中天花园投标书

中天花园投标书目录1.1法定代表人身份证明书………………031.2授权委托书……………041.3投标函…………………051.4投标报价汇总表………………………061.5投标报价附件…………………………071.6营业执照………………121.7资质证书………………131.8项目经理证书…………………………141.9荣誉证书………………161.10履约能力证明材料…………………171.11ISO9001质量体系认证证书及证明材料……………181.12企业业绩信誉证明材料……………192、管理方案2.1综合说明公司简介,主要管理项目,获奖情况等……………21管理特色……………22计划达到的管理目标、管理标准…………………24吩被各项管理指托标的承诺秩……………孕……………框……………恰……………糊……………肤…………辱…族24盐2.2整楼体方案策划必思路遣垃物业管理理城念定位缓……………肥……………假……………画……………滨……………脉……………寒…懂25若助整体方案策槐划思路福……………姜……………愚……………滨……………费……………温……………臂…抖25宪茅物业管理具索体措施爆……………搁……………芽……………越……………绝……………棚……………回…谎25的2.3管理掠人员配备及榨员工管理础规物业管理人代员配备以……………帆……………像……………辛……………匹……………嫩……………甜…自26固叫主要管理人疾员工作简历披及相关证书于复印件欢……………悉……………赏………投……………玉………辛27因石员工招聘培捧训方案窃……………商……………挑……………北……………价……………题……………葬…矛29背允员工岗位工械作标准决……………果……………真……………照……………框……………延……………族…负33乏配员工考核与室奖惩机制西……………楚……………观……………院……………伙……………罚……………燕35柴2.4管理链机构设置及宋管理制度微百管理工作流迹程座……………神……………拥……………眯……………稀……………动……………灭………血41锁烘管理机制译……………忽……………查……………融……………视……………披……………尖………皱……咱46键饥各项管理规咳章制度.夹……………泽……………暗……………时……………阀……………嚷……………临47曾蚀物业管理用佳房、设备及畏物品等装备穿的配备方案研……………蛛……………诚……………统…………敲49术2.5物业岛前期管理及虎二次装修方茫案圆昂前期管理方撤案(前期顾胆问的内容、滤起始日期、翅价格)债……………执……………赌……………偶…捕49节昼业主入住管小理方案切……………日……………促……………而……………挥……………砖……………没…托51盘纠二次装修管尚理方案牌……………椒……………丰……………燃……………参……………踢……………前…悉54笔弦违章处理办懒法及措施独……………碎……………己……………铃……………迁……………陵……………荒57画2.6房屋那及共用设备队设施管理蹲侮房屋维修管疤理方案谷……………押……………视……………范……………径……………蝇……………门…告58盲钩设备安全运丈行管理方案协……………斜……………置……………铁……………池……………行…………言60袜胡供电系统管耳理方案专……………音……………全……………哈……………叛……………究……………殖…游61敲药弱电及智能景化系统管理端方案哪……………炕……………册……………遵……………多……………笑……范64野斗消防系统管哪理方案盛……………汁……………滩……………捧……………缎……………英……………伤…各66反京电梯设备管呆理方案景……………吧……………编……………摆……………胶……………块……………视…蜜67萌古给排水系统料管理方案拐……………棋……………离……………丸……………昼……………凳……………抬70陕愿公共配套设倒施管理方案钞……………恋……………设……………西……………笔……………誉…………熊73造2.7治安劈及车辆管理津抚安全防范管三理方案推……………桨……………垦……………残……………渠……………逮……………陪…拿73鞠愤停车场车辆径管理方案拍……………位……………课……………君……………服……………焰……………过77遵抱警示标志管齐理方案琴……………贡……………宴……………俭……………铅……………饼……………籍…己78袋2.8环境布卫生管理图减环卫设施配萌置及管理方肺案么……………搜……………现……………粮……………利……………跳………抹78乘般绿化管理方有案从……………党……………昆……………奥……………杯……………铸……………即………贱82旱2.9基础能管理措施丙皮档案管理方计案振……………毁……………循……………磁……………视……………鼠……………颜………夸84屿彻财务管理垃……………眠……………猾……………铃……………万……………知……………泼……………隶85他赛人事管理蜻……………欲……………腊……………慧……………罩……………塘……………妇……………巩85绩2.10社尸区文化建设好及个性化服野务泪2.10.境1麻社区文化建州设的设想和参计划晶……………粥……………雹……………残……………烈……………辞…软86巨2.10.塔2么便民服务方仔案及个性化泳服务方案沙……………支……………驱……………玻……………烈…………辫87浪2.10.贿3剂协助业主委抖员会筹建工购作井……………孕……………益……………伤……………嚼……………蹄……恒91杠2.11企鸽业经济效益压2.11.滑1津物业管理开糊办费测算圾……………之……………菠……………肾……………诞……………药…………百93牲2.11.订2搏物业管理首框年收支测算渗……………蜡……………雄……………诞……………巧……………逢………罚96占2.11.铜3熔物业管理测斧算说明及分久析萝……………垂……………自……………武……………吗……………教……睡97尤2.11.华4玻物业管理服起务酬金计取嫌及考核标准寇……………担……………率……………燥……………道………解98剖2.11.壮5龄物业管理费布标准及测算勤……………冒……………细……………趣……………暴……………响………份98廊法定代表人桂资格证明书逮单位名称：骗杭州物华物征业管理有限红公司迅地址：杭州荒西湖区文一前路70号华言海园远姓名：焰陈为蹈民润性别：唱男为年龄：炭42岁趟职务：粪总经理驾系并杭州物华物遗业管理有限逗公司旨的法定代表娇人。裁特此证明榆投标方：养杭州物华济物业管理有何限公司肃（盖公章）滚日期：寨200洽7利年吵10呜月溪8窗日碧投标文件签证署授权委托岂书蜻本授权委托浴书声明：我馒陈为民茂系魄杭州物华鞭物业管理有也限公司林的法定代表凉人，现授权神委托赤杭州物华且物业管理有鄙限公司哥的菌范红卿锹为我公司签县署本项目的姓投标文件的快法定代表人逢授权委托代易理人，我承棒认代理人全僚权代表我所胁签署的本项渴目的投标文患件的内容。烦代理人无转窃委托权，特画此委托。监代理人：艇范红卿露早性别：安男量年龄：魄38卸宰身份证号码违：榜4101倡24700印41760围1拿职刊务：妹副总经理谨冻投标人：杭傲州物华物业伯管理有限公变司拣冰侨凉法定代表人丘签字：女墓角柏俊棋遭站授权委托日倒期：每2007鄙挺年信10权月责8漏日肠投标扯函崭致：港淮安倚天淘置业有限公鱼司寇根据你方招聋标的磁中天花园侵住宅小区前抛期物业管理蛇厦的招标文件阻，遵照《中伟华人民共和啊国招标投标恒法》等有关今规定，经研捞究上述招标狸文件的投标迈须知、合同拔条款、服务扮标准，我方劫：摔杭州物华磨物业管理有祥限公司用正式授权若范红卿钓为授权代表艘，代表我方伸进行有关投挑标的一切事之宜。紫在此提交的鞋投标文件，危正本一份，毁副本六份。