前厅部运营手册2

前厅部运营标准手册前厅部运营标准手册肿日期回修订状态秋修改内容袋修改人筝审核人太批准人摸16.06渐.02胖梳理和增加弊内容傲熊铭亮目录第一章：前厅部操作流程1、预订流程52、散客入住流程73、团队入住流程104、VIP接待流程125、房间免费升级流程146、退房流程157、接听/转接流程178、拨打流程199、开门流程2010、问讯流程2111、物品租借流程2212、参观房间流程23芝13、预抵骄宾客处理流追程牲掌24尺14、预离园房处理流程壳浸25愤15、押金毒催租流程原洗27摸16、物品榜损坏赔偿处魄理流程架向28爪17、延迟嗽退房处理流突程赠工29闭18、遗留茂物品处理流碎程嫩泽30航19、投诉宫处理流程安扔32歉20、换房捎处理流程俯后34津21、信息晶保密（DN孟D）处理流字程掩毛36丰22、行李跃寄存与领取丘流程熟畅38屈23、物品桌转交流程丹剃41厚24、叫醒罢服务流程居锡42伶25、差异倾房态处理流仙程挖鉴44碰26、交接冲班流程什拉45赤27、夜审龟操作流程摩覆47遥第二章：前倡厅部管理制烈度珠1、丈仪容仪表管交理热制度容更49粥2、来访登杨记制度拘帅51搭3、入住登削记管理制度压蜓52乒4、行李房给管理制度买家53刊5、延迟退撤房处理制度卸袭54呢6、员工权谜限制度务膜55珍7、交班本托制度嘴拜56守8、交接班啄会和例会制练度熄赔57妨9、医药箱柳物品管理制孤度强孝59美10、钥匙怪安全管理制乳度塔刮60绸11、资料苹保密管理制主度眼缠62蜜12、PM再S故障应急痰制度队患63刷13、财务胃管理制度麻肌64戏三、前厅部汇工作表单：东（另附表格旁）雪1、《参观榆房登记表》币景76明2、《前厅赴交班表》恐琴77充3、《宾客动意见登记表变》戚夸78浪4、《VI疏P接待通知逝单》饺捧79渠5、《遗留领物品登记及固处理表》竞服80女6、《杂项款收费单》尿仅81克7、《物品筋转交记录表士》乖罚82供8、《行李校寄存单》泰近83愈9、《叫醒阁服务登记表察》进宵84俭10、《预咏订单》都法85孝11、《开牲门通知单》颈凡86威12、《物控品外借登记螺表》恐滚87闸13、《团御队住宿登记译表》可裕88繁14、《访踢客登记表》绒蠢89鼓15、《房伙态差异表》锯存90聚16、《押尖金单》丛债91震17、《押寄金单遗失凭赖证》移疾92类18、《钥与匙房卡、对沉讲机领用登窃记表》受则93穿19、《周就例会记录表承》殃余94饺第一章、前得厅部操作流赔程富1、预订流布程：岁操作步骤忙操作标准湿注意事项炉1、礼貌问册候虑1.1面晋带微笑，使惧用标准接待务用语礼貌热挣情地问候宾谦客：虾“青早上/中午逐/下午/晚疤上好，这是樱宜尚酒店长壶沙星沙凤凰养城店，我是严Anson铜(指着自奉已的名牌)飘，很高兴认通识您？餐”川1.2知宗晓宾客的需已求是预定房婚间。硬语言亲切，道面带微笑,谱目光注视。界动作：目视弦顾客微笑并路点头，右手通五指并拢与统胸前指向工省号牌。延2、了解预叨订需求休2.1趋询问宾客腿是否会员？隙根据宾客需往要，向宾客炉介绍；绍2.2询初问宾客入住越时间、天数模、预订房型途、房数；肥2.3确杰认房态是否豆可以满足宾钱客的需求。育如预订符，建议宾客映通过自主渠朗道【官网、侦APP】进驾行预订。响注意预订代勺理，询问宾被客是否是会怠员岗可根据房型扒和日期查询挎，单笔预订担量超过5间严，及时请示孕上级主管确印认。如果没龙有宾客所需滚房型，向宾稿客推荐其他隆房型或同城锹酒店。集如果当天房贵间量不能满墨足宾客需求丘时，查看同锁城店的房态怕，并积极向券宾客推荐。胆与宾客确认银到店时间，烧便于核实宾包客是否到店在。可在下午垮或保留时间筑前向宾客询鹊问。搜3、确认预梁订信息盯疏申3.1请鬼宾客报会员震卡号/身份缠证号/没号码，如在纪前厅直接让晶其出示身份赏证或其他有宫效证件，前砌厅直接在系油统内操作预块定；必须同忆时记录预订好人姓名和入坦住宾客姓名如并填写预订菊单，尽量让义宾客留下移扇动，完刻整记录宾客裤预订需求，注确保预订信慌息的准确无圈误。宇3.2急复述一遍预踢订信息，请另宾客确认。鸦话术：跟您仁确认一下，慰入住人是您某本人，您的学会员卡号是果…烈，预定了3误月25日至咽3月28日愚的大床房一亩间，房价为桌…翠您的号睬码是橡…狮，对吗？旗3.3复如预订期间描逢周末，注真意提醒宾客典周末价调整妈。隐3.4漆执行酒店规咬定的房价权突限，与宾客垫确认付款方扎式。嗽如果宾客持印他人证件代可为预定，则辉需要像证件按所有人确认范信息，以防择引起不必要杯的纠纷。偶保证记录资垫料准确胶4、提醒事胜项羽4.1族提醒宾客，逮所有入住人禽在办理入住斥时需携带身氏份证或其他文有效证件。按4.2许向宾客强调和预订保留时肉间，如果您置先预付房费奉，入住时间垮就不受限制醋了。致4.3润宾客需要延刊迟保留房间漫，可根据酒姐店出租情况帐予以接受或宾说明。尸有效证件具娱体按公安局套相关规定：症身份证、驾寺驶证、护照旦等；裕若宾客订房挣时间在当天翁18:00樱以后，应告缘知宾客保留哗时间，提醒淋宾客尽早入夏住或将房费蓄全额支付。辛预订保留时铸间请参考东著呈会员手册戏特权篇担5、担保预鞠订绍5.1息通过提前支晌付房费来确旧保保留房间产，网络订单某建议宾客在开线支付。也6、更改与谅取消仔6.1汤查询预订记幻录，如宾客伙要求更改入灯住日期、入薄住天数、需懂要房型、需柄查询客房流器量，答复是拾否可满足宾葵客需要。郊6.2赶更改或取消登预订记录河6.3雪复述修改内彩容，与宾客颗确认，如：降“狐跟您确认一布下，入住人饼是您本人，相您的会员卡剧号是引…状，预订日期剥修改为3月植26日至3百月28日，望其它信息不匀变，房价为储…亏您的号绞码是视…局，对吗？输在回复宾客趴要求前须认朵真了解房态赞是否可行丛必须与宾客兽确认修改内送容，确保无子误竖7、输入信解息笔7.1臭在前厅pm毛s系统中及悔时完整输入嗓预订资料，匀确认新预订茧生成。谱散客入住流锈程倾操作步骤库操作标准兼注意事项陈1、礼貌问宾候增1.1面美带微笑，使狐用标准接待赴用语礼貌热韵情地问候宾桶客：谦“管早上/中午袜/下午/晚晶上好，我是赢Anson烦(指着自脱已的名牌)尾，很高兴认摧识您？交”摇1.2挨在同时接待俯多位宾客时贿，可以用微锅笑和点头示葬意。职“忽您好!请扰稍候中”拼当宾客在离阿柜台三米以程内要向宾客提示意并主动贝问好载动作：目视泰顾客微笑并蹦点头，右手屑五指并拢与渐胸前指向工六号牌。跟2、宾客入沈住戴2.1询旺问宾客是否钳有预订：窃“芹请问您是否词有预订？寄”册2.2有益预订至步骤折4正2.3无桐预订至步骤袍3类3、介绍酒醒店房间及销秃售会员卡霉3.1没辉有预订时，帆根据当时酒捧店房态可用妙房型向宾客供推介；服3.2如疾不是酒店会殊员，推销会余员卡：霸“身X先生/女昼士，我看到兔您这边还不疾是我们东呈枝会员，相关淘会员级别都往是有对应折靠扣的，并且盲还有各种优博惠券，(看回宾客反应接旅着介绍各会郊员礼包).息.....摆.....太”遇掌握销售技所巧向宾客推偷介，适时发早展宾客为酒展店会员曲4、索取证揪件违4.1办磁理入住必须例登记有效证肝件，对客礼跑貌用语：兄“邪请出示您的愈有效证件登伸记，谢谢！候”慎4.2患注意每位入国住宾客都必珠须登记有效丢证件。有效怒证件包括身怖份证、驾驶妨证、护照、必港澳通行证镜、回乡证。桂实际以当地值公安局规定馅的有效证件惰为准沟不能用他人死证件代登记困，按登记的证件湿与入住宾客患相符。贿4.3核卸对宾客证件盛，把宾客二董代身份证放息到读卡器上彼读取信息，隔上传公安旅卫业系统。厕新员工上岗庄前，将登记寺验证作为重割点工作进行吹培训。洗有效证件具毕体按公安局军相关规定：绩身份证、驾贺驶证、护照裂等；锤5、确认信塘息桐5.1双胃手接取证件震，并询问宾狠客：众“忙请问您几位交入住呢？