公寓物业管理方案

目录一、楼盘介绍 3二、华谊物业管理公司述要 3三、管理目标及整体设想 3 9 六、管理人员的配备 41训 14 0 备的管理维护 28 32作相关流程 33 40 楼，层为酒店式精品公寓，公寓面积约万余平方米。想。(一)树立华谊物业管理形象服务过程中的“家庭式关怀”；()现代文明社区精神的塑造；()区域经营收档、全面实施(管理信息系统)工程发出后进行跟踪管理。利用现代化科技手段，实现小区的智能化管理。又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后钞钟内赶()领汇乐城公寓酒店式物业管理的行为标准：(微笑)：每一位员工必须对所有服务对象(业主)保持真诚的微笑；(杰出)：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。(准备)：主动，要求能随时为服务对象(业主)提供专业、规范的服(看待)：要把每一位服务对象(业主)都看作需要特殊照顾的贵宾。(创造)：要精心创造出使服务对象(业主)能感受到(关注)：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业主)，关注业()领汇乐城公寓酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：•按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业主)的品的形式和表象(即物业管理职能的实施过程)有不同的要求。()领汇乐城公寓物业服务工作的指导方针(服务诫条)：•职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫•团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同公司企业文化和管理。()业主服务感受描述：交通，时尚的生活元素，体验全新的潮流生活；字”应急医药，以备不时之需。(二)建设专业规范的服务队伍(一)运作机制方案，领汇乐城公寓管理处各——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积整的规章制度和工作程序，以此规范员工言传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加(二)、激励机制行过程中相互联系、相互作用、相互制提高“内聚力”。(三)、监督机制(四)、自我约束机制系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相(五)信息反馈及控制机制委托方新闻媒介业主意见反馈意见箱员工客户服务中心监督检查相关人员执行命令发布命令执行()中央监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现()通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。()流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。()管理处主任、管理员的每月(日)检查，通过总结评比获取反馈信息。 ()通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工()量化管理及标准化运作()每年根据质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对求。 ()实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体()管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。()年度考核量化，年度岗位轮换率，采取末位淘汰制。()财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项支出采取计()贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。()运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明()实施公司企业形象系统。六、人员的配备(共人)乐城公寓智能化、多功能的生活环境和酒店式公寓物()确立员工年度培训在课时以上；()新员工培训率，培训合格率；()管理人员持证上岗率；()特殊工种人员持证上岗率；()员工年度培训率，培训合格率；()确立和完善工作、训练系统、网络。的方法，华谊物时间上给予照顾和安排。()自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质()理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视()岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交分析员工需分析员工需求确定培训计划馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性设计培训课程选定培训方法准备培训条件确定培训人员完成，取得培训应有的满意效服务标服务标准工作内容点★制订培训计划★培训效果评估支持责任(部门)人文件人训入职培训在职培在职培训常规培训培训计划过程管理★入职引导人★培训实施(岗位职责、讨论、案例分析等)★培训效果评估★制订培训计划★培训实施★培训效果检查评估、管理人员在试用期内完成不少于种课程的培训、公司级常规培训每月不少于次、部门级常规培训每月不少于次、培训效果检查评估每月不少于次人训★制订培训计划★培训实施★培训效果评估、外派培训每年不少于人次人事主管广培训不少于次管理规程★识别培训需求★制订培训计划★培训计划实施在职培训计划训年计划级培训月计划★培训通知★培训签到★建立培训档案地点、内容、参加人员、签到记录、培训档案在次月覆盖率％、、每半年召开次培训专题讨论人事主管会、每半年对培训工作进行评估改进★确定培训师★培训教材、部门经理以上管理人员为公司、每半年对培训教材评审修订一次培训师★培训总结★培训评估改进训进培训师其内容主要有以下诸方面(但不限以下内容)组成。