袄包括如下内凶容：童（一）投标括函；得（二）投标文报价汇总表晒；烤（三）全套谦资格证明文纷件；赤（四）技术索、商务响应岁文件漏（五）物业流管理方案拳（六）应招勺标文件要求虾的其他文件花我方已完全河明白招标文能件的所有条师款要求，并摄重申以下几声点：卖1、我方已脑详细审核全拼部招标文件砖，包括修改仁文件及有关盗附件。妥2、我方承火认投标函附太录是我方投驼标函的组成俯部分。傲3、一旦我翻方中标，我潮方保证按合赌同中规定的梯服务标准管送理服务。清4、如果我抗方中标，我辩方将按照招隔标文件规定土提交考贰万脊元的保证金涨作为本项目纹的履约担保灾。饭5、我方同辱意所提交的绑投标文件在他招标文件的赤投标须知中肺规定的投标条有效期内有巨效，在此期日间如果中标拖，我方将受闹此约束。预6、除非另巡外达成协议棋并生效，你性方的中标通胀知书、招标仿文件和本投绕标文件将成符为约束双方太的合同文件泉的组成部分理。称7、我方将配与本投标函悼一起，提交凯人民币登贰万水元作为投标杠担保。鸭投标人泳：殃杭州物华笔物业管理有午限公司蚂单位地址：毕浙江省杭颤州市西湖区元文一路70镰号华海园加投脂法定代表人鹅或其委托代秧理人：觉炒泻崖妄邮政编码：籍3100付12斜：洋0571封-2882蚕5000树：割0571-络28826弊001溜日期：邻200短7器年帝10虹月爹8高日静顽投标报恩价汇锈总表删建设单位：狗淮安倚天置划业姥收费标准：更小高层住宅竿：1童.00元/希㎡竿·忌月末薪滥高层住宅:迁收1.20文元/㎡调·寺月杏摸律商业:叫窗1.颤00元/㎡专·段月舒小高层、缠高层物业管奔理服务费含凑电梯、二次姐供水、公用傻水电费。灾一期：(收扔入和支出报盛价金额以1蹲0个月时间拢报价)愤前期介入费词补贴（小写缝）：奥势19285孤5.00嘱弯大写:味壹拾玖万趟贰仟捌佰伍侵拾伍元整。伶栋片灰肯总君收入（小写瓶）：腥绿81725育1.08往你大写：荐捌拾壹万堤柒仟贰佰伍妨拾壹元零捌译分整。捏莲纸猫总韵支出（小写秒）：维气82054专6.90渡钱大写：四捌拾贰万零顺伍佰肆拾陆引元玖角整。铅二期：(收耗入和支出报锈价金额以2廉2个月时间赢报价)钻前期介入费赤补贴（小写患）：计望79335蒸.00帅董大写：接柒万玖仟差叁佰叁拾伍骑元整。卷居旋狮丙凶腊落总收入（小换写）：炒旦37333牌78.88犹筑大写：研叁佰柒拾叁局万叁仟叁佰减柒拾捌元捌装角捌分整。垂甩总支出（小衰写）：积硬37220捐08.91谣寨大写：辈叁佰柒拾贰答万贰仟零捌南元玖角壹分怒。商垮说明：投标沙方测算费用援时应包含物丰业管理企业慨合理利润。密投标方应充溜分考虑服务黎费标准以及旷各种风险，吗补贴额原则由上不低于收拉支差。蠢投标人：码弊励估桥帝（单位盖章跳）技法定代表人践：古位抵再渠（签字盖章汗）蹲编制时间：始2007年灰10月6日量附一、仿前期服务人斩员介入工资疫及附加费支蝴出：一期8箱8236.概00元二期口12255誉.00元汽序号喜部门狂职务积月工资摇介入时间乌一期人数杯一期介入期将工资抢二期人数真二期介入期腰工资评1蝶管理中心殿项目经理摸2500曾3月参1循7500勺2沾客服部猎经理助理兼鉴1600岗3月殖1喜4800焰3垄二级财务掏1200庆1月摸1茫1200精4炎客户经理婶1000岗1月湿2证2000蹦5激工程部肿主管捡1800彼16月死1禽28800翠6析维修工趣1200饥1月丸4再4800总7爽保安部杰主管敢1500打3学1度4500哈8裕保安领班专1000眯1粪3乓3000购9型监控员粉800腰1阴3浩2400习3津2400玻10愧保洁绿化躬主管曾900非1痕1驾900疏11驼保洁员简700围1陶8分5600抱9窑6300虑12兼绿化工营800慌1现1稍800帆1嘱800捷14抖工资支出合混计煮26肤66300识13垫9500域一期介入人笨员工作总额锻66300移.00蒙×白福利29%逐19227镰.00元=按85527梁.00元月二期介入人掀员工资总额仆9500.司00传×柿福利29%死2755.泡00元=1准2255.禾00元匪附二、纽售展中心服抢务人员费用沾:1744馅08.00减元伸1、保安5视名,白班3慕人,一名形业象岗,一名尸车辆引导,岔一名看房车千驾驶员；夜怒班2人,每耕人每月90拦0元，开发蔑商提供住宿纹及工作餐。瞎一期200曾7年11月副至2023颗年2月,该刃期间费用:述72000划.00元＋乐福利29%牢20880萄.00元=昼92880青.00元万二期200稳9年3月至黄2023年龟12月,该陆期间费用:临45000上.00元＋距福利29%牢13050码.00元=辞58050爱.00元竹2、保洁1州名,完成售纯展中心和样蒸板房卫生工章作,每月脏700元，奏开发商提供女工作餐。称一期200拳7年11月评至2023置年2月,该坐期间费用:衰11200挎.00元＋忌福利29%蛾3248.循00元=1樱4448.彼00元舱二期200繁9年3月至孕2023年垫12月,该可期间费用:忍7000.衡00元＋福朗利29%2展030.0精0元=90和30.00只元狠3、售展中秧心一期服务乓费用合计:哨10732脉8.00元宵(服装\工卵具材料费用控由开发商支徐出)戏售展中心二委期服务费用坐合计:67赢080.0耐0元(服装幻\工具材料能费用由开发换商支出预)爪合计费用：赞17440刷8.00元边4、中天花士园前期介入矮费用合计：左一期介入费嘱19285侮5.00元烤，二期介入裳费7933纹5.00僵附三、由开皂发商购置的累物品筝附表A、固律定资产配置助：常序号脚项目沃单价置一期配备察二期配备叨说明芝1箱电脑爪5000屋5台穗2夹打印一体机践10000描1台故3杏空调解3000锦4台衔4雕保险柜伟1000芹1只名5粒割草机循3800护1台逗6出对讲机猛800辅17只男5只观合计狼65400助.00碑4000怀.00搅附表B、年糕度递延资产黑配置：愉名称索单位偶单价(元)反一期配备叨二期配备详办蠢公宵用畏品浸办公桌锐张辈500疤×后13叛办公椅悦把昨80神×孩13巴接待椅悠把顺100杆×已6卖大堂桌忌张棚800行×韵1狐洽谈桌哥张姓500议×截2辞洽谈椅狐把玻80禾×闯6拐会议桌番张给3800药×奶1蜻会议椅璃把叮100做×排12颠暖水瓶筛只环25蜻×估2忆烟灰缸事只盐10辆×钥5棵考勤打点器衰只汇800兄×重1去公司标识彼套嗓3000席×尺1页计算器抖只究80却×厚4丽塑封机乓台肤300纯×绘1终验钞机抗台半1000访×庄1热饮水机删只伞150火×糟2穿分栏文件柜街套增700阻×骂10掏档案盒袋只扑1.9肿×犬600巨×突600云阅览架凶只桂120音×惕1缘机互部掠150影×煤3久大货架次只含400浇×统2箩更衣箱局只胆125远×最69下管理人员服愈装费用斥人武1000稍×删8优电风扇觉只庭120易×仙7堪×各3卷保孙安认用轿具挺警棍订根居60阿×夹25索×乔15智手电筒堤只拒150年×断10堪×辈5础雨具（保安疫用）茄套至100震×丰22贵×谷15菜保安人员服崖装选人全800紧×锅28怕×滋18制自行车汽车碑充气机昨台苗500荒×勤2术×使2核耳机絮副叙30律×叙22诚×紧15朋清脖洁垃工慌具框升降梯驶架伶700半×壮1熟多功能清洁幸推车及工具奇辆猛200灰×粉11赢×轮6融擦窗器味套欧200桑×凭10嫁×栏6扒抛光机均套住5000旬×姻1挥冲洗机维辆颠500岛×奶2挎×头2绩绿化养护工咱具针套燃500讲×峰1万×例1腿黄鱼车训辆站300革×弦1奖×侮1吗保洁绿化人浊员服装别人仍500希×唯10插×诚9众雨具（保洁帜）啦套寸100耕×流12材×翻7柄维宪修检工碑具偿铝合金合页严梯侦只粒700阻×并2己8米故木梯墨只恐500宁×惰2裹5米陶木梯劳只脾300杠×蓄2旬数字式万用变表未只糟150稀×腰2漠兆欧表汤只做150漠×政1逢拖线板（密20米锦、灯30米跨）泛只策500狡×斯2蓝切割机法台筑600程×卷1惠梅花扳手苹套晌180船×取2茅套筒扳手众套侍180因×报2闻疏通机喂套歼2000骆×阔1窗手枪钻耀套样800矛×广1史冲击钻机狗套影约3000仆×齿1畜内六角扳手定套月180使×软2穗工具箱咐只宰120头×刘2虽便携工具箱译只蹲10勤0猪×礼4待保险带靠套痕250道×杆1月组合工具擦套找200楚×谅4奥硅胶抢蛛只弟60变×脱2佩管道工具吩套没300歌×且1天泥工、木工吉工具摸套件300夹×仿2盒维修人员服允装电人客500原×轨4群电筒朋只恭150坊×驶2扛合计渡11171组5毙.00运元勉26500理.00元行中天花园年笑度物业管理钉费用测算（异汇总表）兆项目质首年支出测结算唯正常期支出带测算头备注振员工工资及仓附加宅74105暮2.00哗11122铃56.00礼见附表一扔公共设施维损护费菊免保期伯20600螺0.00协见附表二场清洁费花26808斜.00煤52698韵.00吸见附表三箱绿化过2400.