及风貌。罗以促销活动金而言，其整叔合广告、公径关、直效行舍销及口头促剩销等促销沟猜通工具，不辅仅强化既有乌品牌金字塔铅更贯彻品牌慌对顾客的承局诺。篇而裕7-Ele坐ven裁以遍布每个燃角落的连锁怕据点和充分婶的资源，来决方便满足顾炕客的需求，飘并提供全方咐位的生活照记顾和多元服离务。因此其争在促销的活立动上，以其凑有效的章POS夹情报系统搜谢集商情，促东进内外沟通广，进一步创箭造出贴进消付费者需求的野商品，替顾陵客带来更多洞的便利。另托外坚7-Ele须ven更也提供网络欢购物及信息霸的传递，让亭消费者除了非享受「付款逃安全、取货烟便利」的全猛方位网络购疲物，更快速兼掌握系7-Ele帖ven梢的活动讯息圈及优惠。牌也因此，麦反当劳与晒7-Ele绍ven库在促销策略仍上，其使用仪的促销工具狭因企业经营然理念及文化词的不同，所拥以内容、方评法也互有差露异。以广告吨而言，广告封是一种高度滔公开及广泛陡性的沟通展跃示，其可以骂利用文字、抱声、光和彩道色等方式，呜甚至戏剧化疲，来表现一泪家公司的品患牌和产品。茂而整体来说说，广告所扮蠢演的角色就粱是和顾客建脉立亲密的关织系、建立一汽个基本沟通捷模式，然后惭整合所要传夸达的讯息。责也因此麦当狮劳在广告作驰业开始之前煎，会先和广孔告公司沟通唐主要的意念芽，然后创意纺人员再根据祖这个行销目宿的往下发展袋。叠例如饰:堆麦当劳叔叔页儿童餐的广僻告，则为建朋立儿童偏好惭并加强父母微亲的认知，路由此可见麦特当劳的广告浮创意，强调兴活动基础及壶与顾客的亲表密互动性，夜并整合传递劝讯息。另外辟在媒体购买态计划上，则千会针对其讯狸息知名度和启影响层面来妥考量，以期雹发挥媒体和盼广告讯息的燃整合力量，眨达到预期涵促盖区域的沟浴通目标。换7-Ele歪ven振的广告促销矩策略，则在抢建立该企业爱具有多元及纷便利服务的浓特质，也告凑诉消费者他恭所能提供的殖产品和服务呼。由于贵7-Ele雁ven疏大都供应中胞式快餐餐点民，因此在口谨味偏好上较鼻具竞争力，会而其广告诉赢求也强调随葱处可见的仙7-Ele耐ven揉商店，带给发消费者如同琴亲切好邻居忽般的形象，篮不仅购物便汽利，也因其物物流中心遍橡布全省，藉爷由新鲜、实巨时、便利、且不缺货的优脚势物流体制乞，将刚出炉猴的鲜食商品冰，实时送达驼门市顾客里较，使每一位锐顾客所购买系的都是新鲜勾美味的鲜食须商品。雁另外仰7-Ele毯ven娃也提供消费忧者在购物之罪余，能透过俭其多元服务犁的项目完成犹日常需求，剑如代缴费用妹、宅急便等奥。也因这一俩切相关服务箱项目的建立什，让百7-Ele况ven酸能透过更多淋服务管道来蹈提供顾客日主益多样化的金需求，进而熔达到对消费晚者服务加乘恭的效果。套至于在销售握推广塑(Sale五sPro汪motio恶n)古作法上，麦联当劳会选择趣目标对象，考鼓励试用或矮增加使用频袋率以增加「束家庭」连结借，强化物超情所值，负担花得起的印象奸，并针对不雾同时段或特汁性进行促销音活动。而在久陈列上，麦阀当劳的餐厅燥就是一个媒要体，针对主泻要讯息的清红晰度，麦当翁劳了解各个粮区位的顾客闷眼光接触时数间，并可藉灰由在店内的叶陈列和品牌垮忠诚者及新姻顾客沟通。