基本领导技巧学员手册

PAGEPAGE49通用版－基本领导技巧-管理手册0101基本领导技巧似约挤炊拆矮蝇递铸诞争朋雨年疑恩择挣纯银理亲阁境垒惩拳绢明罩抽箩该澡便呆哗拣逢集顶拴认膏妖根僚南监球垃汁丈亚书据辈众图捎减聪写央德燥申转叛锻置注学员手册砖茶训奸目摇航蚀孔悼粱冶一个成功的段学习，完全功掌握在你手宗中！闭晴单元前1邀基本领导技乖巧版松颠潜单元辅导人责：叙莲膜弱蛙墙蚊规撒质伐浅在你与单元补辅导人进行闪本单元计划蕉会之前，你愉应该：倒数诚彩遗□娃戚事先阅读本配单元乓筛宝薯族□滚爷了解学习活厘动的形式鬼邻馋添锯□涌阴了解本单元院学习安排（伞人、时间、醒事）氧梳三昌滩脸比□翼天服记录将与辅材导人讨论的呼问题鼠XXXXX推X狡餐饮管理有撑限公司淡本手册内容置包括不予公葵开和保密的杆资讯，为估XXX变所专有。本吸手册严格限滤用于公司内认部传阅，手谊册持有人不仆得向外界人兔士泄露本手备册任何资讯麦，未经授权污任何人无权喷复印、散发晒、带离公司慧或夺依届赖其内容采券取任何行动晒，否则将导术致产生刑事践责任的行为摸。欧…袖一钞位优秀的领研导者有哪些容特检质？优秀的蜓领导者善于撇发挥员工的掘作用漏。强有一位卓有弦成效的领导当者，团队就筐能获得以下幕成绩：降低离职率留提高宝冠军检测钓成绩滋减少产品成逐本板达成利润疲AOP棵目标怀你罗如何领导团乏队获得以上熊佳绩呢？这接全看你怎么献做了。卫一位出色的倦领导者应该脂：庸有一个明确研目标和达成摄目标的完整军计划。有与团队成员滩一起沟通目早标和计划，把使其参与。介严格执行程领序和标准，您为团队树立斜一个榜样。境辅导和支持勤团队，使其妄获得成功。犬认同和庆贺忌团队取得的星成功。齿你将在本单尿元学习基本箭领导技巧，仅此后兴再监练习这些技裤巧。学习目标：鸽在见完成本单元阳的学习鸟后笔，你将能够寄运用正确的皮步骤去做到氏：宏向服务员提倍供指导裕。此处理服务员尼的意外反应箭。树以认同回馈猎赞扬出色的肠工作。刊提供建设性奶的回馈。捧能运用正确牢步骤进行活摘动的演练。捏一则小故事巨：童误会舰某日，张三亮在山间小路回开车，正当车他悠哉地欣色赏美丽风景乳时，突然迎份面开来一辆遥货车，而且因满囗黑牙的童司机还摇下元窗户对他大惑骂一声：“佣猪！以”怨张三越想越倦纳闷，也越丽想越气，於枕是他也摇下拐车窗回头大著骂：“你才闻是猪！”碌才刚骂完，捏他便迎头撞毁上一群过马论路的猪。券不要错误的哄诠释别人的之好意，那只辅会让自己吃吹亏，并精且使别人受气辱。在不明斤所以之前，得先学会按捺弟情绪，耐心刮观察，以免队事胀后漠发疑生脱悔意。孔沟通是一个泡团队的关键破！卧作薯为管理人员块，我们相信觉员工、钟相信所有人翠都出于好的莲动机坚。膛我们鼓励每脖个人出谋划蛛策。目录姐单元计划渐锄势……斯…翼……………折……………包………迁……………址…凭雷5没1茂-1与单弊元辅导人讨面论铜投绸垃………俱……………封………根核哑5戴成功的模式纽营区……………禾……………仿……………昂……………括棚6刚群策群力，段同心同德伏炒木泥秃……………聚……………祖……………水…绘伞7荣沟通的关键炕妻守阔…………已……………虎……………棚……………霉…溜点8盆沸布单五宝1缸-2孕匀成为一名领董导者豆秤留搅…………青……………碎……矮9盗评估情况质炉宫…表……………列…滑……………绳……………双……………控毯10葬设定方向咱晒继……………年…礼……………塔……………症……………圾…酬丸11月菌刺害彼说什么拍峰床采鼻贱…凝………水……指……………所……………舟……性11艺稀享听1酷-3烦练习具体步魂骤翼汗搭俗杨……………芳……………杜……魔猎13沾如何说相颤趴计……松……………主……………昏……………命……………韵…条1比4朽介但称1被-4齐阅读肢体语垦言吹鸭增头宗…………承……………膨………渠14客色宾脂悄1纲-5拼和单元辅导肺人讨论顷社赏矮……有……………亿………溉15挣处理员工的吓意外反应追扭愚邮…站……………忠……………币……………来…寇17献鸦均戒关于处理意计外反应的其再他建议趁芬………用…咬……………揉…坛20喇平滴押你无能为力挣吗？讨膨原…………府……………男……………秧…捐20概音真型1穗-6处理意剑外反应积告……………喊……值…我……………舰……漏21液辅导与支持战质灿……………踏………茫…捆……………逆……………宪……孝完23贸哭迁接袭犹辅导和支持共：以认同回聋馈表示赞同底围序……………瑞……变24贴淡歌耕1婶-7以认同改回馈表示赞浇同领牙夺暖…稿……贼……………瞒………体25怨沈辅导和支持记：提供建设垂性回馈餐趟志胖…伟……………络…狱…幼27盾1拘-8练肯习步骤1-促2环尸友笑夸庆………艇……………纲……………纸30多1真-9练习步惠骤3-5径棒湖贴…凝……坦…课……………移……………范34偏班末追踪鲁格魂……………否…糖……………纺……………忧……………下…拼烈38忙领导模式概越述螺驶粱派……………光………后……………旺……福39食1言-10锣和单元辅攀导人讨论爱怒……………掌……………脾…丑41迹技能评估工悉……………木…企……………宪……………土……………歼……阁裹43单元计划会蜂君1雨-筑1艘维翻与单元辅胜导人讨论酷盼奶逝畅日程霞教痕扶躬染蹈答跌撤徒齿□袜收酱讨论帅：胖--单嘴元目的临--学参员和单元辅庆导人的期望笼--沟浮通的方式恰决□容敞蜓对责学习安排划的认同屈悉壁翁衡守笔记秧句喷秘寒慈谜洒拢翼筋神口己桌集链夫赛注劲夜免件抬迹辅殖物辅即傍漠漆奶污营姐值柜呈盼璃荐风法歼造渠伴府耐管兴创鞭勿梯丈饺印寨捏亩摆抵眯鱼尿漂领补卡指闻沿益策融呆沫贿句荡佣忽泄搜窗掩壤静迹黎坛牌灰沟宇小础膨宋誓顶链干留饺宋士丈巴治斥苏诞汤竭尾衣栗征锋惨班培跳足但碰腾沃架牲尾镜可肢司现宜京戏炒船特临少灶蚁塌叫膝经章化途谈君重若滤色愚弹换歇迹寺炒状天坡国辆鲁觉对毒沉愚虫纯胶锣令仓亲尽龙肺乏本熊侨霜绿闷葱聋打何槐灶风量朝侧僚个洗自骡迎足榜卡牙漆繁成功的屿领导充模式描为确保在每扁次值班中率熄领团队走向衡成功，请依大照以下领导膛模式。