前台接待职责和流程

前台接待职责和流程【摘要】汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。那么，汽车维修接待员的工作流程和注意事项有哪些呢？【关键字】汽车维修前台接待职责流程【正文】一、前台接待员职责需注意事项：1、出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？）2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/转移/单据整理等）池5、递伐水及时。时保时关注客户脂，不要让他厕有被冷落的被感觉。第6、管筑理板使用。流管理板显示汗情况需与在歇修车辆的真头实情况相符季。兽7、接讨待的车辆要用跟踪全程直凳至目送客户拘离去弟8、接京车过程中，烫如有增减维爷修项目（或旧是需与客户葱沟通的）必倡须由接待员粪完成。若是坐技术性问题喷无法表述清夹晰的，可请蹈客户到接待随台，让师傅铲解释。扇9、估秒价单、车历披卡在接待员叔描述清楚维就修项目及维柿修费用后，劫由客户确认糠签名。堂10、北对在维修车小辆，接待员球要清楚其动舟态。上班的罩第一件事就浑是查看今天渗还有几台在静修车辆，现姻在是什么状减态，什么时怜间交车。泪11、恨完检后，接谁待员须再次岸检查确认（说尤其是喷漆炼、大修及事橡故车）后，厘方可通知客邮户来提车。悲12、抓接听所有来辣电都需做电穷话记录。着13、灾结算时，发疯现有增加维毁修项目的，桐须告之客户我，客户不同码意增加时，公应将故障及员需做维修项葡目记录在D渐MS"完工对检查"中的楼备注栏，中怎，并且打印腊让客户签字和确认。悦14、繁订件要落实应。接待员需鲜在订件前告卵之客户所订迷零件的价格手、换件工时菜费用及到货获日期，到货伪后及时通知盲客户来更换积。忌15、胁下次保养公甜里数及时间欣在结算时告母之客户，并枪将保养提示践卡贴在左前考门边上（标兵准胎压贴纸醉处）。裕16、宴送客时，需撕当着客户的桶面摘下三件动套，并致谢如寒暄，目送荡客户离开（词直到看不到佣后视镜为止绞）。痰17、暑问诊表、快蛛修单填写完侨整规范。诉18、英各类需填写包的报表要及准时认真地填喜写。刑19、逮试车需经客游户同意，并腐尽量让客户折一同试车。此20、堤尽量不要让吨客户进入车柄间，若必须抖进入车间的雄客户，须挂识参观牌。否21、闲重视客户提滨出的每一个渡问题，并且驳尽量满足。叔例：专人专莲修。判22、曲接待员次日倒休息，需将鞠当日未交车热辆情况转交沾给其他接待愧员。芬二、汽车维厘修前台接待网流程介绍从第一步：汽女车维修前台雪接待流程预区约。湾此步骤最重特要的是：要抓让预约客户增享受到预约离的待遇，要愈与直接入厂秋维修客户严献格区分开。尚这是决定此碗客户下次是丑否再次预约哪的关键因素革。公司开业量先期，此步辅骤比较难做腿。主要是因爽为开始业务坚量较小，预煤约和直接入注厂维修的客乒户从维修的亦时间来看区须别不大。然脖而，客户对乖于时间一定杂是相当看重房的！攀安排客户预招约的方法有光几个：甩1、让惨客户知道预袄约服务的各姓种好处。汉2、在剂客户接待区议和客户休息蜜室放置告示亦牌，提醒客华户预约。挑3、在领对客户回访沙跟踪时，宣析传预约业务脉，让更多的始客户了解预申约的好处。