商场管理制度新

山西购物中心商场管理制度HG/QMS/ZC—06—03(第二版)发放编号：受控状态：满础处午鸽唯荡现茶2000年障7月6日来发布杀目航录忙鞋商场服务规防范及服务流险程蓝—————燕—————赏—————存—拒3笼价往第一节忘装服务规范蕉—————屠—————钩—————以————剥----组3孤锻度第二节丹累服务流程兵—————稀—————风—————顽————嫌-—--5族第二章婶日常工快作管理——套—————稿—————参—————田————-惜8霉艘乱第一节棒昨员工早训乌—————雅—————痛—————栋—————鞋-—8伶第二节墙交接班竟——-——扰—————傲—————扶—————斯——--9哥捷绳第三节云域班中就餐、侵休息帆—————银—————燃—————只———瓶10弯对傻第四节眯驾迎、送宾语—————扒—————害—————自—————首—胶10疯态洲第五节氧移商场值班管添理句—————渠—————工—————车————都11赏沉塔第六节团题商场《奖罚遗单》使用管云理葛—————巡—————撑————袭13吓夫互第七节森龟督导巡视制劣度孕—————裂—————毒—————舰———寻--13吓网纳第八节漫法客梯张贴宣浅传广告规定崖—————樱—————脉—————臣14软断惧第九节胳疤播音管理沉—————荡—————抓—————就—————民—呈15爱忍更衣室管理忍—————质——--—游—————葵—————劫—16姻更衣柜管理顺—————奉—————窑—————杰————1捎6相第三章进售后服退务管理——变—————奉—————馋—————桶————1牌7冶年惕第一节塌窄商品退换埋————氧—————急—————飘—————烤——达18筒族纵第二节处处顾客投诉处茄理规定圣—————象—————誉—————喷——这19弄第四章厘商场部敢量化考核办闸法————犹—————秩—————魄————2忽0康救第一节楼辞员工服务行有为规范量化仗考核腿—————测—————她——豆-21潜境第二节婚赤楼层现场管屯理量化考核晃—————索—————做————膝-24巷第一章初商场服务辩规范及服务崖流程服务规范偶一、仪容仪慈表仪容筛员工发型端誉庄、文雅不深染黑色以外申的颜色，女榨员工披肩发客必须用发卡狐或发带系好殿；男员工发朵型要求前不松遮眉，后不滤压衣领，两专侧不盖耳，秀不留胡须、顶大鬓角。态女员工淡妆岭上岗，清新郑、自然，禁点止浓妆艳抹杠，且不得在顿卖场化妆。塑保持个人卫雅生，常洗澡花，勤换内衣乡。花保持口腔卫惯生，上岗前厦不得饮酒、钟不得吃带有急异味的食物底。危禁止涂染指高甲，保持手惕部清洁、卫慢生。仪表斤着工装上岗招，要求工装队整洁无污迹绞，衣扣对齐呼，裤线烫直僻，领带（领蓬花）打正；跳不得挽袖、趁卷裤脚。新独（思2）工号牌版必须明显、冬端正地佩戴携在左上胸，临不准佩戴他蔬人工号牌上堆岗。腊俊（共3）女员工耍着裙装时应甩穿接近肤色聋的长筒袜，孩男员工须穿叨深色袜子。撑训（羊4）上岗应菠穿黑色低帮汪皮鞋，并保蜓持光洁；鞋片跟高度男鞋须不得超过佳3cm偿，女鞋不得凶超过馆5cm民；禁止穿破若旧、变形的邀皮鞋或休闲规、时装、厚疼底、运动鞋幼，严禁拖踏掀。饰物据女员工上岗蜜时，最多只嗓戴一枚戒指洲、一副耳钉咸（直径不能麻大于沸1cm）及屑一条项链（眨只限于金银只饰物，不可朗戴时装类饰父物，不得露笛在衣领外）犹；男员工只怜能戴一枚戒服指（宽度不悄得大于1c管m）。圾从事首饰销昂售的人员，倡不得佩戴任野何饰物上岗脚。必手表式样不浴得过于夸大勾、鲜艳。弟不得佩戴有塌色眼镜上岗上。换除公司规定次外，不得佩易戴与工作、摧身份无关的小其他徽章及返物品上岗。晨二、服务用补语向太1、语袖调亲切，音敲量、语速适晃中，使用普制通话。筹2、讲究语院言艺术，根方据顾客的身绩份、年龄、殃性格的不同集，使用不同征用语；称谓许可用唯“自女士颈”板、派“栽先生招”券、柄“万小姐厕”颗、待“爪小朋友病”鸡等；对年龄侧较大的以长体辈称呼。脏顾客光临时巾，应点头致填意影“药您好，欢迎于光临华宇购嗽物中心！岭”到；需要顾客稼等候时应说览“垄对不起，请绣您稍等酬”茂；接待等候霉的顾客时，握要先说耳“拍对不起，让辰您久等了桐”侍。悔展示商品时谅，应主动介励绍，可以说版“爱您看这种款若式合适吗？授”写当顾客选定构一种商品后在，要说伏“兄您还需要别告的吗？秩”悲；当顾客挑运选后表示不泛买时，应说粘“遥没关系，欢羽迎您再来骡”嘱。赤当顾客所需幅商品暂时无肤货时，要抱仔歉地向顾客示说石“吉对不起，现袍在暂时无货少，请您留下豆号码，式有货时我们良及时通知您舱”粒；同时可以蛾向顾客推荐盛其它同类商犯品，妙“残对不起，您意要的商品暂尸时无货，您遍看这种可以情吗？械”性。等顾客前来退铲换商品，对狗符合退换规这定的，要热贪情给予退换乒，可以说纯“拦对不起，让环您又跑了一犹趟煌”贞；对不符合胆退换规定的剃，应耐心解尿释，讲明理稿由，堤“蚂对不起，这拨种情况按规地定不能退换表，请谅解筝”支。辫送别顾客可舱以说撒“纯您走好，再者见轿”毙或矛“晚谢谢，欢迎殊再次光临令”珠。绸劝阻顾客要垃态度和蔼，葱耐心细致，讯可以说抗“博对不起，请衣不要岁.....目.”。亏遇到刁蛮顾端客，应保持祸冷静，以理梁服人，以情锄动人，不顶变撞；若不好夺处理，可移令交楼层管理造部。酒10、搁遇到顾客撕廊开商品包装车，应告诉顾惕客“对不起才，影响了二纽次销售，希猾望您能购买帝”。朋11、朽顾客之间发色生争吵，应求出面调解，闷语言委婉，角以免影响其导他顾客购物奸；如调解无远效，及时通眼知保卫部处购理。查12、三当顾客所提瞒问题不便回勿答时，应告股诉顾客“对秤不起，这不朵是我们的职伙责范围”。驳13、驴服务忌语肿有损商场信割誉和形象的絮话不说。蛛有损顾客人刷格和自尊的劲话不说。放刺激顾客、占激化矛盾的通话不说。泼方言土语及姥“俱喂怜”“栋嘿按”冈等代替称谓岁的话不说。槐夸大其词的满话不说。惰在服务中，诱绝对禁止从拿语言、行为埋中表现出对捏顾客的不耐永烦。树在服务中，言应如实说明车商品的质量喇、性能等，震不得做引人锻误解的宣传拒或做不负责叔任的承诺。亮三、行为举枣止石标准站姿：点脚跟并拢、愉脚尖成拒60度站立饭，挺胸、收旋腹、沉肩，欢双臂自然下轿垂放在身体市两侧或腹前宪交叉（左手竿放在右手之提上），头部阶端正，目光犁平视前方，笼自然轻松，虏保持微笑；膨不得前仰后联合或倚靠他休物，不得兜铃手、叉腰、盼抱肩或背手煮；不得东张腿西望、摇头释晃脑或愣神感。煎鞠躬：分发15度和3蹈0度；保持隆标准站姿，动一般迎送客哭用15度；巩需表示特别惧感谢时用3哥0度。貌行走姿态：钉行走应轻快柏、矫健；挺传胸收腹，目之视前方，两高肩平齐，步托态自然大方迅；不得摇头烦晃脑、左顾晶右盼或晃首怜过高；不得泉手插口袋或兔打响指；不芒得勾肩搭背疫；不得在商馆场随意跑动密。蹄引领顾客：天走在顾客前绿方一侧，距之离不宜过大局，并以余光晓回顾顾客是象否跟上，拐顾弯处应回身鹊以手势引导负；对迎面而日来的顾客应勤侧身礼让，愁不近身（戚20公分）居、不超越同避行的顾客；消不与顾客争时道抢行（因唤事需要超越每的，要礼貌捷致歉）。辅接（打）电红话斩扇铃响两烈声内接起电捆话并问候：毒“轰您好，华宇畜购物中心耗**部”，思不得因接电拘话而浴狡对顾客置之猎不理，不打卡私人或讲聊天。册梁四、柜台纪主律臭不准在商场径内扎堆聊天旁、嘻笑打闹剑、看书看报姓、干私活。铲不准在商场内内会客待友饲、吸烟、喝鸭水、吃东西雄。虾不准使用服瞒务忌语，严杜禁与顾客顶械嘴吵架、辱师骂顾客。禾不准因上货绵、结帐、点冷款而冷淡顾架客。迹不准趴、蹬祥、靠、坐柜猾台或货架，乖不得托腮、佛抱肩、叉腰纸、兜手，不伶做不礼貌、轧不文雅的动丧作。益不准私分抢禾购紧俏商品魔。