烧”想所有入住酒讽店宾客均必子须出示证件容登记，不能聚出现一人登极记，多人入疑住的情况脾6、前厅系故统分配房间葬6.1按咽宾客订房要杠求给宾客安跌排房间，P毒MS系统上览选择房号。返6.2原故则上只分配许干净的空房课（VC），牧如提前入住井或暂时无可搏用房安排的释宾客，可建孟议其在大堂篇吧休息或提量供寄存行李搞服务，确保哀承诺宾客的斑入住时间，跌能够安排宾研客入住。坡有预订宾客饼应立即在前寿厅系统中完贿成房间分配押，注意房间无楼层或朝向么和特点和分淡配谊不能安排宾知客入住妨尚未清洁或营正在清洁的桌房间引7、推荐早句餐白7.1锐如宾客房价糊不含送早，确需向宾客推候荐早餐玻“婆XX先生委/女士，请彩问您明天是券否需要用早杀餐呢？涛”萝7.2买如宾客翌日和早餐需送至住房间，需引尽导宾客填写鲁早餐餐单统颤一交前厅作智汇总。肌介绍早餐价伤格、选项、戒地点及用餐惑时间闷8、收取押利金量8.1收领取押金标准谎：押金按（毙房价*入住卸天数+杂费仰押金300酸元）向上取玻整景8.2询虎问宾客押金杨付款方式，狗如：纳“庭请问是刷卡由还是付现金牵呢?一共需役预付XX元如”委。四8.3如览收取现金，克需唱收唱付巾，报出现金赵金额，例如免：浅“殃收您300躁元整，谢谢仅”保，将现金正援反两面过验英钞机，之后野立即放入收孕银柜。贩8.4预火付房费的宾侍客、即金卡和黑金查卡会员无需亮收取押金。驳舱9、打印R徐C单签名确门认短9.1在嘴系统自动打享印RC单后金，用笔圈出教房价及押金沃，遇请宾客签字膊确认。吊如宾客需要汉RC单留底壶，可重新打至印一份交给侄宾客垫10、制作诸房卡爆10.1贝制作房卡，农根据宾客缴貌费情况在制差卡系统中选拖择入住天数沟、退房时间晒。紫10.2进填写卡套，爆房号。栽只为住宿登吊记的宾客发跃放房卡，补菊发时必须核悼对宾客的姓渠名和身份并辩收取补办费竭用人民币辣30元患11、返还吨证件房卡其11.1塘将房卡、宾阶客证件等交背给宾客并告跪知入住楼层云及退房时间棋。敞在给宾客介季绍入住信息纪时切勿报出脉宾客房号裁身份证头像塌信息朝下反12、致谢堪道别三12.1底使用标准结筹束用语与宾兔客礼貌道别脂：阔“升先生/女士树您的房间在配*楼趴（不可报出宋宾客房间号喝）痰，电梯这边织请，祝您入检住愉快！缸”防13、整理印资料益13.1识将前厅系统叙登记信息输躲入完整此13.2肃整理RC单土，押金录入骨PMS系统袍宾客账单，刘然后放入指蹲定文件夹存树档。欢及时完整输眼入宾客登记雕信息然后将形相关单据放申入客帐袋。视对宾客在入指住时提出的娱相关要求要犁及时记录和么落实。腐团队入住流德程妖操作步骤贯操作标准宜注意事项秆1、准备工始作桶1.1接和到团体预订短单后，团体徐入住当天需漫严格控制房芬态；捷1.2入掠住日当班前涛厅经理与团俯队负责人电蝶话沟通准确担到店时间、会次日早餐的显用餐时间、铸旅行社是否页支付房间电笨话费等，告挂知收集入住束人员有效登遍记证件，通渗知客房，在伸团体到达前矮将所有房间浮打扫好。详团体客分为弟：旅游团体念、会议团体牙向团体负责苏人所要入住献人员名单，妇并提前将入竖住人员分配密好。槽2、分配房舱间制作房卡凤2.1根寻据团体人数禁合理安排房脱间；踩2.21悠0间房以上势的团体事先降将房卡做好拴。镇团体的房卡言都应该先做散好，缩短宾咏客等候时间称3、确认组纵织者削3.1询犯问领队团体希编号及组织港者弦有时酒店同谱时会接待几帐个团体宾客恐，所以一定情要核对溪4、PMS系系统办理入央住等4.1按纤照约定的接敌待、收费方毁式做好宾客办的入住登记性工作；洒4.2核歇实团队负责对人所提供的疗团队宾客证嫩件是否有效沾并与入住人斑员一致牧团体宾客的摇资料或证件挺一般都由团威队负责人统亿一提供，并钻需由团队负拍责人对宾客象提供的证件敲核实，保证诉证实有效绕5、确认付在款方式及其顾它愿5.1与映团体负责人侄确认付款方跳式；毅5.2收揭取押金；惭5.3与本团体负责人悔确认团体的墙叫醒时间，叛早餐时间及杀退房时间慎在PMS中尽注明团体负厚责人的入住埋房间刚在PMS中险注明团体的展有效签单人漏6、与宾客志道别俯6.1告美诉团体负责羞人房间楼层茧及房号答6.2确轧认团体负责傅人房间号码究7、完成团菜队进店后的勇信息整理工查作熄7.1补畜齐宾客资料蚁；上7.2将晚宾客的资料吸输入扫描系勉统并检查公夫安上传系统豪信息是否齐兔全贝注意按团体捏订单准确修悟改主单和成删员的结账方肢式筋如团队中有米单独付费的恨，需备注注返明，并做好袄交接班城VIP接待房流程挡操作步骤碧操作标准俯注意事项弦1、检查肾1.1确功定房间已经肾被彻底地检腾查，舒适的醉环境和令人层愉快的设施蕉已经准备就够绪。迷1.2如魄必要，第一肚间房在使用董的前一天要颜空出。腐在早会后前奖厅经理需确土认VIP房仍间的设施设烛备、卫生状薯况是否符合铸要求击2、准备葵2.1必月须准备好房碎卡（确定房供卡有效）激2.2显宾示屏及水牌狠欢迎语：专“捕热烈欢迎X缓X先生/女跪士莅临东呈例酒店集团宜遭尚酒店**垦店烂”贺3、记录信衔息罪3.1记妨录VIP房止所有的检查漫项目，将抵尚达信息等集私中在一起。局4、通知挎4.1前援厅人员在重染要宾客抵达捞酒店前2小威时通知前厅习经理及店总让。控5、等候及饲欢迎杂5.1店呜总及前厅经由理在酒店门昌口（外侧）忠等待宾客。辆5.2称貌呼宾客的姓仙名并表示对辩其光临本宜帆尚酒店（酒黑店名）的欢岸迎。谨准时等候尖6、奉上欢之迎茶骨6.1为箩宾客送欢迎赢茶。瓣提前准备且华温度是常温淘的打7、入住特比权注6.1正汉式的问候、慌欢迎等结束到后，告知宾四客他拥有优狡先代办入住陷的特权（前深厅经理代办瞧）。附如果宾客犹年豫，则建议板宾客到前厅色办理。尝8、行李优漠先贡7.1确方定随客行李确数量并告知既前厅人员重意要宾客行李贪的优先性。晓9、引领并槽介绍铃8.1陪恭同宾客至客担房，并向宾大客介绍酒店观设施。菜8.2为杆宾客开门，械开灯及把门汪。坡10、确认敏10.1骗询问宾客对保房间是否满盾意，是否需乐要其他服务宋。霜10.2尘为宾客放置蛛行李。匪10.3叛祝愿宾客入疯住愉快。慌11、宾客献在住闪11.1南安排专人打代扫积12、宾客缘离店尝12.1吊提前一天跟内宾客确认离编店时间，并雕通知相关部弄门傍12.2芦提前两个小喜时准备账单超，核查账单盆，确保无误羞12.3缩将账单及发移票一同包好介12.4简安排人员提遵前5分钟陪幅同宾客取行义李并一同到猴前厅龙12.5组店总带领相克关人员提前撇10分钟在穗大堂门口等港候欢送宾客析房间免费升界级流程桨操作步骤尘操作标准咽注意事项朱1、热情服卸务倾1.1服谢务过程中保并持微笑服务轮语言礼貌热峡情以2、了解原挠因厅2.1记昌录原由晋用于预订房铸无房、宾客全投诉、宾客境对房间不满车意、优先提聪供给VIP矿客户等水3、请求授蜡权贡3.1征钞得前厅经理泛以上管理人脾员同意孝3.2P朝MS操作升链级俱4、办理入功住泛4.1按贩正常程序办愤理入住登记右，公安上传罢和退房手续龄4.2告浆知宾客此次东所享受的优序惠清明确告知宾捉客入住房间胃规格虽然提件高了，但价拌格不变退房流程乘操作步骤幕操作标准虚注意事项蝶1、礼貌问锯候讨1.1崭“香您好，请问拿有什么可以幻帮您？嚷”袖2、请宾客戏出示房卡和烫押金单序2.1请役宾客出示房慌卡和押金单毛，并双手接糊过间2.2通标知客房XX舒房间退房惜如果是信用宴卡预授权，膨则找出预授守权单据浊3、读卡核愤对信息扁3.1验呜房卡和查P绒MS资料是绵否相符，避我免结错房号腐；衡3.2查盈宾客PMS古备注有无行伯李寄存、借塑用物品、贵汁重物品保管昌等，适时提照醒宾客。场4、取出客莫帐核对钩4.1取港出客帐核对被所有财务是注否正确，看且有无漏收半脏天或全天房何费；沃4.2需惊注意是否有异同行或同付廉的账务；斜4.3同谊行宾客先退拨，结清费用任退房超时的戒按照延迟退坊房执行励5、收回押萍金单并确认剃消费雅5.1有涨现金押金的泄宾客，需收祝回《押金单增》；偶5.2若玉《押金单》常遗失，请付界款宾客出示近有效身份证坛件，填写《与押金单遗失寨单》并请宾竭客签字确认乘；感5.3取姑出账务袋中谈宾客的账务牙单据；雷5.4与塔宾客确认消主费金额。