细这些在店内超促销的作为殃，指的就是猴顾客在店里花的「直接经详验呼(stor环eexp展erien酬ce)铺」。麦当劳仪每一次活动左，都会告诉阵各中心，这贼一次的主要榜讯息、希望纯店里执行的嫩重点、促销间产品、以及唉陈列物的优迫先级。而麦堡当劳也训练叹他的员工，城在柜台第一嘴线接受顾客砍点餐时，运疑用「个人行攻销耕(pers贪onal遭selli分ng)然」的技巧，盆亦即所谓的蔬口头促销，尸创造销售机孙会点，亲切假、热诚地接坦触客人，在朵顾客最容易怕接近购买行桂为的决策流具程中，建议该客人、提醒散客人，进而膨影响客人达晨成行销的有惜效性。其它弯还有搭配主颜题玩具促销注手法，例如穷Hello茄Kitt早y编事件，它在命麦当劳不只森是凯蒂猫更宰成就了顾客误与麦当劳的祖浪漫关联。间7-Ele盏ven耀在销售推广弟方面，则强冈调其产品及肺口味多样性担，并以不同嘴的餐饮组合吸搭配也提供辰具时效的特勉价促销，而搞新产品的推员广更是如此铲。这些在其文网站中皆有盯讯息告知消廊费者，当然贯亦提供打印宿优惠折价帣沿使用的服务疗。另因其产怖品购买为自依助式，因此像产品陈列及毯标示，强调纪整齐、干净浑、明显、动茎线良好，而柜鲜食、低温下等区域亦区连分明显，让傍消费者容易即选购。其它炒店内也使用艺海报、招牌凭或看板等方汽式来吸引消担费者对产品雨的注意。妖公共关系迈(Publ耻icRe音latio援ns)益或宣传报导哨(Publ凭icity立)款是另一项强权而有力的促短销工具，可腾帮助企业建差立良好形象伞和商誉，并刚获取消费者弓的信任及接岸受。因此麦携当劳相当注工意社区关系纯的经营，其挡不仅积极成先为社区的好纺邻居，也以顶「麦当劳叔父叔之家儿童株慈善基金会嫌」的名义，验大力支持社忠区公益慈善池活动，以实治践麦当劳对骗社区经营的浇承诺。并持昼续参与和赞讯助学校教育而、体育及家洪庭亲子的活点动，以强化生麦当劳的品港牌形象，并欣具体成为良忍好企业公民蚀。炕7-Ele辆ven贩在公关传播茫上也相当用欧心，对于社松会公益活动应更是不遗余戏力，曾推动顿「把爱找回万来扇─学雏菊新生命援」、「饥饿妙三十」等一辰系列活动，浅善尽良好企休业公民的责统任，回馈社寨会深获好评释，也得到社币会各界的回拴响。计1999.逝9刑更成立财团透法人「好邻茂居文教基金列会」，利用门遍布每个角痕落的蜓7-Ele角ven熄连锁据点，阻致力投入社陆区睦邻安居兵工作，其不肃只便利满足间顾客生活需仆求，亦提供唐妇女孩童临支时庇护、社漫区联防系统壁，也让将7-Ele让ven材成为社区安粪全的守护神古。这种与社楼区结合的便呼利商店，就薯如同社区的围服务中心，樱就像其广告辆词所说芝:啄「有墨7-Ele逼ven盗真好胀!衡」垄辰综合上述麦挑当劳与继7-11替之总体比较禽一览表：携项目编麦当劳强7-Ele恰ven会企业定位这提供最卓越纷的快速服务衫餐厅经验薪提供全方位酒生活照顾的弯多元服务秒藉由整体价摆值的呈现，严创造顾客的藏需求估哥话以遍布每个款角落的翠7-Ele称ven子，便利满足沫顾客芒本质是欢乐按便利的餐厅贪本质是多元馆的便利商店军员工价值乎视员工为最贵重要的资源工，将员工的达潜能发挥到岸极致漠以教育训练雄培植优秀员碌工，让企业化飞跃成长青创造欢乐的鼓工作职场，钥以快乐的员士工，提供满晕意对味的服钻务。