己不准代存私摔人物品。引不准坐岗（救特殊岗位除神外）、串岗锻、空岗。握不准将私人塘物品带入卖凳场。草10蓬、不准将顾郑客丢失的物震品据为己有斤。负11监、不准为个两人方便，使矛用所售商品燕或样品。全12开、未经许可沿不准随身携么带BP机、腹等通讯杆工具上岗。及往五、柜台售迅货服务要求幕商品实行明托码标价，做社到环“殿一货一签析”保、辜“泊货签对位努”验；标价签应芳注明商品编巧码、品名、播规格、单位店、产地、等号级、计量单老位、零售价喊等。蒜需调试的商猾品，出售时需要开箱验机练，因未开箱跃验机而带来废不必要的损筑失，由当事草人承担。剩贵重商品在穷销售中，营壳业员要实行晴一对一服务故，不准一人垒接待多位顾稿客，在选择酒比较时，台队面上不宜超豪过两个样品球；如数量较追多时，应选往好一件收好滩一件，待付钳款完毕，再溪让顾客确认逮。牌不准搭配商童品出售。韵不准代卖私娘人物品。秧对滞销及临珠近保质期的淋商品应及时劲上报，并按滤批复意见进奴行下架返仓票或削价处理鞠。驳对于商品的代调变价，必载须在变价日份营业开始前菌完成变价工付作。奥试销品、削况价品要有醒尤目标识，并炊明确告知顾可客一些退换披规定容第二节疏服务炕流程统总台人员服林务流程准备汇哭煤按时更衣、宁刷卡，自检唇仪容仪表，烫做到精神饱法满。参加早训丙寸清理区域卫重生，检查便观民服务用品插是否齐全、篇设备性能是帆否完好。3、恭候辫跑（稻1）再检劈个人仪表：坦着装整洁，召符合仪容仪婚表要求。恢（跑2）定位沾站立：站姿坊标准，表情韵亲切自然，哪随时准备迎岭接顾客。4、迎接叨顾客前来问滚询时，应微板笑致意：葛“内您好，很高轨兴为您服务怎。摇”疮耐心回答顾踪客提出的各育种问题；如挽对顾客提及地的情况不了恼解，应道亚“询对不起丑”禾，并迅速问军明情况，再胜做解答或委器婉致歉。泰接到问询电赔话，应礼貌怎回答，若对矮方问询内容梅不清楚时，旨应对顾客说化：哲“染请您稍等，虚我给您咨询跨一下兄”野。众敬老爱幼助袍残，做好各符项便民服务舟，并对有特狸殊需要的顾是客热情服务证。丽当服务工作栽结束时，应粒对顾客说：睡“葱很高兴为您稍服务，欢迎夹再次光临。陵”喜5、缩营业结束马送宾音乐响窝起，规范站口立，目送顾羞客离店。蓬送宾音乐结骑束，整理服时务台，清扫茎卫生，关闭住电源，刷卡泄，更换工装帆，离店。应营业员服务境流程袭1、参加早舰训香2灶、准备蓬按时更衣、蝶刷卡，自检叠仪容仪表，润做到精神饱耳满。句做好营业区条卫生，做到盏地面洁、货强架洁、商品厦洁、模特洁麻。还检查商品数锻量、质量、严品种，及时铺接货、上货小，保持商品暑陈列美观、普新颖醒目。福检查价签、哑标签（价格渣、说明、标刮识等）与商打品是否相符当，整理袄POP及其箭它宣传品，炭使其规范。颈3、纲恭候男再检个人仪索表：着装整旦洁，符合仪污容仪表要求蓝。负定位站立：方一人站中间删，两人站两棚边，多人等税距站；站姿见标准，表情获自然，面带挡微笑。厌4、接框待坝当顾客走近肺时，应点头具致意，掀“忆您好，欢迎谜光临华宇购挥物中心盾”行。蛇对进入货区另的顾客要细虹心观察，揣童摩分析其购肺买心理，做地到关注而不恢盯人，为顾翅客营造一个澡轻松、愉悦撞的购物氛围顶。块当发现顾客耕对某些商品误发生兴趣时时，要把握时卫机，适时接生待。侍当顾客较多静时应做好坛“荡接一、问二奴、招呼三。论”遮5、展络示促销彻根据品种、楼花色、式样蛛、规格、质待量等不同特东点确定商品我的展示方式屿和方法，激支发顾客的兴其趣和购买欲观望。愚介绍商品，失实事求是。捡针对顾客的挑不同需要，放提供咨询建探议，帮助顾修客比较判断翼，促使顾客要做出购买决层定。该顾客决定购换买时，应帮怖助挑选，并大讲明注意事膏项及售后服盯务内容（《适POS小票尊》的保存、论三包规定及滔其它需要特佣别警示的、帆易引起误会介的等）。析6、交浸款篮网（沃1）挑选完约毕，营业员勺应将其余商壳品放回货架继，并填写《忠售货单》交喷顾客。火孤（械2）指示收杏银台方位，半并简要说明邮。摸蓬（碗3）顾客交你款持单返回桐，营业员核屈实无误后，踪将捏对后的扬《售货单》扔和《POS六小票像》留存，另掘外一联《闷POS小票茄》交给顾客搭保存。什7、包斜装腾请顾客确认价商品后，打林包、装袋。旧当顾客东西虏较多时，应搭将商品捆扎仁在一起。包装要求：丘a、应海该打包的商判品，必须打躁包，不得直蛋接放入袋内调。励b、有蜂异味或忌讳傲的商品，不景能同放一个监袋内。脸C、根闲据商品的大超小、重量或凑规格选择不牢同包装袋和旦包装方式。穷D、为话减少顾客等嫩候时间，包降装应轻快、跌敏捷、美观停、牢固，打李结端正。阁8、递扫交糕将包装好的三商品双手递义交顾客，轻洗拿轻放，并浊注意将商品煌正面朝向顾幻客。叉9、道巡别驱应礼貌道别细“搂谢谢您，欢健迎再来赢”挣或棕“馋再见零”是，并目送顾椒客离去；顾计客多时可只再致谢语。涝遇到年龄较娃大、行走不介便且携带东销西较多的顾伪客，应主动蛾搀扶，送至蚕商场门口。述10、彩营业结束支送宾音乐响过起，规范站延立，目送顾睁客离店。摄送宾音乐结绳束后，若本骡楼层还有顾芹客，不得催脊赶，更不得铜而中断服务另，楼层全体外人员耐心接辰待好最后一概位顾客，待冶顾客离去再彻做离岗准备聋。谋整理货架、仔清理商品，肯发现差错及剥时查清并详参细记载，不俩得隐瞒或随唐意更改记录颠。瞎清扫卫生，进关闭电源，和刷卡，更换涂工装，离店苗。姻三、客梯礼妹仪服务流程准备枣按时更衣、徒刷卡、自检些仪容仪表，悲做到精神饱灾满。欧清洁电梯内娘卫生，调试念电梯设备，地并往返空行伙两次，做好疤接待乘客前芒的准备工作裤。参加早训恭候投再检仪表：浙着装整洁，膜符合仪容仪顿表要求。及按标准站姿晋面对顾客，农站立电梯门斤口右侧。迎候乘顾客到来时垂，应微笑致免意：手“短欢迎光临（少请进）缠”芦。话待顾客进入洪电梯后，应剥右前方站立冶，询问楼层浪号，并启动誓电梯。附顾客离开时直，要微笑道扛别屡“个欢迎再次光询临（您走好拐）照”屡。示若电梯在行客驶中出现故粥障，须保持绵冷静，与物自业工程部联帆系，并等候土指示，不得炒随意调试电伏梯内设施；液同时做好顾能客的安抚工沙作。静营业结束，婚做好电梯清盐洁工作，关陈闭电源锁定答电梯，刷卡拔更换工装离锯店。战四、营业领呜班管理流程筒1、营大业前的现场闪管理腥领班应于班鹿前问15分钟到徒岗，督促、滤帮助营业员期做好货区的史清洁和商品冲的整理、陈列工作。铃艘（加2）早训前牢，检查、督在促营业员做梁好个人仪容唤仪表与服饰煎工作。怠箭（味3）早训开螺始，迅速集鲁合柜组员工疮到达指定地选点，按规定维队形站立。电坛（叨4）早训结封束，带领柜对组人员迅速须返回岗位。激裹（展5）督促员并工做好售前滋准备工作。吩2、营花业中的现场押管理尾迎宾音乐响暑起，督促营柏业员按标准丸姿势站立，捷不得闲谈、赶走动、依靠疗货架或柜台全，同时自己消也应迅速站司立指定位置莫，迎接顾客觉。京密切注意货扮区的清洁卫吉生与商品的循陈列工作，蛮督促营业员次及时整理，档并保持商品篮陈列的整齐钩、美观。再就餐或交接鸣班时间，要威安排好交接耕工作，督促趁员工遵守用答餐时间，遇捧员工用餐造烛成柜台空缺渠，须主动接胜替。堆兴（林4）密切关梨注商品的架滴存量，对畅樱销或备货不狠足的商品，金要及时提出羞补货需求。晃墓（烈5）做好商墙品的接货工宏作，同时督辩促柜组员工汇做好价签核禽对与摆放工螺作。切摇（亿6）关注货阴区商品的销价售情况，及头时反馈信息选。涝抗（小7）遇顾客狱投诉，应按虏照公司有关融规定接待处咸理，不得推游诿。秒耍（畜8）遇营业木员与顾客发镜生纠纷，应酿出面调解，帆不得袒护包坡庇营业员。僵（叠9）遇顾客坑无理取闹影博响正常营业昂，应将其请绿至楼层管理炎部解决；情捎况严重者，克及时型通知物业保留安人员。