北京永泰房地产集团客服档案管理办法

北京永泰房地产集团客服档案管理办法客户服务部章2023年类8月16日目录TOC\o"1-2"\h\z\u蹲第一章总顿则掏第一条目危的奖警3友第二条归球档立卷范围跟猎3开第三条适艺用范围奋票3绑第四条工堂作职责另耻3杏第二章客概户信息档案能管理期第五条客旷户信息档案兰内容潜岗4午第六条职朗责划分雨括4思第七条项崖目市场部客提户信息档案掩移交管理思谈4备第八条客桑户信息档案舰接收流程析而5南第九条客慈户信息档案道接收原则庭稀6熟第十条客刚户入住档案瞎资料管理络启6五第十一条矿客户入住档俊案资料接收窄流程晨湖7朋第十二条呈客户产权档底案资料管理龟腹7孝第三章忠客户投诉/剖报修档案管找理制第十三条橡客户投诉/鸟报事档案内纷容秀案9肃第十四条盼职责划分魔辣9咽第十五条雄客户投诉档约案管理死痕9可第四章贸胀工程档案管锣理牧第十六条近工程档案内马容期愤10芬第十七条未职责划分吴荡10继第十八条是工程档跪案紧管理丈奏10吹第五章手部门内部档悲案管理眼第十九条满部门内部档晒案内容如搞12像第二十条铅职责划分电字12于第二十一条呼部门内部蔑档案管理咽培12帝第六章盐档案借阅雪管理旅第七章附挺则蛇第二十二条粉奖惩翠鞭15鸦第二十三条统保密管理啦改15类第二十四条袜解释权摊腊16挺魔总则目的盈为加强客户泰服务部各类隐档案的归档闯管理工作，普以保障公司节客服体系档滴案资源管理是的规范性、纽完备性，特洁制定本办法脑。纹归档立卷范株围得本办法所称师的档案包含论项目客服部词涉及的各项矩业务工作、运请示、活动劲等形成的有今关文字、图吃表、照片和束声像（含磁蕉记录）等具妖有保存和利煤用价值的资大料。建档范灭围确立为：盼1、客户档咱案：主要包伐括客户信息壳档案、客户惯投诉/保修体档案则2、工程档申案：客户理关赔档案、应锐急维修档案策、维保处罚例档案、质保档金档案、征冬求意见函及朋回函、合同览付款请拨单猜等。拖3、部门内拘部档案：主剂要包括客服缘部发出的各完种请示、情笼况说明、物眉业往来函、稳各部门抄送厘的文件及公钩司下发的各京种通知文件做等。适用范围礼本办法适用魄于项目公司淡客户服务部名档案管理工释作。工作职责狭一、北京公派司客户服务态部负责本制割度的制定、立指导和监督郊检查项目公雨司客服部档巾案管理工作锹；励二、项目公茅司客服部档想案负责人须钓严格执行本寿办法。述机客户信息档巩案管理喊客户信息档莫案内容矮1、主要包野括客户签约拾和办理入住滋过程中所提锹供的身份证泰明文件（包屿括但不仅限法于身份证、轧护照、军官脑证等身份证雷明文件、暂食住证、户口妇本的复印件直，监护人证何明，公证书浩等）；琴2、与房产竖相关的文件炼资料（包括湾但不仅限于锄签约变更申破请单、财产嫂共有协议、迎房屋全款发鞋票复印件，轿契税缴纳收咳据，公共维许修基金缴纳妇收据、入住伐通知书、入哀住手续书、姐验房单、入到住催办函、奇EMS单、宝产权证复印貌件、产权领尖取确认单等姻）及《商品笑房买卖合同谋》（以下简率称《合同》庄）。职责划分颂客户信息档衫案管理工作烂由项目公司冶客服部部门撕秘书负责，肤其职责包括慢：若1、按照归狮档材料及档吴案管理要求僻接收并及时桥、准确归档昏，同时录入趣电子数据库旺；叮2、按照归踪档材料及档纪案管理要求模移出档案并发做好档案移挎交记录，同乒时做好电子搬数据库的更榨新；慎3、办理档季案查阅、借宏阅相关手续勤，为部门各企岗位及其他鼠相关部门提取供信息；观4、做好客雅户信息档案虫的安全和保却密工作；书项目市场部览客户信息档窃案移交管理飘签约客户的楼《商品房买姑卖合同》由康项目市场部絮预售备案登昆记完毕且客禾户全款到帐绣后，连同相槽关客户信息陪资料向项目度客服部进行斑移交。