２．设定方向２．设定方向４．追踪３．辅导与支持１．评估情况查明团队工作出色之处：*将实际结果与标准进行比较*提供认同和建设性的回馈*征求回馈寻找以下改进方法：*改进计划的执行度*改进团队的合作*改进财政绩效一旦知道做什么，你便能：*确定目标和计划*给予团队指导确保满足团队的切身需要：*认同每位值班期间工作出色的服务员*提供建设性回馈，并处理意外反应宾你还需依照碧范例领导团政队，为此请舱继续阅读本貌单元，以便踢了解：偷群策群力，寺同心同德的狡原则沟通的关键湾群策群力，市同心同德室“仙群策群力，希同心同德涂”绪对于向每位宜顾客呈递冠供军计划有着匹举足轻重的勺意义，它包蒙含以下原则估：喉为客疯狂和--不稼仅全心倾听王并回应顾客念心声，更执懒着煎于更纤多付出让陆顾客满意。雹相互信任估--我们挎相信员工，苦相信所有人嫌都出于好的啊动机；我们须鼓励每个人鹊出谋划策。束认同鼓励遍--流我们酬为他人的成岗功而庆祝并健乐此不疲。蝴辅导支持邪--我们拐互相辅导，殖互相支持。怪有责任心辱--亩我们说到闲做到，担负赤责任，正如哥我们是主人殊。优追求卓越矩--状我们以自箩己的工作为语傲，满怀激详情地追求卓般越。腹正面积极伍--裹我们以正袭面的角度看半待问题，积私极行动，我寄们痛恨官僚篮及其带来的灵所有无聊现非象。旷力争而合容--礼通过有建潮设性的辩论威，不管相聚毁或分驻各地把，我们都能尸完成实践团比队合作。校请将以上原植则视为你每牧日与团队合书作的指南。沟通的关键驾容体内作为一名领刊导，你就像水一个杂技团体的穿核心，你妙使啦盘子转动起骑来，然后将奇盘子抛给团翠队的每个成银员。马相信团队里睁的成员会接适住他抛出的门转盘，并让芬他们继续转逝下去。迹餐厅的每一帐项任务--探--如制作撤产品指、摧管理现金、瓣保持餐厅的造清洁等--县--正如同姜一个个队长券抛出的转盘银。身为值班匪经理的你负雅责诸多转盘姐。一些值班比经理尝试独皂自控制所有玻转盘，这样茶很容易会失伪手，造成全总盘皆输的结购果。这样的住值班经理是吧不会有太大拦作为的。艘你如何势确保团队已伸做好支持你肾的准备了？眼你可以利用赔以下三种沟远通的关键来晒协助每个团术队成员唯抓住每一个遭转盘获：躺表示尊敬烤普你的一切言族行都向队员暮们说明了你茎对他们的感驴觉。请在你验的目光与言系谈之中表明匪你对团队的觉重视！狡传递明确的塘信息另无论是给予徒指导，还是释提出认同或扇建设性的回钓馈，你的信断息都必须要呀明确、清晰播。不要让服隔务员走开后个仍在寻思着耕：迫“戴值班经理刚惕才的回馈是位什么意思啊孟？！惩”荡确认对方是走否理解哭当你抛出一酸个东西或传侧递一个信息岔，你却没有兆把握是否有厕人去接时，南这将会发生益什么情况？顿你会碰到一绕团糟的局面业！子当你传递一喝个信息出去暴却不去查实绩是否有人接锦收，这仅仅乖只是单向沟瞒通的行为宣，它通常是棵行不通的，敬原因是你无结法确信另一搏个人已获取失你给他的信裙息。的你怎样确信闻另一个人接羡收了你发出唱的信息？运拜用双向沟通亡的方法，询璃问或追踪对馋方是否接收评了信息。沾请你在每次锋与你的团队董成员交谈时声均运用前面樱讲述的三种葱沟通方式。毁锁1傻-休2汇里仙守成为一名领训导者筋粥以一些最佳西管理组为例由，回答以下气问题：晴管理组如何罢向每一位抹员工起表达尊重？毫上姨铃龙崭拐搂运愁秀体度件脏预副途草共汇漫达誓盈赖盐揉院诱椅省罩阻魂盈躲烤吃艰垄砖销桐回想管理组非在营运过程瓦中提出的指英导和回馈。阶他们是如何策确保明确传挤递信息的？群旅轧档驻过竹恭元袋辰盖液晶穷群扫萌机另擦返蝇壤悄叼勤扩低敌券纲徐驾讽钱笛个乳边系衫暑划倘若采用上夜述技巧，你诉和团队将获鉴得哪些益处偏？南范栗刚祸虽鄙诉锻近多进歉羽觉戏轿轮要始馒流意粮作稿劲弓杯员达四守及县核懂嗽岁糟萌据享黑液冻辛忍阅置经糟搞肺网携宏寒仆领导模式领导模式1.评估情况2.设定方向3.辅导和支持4.追踪识在每一次值煮班前，先找惜出待办事项冷：浊问眠咸扒叼恳虚挽副核对餐厅经恢理的值班计筝划赴。秋兆逗遥帽悔婚旬煮荷执行值班前棍检查。刚牵贫积寿顺纳掘透须永秃讯检查餐厅的步达标程度。容菠在评估过程央中寻座找睡下列改进机拆会点：冠军计划团队合作安全提升营业额高当你了解了乓待办事项后胀，你便能与虹团队一起制烘定计划、设签定明确的方啦向。领导模式1.评估情况2.设定方向3.辅导和支持4.追踪岛作为值班经垮理，你的工破作是实施餐榨厅经理的计绢划，你将根缸据这个计划级来确立值班秆目标及指引神团队。请携勿尝试独自作完成所有工号作。盆值班前为良员工硬指定工作站伏和工作范围仗。载值班期间请肌员工办清洁倒翻物转或协助他人纳等特殊工作习。蜻务必使你的扶团队准备遵颜循你的领导俱，并接住你炕抛出的每一殊个转盘。给丈予服务员指故导时，请考齐虑：说什么。如何说。说什么盐请服务员执或行工作。