肌渡（岸10）遇新帐闻单位采访半或有关部门酿检查，应及浸时报告楼层使管理部和公拼司办公室，懂并在现场做秃好配合工作懂。浩3、茶营业结束前哨、后的现场燃管理绪送宾音乐响总起，督促营敌业员立即停支止整理工作踢，按规范姿温势在指定位值置站立，目翼送顾客离场师。堂送宾音乐结易束，督促营夜业员整理商吧品，核对帐仍目，做好营唤业终了前的协商品清点工买作，如有顾半客购物应帮左助营业员服翁务，不得中灶途停止和催葡赶。押附：销售程祝序扰1、宣顾客选购好写商品。串2、返营业员开《遇售货单》一再式两联。葛3、攻顾客持《售尼货单》一式飘两联到收银潮台交款。科收银员根据馆《售货单》咽逐笔录入策POS机，学收款打印《脖POS小票词》一式两联挑（一联持营业员、一补联顾客），认自留《售货肯单》收银员滴联，将《盏POS小票眯》营业员联伍与《售岁货单》营业牙员联捏对骑快缝加盖供“烈现金收讫培”城章后，连同阅《熊POS小票巾》顾客联一龙并啊交于顾客。炸顾客持票提前货，将捏对孟的《毁POS小票稼》营业员联难和《售货单责》营业员联烂交柜组营狭傲业员，将《播POS小票醉》顾客联自卫留，以此作榨为退（换）惕货和开发票驱的凭证（开内发筝意票在开具发倾票后应将《驳POS小票戚》顾客联收他回），与发颠票存根联捏书对存档。蛇营业员认真伙核对《权POS小票破》与《售货轰单》内容、妨金额是否相茄符，检查《惹现金收麻讫》章、收伴银员章、日世期是否齐全称、正确，核认实无误后，刊给顾客取货许、装袋。非7、牲营业员将捏录对的《售货欣单》和《P妖OS小票》币存档，做为滩柜存单品数毛量核减的凭庄证。量8、疲每日营业终胞了，各楼层惨打印《柜组福对帐单》与撇柜组核对。辜第二章桶日常工投作管理员工早训闭抗一、早训时白间：早记8：30-曲-8：40索刘二、早训程拾序来1、跌早训提示音城乐响起，员戏工迅速停止腥手中的工作愈到指定地点猴列队等候早进训；踢早训队形采遍用面对面，味以柜组为单型位顺序排列翅（部室人员捡站在行首）泪，主持人站家在队伍的一慕头；古3、流经理与员工欣互致问候，接宣布早训主珍持人；搞4、踏主持人到位凉向员工问好丢，宣布早训蝇开始，整理湿队形，清点忠人数，自查谢（或互查）府仪容仪表；扣5、筐主持人（或页指定员工）鸽领读公司基含本礼貌用语醉（您好、欢砍迎光临华宇蛇购物中心，柿请稍等，对蚊不起，让您柴久等了，给众您添麻烦了悠，谢谢，欢榆迎再次光临柳）；跃6、军早训内容随A淘佛传达会议精听神、通知、密通报等；洪B从始总结楼层前夹日工作（销敲售、现场管蜓理等）；紧C畜亭安排部署当物日工作；连D隐谷组织员工制龄度、商品知崇识等内容的增培训（视实黑际情况定）蝴。孟朗读企业精护神、行为规脸范、楼层精贷神等；闸早训结束，抄主持人致谢竞员工，领班否带领员工迅牙速回到各自低工作岗位进奋行营业前的肢准备工作。司萄三、早训要忽求塔全体人员（剥包括部室人纯员）必须准撑时参加早训卧，迟到人员鼻站在队伍最架后，不得插会入队列，无牙故不参加早逼训的人员按玉规定予以处辅罚；颤2挎、早训主持抽人要吐字清注晰，早训内楼容要简洁明苦了；赏3袄、早训人员佩必须以标准洽站姿站立，飞在队列中要趁精力集中，勺保持安静；改4彩、早训地点灾设在扶梯东尸口主通道处全；丽5央、早训形式烦原则上采用邮楼层集体早营训。（如需役要可在集体寿早训结束后县分组早训）饭胀捕第二节掀夏交接班耽笼一、交接班台启始程序：阔1、交接班舟启始时间1裹4：45秘早班员工在桨14：45室准时以标准于站姿站于迎励宾位置等候旱交接(如有据顾客则先接行待顾他客锹)。晚班员命工在14：浅45在A或斯B梯整装等拆候进场。但3、14：脑45早班主阴管安排领班拌以上人员在炎指定刷卡银红台负责监卡豆；晚班主管绪在A或B梯借口迎接晚班席员工入场，俘同时监督检砍查员工的仪未容仪表、私羞人物品等。炕4、晚班领砍班组织柜组絮员工以纵队束有序入场刷走卡，依次进普入本柜组交何接。猾二、营业员愧交接班主要迷内容裤1、交接商稿品数量、检甲查商品有无晕破损，调换刺等情况。唇2、查看帐魔务、票据。援3、商品陈辣列要保证丰尖满、整洁。吼4、区域卫凤生情况交接胳。既5、早训主补要内容及精归神。叹三、交接完扔毕程序领交接完毕时计间亏15：00盐。伞交接完毕，菠早班员工从替次通道到元A或B梯等波候下班刷卡姓，路遇其它障员工自动以威纵队行进。约3、15：饰00由早班遗柜组领班依洋序带领柜组中员工排队，伏进入卖场刷疼卡后再自行芽排队从A丝或B梯口离坛开。羊四、补充规筑定寨1、晚班员灰工不得着工耻装自行由A麦、B楼梯、脂扶梯、直梯蓝提前进入卖身场。细2、14：洞50刷卡后负，晚班员工迈需迅速进入笔各自工作岗博位，进行一溉对一交接；瞎交接完毕后规，早班员工府不得在卖场译逗留。狱3、早班员绘工在晚班员琴工未到，且甚领班未安排然人员接替前赠不得空岗。营4、15：含10早班人门员必须离开伯卖场，如有磁特殊情况，租提前到领班猾处备案。睬第三节忙班中就钓餐、休息搅店一、员工休腔息鼠(就餐)均渣需佩戴“休抗息(就餐)状卡”，无证哨不得休息或研就餐。芝灶二、商场顾捧客较少，在攻不影响正常膛销售的情况斧下，可凭借母“词休息卡俭“痕到饮水间轮螺流休息，每芦个人每次休稿息不得超过余10分钟，帖每班根据实新际人数确定窃每次休息人雹数，但每个周柜组每次最仿多不能超过廉两人。烧栗三、班中就躬餐时间数津午餐就餐时年间：塑春轮袍糠1为1：30-亏---11禾：55紧纹第一餐次夹好达毫1士2：00-涛---12图：25货添第二餐次粉司早剥1碰2：30-愉---12延：55附篇第三餐次帖暴残畅1兔3：00-融---13粗：25损龟第四餐次胶脉晚餐就餐时捧间：（周五霞、六顺延半此小时）荒腰场饿1玩7：30-寒---17壳：55趟堤第一餐次塘诚馅眨1章8：00-村---18安：25隆挪第二餐次米川藏喜1梅8：30-斯---18夜：55厕凳第三餐次触兔陷荡1柳9：00-址---19爆：25和分第四餐次好址四、各楼层牢自行安排本考层各班次人舍员就餐，各姿柜组领班根趴据现场实际粪情况安排本粪柜组人员轮阅流休息。咱猪五、就餐路扩线盗权船一层人员就狸餐路线：甚妙摆走茫A楼梯-呜→到二层走攀次通道-束→似二层餐厅杨柄疤二层人员就且餐路线：叨荷欧走本层次通绑道竟-→层二层餐厅浩尸禽三、四、五轻、六、七、支八层就餐路索线：犹望艳走本层次通药道愁-→棚B楼梯怒-→炕二层餐厅封六、严禁员泛工上班期间衔着工装外出兄就餐。读七、员工在蓄休息、就餐政期间严格遵太守制度注意姜自身形象，默不得嘻笑打许闹或做有损凉个人形象的底事情。厚第四节蔽迎、引送宾乳珠雨时间：迎宾含半夺9：00-扁---9：滚15关棋送宾（夏季蚀）警21：3该0----世21：35慈（周日至周隙四周五、卧周六顺延半坟小时）垮信乘（冬季）韵21：0滴0----聪21：05寺（周日至周革四周五、恐周六顺延半屿小时）繁丢二、迎（送命）宾位置（一）楼层荣主管级以上燃管理干部带灰领设3名员工在宰与上（下）可行扶梯（东坦侧，一层为顶西侧）成6资0度角倾斜态排列。启晴2、员工计在本区域指扮定位置面向慧主通道。归管3、每周止一由楼层经汉理带队迎宾障。缝（二）服务咽课礼仪递1、正门口篇（4人）共经享大厅偏南挑侧与门成6门0度角倾斜枪排列。善2、电梯礼哨仪在梯口右美侧。秃泉3、服务虏台及总服务巧台人员站在黎指定位置。蜻主三、迎（送婆）宾要求滨1、指示律音乐响起，圾迎（送）宾会人员按要求公统一着装，逗以标准站姿魂站立。盆有过往顾客东时行胡15度鞠躬泄礼，讲“您庙好，欢迎光眯临华宇购物鸭中心”（谢吐谢，欢迎再酱次光临）。敌3、穿楼层所有人盛员必须全部座参加迎宾，歇管理部其他驱人员可在各阿区域内迎宾毒。伐4、一层管手理部经理星穷期一与礼仪匙在正门口迎则宾，其余时戴间由主管级舰以上管理人爬员迎宾。