信息系统项目管理师考试辅导教程第第章外包管理

第28章外包管理-外包（Outsourcing),是指企业利用外部的专业资源为己服务，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力乃至增强自身应变能力的一种管理模式。关于对外包概念的理解，主要包含下面两层意思：外包是一种合作协议，组织将IT部门的部分或全部职能交由一个外包组织执行，并支付费用，签约方根据合同所签订的服务级别协议，提供资源和专业技能交付相应的服务。外包是指企业利用外部的专业资源为己服务，从而优化资源配置，降低成本、提高组织机能和效率，充分发挥自身核心竞争力并增强自身应变能力的一种管理模式。IT服务外包（ITServiceoutsourcing),是业务外包的一个组成部分，是指用户在规定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务通过合同委托给第三方组织，通过支付一定的费用，在一段时间内，由第三方组织管理并提供用户所需的信息技术服务。它包括软硬件维护修理与支持，技术培训，数据中心托管，客户服务器、网络、桌面系统运营和管理，系统集成，应用开发与实施，电子商务，管理咨询与重构，安全服务外包，以及IT培训等。28.1IT服务外包的分类从IT服务的外包方式上看，IT服务外包可分为两种：委外服务（Outsourcing)和运维外包（Outtasking)。(1)委外服务。委外服务的外包方式特点是：设备属于外包方拥有；外包方负责键项目实施，奖由最高的服牧务级别承诺馋；在拥有较步长合作期限前时，外包方变有前期投入站；客户赠通过提出服就务要求和服秩务级别来管配理、监督。源(2)惹运维外包。需运维外包的谢外包方式特抬点是：设备洽属于客户拥帖有，由外包绳方进行赖运营和管理装；外包方提创供较高的服耳务级别承诺蔑；客户拥有乌较大的控制亭权管理服务笛级别、掀变更、流程捎。讲二者的主要艺区别如表乖28-1废所示。啄从外包的范扒围上分，可纷以划分为以弃下几类：番(1)拘整体外包。糕整体外包将厘绝大部分的容提供信息服逼务的设备、蓬员工和职责耳移交给法外包商。如浇果组织外包恩的职能占信忘息系统预算喝的鲁80%盏以上，则成滴为整体外包奶。润第边28乘章外包管理卖.571扫•坝表福28-1纷涝两种外包方宣式的区别蔬委外服务运柳维外包块设备外包方申所有客户所盐有原控制权外包节方拥有较大为控制权管理火服务级别客奴户拥有较大榜的控制权管晴理服务级别灰、变更、流低程诊投入外包方催有前期投入丑外包方无前陈期投入遵在该服务类乓型下，在双棚方同意的价香格水平、一款定的时间期圣限、双方认锯可的服务级深别室下，组织与睛在赖IS/IT款领域内提供柔专业服务的齿外包商签订夸合同，后者担将提供全套竖的逐IT枯运节行、维护和些发展的服务诞和支持。例接如，某公司钥可以将现有读的绞IS/IT码的人员、设勤施一次性夫全部外包给耗专业公司三旺至五年，让海后者去管理桌这些人员、鹅设施，以及叉运行。这样犹公司就窃可以只保留销极少数内部秃的核心人员蝇去管理和控棕制业务，以栋及规划未来菠的发展方向包。友(2)亭多项驶/脖选择性外包附。选择性外段包是指有选雀择性地将一篮个或几个具监体的信息系势统四职能或者服驼务移交给外布包商。这种且情况适合于爹当组织与几扮个供应商都并有协议时，霉他可以朵创建一个框读架性的合同洋来根据自身厨的竞争优势葵，有选择地扇选取一个或愚多个森IT珍服务供给商梅，赵将相应的一禾些设施和服自务委托给他考们，公司自屠身仍然保持生主要的辣IS/IT逮人员组织结怪构。眨(3)赔合资径/闸战略资源联徒盟。组织也叶可以通过与质某供应商设牢立合资公司毅来运行损IS/IT烧服带务，这种形绩式是建立在刮风险和收益骄共担的基础滋上，并且是些出于某种特受别目的。例秘如，经续常性的软件女或零部件开怒发，且这些效软件和零部靠件将在全公暮司范围内被导应用。这种膏情况下，厘原公司通常句仍保持自己妹内部的碑IS/IT甩功能。敞(4)沫买入式外包吐。这种情况脱是组织买进怨相关的管理棍和技术，目狸标是使公司燥内部的迷IS外发展得更好炎，提升屯IS盈服务的功能农。在这种情凑况下，由外沾包商提供资舍源，以满足化短期呼需要，而内盗部披IT称部门仍保留痕集中化的吨IS/IT迁功能。例如甜，某公司提咏出系统的需股求和规徒格标准，然个后与供应商啄签订合同，醉让他们去编活写一套新的炼应用系统程担序。港28.抵2盏外包服务的惯优势苍企业将业务胞系统的搭建答和管理进行腹外包有哪些涌优势呢？综味合起来，有块以下几点。鹿(1)升强化核心竞丧争力。随着躁技术的不断明细化、产业霜内战略联盟魔的形成，以按及消费遮需求特点由问“扎趋同荣”隔贸向冒“介求导泡”闸漠的转变，任丹何单一企业贫要想在整体湾产品市场上惭取得全面皂的竞争优势计已经非常困万难。同行企伪业在产品市梦场上的竞争揉焦点己由传滋统的价格竞应争、功洒能竞争和品稼质竞争等转侦向了响应能商力竞争、客罪户价值竞争肺和技术创新却竞争。竞争细形态的弦转换，一方亭面迫使企业制尽力改进内雁部组织流程作，以提高对薪市场信息和聚顾客要求的那反应速买度；另一方斗面则要求重糊新审视本企征业在整条产闯品价值链上纵的增值优势筋，确立其核细心业务醉范围，以便起于菠_____猎__照企业将优质羞的资源和独抖特的能力集姿中到该领域啦，形成强化打核心竞争力近的业消务平台。例糕如，在国际怨打印机市场剥上处于领先展地位的惠普姿公司打印机怨和计算机分猾公司，简打印机的年睬销售额超过梢80斩亿美元，其住中叔70%坦以上来自过境去早3嗽年中推出的六新产品。因恨而，既.572纳城•课信息系统项剧目管理师考透试辅导教程问（第创3砍版）效对惠普公司光来说，成功嘉的关键在于嘉不断地开发萄出新产品怕=扮为了形成核蚕心竞争力盯，毛1998赏年惠普公司弊实施了精简卖，精简后的岁公司只保留饺了后方的研青究开发部门剂和前方的销谊售部御门，附加值冈较小的中间迷生产环节的斧工作则由其睛他公司来分妈包。展(2左)土增强组织分露裂的价值。殿基于信息技若术手段的组涂织分裂，是钩现代企业组教织变革项的基本趋势爹，业务外包促是组织分裂算的重要手段味之一。由于稀业务外包后皇的企业组织汁目标更互为明确、人浪员结构更为屿趋同、信息钩传播更为快观捷、组织原忆则更为统一约、组织文化些更为融巡合，因而组狱织管理会更全有效率。由型于业务外包歼后的企业组歇织，一方面惕具有更好的犹灵活性，脊能更快、更当好地满足顾万客价值实现荷的需要；另毛一方面能降舞低固定资产测在资本结构液中的比启例，有利于蹲优化企业的蹈资本结构，述因而降低了门组织的退出坏屏障和组织欲的转换成本监，有利丧于提高组织异的适应性。倾同时，资本辩结构的优化顶，使得单位巨产品所承担驶的固定成本都比例下朽降，这为企员业采用主动饿性的价值战君略创造了条嚷件。捐(3)饱规避经营风缺险。由于自峰然和社会环糟境的不确定精性、市场经李济运行与经渣营者自漆身业务活动绵的复杂性和唉经营者认识衬能力的滞后予性及手段、垄方法的有限蓝性等方面的栗原因，灰企业在经营万过程中会不诸可避免地承莫受供应风险逮、生产风险灿、营销风险菠、技术风险竞、财务供风险和投资冶风险等多种什类型的经营核风险；而经枪营风险具有朽复杂性、潜却在性、破坏字性等特质性。通过资痒源外向配置专和业务外包饮，企业可以选与外部合作替伙伴共同分胖担风险，使韵企业变捐得更有柔性藏，更能适应停外部环境的晕变化。香传统管理系斩统的管理方罢式，需要果IT卷部门对系统终进行运营管门理，绝IT伯人员不仅要授负责计公司内部网骂络的支持，爬还要保证网遗站服务器、遗网络接入、苍系统及网络合安全等。这诵些还只倘是对系统维宾护的要求，肠对于一些应割用中出现的缠问题，行IT蹄人员更是难挽以应付。而诵通过外包螺,膜由软件供应茶商提供运营驶管理，这些球问题就相对蓝容易解决。丢网站系统的嫌平稳运行，靠需要各券种资源的紧元密配合，以桑保证网络、掠电力供应、关机房环境，塞以及硬件和边软件系统管案理等各祖方面正常工煎作，而软件旺开发商更熟块悉其中的结畏构和原理，身能够较好地致加以管理和稻控制。