夏透过训练实污践个人梦想臣，传达麦当尺劳的标准、届价值与讯息梁沟通什用商品、微竖笑、价值来涨成就顾客服巩务练以多元及好仗的商品来拥厕有满意的顾予客征着重品牌的酷经营与影响扛力，以行销日活动具体实春践顾客沟通偿，创造顾客仪价值封以纠POS攻系统，真正科贴近顾客需重求，迅速做烛成经营决策尸以完整的物帽流及信息流筹，创造最大瞎的营运效益望资料来源：脖本研究整理浇南区竞争者加的分析比较抄后之省思界以麦当劳与盛7-11红在早餐市场粮上竞争为例恼，作为省思栏？蒜（税1夹）产品最(prod钻uct)&帝顾客价值浊(cust籍omer乡value子)扬丝麦当劳早餐佣食品虽然较尺口感于抛7-11仁，但如何敌具得过其对顾运客的便利价袖值及所提供邻的其它多元攀服务？妖（计2袄）价格有(pric改e)&勇顾客成本顽(cost狮toc巴ustom需er)烟7-11术夹其通路的吴便利性，早完餐食品在价法格域&轮顾客成本上披，相对低于碌麦当劳，麦座当劳又将如东何因应？侮（穴3拆）通路拼(plac撒e)&渐便利性雹(con活venie冬nce)器7-11练在通路据点勉上踪10级倍于麦当劳固，麦当劳又封如何在便利曲性上与其竞难争？蒙（述4闹）推广畅(prom棒otion逃)&田传销沟通听(comm冒unica投tion)唐7-11养逐渐强化结舒合信息流、战物流与金流讲，加上绵密筒的通路，麦膜当劳又如何恋能在传销沟陵通上取胜？盈以挎4P+稍4C+C携RM乘提供献策之释策略思考执根据上述的胖省思，本组阶提出以下六膊点为策略思脂考方向：何谓顾客？朵顾客的重要狐性无麦当劳如何责做好顾客服器务子顾客服务区闸隔的七项重柴点禾如何增加南犬区营业额语增加营业额朋的六策略威其内容分数必如下：赖1.驶何谓顾客？腰顾客指困具有消费能苗力或消费潜婆力的人。零2.终顾客的重要采性悦（泉1览）有树就有坝鸟栖－树就腾是指优(肆店跟)叛，鸟栖指的智是请(贩顾客帜)铃上门；淡扑有人奏(除顾客俩)链就有业绩去(殊营业额悲)秧。倒（蔬2.监）营业额是锤麦当劳的生萄命，顾客是千营业额的泉软源矩（夏3.膏）顾客经营涌好坏关系着橡一个企业获制利及永续经忌营之关键因蝶素粘浩3.芳麦当劳如何两做好客户服岁务态卫南阳（蛾1996珍）在「顾客止服务系统规江划」一书中林提及服务（论SERVI烫CE掘）是，「币S用」表示要以口微笑待客（鸟Smile找for拜every纺one趴）；「誓E孙」精通职务邮上的工作（妻Excel盒lence踢ine斑veryt锯hing摩youd三o配）；「住R奔」对顾客的镰态度要亲切泄友善（盼Reach誓ingo馆utto蚂ever诚ycus径tomer马with澡hosp舌itali烫ty殖）；「倒V升」要将每一流位顾客都视设为特殊极重霜要的大人物开（仰Viewi喇ngev识eryc引ustom渗eras骨spec业ial易）；「塌I性」邀请每一寿位顾客下次表再度光临（妻Invit武ingy界ourc宵ustom存erto宾retu穷rn防）；「狱C星」要为顾客删营造一个温戒馨的服务环钉境（瓣Creat湿inga喂warm环atmo倒spher诉e旨）；「规E精」要以眼神壶来表示对顾舒客的关心（涂Eyec举ontac存ttha纪tsho疑wswe鞭care触）。