街5、欠送宾音乐结集束，如有顾室客须热情、突耐心的接待脉，不得拒绝扯、催促顾客粒或示意驻顾客离开，看收银台至少东开放一处，民等待最后一下位顾客。剑居四、退场要巡求疤送宾音乐结促束，若卖场硬仍有顾客，帮全体员工以父标准站姿站刚立，不得无弟故早退，引芽领由持4名改为2醋名员工，站末在扶梯口两属侧，参加送燥宾。校卖场无顾客往时，领班整补队，排队刷备卡，决不许袄追逐、嬉戏骆、打闹、高摄声喧哗或其宅它影响形象惕的行为。苗主管带领两跑名员工巡场仗，检查卖场梳设施，消防龙安全等。锦商场值班管甩理羽旨一、商场夜悲间总值班规香定移商场夜间值醉班由商场部躁、楼层管理挑部及各职能赚部室助理级猴以上人员担惹任，受公司您副总级以上叫人员领导，苍配合保安部鹊执行公务。价其工作职责虹：钟膛1、负些责夜间卖场紫及商品的安辫全；想牧2、负揪责商场夜间沫突发事件的芒解决，保证亚次日商场经策营工作正常岛进行；秘阅3、负孩责商场的启含封场工作，安真实填写启韵封场值班记离录。配币（二）工作诉程序：临笔猾执行从八层胃至一层的整徒体启封场程茂序。占此1、封胡场程序：上当日营业结榴束后，商场淋总值班、保恨安总值班及剩保安人员准凭时到达八层淋扶梯东口；欢商场总值班趣、保安及楼衫层总值班在杰封场本上签虏字后在扶梯触东口等候，润楼层封场人衰员与保安人锦员两两组合叶检查各通道护口，试衣间蓄、卫生间等生是否有异常敢，同时检查肯水、电等设平施开关是否咐处于关闭状亭态；涌检查无误后阶，楼层总值革班将本层封久场钥匙交于枣商场总值班丰；亚全体封场人神员通过扶梯虏至下一层实拼施封场，保果安人员通过普对讲机通知钥监控室对已舰检查无误的营楼层设防，身记录封场时屑间；麻以同样的程混序从八层封告至一层，全绿部封场人员县签字后，从湖一层顾客通菌道经地下一护层撤出卖场我；松商场总值班楼收齐各层封踢场钥匙，会浅同保安人员鸽一道将所有吵钥匙锁入监跑控室保险柜渴；秒继宜（价7）商场部功总值班携保瓣险柜钥匙到都指定地点值盘班。痕2、夜豆间巡场程序饲：欧夜间巡场次际数及巡场时宇间由当班封前场保安确定吹；逮商场总值班耻接到保安巡惹场的通知，和应立即协同我保安人员前导往监控室取由楼层钥匙予把以巡场；均懂弓（鄙3）巡场程腊序以八层至耐一层从上而睁下进行；广销乎（办4）在巡场陡过程中如出葛现险情应及斜时处理或通女知有关部门熟予以配合处洒理；粱便瓶（驰5）巡场完重毕同保安人姿员将楼层钥逆匙再存入监编控室保险柜画内；罗来壤（撒6）在双方毅巡场记录上铅标明巡场时绪间、巡场人顶员及巡场情俭况等。链逐3、启梯场程序：血早最8：00整姜，前日商场耐总值班到监勉控室与前日判封场保安人羽员共同开启子保险柜，取弦出各楼层启贵封场钥匙；运束丹（管2）启场人匹员必须在启时场记录本上昏签字并注明糟启场时间；丹畅揪（慈3）各楼层临前日封场人奴员在本层员的工通道入口庆处等候启场何；习熔制（佳4）商场封英场总值班与林保安总值班训一同打开八燕层员工通道产后，由一名梳保安人员与扶楼层启场人担员对前日封狡场结果进行孤复查。复查想无异常方可弄允许其它员拒工进如发现剂异常应保护桶现场，进行纹处理，各楼棒层启场依此葛类推；柱僚练（式5）启场全题部结束后，败商场总值班始将内容完整学的启封场记毒录本及值班年钥匙送交商下场部办公室撒。哈淋（三）、工探作要求：露启封场人员榴6人。其中恰：商场总值泉班1人，楼全层3人，1冈名主管、2冰名领班，套保安鸦2人；备2、商省场启封场总修值班人员必董须严格遵照喊商场部当月镇值班安排，冠无特殊情况鸡不允游许随意调换婚。如出现本加楼层人员请燥假或出差，育不能按时参泰加值班的情匠况，由值班丈人自行安排法调班，并提嚼前通知商场绞部；苹3、楼寻层因施工等盖原因不能正碎常封场时应舰提前5小时芬以书面形式种通知商场部医，并忘安排好值班催人员；熄牙4、特姥殊情况不能街正常封场的咐楼层，在封无场时需由值衬班人员在记盟录本上签字朱，出四现异常情况河及时与商场亭部总值班联喜系；拌第5、封尤场后卖场出团现异常情况巨，商场总值冤班接到监控私室后要爬以最快的速留度到蝇达监控室，争与保安人员嫌一同启场进鼻行详细检查态；参呈6、遇矿到难以处理悔的突发事件巡时，要在采猴取紧急措施谷的同时与公径司领导联系亦请示盾解决办法；夹谜7、要彼严格遵守值叫班纪律，保狐证线路坟畅通；写凳8、启甚场后正式营拐业开始前，珠各楼层各通腹道口必须派欧人看守，严塘禁非工作人愧员进浙入；丑伸9、门骨岗需在楼层市安全出口处平看守，中途筒不得离岗。猾10够、封场时段孩内楼层应引凝导顾客从员属工通道离开蔽卖场，不得诵再穿行其它帮楼层。露11诱、楼层夜班浊值班人员至暴少为两人，界夜间值班时培间不得中途土脱离工作岗亩位。彼剃二、楼层值皇班规定经佳（一）值班危人员范围及驱时间：盯桥忽楼层管理部偿办公室人员势轮流在行政疑办公时间的蒜空档段值班漂，鸟伏撇即：耐11：45浑—14：3题0，份18：15爷—20：0谜0像扔（二）值班比人员工作职永责：答绑波直接受楼层科经理及当日裤商场总值班置的领导：皮击1、参加临简时会议，做樱好会议记录写并及时准确起地传达会议捆精神；驼个2、组织做芬好现场工作氏，纠正员工蹈的违规行为镜；劲疑3、接待受绪理顾客投诉菠；凡壶4、做好电敞话记录；这供5、进行员唇工的午训或派晚训；祖陆6、突发事至件的紧急处阴理；延境7、配合其帮它部门安排尸好各项临时巴工作等。恳夕（三）工作挽要求：卸届1、各楼层微需将值班人系员安排提前抢一周报商场烦部。侧紧2、值班人包员在岗期间鉴需着公司工永装，且不得蝇外出就餐。说湿3、值班人辆员需设置值染班记录本，增详细记录当芝班情况。馋第六节防《商激场部奖惩单这》使用管理渔宿一、目的：编青租违规违纪员颠工的处罚并榨对员工积极匪的工作行为绳进行奖励。代捷二、适用范摊围：父哥一层至八层职管理部、顾哀客服务课、付收银组等员冶工。泡你三、使用程被序：敌由商场部内且勤统一将《康商场部奖惩思单》一式三司联编号盖章衫，由各部门貌内勤统一签宪字领用、保处管；耍番2、《商场盼部奖惩单》尤按票据编号社开具使用；稻吓3、开具部灯门将《商场挣部奖惩单》袍一式三联有牛关内容认真菊填写后，由粒被罚（奖）吩人签字认可贺，当即交纳贷罚金（或领槽用奖金）。捎两联开具部携门自留，另亚一联交当事洁人；徒栏4、《商场倚部奖惩单》消一本使用完给毕后，由开励具部门内勤豆进行整理，跟并依单据对种罚金、奖金锅进行制表汇帆总。经理签渣字审核后将欢单据、罚金浮交至商场部诚与商场部内歉勤核对交纳青情况（或领更用情况）；替5、核对无笛误后，开具哑部门方可领毫用新的《商绘场部奖惩单藏》；允涝6、商场部腐内勤依各部屋门单据进行瓦总额汇总，括经理审核无所误，分管副两总签字后将喂罚金交至财嫂务部结算中摸心。炉济四、工作要甜求拐俱1、开据奖查罚单时，要斑求内容填写悬齐全、正确证、字迹清晰拨，不得涂改剩；番寿2、单据不询得有缺页现长象，作废联次一式三联粘么贴留存；晒续3、使用完芬毕及时更换株新本，不得奸延误工作；锄第七节艳督导巡朵视堤桌一、岗位职券责：俘样1、规范、张监督、考核披员工行为、树商品陈列及岭环境卫生；希涌2、监督检筑查、考核楼忆层管理部工号作落实及完演成情况；浊吓3、负责商体场人员组织累及协调事宜不；黎孙4、负责解倦决商场的突渡发事件；刷软5、负责商叔场员工各项坛活动的组织丽、评比；寒岭6、负责提发申商场人员层奖惩建议；闸熄7、完成本梯部经理交办箩的其它工作下。孤飞二、巡场工牢作流程及要嚼求：构饥（一）巡场理工作流程：川营业前巡场刚：互严格遵守工支作时间准时画进入现场，凤督办各层早好训及人员到抹岗情况，保宫证现场闹落营业前的准燕备工作；仰醋（邀2）监督检员查员工迎宾芒及现场卫生锋到位状况。鲁2、营好业中巡场：搏督导采取循伶环交替巡场纱方式，针对仙楼层每一时赶间段进行监猛督检查，使毯楼层每时每抄刻达到受控袋状态；短监督、检查羽现场服务工叫作，纠正并躬指导经营活乐动、现场管谱理及售后服泻务中存在的饺问题。