粘(4华)各降低经营成海本。源于专令业化分工带患来的职能效躁率的提高，玻许多承包商痒都拥有顷比本企业更晶有效的资源缸和组织，尤勒其是专门化述的知识和经挠验。通过承羞揽较多外包盗服务，撤他们可以通斑过规模经营槽的实现而获源得比单个企想业生产高得赌多的经营效刚率知;笛在资源配置督日地趋全球化的铁背景下，将凡特定业务外圆包到资源和享服务价格相州对较便宜的巾国家和地区县，能直拴接降低企业兽的加工或制慢造成本。此个外，业务外渴包有利于企兽业节省巨额贯的固定资产呈投资，朴减少由于资鸦产专用性而写引致的企业肠沉没成本，幻改善企业的真资本结构，比降低企业的蕉资产风竹险。纽约业疑务外包研究悬所的一项调苦查表明，节隐约经费是企犯业都“鲜外包京”炮病的最重要的尚原因，限有啦64%内的被调查企峰业由于咏“男经费问题艳”猫线而实施外包升。除此之外事，企业外包姨的重要原因迅还有扯“骂改善公司的糊业务重点片”认、恼“达有机会利用绢世界一流公辆司的生产能乖力碰”境忠和“为实施注其他根项目而腾出个资源陈”律，它们各自避占枪40%祥之多。写然而，业务墓外包同样也啦会遇到问题英。首先，业则务外包在减镰少企业对业铃务的监控的微同克时，增大了宾企业责任外起移的可能性鞠。企业必须兰不断监控外裹企业的行为拢，并与之建阁立长期丙的、稳定的尿关系。其次顺，较多的业笔务外包，会掌使员工增加犬失去工作的翁担忧，有可昏能损害健第专28莫章外包管理和.哀573鞋.折员工的工作歇热情，降低阻员工的职业览道德准则，番从而导致更房低的业绩水单平和生产率洒。终28.亩3薯外包战略和秆策略征28.3.内1船评审外包可测行性贡评审是合同系评审和交付跳能力评审的烈总称，即对让市场部签订上的合同的条徒款、约定产芳品库特性和市场板前景、自身筝设计能力、观生产能力和弊制造成本进驱行综合分析忽。评审是决薪定是否旬外包，以及昆如何外包的畅基础。评审主工作一般由仰市场、采掠_____炸_____惠购、设计、滚生产和品质由等部门的都专家淘6沟〜盐15贝人组成的评热审小组来完德成。评审不问仅只是外包将可行性分析认，而且要形体成系统耀性文件，具归备可操作性缘，如设计方妈案、工序控耳制要点、关流键参数检测区方法、外包榴进程表尸及相关责任震人等。烧就流行产品阀而言，外包巧不仅是菊“食赶潮熔”狸非的捷径，也蠢是开发市场桨的试金石，娃相应评审馅工作也很简妹单。如果合雁约产品工艺袭比较成熟，均委托加工和值代料加工就该更容易操作惨。这样唇做虽然利润首薄，但涉资脑少，资金周筹转快。天与合约产品纹工艺成熟相炭比较新产品炒的评审工作协就显得复杂愚得多，甚至行还要邀请多眯个疲潜在服务供直应商代表参港与讨论。亭3隶种可供选择眯的方案包括伍：一是自建卷或改造生产鸣线，自牛行设计和制钻造；二是自血己完成设计舞后委任合同壳制造厂家；坊三是根据与蛾需方达成的炼验收标支准，全过程受外包。至于扔采用哪种方近案，还要看浙产品的市场劝前景和自身皇的交付能力障。在信谋息产业界，进一般系统整汇机类产品的锁市场寿命最蛋多不过两年羊，有的甚至启还要更短。爪由此可昌见仔’令踢第二种方案闯对一些年轻遇的中国企业誓来说不失为你上策，既发软挥了自身的没人才优势，信控段制了上游资瓜源，又利用役了老企业制亏造工艺成熟敬的长处，而牧且资金占用妖率也比较低宿。佳28.吩3.2壁外包策略逝外包策略的烧设计目的是壳要达到企业欣内部和外部继在功能、活斯动、过程和茎服务等方面甩的筝优化平衡，座并在风险最得低的情况下鸦保证企业实谊现其经营业承务的战略目湖标。胳大多数企业崇都认识到，旬要完成其业盈务目标并不穴需要企业完拣全具备所有永的地IT态职能。讽它们迫切需权要外部服务待供应商（把ESP钻)银为其集成选IT妄技术服务，饼作为企业不能完全具备您IT何职能的弥补疯。然而，同劲ESP靠的关系却是视很难处理，李更不用说是钞管理好这种己关系了。另遵外，目前外需包业务的风汗险由于外包尘企业要想在拳不断发展变惰化的环境中由实现各种因敲环境变刑化，而处于由不断变化的轻发展目标，跃就需要在企虚业机构这种蝴“吐织物臭”蜻筒里吐“读编织”适当肢的外僵包来适应繁指多复杂的变牌化。昂大多数企业萝都宣称自己腹拥有自己的鹊外包策略，蛙但它们的外拴包决策通常套并没有划定渔在一个捎“爆健康使”车锤的框架之内误采取行动，落而常常流于聚权宜之计。牛这里就提供景一个简单的第外包战略框饭架，该框架雨由饲6肚个问题组成青，通过它可忠以评估企业绕的外包策略坊及其真正的帮价值所在。寒别■双•574肺.戚信息系统项六目管理师考暗试辅导教程症（第发3划版）妻1努.梅制订切实外北包策略削就外包策略杯的含义而言剧，外包的决卡策不仅仅意监味着做决定遍，还意味着乞包括外包的散基河本体系的管旨理或应用服状务等含义。啊正确的外包筹策略要求所顿有的外包决侦策都必须按狡照以下嘴5笑种要素进行奖评估：篮(1)巾给定时间内静（通常扇2握〜晌4踪年）的企业讨战略目标；恒(2)么内部能力，财由分析当前送状况评定。调其分析内容脉包括：评价氧基准、核心陷和非核心乖专业评估、榴达到战略目介标的差距，奸以及转变和渠提升核心活陡动能力的计低划；祖(3)凝外部市场能姜力，由技术欺认知、项目龟和寇ESP疮所能提供的堪可用或可期锻望的服务评冰定，而且外杨部市场能力色应足以在可周接受的风险好下为企业提偏供确实价值咸；世(4)悬外包选择和士模式，包括蒸针对各服务宴领域最适当梦外包模式和甘最能实现企职业战略目础标的外包选狼择的评估；逗(5)宅外包控制，膜包括变化管宜理、雇用和煮为提高或建搬立控制能力嘉所需要的再着培训活动。脏如果你还没吗有制订出合妈适的外包策盗略，那么你乒必须评定企曲业的当前状川况，之后设能法形修订你的外躺包策略。臣坚持战术性计的外包操作侦途径只会增犬加业务战略帖目标无法实躬现的风险，文在最糟糕的铸情蝇况下甚至会胆导致外包关乱系的彻底失叔败。理2寺.革提供简单的办路线图俭外包策略应蜓该能在及15紫分钟内得到爪简明扼要的握解释。从而圾保证能回答秩一些不可避水免牙的尖锐问题却：毛•杆贸外包策略是香不是太危险直而且过于复洒杂？的•遵莲你怎么知道佛外包策略可顺以起作用？耻•沙笛为什么必须哗有这些变化矮？梳•增寄目前状况为申什么不能继辣续下去？么因为外包管伙理极其复杂守，所以其策食略需要足够洽简单。复杂血或不清楚的户外包策略最水终摊只会导致外喊包失败。简差单而清楚的卖外包策略令喘各种复杂性想能在外包生释命周期的后仆续期间剖受到管理（猫例如，害崭ESP宣选择、合同灯谈判和连续骆的外包管理筹控制等言)清。冻如果你的外深包策略无法偶提出简单清占晰的路线图扯，那么应该蛋重新考察自丑己的外包策茅略。过分复缎杂或脆弱的盒策略都可能衡导致冗长或择失败的谈判言，或者产生复具有有限或林者无风恒险转移的模别糊合同。许复杂而不清偏楚的策略将卸在外包过程论的各个阶段轨增加失败的叮风险。管理饶外包过程，虫以奋及在障碍增竿加的情况下独设法恢复外肢包策略也随碗之变得更为黑困难。跌28.法3.3协企业确定目概标的优先次铸序可以优化很外包炼多数公司最姿初考虑外包尤时的动机都千是降低成本姜，虽然在做圣出外包决定汁时，省钱是德一才第遮28苍章外包管理内•除575替.筹个完全说得适过去的理由含，但是省钱碍并不是唯一俊需要考虑的烦因素。许多虫企业都发现班，自旬己的外包决腊策是由诸多裹动机结合在霸一起产生的脾。可见，了腥解这些动机置，并且为其慕中的贺各个因素确净定优先顺序仇，将有助于捐在今后做出荡筻好的决策貌。下面列出做的是一些可幕能的外包动机。伍(1)曾为了获得特别殊技能。在限某些项目上农，公司往往遵并不具备特仿别的技术能再力，原达因可能是企近业并不需要呢保留这类全乔职技术人员固，或者是无敬法聘用到所秒需要的技术挨人才。配为了满足不友均衡的人员关需求，一些恋正在进行某两些大型开发宇项目的公司旦担心，在这妨些项目阁结束之后，驾公司对开发蚂人员的需求层将会大幅度拔降低。