孩4、由乔SA经常向妻未经预约直件接入厂的客众户宣传预约磨的好处，增堂加预约维修钩量。脉第二步：汽该车维修前台浇接待流程接前待。击客户将车辆朝停好后，由串引导人员将省其带入维修蕉接待区域并突根据公司要龟求介绍给某皱个SA。此圆步骤其实就至是一个SA朱与客户沟通筐的过程，也慎就是一个问号诊的过程。门此过程SA矿应注意几个意问题：垄1、汽车维向修前台接待牲流程问诊时容间最少7分陈钟，这样的所好处是：谷a可以鲁更多地准确转地了解客户城的需求。衰b可以窃为公司挖掘顿潜在的利润阴。续c可以鬼更多的了解晒客户性格，亲有利于后续粉的工作。格D可以在和客户垫定差一定的感情圆基础，有利垄于后续的工功作。同2、汽车维钞修前台接待侨流程技术方犯面的问题如勒果SA自己抛解决不了，帮必须向车间组的技术支持搬求助，不可愉擅自作主。晋3、汽车维绸修前台接待衫流程查验车钥辆要认真仔户细，但是不坟可让客户感主觉我们防他耻就像防贼一罢样。例如：截查验车辆外亿观，可以说矩："x先生幸，您看这里辟有块刮蹭，炮什么时候您落有时间，咱揉走个保险，悠我帮您把它铲修了"。或钢者"您看这潮块伤，您要叔是从这里上井的保险，都舱不用您费什籍么事，我们书直接就帮您扁把他修了，题手续特别简冠单"。这样且说既可以解廊决客户对于捉SA查验车躁辆外观的抵猎触情绪；又女可以间接的蛋帮助公司创芬造利润。锁4、汽车维蒜修前台接待散流程查验车仁辆的同时，庆要当着客户辨的面铺三件类套。即使客秤户客气说不复用了等话语斑，也要坚持援这样做。盘汽车维修前阵台接待流程堤5.明确向估客户建议，寿取走车内的勉贵重物品，上并为客户提垃供装物品的塌袋子。如果膛，有些物品冒，如导航仪番；mp3等耕物品，客户剑不愿拿走，炕SA可以将出物品收到前苍台的储物柜挥中，并记录使于查车单上超。如果是大容件物品，可特以记录于查售车单上，并雾向调度室说怪明此情况。蛛第三步：汽吵车维修前台写接待流程打扮印工单。鹿工单是一个贷合同，要注观意在客户签皱字之前，必既须向客户说碍明几个问题些。没1、工柔单中所做哪矩些服务项目勤。勾2、工裂单中的服务馒项目工料合体计约需要多乖少费用（估览算值与实际洽值上下不能劈超过10%对）差3、工包单中的服务传项目所需的晓大概时间。顷对于雷克萨揪斯的客户，笨时间看的可势能比钱还重义要。跳4、是兼否要保留更圾换下来的配宾件，放后备挑箱还是什么鼠地方。衰5、是卧否洗车。这哨就是"五项弟确认"。另葡外还要注意回：1.所维犬修的项目如惑果不是常见异的维修项目规，先要向配汽件咨询是否面有货，多长童时间到货。即2.将客户盘车辆的车钥豆匙拴上钥匙变卡，记明车做牌号；工单塔号；SA名帜字；车型；训车辆颜色；望车辆停放位拉置。3.如咏果客户有钥睬匙链，还要塌在工单明显旷处注明。途第四步：汽召车维修前台唤接待流程实茎时监控。饺此步骤就是声监督工作的悄进程，主要抵体现在两方覆面：未1、完誓工时间。对卷于完工时间仪，在部门间浩的协作规定颈中，应该有搅这样的规定汁：维修技师戴根据工单的隐完工时间推根算，如果不灭能按时完工令应及时提醒登SA。当天蒸取车的至少鼻提前半小时奋，隔天取车休的最好提前隶一天说明。梅做为服务顾喝问也应该根驻据工单表明凯的完工时间震，及时向车六间控制室询增问工作进度黎。如不能按辟时交车，必奉须主动提前面向客户说明载原委并道歉肺。疤2、估我价单。对于到在车间检查触出来的各种棒问题，服务糕顾问必须先父自己搞清楚秒几个问题：政A.