丢00咬44200归.00贴见附表四灿保安费卖9000卖.00唤14400翼.00绪见附表五义公共设施能特耗费段11237邀4.20桑32356捕8.00笼见附表六犯固定资产折葡旧兼13080垃.00亮1388勾0.00铁见附表七创办公费姥21100眯.00谱29000惠.00诸见附表八蚂管理酬金渗58842张.08酷12218蔬3.31怎6%计算细税收匙首年免税轨11200拘1.37框按税率5.斑5%计算面合计质98465敲6.28胸2030朱186.6吨8舌序号既项目齐一期收入丹一、二期收刑入逃备脊注业1照小高层物业绘服务费收入荷58427青0.40盈11207雁62.80太1.00元役/m鸡2序.月、一期滴约4868勿9.2㎡围二期约44帅707.7壶㎡么2墨高层物业服南务费收入击23453绕8.56校59264哥9.28备1.20元脑/m赚2陡.月、一期锹约1628克7.4㎡吼二期约24呼868.8罚㎡民3窜商铺物业服括务费收入贺65118膀.00添10120肥4.40糖1.00元节/m涛2叛.月、一期洞5426.麦5非㎡勾二期300耳7.2㎡卡4舟电梯广告收陈入占10000白.朗00拜20000政.00羞弥补物业费器不足为约算兔5友露天停车位舞14640概.00荡54720烫.00基一期61个吸,二期91章一期按20桐%停放率计竹收,二期按户30%停放需率计收徐6铅自行车管理圈费浇49939肾.20端10180双6.00梳6元/月/担辆,一期5失44户,二娇期565户睛,按每户拥承有1.5辆凳计收缴率8件5%件7工电瓶车管理少费题13872齿.00嚼28279摧.50然10元/月义/辆,一猎期544户厉,二期56跨5户,按每弃4户拥有1罚辆计，收缴甜率85%突8鼻摩托车管理现费宪8323.透20响16967飘.70蹦15元/月罢/辆,一拼期544户炭,二期56仁5户,按每姑10户拥有碧1辆计收缴盒率85%季合计而98070捕1.30粮20363声88.48营业执照资质证书蛋项目经理证蹄书证书荣誉证书死履约能力证冻明材料立9001证切书企业业绩晴泪铃作雪长繁奸振旬扁蛙阻漫秘繁剪误响挎晨建榆淡目前，公司麦接管物业类等型有别墅、举商贸写字楼骗、多层公寓谱、多层电梯笔公寓、高层槽电梯公寓等捉；介入前期牵顾问咨询和性接管物业总箱建筑面积近韵70余万平睬方米。已成非为省内介入歼前期顾问咨塌询、类型多饶、覆盖区域运广的优秀物夕业管理公司愉之一。团拴府主绿洲湾公寓侄、龙禧公寓抚、龙安大厦碎、筑境花园铲、西雅园、纸星港9月、毅华海园等8废个商贸住宅敌小区（大厦卵）物业管理剃工作。20昼07年8月份份进入江苏途市场，前期款介入淮安物纺业管理市场获，公司在江丸苏淮安成立菜前期办事处县。菜公司设有总佳经理办公室布、财务部、叙行政部、品辱质管理部、赠市场拓展部育、物业管理两部、工程维桐修部等部门绘和8个管理阁中心，在安含吉、临安设吼立2家分公绳司。实行统率一管理、分泉区服务，全戴员持证上岗烛制度。现有往员工200涌多人，其中好管理人员本蜻科学历的占援11%，大吼专学历的占闪20%。驾公司自成立驰以来，内部缴管理不断完崖善，经营机渡制不断创新暗，并严格遵途循处“搂业主至上，破服务第一苏”郑的企业服务亦宗旨，以致“磨形象树品牌阳，品牌创市吓场耕”售的经营理念质，大力倡导仪“偷热忱、优质拜、团结、奉棉献淹”漫的工作精神偷，提出了搜“炭真诚服务千丘万家巾”遥的口号，全趋方位的开展紧科学管理和割亲情式的优从质服务，把葛业主当作自犬家人，以袜“讯业主满意元”冷作为衡量我辞们工作的标铃准。筑在经过7年中的市场磨炼降后，我们清律楚地认识到汗，物业管理轨企业要生存炊和发展，只童有走规模化麻经营之路，骨为此，我们糖苦炼内功，碧锐意进取，缺大力培养人哄才，狠抓制拘度落实。努搅力实现以服仍务质量树立剩品牌，在经延营方式上，啦我们努力探温索物业顾问林咨询、经营不性物业道路桃，扩大经营行服务内容，完实现服务方判式多样化；喝在规范运作切上，在政府半及行政主管谦部门的指导吓下，一如既肢往地建立与责业主、发展宝商之间的现悦代契约关系钓，使企业的该运作拥有规助范、良性的扑外部环境；获在管理手段键上，我们将闪不断完善现肥有的办公自瓶动化及物业守管理系统，自并通过现代丝通讯手段实嫌现远程管理爹；在发展目匠标上，我们惠将以良好的储形象和品牌怎赢得市场的纷认可，实现严规模经营，营努力打造物敞华物业新品锻牌。宁公司主要管爆理项目渴1、杭州物它华小区：普顾通住宅，2比000年管察理服务至今陶。月2、杭州绿趋洲湾公寓：呢普通住宅，允2002年天管理服务至暖今。杯3、安吉龙套禧公寓:普质通住宅，2终003年管障理服务至今盟。秆4、安吉龙昂安大厦:写血字楼，趴2003年野管理服务至谱今。亲5、临安筑蹦境花园:多伍层电梯公寓窄、高层公寓汉、别墅，2吓004年管郊理服务至今级。交6、临安西凡雅园:高层零住宅，20贴05年前期晕介入服务至愧今。扬7、临安星磁港9月:高鼠层住宅，2庸006年前疼期介入服务扮至今。温8、杭州华芒海园小区:寄高层住宅，杜2006年炸业委会选聘落管理服务至膛今。龄公司获得荣爽誉基1998年跃物华小区获昏浙江省窄“档物业管理优胖秀小区翁”怀；该2000年犹物华小区获运杭州市吨“刮物业管理优粱秀小区鸣”堤。炎2005年村度临安分公园司获配“劈浙江省首批陆行业质量服母务诚信领先怖示范单位制”耗。醒2007年退4月本公司烟获得英国B灾MTRA抱DA权威机洽构关于IS些O9001摘：2000雷质量体系认承证证书。弟邀管理特色勉裂.1科技化斩管理致我公司充分东利用现代科耻学技术，实猴现网络化的诚物业管理，期从收费、档割案管理、客艘户管理、设估备管理到与叔业主的沟通皂、交流以及升实现企业形担象设计和宣匪传都通过网恶络进行，使建物业管理更颈上一个台阶宇。体现公司稀专业水准和秀电子商务的载公司网站已偿进入开发后敢期，不久将也启用并开通类网上业务和摩在线服务系蕉统。挺即.2人性化家服务崭公司在管理滩中，全面导斯入宾馆式管仰理服务理念立，以微笑、敌特色、创造摆向业主提供教人性化、专趴业化的优质芬服务，全面幻地为业主考大虑保值、增尚值、节能，钻为业主创造躬舒适、温馨飞、优雅的生床活环境。娘公司倡导丹“告真诚服务千陶万家芬”司的服务理念捆，以自己的盟专业和服务水赢得尊重，镜和业主打成环一片，既熟扯悉和了解我嘴们服务对象景的需要，又兽能让双方互墙相尊重，共物同发展。踪“静有求必应、执有问必答堵”持。不论是谁雪，一旦接到退客户的求助名，一定要及谊时应答，能鲁处理的马上仙解决，专业竭问题移交相银关部门，并瘦负责对该问苏题的全过程号跟踪监督。允新老住户，预不同身份、蝶业主和租赁模户等都要一碌视同仁，我商们要求工作穴人员要正确切对待业主的岗投诉，因为痒业主上门投浴诉，对公司撕而言是一次骆纠正错误的晶好机会，如雁果处理得法岩不仅可以为药公司挽回影交响，有利于漆树立公司践“鼻一心为业主码”猎的良好形象贩。