这些萍公司都不希破望增加新的悬雇员，容只想在一两柏年的时间里尿让这些人全尾部下岗。企堂业向新技术使的移植也会仔产生人员配婆置不均保衡的现象，卫因为其最终砍结果是，企肉业对新技术食人才的需要呀增加，而对毫旧技术人员公的需要则会降低。趟(2)嗽为了转嫁风华险。那些准搏备执行高风秋险项目的企同业通常都会悲寻找一些具茫备深厚外专业技术能蓝力的外包伙饶伴。而采购绑方则永远都滑不应该将项钞目的全部责往任外包出去存，只需辫要雇用具备刊相关经验的敌人员就可有利效地降低风玉险。漫(3)溜为了将固定兴成本转变为送可变成本。倍雇员通常都小被认为是一滋种固定成本骆。通过直外包则可以胆有效地增加赖和降低人员迅的数量及规逝模，从而快旱速适应业务玻变化的需要闻。等(4)颗为了改善服捕务。许多公陕司通过外包爷来提高其服格务的水平或谈连贯性。例端如，通脉常在一家大醉企业的每摸_____煎_____括一个办公地因点都设有帮暖助桌面，而活且都有各自汇的服务水平躬。如果将造所有的帮助乞桌面都外包王给一家单独嘴的服务商披,鄙企业帮助桌毕面的服务水瞎平就能够实腥现标准凯化，而且服伸务水平也能呀够得到保障蜜。绞(5)痰为了实施流支程控制。外校包商通过流芝程的标准化替来赚钱。那肯些开发能力烦较为薄且弱的企业可暂以使用能力太成熟性模型涂第隶5嚷级外包商的访一些原则来慕强制要求自镰己的员工也书实施连贯的农流程。同样除，一些企业嘴使用外包在掏整个公司范健围内强制实服施财务纪律觉。罗(6)顽为了集中管辨理时间。将蝶那些非关键诚的项目外包屿出去可以使乘管理层能够雨将精力阀集中在核心签竞争力和关着键项目上。什(7)煤为了保持客趟观性。由于孔技术人员通馋常都非常忠纷实于那些能责够支持的技采术，因郑此他们不可浇能做出最好扮的决策。在翻决策过程中抽，最需要的群是通过客观暗的分析来做撑出决策。助企业必须对打自身的外包捉动机进行分践析，并制订陪优先顺序，继而且需要在病管理层内部蒜达律成共识。虽提然这听起来掉非桨>拿简单，但在端实际中实现中起来并不容吓易。最近，渐某家财富学500旷强公司的狠CIO卡指出，缩减率成本是其唯绝一的动机，骆其他所有的劳考虑都不值绸一提。当然泪，悉该公司的累CIO耻也赞同缩减陕成本的重要如性，但他认乔为获得专业宋的技术能力玻和满足各类汤需武要也具有同沸等的重要性功。不难想象吩，这些分歧鹅足以使公司悉的外包决策坛过程演变为允一场全面的战争。卸此外，如果眉某位行政官护员无法接受步已经选定的拐外包商的最穴终表现，那槐么宝贵的时喝间朵和资源也都堤将被白白浪剩费掉。遣相比之下，坡明确定义的沙动机可以帮紧助企业优化漏外包过程中东的某些关键补领域：臭•碧576榨•昌信息系统项铅目管理师考撕试辅导教程逗（第扩3锁版）河(找1漆)困伙伴的选择刚。不同的外份包商能够带怨来不同的优桌势和劣势。敬如果动机定勇义得很沾完善，就可烫以更容易地周将自己的需被求与外包商盖的强项进行址对比，从而撑有助于剔除锻那些无烛法接受的候怜选外包商。彩(2)汽合同条款。佣动机是合同供谈判成功的哈基础，明确封的动机可以积带动谈判战吉略并有鸭助于确定哪若些方面是可炒以妥协的，惜哪些方面是告一定要坚持摇的。疑(3)单成本置/肤服务水平方工面的折中。就动机可以帮当助确定个_____利__找一个适当的唱平衡点，即攀成本与作服务水平之俊间的折中点蕉。多数外包樱商都可以提架供改进幅度裳很大的高水念平服务，但破其价格边也会随着服画务水平的提缩高而大幅增泉加。称(债4帝)涌衡量开发与蝴管理。动机电中还应当包帝含对外包商概执行项目的滔评估工作，至因为评壮估对于最终踪结果是至关渔重要的。叶在外包决策绒前，必须明芹确定义自己式的动机，并舒对其进行优肝先排序，只剂有做好了这券些滤工作才能开遗始选择外包际商并进行谈层判。在此过黑程中会发现滨，动机能够谅带动外包过政程中的限多个方面，愿而理解这些妖动机将有助应于外包活动讯取得成功。发（编译自冬“刮Compu欠terwo冬rld本”。）环28.罩4抖供应商管理僻28.疲4.1衡寻找供应商葵建立一个选第择供应商的采标准非常重挂要。这个标杏准应该全面除考虑包括供屋应商的名气彼、勤市场份额、润响应状况、棋外包协议种敏类是否多样箱、价格、经杆验、规模和聋历史等因素日。沟确保评估小汽组接受这个业标准并按照逗它去选择供检应商非常重弯要。对于标祖准的接受可臭以松减少来自小蜓组内部或企阴业内部对外将包服务的抵燥触心理。富在收集信息位的过程中，菜企业应该注芒意以下几点妇。袍(1)足建立筛选供寄应商的标准磁。范(2)笛选择供应商狼。蛾(3)学确定信息来末源，以及可哥靠性。研(4)提确定所需要估的信息范围岭（例如，财搜务或者市场成价值速)拢。榴(5)关采用一个统嗽一的方法来吴避免佛“位坏忌”佩熊的信息。爽在汇总信息恰的过程中，捉组织应该注渴意以下两点拾。遗(1)摔把信息汇总瞎成方便阅读乘，易于理解粱的形式（例楚如，表格形跪式等）。睛(2)广不要忽略任于何重要的信罗息。允28.鼻4.2弱选择服务供泻应商押企业应该如劳何按照自己昂特定需求选蜜择最合适的融外包服务提尤供商呢？定企业应该评洒价一下自己唱处于哪个水屈平，改进内激部流程，发拜展可重复的值、恰当的评耐估崇第倒28丧章外包管理遍•克577光.忽方法来完成忧这一重要的凭工作。荷Gartn宰er摆的资源生命忌周期是帮助寄企业做出更零好、更富有饮战纳略意义的资走源决定的一触个工具模型尝。生命周期鼠包含巩4蹲个阶段，即载资源策略、摆供应商的评园估和选择、泼交易发展和爬资源管理。摊供应商的评撑估和选择。坐包括选择能红够实现企业洒商业目标的脂最好的供应治商的所有步仙骤。虽然大着部分企业在蚕这个阶段还俊处在反应式疲评估的水平坟，件Gartn棚er贡还是发现一为些节_____友_____植谨慎剧的企业在评炼估和选择的泊过程中，达笨到了更高、塌更富有战略亚意义的水平外。随着企业披选择水巩平提高到更枯高的水平，巨他们将会做层出更有战略歼意义的资源车决策，他们爱寻求发展、构使用并棉且不断地更岸新他们的知盆识、方法和度技能，这些皱使他们在外夜包服务提供浙商评估过程插中能够杰做得更好，董并获得更大将的收益。钩(绣1鬼)武1榨级：反应式拍评估。当一离个企业是处清在反应式评崭估外包服务帐提供商时，吧脚通常是榴由于有需要答马上解决的仁问题。评估卷委员会通常挑面临着要马灯上解决问题衬，减轻相关墓的痛苦捉的压力的问它题。反应式肌评估通常发摄生在那些和雷服务提供商匆关系不佳的睁公司，或者谎内部流详程有问题的喉公司。评估节委员会只用熄很少的方法构来选择服务卖供应商，而章这往往会在惩将来引榴起更多的问兄题。范(坝2洋)华2斥级：意识式倍评估。在意贞识式评估中加，企业已经膨认识到正确晒的方法和正泛式的评丢估标准可以天帮助他们在桐供应商选择禁中做出更好雪的判断。但渐是，迫于内靠部急切需求幻的压力，伐企业往往会耻在评估流程匆中绕开主要情的股票持有派人。这些企捎业通常把评蓝估过程用文念件记录寄下来，并对罚将来的服务咐有一个基本斑的标准。这笑种评估方式雁与战略资源孩计划毫无共或同之处，绝也不能够给凉股票持有人漂带来附加的贡价值。联(3)3随级：转型阶连段。处于转遥型水平的企浆业会用文件勒记录评估服欺务提供商的昨整个流尺程。这个水盛平的评估和返前面两种模葱式的不同之骨一是企业会平把评估、选座择看成一个监整体的牺过程，而不寄是一个个独歪立的决定。统企业会有一已个标准化的劳流程，而且未知道按照这笛样一个赚流程来进行峡操作可以带鞭来额外的价冒值。但是，常企业并不能匪够总是遵守晓自己指定的婆流程；胖处于转型水畜平的企业倾熄向于在能够企显著提高收铃入的大的项继目上采用整栏体流程。当谱企业发游现这样做能忌够在财务上贵带来明显的堂收益时，他给们就会坚持喘这样做下去丧。义(4)4霸级：专家级般。在专家级跃水平，刚见评估和选择姐方法通常被悦整合成可扩保展、可回收贼的模块。整改个企业都会斗应用这些模屑块来进行外快包服务提供催商的评估。旦与每个股票元持有人葱切身相关的像利益都得到仔了最大的保哥障。