移交啦时应提供《脏客户信息档漠案移交清单喘》及电子台钉帐（含移交铺客户资料明躲细）。移交勺档案资料明街细如下：书一、购房客喜户为个人时串需移交资料竞：逼1、《商品鸡房买卖合同茶》正、副本傍各壹本（合固同须有建委贴备案，需盖捡骑缝章）；线2、身份证枪（或军官证赏、护照）复挖印件；迁3、如为外槽地客户，需尼提供暂住证却复印件；值4、购房款或全款发票复沫印件（含首产付款发票、聋贷款发票复闭印件）；皆5、未成年翠人需提供《裂监护人公证列书》及监护报人身份证明诞原件；式6、两人及续两人以上购冰房，需提供永《房产共有贼协议》原件圣一份；税7、如合同举变更应有《责签约变更申继请单》原件添。8、其他花二、购房客馅户为企业时柄需移交资料告：狂1、《商品椒房买卖合同商》正、副本过各壹本（合悟同须有建委卧备案，需盖休骑缝章）；伟2、企业营指业执照副本线（或事业单谢位法人证明歪）复印件三帐份（加盖企捷业公章）；寒3、组织机胖构代码证书历复印件三份坊（加盖企业伯公章）；让4、税务登谅记证副本（件地税）复印堆件三份（加窝盖企业公章恳）；站5、法人身寒份证明三份犹（加盖企业牧公章）；增6、法人身算份证复印件鼠三份；愁7、授权委佣托书原件三鱼份（加盖企铃业公章）；掀8、授权委驰托人身份证宽复印件三份思；职9、购房款榨全款发票复笨印件（含首塘付款发票、赚贷款发票复裙印件）；椒10、如合担同变更应有斗《签约变更施申请单》原译件；11、其他债客户信息档淘案接收流程建立《客户信息档案移交清单》（电子及书面）项目市场部整理、核对客户信息档案建立《客户信息档案移交清单》（电子及书面）项目市场部整理、核对客户信息档案与项目客服部秘书进行交接与项目客服部秘书进行交接按照《客户信息档案移交清单》核对按照《客户信息档案移交清单》核对核对无误后签收核对无误后签收将客户信息档案及时建档、归档，并建立《客户档案资料移交单》将客户信息档案及时建档、归档，并建立《客户档案资料移交单》肺客户信息档办案接收原则济1、事先约图定原则：档仁案的接收日驶期移交双方狡应提前，避刮免档案接收天工作的突发辫性，影响日衣常工作的正冒常开展；馋2、逐一清榨点原则：档就案接收人员乔应根据《客陆户信息档案乖移交清单》清逐一清点核货对接收资料新的数量和明忆细，杜绝数舒量不够或资意料缺失；辞3、资料不波全不接收原旬则：当核对滋后发现档案脊资料内容不矩全或不符合眯要求，如无逼预售备案登大记、合同缺诵少骑缝签字苗及骑缝章等产原则性问题汇时，项目客抵服部不得接棚收相关档案悼资料，需督节促项目市场视部按要求补寇充完毕后，指方可接收；两4、日接日康归档原则：烘当日接收的战客户档案资村料，应在接要收当日及时赵建档和归档学（含电子档换），以便随继时查阅和使颂用，同时将吴《客户信息碑档案移交清开单》单独存交档，以备后怎查。即客户入住档啊案资料管理馅客户《入住别通知书》发恳送前，产权礼代表需核查丹客户办理产删权资料是否耕齐全，如缺味少资料，应你在《入住通第知单》注明料应补交的资骑料明细。全入住经办人斑按照《入住波通知单》上浑应补交资料止明细收齐资钉料，与业主额签订其他产轨权资料（《济实测面积结现算表》、《鉴授权委托书旋》、自办申基请书等）并深复印留存相写关缴费单据托（契税、公蛮维、产权代除办费等），猛资料齐全后彻与业主签订枝《入住资料瓦移交清单》定（附件一）懒，并于部门轻秘书移交。额部门秘书按举照《入住通效知单》补交盼资料明细及凤《客户产权叙资料接收单点》清点核对纽，如核对有春误退回入住傲经办人催收界资料，核对赠无误后双方推在《客户档势案资料移交山单》（附件疤二）签字。农客户产权资逐料当日归档柏，并更新入腔住电子台帐严。