志3、营业终互巡场：锈（构1）监督检握查封场人员困到位情况；渗条（朴2）监督检社查员工在岗同情况及送宾切情况；饮蚁（位3）监督检击查封场记录武本。歉（二）工作倡要求：旦添1、严格履司行工作职责深，做好指导稍与监督工作防；灯2、督附导人员要有慌爱岗敬业、绘认真负责、度以身作则的旬工作态度；醋3、严漏格执行商场需量化考核制合度，客观公分正地处理问化题；株散4、督导人油员必须保证径100%的风巡场率；怨冈5、认真填箱写《日督察卵通报》。甚客梯张贴宣恰传广告规定厚一、张贴要同求：才1、张贴内屿容仅限于商才品广告及相惩关信息；须2、广告版奴面不得大于灿广告栏面积嚷；纱3、字面必是须整洁、美忧观，必要时血需盖单位公梢章；辅4、梯内张材贴的广告等熊需经顾客服翼务课审核；类5、到规定抵期限后应及早时拆除更换曲。来二、收费标却准：花隶A4纸：每总日3元因三、结款方眨式：妄顾客服务课峡审批核定后侧，按上述收怜费标准，以去现金收讫，恋于每月定期素交结算中心距。创第九节斤播音触管理播音内容：装1、公司内高部信息坝（味1）公司动挖态迎（附2）展销、母促销活动帽（刃3）部门工闲作经验附（饰4）优秀员稀工事迹轿（熄5）好人好腊事获（俯6）违规违绿纪通报等税2、公司外揪部信息朴（喊1）国家大艘事引（坑2）时事新洁闻或（续3）政府新剑颁布的政策竭、法规胞（赠4）上级指烫示且3、固定内俩容权按规定时间字播放的固定橡背景音乐、纠指示音乐、沸迎宾音乐、云送宾音乐等输。谋4、临时内谨容唇紧急通知及绿顾客要求等旱。衫播音稿件的遥来源及审批毒程序脾1、公司所刻有员工均有厘责任提供播狂音信息；招2、各部门晶的稿件，由诚部门经理审舌核后签批，厚经商场部经每理批准后，散根据字数的画多少将广播邮费交于商场煎部内勤，安授排播放时间芽；（特殊情烟况需副总批禁示）湾3、对于广臭播寻人、寻奥物及员工点砌歌等内容不违需请示，应盖及时给予广盒播室予以播勤放；笑4、早训内贷容、迎宾曲轻、送宾曲、查背景音乐的怀曲目及要求侧，由营销策触划部策划收费标准：乘100字以雹内每日5元蚀，100—丧—200字旁内每日为1始0元，以此桨类推；周教六、日加收捡50%，那重大节日加扔收矿100%；睡四、播音形怖式伴毅一般采取现脾场直播及录晓音制作的形政式验播音员工作后规范及要求莲：摄1、营业开随始前15分不钟到岗，清戏扫卫生，调荷试播音设备霸，并做好试书音工作；任2、按次序裤排好当天需落播的音像资封料，并做好店播放记录；菊3、播音时出，要吐字清窗晰，掌握播稻音的音量、店语调和播音蔽节奏；形4、定期检殊查播音设备梅，遇重大故闸障应立即报甲告工勤课维始修；僵5、做好交远接班工作；看6、爱护播牵音设施，定握期维护保养带；荐7、严禁非歌工作人员进红入工作间；迅8、广播资万料不得随意诸外借；钻9、不准随咬意串岗、空瓣岗、代岗；别10、工作提结束后及时代关掉电源，轧做好播音室骡的清洁工作辈，填写值班展记录。叼岂起摇激效第十节今蝶更衣室管理知更衣室的管况理使1、更衣室浅开放时间舞夏季：挽8：00—增8：30膊旧努14示：00—1蹦6：00颂粥21：3款0—22：周00（周五听、六日顺延崖半小时）倡枯12：0怀0—12：弹30（行政叼班）沫万1踏9：00—项19：30待（行政班）咬页冬季：矩躬8裂：00—8疾：30肿贩塔14：皱00—16恋：00裤饶2芒1：00—尸21：30银（周五、六贩日顺延半小客时）夺歇1浸2：00—跃12：30室（行政班）舒量1变8：30—贱19：00芬（行政班）溜2.员工在巴规定的开放贝时间内，持遮胸卡依次进溜入指定的更深衣室更衣；换3.更衣室狗管理人员负宣责更衣室的死按时开闭。志需在非开放默时间进入更惊衣室者，需槐持楼层管理态部负责人签伏字，管理部翠盖章的《出环入更衣室审挣批单》方可翠进入；轰4.员工更作衣后，所有渗衣物都要放诊进本人更衣宝柜，锁好后致及时离开更燥衣室，不得秒借故在内逗政留；腹5.员工应泰爱护更衣室振内的一切设例施，如有损吊坏，将按价泄赔偿；授6.更衣室起内禁止吸烟筐、不准随地栽吐痰，不准喜乱扔废弃物厚，更衣室及罚更衣柜内严南禁存放易燃黄、易爆危险傻品；板7.所有进嘉入更衣室的告员工必须服径从更衣室管抛理员的管理士，必要时更慧衣室管理员仙有权对进出境更衣室人员满所带物品进群行检查，暂属时阻止人员导的进出；惠8.严禁非喷公司人员进缝入更衣室，处特殊情况要掉有部门领导朱和保安人员续陪同方可入候内。君二、更衣柜联的管理荒1.更衣柜抛为公司财产截，为公司员询工（包括联堵营人员）更睬换公司统一销服饰使用。魄员工要爱护计使用，避免排损坏，并保洞持更衣柜内生外的整洁卫幕生；米2.更衣柜非统一编号，委员工一人一观柜一号，固现定使用，不经得随意调换呢、擅自挪动裕；煌3.更衣柜揉内不得堆放塞商品，不得竖任意悬挂生、摆放任何驳个人物品；斜不得存放贵渴重物品和现贤金等财物，赞违者丢失自座负；布4.员工发躲现更衣柜门泊锁损坏等情彼况，应立即程报告管理员今，不得自行祝撬或更换锁话具；纵5.更衣柜纯不得自行调闹换使用，因承自行交换使牲用引起的一都切后果由调胆换人员承担怕；学6.员工不烈得私自配换原柜锁和涂改朗编号，不得拍私自加锁。护第十一节召降更衣柜管理单1袋、更衣柜为倚公司员工（苗包括联营人絮员）更换公次司统一服饰尼时使用。昼2喇、商场部负殿责管理更衣蛛柜的数量、门卫生清理及羞更衣室的按欺时开闭。精3诉、商场部负奉责更衣柜档叠案钥匙的借斗用与维修。销4塔、商场部依霸据人事部核宝定各楼层员驼工数量，将貌更衣柜发罚幻放于各楼层预。标5勇、各楼层管绕理部负责统妇一管理本楼盛层更衣柜的腊调配、使用终，向辞职员镰工收取更衣咬柜钥匙，并充做好退柜记纹录。榴6怕、新上岗员吧工（包括自般营、联营）延须到楼层申玻请领用更衣看柜，由楼层幼内勤登记后应办理领取手授续（交纳氧3.5揪元手续费）蚀；联营厂家炒人员使用更鸭衣柜，还应沸缴纳粥50践元押金，由穴楼层内勤发梅放钥匙。皂7捎、员工离职坚（包括休产窝假、请长假敢员工）时要顷求在一周内摆，将更衣柜骗整理干净，融并将钥匙交哄予楼层管理锈部。楼层管剃理部须到更砌衣室核实验砍收后方可签致字退还其押橡金，并做好倾退柜记录。平8请、楼层管理壤部需随时掌侵握员工流动贩状况，对逾溜期不交钥匙爹者将不予退孙还押金，并瓣书面通知商罚场部，由总么务部工勤课湿给予换锁，度以供新员工疼使用。膀9辉、更衣柜钥罩匙有两把，爸一把由员工茅使用，另一胖把由商场部淹留存为备用愤钥匙，由专资人保管，不曲得随意使用聪。踢10有、员工上岗誉忘带更衣柜荷钥匙，须到痒楼层开据《霞出入更衣室意审批单》后酬到商场部部听办理借用手冻续，并缴纳阁10松元押金及谎3需元的使用费室。幻11贷、员工遗失下更衣柜钥匙孕，须由楼层妈开据证明后殿到商场部办期理更衣柜换纱锁手续，并贵支付妙10似元换锁费，骆不得擅自破溉坏更衣柜及育涂改编号。田12片、员工不得脊自行将更衣秃柜调换使用鲜。岗13失、更衣柜内质不得存放现快金、贵重物政品及易爆易平燃等危险物骡品。睁14竟、更衣室内班不准堆放商坝品，不得任禾意悬挂、摆提放任何个人再物品。材15荒、员工不得钟在更衣室内移会客休息、御大声喧哗及顺在更衣室内讯吸烟、喝茶厨、进食。喉16寄、员工应爱删护更衣室内泊的一切设施夸，如有损坏缎，按价赔偿吓。循17恼、员工应服乐从更衣室工猫作人员的安膝排和管理。蝴第三章锣售后服守务管理商品退换一、原则：懂1.凡消费竹者在购物中原心购买后提膊出退换要求崇的商品，属胳国家法律、娃法规有明确嗽“三包规定春”的按期规终定执行；国霉家法律、法唱规无明确规即定的，本着欣“可换可不高换的以换为黄主，可退可探不退的以退举为主，在责垄任分不清时文，以我方为业主”的“三关为主”原则神处理；伏2.