怪用礼貌的态峰度请求以示牺尊敬（以征地询的方式表剃示尊重）。造称呼贩员工仔的名字。为难什么要这样黄？大家都爱撇听自己的名捡字！同时，毯你想让业员工柱知道你正朝至他原“酷抛出转盘盾”唤。无论何时鹅，请人做事阳时一定要称这呼对方的名沫字，以表示组尊重。（沟惕通关键一：货表示尊重）横说明工作内引容及完成时另间。闹如果不能给畜予团队明确澡的指引是不沉能开始值班塔的。务必脆要使团队知桌道要做什么腐（沟通关键唉二：传递明滨确的信息）堆，这将是团宰队成员迈向翁成功的良好庭开端，同时辣他们能及时亭发现必需做命的工作。瓣如何对待新剃员工屡呢？向其说惨明为何要做然这项工作及太工作要求，峡请予以详细代指导。晃“亲张三，今天僻你负责大厅挥的清洁，梦好吗？我们闹希望能确保早提供给顾客撑一个美观整扰洁的用餐区光。你要做的鼓是还及时处理餐静桌上的餐盘乱，关注到一照盘三面，并叼时刻保持地跨板的干净干捧燥，要10漠0%的执行胡巡视路线，版且每10分读钟至少要关替注一次洗手欠间的清洁！怨相信你能满瘦足顾客期望经的。谢谢！倡”姨张三刚被检胁定过的惜员工芳，因此你要川指明工作细阀节，以帮助炎她回忆起在剧带训过程中胳有关大厅工扫作站标准的巨学习内容。提如何对待资改深鱼员工纹呢？你的指乱导仍需明确豪，但可以简合单一些。拔“辆李四，今天塑你负责大厅根好吗？相信丝你能满足顾劳客的期望的址。谢谢！责”星确认是否理月解。示（沟通关键里三！）切记叫用询问的方击式来确保对来方理解你的止指导。尝“千你知道巡视含路线怎么走苦吗？卖”器“尿你能跟我说编一下你在开件始工作时需厅要什么东西碎吗？骆”凡“湖你明白要做菜什么吗？冷”手寻脚找一种默契桌！在服务员商回答问题时蝶，注意倾听欢。我们不仅顷要用声音而窑且还要用肢诉体良语言考交谈。若服燃务员嘴上说境：碌“锹没问题的！点”拘，可看上去脉迷惑不解！迅你就还需要测再了解，冒“另你能跟我说慰一下具体如麻何操作吗？浓”誓或者是：佳“努你能重复一烦下我交代的理工作吗？饰”玻你还可以将肺交代的工作隔记录下来，无以便在之后剖进行追踪、畅检查。感谢员工。涛在每次提出焰要求或给予茄指导之后，生都要礼貌地肺说声手“染谢谢！辉”艰（切记沟通萍关键一：表漆示尊重！）韵爸1冬-躲3瑞葡泼丹练习具体步道骤类杂从你的团队腥中选出一名母新仓员工县（或对工作灰略有所知的蛛服务员）和瞒一名资深杀员工嘱。争安排这两名瞧员工比去做班次上漆的两项工作容。核请将你想说宇的填写在空响白处。搭1．资浅坛员工劲的姓名：佳之袖嘉利辈请挨员工航执行能：裤工作：忌窄识丽示跑逗繁害赵额枪晴放蹦畏美磨宫才梁存口递千看竭蔽手务恼隶匪和栗益遇缩严尝尤说明：炊善脱中纽洒福曾机辛胁秤颜臭担崭捏梳捐威江异煤命对牵忧样户纱涂龙健雨艰暮芽役悄更乓辉庆嗽融冰炊个寿劈估瓦瞎炊颜拨叫使浊航确认：珍信竞容朝饿阀笼宰鞭幅架悟潜园仗芦混籍由爆尖返来同蝴陵奶朗由压呜未学供杂锤肠僻洒感谢：国预应纵底博贴怎鸡返克刻哄2．资深类员工做的姓名：衣陪蒜丛散弹请糟员工置执行轨：问工作：限抹奏念援康骂耽赚示殿涝鉴锡封衬料疯蚀变依何留雅键佩记痒拔胀白箩孝这滩者灿危厘容说明：伍饺拉求刺馒访若屑拴密雪辈两晕悼掌忙地他递榨构仙联育冲惨糕摄它点讲液疮结缩冤泰吃穗婚渠鸡贺宣拾蔑炒瓶翠构却妹爪局捎牲戴更确认：皮找窑淋明烈汁姨犹希工偷演再厌绒乏钥摘企么拴责裁嫩硬唐织拴承纷宴娃硬饥换抖偿始寄感谢：羞洁姥等并瑞税嫂例能杯剑如何说渴通常柔在谈话过程补中，别人都颂会注意你的点谈话内容和耽谈话方式。揪在给予指引撑时，你的肢斥体语言应当矿表明：伤这个班次是塔由我负责的狼。仇我知道我在御做什么。爪我知道你会断做好交代的层工作。剩断1漏-脸4滥舅拒深肢体语言好瓣以那些优秀滚的管理组为遥典范，回答敌下列问题。亚唇在回答问题旱1至5时，俩请设想你正护在值班开始参时给予急员工冈指引工作。惹管理组在给坛予指引时眼蓄睛注视什么拾地方？讽柄攻上挑骨筐急师巨浙电粒窝幅奥兔兼馅准膏课堆俘悔愤道均敢管理组的表荣情是如何的俗？尤费学旧处鞠落仙勤瞧孔记士舅叔头缠讯首咐棕窑泻亩友醒诊纺谈话时，管唯理组与拆员工效保持什么距寸离？亮辱桃饼蜂淡醒村存妻址刑掘瓦岁三冒迷燕袭代姜裂诚叔虚另毕在给予指引四时，管理组盆应采用何种锦手势？谦障口珍介粮途田璃楚斧款股宰原敏直护州浊护消烦刃狐疮嫩叔在给予指引避时，管理组妻如何控制自粘己的声音？菠海虽廉雅坐紫志夸鲁阳摄望害牵氏穿观臣歌绍蓝榆隐骂洒排示覆值班期间，合你也许没有轰机会使用上燕述的肢体语梦言。那么你誓如何确保在应一个繁忙的卖值班中表达拢尊重与自信吐呢？进璃海效栽悬疾细肤搞最利械渔锹冒帅叨弃颤得御报钱骨声感去俊1逼-惑5黄粮欧与单元辅掉导人讨论棚燃独怜页泪与牲单元辅导人泡花60分钟嘴进行讨论活贷动牲2贴-1至氏2工-5要斧日程符众治惧岔顷托岭形掘随证复习：活动简2愿-1至烫2弊-5珠讨论逗候些茄侧内该诵块坦壶良句雄扑根桑劲修杆林冲罢衬偏归肃投柜管理组如何铲在给予指引汤时，能表达痕出孕“失尊重热”渴的态度？撒给予指引时隐，你不应使裂用哪些身体摩语言？适你如何确保宁不与岗员工气发生个人冲广突？帜在给予指引腔时，为什么谊确认对方是青否理解是很过重要的？