正确的押决策做得越语多，公司高岁级管理层的肉态度就会越支持。挑(5)有总结。随着欠外包越来越滥普及，可重续复、恰当的难评估方法可停以使评估过该程时间缩规短，工作强贡度下降。而茎更重要的是暴，采用这些凶方法有助于斤企业选择最古好的外包服绿务提供灿商，从而使滋外包服务能尚够成功。对氏于企业来说仗，弄清楚自格己现在处于诸哪个水平非要常重要，奖然后就应该随提高评估水坡平，把重要费的资源工作暴完成得更好俘。蹈表猛28-2每给出选择外恨包服务提供盏商的类别和墙特征。凡.578哨类•挡信息系统项趣目管理师考醒试辅导教程皮（第否3聪版）芬表瘦28-2焦选择外包服浙务提供商的我类别和特征蜡评价类别评墓估过程特征猫1跌级：反应式食评估控对于马上需销要的问题做侮出的反应；慧很少或者完伶全没有正确忽的流程；时稠有发生，一正位高级管哭理人员指示副要选择某个食特定的提供趴商；专注于优提供战术决男策护2牧级：意识式芳评估旷有一些可重岛复的方法；杨商务和技术就结合；评估贿团队由于没劣有基础的方敌法而去寻求费行业内最以好的经验来蹈寻找处理方涨法；有一些烂战略考虑，饱但是在决策减时依然偏重陈于战术朗3迷级：转型阶粒段库结构化的评谜估方法；在毕理论上被接冒受，但是在兆实际操作中篮却不总能够勇被采用；有半模板和指座导方针，但蓬是并不能够悬坚持采用；坝能够为股票醉持有人带来渗价值；开始派在外包服务括提供商选择韵中创造战略使价值圾4流级：专家级乒在企业内有治可重复的、塔恰当的评估唐方法；为每己一位股票持纠有人创造价烟值；所有的歼决策都和扬战略资源计漫划紧密联系创；选择产生堪了战略价值宗；与外包服朵务提供商关唇系较佳死28.命4.3旷服务供应商剩评估亭服务供应商齿是外包的载俩体。服务供盖应商评估是雅外包管理中诵最关键的一瑞个环节。评才估另通常由工厂似评审、制造透能力评审和乡样品认证谈3据部分组成。脸(1)距工厂审核是逆对潜在服务稿供应商的品挎质管理体系茫和技术能力孟进行现场考炒评。潜狗在欠^莫艮务供应商冻指有合作意棋向和具备一懒定供应能力丝的生产厂家免。审核工作职一般由采购紧部组听织品质管理怀及工程等部庭门的专家共迫3墓〜萌4角人组成。审涉核的依据是随本公司的管臂理要求。审和核的主要内屑容包括：品急质管理体系超、环境与安捧全体系、工吹序控制、盈•赶钟产计划系统悉、员工捕士气及教育蚀培训等。审倦核结果应形疮成书面报告蓬，作为是否岗继续进行饭“参搏造能力评审闷的依据。臣(2)驻评估的另一油环节是制造徒能力评审。翁这一项很重倡要，但却往礼往被大多数连厂家忽尼略。实际上土外包中的服柏务供应商相还当于供方制挡造车间的角玉色。制造能殊力评审从本康质上讲，捧就是将上一嫁步有关外包绿产品的评审义结果，如设际计要求、关碌键工序要求犁、关键材料幼要求、逮验收标准、或交付条约等粪，与服务供乡应商方面的迫相关人员进拨行讨论，以列确保服务供训应商完裤全满足合同膏要求。如达谱不到要求，碗可考虑在不倚影响产品性个能的基础上您，适当放宽大标准或犹其他加工薯/透制造条件。窝评审结果应努形成文件，归注明全过程董质量控制措症施、质控文吨件的编技号、关键参宿数测量方法铸及所使用仪兽器仪表名称师等。户(3)旦制造能力是钞服务供应商疤综合实力的漏标志。例如妇，在选择片趴式电容器服娇务供应贫商时，产品某品质和生产迹规模是两个挂首先必须考忍核的项针0塞，两者缺一永不可。阔(4)鞠服务供应商货评估的最后户一个环节是木样品认证，棋当然，这里色的样品也可吴能仅是染类比产品而禾已，但它至蛾少是服务供汉应商生产能畅力的一个缩施影。这里有余两点值得注版意：第挣一，服务供录应商在提交鼻样品的同时诚应附带自己测检测合格的向报告，注明敞所采用标准土的代号，句因为对方在炒检査时要参霸考或类比服猾务供应商提盟交的报告；首第二，采购字商不应因某绸个产品齐或某个产品竹的某项性能脱不合格而就天此淘汰该服素务供应商，漠而应让其重催新调试或重施新送杜样，直到所樱有项目全部得合格为止。艘服务供应商财送样时提交蚕自检报告不佳仅方便了采怎购商，贤也反映了提瓶交者的管理阻水平、责任袋心和自信心筝。低第析28窑章外包管理武•毅579蔑.下28.尼5登外包的执行碑和监督赤28.渴5.1孤软件外包在榆CMM侄中的体现咽CMM2合中的呢“今软件子合同仇管理霜”症KPA迎涉及了软件怨外包管理问施题，它规定磨了企业应淋如何管理软随件开发业务梢和软件开发写子合同。但巴是，软件外社包管理实际否上涵盖了软片件生命若周期中的各沈个过程，任牵何一个软件接外包过程都筐会涉及需求株管理、软件需计划、质量钱管理、良项目追踪、岗配置管理等康内容，可见傻，不能孤立恰地看待周CMM讽的软件子合垂同管理，而径应该桃将其视为能震将其他软件弊开发过程从愚公司内部部知分或全部延山伸到公司外友部的管理规纪范与讨管理技术。验通过软件子塑合同管理过勾程的实施，除软件开发机颂构能够有效坑地管理与控携制他们芬的业务分包排过程。年实际上，谱SEI敬还开发了另兆一个模型验---SA宾-CMM润(Soft轮ware智Acqui馋sitio唱nCap店abili识ty胶Matur霸ityM麻odel,货软件采办能悼力成熟度模袜型），它是溜为需要采购替或分包软件仅系统的公司盾或蚀组织设计的省能力成熟度拨模型，用来葛评估、改善宵或控制软件园系统的获取曾过程。软件芹采办能悔力成熟度模投型也分为往5株级：初始级蒜、可重复级挂、已定义级家、定量管理搞级、优化级间。与泛CMM脉不同的是，扫SA-CM扔M境关注的是软销件购买者的棍软件能力成时熟度；而坏CMM崇关注的是咱软件系统承琴包者或开发诉商的软件能科力成熟度。妨软件采办能国力成熟度模广型适用于软瓣件生命掘周期的各个艳阶段，包括蹲维护过程。施由此可见，决在州CMM击模型体系中秒，叫SA-CM竿M浴是作为管理形软件的外包茎或分包过程跟的冲模型，需要酿评估或改善建软件采办或粥分包过程的屠公司或组织音可以按照诸SA-CM仪M垫模型去调贞整自己的组后织管理能力昼和操作过程僚。由于软件泉采办能力成星熟度模型是片19%含年才公布的洲，蛮其影响还很纵有限，真正过成功地实施中了蛾温SA-CM劈M润的公司或组念织也比较少立，因此，国瓜内企站业要想按照近SA-CM顽M眨模型改善软讨件外包管理拘过程会遇到孔一定程度的逝困难。允28.歌5.2举实施软件外融包管理且从他CMM蜘的幸“染软件子合同捞管理年”减KPA穷开始实施软铃件外包管理则是比较好的股办法。东CMM尼模型定义了符软件子合同假管理要达到部的目标、实粪施时必须履寺行的承诺和裂需要具备的成能力，缠定义了进行容软件子合同辣管理应该进土行的活动。辣但是，就像撕SEI贵对软件能力晌成熟度模型白其吵他牢KPA清的描述一样篮，只是给出忌了格报“储应该做什么谷”纯，而对片“争如何做”这晌一关键问题设并没有取给出相应的程指导，很多早想实施软件惹外包管理的枝企业和组织太都感到无从杠下手。我们夸参考了猎一些国外的典资料，结合案具体的实践陪经验，提出惑了一个框架戴性的描述，蔬它包括以下妈11焦个殿方面的具体抢活动：羡•手榜按照文档化拆的规范定义百和规划子合拿同；遗•物盖按照文档化诞的规范，根引据承包商完峰成工作的能局力选择承包帝商；度•乓祥把与承包商嫌签署的协议梨作为管理子枣合同的基础虏；势•们嘴评审和批准椅文档化的承榆包商软件开册发计划；孕.580扇溉.隆信息系统项埋目管理师考芽试辅导教程骆（第吐3骂版）裙•我须以软件开发赢计划为标准环，跟踪软件等开发过程；鞋•范驼按照文档化灯的规范，对真承包商的工歪作陈述、子净合同条款、免条件，以及巡其他约定进行更改；恼•肝炸双方的管理股者一起执行予定期的状态书或协调评审茧；传•片须承包商参与播定期技术评嫩审和交流；刻•炸辰按照文档化而的规范在所洪选择的里程糕碑处进行正隙式评审，评道价承包商的仅软件工程份完成情况与遭结果；邪•胖狠软件质量保念证组按照文破档化的规范腹监控承包商陪的软件质量滨保证活动；夺•某桶按照文档化勉的规范进行斯验收测试，租定期评价承税包商的能力乏。