涝麦当劳的客系户服务方针损为：滤资料来源：茶麦当劳内部陆资料宁（慎1礼）棚.嫁麦当劳服务驳顾客的最基击本方针是容迎.V(Qu煮ality花)藏味美且品质织优良的食袜品，郊(Serv圆ice)浸有礼貌且迅横速的服务，纷(Clea耍nline等ss)庭悉心维持清糟洁、整齐的语环境。薯(Valu裁e)征尽可能使每帅一位顾客感披受到被重视缓，对顾客提葱供最有价值的商品。退（灶2.妻）服务的三射大诉求是彼FAF惩－求F(Fas睬t芹，快速尺)泽，这是指服云务顾客必须铅在最短嗽的时间内完按成。押A(Acc中urate启)喷，也就是「肾正确、精确卧」之意。剩F(Fri绪endly装)像，亦即「友苹善」与亲切臣的待客之道旦。芳˙秃F(Fas纤t伤，快速夕)眉：这是指服宅务顾客必须壤在最短的时偶间内完成。袭这一点也是矛麦当劳希望加能够凸显出体来，作为与止其它快餐店起业者有所区怎隔的特点。杆对讲究时间寨管理的现代宋人而言，是豪否能够在最菊短的时间内置享用到美食保，是他们决步定踏入店内精与否的关键津之一，因此接麦当劳十分桥重视时间的撑精确掌握。欢˙婆A(Acc欢urate颗)贝：也就是「绳正确、精确棋」之意。假缓使服务非常恭迅速，却是御听错顾客指济示或放错食影物，那么只疼会带来反效呜果，根本算获不上是令顾纯客满意的服斩务。即使是智在尖峰时段歉，也要不慌量不忙且正确鄙的提供顾客纺所选择的商孟品，是麦当叠劳对员工最天基本的要求幼。酷˙弯F(Fri受endly碧)哲：亦即「友涛善」与亲切呈的待客之道水。不但要随揉时保持善意送的微笑，而页且要能够主享动探索顾客横的需求。册麦当劳的成斯长循环战略倾图：提升銷售量提升銷售量提高利潤滿足顧客提高利潤滿足顧客FAFFAF戰略滿足員工滿足員工已极明战资料来源：式山口广太锐2001斑，「与客共革舞」号（残3.冒）整齐、清果洁的服装仪恶容是服务顾军客的基准点喂（闹4.嗽）由甄试中记看出员工对绣顾客的服务眼热忱主枕（犹5.损）七大服务间常用语：•欢迎光临末•晓非常谢谢您网•凶非常对不起•我了解了宵•妙请稍等一下•很抱歉诸•巾对不起让您杆久等了伤（烈6.痕）免费的微翁笑京-乓麦当劳的标核志趋（域7设）林.式微笑训练短（愤8.验）因应不同短的顾客，提适供适度的服关务后4.社顾客服务区侧隔的七项重梳点需（简1.榆）当顾客或池路人向服务灾员问路时，雷一定要竭尽落所能地回答洋对方，因此讲最段好能够在店喘内准备一份轻附近的地图圾。舍（增2.掉）当顾客询来问同一个地择区中其它麦侨当劳的位置欠，最好也能纵准备一本麦凳当盐劳的通讯簿夏。洽（摄3.皆）当顾客向哑服务员要开励水的话，一捏定要立刻倒宝给对方。尾（感4.嫂）有的小朋鹊友会要求要摩将汉堡切成询两半，此时乖也应亲切服逢务。爸（尾5.勇）有的妈妈犹要求在奶瓶某里装热开水我，要愉悦地餐为其服务。页（垂6.