国家电网公司“大营销”体系建设实施方案

充分总结试点工作成果，进一步深入调研的基础上，制定“大务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作，设计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”。。分析，工作管控由事后向全过程转变，实现管理精益高效、风共享、分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服 (一)创新管理模式 (1)强化营销政策技术研究功能调整公司总部直属科研单位内设机构，成立营销技术和政策研究部门；省(直辖市)公司科研单位增加相应职责，集中 (2)强化全过程稽查监控功能建立公司总部、省公司、地市公司三级稽查监控体系，设立省、地市公司稽查机构，依托营销业务系统、用电信息采集系统等，全过程、实时化集中监控营销关键业务、服务质量和 (3)强化市场拓展及大客户服务功能整合省公司所属地市、县公司高压业扩报装、用电检查等业务，健全市场及大客户服务机构，在地市公司集中开展地市城(郊)区高压客户、直供直管县公司35千伏以上客户市场拓 (4)强化营销新型业务运营管理功能部、省公司、地市公司营销组织对于电动汽车 (1)集中计量器具检定配送将地市、县公司承担的计量器具检定、配送及资产管理业务向省(直辖市)级集中，实行计量器具集中检定、配送，资 (2)集中95598电话服务将地市、县公司承担的95598电话服务业务向省(直辖市)级集中，实行座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集 (3)集中电费账务处理将省公司所属直供直管县公司电费核算、发行、账务处理等业务向地市公司集中；将直辖市区(县)公司承担的电费账 (4)集中营销自动化系统建设及业务应用管理省(直辖市)级统一建设、推广营销自动化软件系统，按照 (1)推行“大中心”运作面整合现有的“三中心”(客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心)、城区供电分局营销业务；在县公司，全面整合城区及农村供电所营销业务，成立“大中心” (2)推行城乡一体运作控股县公司，并逐步延伸到代管县公司，实行城乡营销工作同 (3)推行内部协同运作对外”的协同服务机制，统一组织实施客户业扩报装、故障抢修、停电安排、电能质量改善等业务，并实行内部服务质量考 (二)变革组织架构按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则，确立公司总部为管理决策主体，省、直辖市公司(地市公司)为管理执行主体，地市、县(区)公司为业务执行单元。分级营销组织职中国电科中国电科院国网能源研究院省(直辖市)公司营销部地市公司营销部省(直辖市)供电服务中心图一：“大营销”体系分级营销组织关联关系图地市公司客户服务中心县(区)公司客户服务中心省(直辖市)计量中心管理决策支撑业务执行单元管理执行主体管理决策主体业务执行单元：负责营销业务具体执行，省(直辖市)公具检定配送，电费账务处理和35千伏及以上客户业扩报装(仅等集约化业务。地市公司层面，负责城(郊)区所有客户以及所辖直供直管县公司35千伏以上客户的营销业务。县(区)公公司“一部二中心”，地市公司“一部一中心”、县(区)公司 (1)公司总部组织架构设立营销部，并在中国电科院增设营销技术研究、能效测求侧管理示范项目推广、有序用电管理、节能服务体系建设与能效管理、光纤到户和智能小区建设、电力用户与发电企业直接交易(以下简称“大用户直接交易”)、企业自备电厂管理与合同、供电营业区管理、反窃电、营销同业对标，营销自动化申请、计量监督、电力行业实验室认证认可评审管理、计量装技术研究、标准编制、建设与运营管理，客户侧分布式电源管计量最高标准，电能计量、电测计量、高压计量量值传递及计关键设备研究，营销自动化系统业务应用、稽查监控业务分析挖掘及技术支持；负责能效管理相关业务开展及技术支持、节 (2)省公司组织架构反窃电、供用电合同、营业档案、营业收费管理；销售电价执千伏及以上业扩报装供电方案审批、设计审查、竣工验收、供计量检定授权申请、计量监督、计量故障差错调查和处理、计电服务突发事件应急响应、重大活动电力保障、供电服务品牌户侧分布式电源管理、电动汽车及客户侧分布式电源等新能源营销综合分析，部门绩效考核及综合事务等职责，各省公司可动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关装供电方案审查、设计审查、竣工验收、供用电合同审核、送预测业务支撑，有序用电基础管理、方案编制及执行情况监控计量印证统一定制和管理，电能表、低压互感器和用电信息采装臵质量分析，贸易结算计量器具仲裁检定，计量新技术应用检测、周期检定(轮换)、故障分析与处理，地市、县公司电能 (3)直辖市公司组织架构扩报动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关易电费结算、跨供电单位电费清算、集团客户缴费以及各类缴建立大客户能效服务网络，实施大客户关系管理，短期电力市场分析与预测业务支撑，有序用电基础管理、方案编制及执行计量印证统一定制和管理，电能表、低压互感器和用电信息采装臵质量分析，贸易结算计量器具仲裁检定，计量新技术应用理、装拆及现场检测、周期检定(轮换)、故障分析与处理，区 (县)公司电能计量装臵监督抽检等。 (4)省公司所属地市公司组织架构设立营销部、客户服务中心。实际运营中，营销部与客户营销部(客户服务中心)负责直供区以及所辖县公司营销职能管理，负责35千伏供电方案审批，负责地市城(郊)区客城郊农村供电所业务管理。对部分地市划县并区的区域，可设培训、优质服务、营销稽查信息、营业业务、用电检查、电费电价、电能计量、市场拓展及能效、智能用电、有序用电及自稽查信息业务：城(郊)区以及所辖县公司营销业务监控和稽查，营销自动化系统业务应用，接受、派发、督办、反馈式电源接入；城(郊)区10千伏及以上、直供直管县公司35千查、反窃电、合同管理、高危及重要客户安全用电服务、优质服务；地市公司所辖全部客户电费核算、发行、账务处理，电直管县公司35千伏以上客户、辖区内关口(含非统调电厂、趸售供电、地市供电及内部考核关口)电能计量装臵和用电信息采集设备的投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、设备现场检验(检测)；故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析；二级表库管理；通过技术支持系统执行有序用电方及以下客户业扩报装、用电检查、反窃电、有序用电、抄表收 (5)直辖市公司所属区(县)公司组织机构不设立营销部。考虑95598电话服务省级集中，在区(县)检客户服务中心负责城(郊)区客户营销业务执行(不含电稽查信息业务：城(郊)区营销业务监控和稽查，营销自市场及大客户服务业务：城(郊)区供电营业区及自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、有序用电方案编制与执行督查、能效管理、光纤到户与客户侧分布式电源接入；城(郊)区10千伏客户业扩报装等。上客户的抄表收费、用电检查、反窃电、合同管理、高危及重要客户安全用电服务、优质服务；城(郊)区客户电费核算、内关口(含非统调电厂、趸售供电、地市供电及内部考核关口)电能计量装臵和用电信息采集设备的投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验(检测)；故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析；二级表库管理；通过技术支持。 (6)省公司所属直供直管县公司组织架构务执行，负责10千伏及以下客户供电方案审批，负责农村供电所业务管理。对于年售电量大于30亿千瓦时、客户数大于20万户的县公司，可参照地市公司模式设臵营销组织机构。考虑培训、营业与优质服务、营销稽查信息、用电检查反窃电、电有序用电方案编制与执行督查、能效管理、智能小区建设与运营；电动汽车充换电设施建设与运营、客户侧分布式电源接入前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验，故障、异常或 (三)优化业务流程结合管理模式创新及组织架构变革，对业务省级集中、新型业务发展、大客户差异服务、智能用电服务、用电信息采集系统应用、城乡一体运作、协同服务机制建设等方面所涉及的流程进行全面梳理和优化，重点优化了客户关注度高、与“三集”及其他“四大”交互多的核心业务流程，其余业务流程另环节的运作层级与其他“四大”全面对接，明确省、市、县各相关部门业扩管理职能与职责界面，进一步健全业扩协同服务机制；按照核心环节集约化、客户界面属地化的原则，明确业扩流程各环节责任主体，实现业扩报装运作效率和客户服务水统一配送，实行计量资产全寿命周期管理，提高检定效率和质压缩在途时间。