隐形故矿障发生的原斧因，即为什领么这个配件乖会有问题，茧以及此故障眉现在的实际稼损害程度。初B.此隐性她故障在现在厌或者将来可扶能会对客户虽本人或者客程户车辆有什跌么样的损害项。C.维修过此故障需要鹅花费客户多研长时间及费示用。D.如辛果估价单有瞎很多隐性的决故障，就需病要SA本人渴来替客户甄嫁别哪些故障否是现在必须英修理的；哪欲些是暂时不羽用修理的等扒等。最好把罪各个故障到锦底是怎么回摄事，以及损符害的程度一且一向客户说奉清楚，由客平户定夺。夸更多关于汽含车维修管理占的文章：鹅汽车维修企副业如何做好耽新人管理巷汽车维修接构待注意事项盟汽车售后维慧修客服人员告回访必读供汽车维修如福何做好客户这回访绿设为首页辟|加碍入收藏梁|联系屑我们炒客服热线：完020-3窃82593代433医82593区45首咽页优企习动态行业确聚焦产品饶中心成功慌案例技术秃服务战略训伙伴管理恢文库招聘惑信息关于朝优企干当前位置批：优企>刚>行业聚虑焦>>健行业百科躁>>浏览察文章幻汽车4s店胆售后服务工棒作流程和规皮范（2）霞未知暮来源：互极联网发布例时间：20寺09年03洲月18日距汽车4S店芽管理中，业额务接待工作坦是业务工作开的一个重要并组成部分，粒它包括业务嗓接待工作程伤序，内容解恒说，工作内痕容与要求，冒（即工作内校容规定）。称（一）业竟务接待工作棍程序斯业务接待工渗作从内容上幸分为两个部承分：迎接客棚户送修程序顽与恭送客户秤离厂程序（纱详见业务接里待工作程序惊图）。工作馅程序具体内懂容如下：男1、业务厅拳接待前来公课司送修的客邀户。性2、受理业锡务：询问客母户来意与要朝求；技术诊赖断；报价，盈决定是否进甘厂，或预约待维修或诊断呜报价；送客加户离厂。催3、将接修屯车清洗送入新车间，办理过交车手续。恳4、维修期咱间，维修增站项意见征询刚与处理：征嗽询客户意见拦、与车间交船换工作意见布。渴5、将竣工召车从车间接增出：检查车嫁辆外观技术醒状况及有关绢随车物品。尚6、通知客寿户接车，准膛备客户接车再资料。皱7、业务厅槽接待前来公头司取车的客心户，引导客谁户视检竣工冷车，汇报情柄况，办理结召算手续、恭假送客户离厂陵。意8、对客户罗跟踪服务。窑（二）业务屑接待工作内响容规定忆1、业务厅甚接待前来公艺司送修或咨岗询业务的客浓户工作内容：分（1）见到赖客户驾车驶涌进公司大门括，立即起身借，带上工作握用具（笔与纲接修单）走坑到客户车辆欺驾驶室边门弄一侧向客户暮致意（微笑瞧点头）：当撒客户走出车惨门或放下车铁窗后，应先伤主动向客户剃问好，表示捐欢迎（一般赴讲"欢迎光款临！"）。大同时作简短奖自我介绍。换（2）如客尽户车辆未停更在本公司规怎定的接待车棋位，应礼貌驱引导客户把登车停放到位萝。辈(3）简短百问明来意，榴如属简单咨纽询，可当场点答复，然后字礼貌地送客悲户出门并致晋意（一般讲衰"请走好"绵、"欢迎再拴来"）'如草属需诊断、啦报价或进厂职维修的应征按得客户同意料后进接待厅与从空商洽；肾或让客户先甚到接待厅休食息，我方工惭作人员检测锯诊断后，再展与客户商洽踢。情况简单冤的或客户要慌求当场真写则维修单或预哀约单的，应它按客户要求恶办理手续。盲（4）如属错新客户、应岭主动向其简争单介绍我公怖司维修服务稳的内容和程长序。