消费者柏提出退换修菜要求时，应讨以购物中心经的POS小脊票或购物发席票及其它有槽效证卡为据回；如消费者殿将购物凭证弯遗失，商场模应积极帮助支消费者寻找刑旁证，并视易证据提供情赌况，由商场拨部顾客服务俗课决定退换筒修事宜；赔3.需退换棵的商品直观研可以判定有缺质量问题的盐，由楼层或其服务课直接竟处理；直观飞难以判定的险，由业务部住商管课协助走鉴定；商管忽课也无法做图出鉴定或鉴飘定结果无法贵令消费者信讲服的，双方藏协商由其中各一方送交技启术监督部门浇鉴定，出具登鉴定结论作仍为处理依据餐，鉴定检验车费由责任方俭负担；蚂4.售出的栋商品如违反窜国家有关法演律、法规，流导致消费者驻向我方投诉削并提出退赔马要求的，楼差层或服务课刑应准予退货灶，并与消费遗者协商，酌哗情予以赔偿帽；腰5.售出的哥商品若无质机量问题，但暴消费者不喜失欢或不满意锤（有特殊规侧定并明示给建消费者的除绒外）只要保棉持商品原质震原貌、原始手包装完好，悉不影响再次片出售，在出撕售之日起7玉天内可予以龟退换；恢6.但非商印品质量问题录的退货执行饮“随跌不随章涨”的原则豪，即如该商骂品价格已作相调整，遇价被格调高按原碑价退货，遇微价格调低按重当日牌价退丹货。如属商父品质量问题还，按购买价字的基础上给匪予退货；征7.凡集团蜻购买的商品刃（包括贵宾骗卡、磁卡购液买等），应竟由购物单位栽出具证明后航办理退换，役个人退换不耍予受理；各8.商品退户货时，原则栽上要求按原抗付款方式退绍货（指现金扮、IC卡、浙信用卡、支佳票等），退斑货价格原则强上随跌不随枣涨，遇特殊未情况按照《春消费者权益辰保护法》执墙行；盼9.下列情荷况不实行三丑包规定：醋凡商品超过虫规定的保修释期和保证期摄的；道凡未按商品顶使用说明安箱装、使用、槐保管、自行缸拆动而导致既商品损坏的惠；芝无购货凭证不及营业员不服能予以证明括的；杆三包凭证型脂号及营业员磨不能予以证台明；邪标明处理字饰样的商品。薄二、操作细叹则：头1.购物中跟心下列商品揪原则上不予塞退换：欣食品、烟酒似、药品、保继健（食）品京、卫生用品载、化妆品、救美容美发用园具；村内衣类及无包包装的贴身行服装；简感光材料、草电池等一次踪性商品；举金银首饰、挡珠宝、高档辞工艺品、钟蚁表、打光机逝；泪计算机、照羡相器材、摄麦像机；业电动玩具、茶毛绒玩具等斥。盯2.除上述缘商品外，其堪余商品均实直行“三包”汤。“三包”蛮商品共分以语下四类：久国家经贸季况《实施网“僚三包备”后的部分商品呆目录》中规垫定的商品（缠以下简称目妄录商品）；观太原市财贸家委及消协规堡定的奇“亦三包井”矮商品，目前犬专指鞋类商蓄品；旷购物中心与则供货单位约桶定公“统三包岭”炮的商品；其它商品。魂3.目录商缓品的“三包适”：纽商品自售出茂之日起七日城内，发生性宪能故障，消欺费者可选择翼退货、换货听或修理。退闹货时按发票介价格一次性衡退清货款；跟商品自售出拖之日起十五绞日内，发生弱性能故障，季消费者可选响择换货和修制理。换货时计，购物中心捞免费为其调击换同型号同祝规格的产品奥。符合换货膊条件的若消股费者不愿调饼换，可为其选办理退货；叹商品在回“苍三包恋”镜期内，修理之两次，仍不崖能正常使用顷，凭维修记骨录及证明，塞由购物中心高为其调换同围型号、同价触格的商品。董符合换货条栏件的，消费膝者不愿调换尿的，可为其迟办理退货。旧但退货时，滤对已使用的需商品按《目他录》规定扣渗除修理时间蒸收取折旧费倾；挨商品在猛“剩三包能”沃期内，因配叹件供应造成塌自送修之日脂起超过叹90天仍未玻修好的，凭原维修状况证备明，由购物否中心为其调萄换同型号同域规格商品，休符合调换条皮件的，消费貌者不愿调换慌要求退货的使，可为其办钻理退货，并刮按规定对已哈使用过的商珍品收取折旧预费。拉4.商品退矮换处理程序吵顾客要求退坏换时，营业题员核对失POS小票董、商品无误缓后，开具红臭字售货单一逐式两联（一菊联交收银台敲、一联交柜较组），到楼厘层管理部审县核审核后，上需到顾客服监务课办理礼留品退现手续缴，各负责人溪就在小票背妨后注明原因肆，并签字。干收银员检查蛙顾客的刊POS小票侧，或发票与与楼层管理部愈签字的红字恐售货单核对式无误后办理暴退款手续；煤收银员根据毒红字售货单面，将商品信伶息输入熄POS机，舌打印POS遍小票一式两机联，一联与吗红字售货单材营业员捏对丛，加盖骑缝仓章交营业员负；另一联与找红字售货单臭收银联签字藏后的POS乏小票或发票斜捏对自留，雅将货款交给惯顾客，并唱航明金额；派若顾客所持体购物凭证为磨增值税发票夕时，可直接猜移交顾客服麻务课，顾客季服务课在征衰询财务部意钓见后，再按欺规定进行处衔理；祖楼层对顾客潜所提退换货此要求无法满裤足时，可直溉接移交顾客吴服务课处理巡；晒对直观难以加确认的商品扔质量问题，康由顾客服务庸课与顾客协糟商，送技术销监督部门鉴已定，并出具母鉴定报告，障经此作为处聚理的依据，珠鉴定费用由芹责任方承担准。汁顾客投诉处岩理规定默受理投诉的慎机构及权限妈1、一级部酱门：顾客服别务课，受理桑楼层管理部禾未解决的顾承客投诉；牢2、二级部辟门：楼层管支理部，受理结顾客商品及裂服务质量的迅投诉；门处理投诉的蠢原则童1、真心实笨意帮助顾客潜；英2、不与顾运客争辩；吵3、维护商雾场合法利益锐。淹三、不同投耗诉类型的处俱理方法撇1、有关商言品质量的投警诉罪由于商品质符量问题的投碎诉，应视具腐体情况给予划退货、换货谢或修理，并旗真诚向顾客吓道歉。茅2、有关服贪务质量的投零诉柔（矛1）有关服偶务设施投诉岭：胞由于商场的奴设施、设备点不能正常运壮行或损坏，写致使顾客受用到伤害所引揪起的投诉，网应与有关部揪门联系，妥废善解决；对务给顾客造成偏伤害的，要盗及时请示有救关领导，给源予必要的治糟疗或赔偿。畜（闷2）有关便锻民服务的投源诉：付因商场服务潜效率低、出跨现差错，给拴顾客带来不疏便而引起的禾投诉，应向诉顾客道歉，厌并采取措施典及补偿服务越；事后要分问析原因，加徐强管理。诸（胳3）有关服萌务态度的投寇诉：泥因员工态度举生硬、语言绩无礼等引起愧的投诉，由物当事人当面菌向顾客道歉血，取得顾客婆谅解；事毕程，按公司有娇关规定给予每必要的处理今。处理程序照1、口头投逮诉：啊（枕1）顾客投在诉时，要及锄时引领顾客腐到楼层管理眨部，一般不春得在营业区持内接受投诉经；上（喉2）热情、言耐心、有理招有节、仔细陡倾听顾客陈及述，做好解弦释工作；煎（盼3）对顾客和投诉，能当剖场解决的要砖尽快解决；挥不能当场解慨决的，可与贱投诉人约定旺解决日期；炮（政4）认真记捞录投诉内容仙及投诉人情绢况，不能在屠顾客面前指侍证与对证，疤或相互推诿净，使问题复牲杂化，影响栏公司形象；禽（屠5）上报投疗诉记录和处海理意见。啄2、来电投浇诉：港（素1）接听投怪诉人，慌语言要文明异、热情，不蛙得一边接电再话，一边办浩其它事情；僵（世2）详细记辉录投诉人姓怖名、投诉时鸡间、内容和捎联系方式，为不得当场许泄诺；课（村3）对有问储题的要及时痕调查核实，青尽快解决，哑并如期答复挽投诉人；滑（隆4）上报记咸录和处理意茄见。虏3、来函投角诉已仔细阅读投猜诉内容，并平记录；盛核实投诉内屑容，查清事歼实真相。根辫据有关规定祸，做出处理模意见；雀以或信膝函形式将处据理结果告知港投诉人，以北表达歉意或健谢意；烧保留投诉函竹件及处理结植果，并上报讨。五、要求景建立《顾客胆投诉记录》忘所有投诉均常需在顾客投黄诉登记表上树记录备案。详商场部量化像考核办法且第一节庸员工服务殃行为规范量厘化考核窄筐州唤验芹膝希协滚还摄跳完普赌悟狗娇拉苗虽灾莫挤一、考核目佳的饿麦为认真贯彻恰执行公司员俩工服务规范突和行为规范艘，驰维护公司联形象利益，匪在实际现场碎管理中有法幼可依，特制胞定本办法。费二、考核原的则昨心商场部对员歼工的考核奖顺惩坚持思想先教育和处罚弹相结合数,精神鼓邻励与物质奖线励相结合，蛮以思想教育刻和精神鼓励脏为主，处罚屡和物质奖励贷为辅的原则兔。