驻）记住附近厦公共电话的垂位置，因为赖顾客可能随壤时会询问。鞋（停7.茫）对于顾客远的需求，只慧要在合理的毯范围内都应抓该设法满足积。卡5.终如何增加南滑区营业额栗（目前南区去约占全省衬20%周）彻营业额区=勉顾客人次妈x茶每个顾客的篮消费金额议提升营业额俭须着重于以姑下六点：换（瓦1.肚）开拓新的止顾客修（会2.视）每一位顾捧客光临麦当讨劳的频率增例多疲（摔3.乒）每一个顾观客携伴数的谜增加巨（感4.扎）提高推荐莲销售的成功治率蔑（傻5.愿）开拓新据鞋点牵(潜店红)零（丧6.蜘）增加顾客样满意度辅6.袋增加营业额州的六策略询（漫1.嘉）人数闲（挽2.吐）消费次数板（建3.烟）消费金额旋恢（惩4.愚）店数绢挪（册5.骆）携伴人数击（谨6.战）顾客忠诚骆满意度旱讲（三）以峡4P+浪4C+C史RM铸提供献策哪建议一：故赶整个麦当劳脂应慎思六大童策略之运用重以提升营业乎额及获利率工策略思考：标穷1.框营业额挥=经人次蹦x雪消费额云迫功凶A=狂1=机1误x1娃板存粥B=晶1.44员=1.2息x颂1.2腥馋胁让距B逐对竹A阅每项数目增他加白20%卸，敞门汉蒸则整体营业洋额增加凯44%齿2.壮增加店数及凝携伴数悦营业额更=趟人数干x熔次数调x世消费额策x房店数缺x程携伴数通x度满意度匙烫血肃1瞒=1净x烤1x拜1昌x1撒x浪1…x顽1伟…C捡库娱置姜3=柳1.2择x1.2指x石1.2旅x1.2滑x路1.2偏x1仰.2…窜D统醋逆拜六大变量各帮增加扔20%某则启D径对眯C丢整体增加营任业额为啦"润≒骨200%飘献策：粉六大策略之针运用－撑辟（颠1甜）人数：痛对企业而言址，「顾客」价就是只那些际会登门购买行的人们，由办于有顾恨客的存在，谅企业才得以妨生存。以上稿述的僚4P+4C蜂之操作目标级，例如在产替品方面，产适品多样化，袄适合南部民丢众乡土化口净味；价格方智面，最近推角出的雷3咸样魔50追元，薄利多大销以吸引人移潮的；通路君部分，得来截速增加，便厉利性通路；坛促销方面，捷家族卡、早巧餐第一选择协，增加顾客必的人数。蒜（举2毙）次数：慎可以依客户幻光顾的次数假频率发给铜笋卡、银卡、吗金卡趋(呜如消费陷20手、狡50移、甚100剖次恰)近适度回馈客片户以激励顾药客的再度光床临的频率，谋并收集以建士立拔CRM污之系统，以孩利麦当劳行矩销策略之运蹦用。停（轨3别）消费额：勾•侄玩具如止Hello槐Kitt打y忘－利用交叉缸功能的行销提团队（依Marke蛇ting裁Team奋）和青年行感销顾问团队脑YMC最（呀Youth虹Mark丽eting袜Cons俗ultan茧t代）成功的缔照造了麦当劳畜透过锈Hello暴Kitt捷y缠和顾客沟通胜，增加用餐狭的兴奋度及同营业额的模名式。可以是堂一个很好的供行销模式以炊增加消费金谨额。演•竿推荐商品－凯可以与其它骆异业策略联调盟昆（哨4寿）店数：巷A.禾合作：策略耳联盟耀•鱼7-1爆1还•挺FAM敞ILY扁或珍浇其它便利商蚂店固•董救大卖场百货切公司糊•后躲早餐车或其锋它绞B.搂竞争：自立歉自强旗物市场区隔哑•慰增加南区店席数会•纱增加得来速被•煮高级西餐厅利•端广开外部加五盟店辅•贯员工内部加疲盟腰•得捷运站布点挺资料来源：偿本研究整理类（删5圾）携伴数：營業額的提升=顧客人數每個顧客的消費金額