(1)领汇乐城公寓物业管理委员会章程(12)业主(住户)停车管理规定()安管员岗位职责()维修人员岗位职责()保洁员岗位职责、各项指标的承诺及采取的相应措施为领汇乐城公寓物业管理建设成为西安市典范小区，参照《全国城市物业：算依据(完好房建筑面积基本完好房建筑面积)÷总的房屋数×措施采取小围合管理与管理中心控档案记录。修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修小时维修制度。房屋零修、急修序序号指标名称标准理指标计算依据指标率∑(报告期评定为合格的单分项监督，工程维护处严格把位工程建筑面积)÷∑(报关，按照工序一步到位，杜绝告期验收鉴定的单位工程返工，并及时回访，确保功效。建筑面积)×建立维修回访制度，及时征求∑维修住户人数×率洁率以确保维修服务质量。区内保洁落实到人，每天进行小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核设施完好，无环境污染现象。完好率率╳∑完好路灯盏数灯及停车场等公用设施进行日理配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。序序号指标名称标准理指标计算依据指标盗率率率投诉率‰‰‰‰‰∑治安(刑事)案件发生次‰数∑区内住户总人数╳‰0‰∑有效投诉次数‰∑完成处理投诉次数∑已回访投诉住户数中速、慢速巡查，由中央调度实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为明确保安职责，层层防卫，以确保居民人身财产安全。全员义务消防员制，定期培训由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。按照政策规定做好做细各项工理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。序号序号后秒理的率设备应理接到信息指标计算依据采取的措施∑完好绿化履盖面积100%╳模拟测试采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行小时专人值班，出现故障及时排除。应急反应分队由巡逻人员组成受中央调度中心统一调度熟悉管理区内任一治安角落在接到信息后由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理十、领汇乐城公寓便民服务(一)前期的业主服务措施展示供应商的联络(二)日常期间业主服务主要服务内容包括健康、医疗保健咨询以及常备日常应急“红十字”医药用提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响等家用电器)；提供息(三)小时业主服务热线配备小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决(四)业主服务项目一览表：急救药品队来社区服务木门维修按成本收费(下同)按成本收费安装灯具、门铃、厨柜(不含材料)修理、更换电表、水表等(不含材料)修理窗帘、拉窗等(不含材料)疏通下水管道(主管)疏通下水管道(支管)修理家具配件(不含材料)上门收洗衣服(洗衣费另计)十一、智能化系统的管理、维护(一)领汇乐城公寓智能化系统说明(二)智能化系统的管理和维护并邀请相关单位(如该系统的设计、安装单位)对所有技术人员进行强化培训，用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。严格监控装修及其它施工工程每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏，确保楼宇和系智能统安全。建立供应商档案将根据实际情况，在入住初期设定一个秒的滞后报警(由软件实现)，当住户项项目周期探测器等)对户内警情进行实时检测。当有警情发生时，探测器将通过室内的到到住户家查找原因进行处理报警点附近安管巡逻人员关闭报警点附近燃气总阀排除隐患后恢复燃气控制控制中心值班人员检修人员机；2、简单处理通知业主配合处理反馈员现场空置附近安管巡逻人员控制中心值班人员到业主家现场控制控制中心值班人员火警扑救管理处人员赶赴现场开启相关监控设施监控现场义务消防队员报告管理处经理报告公司领导通知出事业户赶赴现场指派专人引导至现场赶往现场掌握现场情况赶往现场通事故等)时，将按下图进行紧急处理。异异常现场附近巡逻安管人员控制中心值班人员现场相机处理结果反馈十二、领汇乐城公寓接管后的计划如下各阶段工作计划表。序序阶段工作项目时间具体措施号入伙、伙入住阶段勘察本公寓的物业环境，提供相参加智能化系统、机电系统的安装调试、运行培训参与公寓房屋的竣工验收接管验机构管理处运作的准备工作熟悉业主(住户)情况，准备业伙入住手续间内理配套设施、文化场所、机电设备派机电技师、中级以上电工，进人员一个月内到位；所有人员均培训计划执行物资装备的配置；入住资料的印刷；人员配备等。资料准备；业主(住户)入伙安排按公司现有文件资料办理按公司现有文件资料运行十三、物业管理工作相关流程组建机构培办理入住手续监督违章装修装修验收搬迁入住建立健全各类档案熟悉物业情况收集遗留问题联系有关单位即时进行整改物业接管验收拟定管理方制定规章制度编制入伙资料财财务管理档案资料管理物料管理商业管理保洁绿化公共维护法规咨询三车管理公寓安全防范公寓事务管理机电设备管理会同开会同开发商、监理公司、施工单位进行质量验收，如实填报各类数据，发现问题及时记录在案，书面要求施工单位限期整改，约定复验时间及罚则接收各类图纸资料、智能化资料、各种参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化图等竣工资料、设备图对楼宇进行使用功能查验，发现隐患及时整改记录表底业主(或委托人)携带资料，按规定时间到达入伙现场。