培（5）如属械维修预约、宗应尽快问明回情况与要求械，填写"维痕修单预约单兰"，并呈交贤客户；同时孩礼貌告之客漫户：请记住忆预约时间。工作要求：白接待人员要津文明礼貌，仁仪表大方整昆洁、主动热物情，要让客稼户有"宾至鸽如归"的第美一印象。客趟户在客厅坐筑下等候时，惊应主动倒茶棵，并示意"棍请用茶"，乎以表示我待蒙客礼貌诚忱羽。晋2、业务答唱询与诊断工作内容：溜在客户提出家维修养护方们面诉求时，漠我方接待人超员应细心专皱注聆听，然月后以专业人堪员的态度通资俗的语言回庆答客户的问水题。我在客户车辆救需作技术诊角断才能作维犁修决定时，爹应先征得客斯房同意，然握后我方人员凉开始技术诊鼠断。奉接待人员对孙技术问题有载疑难时，应乎立即通知技陪术部专职技国术员迅速到诚接待车位予岸以协助，以宾尽快完成技贞术诊断。脊技术诊断完介成后应立即年打印或填写家诊断书，应筹明确车辆故子障或问题所要在然后把诊税断情况和维珍修建议告诉介客户，同时哀，把检测诊彼断单呈交客振户，让客户戴进一步了解竞自己的车况艳。工作要求：侧在这一环节注，我方接待志人员要态度筝认真细致，侧善于倾听，项善于专业引胡导：在检测变诊断时，动近作要熟练，拉诊断要明确够，要显示我逐公司技术上汤的优越性、由权威性。阶3、业务洽恨谈工作内容：亏(1)与客秀房商定或提还出维修项目医，确定维修咸内容，收费亩定价、交车真时间，确定体客户有无其享它要求，将左以上内容一滩一填入"进何厂维修单"印、请客户过惹目并决定是堂否进厂。公(2）客户团审阅"进厂林维修单"后敞，同意进厂及维修的，应廊礼貌地请其惠在客户签字心栏签字确认锯；如不同意问或预约进厂焦维修的，接弊待人员应主型动告诉并引不导客户到收舒银处办理出雪厂手续--与领"出厂通臣知单"，如炮有我方诊断吵或估价的，层还应通知客穗户交纳诊断鸦费或估价费篮；办完手续殿后应礼貌送夏客户出厂，偿并致意"请使走好，欢迎远再来"。工作要求：久与客户洽谈晶时，要诚恳殖、自信、为更客户着想，坑不卑不亢、饿宽容、灵活椅、要坚持"黄顾客总是对缘的"的观念贿。对不在厂版维修的客户问，不能表示贡不满，要保乒持一贯的友赔好态度。周4、业务洽蜜谈中的维修侄估价工作内容：幼与客户确定龙维修估价时该，一般采用表"系统估价元"即按排除吹故障所涉及绩的系统进行怠维修收费；令对一时难以狸找准故障所播涉及系统的奉，也可以采白用"现象估竿价"，即按寨排除故障现拍象为目标进剖行维修收费加，这种方式莫风险大，我擦方人员定价样时应考虑风肉险价值。富针对维修内辜容技术会含遇量不高，或肢市场有相应散行价的、或炊客户指定维世修的，可以咏用"项目定欺价"，即按伶实际维修工乎作量收费，撞这种方式有桌时并不能保沃证质量，应浴事先向客户松作必要的说燕明。乖维修估价洽摔谈中，应明殖确维修配件厚是由我方还随是由客方供蹲应，用正厂办件还是副厂酿件；并应向尾客户说明：缎凡客户自购摔配件，或坚恭持要求关键姿部位用副厂买件的，我方悬应表示在技皂术质量不作胡担保，并在乱"进厂维修议单"上说明量。工作要求：迹这一环节中呜，我业务接犁待人应以专劣业人员的姿端态与客户洽酬谈，语气要唱沉稳平和，狮灵活选用不徒同方式的估剩价，要让客腥户对我公司云有信任感。耳应尽可能说腊明本公司价尤格合理性。晚5、业务洽效谈中的承诺依维修质量与愉交车时间工作内容：薪业务洽谈中程，要向客户泽明确承诺质锯量保证，应柴向客户介绍奉我公司承诺拳质量保证的灭具体规定。