露企业按照这化些步骤，就侍可以初步开条展软件外包属管理活动。丹合作机制的丹关键是适应咽变化。外包陡合作关系新城合作模式的仿重点是看重接IT址创造新机症会和提高竞甜争优势的作优用，而不仅滔仅是一种降洗低成本的方屋法。成功外赌包关系的最孙终实现钓要依靠服务封商不断创新线来帮助客户舌达到其目标验。籍客户和外包田公司合作的闷第一守则是枪：不惜任何户代价避免静线态关系。如奔果战略目标翻因湿为业务或环岂境因素改变象后螺,据这时因为没份有达到协议跳指标而去惩犬罚外包供应利商就变得毫备无恒意义。由于缺按照当今业盯务和技术的幻发展速度，川现在的基本瑞需求在禾6柏个月后可能屯就变得无恩关紧要。因察此，外包的式关键是创建舟适应变化的修合作关系机庸制。糊客户需要从阵一开始就建批立业务价值念的共同基调减，其过程通雨常涉及定义抗、确认和创饿建彩服务提供商削应该满足的望具体指标。烫这不是随便帝的练习，而说是需要花费赔大量的时间勾并得到柜富有多种学师科知识和经亩验的专业人辩员的过硬帮盲助。如果内拖部没有富有前经验的人员碧，那么渔外部咨询顾脱问就成为一筒种非常有价牧值的投资。轻在建立优先总等级时，切删记两个主要叨的目标：竞达争优势（既却有正面的又俘有负面的）顷和咸成本节省。乏指导委员会水可以由客户看自己的金融渴、市场营销候和塔IT壤人员，以及瓶负责测试结突果和流程的景外包合作伙疲伴的代表组逗成。理想的个情况是每隔扒6龄个月重复一株次这样的流觉程。候通过定期重草新评估罚IT载业务驱动因败素和权衡优口先级、效益归和成本，客昆户和客户的射外包合摘作伙伴将能叶够共同把下IT运映射到不断贪发展的业务春需求上。这沸种观点并非挨是突然对优孩先级歇或方向进行用大规模的变盯化，而是为拜适应变化的耗需要提供高雪效、互惠的绪框架。述协作的合作核伙伴有可能摧不签署提供杰外包服务的验合同，但是摊他们仍然会克根据影响客蛮户受IT匠业务价值的孙能力来承担狸风险和获取疼回报。客户肥应该希望自危身与外包服递务提供商共客同玉实现最终目宵标，而不是妇仅仅把工作宁重点放在狭欠隘的技术问临题上。这将哪使外包服务输提供商膨能够充分利册用其经验和蜂知识来满足娘客户的业务膜需求。缴28.边5.3在跟进管理鞭选定服务供唐应商以后，冶要在外包过搁程中进行跟翁进。跟进即丧对当前服务浓供应商供应压质耗量的稳定性弃和品质保证挠体系的连续笑性进行监督牛和控制，并痒形成文件归腾档，然后定左期反馈车给服务供应得商，以便及鲁时采取相应般的纠正及预随防措施。跟倡进的主要内决容包括：检班查、检距第两28泡章外包管理透.581异•亮验、品质保班证体系审核盯等。速由于外包物特品直接面向逃需方，检查塘就显得特別丛重要。检查盆不仅仅局限炉于最终产品丑，钥而应涉及来按料、工序和息一切可能影殃响产品性能找的环节。在邀服务供应商界制造车间所裙做的一忍切检查活动典既不能减轻昌其提供合格怨品的责任，遇也不排除以洒后的拒收。环对于检查过饲程中发尊现的所有不闷合格问题，炎都应现场提鄙出来，与服休务供应商的驶工程技术人纳员共同解决答。孔检验则不同啄。检验是由忙具备一定专瘦业经验并持技有上岗证的磨QA(贡品质保证）拌人员按捉照一定程序耕和指定的标脉准对服务供隙应商完成的吃产品进行验聚收。验收的比地点可以在起服务辆供应商的货丈仓，也可以提在双方约定唱的其他地方饱。凡经检验裤合格的产品弊，均应在外会包装箱移盖印标识，茶并做好书面平记录，适当诱时输入电脑疗，形成服务好供应商档案从。姥对于检验过豆程中发现的畜不合格品，吹应交舅MRB(同不合格品评访审小组）处项理，以确保淘检验的正确妖性和有效性栏。凡经品质抚工程师断定挡，骂MRB劫确认存在品眨质问题的，钳应由纪SQA亩(坛供应商品质怠保证）品质吉工程师负责腥对该服务供给应商进行品橡质投诉和跟燥进，服务供墓应商缠不能以任何痒理由推卸其似责任。纽由于外包过射程中的服务雪供应商担当瞒着供方工厂映的角色规,式对于长期合戴作的服务供伐应商体来说，每年阁进行一次品宪质体系审核医是极为必要惠的。审核工脊作由制SQA裹安排，参加貌人员应抬包括内审员五、采购员和际工程技术人遣员，为绸3歪〜抄6喘人。审核前餐应由内审员粗制订一个检湾查表，血检查表应以礼ISO9钥000按标准为基础诉，以公司自御身要求和供本应商的具体钓情况为补充升，审核掉的范围是与婚供应产品有秃关的部门和遵生产工序。据对于审核过己程中发现的辞不合格项，汉应发出蜘“桃整改通知”巴，要求服务疑供应商在一织个星娱期内向涝SQA柴寄交书面形娃式的涨“堤整改报告易”竭，报告内容镰包括具体的苦纠正措施和习实施步骤。经同时，惜SQA述应将该报告画纳入服务供祖应商档案，蒸以便进一步骆跟进或在下卵一次评审中良检查完纠正措施的固实施情况。霉由此可见，亦外包是一种炊运作灵活的灶经营模式。秆在外包过程完中，应把服燃务供应商看耽成岸同客户同等痛重要的合作粗伙伴，尽可顷能多地在管齿理和技术上奉予以支持，贞以建立长期阶、稳定乘和信任的伙带伴关系，共偿同进步，共仗同受益。央28.罢5.4佳沟通协调气1收.乖协调的作用伍表现在哪些周方面及(1)惊使个人目标象与组织目标抬一致，促进获组织目标的页实现。若个搭人目标与组桐织目标测相一致，人荡们的行为就部会趋向统一侨，组织目标针就容易得到炭实现。管理繁者可以通过畜协调工膨作，使个人袋目标与组织寺目标相辅相走成，从而促蜻进组织目标辨的实现。溪(2)慈解决冲突，嘴促进协作。酸人与人之间梁、人与组织避之间、组织匹与组织之间串的矛盾减冲突是不可口避免的，并驶且这种矛盾季和冲突如果邪积累下去就纪会由缓和变模成激烈、由坛一般形阳式发展到极杨端形式。如市果这样下去做，轻则干扰牌组织目标的赢实现，重则俱会使组织崩天溃、瓦占解。可见，先管理者必须豆通过协调，注很好地处理陡和利用冲突则，发挥冲突象的积极作用豆，并使宁部门之间、亭人与人之间峰能够相互协拖作与配合。仓.栽582葬.添信息系统项皮目管理师考惹试辅导教程短（第晋3桌版）西(3)顿提高组织效滥率。协调使男组织各部门类、各成员都王能对自己在犹完成组织总两目标中番所需承担的军角色、职责狱，以及应提惑供的配合有量明确的认识吃，组织内所伯有力量都集溜中到实暮现组织目标替的轨道上来焦，各个环节朴紧密衔接，绳各项活动和器谐地进行，选而各自为政垄、相互蹄扯皮、不顾堂组织整体利坏益的现象则剩会大大减少政，从而极大匠地提高组织滚的效率。屿2袜.势协调的原则诞(1)撒垒目标一致原柜则。由于协份调的目的是艺使组织成员协充分理解组标织的目标和霸任务，趁并使个人目暴标与组织目倚标相一致，世从而促进组稍织总目标的纳实现，所以秆管理者的协奇调工作锁必须围绕组喉织总目标进吧行。酸(2)棉效率原则。柱协调的目的奶不是掩盖、徐抹杀问题，它也不是胆“衫和稀泥”，磁而是通过发菌现问题、解庸决问题，使贸部门之间、脊个体与个体过之间更好地脾分工、合作沙，每个人都阴能满腔闯热忱、信心红十足地去工疲作，从而提取高组织效率者。私<3)讽责任明确原供则。明确责抱任就是规定套各部门、各袄岗位在完成该组织总目标盲方面所路应承担的工欠作任务和职闸责范围。除艺了要明确自撤己的职责范晋围芦,墓还要明确互音相协作的责船任旗,交提倡互相支祖援、积极配巴合，反对各抗自为政、相支互扯皮的恶搂劣作风。哭(4)仰加强沟通原裳则。沟通是挣协调的杠杆身，组织内部锦，以及组织贺与外部环境负之间的破信息沟通越叹有效，彼此硬间的理解、屯支持就越容绕易建立，发生生误会、摩叉擦、扯皮的竟可能性裹就越小，而油组织的协调肠性就越强；张反之，沟通绝效果越差，位组织协调性容也将越低。冷3弊.袖促进有效沟厨通的措施回(1)怖选择合适的露沟通方式。呢根据沟通内庆容的特点、传沟通双方的艰特点、沟通维方式本缸身特点的不翻同，选择合纵适的沟通方筋法。刮(2)耐善于运用反蓄馈。在沟通络中，由于知秒识、技能、秃经验、情绪典等方面的原喘因，经缠常出现误解县或解释不准段确的情况。蝶如果双方在岭沟通中，能妄利用好反馈雄这一环，就低可以减用少误解或解舱释不准确的搭情况发生。彩(3)窗学会积极倾莫听。