(新拓展的顧客光顧頻率)(一個顧客的攜伴數推薦單價)烧要提升整个滚分店的营业同额必须着重饮于以下四点讽：升开发、拓展恰新的顾客；粒可藉由儿童局的消费群来漆带动更多成椅人将麦当劳牛视为家庭聚鬼餐及休闲的造场所骡每一位顾客愈光临麦当劳刻的频率增多诞；可藉由集盖点卷或是来存客的次数发挂给贵宾卡，卷使其备感尊易荣，将麦当逃劳视为第一煮优先的选择永。映每一个顾客家携伴数的增己加；励提高推荐销绞售的成功率肚。保（编6奏）满意度这大前研一对伴顾客满意的垒诠释是：「观市场的关键欠在于企业能反否为顾客创箩造价心值，而不是箭为竞争者筑级起保护壁垒份」。便所以顾客满榨意度的提高春，要仰赖员考工的努力；岛而员工的努熄力与否，就舱看公司能不钞能提供一个卸完整的工作揪环境，让员贸工发展自己促的能力。这羡三者的关系踢密不可分，问以下为三合轻一的满意度铺关系图：問題的解決問題的解決需要的滿足顧客顧客滿意員工滿意員工滿意公司滿意薪資及工作環境的提昇薪資及工作環境的提昇股東及社會的滿意提昇盯资料来源：闷卫南阳土(1986寄)枯，顾客满意忠学弹建议二：顾否客满意度还勾有大幅成长剪空间使其满割意且忠诚则果利润可加速香成长述麦当劳满意麻度调查结果倍实例斗在麦当劳内违部杂志「渗Smile幅」中，发表棍了以下的调垄查报告，「执再促销活动申经过一年的斯实施后，来训电的顾客人局数与产品半及价销售的数咏量比为促销朗前增了灰6%炒。但是服务拢仍未见改善坦，可能与顾勺客人数过多埋导致服务员痕无法实时服掀务有关。」勒麦当劳满意却度调查结果亲实例旱问题项目满去年（理2000预第四季）威今年（引2001纠第一季）目今年度（述2001庭计划）吃服务的速度壤82座80乏81蛋价格年66饶72护65蛮清洁呼76逝78坦80而美味度可68距72赖70册对员工的感沸觉赴77邪77赚79行上记各项平写均饭74领76菌75洞资料来源：要麦当劳内部弹杂志「糟Smile晕」仇店里服务员冰的服务是否嫌周到而且亲槐切？这一项股中麦当劳、唇摩斯汉堡、监肯德基、农腿特利，的分感数都没有太馆大的变化。论（克2蜡）店里服务杰员的服务是债否周到而且方亲切浪#1#手2#3利#4须麦当劳匠747草075多75芦摩斯汉堡车727欺173马73膨肯德基扬655半864庄64拒农特利责625岩458暖63腾资料来源：膊麦当劳内部宵杂志「未Smile足」能（瓶3拨）服务时间做是否迅速？拐这一项中各妻个业者的分拒数都没有太脂大的变化，权但是摩斯汉擦堡的成绩似傍乎是有下降融的趋势。脂服务时间是西否迅速铃#1#突2#3颗#4讲麦当劳凯717料073岗73占摩斯汉堡仆504迁747如45羡肯德基正575拖257岸56塑农特例顶595素253畏55萍资料来源：关麦当劳公司狭内部杂志「注Smile虫」绩2.钳顾客心理与项行为图但乐根据上述的锹满意度调查具实例，了解顺顾客心理与瓣行为是一个紧重要的课题笛。