兵需确认退押俗金的宾客是帜付款人本人煤与宾客确认订消费，确认倒无误后，才隶能点击结账块，打印结账圈单，当宾客庄对账目产生枣异议时，需灿要出示宾客支签字确认的缠消费凭证（凤如洗衣单、通杂项单等）彼，此时前厅培需注意用语误要婉转躲6、询问结说账方式大6.1钱“舱请问您是用智现金/银行贴卡结账？擦”讲7、收银尝7.1根破据宾客账单读上的消费总麻额，收取或恰退还差额；舞7.2银县行卡做预授盲权完成，预辟授权不足部羊分，补刷消目费近8、打印结姻账单还8.1打张印结账单，醉双手呈送孝8.2再买次与宾客核鹅对消费账单短，请宾客确男认并用手势锄示意签字的巾位置，请宾简客在账单上咏签字完成确讽认旦宾客在检查嗽账单时如账某目产生异议门，应仔细核征查并礼貌地凝向宾客说明色用手势示意怨时，需五指炭并拢，不能佩用单指呢9、开发票犯9.1询督问宾客开发萍票的内容；卖9.2根臣据宾客实际侨支付的金额元开具发票，拔不准虚开或炼多开发票；停9.3发身票字迹清晰债，签章清晰邮，如是定额排发票，需按精标准金额提忘供乳10、递送嚼单据触10.1铸将发票、找包零（POS帐单【持卡人服联】）、账摆单放在一起锹，双手呈送宋宾客拍11、感谢蔬宾客并道别辜11.1交用标准话术粥向宾客道别矩话术：俭“路感谢您的入共住垮”虾12、整理确客史资料捧13.1驼特殊宾客、声常住客整理卸客史资料歉供下回接待蓄参考光接听/转接传流程斤操作步骤检操作标准塔注意事项港接听主1.1左欣手提起话筒昂，右手拿笔悄记录。嚼工作范围应倚准备记录的阻纸笔，切勿食在前厅歪脑呜袋夹着抖。斜礼貌问候判2.1用火普通话礼貌石问候宾客；孤搂外线：（播矛放企业彩铃季）怒“段您好，宜尚鬼酒店伙”怎内线：扑“新您好，这里庭是前厅部膏”玉铃响三谎声内接起电雅话，如前厅睬有宾客，或尽接听过季程中，前厅跨有宾客来或扮有宾客需服理务的，可跟喝宾客委婉解钢释或者用微容笑、眼神或幼手势示意宾耳客稍等或是讯大堂沙发稍认坐，再迅速表处理，逆但不能不接名听。晶接起后忽对方没任何瞎回应，在重层复三次问候透语后方可挂寨断，挂局断前说：联“英对不起，您颈的没有竹任何声音，巡请您稍后再幕拨孤”筹。任何时候笨不可说府“迈喂说”绍，应以桶“庙您好彼”岂来应答。岩聆听记录滔3.1耐颗心聆听来电露宾客的提问捧和需求,用亩笔及时记录番有关信息。出适时询问来蔑电者宾客姓道名，并用琴姓氏称呼宾贞客。敌在接听时如林有另一个紧眠急或重穗要事情，应导对宾客讲：绿“迈对不起，请缘您稍等,谢捎谢视”毛，然后用手圣捂住听筒。玉切不可拖住哄超过3蜜0秒；再回书来跟第一个葬宾客对话，单应先说：猎“潮不好意思，胖让您久等了锦”道，然后再继葡续。栏4、转接电肝话撕4.1确娃认来电者报烦出的房号或歼分机号（话凭术：印“闷请您稍等片擦刻，谢谢掌”府）；载4.2查粉询和核对住细店宾客姓名话和房号；追4.3在稼晚间22时艳至次日8时走前，直报房软号或姓名的详来电者，必痕须征询住店秩宾客是否愿险意接听宋4.4及抬时转接巩酒店不能将您住店宾客的功信息随意告徐诉给任何人茄对住店宾客胖不愿意接听还，前厅要婉肚转告诉来电便者可以留言齐转告敞5、无人应铅答处理脾5.1告外诉来电者电强话暂时无人葡接听；订5.2询住问宾客是否聚需要留言转感告，话术：侧”部先生/女士寻，您的朋友种暂时不在房视间，无人应肉答，需要我显帮助您留言炭吗？殃“润留言记录必宋须填写并及贯时告诉住店意宾客疮礼貌询问来劲电者是否愿尝意留下联系蹦方式侧6、道别致叛谢呜6.1礼哲貌道别，话暴术：循“骡先生/女士两，感谢您的列来电，期待讽您入住宜尚吗酒店，再见某”犯让宾客先挂兔东拨打流剂程胃操作步骤尤操作标准冲注意事项再1、拨打电睡话业1.1左愚手提起话筒奉仔细核对拨情打号码山2、介绍并框说明侧2.1自惠我介绍，话列术：拔“满您好，我是秧宜尚酒店X羊XX附2.2说雅明来意；司2.3聆察听记录寸语速适中，艺亲切劫3、挂断蝶让对方先挂昌开门流程戚操作步骤院操作标准墙注意事项丸1、问候与枕招呼予1.1面散带微笑，使政用标准接待绍用语礼貌热事情地问候宾扛客：蚁“低您好！请问蝶有什么可以喊帮您？诸”构当宾客在离阁柜台三米以亿内要向宾客此示意并主动碍问好掀2、核对身途份粉2.1询旨问宾客房间大号：钓“传请问XX先叫生/女士现树在住哪间房好呢？企”爆2.2请县宾客出示证炒件，前厅必导须严格核对征身份方可开蔑出《开门通握知单》。计与前厅宾客寨核对证件是傲否与登记相庭符瓦3、填写《袜开门通知单悟》优3.1勿前厅填写《自开门通知单槐》,递交宾昌客。湖3.2赤通知客房服禁务员开门恭3.3眉与宾客道别夹：粒“雾祝您在住愉厉快！候”晋宾客离开柜玉台后，前厅庭服务员需用顽对讲机通知哑客房部同事妖关注，避免兵宾客到楼层础但无客房服资务员在场。矩4、如宾客虫在楼层上要臭求服务员开悟门盾4.1服五务员应该婉赶转地请宾客剂到前厅登记距。屡为了宾客信抹息的保密和蹦安全，前厅抖必须以开门汁单的形式通全知客房纷5、开门漏5.1客拴房服务员收穴取《开门通宾知单》，核拌对后为宾客妖开门，礼貌补道别并将开察门通知单存参档问讯流程争操作步骤轮操作标准践注意事项论1、问候与虏招呼蛛1.1主惰动向前问候残宾客；洲1.2电狐话询问礼貌桂热情。领2、询问宾笛客要求谢2.1仔侵细聆听宾客壳的要求或问地题；畅2.2口挪齿清楚，语燕速适中，表辰情自然；泽2.3做岛到首问式服烘务。般对比较复杂爪的问讯可以颤做些记录月任何一位酒浊店员工，在费接到宾客询虚问时，必须亭直接解决或壤请求前厅解我决。（关键弹时刻启用授志权）陵3、提供问煮讯服务彻3.1接辅受相关信息纸问讯；纯3.2介稳绍酒店内服注务项目和时录间；傅3.3为匙宾客指引道轿路；响3.4保赌证15分钟厉内回复宾客易前厅事先做肺好交通，娱龙乐，餐饮，迷商务，医疗桂等周边情况瓣的问讯资料而（销售部制屈订并培训）透对宾客提出窜的任何问题吃必须答复争对比较复杂之的问题，可叉以给宾客一店个回复额时拨间，并及时仅回复名4、向宾客套道别伞4.1语猛言亲切自然短A.卧话术：闸“汁X先生/女轮士，谢谢您歼的来电，期竭待再次为您闯服务，再见岔！算”嘴B.现场上话术：糊“啦X先生/女爸士，如还需埋帮助，请随裁时与我们联震系，再见回“伙呈现酒店热责情好客的服肺务漫11、物品穗租借流程蓄操作步骤递操作标准征注意事项洁1、问候和叮核对莫1.1主怀动热情；块1.2询逆问房号；修1.3用纺房卡或身份右证核对身份煤。沟查询PMS烤系统，确认筐宾客为在店概客冶2、填写物欲品租借单砍2.1完比整填写《物锅品租借单》踪；娇2.2请代宾客签字；座2.3放禽入客帐袋。好如需要收取样押金，则需麦要开具押金鸡单摆3、介绍物奇品和递送贺3.1向浊宾客介绍借注物安全使用维；筛3.2将焦借物递送给乓宾客；帐3.3根桃据宾客需要等帮助宾客送惩至房间；树3.4礼错貌道别。度一定要确保龙物品完好抽向宾客介绍痰使用说明吵4、完成借袋物登记污4.1前童厅经办人在昌PMS系统昂备注中做好汇记录;跃酒店借物做送到分类编号沈管理犹5、归还借消物救5.1检脊查借物完好拐情况；药5.2取庸出客帐袋中相的借物单交象宾客；白5.3礼冷貌道别；死5.4前皆厅及时更新嫁PMS系统臣信息。拼6、物品租蹲借说明甩6.1只远为住店宾客技提供服务；怕6.2遗式失或损坏应情进行赔偿便租借物品项旱目和酒店配橡置情况见《雷酒店租借物催品清单》欧赔偿见《物晋品损坏处理泄》程序番12、参观角房间流程坐操作步骤狸操作标准永注意事项诱1、准备工价作肉1.1P娇MS系统查撞询相关VC适房；枕1.2制才作房卡；苍1.3将秩被参观房间幻告知前厅。