在口头旬沟通，尤其闸是面对面的凉沟通中，积姜极倾听对沟虑通效果绪非常重要。搂积极倾听之冤所以重要，辛是由于在倾龟听时，双方脊都在思考，倒促进了信息骄的理解和接受。刃(4)孩建立和完善妈管理信息系箩统。现代化秆的管理信息暮系统可以提之高沟通的效熊果。敞4.吵沟通协调的颠工作方法夜(1)坝主动进行沟安通。如果没念有意见的沟待通，任何一敢个组织都是感不能存在的投。陈云庭同志说：徐“惧只有通气，塞才能团结。页”您誓通气就是意由见沟通，国蝴内外有成效任的领导者都德十分重梦视组织中的滥意见沟通。尿意见沟通有康以下几种类关型。姐①射单向沟通与融双向沟通。府单向沟通是杀一方发送信乱息，另一方缘接收信息而新不再向发申送者反馈信帐息。其优点边是传递信息黑快，适于上蓬级下达命令倦、指示等；逼其缺点是发锹出者得烛不到反馈信土息，听不到馒接收者的意鞠见，容易犯鸭主观、片面智的毛病；接条收者无论理打解与否转第荣28变章外包管理喂.诉583紫.翼都要执行，蠢可能产生抗乏拒竭々洗理。由于没氧有反馈，对枯接收的信息再是否完整、贝准确，双方处都席会有些疑虑包。双向沟通迎是沟通双方处互相传递信扬息，其发出伍与接收的地剃位不断交换津，双方多僵次重复交流青，得到共识页，沟通的信侨息准确。由详于发出者能渴充分听取接型收者意见，侍使其受到热尊重，产生嘴参与感，增严强了自信心朵，因此有利务于双方相互货理解，形成贼融洽的人际嫂关系。刃②曲横向沟通与偿纵向沟通。律横向沟通指转组织中各平猜行或同一层核次的机构之职间的信息亮沟通。这种费沟通可以加路强各部门的裁联系、协调胡与团结，减书少他们之间集的矛盾、冲迎突，可壤以使办事程宽序、手续简绢化，节省时急间，提高工己作效率。纵天向沟通分下似行沟通与上孙行沟通。纱下行沟通是奥组织中上级漠对下级的信恳息沟通，如抬组织的目标掏、计划、规料章制度、工此作程序涉和评价传达西到基层。通惯过下行沟通袄，有助于统贸一思想认识玻，步调一致恶，协调行动架。这种燕沟通的缺点安是逐级传递蓄，容易出现厉搁置、误解勇、失真、歪曲曲等现象，傲其结果可能宏导致接凡收者向错误玉的目标行动蝴。可见，单寿纯采用下行小沟通手段对滩一个领导者蓝来说可能是忆危险的。籍上行沟通是佩指下级向上轰级汇报工作堡，提出意见止、建议、要勤求等弄^麻领导者应通算过座谈会、少意见箱、定挑期汇报、民薪意测验、谈毛心等方式，挎鼓励下级人军员提意见。煌只有上行沟窑通渠道蜘畅通无阻，兰才能改善上洒下级关系，救领导者才能斜了解真实情和况。兰③筑正式沟通与壤非正式沟通筐。正式沟通条是通过组织犁明文规定的枯渠道进行信这息传递和倒交流。如组删织与组织间扁的公函往来税、组织内部样的文件传达陕、召开会议庭、上下级之虑间的定洁期情报交换霸等。非正式箱沟通指的是担正式沟通渠绑道之外的信插息交流和传点递，它不受冒组织监蚁督，自由选图择沟通渠道求。如组织内滋员工之间私薄下交换意见柳，议论某人舅某事等。这子种沟通爬能真实地表派露或反映人窃们的思想动坦机，还能提券供正式沟通算难以获得的毯消息。精明腊的领导源者对非正式伐沟通比较重茶视，常常利义用个人之间屑的聚会、某迟种娱乐活动浙、微服私访灯等形式，续广泛接触群苍众，听取呼听声、意见，惊以便改进领绩导工作。浓④舞书面沟通与私口头沟通。并书面沟通是栋指通过书面担形式所进行罢的信息传递窃和交流。倒其特点是在土信息传递前绵，经过了加撑工浓缩，内年容比较集中罗、精练，可役以在远距离窜多次传宴递，既便于课利用也便于侦储存。它适狐于传递精确辣而要求一致馒的信息。它层比较严谨，睛具有权鞠威性，便于叫日后学习、坏考查，可防绒止信息传递脖的遗漏、曲艳解。口头沟哀通是指口头招汇报、沙会谈、讨论夸、演说，以慧及通过钻、广播进行级联系等。其应优点是节省做时间、较快死地传递基信息，双方扒交流可直至疯听清、理解漆或达成共识贫为止，除了厕语言之外，遍往往还可用缺眼神、躲手势动作、这姿态等伴随乒语言表达。熄(众2和)良如何提髙意拣见沟通的效草果。产①脂在信息发出膨者方面，要阶努力提高思菊想、文化、祥业务技能水过平，提高心烫理素质和自表达能力，箩以便将自己及的思想、观景点、感情、咬态度及掌握芦的信息，准弓确、完整地欣传递给对方。革②锈在信息接收船者方面，要忘提高理解能车力、感知能退力和矫正不拉健全的个性羞。有些人司为讨好上级转领导而弄虚谢作假，大吹袍牛皮，或在恋传达上级指拥示时，把秘床书的主观意赶向掺杂照.级进去，导致犁信息失真。榆作为领导者沸，要有能力烈辨析信息的背真假及其主答次轻重。另蔬外，领谷‘沃导者不能好箱大喜功，只岔听好话，反固感逆耳之言驰，以免下级慌产生畏惧心律理，报喜不绒报忧，堡•抓584拆.腐信息系统项浴目管理师考划试辅导教程循（第潜3陶版）努掩盖事实真袭相，造成闭爱目塞听。出③允选择适当的烂沟通类型和版方式。根据锡信息的内容肌、接收对象崇的特点、传神递的目的陆和具体的场自合、条件而旧选择适当的责沟通类型和掏方式，是提聚高沟通效果乌的有效途径梳。例如，照要了解对方翻的反馈信息轰，最好选择鸣口头沟通的川交谈方式，技以充分听取谅对方的意见敌；如果秒向很多人传子递重要信息秧，最好选择燕发通知的方迷式。直④絮要使信息沟悄通渠道畅通泊无阻。采取伪领导者定期椅与职工对话联等形式不断吹健全民主缘管理制度，戒以沟通促管阔理，建立良湖好的人际关踢系。习⑤博精简机构，挽减少信息沟脾通的中转环夸节。若组织为机构臃肿，臭层次过多，夏信息无论社是下行还是袋上行传递，奸中间要经过撒许多层次，菌信息的接收定率会层层降吃低。可见，贼必须改挣革不合理的倒管理体制，反精兵简政，榴以提高沟通单效率和领导具效率。流(3)慰妥善处理冲表突。冲突是诞由于双方的嫌观点、需要音、欲望、利再益或要求的迎不相容忽而引起的矛循盾。冲突的佳产生不仅影敢响个人情绪狭，还会影响蛙正常的组织爸活动与组织溉秩序。眨领导者面对知冲突，既不脆能回避，也畜不能贸然行显事，而要想足方设法协调午、控制、解同决冲突。自解决冲突除截了用行政的线、经济的、蚊法律的方法午外，从管理权心理学角度柱讲，还应遵砖循“具荡体问题具体传分析榴”秩蝇的原则，采轰取有的放矢吐的办法解决杜。映①轰挺批评教育。奏教育冲突责腹任者要高风少格，顾全大纵局，要严于槽律己，宽以氏待人。对绿于原则性的粉问题，通过喂批评和辩论吓来解决；对喊于出现的利置益冲突，应乱引导各方顾僵全大局，竖做出让步，河以缓和对立六情绪；对于遮因工作关系江而产生的矛稻盾，则提倡挑心理位置交氏换，各克自都设身处葬地地为对方慈着想，做到专相互理解、乘谅解，求大况同、存小异衰。已②不晋协商解决。直由冲突双方拔各派代表通菠过协商方式承解决冲突。掌协商要有诚罩意，才能码使冲突得到叹有效解决。知由于冲突双切方情绪尖锐多对立，一时疼难以冷静下骆来，领导者棋可等待统时机协商解塞决，即先煤“圣降温返”异，让各方通是过一段时间泰反思，逐渐延转变原有的辅观点，操之乓过急可能使利矛盾激化。训③您下仲裁解决。蠢协商无效，艺就需要第三州者或较高层恐次的领导人拘出面调解，焰进行仲裁，怕使冲突得到委解决。仲裁炉者要具有权缩威性，秉公衬办事，铁面皆无私，不偏练不倚。如果择在工作、拒评价、分配族等方面发现拥确有不合理坐之处，就应许对有关的规妥定、制度进型行必要的修杠改、调纳整，使之合前理，冲突自掀然得到缓解隆。荡④鞠柳行政干预。并当冲突双方雹通过协商不拉能达成谅解博且协调无效性时，事态发量展严重，册可由上级领够导发出行政例命令，迫使束双方停止冲制突，并按有帜关规章制度止提出处理办岁法强制吼冲突双方执火行。干⑤耗膛目标引导。螺如果冲突只场发生在一些弱小事情上，咳可通过设置混较高的目标禁巧妙地转武移冲突，使返各方在新的融目标上通力割合作。绩领导者解决说冲突的基本尘态度应当是宴：真心实意慕、热情积极纺、公正客观泥、实事求是趴、肺疏通引导、趣坚持原则。川为了预防冲蔬突，应加强互对组织成员猾的教育，提福倡协作精神炎，反对本位叮主义、利己黎主旅义；加强沟粗通，以便增纹进相互了解艳和理解；分扇工明确，各织负其责；做睁好日常的协圣调工作。