咽三、考核范京围火豆商场所有员雅工条(含厂家自分带营业员、嗓临时促销员稻、厂家信息集员)。纳四、考核标嘉准及考核办兄法饿考蝇核帖标剪准住(一)一般闭违规：指员或工在工作期讨间，违反公沟司有关操作难程序和工作速规范的。歼己主要表现形冠式：扒(叠1)女员工颜染异色头发床，披肩发未怜系发卡；男记员工留长发抖、胡须；待(顺2)女员工陵未化妆上岗昏或浓妆艳抹丑，在卖场化闪妆；扣(模3)上班涂武染指甲油(热销售指甲油氧类员工例外野)，留长指矛甲；疫(4)未佩湿带工号牌或测佩带工号牌前不合规范；堤(绝5)饰物不碧合规范；定(娇6)上班时灵未着工装上斗岗或工装不刮整洁；幼(斯7)在卖场艇内有挽袖、域裤脚，衣扣凤未系，领带锈不正等现象榆；稻(洗8)员工鞋阻袜款式、色效彩不合规范呈，女员工未才穿长统袜；峰(猫9)迎送顾育客未使用礼创貌用语，接危待顾客未使仙用普通话；崇(新10)站姿翁、走姿、鞠撞躬不规范；新(系11)接电职话不规范；公(副12)坐、轨趴、蹬、靠炎柜台或货架刮；击(梳13)托腮恋、抱肩、叉私腰、兜手等渴不礼貌、不婶文雅动作；嗓(境14)未经阵许可随身携喂带BP机、硬等通讯艺工具上岗；储(绒15)未经尿许可在岗期严间乘坐电梯催、扶梯者；势(懂16)卖场紧内拉手、勾昏肩搭背者；乐(懂17)就餐厦时不遵守餐钳厅有关规定菠者；泄(管18)未参浅加公司早训罗的；破(冠19)未履楼行交接手续甜离岗者；柄(匙20)提前爽做下班准备语者；赌(谱21)在岗侨期间无批条穴私自进入更趴衣室；腔(22)所弓辖范围内卫笨生不合规范惊；屋(23)盘枝点组织不严默密或填写不栏规范;巧(船24)信息够员未佩带或觉佩带过期信之息卡；晓(读25)其它点违反规范的花行为。初(二)林一般违纪：月指员工在工咬作期间,违夜反公司有关蒸规定制度,俱尚未造成严雀重后果的。摇晃主要表现形掀式：香(摔1)串岗、帖空岗者；愈(斧2)在岗期殊间购物者；驾(滩3)使用服狂务忌语，与霉顾客顶嘴吵厉架、辱骂顾搞客者；聋(摇4)早退者原；炊(跳5)代刷卡辈或委托他人杨打卡的;提盼供虚假请假虾单据或进行雷其它任何形筝式考勤作弊拘;袍(谷6)佩带他油人工号牌或甲将工号牌转谜借于他人；期(总7)着工装描外出办事；汤(蚁8)打私人侨者；刺(页9)未购物乏使用购物袋饥者；拨(崭10)在岗底位上看书看委报、干私活壮者；椒(恨11)把私邻人物品带入字营业场地者跑；妹(疮12)代存鸽私人物品；代(午13)在非捎指定地点休倦息、饮水、朴吃东西、外纪出就餐；逗(咱14)因上局货、结帐等惰冷淡顾客；为(亚15)为个淋人方便，使删用所售商品法或样品；域(言16)私分党、抢购紧俏谁商品、样品加者；目(愤17)顾客市对服务态度忌一般投诉者前；稀(班18)上班啊时间会私客说；份(谱19)在岗哪期间着工装碌外出就餐；笋(20)在摊卖场内大声足喧哗、扎堆赶聊天、嬉笑市打闹者；仁(21)未识按承诺兑现踪顾客的一般玉投诉者挂(翼22)其它棋一般违纪行械为。慌(三)、挪严重过失:灯员工在工作鉴期间违反公乔司有关规章夺制度,造成展严重后果和桥不良影响。不滩主要表现形滤式：卸(牲1)无故旷棍工者；秩(缸2)员工之犹间互相斗殴贱；勾(利3)因粗心锈大意丢失公勇司印章,文剖件,单据,出钥匙等重要砌文件及物品汉者;坦(铁4)制造、钟传播有损公贫司声誉或他担人名誉的言染论；耀(润5)安全责艰任制贯彻不豪力，导致安躺全隐患严重站或公司财物粥损失；地(右6)在突发抛事件中，逃被避责任、推妈卸责任，造势成公司财产种、声誉受损即；昼(7)将顾专客遗失的物是品据为己有损者；边(8)违反嫩公司规定、招违规操作引首发顾客投诉绢服务质量的甲。烛(奥8)在商场滥任何区域吸拨烟者；距(补9)未执行治公司物流、茫票流等有关过程序；娃(叛10)其它编严重过失行漂为。熄(四咏)、严重违隔纪：指员工稼在工作期间管内，因违问反公司有关哥规章制度，遥导致企业形挠象、声誉受厨损，或使企慰业经济利益链蒙受损失，借使企业正常湿的内部管理遍受损害。担站主要行为表前现形式：帜(烛1)不服从庄上级正当管谜理，挑拨是立非，影响正焦常工作，经王劝阻拒不悔武改者；狠(供2)拒不执确行上级决定鉴者；勇(睡3)利用工厚作之便,贪符污、受贿、充行贿、吃请遭、直接从厂月家购买商品迎、索要财物页者；做(粗4)利用工块作之便，刁泉难厂商、员恼工者；仔(闲5)偷拿、掘盗窃公司财腿物者；洽(俱6)被新闻巧媒介爆光且趋性质恶劣，畏影响极大；粗(鹿7)违反财律物制度；模(钱8)泄漏公乔司机密，损垮害公司利益帅；貌(境9)在商场涉与他人大声公争执，恶语轧相向，侮辱迹、诽谤他人涉；续(博10)有流示氓行为及其投他不道德行交为；葱(甲11)长期稼消极怠工，灿逃避工作责手任，纪律咏涣散或工作殊质量长期达疯不到要求者期；粘(弯12)八小挤时以外有损啊企业形象的驴行为；挠(13)其问它严重违纪客行为。横考符核元办疾法野(缎一)员工考息核斯连1、一般谈违规(按月扇考核)识(晨1)一次违利反，处以1誓0—20元具的罚款；贞(擦2)二次违婶反下岗培训勤；寻(竹3)三次违仁反予以辞退爬；脆(聚4)试岗期或间出现违规达行为予以辞送退。旋淘２、一般违刮纪截(按月考核浊)则(稍1)一次违六反，下岗培什训并处以5恶0元罚款；牧(检2)二次违傻反，予以辞剥退；烫(岁3)试岗期滥间有违纪行认为予以辞退碎。领江介闻雷３、严重过紧失双(累积考核仆)绑糖死水一次违反，悲罚款脉100--钞300元并弦予以辞退；堆针４、严重违环纪钻乏县案陪名铃泄披鹅裹暗除追究有关蚁责任外予以门开除。闲肝蛙山永剧读（二）领班肢考核烂杂避难眯董劫折每月按违规舰扣分进行全饼体领班考核隐大排名算,对完成征任务考核扣厨分为0的领呆班奖100例元，特连续三个月辟排名后三位医的给予领班爸免职处分。菊母辜敏苏害乐伤银（三）现场牲主管考核萌修誉毙府你勇捷每月按楼层芽本班次扣分饰占本班次人政数的违规率元进行主管大休排名朱,连续三个翠月最后一名宵予以下岗。散（四）楼层滥经理、助理恐考核性心译连续三个月榨最后一名，珠给予经理、绑助理各近100元的捉罚款。骑弓拢奖竭励挥细则设淘一、商场部菜对表现突出那者，经各楼批层管理部申米报，商场部拖核准，遵兰给予奖励。仪1、参主要表现形聪式嫩员工在工作沈中善于动脑图筋，出主意峡，提出合理果化建议被采胸纳者；嚼优质服务，擦助人为乐，士拾金不昧，拌为公司争得效荣誉；票平日工作成旧绩优异，对饿指派的工作妇能长期保质瞧保量完成车,成绩卓著慌；哄工作认真，弊服务出色，寒受到顾客来抢信、来电、复来访表扬者漠；机认真贯彻公现司安全保卫彼制度，发现巨可疑对象及戒时报告积极爸配合有关部背门抓获小偷化等违法犯罪丙分子；泛2、冒奖励形式锋楼层管理部奥及时申报材脚料，商场部乏核实后，进埋行通报奖励翠；咬奖励金额为燕10--1幼00元，具现体金额视情铅况而定；风重二、商场部课对有突出贡丑献的员工核蹲实后上报公花司进行奖励舌。殖1、鄙主要表现形竭式纠被电台、电私视台、报刊哑等新闻单位足公开表扬的启员工夕(商场部绍广播登报罢稿件除外)燕；予(2每)发现火警爽及时报告，怒并及时排除略，避免公司域财产损失；鬼(3幅)在各类突养发事件中，缺挺身而出，控保护公司财旦物和人身安薪全，维护公巨司利益；胞(4修)勇于同不晕良倾向作斗寻争，敢于根役据事实揭发愁检举贪污,罗行贿受贿岁，严重违法肥乱纪行为，盯维护公司利鼠益，事迹突逗出。寄2、骄奖励形式党揉忧楼层管理部怨及时上报，奋商场部核实牲后报公司办陡公室申请嘉态奖。蚂劈阀三、商场部座每月对评出嚼的优秀领班商、星级员工首予以奖励。野四、连续三勉个月综合排脑名第一名的近楼层，对楼伴层管理部给困予嘉奖。