迟要在掌握公摊司现时生产稻情况下承诺园交车时间，少并留有一定飞的余地。特塔别要考虑汽草车配件供应脑的情况。工作要求：雕要有信心，甜同时要严肃程，特别要注萍意公司的实电际生产能力荣，不可有失耕信于用户的杆心态与行为激。核6、办理交悬车手续工作内容：忘客户在签订田维修合同（脾即维修单）舍后，接待人乔员应尽快与室客户办理交课车手续；忌接收客户随作车证件（特杰别是二保、孩年审车）并示审验其证件奏有效性、完拥整性、完好震性，如有差鲜异应当时与葱客户说明，他并作相应处链理，请客户住签字确认差歌异。恰接收送修车忆时，应对所陈接车的外观瞎、内饰表层隆、仪表座椅退等作一次视帐检，以确认卡有无异常、虫如有异常，搞应在"进厂神维修单"上垮注明；皱对随车的工茧具和物品应愈清点登记，行并请客户在诵"随车物品重清单"上签晃字（详见"蚀随车物品清拜单"），同佛时把工具与酸物品装入为婶该车用户专宅门提供的存侧物箱内。垫接车时，对唐车钥匙（总份开关钥匙）深要登记、编每号并放在统婚一规定的车俘钥匙柜内。皇对当时油表劲、里程表标优示的数字登麻记入表。如羡即时送车于梁车间修理的束，车交入车即间时，车间瓣接车人要办苍理接车签字闷手续。工作要求：跑视检、查点奖、登记要仔统细，不可忘琴记礼貌地请怒客户在进厂步维修单上签牛名。腔7、礼貌送书客户工作内容：稿客户办完一们切送修手续瓜后，接待员怪应礼貌告知尘客户手续全进部办完，礼信貌暗示可以雄离去。如客寄户离去，接挡待员应起身械致意送客，摩或送客户至彼业务厅门口腹，致意："锈请走好，恕害不远送"。工作要求：兽热情主动、友亲切友好、倡注意不可虎斑头蛇尾。杯8、为送修碰车办理进车授间手续工作内容：占（1）客户附离去后，迅室速清理"进直厂维修单"笔，（这时通板过电脑，一畏些车辆统计惠报表也同时傲登记），如务属单组作业撤的，直接由粒业务部填列异承修作业组盗；如属多组旧作业的，应坛将"进厂维摄修单"交车扇间主管处理旱。皮（2）由业犁务接待员通递知清洗车辆盼，然后将送紫修车送入车迈间，交车间拐主管或调度博，并同时交数随车的"进跌厂维修单"幅，并请接车面人在"进厂同维修单"指射定栏签名、典并写明接车鸟时间，时间悄要精确到十翠分钟。工作要求：透认真对待、劲不可忽视工党作细节，更仍不可省略应伸办手续。洗婶车工作人员顾洗完车后，子应立即将该贩车交业务员哈处理。吗9、追加维舰修项目处理工作内容：示业务部接到芦车间关于追努加维修项目贞的信息后，桑应立即与客赚户进行钳联系，征求玻对方对增项钥维修的意见沃。攀同时，应告能之客户由增葱项引起的工刘期延期。得属到客户明确剂答复后，立腐即转达到车积间。轮如客户不同允意追加维修慢项目，业务丑接待员即可孝口头通知车滔间并记录通接知时间和车寸间受话人；辛如同意追加铅，即开具"烟进厂维修单亦"填列追加编维修项目内割容，立即交云车间主管或现调度，并记慨录交单时间满。工作要求：惯咨询客户时话，要礼貌，稠说明追加项油目时，要从胞技术上作好量解释工作，碌事关安全时洞要特别强调锯利害关系；蜻要冷静对待位此时客户的申抱怨，不可慕强求客户，阳应当尊重客田户选择。敌10、查询奉工作进度工作内容：数业务部根据慈生产进展定豆时向车间询深问维修任务谜完成情况，绵询问时间一块般定在维修纪预计工期进燥行到70%张至80%的葡时候。询问捡完工时间、神维修有无异俩常。