品第吓28查章外包管理倡•誉585构•查最重要的是蜡领导者办事影公正，作风舅过硬，才能悠从根本上减矮少冲突。础(4)阀搞好组织协固调是领导者模的一项重要怎职责。领导剑者要善于协题调各方面的功关系，粥充分发挥组程织成员的作锤用，使其产络生蒜“尊系统放大丹”浇至效应；提高号组织的整体假效能。各组织协调的于内容包括：掏①收虽目标是协调步的方向。一钥个组织内各至个方面的目畜标应协调一黑致，否则，也就会分蜜散力量，组阴织目标就难任以实现。领察导者要教育适组织的所有讯成员树立整零体观念，形飞成合力。沾②生沟通是协调绸的杠杆。组利织内部信息嗽传递迅速，屿彼此联系密确切，相互了纪解、理解惭,溉矛盾就少，者即使产生了射矛盾也容易武解决。叔③禁协商是协调回的重要手段风。由于协调闷不是强迫命蜻令，而是感记情与信息的东交流。因居此，协调要免发扬民主，示遇到问题能水心平气和地饲坐到一起来仍商量解决。式上级领导要姑主动与寨下级沟通联帜系，诚恳解桶决矛盾，消愈除误会和隔垒阂。六④错明确责任是垦协调的得力甩措施。领导艺者在明确各坏部门的工作资任务和职权劝范围的同江时，还必须婶明确有关单嫩位协调的责登任，建立必跳要的协调制蒜度并提倡主舞动支援、配叮合的精勺神，这样就腥可以减少相进互推诿。许⑤签利益是协调谜的基础。由淘于组织的任叹务之一是为顶实现一定的夏利益。利益板是个复杂义的概念，其数中物质利益蝴是最基本的稳。所以，要孟充分注意各嫂方面的利益读，协调好利牲益关系，何这是做好协唯调工作的基战础。蚊协调的主要题方法如下。扣①忙职责连锁式亮协调。组织州内部各部门设之间、上下垄级各层次之诊间分工协作糕，明确责、运权、利，使邻之环环相扣残。现代管理姥中的盖“软厅目标管理控”魔非就充分体现两了这种协调狠方式。醋②歌制度式协调敲。按规章制俘度、组织程杏序进行协调肥解决。若在周某一环节、畅层次发生昆问题，责任泊者既不主动精解决，又不鞋向上级报告趴，则应按规完章制度追究魄其责任。凝③节例会式协调副。由一个组否织的主要领绕导者牵头，痰组织有关部默门以定期召良开例会的降方法，来协修调各部门之姓间的关系。混④糠合署办公式呆协调。对于蔽新出现的较卵为复杂或重祝大的问题，敲由有关部门还抽调工作静人员联合办础公加以解决园。颈⑤坑精简合并式讽协调。将工束作性质相近眠、管理业务针相关的职能菊科室进行调加整、合并，家同时精简有琴关人员，就订会减少横向恳摩擦、互相床扯皮的现象幻，从而提高闹工作效率。泳28.汽6狱外包服务的巨相关法律法殿规龙28.6.康1镇知识产权镇外包建立实杜际是一种委依托关系，委浴托开发的软法件涉及的法霜律问题主要萍是知识产权砖(疾软件不仅享努有著作权，她还可能享有楚专利等其他念知识产权）琴归属问题，伙《计算机软讲件保护狭•怎586伯•稻信息系统项帜目管理师考册试辅导教程调（第蛋3路版）欣条例》第十蕉一条规定：充由两个以上蝴的单位、公极民合作开发墨的软件，除杰另有协议外钉，其软政件著作权由逆各合作开发属者共同享有恢。合作开发羡者对软件著秩作权的行使骄按照事前的倾书面协备议进行。如晒无书面协议柿，而合作开滚发的软件可恳以分割使用障的，开发者孕对各自开发睛的部分悉可以单独享毫有著作权，唯但行使著作症权时不得扩完展到合作开酒发的软件整注体的著作权氏。合作框开发的软件纪不能分割使踪用的，由合三作开发者协痰商一致行使托。如不能协当商一致，又蔽无正当摘理由，任何杰一方不得阻皱止他方行使艺除转让权以淘外的其他权框利，但所得哪收益应合理贯分配给暑所有合作开铃发者。第十惩二条规定：旺受他人委托属开发的软件牲，其著作权润的妇属由委至托者与嫁受委托者签粗订书面协议悔，如无书面炮协议或者在垦协议中未做关明确约定，蚕其著作权属着于受委托者。享28.慕6.2像外包合同管痛理诚外包合同管两理是外包服势务管理的一璃个重要组成蔽部分。由于挠外包项目经桨常涉及的交衔易激金额巨大，岁而且外包服望务对于组织术的高效运营宗非常关键，知因此需要专填业的法律文跪件作为支撑。驼由于在谈判丢过程中外包披商与客户之济间的关系较令为脆弱，在佳探讨关键性催问题时难免均为灰各自利益考遭虑而引出冲娱突和问题。淹双方在一些欺有争议问题六发生时可以浸参见合同，搁以合同讲条款作为调凳解纠纷的主袋要依据。歌由此可见，讲合同应该灵桐活而又能够匹解决交易过端程中的问题恐，使客户和址外包商双方逃均雅受到保护，界能对价值的超创造和风险奸的管理起到简支持作用。寨1职.蛋外包合同类胖型龟根据外包关财系的类型，此可以将合同山类型分为虽3享种：市场型蓝关系合同、御中间型关系亮合旁同和伙伴型诱关系合同。亚由于副3杆种类型所牵端涉的客户与戏外包商的关陶系不同，合要同要点也各事自有所侧重醋，如表剖28-3趋所示。妥2泻.奇外包合同条狮款厅外包服务合喷同包括服务兄水平协议煤（倘Servi衡ceLe霞velA藏greem余ent,低SLA刘)丈。外包合同杨一般叔为本5潜年、横10笼年。合同条亮款是外包服巩务中最重要隐的环节，合掩同条款制订春的详细程度弄和明蚀确性直接影纲响合同的履冲行。合同条螺款涵盖的内凶容非常全面燥，包括：合感同的适用范助围和预掘期客户资源访需求；合同亿条件、基准灭及衡量办法达、有效期、搂终止原因、技知识产权、鞠合同转绘让、关键项借目实施人员惯及补救办法币、未来价格蛙灵活性、未秤来服务的灵踪活性、付款坝方式和彻时间、风险拔管理，以及营其他法律规就定的合同必朋备条款。好真的外包合同肠条款对合同巡中的工速作有清楚的赵界定，能够糠在双方出现漏分歧时成为瓣解决争端的郑依据。表刃28-4痛列出了外包辣合答同条款中通稍常涉及的主起要内容。羡第膀28悼章外包管理钱.灵587驻.牲表驱28-3肚3昌种外包关系镰类型下的合俘同条款寒外包关系类驾型适应情况吵合同要点市场型关系轿外包需求明第确，无歧义控合同期内没嗽有需求变化胆外包商绩效痰可以明确监宋控和测评足没有续约的羽必要紫不存在资产臂专用性饮深入全面了菊解需求察采用第三方是工具理解的坏、可计量、众可监控的方糊式表达需求嫁促使外包商亚之间竞争，喉择优录取港合同完善，朗无异议访规定外包商嚷完成任务的查条款请采取有利于缠客户方的定垃价机制中间型关系迷某些需求无疫法事先确定务需求在合同班期内可能发年生变化袜客户对外包絮商工作的信角息不完备裳组织对合作疯关系进行人矮力、物力句等的专门投舞资达采取符合外死包关系的条隐件和战略的咐定价机制巴采取变动定池价协议使双木方共同承担声风险挤将外包商的昼报酬与经营滋绩效挂钩绳明确终止条文款膏改9伙伴型关系基不确定性很面高恢资产专用性晒高栽犯‘砌续约的可能脖性高壮对不可预知芒事件的合同疲修订办法祖共担风险共者享收益的定梦价办法肃利润分配条速款羽争端与分歧锡解决机制石变更合同条陈款的权利说稍明推表峰284假层外包合同条潮款中通常涉蒸及的主要内抽容身合同主要方晚面合同条款赞具体内容外包关系妈外包商为帮叫客户实现业投务目标的绩舟效目标柔外包商执行幸和管理外包虏工作的人员肃数量、类型那、资质修阐明管理外补包关系时各留方的责任若双方外包关仓系的主要负个责人困承担税收和贸保险义务的酬单位服务需求珠界定服务内朴容和水平基采取明确的情、可度量的托词语来描述务需求就每种功能的早具体标准邻关键环节的朴时间要求腐工作和资源路的进度表膏外包方提供钞人员的服务斤要求冒服务变更程亿序、时间、槐支付办法人员变客户对外包奇职能人员的两控制权说明照外包人员提总供服务的最露低时间要求展外包商工作岗连续性计划人员魂人员工资、番福利、就业葛保证的规定他人员移交计塘划和实施过潮程的有关规弊定贞外包商为客嫂户提供的培奏训介合同终止后伪的人员分配由外包商提供灾的工作时间制、假期、加心班等规定底尝，脂•搞588气.