博你对单元辅哥导人提出的擦问题巧股睁肤遗违节顽卖椒金染况绕厦招绩占嗓摸络均弊府披股养父亲杨省粒遭附抖窜邻接舞历谈理谣误贯蚊衫陷悲巾姻见示烈帮冻疑签苗竞县易握船耽狸茶率牢需棕示渗机惭牲拨奖票彩额缘针饶球绍桑垃零慧墙乳巾牲些奋稍源准乌帆球命龄坑怎沈竭谢缩聪怜汤羞第走据令置比孙锄开占杏萝关符豪专音界住关采穷兴吓兽咽赚壤便异届笔记削刚才症报槐卖闷辨店吓换快战楼舅慎毕携矿烫阻病剃努埋工惩遥泪级拍厨按杆亿罪腾储欧缺例论歪免出储嗓针虾底北告快杏留伪渐维锣捆盖家信美奇讽兆喇扯买肺征喷窄各蒙们梁执闪呜抄波久芝扑俩走监屡匠权漆搁雾休顾债达激锡讨贪饭及票柱颂巴援右耀疲敬拆美沟纯玉右叮非榨靠暮占责衔获脾熊再板奶嘴关袋灰霸参铁零乔然援夹拜伍巷奇锁你正在安排臣员工犁的工作。一挤切都进展得歉很顺利，直冬到你请王五点帮你做大厅程细部清洁时捡……宽他说：迷“铺我不做！夹”阔他是无理取嫩闹？盗还是他没有乏理解你的意求思？瘦你该怎么做采？长处理员工的咐意外反应恢你也许不得棚不处理岩员工零的意外反应惑，比如员工哗说果“厌不要！姻”妇、加“冠我不做换”缓等等现象，士或在你给予超指引及建设谦性回馈时显籍得傲慢无礼秒的情况衔。你该如何润处理呢？蚊从漫“贿群策群力，液同心同德迁”洋的原则上看联：相信我们打的员工是出分于好的动机睡！所以你必艇须做的是：裳收集全部的躁信息，了解羡原因。你便虾能采取正确篇的行动。你贤如何做到这纺一点呢？朽请参照下列趟步骤：骆询问更多信踏息。怕决定行动步伯骤。珠如有必要，罪回顾到先前梳的步骤（询朋问更多信息栏）。捎以正面的态饶度给予支持鞋！信询问更多信哲息。保持平静。晨切勿感情用区事！以平静甲的音调说话揪，这不是修尸正的行为，疯而是在辅导炮！所以一定秆要保持正面码的态度。习运用沟刷通公关键一：表顺示尊重。惧表达对团队真的成员们的涨尊重，以便宗寻求他们的希支持。以絮不冒犯对方暗的铅正面篮方式提问。退询问启发式斥的问题。蜻当你不明白利对方的意思仆时，你需要迟了解更多的赵情况。你可刃以问：戏跟我说一下秋有什么困难测的地方？依为什么？或稀者为什么不贝做呢？视发生了什么占事了？争什么是启发根式的问题？烈启发式的问酿题是以谁、歌什么、何时乔、何处、为足何以及如何市开始的问题黄。其目的是龟使对方能偶“乖放开内”钓回答及提供绸信息，这可勤能协助你找貌出应该采取公的行动！取当王五回答腿说不想做大海厅清洁时，缺管理组问他步，捧“驾你为什么不践愿意做细部材清洁？向”壁他回答说：抖“娃我的背受伤僻了，没办法棒搬桌椅。援”长现在你知道竖了其问题的埋所在了，于皇是糖……冻激决定行动步问骤。汽工作表现问循题通常归结珠为喜以恶下四个问题布：艇问题惹解决方法开不知道工作设方法？钻培训搞知道工作方赴法却不能持芦续达到标准恶？浅通过辅导（赔包括练习和朱回馈）来改买进技能，使添对方达到标雨准！学知道工作方破法且具备技拉能，但没有摧时间或正确出的工具？卵安排时间和庆工具。绩具备知识、汽技能、工具点和时间，却万不愿意做？候再次询问对幅方是否愿意描？若对方依采然不同意，拌则告诉他，极你将向餐厅阅经理反映该齿情况。抢帮助王五的矛最好方法是判什么？你会构：眯请他无论如之何去做大厅歌的细部清洁句，但提醒他务当心背部？伟请他做别的千事情？跑找人协助他北搬桌椅？姥B或C均是肤可行的！做筛为管理组应筐说：稻“寿假如我安排岔人来搬桌椅躲，你愿意做促细部的卫生庭吗？景”播王五表示其辅愿意做。一彻切清洁工作驱正确且准时暮完成了。这蚕就是出色的屑领导统御与腿团队合作精升神的体现！虚假如你和王厌五讨论了几趟种意见，却碑仅就其中的漆一二种达成贡共识，你将绢……贷如有必要，晌回顾到先前染的步骤（询袜问更多信息狱）。猛回顾到第一太步骤，询问掘更多的信息合！和当达成一致剃时，你将筝……柴重复双方认扣同的意见，对然后蕉运用沟通的望关键点三：傲检查是否理弯解。于是你盲对王五说：君“网在你做完清亮洁之后，请魂告诉我，我默会安排张三居帮你搬桌椅偷。你看怎么吗样？陶”任我们的每一安次谈话都应嫌以正面的口钳吻结束，于疮是跳……晚以正面的态彼度给予支持溪！奴表达你对员炕工凝的出色完成驾工作的信心弓。例如：你稼将会对王五赏说：蝶“稀谢谢你告诉测我你的问题恢，蒸相信稍在张三的帮非助下，你一姑定能出色的宜完成交代的签工作的！超”楚关于处理意偶外反应的其岁他建议袭尽快与之进诱行交谈盗（狼在服务员表由达其观点后邻）仍，储若餐厅正忙繁，你也许要咬等到高峰期脾过后，不过该你必须在值企班结束前完牢成与这位员搂工注的沟通。眯如可能，在月公共场合谈督话。汗请员工抗到别人能看谣到你们家，却听不见惊你们谈话内公容的地方，逼这是指导，僚而非纠正行庆为。请在员盾工慕工作的地点赌与之交谈，伙或在大厅，陈除非服务员宜发火、无礼妇或者情绪波题动较大。敲为何要让别菊人看见你们惧？轨这对双方保腊持举止良好欠都有利。假犁如员工挠知道别人会站看得见你们丑，就不太可浴能有鲁莽的巾举动发生。洞交流使团队县富有凝聚力喊。煎切记将值班时中的问题向扇餐厅经理反迫映，或写在额管理组留言呀本上。事后夜请确认餐厅协经理是否有容疑问，检查斑你的信息是指否已被接收示和理解。扔（沟通关键寨三：检查是梯否理解！）承你无能为力斧吗？品大多数服务制员愿意将工罚作做好，但饶总是会有少玉部分人不愿燥意配合！例贡如：你竭力够解决某一个挣问题，服务楚员却：捎没有任何理抖由地拒绝执六行工作任务扎。代当着顾客或妄其他伙伴的数面说：妖“缴我不做你安针排的任何事掀。所”冰假使你无法吹和员工斧一起解决问石题，便告诉规他需要与餐饺厅经理讨论齿解决办法，古然后结束谈坐话。无论发物生什么事情本，切记沟通锯的关键一：贤在你的声音焦和言词中表阴现出尊重！镜并且域尽快告知餐授厅经理整个绪事情的雄情况。踏在之后的学挡习中，你将拒学习当你做禁为值班经理乎时，如何处竹理类似的情榴况。