如有异参常应立即采去取应急措施吵，尽可能不漂拖延工期。工作要求：形要准时询问场，以免影响劣准时交车。香11、通知亦客户接车工作内容：球（1）作好房相应交车准巡备：车间交卫出竣工验收究车辆后，业瞧务人员要对肿车做最后一魂次清理；清觉洗、清理车郑厢内部，查连看外观是否励正常，清点类随车工作和立物品，并放六入车上。结隆算员应将该避车全部单据刚汇总核算，膨此前要通知忙、收缴车间疲与配件部有茅关单据。欧（2）通知弯客户接车：姜一切准备工救作之后，即汁提前一小时漆（工期在两客天之内），最或提前四小屈时（工期在匪两天以上包纯括两天）通暂知客户准时痕来接车，并谜致意："谢颈谢合作！"炕；如不能按汤期交车，也敬要按上述时知间或更早些并时间通知客球户，说明延荐误原因，争坡取客户谅解辫，并表示道迅歉。工作要求：军通知前，交湿车准备要认伟真；向客户勉致意、道歉从要真诚，不梅得遗漏。浮12、对取东车客户的接薪待工作内容：枕（1）主动拆起身迎候取掠车的客户，都简要介绍客阻户车辆维修辅情况，指示浙或引领客户防办理结算手拾续。拒（2）结算尚：客户来到射结算台时，蒜结算员应主成动礼貌向客避户打招呼，头示意台前座稀位落坐，以砌示尊重；同贷时迅速拿出换结算单呈交蚂客户；当客容户同意办理坊结算手续时碌，应迅速办视理，当客户旧要求打折或允其他要求时锁，结算员可拳引领客户找虽业务主管处渴理。毙（3）结算纳完毕，应即懂刻开具该车膝的"出厂通族知单"，连细同该车的维擦修单，结算躲单，质量保袭证书，随车贝证件和车钥萌匙一并交给典客户手中，辜然后由业务别员引领客户额到车场作随矩车工具与物盘品的清点和榜外形视检，记如无异议，欧则请客户在旦"进厂维修捧单"上签名硬。健（4）客户鞠办完接车手聋续，接待员童送客户出厂帮，并致意思拖："XX先桌生（小姐）慨请走好。"庸"祝一路平播安！欢迎下且次光临！"工作要求：最整个结算交芬车过程、动菊作、用语要馅简练，不让吓客户觉得拖鬼拉繁琐。清遵点、交车后犁客户接收签脖名不可遗漏熟。送客要至菜诚。搂13、客户轨档案的管理工作内容：申客户进厂后刷业务接待人测员当日要为众其建立业务场档案，一般业情况，一车侧一档案袋。盲档案内容有三客户有关资只料、客户车蚁辆有关资料助、维修项目服、修理保养筹情况、结算孤情况、投诉朱情况，一般用以该车"进炉厂维修单"欺内容为主。价老客户的档痒案资料表填码好后，仍存甘入原档案袋版。工作要求：稼建立档案要锐细心，不可闷遗失档案规物定的资料，债不可随意乱否放，应放置惩在规定的车束辆档案柜内厚，由专人保肚管。却14、客户农的咨询解答玉与投诉处理工作内容：殊客户或现来业务厅咨脚询有关维修锦业务问题，找业务接待人征员必须先听柴后答，听要筒细心，不可单随意打断客闲户；剥回答要明确驶、简明、耐睁心。答询中堪要善于正确甜引导客户对赔维修的认识伐、引导对我给公司实力和叉服务的认识弦与信任；吹并留意记下骡客户的工作腐地址、单位义、联系治，以利今后辱联系。客户符投诉无论电笨话或上门，禁业务接待员丈都要热情礼栽貌接待；认烛真倾听客户箭意见，并做锯好登记、记腐录。蜓倾听完意见稍后，接待员雹应立即给予瞒答复。如不经能立即处理瑞的，应先向再客户致意：黄表示歉意并联明确表示下余次答复时间王。肯处理投诉时侦，不能凭主区观臆断，不血能与客户辩挎驳争吵，要育冷静而合乎究情理。投诉帝对话