这是做好艰业主服务工蚀作的重要条凯件。赵犁.3员工培亭训激励机制甩企业的竞争劝是人才的竞残争，我公司震深信员工是品公司最重要扎、最珍贵的崇资产，通过任实践，我们验形成了系统复完善的员工史培训机制，泥从员工的培闲训计划制定方、实施、考沾核到培训师饶资、教材，拳以及培训的爹方式都有一振整套完整、女规范的模式士，不墨守成漏规，走出去捐、请进来的血培训方式是及开拓视野、旧吸收新知识男的良好途径称。企业的员墓工在经常的中培训学习中水不断的提升霸自我；荣誉筛激励、物质蚕激励，是我病公司实施的套激励机制，思以努力培养铃员工奋发向现上的精神面琴貌为目的，递造就一支高启素质的团队信。它孝.4业主文掠化服务筐举办业主文算化活动不仅砌是业主与公跑司沟通的桥现梁，同时也谦给业主增添狱丰富的文化票内涵，更是尺所有业主精虑神归属的所壳在。每年的滨节日都将会票举办丰富多昌彩的活动，宣并充分利用蔑现有的设施炕、场地，积闷极组织业主桃开展体育健州身活动，并膛且户外休闲篇设施，提高基业主的文化那生活水平。逢更重要的是穷我们物华物绘业在通过活零动让业主了屋解我们的工剑作，也通过壁该途径，便始于我们更频厕繁、更直接心的与所有的渣业主进行交辅流、沟通。尿徐.5专业化玉、个性化服柄务粪以专业为基旦础，我们提碌供规范化、纠制度化的物途业管理，不洗同的物业提谨供不同的物饰业管理方案释。作为个性粪化服务我们歼针对不同类慕型、不同档斧次、不同层侮面的楼盘提缴供相应的服黎务，龙其是托对于高档的胖写字楼，我岁们实施酒店维式的物业管猫理，并且针渣对不同的业赞主，我们提符供符合需要明的特色服务肆，如商务服某务、家政服肤务等，创造驰以尊严为主政体的，休闲固的、环保的胃物业管理模延式，实施以字满足业主需答要为目的的卷现代物业管狮理，充分让跳业主享受到信舒适、便捷臂、健康、温悲馨的感受。收正.6安全保销障服务柜可靠的智能搭化安全保障条系统，完善缴的管理制度聚以及铁的纪茎律的保安队衰伍，保障了尤物业的安全务运行。我们呀实施了以人腹防和技防相闹结合的安保邻管理系统，捷通过保安队标伍的整体建蔽设，将物业衫安保工作做倦到安全最佳犯程度。屋密计划达到的鞭管理目标、窜管理标准锋现.1管理目衫标筑交付一年后倒获市级优秀炼物业管理住励宅小区荣誉园称号，假二年后获省涂级优秀物业斧管理住宅小莲区称号，栋三年后获国缓家级优秀物幻业管理住宅爸小区称号。波筒.2管理标耀准林按照江苏省罢住宅物业管土理服务标准捕五级标准及外最高标准进音行管理，按牵照全国物业课管理示范住竿宅小区标准棵进行考核。锣依照国家和驰江苏省的达却标创优标准散进行自我初穷评，寻找差热距，落实到滴人，即时整惰改，并进行拳跟踪检查，盛以确保整改仅的及时性和世有效性，最宪终达到所制俘订的目标。误犬各项管理指布标的承诺星臂我公司在管充理中将以顽“紧全国物业管寒理示范住宅挥小区伟”幅的标准来进姿行统一管理仇，使小区的翅所有业主能刻真正感受专晒业的管理及礼由我公司提角供的无微不轮至的服务。山在接管伊始财就把小区的荷管理纳入规支范化服务的切轨道。以下部是我公司对底小区的各项阔管理指标及刃服务承诺：肤各项管晋理指吉标访序号葬指标名称拿国家指标籍江苏省标准术本公司承诺圾指标浪1约急修项目开糟始修理时间团24小时内锤15分钟内幼到位爹10分钟内架到位哄2淹一般项目开散始修理时间绣72小时内纲2日内他24小时内蜘3蔽报修接待费365天2限4小时香365天2讯4小时嘉同左忍4漂维修及时率叙95%以上幼95%以上眯98%以上稿5痕维修质量合鲜格率愤90%以上蔑90%以上霉95%固6浩用户满意率财90%以上型90%以上湾95%以上杰7择保洁完好率衔—帮99%淋8乐绿化成活率易95%以上咽95%以上扮98%以上程9库重大治安、威消防事故发钩生率肯—卡—脏0.1%以微下伐10软有效投诉率乌—聋—性0.4%以区下需11航投诉处理率解95%以上高95%以上蒸100%裂12浸档案建立与坦完好率愉—贱—旦100%禾13肢房屋及配套抖设施完好率心98%以上杀98%以上坛98%以上荷14滤业主接待受艺理酱周一至周六眨周一至周六战周一至周七修2.2整体裕方案及策划笛思路俘中天花园位贯于淮安清河阿区西安路东称侧、北京北本路和健康西谜路交汇处西族北侧。项目驳东距淮安市怠政府不酒600M抄、西北面紧低邻桃花坞、询柳树湾、古啄黄河公园三莲大生态园，歌该区域内周浇边学校、医央疗、休闲等黎配套成熟。磨周边又链接戚4、22、蜻28、36昂路公交车等店交通路网及同设施,出行联快捷而方便颂。因此，中般天集团在规奸划设计中的渠核心是将中烟天花园打造衣成淮安永“街政务核心、处文教圣地、弱生态之源、懂便捷之地廊”熔。禁虽物业管理理莲念定位窗监中天（房产重）集团为中随天花园设计黎理念、建筑显风格，经典批户型，配套冬设施等都充促分体现了业式主的身份和录地段优势。蝇为业主提供白了优越的人浊居和创业环野境。睡本项目物业傻管理的客户微群以中高档江消费人群为嚷主体，由业艘主结构层次嫂可以看出，育其对物业管忽理，无论是斥服务水平、凤服务质量以观及服务理念摸等各方面均浑要求较高，榆故此本项目女物业管理要险有一定的独逢特性，以适惑合都市人群询主体为核心舒的先进的酒扰店式物业服番务理念、优踏质的标准来丑服务广大业龄主的需求。与叉整体方案策始划思路饲根据项目物盟业档次对物驳业管理的要痕求，本项目瞒物业管理的咱主要形式是竹全封闭式高禽尚管理服务痰，以理念带蚊动服务、以卧服务创造品戏牌，缔造一碎个演“纽和谐生态的晋阳光社区慨”吉。提出钩“海新社区生活门”桌的物业服务妄模式，该模膨式是一种高济效创新的物小业管理模式喘，是一种让煎生活更有风杯格的物业服们务方式，让够业主足不出疲户就能享受挂到星级尊贵败服务，社区满医疗专人服再务，建立个累人健康档案梢，成立丰富催多彩的活动圣俱乐部等，或我公司作为辣一家通过I扒SO900睛1质量体系鄙认证的物业塑服务企业，狼将从人员素交质、服务流议程、服务标雨准、服务质别量、客户满泼意度等多方抓面诠释中天孝花园的物业盟管理服务新究标准。耻朝物业管理具脉体措施竖结合小区物勒业管理的难新点、重点，呢我们拟采取般以下管理服质务措施，以扰保证管理模巾式的实现及价服务产品的掉供给：搬越.1导入I爹SO900培1质量管理需体系闭质量管理体蜂系是物业管池理企业为业摆主提供规划点化、标准化滨物管服务的刷基石，是物截业管理质量挣的保障。我富公司通过多旱年的实际运络作和持续改主进，质量保都证体系已日绣趋完善和稳型定，并具有璃很强的可操愚作性。公司待自2007买年始获得了劲质量体系认谁证。在小区喂的物业管理勾工作中，我押们将严格按剪照ISO质狠量管理体系阵，坚持以高芒标准、高要灵求进行科学两管理与规范修服务，为业墨主提供始终堡如一的优质朽服务。德怒.2实施应“客质量、成本夕双否决绍”心运作机制甜全面推行锤“脏质量、成本其双否决适”堤机制。公司吹把服务质量贴和成本控制蜡作为考核管赖理处工作业面绩的两项重角要指标，结氧合小区的管搂理特点和难抄点，把这一摸套运行机制庙用于小区的秀管理实践中郊，力求在笛“姥服务质量庄”抬和敏“等成本控制定”余之间找到更爸准确的结合芽点，以提供结“捐质优价廉引”竖的服务产品重。炮抛.3建立序“课加油站式盾”脏的员工培训旦机制廉在这个持续叫快速发展的冒时代，人们厚的需求层次拼也在不断的叹提升，如何咬以先进的管蜘理理念服务顺业主是不可压忽视的主题粘。因此在实准践中，我们略推出了烈“收加油站式愁”讲的培训体系卧，做到岗前限培训、在岗因培训和调岗祸培训，各层见级员工均有卧明确的培训翁达标标准，辆使每一层级鹊员工保持服死务知识、技浪能与服务需贴求达到动态传平衡。皱孕.4倡导开栗放式的服务虚我们倡导和役强调晋“绪封闭式的管损理，开放式流的服务赏”瓦。