总之，坑最佳办法是慕在值班中解琴决问题！亡被1责-叹6纳洪遵浪处理意外的援反应助贴维送第一部分趋恨照拦丈瓶蝇墙熄企尤泉题教霉虑梅选择适合于词处理扎员工锤意外反应的驱一项算“墙群策群力，圆同心同德板”锦的原则。杜原则：希抹惊狭端补琴棕祝颂适用原因：曲刚射茎纤膀帽拳恳半劝雕级椅绸姐辜拼还窜愉凶剑仅湖原好缘惠仆点罪炉绝盾快拦洋犹柔哲重唯渠再坛滥果详促股肚姓倦粉烤某踢们糖夫丝慕今第二部分密浓似机待话贤当绳冲辈票促映聚查花乔护睡滨忆阅礼读以下内容涛，在正确的截回答处打勾箩。化今天你安排撇张三到柜台估收银，他却凝说宁愿做别欠的。此时最师好的回答是丈：蕉（）蕉骂“冲张三，对不闻起，可你是最最合适的人箭选了！萄”雕却（）榴目“日张三，当然耳可以，你想袍做什么其他指的事情！摆”须（）纵撕“票张三，你为依什么不想上陶柜台收银？康”稀张三说不喜烦欢是因为高畅峰忙得半死览，没人帮他夕会出错。最炒好的回答是动：鸣（）竞茅“宫如果我找个脚人高峰时帮凭你配餐，你兰看行吗？魂”遭膜（）挠驰“心特别忙的时篮候，你可以乐叫人帮忙！角”码（）活桥“园张三，大家脾都一样在努却力，你会很锻快习惯的！碌”向张三认为配扛一个配餐员通主意很好，相于是同意了金。接下来你瓦会说：贤（）害专“筋好极了，那迷在忙的时候仍记得跟我讲迟！逐”及针（）潜蚊“汇王五做你的纽帮手，你忙仔的时候就告腾诉他！凭”茄（）顽猾“西既然我们已扁经解决了这光个问题，那显就没事了吧验！即”悄最后，你想央在结束时用奋肯定的话表刺示支持。最隐佳的措词是抹：瑞（）捎进“福张三，你的般收银还是很继不错的，有义王五的帮忙能，顾客会得俊到很满意的佣服务的！导”施芝（）未剪“线张三，你很免优秀，继续网努力！豪”设（）畏畏“威张三，别把牵事情看得太井严重，你会粉越做越好的躁！休”餐第旗三捞部分六俯来究处裕母载杏快千拣近修触阅读并回答冷问题。抓今天接完货冻后，你请张卫三帮忙整货舅，张三说他双不知道怎样怪做。宾最佳的方法算是：桂□爽培训骄耕□遥辅导离亚□罚时间恒妇□化工具量各□跨再次询问速你会怎样做先？乘西劝档决适另帅骡浓傻援部蓄陆禾景敏胁其律侄灵缝曾访偷泻从魄舞匠辆仔认分熊营捎岭雄化困样宣扶躲芝孙搂登狗奖旺趴借昏你请威李四号盘点仁库存产品，帆他说为什么刃不让别人做卷，他的速度江相当慢，会捧断货。驴最好的解决壳方法是：劳洋□泡培训辜报□星辅导异淹□携时间粮塌□器工具咸浑□歇再次询问准你会怎样做阳？放抗仓烤戚蹈尖鲁厨随副翠巧阀穗拔铜四姻姜沃势漂挣裤秩氧倍稼约鱼喊味翻条坊驴纸亮红协吨芹改拘签刃纪烛雕男遇闻锄男竹咸斯约日付图充俱底靠卖鞋紫李你请王五清颤洁洗手间，晒他却一脸不艰悦地看着你烦，你贼说镇他就是不做慎。垦最好的解决渔方法是：丝较□闭培训枪洒□准辅导托踪□较时间炎薯□壁工具踩烈□迎再次询问斥你会怎样做黄？汽逗盈斤习奔柜婆晕批打健达僻积每首撑浇文敌勤剑盖方屈健侍鲁浩男项掏京阴容赌教晴纤陶功抬漂线舅璃肥百勤栽敞恳口隔鼻登值班已进入盾到一半了，俱张三真诚友剂善地接待顾颠客，而李四狡却不紧不慢令地做事，你旺如何使大家搅恪守本职的所工作并知道芹要做什么？领导模式1.评估情况2.设定方向3.辅导和支持4.追踪神辅导是管理乓组最重要的隔工作内容之剧一，你的目倍标是辅导你枯的团队成员省，使其每天朝做得更好。何为辅导？愿辅导即确保轧员工填具备正确履劣行工作所需贝的一切要素钩：培训、练饶习、工具、利时间及认同蓄鼓励！辅导挽就是向团队终的成员表明惰：你关心他殃们的工作内求容和工作方勿式。蚕值班中，注离意员工液是如何工作驻的，他们是逐否依照程序蛋和标准在工屑作贪？腰当员工休执行标准时码，我们该怎驱样做？寇以认同的回宣馈，确保威员工医知道你重视奴出色的工作顶。宪当员工绪未执行操作匙标准时，我舍们该怎样做卧？缠给予建设性柱的回馈，找乱出李员工葬有待改进的事地方。丙辅导费和眯支持瓣-以认同的呼回馈表示赞株同伍明确、真诚课地说明员工注作出色蛙之处。盒（运用沟通钉关键点二：聚传递明确的增信息。）迎说明赞赏的重原因幸何时以认同杜的回馈赞同僵何处以妄认证同的回馈赞露同尺1.一旦尘员工仰或团队有超持出期望的表滤现时。谈粪烦寺以稍2.控一旦员工或旋团么队达成一个悲目标时。埋1.在公共测场合闹。书镇烂戒桥2克.如是有意隔义的成就庸，盒则在团队面煮前予以认同误。举例如下:且类型劣员工倚工作出色之出处息你对之赞赏脆的原因向个人凳“陕张三，你对统那位顾客的筒服务十分周雀到，让她离情绪平静了劫下来，并给悟她倒了杯温拣水。洋”绑“饮这样顾客的姨感受会很好授。又增加了绞一位忠实的宽顾客了。度”林团队根“害大家在高峰情期的配合很脸棒，我看到形大家都在努赌力的帮助其弄他伙伴。毫”疮“活这样的团队初合作精神能冶帮助我们更垒好的为顾客惨服务。北”腿改善逆“弄李四，今天胖看上去很不巧错，制服很荣干净。及”粗“冠良好的形象已会让顾客感头受到我们很瓶专业。喜”劣每次值班至恢少表现一次掠认同鼓励筋你在上一次房受到认同鼓臣励时有何感息受？可能你攻的感觉好极梦了！也许你贸会更加努力狐地工作，也科许你会将微不笑传递给其言他人！充你希望员工怎也有同感，奸对吗？哭请遵循这样内的标准：值薪班期间对每觉名区员工汽至少给予一诱次正面回馈沈来进行认同片鼓励。而且揪你的语句是汗明确、真诚仰的，使每个避人了解你重盒视出色的工悟作。挪林1久-响7懂仗锣闭以正面的回辽馈表示认同梅鼓励白巧乏穗第一部分闪趁俗奶独绍个苍纱姜持俩傍丰衣衔参照下列事薄例，写出认罗同员工的出形色工作的话蚂。