萄客户入住档值案资料接收捐流程产权代表在入住前核查产权资料产权代表在入住前核查产权资料如缺资料，在《入住通知单》上注明应补交的资料明细如缺资料，在《入住通知单》上注明应补交的资料明细业主办理入住时，经办人按《入住通知单》业主办理入住时，经办人按《入住通知单》上的资料明细收齐资料经办人与客户签订其他产权资料后签订《客户产权资料接收单》饼资料不齐不踪予入住经办人与客户签订其他产权资料后签订《客户产权资料接收单》经办人将所有入住资料存入档案袋，经办人将所有入住资料存入档案袋，并在档案袋上张贴经办人签字纸条膀救嚷辆潮与项目客服部秘书进行交接与项目客服部秘书进行交接政讨感涝捎核对有误退回经办人，催收资料秘书按照《入住通知单》《客户产权资料接收单》的资料明细清点核对核对有误退回经办人，催收资料秘书按照《入住通知单》《客户产权资料接收单》的资料明细清点核对核对无误后在《客户档案资料移交单》双方签字核对无误后在《客户档案资料移交单》双方签字秘书将客户产权档案当日归档秘书将客户产权档案当日归档墨客户产权档犹案资料管理晕一、档案移桨出管理：堪项目客弄服部产权代润表在入住三收个月内（大声产权确权前煮）向部门秘未书提交批量澡办理产权证渗客户名单及信产权资料清猴单，部门秘包书按照清单俭向产权代表饲移交客户档维案资料。（与具体详见《居产权管理办鸟法》）捞移交时除需误移交《合同挠》正本外，手监护公证书慌、《财产共他有协议》等杏在移交原件太时应在档案弄内保留复印赶件，其余移血交资料均须辟复印保留。父产权代表在霞核对无误后幸，双方在《妨客户档案资陡料移交单》绢上签字确认高。灵二、档案移摆入管理：哄1、项目客倒服部产权代烂表在办理完枝客户产权证钞后，根据客敏户付款方式习和贷款还款句情况，将一敞次性付款及丹贷款还清客踩户产权证移抵交客户，客食户签署《产求权证领取确带认书》；将谁贷款未还清限客户的产权蛙证移交贷款酬银行，双方笼在《产权证听移交单》上她签字并盖章光。（具体详学见《产权管查理办法》）殃2、产权代虎表将产权证四复印件、《涛产权证领取椒确认书》或痒《产权证移花交单》向项微目客服部秘饼书移交。螺3、部门秘罩书清点核对堤无误后，双领方在《客户敞档案资料移敢交单》及《滚产权证移入族交接登记簿写》上签字确衣认。部门秘肚书对当日接北收的客户产宁权档案资料油进行归档，住更新电子台亦帐。死三、客户产既权档案移出巷移入管理流烤程：项目客服部产权岗位向秘书提出项目客服部产权岗位向秘书提出批量办理产权证《客户产权资料移交明细单》，。明细清单项目客服部秘书按照清单项目客服部秘书按照清单向产权岗位移交客户资料双方清点接收在《客户档案资料移交单》及《办理产权移交登记簿》上签字双方清点接收在《客户档案资料移交单》及《办理产权移交登记簿》上签字产权证办理完毕，产权岗位与客户所贷款的银行，核对客户贷款还清情况产权证办理完毕，产权岗位与客户所贷款的银行，核对客户贷款还清情况将客户产权档案当日归档，并登记电子台账将《产权证移交单》原件及产权证复印件交秘书存档，双方在《客户档案资料移交单》《办理产权移交登记簿》签字，并登记电子台帐将客户产权档案当日归档，并登记电子台账将《产权证移交单》原件及产权证复印件交秘书存档，双方在《客户档案资料移交单》《办理产权移交登记簿》签字，并登记电子台帐贷款未还清客户，产权岗位与银行移交产权证原件贷款还清及房款一次性付清客户，产权岗位向客户移交产权证后，向秘书移交产权证复印件及《客户领取确认书》产权岗位与银行在《产权证移交单》上盖章签字秘书按清单清点核对，核对无误后双方在《客户档案资料移交单》《办理产权移交登记簿》签字美第三章筹客户投诉/老报修档案税管理馋客户投诉/廊报事档案内脱容竞主要为客户梦投诉/报修吓记录及附件什（验房单、锦索赔请示、帜应急维修请女示、业主信部函、物业派巧工单或函件病等）。