团信息系统项珠目管理师考锐试辅导教程配（第舰3革版）续表朴合同主要方鼓面合同条款杀具体内容价格和费用块外包服务的见支付方式嘉额外工作的业支付方式和雾计价形由于违约引镜起的相应的拆赔偿金窜需求未得到乡满足的惩罚尾条款辈对于特定交疼易的类型和铁数量的计费德关于税收、爽保险的说明不过渡时期软沟件、硬件、慨人员移交的土费用陕合同期内价指格变动的调晚整方法电日常开支的颂补偿办法数据和资源秀客户数据的额保密信息芹业务数据、奴财务信息数锤据等的保密眼条款偶客户对计算晋机资源的访锹问权限慢灾难恢复和汉数据备份京硬件的租赁争、维护清单兔软件许可、廊软件移交时罚间森资源的移交叼计划合同终止企因为诉讼、糕破产等原因椒导致的合同驾终止说明平由于违约导按致合同的终握止说明罩合同终止后裂的职能过渡搏期限础保留收回外肃包职能的权蛮利察移交技术、瓣人员、软硬盯件服务的规景定拌对外包商协肠助过渡的责打任进行规定不对上述合同榴条款做以下辉几点补充说汤明：窄(健1席)院关于外包商尚。从外包商铃的角度看，殖合同中的决婚定性问题是接责任的有限酸性条款。何外包商必须锈对此条款仔兵细谈判并规响定准确，以蛛确保在遭受主重大灾难打谦击时，不致躁遭到致放命打击。另瘦一个决定性师问题是要对怨外包工作有译精确的界定密，如果外包反工作定义模型糊，许瞒多未来的相碎关服务被客准户认为包括较在合同中，婚而实际上外扛包商在合同冤订立之初未冠将这些生服务考虑在吩内。膜(2)蛙关于客户。军从客户方角招度看，合同春的关键问题园是支付问题灿。支付安排掘应对客貌户方认为应庭该得到的服亡务予以精确档定义。如果此支付安排不新精确，未来底的一些服务喝可能会违被当做新的携或增加的服借务而额外收旨取费用。另倦一个关键因角素是外包商睡的服务人员果的水衡平。如果雇鸣员是从客户扑方移交到外楚包商，那决奖定性因素就稠是人力资源毯计划。敏(3)士关于服务需义求。在制订施合同之前，振应该对相关享服务需求进昼行充分分析团，了解叫业务、组织炒和技术的变律化带来的需浑求变化。需卧要对外包商桐的服务进行修清晰的界定绞，以及袍对服务质量步的条款进行写说明。贝需求在合同艰中应该得到术明确的说明蔽，避免使用翁语义含糊和域具有二义性蹲的词语。需辛求楚可以用业务熔条款的方式娱制订。需求挡的内容包括航：宇第夏28梁章外包管理话.589城•配①圾工作和资源患进度表。如竹果需求有具肾体进度表，蔽应该将这些耀进度表写入拴合同，要闸求外包商按健照这个进度泻表执行合同跑。为使进度沾表有足够的眯灵活性，以拔适应其他因言素引起仔的进度变化保，可以增加虽补充性条款颗，能够保证耐在发生问题壁时可以修改且项目进度。里②宰煎变更程税_____屠_____幼序。合同中滥应该规定变偏更通知程序骄—傻迎变更的申请佩人、变更的雕前提条件、辽变更的权限暑、变更的授垃权等事宜。很如果组织的薯变更是由于割执行政府和貌法律部门的寇规定，帮则应该在合岸同中规定通歪知外包商的青条款，包括近变更需求的旁确定，实施均变更的时间茂表，以撕及确定的方略法、额外工冤作的支付方闲式。轿③撤妇升级和绩效货变更条款。碗在合同执行绞期内，外包番商可能会对罪软篮/旗硬件的变更塞进行收房费。因此，秋在合同中应劣该对合同条回款进行详细烤检查和说明欣，对额外收淡费的条款进滨行规定。围例如，合同射中可以这样脑规定：外包传商提供的新烤设备和软件辩提高了运行匙质量和功能迁，关于劣此类服务的哑变更未经客掩户同意不得恢收取任何费但用。蜜④屿额外工作。靠由于情况变樱化可能要求傅外包商做一或些原始合同敏中没有规定忙的额外工熔作。在合同迹中应该增加断一些相应条舰款，如如果爸外包商确认摧有额外工作视，合同应该栋规定如蜘何通知客户呈的外包经理院；只有得到吼客户外包经雁理的书面授穷权后才能去坛做额外的工筛作；如迹果额外工作慌难以预测，铃则合同应该拢规定计价谈奸判方法；确吵定每一个特御定类型额外沟工作单茧位的计价方冒法。昨⑤奇惩罚条款。羊主要计对需奸求得不到满道足时的规定手。例如，合友同中可以规梨定当外包驱商不能满足头客户的要求遥时，客户有浇权要求外包近商更换人员甘，通过改变灿人员的数量票或质量坡来保证合同垫的完成。崭⑥再炼安全。安全定主要是保证星项目中信息浆的安全，对腾外包服务中教接触到的核胁心系统和徐数据进行保蕉密规定。懒⑦源卸故障恢复。不备份和故障旬恢复条款主缝要对可以接饱受的最低限获度和故障的登恢复时间踏限度进行明携确说明，从联故障中恢复拾服务的条款讯也要写进合丸同。殖#权包服务中如狭果是以系统仰开发为主的亿服务甩,典那么合同中沈应该对系统天开发的整个携过程忌进行说明，健合同中关于姥系统开发的旦条款主要包绕括：瑞•享盼系统范围和去要求；通•晨缓开发进度；泡•笔想原型和中间固结果的递交昌方式；步•应责测试环境和砖测试方法；绘•庭葱验收标准和孕期限；笔•摆虏总体的资料窗要求，以及剑培训；撞•积式实施场所、身标准、时间术表、责任说培明；欠•座熊外包方法，堵以及与现有亩系统兼容要竭求；交•岗上需求变更控锻制声明；缓•迅袭对于人员的晓激蚂_____竿_____膀_袜励；贝•层挑资源的调度退；泼•皱590伙.束信息系统项举目管理师考动试辅导教程花（第晶3允版）西•堵慕转换与运行淘维护的费用辰和责任；搅•字讲系统开发、部完成、交付供后各方的责植任；摊•截寒维护与实施金引起的所有役权变更；合•载怜系统运行、跨租赁许可的霜有效性、分弓包商的绩效凭；辞•赤源系统绩效度烤量。荷(关4姓)趋关于价格、俱费用和支付遍。合同中每著一种服务的脉说明都应包亭含服务的计符价条款。战定价主要有遗两种方法：揭•送告固定价格合典同。规定工巡作完成之后禽支付确定的榨价格；嚼•随庄计时，计料坟或单位计价向合同。这种住合同规定支青付给外包商影的服务费是球按照完成场工作所需求流的或者需姜满使用的劳动蔽力工时、辜CPU希时、单位磁恐盘空间或者课其他工俘作单位计算域的。泼采用哪种定秩价策略由外料包基本动因裹决定。技如果外包主进要是为了节文约成本和控去制成本，那神么固定价格捡更具有吸引言力。如果需脸要奔保持灵活性告，则采取单券位计价合同鼻。两种定价津方法的优缺过点比较如表托28-5聚所示。绩表插28-5献两种定价方读法的优缺点点比较刃定价方法固奉定计划单位钱计价习优点控制成姨本灵活巩缺点实际服顾务水平可能密低于预期水绢平服务数量甲易受外包商会掌控眯实际定价可讯以对这两种陷方法进行改翅变，通常其霞中一部分采索用固定定价冠方法，另一打部针分采用单位劈定价方法，的整个合同采浙用的是混合吐定价方法。案例如，可以柄对一定水平殖内的服吉务采用固定浙价格，超出裙基本水平的棉部分另外计余价。如果服屯务达不到一板定水平就扣龄除一定活比例。单位芝计价可以规筹定外包商可勿得到一定的覆固定金额或盈者比例作为篇利润。谋合同中的价妥格条款要避筒免过于宽松乳。例如，如盼果合同规定口提供额外服逆务，则额外件服垂务定价应该兆在书面的支熊付申请、批陈准，以及证糕明工作完成乒后才能予以怒支付。合同最中还应杰该就如何处坡理税收和税得收变化进行卧说明。以工违作量定价时聚，工作量应月该采取双方庄认可的队测量手段和捷方法，这些瓦方法对外包元商而言应易残于使用，对解客户而言应抖易于审核。哭(项5样)谨关于外包合阅同终止。外借包关系可能俊在合同到期嗽以正常的方宾式结束，也街可能会掌提前终止。庆可见，在合轰同中应该提禁防由于提前爱终止外包关崖系而导致的丽不良后果。真通常，遭合同中规定燕在如下情况于下，组织有筒权终止合同宅的权利：怎•吩谁合同终止的好通知应该提型前一定时间访提出；枪•便奴外包商无法偏提供满足合旷同要求的外转包服务；研•角衔由于外包商孩环境发生变垮化而影响对命本公司的服押务；唯•笋贱本公司被收隆购或兼并或贿者业务发生映拆分；谢•芦沈外包商陷入袄财务危机或呼财务失灵。镜在合同中应定该为双方都打保留终止合够同的权利，淋如果双方关缎系已经无法巴持续，保持碰平蒙第易28仪章外包管理甩.591浮.族稳过渡也符膝合双方的共宪同利益。合快同中还应该走就以下条款圾做出规定：株•橡贯要求过渡期纹内外包商仍段有义务继续恢为客户提供宫外包服务，殃并应该与客呈户保持良围好的合作以遣保证过渡的己顺利实现，队外包商必须撒对外包功能愈的过渡给予踪协助。包消括外包商协挽助搬迁、变钩更、转换、毒培训等；岩•慈串外包商也要乳求客户继续知支付他们已倾完成工作的淡费用，不能夸因为双方争侧议