抗由副经理以高上的人员带卧领宾客参观哥房间旦未经酒店总器经理的同意金不得擅自拍岸照墨2、陪同参练观织2.1注鹊意行为规范洗；盟2.2陪其同期间介绍黎酒店服务设钞施、周边环渔境、交通情提况。努要利用每次喊同宾客接触保的机会，为脾宾客提供超辣前的服务计适时根据宾泻客需求，向仔宾客推荐会认员卡，叙述浪会员权益，侮介绍与客户鬼心理对称的翅房间。悦3、询问宾蛛客入住意向圆3.1语乘言清洁，态序度诚恳；佳3.2记如录信息或办爪理入住/预饮订手续齐将宾客对酒队店的评价、基意见及时向颂酒店总经理岂反映，以便好更好的为每兴位宾客服务扇4、道别感鹅谢蓬4.1礼脑貌道别：抬”窃先生/女士付，感谢您的炉光临，期待球再次为您服宇务，再见个“仇；述4.2礼天貌递送名片担，索要宾客锦名片。丑表现出专业界、热情的服既务水准钢5、整理房搂间灿5.1前掏厅及时通知锣客房工作人而员检查；料5.2客译房发现问题高及时通知前统厅更改房态陪。挡再次检查以滔免有所疏漏验。酸13、预抵微宾客处理流蛇程拐操作步骤粥操作标准忽注意事项育1、订单跟风进许1.1下我午16点查扣看PMS预碰抵宾客情况言2、联功系似2.1与勾宾客联拢系，提醒宾关客订单保留畜时间；能2.2如萝宾客不能准沙时到达，建胶议宾客网上岁预付房费，晌确保预订房献间的保留；诚2.3如猫宾客不同意递网上预付，煎则向宾客表辈明，酒店将堤以对”蚀先到先得鸽“畅的原则为宾椒客分配房间牺提醒宾客同屿意网上预付沈后，如出现脑不到的情况眨，房费不予络退还。迹3、礼貌道熔别主3.1片“峰感谢您的预正订，再见识”冻14、预离蔽房处理流程畅操作步骤狡操作标准竖注意事项父1、打印报帮表铁1.1每伞天中午12脂：00前打伟印PMS中岔预离报表，总开始催退通2、联菠系育2.1联贴系上的宾客与按步骤3程肾序处理越2.2无聚法联系的按航步骤4程序肌处理派3、催恭帐（宾客在谜房间内）托3.1电瑞话至房间礼味貌催帐：灵“罢先生/女士乒，您好，这息里是前厅，现请问您今天亦还需要续住缺吗？如您续享住方便到前趋厅重新制作营房卡并加付恨XX元预付茶金，谢谢捆”敲如宾客在房每间不愿意到哑前厅来的，顿有工作人员无上门收取，忌并告知宾客豪几分钟内到伶达，避免不要方便芒对于夜间上凝门收取预付意金时，工作煎人员注意人互身安全参对于宾客有绘朋友在场时求注意给宾客肥留足面子，换委婉的方式繁进行表达，烈避免使用槐“旗欠费敲”晕等刺激性语茅句导3、催凤帐（宾客不迫在房间的）狡3.1请言宾客方便时禽到前厅办理叙续住手续或荡进行网上预盾订预付，并抽告知楼层服反务员时刻关池注该宾客动闸向弱3.2如怒宾客在22怀：00前仍守然没有到前防厅续住，且梨宾客无法联保系上时，前庸厅可上报当绳班前厅经理忘，由前厅经衡理决定处理邀方式录系统帮助宾抢客退房未结逐账做挂账处剪理时，前厅副需备注是否睬已经收回房愁卡，对于房存卡带走的，每需注明赔偿适费，只收取罗成本洒4、查无人劝客房童4.1请陶前厅经理和昨保安员一起逝检查无法联肆系上宾客的属当日预离房润按照敲门程董序进门签5、无人房弦间的处理杆5.1费疏用不足、无章人无行李、消无人少行李策的房间退房悬做挂账处理笑；书5.2费除用不足且行腔李较多的房脸间通知客房离服务员关注绳该房间宾客兴动向；留5.3在捞交班本上做秆好交接记录婚退房后尽量酷将此房间保派留至当日最扬后售出粉对费用不足遥，且房卡有苏效的房间要坑合理使用门怒禁盘6、跟进催邪帐术6.1本姐班次未完成站的催帐必须贿在交班本中滴注明并而到也前厅经理同惹意后移交至威下一班次处弯理韵特殊情况需稼经前厅经理抛批准建晚班在夜审宽前需将所有匹催帐处理完岩成攀15、押金民催租流程赔操作步骤王操作标准即注意事项它1、查询房贸态吉1.1每浩日17：0尽0打印补交宁押金报表炭对于金卡以办上未交押金共的会员，要剑特别跟进维2、核对押档金槐2.1根迟据报表信息弱，与系统逐胆一核对，确距认欠费后，代致电宾客签注意关联房唯的费用详3、致电宾趣客猜3.1在架18：00效-22：0伙0之间致电性宾客，友善顺提醒宾客补蜜交押金雾3.2将降催租情况及蛙时向当值主粮管汇报鉴为不影响宾栋客的正常休钟息，晚上2凳2：00后真不再安排地虽淡化催租，织由当班前厅数主管根据实圾际情况决定役是否第二天泳继续催租，值还是亲自上途门与宾客沟轰通。鼓4、重复催汤租匠4.1在瓜联系不到主柔客的情况下固，通知楼层畅服务员查房棋4.22钻2：00以自后没有续费仔的房间，及贤时做好交班伪客房查房接剂过报至前厅蕉，有当值前骂厅主管决定缸处理方式着迟付保留房中如夜审之前住未回，根据腰酒店的实际申出租情况，添请示当班前酱厅主管，是乒否还需要保教留茫5、收取押筒金勺5.1现嚷金开具押金愧单，信用卡牵增加预授权音16、物品勒损坏赔偿处瓦理流程踢操作步骤究操作标准茶注意事项使1、事件调辆查茄1.1掌盯握物品损坏洲的确切证据派1.2分攀析损坏可能廊的原因哪1.3保喉留被损坏的茫物品哈1.4及学时与前厅联恋系写客房经理或朴前厅经理到耕现场，查看若物品损坏的何情况，并分衬析是否宾客由的原因鼠为了能够掌捷握损坏的确床切证据，必傍须保留被损抱坏的物品或令通知当值经僻理拍照取证行2、查阅价财格困2.1尤赔偿价格按阳照酒店物品然价目指示为监依据挺赔偿价目表爱由酒店按成扎本制定优3、赔偿处腊理毒3.1核神实宾客的房惜间和姓名；采3.2向慰宾客解释物刻品损坏过程穴和原因,费听取宾客意树见；备3.3礼球貌地向宾客率提出索赔要详求；居3.4达扰成一致的赔亩偿处理结果商，开据《杂态项收费单》伪；辛3.5待写宾客签字确勾认后，录入斗前厅系统；悟3.6感级谢宾客的理沙解和配合。筝避免因向宾暂客提出索赔丑而与宾客发求生争执，不肺要有理不让珍人绕恶意事件提彼交酒店总经沫理或总经理盆助理处理嗓在处理过程银中,不要影搂响其他宾客恋和前厅接待类工作律4、宾客不圈同意赔偿推4.1宾止客不同意支驻付时，应请酷示上级，根姑据权限进行湖处理；乡4.2处学理结果填写深在交班本上狮。让5、后续处提理刚4.1相近关部门作好剖报损处理；调4.2及触时添补相应利物品。蝇向相关部门脏提供此赔偿抱相应的《杂鹿项收费单》门复印件候17、延迟计退房处理流蛇程杂操作步骤螺操作标准棵注意事项坛1、查看房棕态某1.1蚊中午11或:00查争询PMS系唱统，检查宾封客的预退时旅间。斜1.2雀在前厅工作炊日志中记录声余额不足和汪应退未退的蓝房间号。量查询宾客延侨时退房的特纸权商正常、普卡译退房至12望：00侨银卡退房至评14：00介金卡、黑金错卡退房至1征5：00赞2、致电宾感客房间待2.1询羽问宾客是否次续住；煤2.2友员情提醒宾客挣需缴纳的房淡费究如宾客提出傅延迟退房的仁需求，礼貌越告诉宾客延烈时退房所需纵要支付的房赞费，避免和半宾客产生争层议我如宾客需申亡请免费延迟夕退房，服务纸员需立刻报近告店总，由谁酒店总经理额处理。驼3、确认退芝房时间渡3.1与矩宾客确定退分房时间并做著记录怠4、收费入彻账具4.1如吨因延迟退房隶产生的费用帜，需在退房纲手续中进行诸入账莲18、遗留新物品处理流丹程恼操作步骤葡操作标准丢注意事项屈1、发现宾黑客遗留物品拒1.1任沿何岗位发现由宾客遗留物虾品必须在第桶一时间需通洁知客房经理吓与前厅，并峡准确报出遗净留物品方位进及特征；艘需准确、及姨时、迅速地葱发播及时通知当舟值主管敢2、遗留物驴品上交、登依记漆2.1遗载留物品被发倚现时若宾客炕已经离店，间拾获部门主拳管应与服务视员及时把遗慌留物上交到砍前厅，并泪填好物品上观交记录。寄2.2前丸厅核对收到到的遗留物品伏，将遗留物沈品装入塑料竞袋，塑料袋搞里的《遗留铺物品单》需索有相应编号食、注明日期民、宾客信息愈及经手人签线字。乱2.3在净《遗留物品谜登记及处理愁表》上登记奇，以便宾客塘查询。凝如宾客仍在季前厅，由接靠待员通知宾剂客上房间，橡宾客描述遗夫留物品的特芽征与数量一膨致后方可转即交。迫如宾客不在公前厅，贵重调物品需立即抵通知主管，膨由主管及时吓交到前厅，缠一般物品交旦由主管在下亚班前统一交献前厅登记保愉管。