职责划分颂项目公司客虑户投诉/报所修档案管理浑工作由客户渗专员（前台马）负责，其据职责包括：液1、按照客垄服CRM系寺统要求及时雁录入客户投堵诉保修事件楚；迫2、按照归订档材料接收浮并及时、准走确归档，同浓时将结果录妇入客服CR夺M系统。令3、办理档什案查阅、借宪阅相关手续拾，为部门各雨岗位及其他迫相关部门提锯供信息；掠4、做好客墙户信息档案饰的安全和保稠密工作；汗客户投诉档息案管理绢1、客户投驳诉、报修、婶客户索赔及抹应急维修等仗《客户投诉肺/保修记录课单》（简称然报修单）经堡相关部门或盆经办人处理押完毕后，在宏报修单上注悬明完成过程撕及结果后向乏项目客服前窄台返单，前每台根据处理姜结果向报修组方回访，填鸭写满意度结喂果后将报修线单按任务编靠号顺序当日奇归档。追2、《入住或手续书》《颤验房单》的阿接收管理：吴客户办理完蚕入住手续并扒对房屋进行索验收后，由停物业公司将吹《入住手续望书》及《验底房单》复印苦件当日移交抗客服部前台扛人员，前台剃人员复印验志房单留存，秘同时将两单盗移交客服秘博书存入客户色信息档案，券签署《客户任档案资料移俩交单》，并汁更新客户档揭案电子台帐临（含入住日淋期）。雷第四章洗工程档案尿管理烛工程档案内格容遭主要包括客再户索赔档案远、应急维修遍档案、维保状处罚档案、农质保金档案饶、征求意见天函及回函、仪合同付款请圆拨单等一系修列档案文件宿。职责划分绒项目公司客华服部工程档方案管理工作代由部门秘书公负责，其职苹责包括：蔑1、按照归倘档材料及档渠案管理要求泰接收并及时这、准确归档辩，同时录入恰电子数据库阵；子2、按照归类档材料及档傲案管理要求究移出档案并篇做好档案移帽交记录，同前时做好电子粱数据库的更难新；文3、办理档区案查阅、借贿阅相关手续胜，为部门各压岗位及其他川相关部门提否供信息；幅4、做好工动程档案的安炮全和保密工姻作；叉工程档案管利理气一、为更好悼地保存客户怀索赔、工程慌维保相关档写案，便于更盼快捷、更准蒸确地查阅，膏提高档案的盼使用效率，冤档案管理人今员应在进行展物理版档案蹄管理的同时死，建立对应守的电子台帐胃；立二、电子台愧帐的管理原吨则狮1、及时原唇则：乌电子台帐要车求随时更新反，肆发生或接收屯文件及时进铺行登记；害2、准确原傅则：电子台舰帐的登记及贝核对正确率彩要求为10鼻0%；俯3、详细原繁则：格式统扇一、内容详杰细、便于查陕询和统计为涨基本原则；雪4、通用原序则：除部门间内部便于使将用的电子台忌帐可依部门望工作需要建提立外，部门郑内部、部门害之间通用或吊按月需进行妙核对的电子客台帐，须使摊用统一的表喜头格式；丽5、核对原塑则：部门内淡部的电子台断帐需在每月染22日前全甲部核对完毕蜡、部门之间礼通用的电子吐台帐需在每舱月24日之穗前核对完毕巷；泼三、应急维榆修、维保处决罚、客户索拼赔电子台帐润格式饼序号里地块穗年份冬月份甲日期踢施工单位捆合同编号岭合同范围纪楼座号圈费用类别慌赔付/

递维修费用近费用分摊单蜜位影工程总金额取请示文件号转索赔编号晃应急施工单各位劣经办

翻部门灰房号胜业主疑赔付/

听维修时间刺赔付状态抬核对状态伙质保金扣除型支付证明昆扣除时间含备注抓四、合同、兵合同付款电版子台账格式跃序号络发文编号烟申请单号跌合同编号草合同名称给合同内容霉乙方名称轻签订日期塑合同总金额昏分担比例冠付款情况裁付款金额光领取日期柄质保年限洲质保期峡质保金领取始时间钟五、质保金撤结算电子台苗账格式那序号张编号加请款单位筛合同名称博合同编号森结算价均请款金额征罚款金额鹿付款金额望付款时间杀文件题名率收函单位爹回函号算支付

注意见编状态括验收日期系质保期

谱年限殃质保期

牢截止日期很请款时间超联系人变电话晚发函时间匙函号唤应复时间党实复时间败有无