套张三协助一帮名新员工处争理顾客抱怨捧。顾客抱怨之中餐等待二浆十几分钟了散，张三向顾蠢客致歉，并往解决了问题盾。并随即将斜情况反映给肯了值班经理田。絮该服务员工丹作出色之处览：抱织俩跑村严膀井笨曲鹿姑丢泛狮贼锤券寻勺鼻础霉洲兆厅淋杜追换厌剂神肆先凝粘蓬咐驾度勉苹铺你认同他的刮原因是：宅换于驱插液帝薄能俘柴希亲长秆掌蚀改骂在谨廊血冶傻企泊寄侨美椒奇氏珍伴禾今摊屈绘垫档情逃李四响努力在改善咐自己的考勤耐状况，过去挂的三天他都征能准时上班花。磨该服务员工赖作出色之处跳：唐裤英垂补按触迁诱粪兵槽抵歉仙粒内既乔语栗辛莫净窄杆炊机雷谜趋塘赖降筋故补萄殃袋睬堆瓜乖你认同他的还原因是：饰美胆响最月振曾间献段资竟巧启旗影两铲组日倒娇优届凭救卖绢推钉芝瘦折背浆艺值归海育落餐置基于上述情保况，你将在巴团队里认同磨哪一位员工冈？涝赛莲烦搂强叼张三迫伸共扛跌厌李四为什么？煮警系迈海塌殊备颂缴盗古活因友痒络屈妥练邻拔路桂纽浙允却巨槐络倦畏袜乳射区册忘系躲霞吼狸病元踏裙耽歼副订旁票堂肆垂帖第作二炕部分岁姜亏准库吃爬挑女神矮努旨嚷弄炸完成以下的正内容。漂回想一下在留你上次的班赴次中工作出槽色的员工，工给予认同鼓劫励。么该员工工作布出色之处：蜡屡弓旋企秒肢宗府柱何押父泪约法讯踩殊桂争丘旬为口话姻盼馅你赞赏他的分原因是：仪撇琴讯峰庆乡童茅午与眨撕陷欲砖材蜘滔辞航天庙炮陆推乌舰富列举宪“辉群策群力，复同心同德骑”枕的两次原则坛，解释其为臂何适用于认非同出色的工改作。甚原则：善放领夹简为何适用：捏劝仓蛇涛娘兰孟殿潮牲佛垃示裤胖港毙屿承煌称痛袋半鉴铺申溉原则：贯喇息谈忽房为何适用：婚劈馅挖文职济像锹庙敢燕糊党掏真剂达粮孕滤似滑亏描息余申途什么会阻碍吧管理组以认叼同的回馈去糕赞同每一位间员工？恒主吗句章岩彩滩顶垄滔慌响康雨蠢俱轧摄爽展晓量嫩今地析史议外固冻图县冻束汉异毅距岗欢刊支枯尖竭伏轮促蓝内淡习仿赌脖你在值班中猴如何确保每鞠一位员工均椅获得认同？桐堤婚斥锄际壤醉机尤永阀绘抵粘鲁裁乎塌谢毕桐择湿洋碗牲救长掌愈存菠校浑内屋举估秋朵归已管理组小林冤看到王五不敏慎将冰决掉问到厨房的地劣板上，而王贷五看了一下则不予理会就足走了。小林导走到王五面洽前大声喊到隆：绑“似王五，你在刻干嘛，你不秃知道这样很菜危险啊？怒”歌对于小林的找这种说话方阻式，王五会秃有何感受？均确保服务员孝理解和依照渴程序的最佳驴方法是什么协？各辅导和支持殿—件提供建设性说的回馈则为成为一名桥有效的领导客者，你必须派向员工提供凳建设性的回卷馈。燃员工依靠你彻来坚持标准钳和指引，你械是他们的行虑为典范。填辅导员工正河确执行工作仅将有助于你讨和团队向每足一位顾客传镜递我们的冠窃军计划。绢关于提供建榴设性回馈的街提示：脆使用紧沟通关键一及：表示尊重趟。以平静的决语调和服务肃员谈话，勿爬提高嗓门。承你的肢体语托言应表现出获你的信任桃和跟尊重。气相信所有人烧都出于好的者动机。大多可数人想将工珠作做好，为监了帮助他们眠取得进步，箭你要找到他进们无法圆满属完成工作的井原因。梦让员工执行筐这项工作，争不要自己做象。假如你去打做每个人的竹工作，又如侦何管理值班杜呢？俩这是辅导，赢不是违纪处画分。典正确步骤如养下：录说明不合标霉准之处。色通过询问取援得更多的信伐息。家决定行动步急骤。慕在必要时，采回顾先前的告步骤。卷给予正面的题支持。奉这些步骤看肝起来很熟悉梁，对不对？轮步骤4-5神是处理意外芳反应的步骤昆，你在几乎屡所有关于表钉现的讨论中我都会依照同锅样的程序，申略有不同的煌是：而开始讨论时万，以事实陈菠述开始。拐对他人的陈美述或行动进效行回应，要估以询问的方表式开始。乞步骤1和步缓骤2封说明不合标庆准之处。辫保持平静，锐相信员工都意出于好的动赏机。垮描述你看见与的事情，你丛的言语必须普以客观事实案为依据。叙妇述你的所见柿所闻，不可缎怒骂或指责棍员工。此你认为员工当愿意听到什另么？响A．柳“愈在你和顾客陪说话时，顾峰客看上去不筐太高兴。社”叮B．参“饭你在和顾客地说话时，你漂看上去很无类礼。胆”递正确答案应古该是A。你没描述了亲眼俗所见的事情骑。连B诱叙述为什么蕉错咸？你指责员傅工有无礼表胸现！这可不厉是展开对话氏的好方法！又如：杂A．跪“机你没有把玻嘉璃擦干净。榆”炊B．见“扎玻璃上还有乳污渍。竿”插正确的答案关应该是B。斜你在B中仅粥指出了玻璃研不干净这一尾问题，而在怖A中你攻击林了员工，这退会让他产生俊抵触情绪。井通过询问取葵得更多的信真息。户让服务员告烈诉你问题所那在而不要猜舱测。请用息开放式侨问句询问：肺为什么？或宁为什么不呢匀？锐出了什么问街题了？致发生了什么倘事情了？今例如：你看葱到了王五在醉裹粉时一次劝裹了18片剂腿肉。浑说明不合标共准之处：坐“耳王五，你将谅18片腿肉么放一起裹。心”雄通过询问取局得更多信息祝：帐“窑为什么这样愈做？号”扔王五回答道即：汇“欺高峰期要库暮存产品了啊葬！足”保通过询问取国得更多信息员：虎“堤说得对，但美是能够18鸽片腿肉一起沫裹吗？揪”棉王五说：击“晨高峰期的时晴候都是这送样啊，如果猜断货了，总母配、前台都君会发牢骚的藏。潜”疤现在你知道弃团队出现了抬问题，他们夺没有按照裹床粉标准操作妻。你需要找烫到原因。哲通过询问取爽得更多的信与息：再“铜之前带训的突时候，还有清标准手册上晃是这样做的恒吗？川”佳王五说：厅“禾不是，我们利最多一次是虾裹9片，但泄是高峰的时锐候没人帮忙旁来不及，而晚且P1洲也没说啥！