营销部(验证组)营销部(验证组)核对确认业主身份(或委托人身份)接待组业主情况登记，补签相关合同、协议。组物业部(接待组)审核验证业主身份证明(或委托人身份证明)、购房合同、交费票据、收回《出第33页共50页库单》存根联，并填写《业主信息登记表》。物物业收费组验收组与业主共同验收房屋，出现问题记录并跟踪返修水电开通，水电表初始读书抄录，双方在《业主入住房屋验收表》上签字确认。资料发放组归档业户填写装修申请表，提交装修方案(如需上下水、电路业户填写装修申请表，提交装修方案(如需上下水、电路改造，需提供改造图纸)审核(三个业主补充相关资料或整改方案管理处与业主及装饰公司签订《装修安全管理处对装修过程进行管理有违章有违章纠正装装修完毕向管理处提出完工验收申请根据验收意见整改管理处财管理处财务实施并通报相关人员收集统计处理完毕后汇报，并在处理单上签字确认填写奖励或处罚单据管理处主任理问题发现员工成绩或过失管理处经理发现发现问题记录执勤岗点安防主管检查记录应急分队报警安防主管存档及时处理做好记录通知管理处领导视情况通知派出所或消防机通知管理处领导视情况通知派出所或消防机构等其他单位通知监控日常巡视检查发现问题填写维修申报单行维修织专人进行维修维修完毕试运行归档保存做好维修记录安安管巡视检查理处经理安排整改花草修剪浇水、造型清洁病虫防治更换长势不好的花草填填写考核统计报表整理归档速整改检查考核整改填写整改统计表各主管巡视检查工作整改工程监督保洁班长组织整改整理归档无无库存采购库管登记入库库存有申请人凭领料单到仓库领取物料申请填写料单》签字并发财务每月盘库库管发料相关费用测算(一)人员编制：职职位配置人数配置明细备注客服专员两个大堂各一个含收费总计人(二)根据以上人员编制，管理成本测算如下：明明细项目工资总额福利工餐费服装及劳保保安工具及物料消耗治安联防费包括公共照明及供水服装及劳保维保工具智能化系统水强电及照明建消防系统检测费服装劳保办公费用(含低值易耗)业务招待费通费金额(元年)支出项目人力成本治安防范费用公共能耗公共设施设备维保费办公管理费用五注含社会保险序号包括财产一切险,机损险及公众责任险,总额六保险费用按2000元/年测算,按面积分摊七其他不可预见费用以上7大项之和的10%八管理酬金九税金十合计计公众责任保险费用(三)理论收支预算表名名称理论成本(元年)面积定价(元㎡月)收入(元年)差价(元年)公寓(四)水、电、暖、电梯收费标准(估算)：领汇乐城公寓物业服务协议则物业管理单位(以下简称甲方)： 购房人(即房屋所有权人，以下简称乙方)： 了规范物业管理市场行为，加强对本物业区域的物业管理，保障前期物业管理活动当事人(全体业户)业主和物业管理公司的合法权益，保障本物业区内全体业户正常的工作和生活秩序，减少物业管理纠纷，根据同法》、《物业管理条例》、“领汇乐城公寓”《业况乙方所购房屋销售(预售)合同编号：第二条物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、运行和管理。使用人的人身与财产保险和财产保管护第十条甲乙双方同意按约定的物业服务质量标准实施本物业区域内的管、物业共用部位的维修、养护和管理()房屋完好率以上，室外招牌、广告牌、霓虹灯、空调按规定设置，()无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳篷以及屋顶平台()对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告()楼层、楼号标志明显。()电梯小时运行，及时年检，维修保养合同完备；()小时报修值班制度。水、电等急迫性报修半小时内到达现场，一般()共用设施设备维护良好，完好率大于；()共用设施设备运行正常，无重大责任设备事故；()有设备台帐、运行记录、检修年计划，检修记录。地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管()小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋共用部位的保洁(不少于公共绿地硬化地面主次干道、沟、渠、沙井电梯厅消防通道公共活动场所)消防栓、过道门扶手、开关面板次次次次次次天周天季天电梯内次天全面清洁()垃圾的处理与收集对违反规定饲养宠物、家禽、家畜者，及时劝止、报告，并配合有关理()公寓公共区域绿植、建筑小品保持整齐美观；()根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良()适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害；()对枯死的花草树木，适时补栽补种更换。()车辆停放合理有序；()公共通道确保畅通。()中央监控室小时实施监控；()对进出大堂的装修工人、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑()协助有关行政部门维护本物业区域内的公共秩序，发生安全事故时采()有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及；()房屋装修符合规定，对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途、房屋()装修垃圾装袋统一在指定地点堆放，集中清运。()定期实施消防安全检查，组织或督促消除消防安全隐患；()保持消防通道、紧急疏散通道的畅通；()每年组织一次消防演练；()消防设施设备完好率以上。以上物业服务费用未包括