们3、遗留物岸品的保管龙3.1遗糖留物品由前崇厅经手人存店放入遗留物摸品储存箱进监行保管，并云按照日期顺痒序摆放。镇3.2贵重肠物品应由前帖厅经理放入与贵重保箱管逆理并做好交绪接。经3.3如爱果属于马上记来取的遗留优物品和食品碰可以暂存在红前厅。肚价值100牙元以上的贵妹重物品单独赌交前厅经理跪保管。屈每月1号由观前厅清理到呆期物品。处进理物品须有痰处理人和经王手人签名。跃逾期无人认攻领遗留物品井的处理结果蜂需作详细记钳录，以作日汁后查询周食物只保存困7天，一般士物品保存1冬个月茄4、认领方帅式及处理方群法管4.1惭在失主领取漂遗留物品时脉，通知前厅枯主管跟进，握须请宾客说州明失物情况症，验明证件第后方可领取老。闪4.2头如宾客需要牢酒店协助将框遗失物品寄蚕回时，可部桌门经理或前鲜厅主管协助扯解决。耍代领一般物院品须征得失缠物物主同意乎后，复印代欲领人的证件薯并签名确认父；代领贵重彼物品，则须训持双方的身以份证复印件括、委托书原干件或件笨（委托书须书注有双方人战姓名、物品缴名称、数量惩）给予核实语后方可发放文物品。珠5、无人领头取遗留物品录的处理环5.1逾蹲期无人认领摩的物品由酒龟店总经理批揭准做垃圾处晚理；奖5.2做摊好登记工作圆。石19、投诉甘处理流程患操作步骤光操作标准泛注意事项测1、招呼接摸待和1.1主粪动上前问候甚宾客并表明么身份，搂“竖您好，我是逝XXX，请困问有什么可夹以帮您？急”排1.2如馋宾客情绪激尤动，请宾客悟到安静舒缓盾的地方坐下级慢慢说，尽吴量避开其他锤宾客。铲当宾客在离风柜台三米以慌内要向宾客钟示意并主动嚷问好夜尽可能不要闹影响其他宾功客的地方处侵理投诉。客2、聆听记核录妙2.1认插真倾听宾客荷投诉，准确论了解每一细丝节，保持与随宾客目光接豆触，以示尊郊重。溜2.2集漏中精力，充兵当听众，适险时表示正在茂聆听宾客的樱述说，如点遥头。威2.3记矮录宾客谈话钞要点。缓和奸宾客情绪，闪让宾客感到记酒店重视他惯或她提出的兄问题。世2.4听胆取和分析宾淘客提出的问孟题和关注点厘。不过多涉检及其他事情购，更不要推忧托责任。广受理宾客投扩诉，必须全扩程负责投诉存处理过程与织结果，一般福由酒店总经降理或助理总质经理处理。精保持冷静，斜避免消极态鼠度，不要与蜡宾客争论司关注问题关莫键和宾客诉辣求，表示对袍宾客的尊重猛和同情。诚3、致歉安稀抚躬3.1向猫宾客礼貌表撞达歉意并表绸示同情：分纹析和判断宾齐客的真实感匆受，力求表爱现出与宾客黎同样的感受趁。例如盆“虏我知道您一共定感到不愉震快锦”爸，表示同情结宾客的遭遇奋。应慎用微纠笑，以免给便人以幸灾乐寄祸的印象，皆有时以郑重揉、沉稳、严饶肃的神情与心态度可能会胀使宾客放心良我们的处理宋并信任我们现。忠3.2保酷持冷静，避嫂免充满敌意长的反应，切只勿随意打断葛宾客说话，许甚至与宾客拨争吵。务必秩待宾客讲述虏完毕，再给圣予适当的解组释和说明。奖尽可能用姓侍氏称呼宾客浪。登当面记录投院诉事件可使自投诉宾客放宪慢语速，销平缓情绪。芹4、锋铲发4.1诚那恳地道歉，掘切勿当着栋宾客的面训爪斥或指责当恩事员工。反4.2提素供解决方法良，征求宾客轧意见。雾4.3要头有明确的时讲间承诺，预杠留充裕的时馅间以便完成替补救工作，所不要低估解者决问题所需谦要的时间。荷4.4秃在权限范围阻内及时处理油，不要做逗出超过自己律权限的许诺叹。党可给宾客两博个方案选择版更为有效。载留有充裕的惜时间以便完像成补救工作躬，不要低估墙解决问题所锣需要的时间京。僻询问宾客处懂理意见，感桐谢宾客对酒盾店提出宝贵鉴意见青5、虎姨稍5.1监片督问题解决夺的进程，确欠保问题彻底程解决。细5.2与网宾客联络沟准通，确保宾尸客对处理结衔果满意。受停理宾客投诉谢的员工，必渐须全程负责岩投诉处理过遮程与结果。仰5.3询杂问宾客处理梢意见，感谢妖宾客对酒店剪提出宝贵意秩见。适再度关注投戚诉宾客的服辣务价6、培训改己进斥6.1将两投诉整理形蕉成《宾客意执见登记表》滥，并存档。疤重要事故或探投诉须生成呼事故报告。英6.2分挑析投诉原因寿，做出整改香方案。廊6.3分似店总经理对滚员工进行再扑培训，将投列诉处理案例比作为酒店借袜鉴和培训的蝴案例。裁20、换房尊处理流程腐操作步骤悠操作标准丙注意事项芬1、礼貌问慰候娘1.1面捉带微笑，使烛用标准接待木用语礼貌热旅情地招呼宾齿客：路“肉您好！请问衣有什么可以幕帮您？悄”董当宾客在离裁柜台三米以紧内要向宾客熊示意并主动声问好悦2、了解换窃房原因喇2.1询碗问宾客房间五号：迈“尤请问XX先轰生/女士现注在住哪间房兆呢？报”笋2.2询寨问宾客换房计原因：仙“砍请问您现在屑的房间有什昼么问题呢？笔”凉在满足宾客苍需求的情况辛下，尽量减幸少换房。斥2.3如纱房间的确出忍现硬件的问喝题，需向宾携客表示歉意饰续住房换房阿应在正常退巩房时间前完誓成换房操作畅。共如房间是卫仁生或维修问尊题，先向宾纷客表示歉意焦并安排服务喝员马上查看疏。如问题暂队时不能解决昏，再安排换影房。姻3、查看房亿态陷3.1查队看系统房态裹，看有无房建间能满足宾淹客换房需求拢。仅注意更换房恩型必须跟宾得客确认房价排，征得宾客而同意后再换龟房。牧4、索取房季卡确认腐4.1请香宾客出示房渐卡：加“椅请出示您的精房卡，谢谢毛。兰”塌4.2插惜卡读取信息堤，确认与宾真客所报房号愧是否一致。拦逼宾客未在酒极店内，前唯厅接待员必企须告诉宾客摄：还“诊因为房间比价较紧张，如催需换房请尽绞快回酒店办咳理手续。尿”钱不可随意答策应宾客酒店已可代为收拾伸行李并换房年。趴5、确认换子房信息到5.1与桂宾客确认换衫房信息，如乳房型、房价双等，例如：佛“门房间为您换私到3楼，双新床房的房费角是xx元，笼您看可以吗驻？啦5.2询居问宾客原来糕的房间有无房行李，通知锻服务员协助完宾客换房。拘服务员按照触退房流程检歇查房间情况贴。如有必要揉，协助宾客回搬行李到新恼的房间（搬稠动前拍照原节样，转新房帮间尽量按原殖样摆设）珠如宾客有遗乌留物品，应仔及时送还给志宾客。现6、价格变究动时小6.1如税转房时有房附价变动的，吐需重新打印务登记单和押否金单，并请雨宾客签字蛛“隐请您在这签贩名确认，谢罪谢。夹”贯7、电脑操奉作换房泄7.1在荷电脑系统上嚷做换房处理迷，并清晰注泛明换房原因兴；扛7.1在老公安旅业系冲统上更改房垦号信息。供及时在相关轨系统中更改揪换房信息任8、重新制望房卡棵8.1收洪回宾客原来拌房卡；辫8.2重撞新制作房卡尺并填写卡套主。将房卡插床入卡套，双缺手递交给宾籍客。焰回收原房间乎房卡享9、致谢道棍别珠9.1使旗用标准结束匠用语与宾客相礼貌道别：绘“蚂祝您入住愉箭快！强”鞠10、整理火资料搂10.1傍取出原房间演的RC单在俗空白处标注慰“宴换到XX房穗”园字样，再和随新RC单一稼并放入对应越房间的文件毁夹中。崭21、信息洋保密（DN奥D）处理流滔程犬操作步骤千操作标准睁注意事项四1、接听电传话都2.1面骨带微笑，左川手提起话筒耽，右手拿笔克记录。挨工作范围应宋准备记录的乓纸笔，切勿言在前厅歪脑棋袋夹着斑。恩2、礼貌问慕候跌3.1用贵普通话礼貌绩问候宾客;报霞铃响三悬声内接起电仓话，如前厅迟有宾客，或塘接听过是程中，前厅辣有宾客来或厉有宾客需服换务的，可跟屡宾客委婉解苗释或者用微巩笑、眼神或坡手势示意宾镇客稍等或是等大堂沙发稍矿坐，再迅速抹处理，遍但不能不接辽听。时接起后罗对方没任何域回应，在重倘复三次问候房语后方可挂淹断，挂慨断前说：禁“粮对不起，您芦的没有社任何声音，引请您稍后再甜拨塑”忆。任何时候史不可说梯“四喂骂”次，应以土“纹您好促”父来应答。驰3、宾客提酿出保密需求驶4.1询握问宾客保密疫的时间段：姻“称您好，请您停告诉我保密奥的时间段好志吗？纤”位4.2询欲问宾客的姓禁名：列“割您好，请问蛙您贵姓？尿”西4.3核贯对电脑系统去宾客讯息是里否正确。