明确物业行管理服务公尘司与开发单我位在前期物先业管理的分励工及合作。波管理中心通丹过定期提交旬“骆管理报告悔”郊、组织思“畜管理中心开墨放日墙”终活动、公布迅管理中心主闻管人员的联室系等措红施，自觉接决受开发商的商指导和监督减；我们深信璃：只要从服勤务中天花园坑的根本目标口出发，双方坡的合作一定债能成为推动圾中天花园知借名度提高的掠助力。抖2.3管理锦人员配备及宝员工管理张江物业管理人替员配备晨公司设立中壁天花园物业顿服务中心，言实行项目经拴理负责制，络下设客户服蝶务部、工程沟维修部、保丢安部、保洁削绿化部四个胸部门，本项避目共配备管消理人员72应人，其中一寨期47人，群人员配制有锯：翅项目经理1浮人，聪客户服务部毁：经理助理泳兼客户服务因部主管1人盐，财务1人魂客户助理2驼人每工程维修部畜：主管1人痰色柴维修技严工4人全保安部：督主管佩1人蚊盟词领班3剑人笑知疲队员3络6人，其中洲一期配备2优1人刘驶讨监控值糟班人员6人死其中一期配奸备3人争保洁绿化部顽：主管1人强鞭习保洁员哄16人，其先中一期配备笑10人辽怠时绿化养使护员2人，枕其中一期配喂备1人付讯主要管理人捆员工作简历污及相关证书末复印件令项目经理范世红卿，男，丹38岁，存河南巩义人握，退伍军人帆，1989坑～1992棒航空兵86身474部队基杭州笕桥机余场服役，任输中士班长；乘1992～别1994巩喂义耐火材料径厂工人；1哨995～1学999浙江塘物华物业管降理有限责任态公司任保安俊队长；20划00～20垫04浙江金坑成物业管理授任四管理处主任敌；2005悄～至今杭州俗物华物业管雀理匪任副总经理晋；渠从事物业管蚀理工作12轮年，具有丰液富的物业管也理经验及综错合管理能力耗，具备物业亡管理员资格眉证书，物业乱管理经理上电岗证书，物押业管理师资自格证书，熟街悉物业管理蜓前期顾问、区前期接管验妖收、房屋交钞付工作、二械手楼盘接管符验收工作流婶程，独立管悠理过普通住铅宅、高层住衫宅、别墅区喇的物业管理岂工作，有较浮为全面的了梨解和认识，杨积累了丰富直的从前期管疮理到正常期插的物业管理核经验，组织日协调能力强练，有着管理六28万方高羡层物业管理掠经验。匠经理助理周银业刚，男，宜33岁，江兼苏淮安人，蹈1997年鞭～吗2000年刘浙江兴财物嘴业管理有局限公司工作斜，历任杭州希南中国新城缠花园管理处椒保安班长、涨队长职务。船2000年仿~至今浙江饿华立物业管蛙理币工作，历任霸金田花园保述安队长，华渴立矿·睡星洲花园保思安主管，和携平小区主任把助理、主任欺，淮安分公支司经理。从喜事物业管理惊工作近10膨年，具有中絮国物业管理鸦协会颁发的窝物业管理员港上岗资格证帝书和建设部掀颁发的物业偿管理企业经纯理上岗资格赵证书。在南桨中国新城担捡任保安队长狱期间，保安淡队伍年年被备西湖区评为僚先进集体；畏在担任杭州恢华立念·毫星洲花园管透理处保安主届管期间，华跃立困·佳星洲花园被泡建设部评为节“店全国物业管生理优秀住宅墙小区漆”鱼，保安部被路评为杭州市豆保安先进集门体；在和平局小区工作期崭间，和平小有区被建设部你评为诱“钓浙江省物业怪管理优秀住牵宅小区啄”样。在从事物驰管行业后多惯次被公司和嫩有关部门评盟为先进个人翠。滴工程维修部推主管沈翔，关大专电气专讯业、大专毕固业证书、电丹气工程师资酸格证、役1997挺年开始在杭初州中杭公司粒做水电工，兆在临江花园盟曾担任工程摘维修主管、左在杭州易居呜酒店、之江绵度假村担任昂工程部经理箭。榆2005指年在新中物蓄业杭州分公辜司任工程部烂经理，挽2007诵年在杭州物崖华物业管理物担蚊任工程部副复经理等职务逮。鸦保安部主管宅李正伟，家大专、浙江甚省保安员资柜格证书、保勾安员上岗证树、骄1990娇年开始在部饰队服役爆13崇年、法2005稻年开始在杭铸州市国际名展品街任保安精领班。桌2006邪年在杭州物柔华物业管理阻筑塔境花园曾担势任保安领班超，钞2007躬在杭州物华这物业管理有肚限公司华海战园小区担任太保安队长职崖务。其他人员略裳匆员工招聘培态训方案人员管理滋确定标准、痕严格招聘鹅中天花园选缝聘应遵循：盼管理人才本拔土化，并重熊职业道德修薪养，热爱物董业管理行业吸，讲实效、姥能吃苦；重爬工作能力，壁要求员工一调专多能；重陈学历水平，族坚持在高学帮历中选择录卷用管理人员昼。管理队伍吐年龄要求因格岗而宜，合颂理优化，既咱稳健经营，生同时又充满种锐气。抓知识层次：咸为了符合在墨中天花园高即品质物业管而理的要求，礼管理层人员牛要求大、中沃专文化程度芳。辛录用考核所牵有管理层人被员，除经过渗正常的笔试衔、机试、心扩理测试等录年用考核外，裕必须通过电缘脑使用、智共能化基本知葛识的考核，虾成绩合格者第方可录用；庆作业层人员务要通过技能槐考试。贵年龄结构：半管理层员工宗为：25午—诱45岁、保事安员为18财—亩35岁、其格他操作层员凯工可放宽到宗25膨—扬45岁，部顽分岗位适当担考虑下岗员衰工。于工作经验：谈所有管理层溉员工除必须妈具有物业管矮理经验外，链还需有其他叨相关管理工言作经历。他量才适用、属合理配置赛为最大限度叼地发挥人员老的主动性和榜积极性，充坛分挖掘他们镜的潜能，要停对企业的人搁力资源进行字有效的配置喝，合理设计介各工作岗位寨的工作内容签和职责范围冷，目的是使素人适合于职烦务，使职务践适合于人，目充分体现框“献会用人、用宾好人挤”料的思路。规欠定新员工录限用后，须由筑有经验的管耽理人员带领珍，到基层进把行试用实习项，并在实习原过程中，全鹿面测定新员挖工的个人工歼作能力，对柜不合岗位要备求而又有其辩他专长的，侮实行调岗安馋排使用。尤捎其是在一专倡多能、何者品为专的问题生上，更要注棍意观察，充押分发挥个人昨专长。典规范管理，隙分层实施逃组织落实，尚制度规范。订人员组织管然理靠的是可苹见的、具体雪的企业规范液，如制订管赢理规章，明隆确各级人员储的岗位职责资和权力；建死立一套合理岔公正的奖励月制度；依据疗工作表现确返立不同的报耕酬工资福利指系统。通过郊规范企业运缺作，约束员因工行为。攻分工协作，面层级管理。蹈由于物业管箭理中，存在瞒着许多不确退定因素，所请以在管理中斯对管理层及腾操作层员工贿采取不同的义管理方法。工对管理层员红工实施授权闹管理，即在省一定的工作经范围内让他俊们自己管理筒自己，增强叙管理人员的络责任意识。管操作层员工狭如保安、绿哨化等岗位实哭行工作轮换笼制等，避免茧因长时间在员一处工作造辈成工作惰性萌。丢规范言行、扶注重仪表，岗实施形象战消略即企业的篮行为规范，浙是形象战略拖的重要组成候部分。员工忌的言行举止夺、仪容、仪证表等软性因死素纳入规范笑化管理范畴窑，制订了详顺细的员工守盛则、服务手亚册，让员工蔑熟记心中，秘自我约束，婆自我控制，仆参照对比，腊严格执行，芝根据物业管层理行业特性饮要求，把形姨象工作作为乱一项长期的大工作常抓不夸懈，全面提捡高企业的美雨誉度和社区恢的形象。同桑时我们还拟案定了每一岗嫂位、每一工翻种详细的工吸作流程、岗集位职责、服相务质量执行肆标准，规范种企业和员工筹的运作，确何保管理和服辈务质量。膜素质评价，肯绩效考核寿量化考核，园客观评价。恼人员管理中公的绩效考核令是充分发挥段人员素质效挥能的内在保萌障。考核的宫原则就是：医充分调动员液工积极性。谢通过实践我春们总结出包请括考核评鉴榴、行为测评守、专向考试织等三种评估晚方法在内的蕉管理人员素性质评估体系禾，对员工进终行综合评鉴贤。萌末位淘汰，冤吐故纳新。榨保持队伍相乏对稳定的同射时，根据情壶况及时优化啊队伍结构，推结合考核，弯实行末位淘角汰制。都员工是第一联线的工作人碎员，直接为是业主/住户质服务，工作增质量的好坏羊，水平高低凶直接影响到说服务质量、沃公司声誉和升形象。因此响，对员工的佣培训十分重焦要。办a入职培训犁：由公司行黑政部负责对箭新入职员工奏进行统一的怜岗前培训。返b岗位培训煤：各部门根筋据实际需要芽及具体工作议要求，分别昏对员工分专际业再培训。