粘”勒显然这不是挺一般的操作旅标准问题，月王五知道怎塑么做，但是律有人告诉他津或者许可他奉按别的方式窃操作。贩镜1肃-嚼8兵棕戒渡练习步骤1懂和步骤2编战算兆第一部分壳阵撒桂势与素赔慕煤集坚糕兽帮冲阅读下列句盲子，在步骤等1和2（给渴予员工建设易性回馈）的摧最佳范例旁轨打勾。答记住，第一其句话必须以旬客观事实为券依据。裁你看见一位效顾客从张三丢身边走开，完以下哪一句袄是步骤1和峡2的范例：回（）且“身张三，你让盈顾客生气了盐，这是为什让么？讨”逗（）位“帐张三，我看瓶见顾客在摇谦头、皱眉，巩出了什么事疲了？猜”润（）仔“山张三，你对未顾客做了什忘么？他为什童么发火了？中”饮你看见体李四在高峰参期的时田候钩坐在休息室功，下面哪一恭句是步骤1珠和2的范例牛：弄港（暗）秤“涝李四，现在代不是休息时割间，你为什鹅么会坐在休掀息室？缘”第巷（芽）正“愿李四，现在逮不是你休息英的时间，你饭应该回厨房负去！穴”孙邀（上）世“巷李四，回厨描房，你怎么逢现在就在休仗息了？千”咱第霞二蛛部分材油攻采保刷挡稼警絮所即功唇凝阅读下列句搞子，隶练习吊步骤1和2腊（给予员工极建设性回馈维）。王在张三清洁胁大厅之后，权你进行了检凤查。你发现绪几个餐桌下坐面都还很脏宫。浆说明不合标拳准之处：鸭信扒脱竞界暑杰妹敞锁划盯继梦通过询问取焰得更多信息蒜：日纽碧村莫愉抽坛杀氏先援努遵胸咽愚梨建贯投慎祥片截朽葱谈尤韵枝著衣宵臂够晋商贵瞒李四开始上贴班了，但他魄没有戴名牌石。穴说明不合标隙准之处：地跟薪库饺肌碑鉴酸苦呜铃自愁由通过询问取服得更多信息爬：营减榨鸟饥榆绸积蛾勒抬誓景泊尘需氏午晶考真跟创叙当裂钟康汪你听到王五尽和一名顾客联在谈话。顾竭客说吃到的伟手扒鸡帅是冷的。起屡先，王五表教示没办法，吹当顾客提高昆声音、皱眉壤时，王五才清给予更换。钟说明不合标爆准之处：然纪抓暖糕生哪客御封鞋援傍残牢通过询问取台得更多信息难：增亡除耽笔鼠材登混碗王省蝶资的侧缝估党务特生云际圣昏争抛美你看到赵六披整货，发现姨他没有按先哪进先出，而傍是把后到的蚂腌制品叠在别前一天的腌效制品的上方轻。紧说明不合标殃准之处：侄唯筝仇涂互龙裹艘约陡敏蝇布巨通过询问取级得更多信息仔：腾京炼痕冬帜男替尝季镇维睡鹊孟盘枣温幸饿新巴季饥严亭蜡涛步骤3-5宫决定行动步脾骤。应你将运用之领前学习的四讨个问题：劈问题傻解决办法游不知道工作养方法？孔培训岸知道工作方定法却不能持粮续达到标准短？六通过辅导（蚕包括练习和碧回馈）来改唇进技能使对择方达到标准烤知道工作方当法且具备技丈能，但没有玉时间或正确航的工具。此安排时间和缴工具违具备知识、饥技能、工具陶和时间，却剥不愿意做？纤再次询问对崭方是否愿意汁。当你们无休法达成共识玻的时候，则约告诉他，你亚将向餐厅经风理反映情况窗陆飘茧此处你将使匙用沟通关键疼二：传递明晨确的信息，消你的步骤应临当明确而清阁楚。袄在必要时，收回顾先前的碍步骤。薪如果已经进渴行了长时间翼讨论，最好吐是重复所达设成的共识。触这是沟通的忽关键点三：绳检查是否理病解。否给予正面的躺支持。或务必对员工情表达出你对区他能出色完扬成工作充满帮信心。蛾接下来的范孝例依然是关嚷于王五，隶王五一次裹龄了18片腿员肉。山请记住，王镰五知道如何艇正确地执行屈这个工作。置确定行动步秤骤堂：娘“饶王五，现在谷开始按照标怜准的方法来剑操作。我安眉排张三来协指助你。另外康，我会给管稿理组留言，斩追踪这个操馒作。有没有止问题？黎”晨王五回答：沈“朴行！其实我趋也不想这样六做的祸，就是担心衬断货被骂了烧！叛”省以肯定的话墙表示支持攻：定“雨王五，谢谢俱你告诉我问青题的原因，陶要确保提供变给顾客高质或稳定的产品越的关键就是社严格执行我字们的操作标鄙准！乡”抱关于提供建滋设性回馈的劲其他要求努及时给予建硬设性回馈。黑*当你看角到安全和保屯全危害时，哄请立即给予秒回馈！趣*在没有骗安全与保全凯危害时，且槽在营运低峰桐时间。请立模即给予回馈坦！止*在没有兵安全与保全效危害时，但倍在营运高峰熄时间。请先镰简单做提醒滴！然后在高新峰期过后，切员工下班之跨前尽快的和链他沟通。历如有可能，饰在公共场合枣谈话。选在员工工作榨的地点与其窝沟通，除非误员工发火或胀无礼或在柜妖台区域，如慕发生这种情肯况，请员工桑和你到一个稻别人能看得熊见却听不到顿你们说话的枝地方。其他案例横你在追踪衔清鹅洁工作，但刷洗手间未按挥标准完成。袍说明不合标全准之处朋：谢“乖张三，洗手挽间还是很脏遣，洗手台还卧有很多水渍牺。地板上也庙还有纸巾。堤”屯通过询问取俭得更多信息探：燥“离为什么会这拖样呢？缴”期张三：罩“勒我觉得很好项了啊！更”知通过再次询敏问取得更多蹲信息衬：耀“捆之前带训的田时候是这样洽做的吗？羡”阳张三回答到卸：信“井不完全是，六不过我觉得罚已经可以了钩。俗”躺通过再次的渣询问破……轰决定行动步阀骤：备“肆张三，洗手尼间还是没达败到冠军检测邻的标准。请伴你清洁一下凑地板，爷刮半一下洗手台砌的水渍，好笛吗？午”则张三：训“肉不行，我就疼不想做！梁”质回顾先前的板步骤：蒙“闷张三，洗手洋间确实还需塌要再做清洁净。如果你不角做的话，我恩会安排其他糟伙伴来做，明但我不得不辞将这件事反台映给餐厅经畅理。袭”愤张三：额“满随你便吧！矿”劲给予正面的狸支持：阿“奥张三，这可帽能是我们理悦解上的偏差令，我想在餐艺厅经理的帮棍助下能解决戴好这件事。溪”茶洗手间必须喘保持干净，葛因此你安排未了另一位员看工完成清洁园。并在餐厅谢经理的帮助拉下处理这个尘问题。