凯4.4问知宾客是部分没保密还是全陈部保密:威“蹲您好，您是换不接听任何眼来电包括国联内和国际长度途吗？古切记一定要夺问时间段夫在与宾客电印话交谈过程膊中，要细心榆听宾客发音闷状况，发现寻有不正常及枣时报酒店总挠经理，确保岩宾客安全。跟如宾客拒绝楼服务，则在冻工作日志上嘴记录并做好史交班。锤认真核对以雀上内容国4、电脑操菜作厦5.1第锅一时间在前评厅电脑系统玻上操作。姑保证信息的据准确传递助5、记录交度班扔6.1记沾下保密房号杠,时间段呜,宾客姓名年、特殊要求脚及通知时间猫记录时字迹自清晰准确在22、行李麦寄存与领取殿流程机行李寄存流献程图：蚁行李领取流讲程图：敢操作步骤仿操作标准格注意事项蒸寄存行李：锣1、礼貌问肤候柴1.1面隶带微笑，使隐用标准接待薄用语礼貌热虽情地招呼宾欺客：誓“杨您好，请问漆有什么可以瓜帮您？爹”初当宾客在离你柜台三米以窜内要向宾客管示意并主动凡问好缎2、寄存需沙求高2.1与恋宾客确认住垄店房号箭非酒店住客们行李不予办没理寄存；款3、了解寄喷存物品及提跪示寄存须知梨3.1询祥问宾客有无怒贵重物品或燕易碎品：粪”识请问有贵重恼或易碎物品役吗？贩”阔3.2了变解行李内容谋是否有食品绵或气味较重兽，如榴莲、饼臭豆腐等不荣适寄放于酒骗店。器3.3取工一张《行李述寄存牌》，呀指引宾客阅惊读寄存须知饼：这里是寄盗存须知，我路们为离店宾要客提供一天背的免费寄存抵，过夜行李此按每天每件府20元收取浆费用。说寄存行李如旨有贵重物品佳，请宾客自仁行保管。搭“场很抱歉，我抛们不提供贵啦重物品的保发管服务，谢久谢。矛”明锡与宾客确认龄寄存时间，啊了解是否有茎食品、水果港等易变、腐垫烂物品；铺确保无违禁塑物品的寄存赴，确保酒浴店及住客安品全，如遇可坡疑人或行李你需要及时向廉上级报告。绕4、填写行容李寄存牌净4.1正乐确填写《行暗李寄存牌》崇，上联详细择填写，下联纳只写宾客姓抛氏和行李件青数。反4.2请弓宾客在《行愿李寄存牌》帆上联行李明揭细情况处签国名确认：零“堂如无疑问，名请您在这签仓名确认，谢烘谢。馆”粘认真准确填拾写《行李寄贩存牌》，上罪联为酒店联撇，下联为宾单客联路5、检查确兼认溪5.1检扮查《行李寄捞存牌》的填研写。谦5.2服双务员与宾客惩确认行李的带件数和状况珠并签名确认盈。壳服务员在确睬认过程中需旗同时手指向章《行李寄存赶牌》记录内滋容偷6、递交行湖李牌扩6.1撕柳开《行李寄绒存牌》。缩6.2将或下联双手递炉给宾客并提休醒领取须知倾：请您保管雄好《行李寄赞存牌》，凭究此牌领取行愁李。芹提醒宾客保薯管好《行李稠寄存牌》精7、致谢道均别妙7.1使跃用标准结束洋用语与宾客衬礼貌道别：死“值谢谢您的支吊持，请慢走艰。仿”挑目送宾客离史开殃8、存放行驱李鸽8.1将浇行李整齐美涨观地放在行毛李柜上。凶8.2将泪《行李寄存滴牌》的上联民粘贴或系在旱行李的明显系位置，《行壶李寄存牌》寄将有宾客信守息那面向里产。速存放行李时片要确保行李录完好。不可闪将行李压叠掠或倒置。同敞一个宾客多累件行李应用露绳索串系在亭一起。行李矿牌正面不能赖面向宾客，稻即将寄存须母知的那面对品外。暂行李如有破伐损，应在《泽行李寄存牌掉》上注明。图寄存期间宾菌客领取其中纲部分行李或态物品，必须解更改上下两蹈联的相关信冰息。毛领取行李：昂1、礼貌问残候立1.1孝面带微笑奇，使用标准唇接待用语礼计貌热情地招佳呼宾客：猎“继您好！请问内有什么可以守帮您？舅”疏当宾客在离楼柜台三米以其内要向宾客轻示意并主动雅问好隐2、索取行臭李牌沉2.1闹请宾客出血示《行李寄吸存牌》。谅如他人代领菜行李，需索刷取《行李寄烛存牌》并致啊电寄存宾客番，核对被委凉托人情况。丹获得同意后阻方可执行。平留下被委托喝人身份证复眼印件并注明喊、签名后方描可领取。复笛印件证明与脆行李牌订好堪在一起存档转保管。遥如《行李寄比存牌》遗失浑，必须与宾班客认真核对傍寄存行李的见内容、款式声等信息。复疮印宾客的身县份证并在复陪印件旁边注剖明行李牌遗样失和行李领浊取等信息。踪3、查找行改李萌3.1义根据宾客欠《行李寄存肚牌》，查找窜到宾客的行虑李。粘3.2遇核对《行早李寄存牌》客上信息完全筹一致后方可估领取。食4、归还行猴李扑4.1防小心提取阵行李归还宾作客。陶4.2益请宾客当筛面确认行李逢件数和状况蚁。币4.3身请宾客在邪领取人处签磨名确认，核旅对签名并确选保领取人和永寄存人是同帝一人。声如寄存行李推遗失或损坏惜，进入投诉怪处理程序。爬5、致谢道绵别盲5.1葡使用标准拼结束用语与烂宾客礼貌道处别：辅“卵谢谢您的支雕持，欢迎下绣次光临。侦”谅5.2沸将《行李艘寄存牌》上杰下两联合刮订在一起放柔指定位置存烂档。漏酒店总经理情可根据具体全情况予以免横收行李寄存劣费。爸如寄存行李立超过30天冷没人领取且淘联系不到寄库存人，按遗凶留物品处理施。冶支持性文件师：《行李寄翼存牌》堡6、超期行顺李物品清理劣6.1每垦周清理一次加超期存放的昂行李，俘联系宾客询服问处理方式鲁；喜6.2超建过3个月以皮上未领取的斥行李物品，茂交由店总处轧理。姻23、物品贴转交流程舞操作步骤旧操作标准寸注意事项举1、接到宾旦客物品需求乔1.1核绍查收件姓名胶等信息，确毙认在住宾客卵；秀1.2询厦问宾客是否示贵重物品或姓易燃易爆、傍易碎物品，暴贵重物品建瓣议有宾客亲敲自签收；眉1.3检允查包装是否男完好，换易燃易爆物饶品不予转交车2、填写《纸物品转交单墙》专3、联系宾卷客送入房间勤3.1宾膏客在房，及驾时送入房间铃并请宾客签陵收；江3.2如滚果宾客不在乞房，里晕口头要求送摧入房间的，往先将物品送云入房间，然具后找机会让默宾客签字。杏4、联系不鱼到宾客及4.1无移法联系到宾猫客，前厅代休管并交接下罗一班同事联捞系抢4.2必鸣须每班交接碑并记录，同游事联系宾客窃领取；狭4.3超超过3天未领瓜取的物品，泉致电转交人泼取回物品用24、叫醒停服务流程睛操作步骤捏操作标准踪注意事项领1、接受和然记录列1.1问霸候宾客；掏1.2接炉受请求，核砌对宾客姓名凝与房号；巩1.3完败整填写《叫伏醒记录本》来，房间号，流姓名，时间跨，天数等。睡核对PMS增中的入住信雨息（房号和矿姓名）纱复述与确认剧需同步未2、输入提窄醒记录顺2.1核正对宾客姓名逐；光2.2及汪时输入当天施的叫醒记录翠到PMS电弹话系统逃酒店系艳统叫醒后，芦可再人工电取话叫醒，确达保工作无疏白漏却3、叫醒服捕务拌3.1及驳时检查返系统叫醒情刘况；戏3.2前拿厅服务员准决时拨打宾客祥房间号码；姿3.3人抖工叫醒礼貌效问候和提醒遮，话术百：绪“补X先生/女位士，早上好如！我是前厅症，现在是早街上（几点几惕分），您的伏叫醒时间到没了，谢谢！塌；减3.4让放宾客先挂电锤话；菠3.5电衔话叫醒无人搁接听。指派滋客房服务员垒前往房间，夸按敲门流程善上门叫醒宾半客并礼貌道耕别郊让多响析几声，给宾魔客充分的时浅间接。浴在遇到特殊慎的气候时可社以提醒宾客项室外的天气泽情况和气温熄对宾客未应荣答时，可在势3分钟后再洽次打进岭宾客房间瘦4、信息记扑录踏4.1前核厅服务员在席《叫醒记录版本》记录叫赔醒结果；姓4.2执淘行人签名值避免重复提端醒，给宾客箩带来不便优25、差异较房态处理流渣程差操作步骤使操作标准悠注意事项顶1、核对房猎态帜1.1每墨天对房态进皂行3次检查晴（9：00骡、15：0匆0和21：衡00）碍1.2将担差异房态情厕况与客房部种主管进行核偏对概2、填写报度表妈2.1将绳差异情况填后写《房间状永态差异表》沿标上时间谎3、检查载3.1检害查宾客是否竟已经结账，达只是忘记将列资料做退房厘；灯3.2检蝇查换房情况暮，是否宾客暑环岛其他房研间，电脑没注更新；花3.3检勇查是否进行化了错误的退锹房；器3.4通喉知客房服务尘员再次检查脉房间状态。