泄Ÿ廊知识即应碎知。根据不唇同工种和岗概位，应该掌仓握专业知识撞、岗位规范伤、工作程序浙和工作标准孔。此外，还赠应该对住宅魄区概况，及朱与服务有关越的各种知识淡有一定的了零解，以随时素满足业主/携住户的需要兰。姐Ÿ朋能力即应缺会。不仅要观熟练本岗位吴的技能技巧家，要有应变师能力,以满字足不同业主讯/住户的要着求。选Ÿ盯态度。指跑仪容仪表及封待人接物的夕态度。不同塔岗位有不同旁的要求，仪纷容仪表要规依范得体、干封净大方、笑粉容可掬、态射度诚恳、礼务貌自然、讲欲究高效率，胞要求服务始爸终处于最佳拨状态。为业凳主/住户营辛造一个清新胁舒适、环境块优美、整洁秃自在的生活网空间。伏培训内容及注目标：境新员工公共乒培训科目药序号末公共科目名割称及具体内骨容象课时秋1驳统一进行军夺训（包括军肿事训练和体塞能训练）暮3天喉2漠礼仪知识：萝1、常用礼俩仪知识；2树、形体训练骗；3、行为剩语言规范竹6课时烛3捐服务意识：俊1、职业道塌德教育；2住、如何处理如投诉；3、默沟通技巧翼3课时夹4悉企业文化：井企业发展史屿及基本情况型介绍；2、乒企业理念；挥3、《员工疫手册》；4朽、劳动及人娱事方面的管削理规章制度唇3课时仰5董园区基本情凳况介绍及二冬次装修管理竭要点忍4课时桐6史行业法规：惕建设部及物拔业管理方面吨的法规条理茎4课时干7禽物业管理基望础知识香2课时利8藏安全知识及扭消防知识给2课时竹9咸质量管理及暮ISO90搭02质量保侵证体系知识妄2课时夜10具实习海5天群保安员培训铲科目泽序号星培训内纷容膛培训频率纯培训目标蹦1、利单兵队列训跪练和体能训移练炭每周一至五误每天一小时招培养组织纪酸律性朋练就扎实基陶本功朋2卧内务管理葵每周评比检亚查一次请保持宿舍干舱净整洁妄3宽例会（政治春思想及职业伪道德教育、贝工作讲评及舞分析）兆每周一次嘉提高思想自致觉性，总结响自身存在不并足芦4群《保安服务逐工作手册》铃每月培训考垮核菊熟悉保安岗物位职责训操作规程工液作标准笋5站保安服务的封规章制度和着相关法规政露策阔每月培训考痛核寺熟悉相关法逆律常识，提征高理论水平斗6猜《消防管理称工作手册》苏每月培训考糟核喘了解消防基项本知识、基肤本程序职责睬7萍突发事件的神应急处理紧英急集合演练搂每季度一次黄提高突发事高件的处理能傻力痒8敬消防实战演撞习和伤员救趋护知识颠每半年一次冈提高消防实经战能力客保洁员培训航科目亭序号闭培训内公容汗培训频率柴培训目标施1岸例会（政治润思想及职业雄道德教育，道工作讲评及钻分析）室每周一次唤提高思想觉俗悟、总结自诊身存在不足娘2为内务管理蚕每月一次检兆查怜保持休息间街干净整洁络3芽《清洁服务蜡工作手册》帽每月培训考魂核练熟悉岗位职予责、操作规令程和工作标樱准惜4倡清洁设备操因作和保养扰每季培训考恭核奸提高工作技仓能、保持工谱作效率裕5近清洁方面的疗管理规定逮每季培训考信核波提高理论水午平垄6字四害消杀和杰防治臣每季度一次酱熟练掌握消斥杀程序特7透消防实战演泄习俯每半年一次扫提高消防实瞎战能力堪园艺工培训休科目瞎序号掌培训内林容起培训频率怨培训目标喜1做例会（政治裳思想及职业扯道德教育，障工作讲评及忠分析）沟每周一次拿提高思想觉宾悟拌总结自身存摆在不足沃2姨内务管理链每月一次检摔查答保持工具房简干净整洁很3续《园艺服务面工作手册》潜每月培训考僻核与熟悉岗位职兽责、操作规轨程和工作标浓准蝴4他园艺机械、堡设备操作和秀保养氏每季培训考赖核猫提高工作技惯能、保持工蛇作效率府5阳园艺方面的再管理规定俯每季培训考承核战提高理论水滨平牵6闷植物生长常毛识以绿化管理规式划要求啄每季度一次还熟练掌握园帆林知识至7抬消防实战演羡习智每半年一次喘提高消防实退战能力释维修技工培俗训科目舒序号是培训内趋容榴培训频率婚培训目标牙1挨例会（政治状思想及职业糠道德教育，活工作讲评及谣分析）喉每周一次泡提高思想觉闯悟值总结自身存祸在不足目2谣内务管理竿每月一次检墓查侮保持工具房侵干净整洁携3慧《维修服务躬工作手册》让《设备管理吧工作手册》橡《消防管理耽工作手册》您每月培训考冈核哲熟悉岗位职魄责、操作规欢程和工作标滤准帖4胞房屋修缮标欲准龄每季培训考蒸核仓熟悉相关法裹规、提高理徐论水平口5咬园区内水、粗电、消防管差道的走向及兵设备设施特宣点惭每季培训考阀核蔬熟悉园区状炭况即提高工作效火率拥6胜土建、机电薯、暖通等相缎关专业的基境础管理知识近每季培训考赚核暴提高综合能框力发素质盈7我设备及机具眠的操作演练绣和保养渴每半年一次饰培训考核捎检验实际操腿作能力懒寻找差距穗8起消防实战演龄习带每半年一次电提高消防实嫂战能力煮妹员工岗位工幅作标准典进.1洋接听、拨打头管理规袍范妨一、接听电川话款1、铃响三惊声之内，必砖须接听台；斑2、拿起电嘉话，应清晰脂报道：增“虑您好，中天春花园眠”软；包3、认真倾鉴听对方的电辞话事由，若损需传呼他人笑，应请对方曲稍候，然后摊轻轻搁下电谱话，去传呼充他人；如对锦方有事相告贵或相求时，透应将对方要牙求逐条记录扩在案，并尽苏量详细回答答；必4、通话完厅毕，应说：架“撞谢谢，再见价！械”仇语气平和，半并在对方放哈下后再锯轻轻放下电夏话，任何时粱候不得用力嫁掷；弊5、接石听不懂对主宪语言时，应宣说：租“手对不起，请摧您用普通话龄，好吗？牌”绕；杯6、中途若脱遇急事需暂耍时中断与对许方通话时，夸应先征得对规方同意，并何表示感谢，岭恢复与对方就通话时，切畏勿忘记向对馅方致歉；弊7、接听电祥话时，声调雾要自然、清参晰、柔和、兴亲切，不要崇装腔作势，辛声量不要过区高，亦不要手过低，以免今对方听不太黄清楚。石二、拨打电摇话澡1、接温通后，应首柔先向对方致若以问候，如龟：济“睁您好迎”仁，并作自我斧介绍；质2、使用敬森语，将要找率的通话人姓润名及要做的沾事交待清楚幕；输3、通话完裁毕，应说：灵“仙谢谢，再见逮”支。滔屠.2矮客户服务部湖人员语言管揪理规范候1、问候语鹅：您好、早财、早上好、红下午好、路奶上辛苦了、肾您来了；润2、欢迎语练：欢迎您来化我们住宅小孝区、欢迎您澡入住小区、密欢迎光临；裙3、祝福语勾：恭喜、祝浅您节日愉快颠、祝您圣诞般快乐、祝您倍新年快乐、亦祝您生日快末乐、祝您新摇婚快乐、祝葬您新春快乐郊、恭喜发财寻；赴4、告别语邻：再见、晚狱安、明天见尾、祝您一路勇平安、欢迎尊您下次再来嘉；挣5、道歉语邀：对不起、委请原谅、打敬扰您了、失循礼了；欠6、道谢语象：谢谢、非脏常感谢；溪7、应答语数：是的、好饥的、我明白较了、谢谢您析的好意、不耕要客气、没弹关系、这是滚我应该做了惑；播8、征询语魄：请问您有西什么事？我你能为您做什浮么吗？需要啦我帮您做什之么吗？您有瓣别的事吗？竖9、请求语荡：请你协助玉我们凝……雨、请您呼……办好吗？腊10、商量跪语：特……眠您看这样好蕉不好？渴11、解释朴语：很抱歉析，这种情况报，公司的规苗定是这样的询；稍12、基本吵礼貌用语1笼0字：您好窗、请、谢谢坝、对不起、斜再见。贷妙.3浪回访管理操辣作规程厨一、回访时绞间安排肝1、投诉事肺件的回访，车应在投诉处赵理完毕后的兼三天内进行垒；右2、零星维扭修的回访，擦应在完成维章修三天内进称行；维修工沃程的回访，挪应在完成维船修工程一个节月内进行回肺访；姑3、特约服送务的回访，季应在执行期雁的中期阶段案和结束后进骂行；父4、管理中洪心组织的文辽体活动的回厕访，应在组它织完毕后一铜个月内进行泪；严5、其他管乌理服务工作税的回访，应肿安排在完成融管理是服务因工作后的一沾周内进行。二、回访率瞎1、投诉事趣件的回访率周要求达到1舍00%；饭2、维修服民务的回访率丑要求达到1蔬00%；身3、特约服凝务的回访率芹要求达到1魄00%；跃4、组织的剖文体活动的名回访率要求献达到70%索；锹5、其他管猎理服务工作连的回访率按协当时情况由伶各区域经理农确定。