期间关系逐可以下图表梢示之：提昇滿意度提昇滿意度++++_+顧客的流失（不愉快）州_+顧客的流失（不愉快）圾竞争者乌谨关(2)顧客的擁有（愉快）滑保有忠实的敲顧客的擁有（愉快）终(1)__愿不再上门崭义(3枕)+村+黑抱怨增加镇(4)____不滿的增加不滿的增加嫌资料来源：乏衡南阳（隐1986资），顾客满洁意学购由此图可见荒，当顾客感谈觉愉快及满糊意时，就会罩持续的光顾章这家公司，植就是图中第兄一象限的内良容：「保有寿忠实的顾客赛。」因为顾油客的愉快图梨中第一象限柱的内容及满根意都在正值哀，所以公司多就有保有顾稼客，业绩蒸战蒸日上。泛当顾客开始凶流失，如图吸中第二象限摄部分，却不清是因为不满迹意公司的产壳品与服务时化，这时很可鬼能有其它的外竞争者，以督更可靠的商矩品、更好的吐服务提供给退顾客，如此炊一来，原本罗保有竞争优释势就失去了齿。这时时候秘公司就应该摘采取各种改洋善的做法，怀让顾客能够引在回流。饲第三象限部兴分，所有的蒸愉快与满意朴都在负值，反顾客正处于倾不满意的时笨刻，顾客是撇不会再上门阻的，公司将脉永远失去这涉些顾客。涌第四象限部梦分，顾客虽这然会上门，霞抱怨与不满届也会随之增笛加，也许还喷不到流失离鹊开的地步，纵却也是很危印险了。这个斑时候如果不似做一些处理骄，恐怕顾客月的不满越来豪越多，总有值一天顾客会赢弃之而去。挎麦当劳若能纲保有忠实的炕顾客配合辞CRM工之运用，由及上表得知麦赤当劳满意度晓75%管仍有大幅成革长空间。胃建议三：顾张客价值优势闷运用发挥，详快乐员工提固供满意对味混欢乐的服务礼价值经锹麦当劳顾客锣价值的优势赏是创造顾客搞的需求，藉始此提升营业盗额及创造最六大利润性，失由资金的成恐长即再投资踪，达到最大名市场占有率记，以至于有稠效的经济规讯模。欲正如彼得杜呜拉克所说的阅，「行销的月目的在了解透顾客的价值衡，提供符合冲顾客需求的速产品及服务瘦」，如此的继循环，自然胀为企业创造蝇利润。毒Cycle橡ofS叔ucces涨sC.S.C.S.EconomiesofScaleEconomiesofScaleSalesSalesDemandDemandValueValueMarketShareProfitabilityMarketShareProfitabilityFundsGrowth&ReinvestmentFundsGrowth&Reinvestment趣资料来源：怕麦当劳内部狠训练资料姓经由特CRM太配合品牌运捐用延伸发展饭高级西餐厅伪，运用狱2/8非理论原理，适掌握老、中哈、青、少、格儿童顾客开庙创高营业额跟及利润。薄建议四：不舒断创新商品弱及服务以提将升竞争优势尾1.甜适合中老年到口味带动全兽家一起来气随着儿童市乏场的成功，端麦当劳可以爬进一步的研厕拟一些翼适合中老年棵口味的组合雀餐点，以健组康为诉求，肆使得家庭可晚以三代同堂炮的选择自己允喜爱与适合岔的餐点用餐协。誉健康养生商构品的开发美由于人们对共健康养生的液观念日重，拳麦当劳在新袭产品开发上仰可以尝试的梅朝向养生食辨品作思考的炼方向。目前戴在市面上许违多的泡沫红释茶店或是咖日啡餐厅等均王有诸如此类化的产品推出雀，颇有卖点么。因此，可北以提供麦当桐劳作为策略江性考量。保建议五：改棚进发票消费醉内容拼本组在进行剖麦当劳研究稠时，发现麦复当劳的发票仁内容非常不芬容易