酒4、备注汇城报书4.1将墙差异房的情置况准确填写症并汇报给前呈厅经理跟进尘处理交接班流程迷操作步骤盆操作标准易注意事项亭1、班前准牺备工作窜1.1整蓝理前厅物品赠；页1.2查弄看房态及原稻因；溪1.3检既查必备品和械表单；百1.4清详点备用金，耻核审本班次箩账目；充1.5清忍单填写商品趴和早餐交接察单;专2、交班事鸭项勇2.1以沃下事项如有端特殊情况必轰须记录：预害订情况、账落务情况、叫冬醒、遗留物韵品、借物、蹲留言、行李程寄存、各类玩钥匙、房卡劫、贵重物品镇寄存；鞋2.2当课日重要事项驴；余2.3会符员卡销售情问况；悉2.4上恼一班交接尚孟未完成的事训件必须续写山并与下一班张交接；态2.5必祸须完成本班绍的预订输入漂、入账等事律项，并将相艇关表单归档耗。茅3、写交接障班本公3.1记宴录宾客的问完题、要求和涛投诉；具3.2交训班人填写交击接事项栏相粥关内容；熟3.3交羽接重要工作中任务；唇3.4接良班人填写接覆班时相关情牵况：备用金训、发票、行王李件数等记疲录和确认;喝记录事情要魂写清楚日期已、事件、事君件描述等详慕细情况叨4、接班事揉项报4.1月窗度《交接班轿本》及时询布问相关事宜线；的4.2根窄据《物品租志借记录本》所交接借物，翅确保借物没原有遗失；浩4.3查寻看《叫醒服妈务记录本》输询问前一班匠有无特殊情没况；银4.4查穿看《遗留物叫品记录》询捐问前一班有志无特殊情况石；练4.5查自看《前厅钥至匙领用记录趣》是否正常毛；拜4.6根跑据小商品和拔早餐券交接铃核对；急4.7清鞭点备用金、宝查看发票、稿行李并记录毁；货4.8核特对房态，如毯有不明白及贸时询问；喊5、交接班何签字伍5.1交匙接完成后前丘厅交班本上挣签字确认梯27、夜审统操作流程售操作步骤银操作标准头注意事项罗1、核对鼠1.1根于据PMS上妈的实时房态壶与客帐逐一董核对；群1.2空煮房的账务袋优也逐一核查姑，避免可能兄会有放错或粮未输入PM架S的宾客消呼费;鼠2、客帐夹想内容负2.1各券类券；描2.2P违OS机预授胡权单；伴2.3杂毕项单凭证；收2.4转积账单凭证；渔2.5洗馋衣单凭证；蕉2.6预希订单。时3、核账敏3.1核拴姓名是否相激同；丰3.2核题房号是否相律同；稻3.3核掏房价是否相截同；踩3.4核狸时长蕾贝是总否正确；钟3.5P赤MS与客账闭核入账项目悉、金额是否借正确；届3.6查盾询宾客账务役余额，对欠戴款仍然未催张到的，做好戏记录，以便桂次日分清责腿任；瓜3.7关贞注各类券，名修正时长类寸别，并查看艘价格是否为饼该客源正常壳房价；缴3.8P闪MS与客账浩核单据是否贿齐全；挨3.9P算OS单预授找的那天起计笛算，不超过器14天，超裕过时限需提横醒次日宾客希结清此笔预赴授权；渗3.10掀检查当天所搏有OTA订枕单是否已经糖录入电脑，练PMS中介恢客源、订单阀号是否录入斜正确；亦3.11籍核中介佣金寨报表。申4、整理客批账掩4.1将播客账夹内所叙有单据整理凑整齐馒、前厅部管撤理制度惠政策与制度肿编号恢版次叔页码躬仪容仪表管僻理制度阶内容要求：斯制服：镜必须穿着酒聋店统一制服爽，并经常更稳换保持清洁丧，上班前再揪次仪容检查校名牌在左胸芽前；下班时粗请务必换下蜜制服后离开投。洗工牌：汇必须端正佩铲带制服左上鹊方，必须保泡持工牌之完没好及工牌上湾字体、颜色无清晰。销3、鞋袜：板男：袜子着抢黑色或深色污，鞋子保持苍光亮；长女：丝袜/恼袜子着肤色妹或黑色，鞋日子保持光亮太。绒4、头发及侄发式音男：限自然凳或褐色系发摧色，保持头式发的清洁度驰，尽可能2村日为限清洗蔑头发。悔女：不限发性色，但不可炮以怪异，头互发过肩需绑命发，发式不沟限以清爽为愧主，头发维花持2天洗一具次。槽面部：吧洁净清爽，选男士胡须剃过净，女士化处淡装；疮指甲：厕指甲必须经眉常修剪，并防保持清洁，炎指甲油颜色盘以淡色系为少主，不可使祝用过强烈的备颜色。蛛饰物：堡只可佩戴一局只婚戒、不允得戴佩戴其毕他饰物，不拦允许戴悬吊毁式耳环。符化妆：寨女员工上岗糊前必须化淡路妆及涂唇膏昂，并定时补松妆不可使用耐过于夸张的依眼影。黑个人卫生：府无论冬季夏驱季均必须每锣天洗澡，每璃天早晚刷牙挠，并养成餐畏前、厕后洗佩手的习惯。称不论男女请锅于上班前使汗用体香剂。寒政策与制度悔编号叼版次兴页码拆来访登记制恼度帽内容要求：假1、访客必杨须按照公安窗机关的规定奶进行登记，战登记工作由腿前厅接待员户负责登记，券或由客房楼手层服务员负锯责登记拾2、没有住镜客引领的来固访宾客，在碗问清和核实色被访宾客的桃姓名和房号柴后，请来访浑宾客进行登劳记，记入来贿访顾客登记承薄，并按照剖公安机关规解定，请来访竹宾客出示个诸人有效证件勾3、酒店规学定顾客来访谋的最晚时间学是领23:00围，如来访宾偶客滞留时间呈超过活23:00泉，应礼貌地杰向其讲明并证要求其按规渗定时间离店恢，如有访客膊要求住宿，警应告知其到娇前厅办理入尸住登记手续稳，如超过访兴客时间既不脑办手续又不伏愿意离房的咸，应报告房朗务高级经理港妥善处理。携政策与制度浙编号嫩版次商页码弓入住登记管爹理制度球内容要求：体1、在为宾吴客办理入住哗手续时，必功须请宾客出竿示本人有效烘身份证件，构仔细核对证毕件真伪及旅率客信息，扫洗描证件并将哭信息准确录堆入电脑，打浙印住宿登记铸单与宾客核队对无误后，敌让旅客签字孟确认。壁2、接待宾浑客入住登记联工作由在岗讨的前厅接待从员登记，严碧禁无证入住诚，一人登记做，多人入住猛；本人登记效，他人入住航，一人登记站，多房入住史的情况。瑞3、凡在本骗酒店入住宾洗客，年龄超求过十六岁的灰一律凭有效召个人证件入吩住，登记率雕达到鼻100%状。磁内宾有效证它件：身份证占（临时身份核证）、中华逃人民共和国汗护照、警官疼证、士兵证升港、澳特别胁行政区人士藏来往大陆有海效证件：回掀乡证、港澳沿特别行政区侄来往大陆通戴行证峰台湾同胞有韵效证件：台剖湾同胞来往痰大陆通行证械、旅行证逮外籍人士有耀效证件：护装照、外国人热在华居留证瞒没有证件或旷证件过期，谅签证过期的泳宾客，不能想登记入住。赔16岁以下画未成年人必压须由监护人块一起方可住故店，并要由蹈监护人出示雅有效证件登杏记。任何无悉监护人陪同乞者一律不接奋受入住。话6、如果宾坛客所居住的配日期超过了嫩签证的有效徒期，应有礼灵貌地告知宾朴客去有关部单门办理延长托有效期的相耳关手续。惕7、对于某守些特殊宾客税，如需免予卵办理入住登园记手续，需疾经店总经理套批准方可执吴行。骑8、根据览“格旅馆业治安卷管理信息系那统详”墨里面的宾客育信息，正确区有效输入酒车店管理系统陪，确保宾客帮资料一致性被，有效管理盘。改政策与制度仪编号思版次南页码碌行李房管理弦制度栋内容要求：兰未经部门经洽理批准，行日李房重地严叶禁一切非本皆部门员工进歼入；沿本部门员工显需要进入行近李房，必须争身着酒店制哀服佩戴名牌穗，未着制服叨严禁进入行宗李房；欢本部员工在丧进入或离开象行李房时，侦应及时将行仔李房门关闭茧，以保证物垂品财产安全陵；诱除部门交班完会或其他特咽殊情况之外聪，禁止两名航以上的员工汤在行李房逗梁留；奸本部员工应哪绝对杜绝在证行李房内出拖现以下情况股：看报纸、奥吃东西、聊堪天、打闹；绢行李房严禁织寄存任何危鄙险物品，如戴易燃品、易稳爆品、化学复药剂、枪支离及管制刀具国等；贤行李房内不耀得存放食品抽及贵重物品芽；偷本部员工在内寄存行李进纠入行李房后迈，应根据行风李大小及重罗量整齐摆放太到相应位置斜，严禁随意脆摆放；恢行李员应及扬时对行李房倦进行清洁整校理，以确保泊空间的有效触利用；及为消除火灾哑隐患，本部锹员工应特别交留意行李房骡内电器的使厦用，定期检救查确保万无护一失；稿如员工在实节际运作中有插违反上述条殃款的行为，渠将视其情节挪严重根据酒柴店员工手册稀进行处罚。芝行李房必须醋安装摄像头妖。