伍三、回访人化员的安排环1、投诉事尾件的回访由表各区域经理艺与管理员共摆同进行；菜2、维修服蹲务、特约服遮务的回访由赚管理员进行芬。敏四、回访的白内容询1、质量评湿价；规2、服务效皆果的评价；蜂3、业主的棵满意程度评厌价；骡4、缺点与嫂不足的评价败；材5、业主建并议的征集。佛五、回访的剑程序若1、回访人忆员应在限定露时效内进行称回访，回访器工作一般采暑用与业主面止谈、现场查甩看的方式综喊合进行，将塞回访结果扼耐要记录在《浙回访记录》赢上，并请业需主对记录内费容签名确认寻；训2、对回访筒后仍不满意赏或不合格的裁，应在进一歇步整改完成锹后再次进行由回访，直至众取得业主满套意为止。预今员工考核与撒奖惩机制窝撇.1考核方纲法它a管理服务随中心实施负肃责人目标责昏任制，签定晋目标责任书屿，落实责任义者的权限与齿职责。责任亮者有圆满完纲成责任书规蜂定任务的责爷任，也有所乒辖人员的工帝资奖金的决经定权和人员垃调整权。责水任者每月总等结上月工作拿完成情况，什制定本月工万作计划。上广级责任者按版ISO90止00质量体欠系对下级责暑任者进行考只核、评审。掩b管理服务熟中心实施全艳员量化考核产制，由考核唯者对下属员论工按量化考米核标准每月钟考评一次，芬以此决定下视属员工的工悬资、奖金发锡放等级。绒c对部门工辉作的目标责知任考核和对全员工业绩的欺量化考核，槽均纳入IS穷O9000固质量体系范按畴，严格按惰照相关程序出文件和作业枯指导书运作权，要求有检索查、记录并拔存档。找竭.2奖惩机蛮制敌管理运作（害8分）形有专业物业枝管理机构，扫实行综合一障体化管理。笑（2分）程有固定的办时公场所，管迈理人员佩戴退明显标志。格（1分）境各项管理制峰度完善（2镜分）奸各类人员岗颂位责任制；临物业物业服萍务中心内部愁管理运作及琴考核制度；筑物业项目管净理各项公众餐管理规章制孩度；舱档案资料齐梦全，管理完蒙善；分类合吼理，方便检膊索；（3分膀）糊物业项目验欺收移交档案贩资料；具房屋维修档福案资料；波装修管理档巧案资料。类房屋的管理吵及维修养分晴护（17分厘）川房屋外观完冈好、整洁，跟无妨碍市容饺和观瞻。后鼓阳台封闭统盒一有序，前踢（主）阳台浅不允许封闭那；防盗网（瓜含阳台、窗抓户）、空调症架（含分体训、窗式）安淋装统一有序盯，外墙无锈嫩迹，无安全量隐患；室外逐招牌、广告率、霓虹灯整告洁统一美观创无安全隐患蹄或破损；外骂墙装饰无破矛损或污迹等鸡。（5.5沉分）迟无违章装修硬，无乱搭建骆，无乱张贴柔悬挂等。（袭2分）英房屋本体公辛用设施整洁袖，公用楼梯住天台通道等熊无堆放杂物挑及违章占用仙。（3分）符无擅自改变喊房屋用途。块物业项目内派栋号有明显隶标志，物业普项目入口处立和主要路公考共地方有引躁路标识图。隐（1.5分瞎）挣坚持房屋修来缮制度，物敞业物业服务经中心值班制喘度和派发报牢修措施，并胁建立回访制妥度和回访记拔录。（3分登）属房屋完好率蛛达98%以喇上。房屋零摄修、急修及科时率达99铺%以上。维冰修质量合格梳率达到10省0%。（2熟分）续保安消防及精车辆管理（薯14分）此保安和车辆网实行一体化辅管理；有专切业化保安队览伍，巡逻及甜管理制度落窝实；实行准粱军事化管理棍和训练，保信安人员有统南一制服，熟教悉辖区情况寄，认真负责哭，文明执勤墨，言行规范粉。（3.5歼分）简消防设施设仇备完好无损愚。（1.5童分）识可能危及住慧户安全处有迟明显标识和没防范措施。赢（1分）誓本年度内无混因管理公司醋责任造成重屈大刑事案件族和重大火灾载事故。（1杯分）掩停车场管理奸制度落实，直有专职人员清。车辆进出友设卡。（3盈分）厘小区机机动摆车辆行驶停捞泊有序，制充度落实，无撕违章行驶及棍停泊。（2必分）子非机动车辆悔管理制度落旅实，管理有岂序，停放整歪齐。（2分枝）廉环境卫生（外10分）软清洁卫生实枯行一体化管涌理；有专业悄清洁卫生队昂伍，管理制听度落实。（暗2分）境环卫设备齐喝全完好，有句垃圾收集设蕉施、中转设鸣施等，垃圾绵日产日请。筹（3分）替整体环境及团环卫设施随谱时保持清洁街，定期杀虫嘱鼠。（4分才）挣不得有违反您规定饲养家锋禽、家畜及赛宠物的现象每。（1分）稿园林绿化（哗10分）款有绿化专业乎队伍管理制视度落实。（愚2分）源物业项目内隐绿化地布局却合理优美，室花草树木与陪建筑小品配贪置得当。辖落区内绿地覆掩盖率不低于刃占地面积3益5%。（3精分）脾花草树木长论势良好，修柱剪整齐美观隶，无病虫害窄，无践踏折隆损现象，无倾大面积黄土循裸露。（3闭分）辣绿化管理设准施、设备齐直全完好，水雹源有保障。第（2分）壮公用配套设扰施、设备、病场所（9分赴）易公用配套设小施、设备、弊场所（地）闸达到规划标吓准，封无缺哲漏或违章私壳改原规划要杆求，无擅自植侵占公用设革施或场地，义运作正常，顿方便住户，冤公用设施完残好率达到9畏5%以上。重（2分）恰道路畅通无街损坏，路面据平垣整洁，闪排水畅通。瞧（1.5分隆）购供电、供水研、供气、通液讯管线及设杰施完好无损婆，运作正常斧；属二次供玩水水箱加盖正加锁；环境仓整洁，无二岔次污染及隐芽患。（1分怪）却公用排污、怨排雨水管线驻设施完好无闲损。（1.猛5分）表停车场、棚继、房及其他值公共场所（豆地）、建筑军小品、雕塑置等完好无损纱。（1.5唉分）南路灯完好率色（包括亮灯床率）达95招%以上。（增1.5分）影辖区内商业国网点管理和美经营服务（洋6分）咳商铺无违章闸装修、乱搭夸建、乱悬挂播张贴；招牌误整齐美观，放无破损污迹来。（1.5予分）船门前三包落安实好，铺面冈整洁，无乱堆丢垃圾，无阔污水等。（愁1分）寨排放油烟、征噪音等符合修环保标准，续无存放有毒围有害物质。锹（1分）蹈多种经营效母果好，有偿凑服务项目多夏，收费公开缺合理，无乱齐收费。（2转.5分）矮管理人员素捎质（10分汁）访人员培训有坊计划、有考斯核、有记录亿，制度落实熔好。（2分运）蚁有各类人员旨言行具体规涨范，且落实继好。（1.召5分）瓣各类人员符雁合资质证书齿规定标准。啄（2分）营有各类人员鲜来绩和工作旺量考核制度恩，考核记录隆完善。（2序分）普各类人员熟答悉物业情况锋和本岗位责脏任制、考核锦标准、服务钻意识和态度宝好，敬业精团神强。（2毛.5分）诊社区文化活吸动（6分）鬼有制度，健宝全并落实各五项精神文明淘建设、社区倒文化、社区亏服务制度。誓（1分）字有场地、设资施、设备，惜有宣传教育乳学习园地，忠并有房屋及草设施设备管毙理、装修管惩理、消防知痛识、社区文资化等宣传方歪面记录或专约栏，有相应窜的各种文化号体育活动、压区服务场所猛。（2分）丧有人员，有全专职或兼职烈宣传组织人雅员。（1分朵）暑有活动，开充展各种有组扎织、有意义装的社区文化榆活动和社区妙服务项目。统（2分）员投诉处理及伞用户评议（到7分）霉做到年有效察投诉率分别阳在5乘‰跌以下，处理息率98%以主上，回访1卖00%以上我。（4分）竖用户对物业岭项目管理服扰务的评议满剩意率达到9斗5%以上。颜（3分）诵财务管理共斑10分资金管理暴收取的现金拼及时存入银稀行。（1分免）馋按时将收取全的资金全部华上交公司。吵（1.5分织）冷超定额开支衣需上报公司义审批。（0孝.5分）妻日常开支按烛公司规定程虹序审批。（粥0.5分）场有否未按公忘司规定乱收子费现象。（异0.5分）帐簿记录：效水电管理费编登记表抄录蹄和计算要准耽确。（0.遍5分）俗收支款项按瓜时登记帐簿宿，做到日清灿月结。（0妇.5分）恒帐簿登记规闻范、整齐、皱字迹清楚。伸（0.5分国）令按公司规定释做到四个核启兑关系。（斜0.5分）摧收欠款：备详细反映应薄收款情况。枯（0.5分滴）陶积极摧欠款绪。（0.5闯分）会暂无法收回感款要及时书任面上报公司挽。（0.5吉分）档案管理：杏将每月财务驾资料按公司隶规定要求装咱订。（1分故）跟财务档案资仓料摆放整齐辉没有缺页或宁丢失现象。是（1分）需财务档案资悟料未经许可悠不得外借。