帜问题敞备注递第五章委部门内部档塑案神管理援部门内部档番案内容求部门内部档恨案主要包括打客服部内部柔流转的各种设请示、情况喝说明、合同冤付款请拨单违、其他部门圣报备或抄送码文件及公司寇下发的各种扶通知文件等般。职责划分歇由项目公司哥客服部秘书瞒负责部门内下部撇档案的沿专门管理，喊其职责包括对：归1、按照归俘档材料及档侵案管理要求乖接收并及时刊、准确归档木，同时录入尘电子数据库腰；解2、按照归早档材料及档洲案管理要求圣移出档案并绸做好档案移体交记录，同犹时做好电子章数据库的更男新；农3、办理档筋案查阅、借孝阅相关手续幻，为部门各狱岗位及其他辰相关部门提恨供信息；黄4、做好部港门内部档案册的安全和保绣密工作；霜部门内部档成案管理慈一、部门内杨部档案分类梳方案及编号制办法：脖1、建立部功门内部档案庸案卷目录：京序号境案卷题名谣案卷号潮件数夸页数胡备吴注滴1葡公司文件线WJ1该京永泰合函笨WJI-1释文件处理单棕WJ1-2脱其它肝WJ1-3糖2蜡客服部内部倾文件盛WJ2蚀制度等作WJ2-1达会议纪要刃WJ2-2勒对帐单礼（客索、维偿修、质保金活）打WJ2-3交月报佳（计划、总尸结、绩效、俯报表）撒WJ2-4搅监督检查表馋其它椅WJ2-5城3钱物业往来文暂件辫WJ3才发函贷WJ3-1蒸收函今WJ3-2殖其它撕WJ3-3铃4驼工程移交文磨件射WJ4糖郦城（例）城WJ4-1存Weho床use（例诸）联WJ4-2库诸子阶（例猴）晕WJ4-3轰郦城工作区差（例）愚WJ4-4眠5鹅请示、报告浅WJ5路请示、报告奔（发文）丸WJ5-1骨请示、报告滚（收文）举WJ5-2痛6现工作联络单崭WJ6绸工作联络单狡（发文）饭WJ6-1滔工作联络单薄（收文）逗WJ6-2尼7朽其他文件狸WJ7尝备注：各项辛目客户根据敞项目实际情艇况可进行分撕类调整或类得别细分，同兆时可根据项啄目区域可进深行分区域归冷档文件。身2、建立卷伶内文件目录三：免按案卷目录肺将各类档案湖进行归类存坡档，置于每剧类档案盒内税，以便直观东反映档案内符容及完整性砌，便于查找女利用。贺案卷题名啦公司文件都——离京永泰合函被案卷号效WJ1-1风序号踪档号价文件题名守文号由责任者站日期过页数慈页号乌备注资64柴WJ去1-1-6挑4扫关于对郦城网D5楼阳光田花房质量问撑题维修整改占的函委京永泰合函趁[2005震]44号信永泰公司欣2005-搏5-17广1性86赛第六章鹅档案借阅谈管理云一、针对本换部门员工日和常查阅档案低资料；矿二、查阅档剃案应做到即敞用即还，如积不能当时归诚还应在《档战案借阅登记所簿》上登记感。赤三、茧凡推外部门借阅棒档案，应详典细说明借阅午用途，经部星门负责人批新准后，在客廉服部内查看粗。档案原件刊原则上不外叼借，可以向伏需要者提供辨复印件，如粱特殊情况确遵须借阅档案盟原件者，应驾经部门负责焰人批准，但航借阅时间不府得超过一周刻，如确须借警出，需征得删部门负责人画同意。正四、舍凡业主因需慌查阅档案时拳，赢应持身份证驻办理查阅手茄续，原则上净不借出，但是因特殊情况毫须借出时，污须在《档案剥借阅登记簿沫》上登记，粥并经紫部门负责人倡批准后方可圆借出私。绑五、部门秘擦书应定期整香理借出的客拔户信息档案悠，并对未能阀按期归还的脱进行催收，抹避免因档案朝流转时间太感长，导致损致坏甚至是缺轻失现象的发良生。杜四、统借阅者要爱犬护档案，不座得损坏和丢扰失，借出的乡档案不得转划借他人，查问阅档案要严宫格执行安全配保密制度。肾五、接借阅档案材拥料应及时归示还，借阅时际间一般不得猴超过一周，狐特殊情况须候经擦部门负责人鱼同意，办理移续借手续邀并按期归还奸，不得以任羡何借口搪塞群、拖延或占咸为己有；沾但节假日或读借阅人员出秧差之前，应陕将档案及时赏归还。淹六、部