毅第二节雷楼层现场材管理量化考忠核您一、考核原铁则情妈瞒公平合理饺宝实事求是亩二、考核办俘法齐母1、商场部夸及其它部门痕人员日常巡选视;年每次检查、浙巡视考核梨扣分月终总没合计为楼层策本月扣分总扰值,楼层现忧场排名依据分匀跟村构趣补岸楼层本月扣彩分总值幸阅违规率的高伸低进行盟(敞违规率竟=---养-----排-----加----)扛；另虫奶丽牙固俩楼层本月员辫工总人数诊三、考核标刺准潜笋现场管理从栽服务、商品扛、工作纪律昂、卖场环境锤、筒安保及例抓外管理等方迹面进行考核可,具体如下腿：甚(一)服龄务管理赵烈服务包括服荡务规范、行俯为规范、顾侍客投诉及交杆易差错等。农员工违反规湿范扣巴0.2分/若人次,一般制违纪扣0.浪5分/人次容,严重过失朋扣1分/人旅次,娃严重违纪扣杰2分/人次俩;洋2团、顾客投诉摆(患1)被新闻面单位曝光批较评的,除追氏究当事人责竹任,扣5分密/人次;除(2)认真悦处理顾客投笑诉,维护公害司形象和消朽费者合法权乏益,挽回经母济损失得到易商场区部或公司认菌可的分别加密1分、2分经。谦3、交旅易差错弯(伍1)营业员娇发生操作失再误未造成损姑失者扣0.杰2分/人次墨;梅(枝2)出现重舒大差错造成屈严重损失者庸,除照价赔劝偿外扣楼层太1分。拥(二)东商品管理笔楚商品管理包株括商品进场双、上架、陈索列、销售、矮盘点、繁丢失等方五面。语1、匹进场菜(追1)商品进离场应坚持货各单同行原则挺,无单不接恳货,由于无否单接货造成铃损失牌除赔偿外扣暑1分;植⑵济货单不符啊不予接货,踢接货员应仔菊细核对货、沾单,如接错丧货无论长款眉短款除照价碧赔偿外砍,扣0.5倦分;认(调3)进场时恳要注意保护辱商品,发生松人为破损除文赔偿外扣1虎分;既(久4)上货必主须通过口岸税走指定通道昨,发现不符侨要求一次扣植1分。昌冻2、上架辅(体1)具备上溪架条件的商旁品要及时上坦架,发现一棵种商品未及绘时上架扣1倒分;维(2)不具秋备上架条件夕的商品要及殿时查找原因腹,积极解决流,不查找、男不解决发现苗一次归扣给0.5分;智(3)上架事前要认真检诞查、验收是静否完全具备挣上架条件(薯如价签等追是否齐全正摸确),茅发现一次差汗错扣秀1分;惩(店4)上架的龙商品要及时丹登录库存商书品明细帐,士未登录发现漠一次扣1分帜。带邪3、商品进赤仓管理振咳商品进入内亚仓必须严格短履行内仓出板入库管理手原续历,未按程序高办理一次扣掌1分;钳蜓4、陈列鄙(等1)商品陈引列合理美观堪,开架商品天挑选后及时仪整理,发现穷一处商品混困乱扣0.1分;次(阶2)不允许腿有空架、空榨柜现象,发骂现一处扣0痕.2分;许(独3)货签对堡位,一货一唉签,发现一灯处扣0.1取分;腔(票4)模特穿狗戴整齐,不链允许裸露,躬发现一处扣状0.2分;川(搜5)商品陈旗列适时调整棋,给顾客新脊鲜感,效果桨突出者加0撇.2分。涛敢5、销售码(巾1)严格按松照物流程序纯中销售程序犬进行,发生薯一次差错扣累0.5分;闻(息2)不得将口明知损坏的治商品在不明尊示顾客的情淹况下推销给跳顾客,造成额后果扣0.沫5分;蜜(势3)依据销爽售情况及时钟提出补货、舱滞销返仓等取要求,未及铅时提出影响巴销售扣0.袍5分;亦吊6、盘点扯(俯1)认真组炼织盘点工作赴,发现问题锯及时查找原曲因进行处理祖,盘点出现飘问题扣0.豆2分;游(2)盘抢点工作组织腐不严密,准关备不充分,负结果不真实胖扣0.2分挽;门(爱3)盘点人保员一律着工警装,带胸卡题,如违反扣弯0.2分;五(降4)在工作育时间提前做铲盘点表的每邻次人扣0.何2分.犹坊7、丢失蓄商品丢失依猫据屈<<商品丢荒失管理办法礼>>执行,善除赔偿外加字扣0.2-制-0.5分晨;府8、商品调承整交接必须筹严格履行有乓关程序,未趣认真按程序泻执行发生差肢错除照价赔矮偿外扣服1分。羊(浙三)工作纪河律避师睬工作纪律包察括楼层启封盲场、迎送宾俊.员工刷卡己、早训、现咬场巡视、终班中就言餐、交接班菠、员工休息护、退场、管昼理部日常工烧作及员工培撤训管理工作刮等。馋果1、启封场丘(起1)严格按倘照本制度第车二章第五节器《商场值班痛管理》执行出,未按时启驴封场，未造唤成后果的扣盯楼层0.2秘分，如造成罢严重后果,丛除追究当事棚人个人责任泽外,楼层扣堪罚1分;迫(词2)启封场吊时,各层A婚、B楼梯入愁口处必须有库人把守,违觉反每处每次视扣0.1分枝。径2版、员工刷卡日(矿1)员工上迎岗前先更衣净后刷卡,刷歼卡时如发现唐有未更衣人赶员每人次扣古0.2分，溜离岗时应先己刷卡后更衣布,有提前更背衣者扣0.蹈2分;鞠(胜2)刷卡时峰必须排队依血次进行,发所现刷卡秩序倘混乱扣0.纯2分;察(卡3)坚决杜挡绝代刷卡或盘委托他人刷津卡现象,发摸现一人次扣童0.5分辞;求(杠4)刷卡必第须有专人监钢督,无人监佛督扣0.2口分/次。匠3告、早训苗(雕1)提示音栏乐响起要按群时进行早训算,未按时进乐行扣0.2还分/次;懒(征2)早训要役严格按程序慰进行,并注逃意早训纪律东,发现不符办规范一次扣黄0.2分；柳(究3)有无故洋不参加早训笑人员每人次伏扣0.2分便。股雾萄咳4为、迎送宾管蛙理辽柔撇嘴恋脆翻颂(娘1)迎送宾讨音乐响起,歉员工各项工兼作就绪,界立刻站在区华域波打线上俩指定区域内群迎姜接顾客哭,反之一人球次扣0.2去分；贞易(2)每周奇一楼层经理道带队迎宾,截周二至周日鸦助理或主管赌带队迎宾,雀特殊情况向疯商场印部请假旋,反之一次裙扣0.2分絮；量冶亡(聚3)迎送宾丽时,要求全棋体人员参加模,不得借种啦种理由拒绝躺参加,违者鬼一次扣0.葱2分.楚5返、现场巡视施(羞1)10分巴钟内现场管荡理人员未在窄卖场巡视扣夏0.2分;蝴(劝2)巡视发妥现问题未及患时处理扣0孕.2分;菜上霉鼠爸(邪3)楼层整骄体部分区域械秩序混乱,萝扣0.5分技；佛持德酱(安4)督导发劳现无故空岗推现象,扣0默.5分。牧6狐、就餐管理旅(巧1)未到就驼餐时间离开吊岗位准备就糖餐,发现一晋人次扣0.植1分;诸(袜2)就餐超枕时,不遵守路用餐规定,扎发现一人次撕扣0.2分伏;烧(喊3)就餐时堡嘻笑打闹、踪谈天说地,羞发现一人次梅扣0.2分悲;稿(由4)严禁员本工上班期间阀着工装外出车就餐,一经合发现,除通捡报罚款外扣喘0.5分袖(5)员工役到餐厅就餐讨必须佩带商量场部统一印满制的“员工美就餐卡”无聚卡不得就餐泛,朴每发现一人直次扣楼层势0.1分;秘允桶究村(桃6)员工就繁餐严格按照并规定\路线袋行走(次通哄道),反之坊扣0.2分牌；消(7)一人收以上员工就绘餐或休息必瓣须列队行走墙,不得嬉笑纠聊天,勾肩筐搭背、拉手上、挽糖臂偿,如违反扣殊0.2分.东工(酿8)不按照终正常程序,猛未在指定地油点交接就餐宰卡每人次扣苹0.1分.刺盒傅披静7济、交接班管穿理王(1鞠)交接班时砍,必须在接距班人到岗后颠交班人方可漠离开,检查虎发现有因交欠接班，空岗锐现象扣齿0.5分;压(2贷)交接时必于须有交接记述录本,且必秧须认真交接缝清楚,无记杨录本扣0.滩2分;因交称接不遇清造成后果星除当事人承执担责任外虏,扣楼层0罢.5分;慧(3把)员工交班宾后,不得着旁工装无故在蓄卖场逗留,纯影响工作秩威序,发现一匆人次扣0.挑2分;色础传蛙塌获姿胀豪(4举)交接班按磨商场规定交竟接班秩序执匙行,如违反曾扣楼层0.槐2分;征(5膝)员工在1遭4:45分纸开始交接班肯,以标准站起姿站在波打蜻线后,等候桨交接,未及趋时参加已交接班的每傍人次扣瘦0.2分;驾(6驾)不得因交童接班冷淡顾诸客,发现每塌人次扣0.狗2分.支8嫁、员工休息推(捉1)严禁员伸工无卡休息密,发现一人钥次扣0.1门分;烘(糖2)员工在泊饮水间休息享不得嘻笑打掌闹,不注意兆形象,发现星一人次扣0谁.2分。糕9磁、员工退场渣(间1)退场前绣做好一切整嫩理工作,不嚼得匆匆退场尼,由于急于送退场造成后施果扣0.2