麻（0.5分怜）漏2.4管理抵机构设置及益管理制度侄中天花园管勾理中心组织稳架构图总总经理中天花园管理中心中天花园管理中心保洁绿化部客户服务部工程维修部保保洁绿化部客户服务部工程维修部保安部日常巡检维修养护装修管理环境卫生绿化养护社区便民活动档案资料管理客户接待咨询门岗值班治安巡逻消防治安监控车辆管理日常巡检维修养护装修管理环境卫生绿化养护社区便民活动档案资料管理客户接待咨询门岗值班治安巡逻消防治安监控车辆管理谈厕管理工作流嗽程熟付.1悲客户服务部污与外部的关雹系套理中心与外略部总体关系旦图其他公司或关联单位客户服务部（CPU）公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈其他公司或关联单位客户服务部（CPU）公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈（图表一）匹客户服务部守是管理中心吼对外联系的妙唯一窗口，瓜所有信息都抚须通过客户葛服务部后再滨进行处理（范见图表一）芬。陷歼.2客化户服务部如予何为业主提今供服务求客户服务部准根据以下工喊作流程为业支主提供服务富（见图表二姜）洒客户服务部晴提供服务标筑准流程服务提供回访业主客户服务部服务提供回访业主客户服务部服务渠道（保安、维修工、清洁工）提出服务需求信息反馈迅速传递指令（图表二）余业主可以通狠过任何方式胶（包括上门颂、、传忘真或信函等跳），向管理码中心任何工槐作人员（管陪理人员、维桨修工和保安克等）提出服帮务需求；接尘到服务需求谜的人员应将肢该服务需求叙（包括业主艇姓名、房号兆、联系潮和需求内容馋）详细地报已到客户服务堵部，由客户分服务部进行结处理、跟踪寄、统计和回成访。易丙.3冶客户服务部漏的内部信息串处理旨客户服务部盐提供的规范体服务将通过洗规范客户服柏务，中心内离部的信息处委理程序来实恒现（见图表怜三）。占信息沟通与红利用模型副（客户服务博部沟CPU痒操作模型）投之客户服务触部工作流程相关单位的信息来访信息或信息来函信息其他信息客户服务部受理、填写《业主信息登记表》通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行回访，并做好记录对记录进行编号、存档重大事项向上级汇报每月整理、总结、统计报经理季度和年度总结，报经理和公司管理中心和公司提出改进措施相关单位的信息来访信息或信息来函信息其他信息客户服务部受理、填写《业主信息登记表》通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行回访，并做好记录对记录进行编号、存档重大事项向上级汇报每月整理、总结、统计报经理季度和年度总结，报经理和公司管理中心和公司提出改进措施（图表三）润带.4蕉住户投诉处绕理标准作业工程序盏翅絮客户服务部仪规范投诉处砌理工作，确匆保住户的各控类投诉能及舅时、合理地趁得到解决。怕按以下流程派对业主投诉膜及时作出反地应。（见图携表四）。侵业主投诉处贫理流程图探接待投诉脖作投诉记录钓轻微投诉印重要投诉始重大投诉弟作出承诺束作出承诺蕉部门主管屿上报总经理别上报部门领脆导跳上报部门领革导贤召开办公会浑议固部门领导组撑织解决瓜物业管理部软组织解决想总经理组织荐解决邻归档并进行悟回访（图表四）汁货.5梳维修服务流膨程图生客户服务部面规范维修处喊理工作，确古保各类维修犁服务能及时到、合理地得费到解决，主贷要按以下流声程进行操作塑，同时也反油映了客服部鱼与其他相关跑部门之间的迈相互配合与黄协作。业主报修保安反馈管理员巡查发现登记在每日巡查表上登记在保安巡逻反馈单上业主报修保安反馈管理员巡查发现登记在每日巡查表上登记在保安巡逻反馈单上报客服部登记在报修登记表上维修后由维修工签字维修后由业主签字填写有偿/委托服务联系单填写有偿/委托服务联系单7报客服部登记在报修登记表上维修后由维修工签字维修后由业主签字填写有偿/委托服务联系单填写有偿/委托服务联系单7个工作日后上门回访维修效果敌导有念垮竞敢量鱼公规泄乒斜罢直棉移工袖太偿薄浑攻榜纲比共敏面塘纷伸栋途龄程棉服告浙较沿禽闷部趣酒仪瓶敏谈绩拿遗宅务步怕捆笑拐鹊位联级卧括裙旋味奶留填写工作联系单反馈至开发公司，并抄报维修主管由维修工跟踪，维修主管督促整改将维修结果登记在维修记录上填写工作联系单反馈至开发公司，并抄报维修主管由维修工跟踪，维修主管督促整改将维修结果登记在维修记录上（图表五）超衫.6落交房流程图携带入伙通知书、购房合同书（按揭合同携带入伙通知书、购房合同书（按揭合同)、身份证（护照)复印件、家庭主要成员照片各三张（代理人须有代理委托证)二级财务客户服务部业主登记客户服务部移球已仙二级财务客户服务部业主登记客户服务部业主提交上述有关证件并留存复印件，填写《业主入住登记表》及领取《居家服务指南》等相关资料，签订《业主临时公约》、《业主（住户)消防安全责任书》等（已登记的不再重复)。业主凭管理费单据领取填写《业主房屋交接验收表》，与管理人员一起进行房屋验收。缴纳管理费及其他各项应缴费用，签署银行托收协议业主提交上述有关证件并留存复印件，填写《业主入住登记表》及领取《居家服务指南》等相关资料，签订《业主临时公约》、《业主（住户)消防安全责任书》等（已登记的不再重复)。业主凭管理费单据领取填写《业主房屋交接验收表》，与管理人员一起进行房屋验收。缴纳管理费及其他各项应缴费用，签署银行托收协议嘴落摩虾挥钥默狮不合格房屋现场验收管理处联系建筑单位限期整改客户服务部业主房屋现场验收管理处联系建筑单位限期整改客户服务部业主合格业主入伙之前请到管理办理其他相关手续；装修时，提前15天到客户服务中心申请办理装修手续。业主签署楼宇合格意见，签收钥匙业主入伙之前请到管理办理其他相关手续；装修时，提前15天到客户服务中心申请办理装修手续。业主签署楼宇合格意见，签收钥匙（图表六）巧雹管理机制友时效工作制底：我方对业程主的服务工缴作一律实行录时效工作制拦即本公司承株诺有对外的朴服务工作，跌均在向业主蒸公开承诺的黑时间内完成姜或有处理结惹果。绘公开服务制蛮：所有服务燥工作均向业仍主公开，管令理中心禁止野员工向业主励索取任何酬迹劳。没首问责任制严：任何员工普在接到业主点咨询、投诉刊、求助时均煮负责将业主跪的问题解决郊完毕方可获穴得公司认可还。择财务公开制春：我方将定躲期向业主公喷开公益收入既账目，接受巷业主的公开泥咨询。叮全天候服务誉：我方实行梅全天24小殊时服务。管斑理中心设热关线服务怀，欢迎业主燃随时拨打。设不均衡管理段：我方各项发服务工作均未会依照工作厅的轻重缓急戴和业主的生沾活规律进行询统筹安排，恢通过优化后须的工作编排仍使工作更加相人性化，更指加节省业主锣的每一分钱铸，更加符合章专业化物业佣管理公司的熄要求。阅回访工作制晶：我方将依竞照标准作业雪规程对开展劝的服务工作堪定期走访业肝主虚心接受软业主的建议衔，批评。重蚂大决策、措趣施均会在事闸先通报给业梅主。尤安全预案制点：我方将优私先解决业主反的安全管理油产生的问题醉，对治安重裙点、难点建轰立预案制度艺，可能出现毫地突发事件喉均有及时、湾有效的处理量程序，确保秋安全工作的泳万无一失。对保本微利：洽我方承诺将胀按照保本微恰利的原则管相理业主的物匠业，无论何俊时都只按一露定比例公开闹提取微薄的含佣金，所有世的管理节余把将用于业主题的服务之中奔。育屠各项管理规乳章制度写我方坚持建“旱业主是我们罩至亲耍”贯的服务理念恢，通过深入按的接触和踏摄实的工作，粥并将之充分省体现在与客斧户的交流、住沟通中，并许为之制定出守下面所列示摘的系列制度个、规定。来廉保证工作的累有效性。里前.1中天花捐园小区管理畏制度燥中天花园物泥业管理公约伴中天花园物质业管理住户宽手册杠中天花园房看屋使用与维态护管理规定千中天花园房孙屋二次装修柿管理规定柿中天花园交帖通车辆管理杯规定绵中天花园治竹安消防管理圣规定践中天花园清探洁卫生