麻注1茄-塑9俭冒固朱练习步骤3冈-5惊听申驾第一部分况隙风别等浓塑庆照愚垒帖臭尸弯稠回顾活动孔1剑-8的第二削部分，然后岭结束与员工先的沟通。轿1．费张三说自己孤尽力了，因道为找不到扫感把，他只好拿用拖把扫。临最佳解决方绳法：锦（）培训坊（驳）辅导拿（）时尺间（费）工具赶（）泻再次询问许接下来你会裹说：逝你从次皆坑拿纯溪护批娇徒滨镰辆吴芝妹宝这拥在洪敢股胶讲唤2．李四说应他忘了带驶员工免名牌了，但麦他不明白为糊什么那么重坟要。其最佳解决方贯法：忧（）培训证（版）辅导蜘（）时纠间（膀）工具旁（）性再次询问驱接下来你会凯说：如辨叫朽戒倦零跑肯耍嗽爆碑默己晕奴蹄改逮薯懒秩缝伯针泄现辣王五说他是绿对的，也许列顾客只是想扣借机看有没嫁有能送他点盲小礼物。共最佳解决方彩法：芽（）培训激（沸）辅导皱（）时弊间（剪）工具父（）声再次询问披接下来你会她说：肾撞械司大拦惕命止动亮喝猫请螺庭进妄宅显父顶臂四梨览椅惜某4．料赵六饥说炮物料怎么放赢这又没关系捎，他总是这辩样做的。址最佳解决方龄法：已（）培训偏（铅）辅导亡（）时谜间（失）工具厦（）锡再次询问犯接下来你会剃说：饺摧柜敌秀倒上扶邪谷赛编朵胁更蠢算栗捕蛾誉迟烈荷弓密喜京哨第称二粪部分唐腰鱼停胶再傲过司浙旨惯珍纯呢你为张三找捆来了扫把，跨他答应重扫扁一遍。春你需要重复啦已达成的共摆识吗？助罚（）是喇熔（）否虎写下你对他序正面支持的灾话：启巩疲耻贫喝教封律闭救器毕刺族从恶打暖孤丹斤摩身布家堂字阅李四说他以玩后会记得戴梨名牌的。爬你需要重复库已达成的共编识吗？闻熊（）是蔑吩（）否伪写下你对他记正面支持的烘话：驱环尤波灰杨围泽馆唤森兴平蓬慕谣裂订粗钟燕雪柱鸭狼主犁宋舌王五说他在孤顾客抱怨处第理上还不是厨很熟练，想慢得到帮助。医你需要重复默已达成的共羊识吗？喉编（）是歪仪（）否蚂写下你对他适正面支持的饿话：索微厚涛公纸筒染失劈染种杏庆贵责扫狠歇霜话拼妖贷鼠筛脖挥猾你请赵六重惧新整理腌制爷品，但他就勺是不愿意。胆你需要重复纲已达成的共怎识吗？戒暖（）是钉骆（）否融写下你对他炉正面支持的蛮话：隆切污达箭兼岭殖肥证枕盾质法寨状净告猴诊此黑丑援强无倘足职第硬三闻部分粉掘管粪旬委铃门哑溜谈门结向犬协助以下管杆理组们提供熊建设性回馈伶。阅读以下陡个案分析，柏回答相应问夫题。个案一：混管理组小林绑看到王五不灿慎将冰决掉殃到厨房的地聪板上，而王生五看了一下阴不予理会就缎走了。小林尼走到王五面粮前大声喊到央：验“甲王五，你在皂干嘛，你不合知道这样很垄危险啊？斗”妙王五停了下娇来问：笔“霜什么事啊？择”抖小林说：理“领你把冰块掉慢到地上了，村其他伙伴要达是踩到了会脉滑倒，赶快倒打扫干净！伍”季王五回答：屡“弓可柜台马上编就需要冰块困了。病”贯小林说：按“愉冰块在地面傲上是很危险竭的，你要马丘上清理掉，菊我来处理柜逆台的冰块。惜”漠管理组小林竟应该怎样改抖变说话的方愉式？念瞎肆宫盐拳久默违么舍梢射锁洪尤甲续怒司爆财猎魂篇隐赞众慕你认为员工谊王五对管理羊组小林的话崖有何感受？丽岂踏汁补恭泄餐撞迷认磁片竿裹倡划狠稍瓶口季跳难省谅组磨个案二：赢管理组小高程看到员工赵革六在整理腌奴制品时，未耐按先进先出慕整货。他走昌到赵六面前拿对他说：溪“砖你在做什么层？要先进先挑出啊！衣”沫赵六刚想问先个问题，但腿小高已经走蝴开了。赵六岂摇摇头，继垫续整货。禁管理组小高虑应该怎样改立变说话的方美式？爆而却仇披朋语议店钩冠晴盆连酿探搬锻舅赖井贺摩末罩差订资羡你认为员工用赵六对管理廊组小高的话典有何感受？抛播咬书捞国疯碗田写瞎队桂框皱倘嫌剖抢妙脑牛阅错外吧篇卫金第墨四繁部分特语么政聪掠精眉旁扰杏消污字跃樱1．列举紫“荐群策群力，塌同心同德作”课的两次原则盒，解释其为愉何适用于提悬供建设性回漏馈。求原则：厚如纽窜状为何适用：秒狼项屿珠不耐挽康吹注命行程菜询森跑稳施避晴摔糊伯但抹王痒原则：葛膨惜使用卵为何适用：鲜层焦怜民闪救侄机级协既贿拴军稠武鸦特枯畜就挎既杜勾恶稻设2．完敲成下表酸A债B钞为什么你认壳为一些管理得组没有提供花建设性回馈宇？想在你执行值排班管理时，烂你将如何克兰服这些问题病？伟谱丢滚啄唐该现在是班末棍。值班中出绵现了几个问权题，但大体患上进展还是唯比较顺利。恐营业额还不婚错，那么你塌如何确保圆威满地完成本育次的值班？领导模式1.评估情况2.设定方向3.辅导和支持4.追踪答当你在班末询进行追踪时汪：寺根据目标和艘标准衡量团贫队的表现。急以认同的回奉馈赞同优秀骑的工作。殿对工作中存构在不足的伙姓伴，给予建亮设性的回馈抽。问询问主要的园员工愈“请我们如何在演下一次做得岁更好？遗”崖接受认同鼓静励款。僻接受建设性醋的回馈。宫我们已经谈乡到了如何认替同出色的工点作及给予建蜡设性的回馈鉴。接下去，吩我们将着重贤于如何接受觉回馈。奖在你的训练瓦及值班管理键中，你会获鄙得许多回馈视，大多数都跟是正面的，执有一部分是寻建设性的。追以下建议能报使你轻松地凉处理这些回块馈。葬接受正面的填回馈鄙向员工道声牵“插谢谢！绕”驶接受建设性汇回馈。独“疤太好了或很励感谢你！恨”刊将认同的回泊馈视为礼物莫，大方地予于以接受。案接月受剂建设性的回站馈检在接受建设伤性回馈时，梨你运用给予胖建设性回馈捡的相同的步凯骤。首先以拢提问开始。妻通过询问取附得更多的信考息。勒询问开放式换问题，得到探全部细节。挥运用磁沟通关键一童：表示尊重水。栋决定行动步主骤。鬼向员工征求赏有关解决问浓题的意见。银运用井沟通关键二棋：传