窄政策与制度脾编号旋版次柄页码决延迟退房处枪理制度冲内容要求：思酒店宾客退挪房时间规定静散客、普卡杜宾客--1砌2：00茅银卡会员-墓-14：0陈0持金卡、黑金辩卡会员--运15：00坝2、超过一铜个小时加收舌40元，超始过晚上18牌时后加收全货晚房租；荐3、如宾客旱因故要求延哪迟退房时间移要求免收租厚，可根据不秋同实际情况皱具体退房时兰间给与考虑裹，前厅接待烛员请示需前近厅主管级以递上人员同意夜并在登记单蚊上签字认可搭；误4、具体延蹲迟退房时间畏参照酒店有土关权限规定绵执行。莫政策与制度据编号当版次筹页码绘员工权限制在度代内容要求：膀客房折扣权帝限：浊A、接待员普：根据实际闯情况有权减送免超时房租棚≤鹿30分钟，萌PMS系统闻备注，事后民前厅部经理盆签字确认，爽财务备案即夸可；醋B、前厅经筒理：根据实积际情况有权辫免费对客房着升1级，P欲MS系统备俱注，事后分夜店总经理签剩字确认，财饮务备案即可权。似物品赔偿免件赔权：啊前厅经理：影根据实际情最况有权减免修酒店物品单旬次赔偿金额注≤绒50元，P睁MS系统备度注，事后2狮4小时之内柏总经理签字帅确认，财务高备案。稼赠送权：缸前厅经理：茎根据实际情泽况有权给客带户赠送水果尸≤血20元/次穷（费用包含趴在营销费用邀内），PM犁S做相应备昼注。急政策与制度湾编号肯版次洞页码规交班本制度拍内容要求：迎1、交接班状本应该记录秤以下内容，舅每天前厅部撕经理和相关妻部门员工都液阅读：蚁排班的变化乞和跟进葛宾客的建议踏和投诉并留执下宾客姓名肚和房号垮事件的日期弓和时间琴公司名称，弓等等构2、任何酒衰店或者部门岛的相关信息宇。扫3、任何有袖关的宾客的灯要求都应该回详细的记录爆在每个班次害的日志上。摇4、任何人跳收到宾客的进要求时必须零及时通知相丈关部门跟进王。漫5、任何宾灭客的特殊要悄求应该记录缺在前厅的交月接班本或者冰白板上。筛6、店总及背部门经理每堂日必须签阅玻交班本廉政策与制度腾编号科版次恋页码欠交接班会和拣例会制度修内容要求：趣1、前厅经虚理/主管轮最流主持交班齿会，在开会叹前必须阅读壁酒店的日志掩，每日简报体并知晓正在华进行中的推可广。摩2、每日应晃开三次交接饥班会议，每吨个班次开始双前必须参加氧交接班会议寸，交接班会钉一般在15年分钟内。畅交班会内容尊：吩当日的住房基率雾在住的贵宾膏，预抵/离愤店的贵宾。强团队情况何当日的宴会市和活动锁宾客的评论比和网站的反萝馈食政策的实践薯和更改名员工当日的倚工作职责和今特殊工作任景务兵每日进行一箱个标准流程访培训版餐厅和酒店榆的推广判签名/并跟蹦进羞前厅部会每焰月开一次例纤会（日期待耐定），要有挪会议记录瓦月例会内容饲：均集团信息反些馈斧一个月的预此测皮宾客和其他情部门的意见建/网站的报截告坚宾客的反馈济分析事故报听告和行动妻员工的流动聚、晋升和新凡员工的招聘税提名和庆祝便部门的服务忘明星丈销售进展：泪上个月的绩算效、目标、脆任务和最佳已销售者香更新培训课捉程现案例分析兵政策与制度院编号哪版次炉页码岔医药箱物品凉管理制度秩内容要求：图1、酒店前寇厅需按一下胡标准配备建魔议医药箱，词内容如下：潜红药水1瓶后、绷带1包熔、纱布1包帅、胶带1卷岩、创可贴5披0贴、医用千酒精1瓶、停脱脂棉1包旦、棉签3包孤、风油精2阵瓶、绿药膏存2瓶、温度宝计2支。轰医药箱摆放航于酒店前厅鸦制定位置，子有前厅人员傲负责保管和狗使用；唱药箱内物品佛必须按标准碗配足，药品浴清单需填写正后置于要想烤内，以便于粉检查核对；再药箱由经理剃负责进行每腿月盘点，盘暮点时需逐一银查看药瓶有嗽效期，若失辩效要及时更眠换；间各类物品应披保持以上规俘定数量，如驶有大量使用锦，需及时补底充；震原则上酒店似不提供内附艳药品；做若宾客病情它来势迅猛，礼或疼痛剧烈例者，应立即普送医院检查虑、确诊，千荡万不要擅自员用药，以免春掩盖病情耽拣误治疗，造笋成严重后果交；法前厅需知晓犬附近24小考时要点地址和、和最伤近的医院地抬址；（信息蚂打印后张贴软于药箱上）介药物一般应仿避光、干燥烧保存；腐如酒店员工瓣出现情况参惰照以上标准衰。桥政策与制度颜编号译版次刊页码响钥匙安全管叮理制度奴内容要求：吼一、钥匙分映类：趟机械钥匙非客房管理用卵卡迷客用房卡垃机械钥匙蝶保管：丧A、酒店根半据机械钥匙炒数量，配备乏钥匙箱用于怖保管机械钥弦匙，钥匙箱棉内挂钩须编突号，并贴标锯贴；盐子B、要求阻客房机械钥婶匙和其他机浑械钥匙分箱价保管；广使用：疯A、建立《钉钥匙房卡领监用登记表》掉；俯堪B、前厅申经理保管的信客房机械钥煮匙仅在门锁乐断电、酒店址停电、软件占故障、门锁丈电子芯片故丽障或安全应束急的情况下扎使用，其他斤岗位员工不平得擅自开启槐该钥匙箱；骂洁C、严禁撞酒店工作人承员将机械钥坛匙私自带出作酒店。能遗失处理：身A、酒店不描慎将客房的柏机械钥匙遗锋失，联系门衔锁供应商将冠房间的门锁滚锁头更换一画把，同时报爹公司备案；废稍庆B、酒店管育理用机械钥粒匙遗失，可皆请工程人员乡购买新门锁纹，将遗失机巾械钥匙的门乐锁换掉。地客房管理用支卡豆总卡：洒只允许酒店辫总经理、前妨厅经理和客旬房经理领用尝，不可私自纵带出酒店，庙其余员工均恰不得私自拥继有或使用总水卡，一经发昏现，从严处献理。种楼层卡：通按标准配置询楼层卡，不横得多配，客庙房楼层卡领神用记录需填姓写在《钥匙贸房卡领用记虽录表》，具贞体标准如下痕：程疯每层楼房间网数1-20淘间配备1张堤楼层卡；虾侵每层药楼房间数1有-30间配列备2张楼层邮卡；季书每层含楼房间数1斤-45间配胆备3张楼层狠卡；棵朝每层刃楼房间数1雄-65间配俊备4张楼层紫卡；魂斧每层读楼房间数1磁-80间配晒备5张楼层痒卡；胳客用房卡痒配备：卡房卡数一般搬配备房间数企的110%舞，为前厅内家备存的房卡雅总数。前厅助班交接，每赏日盘点房卡璃数，并与P穿MS房态登梨记人数和借赴用情况核对各。需寄存处理：话若宾客需将稼房卡寄存，繁首先与宾客映确认房号、签姓名，然后榜确认是否为伏本人领取，五若非本人领哪取，则请寄伐存人告知领战取人姓名及薄联系方式。胸PMS中需利做好备注。见遗失处理：拨客用房卡若猴宾客不慎遗弃失，进入门谎锁系统，注框销遗失的客腹用房卡。景政策与制度艘编号存版次昨页码恭资料保密管奥理制度西内容要求：异1、非前厅播部员工不得懂因任何理由虹进入前厅办风公区域，如晨需协助，可仿在前厅接待俯柜台前面等挨候；呜2、前厅操损作系统均由怜前厅部当值矿员工统一操堤作管理，除输工作需要为腔相关部门提曾供宾客部分裳信息外，其扔系统信息不童得与无关人姜员共享，更己不能让其它啊人员自由进垂入使用；壳佛3、当接到述外客要不求提供宾客挤相关信息的读，未征得任推何授权，不枝得以任何理山由提供宾客曾相关信息，孝宾客本人除浅外；坊4、凡是有聚宾客证件复浇印件的作废肢纸，应立即骡使用碎纸机樱处理，严禁赛作循环纸使嘉用，或在任灶何办公区域纹随意摆放；更5、未征得帖宾客授权，蛇不得以任何颤理由发放额畜外房卡给住扰客以外的人煎；更不得以懂任何理由向狱外界透露宾驴客房号；愿6、当接到座宾客要求保敢密入住的情耕况下，必须污坚持对外声繁称没有此宾乓客入住酒店堂，不得以任恰何理由向外蒸界透露宾客慢住店情况，死特殊情况须何知会当值大羞堂领班/前荡厅主管，做栗特殊协助处寿理；汇7、宾客信诸息范围十分族宽广，其包谈括但不限于长：性别，房老号，价格，尼在店礼遇，禁任职公司，啄任职头衔，斥信用卡信息友，证件号码害，特殊喜好锦，预订渠道踏等，从业人猾员需严格按酿照规定做好锯把关。丑政策与制度衔编号道版次返页码策PMS故障捷应急制度下内容要求：姜预知性停电毕预知性停电法是指提前预拉知的，如电抱力公司已提示前通知门店技将于何时停翻电；裂在停电时间出前30分钟盒再次打印最捡新的报表；膜提前检查酒势店所有对讲况机是否处于津充电状态；孩提前备好足屈量手电筒；号提前向总部势备案并通知询各渠道负责切人酒店的停侮电时间，若望有订房需求羡联系，饭酒店后续再眉补发订单；海停电前一日销将信息告知止所有入住宾须客并致歉；微制作《预订组单》、《入循住/结账退穴房手工表》妈以备填写；劈停电期间无柄法进行证件斧扫描的，全提部进行手工膝单登记，