省公司直供直管县公司电费核算、发行、电费建设总部、省、地市三级营销稽查监控体系，依托营销信息化系统建立营销全业务、全过程实时在线监控，即时发现异常、及时开展稽查、限时落实整改，营销工作质量持续改进的分布式电源接入、光纤到户与智能小区建设、用电信息采集系参验220千伏及以上业扩报装流程(省公司)省公司营销部服务中心)省公司发展部省公司经研院基建部运维检修部调控中心经济法律部业务受理现场勘查拟订接入系统案拟订供电方案供电方案审批答复供电案接入系统方案参与供电方案审查参与供电方案审查参与供电方案审查参与供电方案审查业务收费接入、受电工程设计审查受电工程设计审查受电工程设计审查受电工程设计审查受电工程设计审查受电工程设计审查受电工程中起草供用电同接入工程中间检查起草调度协议接入、受工检验计量装置安装合同审核参与接入、受参与接入、受工检验参与接入、受工检验入、受工检验签订同参与送参与送参与送参与送编制送电方案送电方案审送电组织参与送电参与送电参与送电参与送电110千伏业扩报装流程(省公司)司营销部中心)地市公司发展部地市公司地市公司发展部地市公司/基建部运维检修部公司心济法律部业务受理供电方案答复供电案现场勘查接入系统方案审查订供电方案参与供电方案审查业务收费接入、受电工程设计审查拟订接入系统方案参与拟定供电方案受电工程设计审查参与拟定供电方案受电工程设计审查参与拟定供电方案受电工程设计审查起草调度协议并参与供用电合同起草起草供用受电工程接入工程受电工程竣检验接入、受电工程竣工检验合同审核受电工程竣检验受电工程竣检验参与合同计量装置签订合同参与送电方案审查参与送电方案审查参与送电方案审查编制送电方案送电方案审查送电组织参与送电参与送电参与送电35千伏业扩报装流程(省公司)地市公司营销部(客户服务服务中心业务受理现场勘查供电方案审批拟订供电方案审批地市公司经研所拟订接入系统方案地市公司发展部/建部/县公司建接入系统方案审查地市公司运维检修部/县公司检修工区参与拟定供地市/县公司调控中心参与拟定供经济法律部答复供电方案业务收费接入、受电工程设计审查参与拟定供电方案参与接入、受电工程设计审查参与接入、受电工程设计审查参与接入、受电工程设计审查起草调度协议并参与供用电合同起草起草供用电合同受电工程中间检查接入工程中间检查接入、受电工程竣工检验合同审核计量装置安装签订合同参与送电方案审查参与接入、受电工程竣工检验参与送电方案审查参与接入、受电工程竣工检验参与送电方案审查参与接入、受电工程竣工检验参与合同审核编制送电方案送电方案审查送电组织参与送电参与送电参与送电归档35千伏及以上业扩报装流程(直辖市公司35千伏及以上业扩报装流程(直辖市公司)直辖市公司营销部业务受理拟订接入系统接入系统方案方案审查拟订供电方案供电方案审批参与供电方案审查业务收费受电工程设计审查接入、受电工程设计审查接入工程中间检查接入、受竣工检验参与接入、受竣工检验参与合同审核计量装置安装编制送电方案电方案签订合同送电方案审送电组织参与送电参与送电参与送电参与送电参与送电档服务中心研院发展部参与接入、受竣工检验参与接入、受竣工检验参与接入、受竣工检验受电工程设计审查受电工程设计审查受电工程设计审查公司调控中公司经济司基建部司运维检修部直辖市供电服务中心起草供用电合同起草调度协议参与供电方案审查参与供电方案审查参与供电方案审查参与供电方案审查受电工程设计审查受电工程中查参与送审查参与送审查参与送审查心法律部答复供电方案现场勘查合同审核业务受理参与送审查10千伏业扩报装流程市公司营销部(客户服务中心)/县公司客户服务中心市公司发展部/县公司发展建设部市公司基建部/县公司发展建设部市/县公司调控中心市公司运维检修部/县公司检修工区业务受理现场勘查拟定供电方案参与供电方案审查供电方案审批参与供电方案审查参与供电方案审查参与供电方案审查答复供电方案业务收费参与设计审查参与设计审查参与设计审查参与设计审查设计审查起草供用同合同审核检查竣工检验参与中间检查起草/签订调度协议参与竣工检验合同签订计量装置安装送电组织参与送电参与送电档6．电费抄核收流程(省公司)地市公司营销部(客户服务中心)县公司客户服务中心地市公司财务部银行等代收机构开始制定抄表计划抄表复核及异常处理结束记应收总账及明细账有网点收费送存银行解款确认资金达帐结束客户主动划款有网点收费记实收总账及明细账结束抄表复核及异常处理电费核算及异常处理有网点收费银电联网代收费记实收总账记应收总账资金核算到账确认电费发行7．电费抄核收流程(直辖市公司)电费抄核收流程(直辖市公司)区(县)公司制定抄表计划区(县)公司财务部抄表(现场)抄表(采集)抄表复核及异常处理及异常处理记应收总账及明细账记应收总账银电联网代收费费送存银行解款确认资金达帐到账确认费客户主动划款资金核算记实收总账及明细账记实收总账省公司营销部省计量中心、供电服务中心地市公司营销部地市公司、县公司客户服务中心在线监控稽查任务生成地市、县公司客户服务中心处理省计量中心/稽查任务处理稽查任务处理整改任务流程整改任务流程任务处理回复稽查结果审核稽查任务归档评价与报告稽查结果审核稽查任务派发任务处理回复稽查任务生成稽查任务派发稽查任务归档稽查任务处理任务处理回复地市公司处理整改任务流程评价与报告在线监控主题分析主题分析省供电服务中心现场故障原因查找计量类故障非计量类故障故障处理故障处理报修回访工单归档市公司检修公司/县公司检修工区配电远程工作站市公司检修公司/县公司检修工区市、县公司客户服务中心故障受理派发工单故障预处理故障派工工单回复总部物资部制定下达电能表安装(用电信息采集系统建设)任务审定采购计划汇总采购计划组织招标采购地市公司客户服务中心制定电能表需求(轮换、新装等)计划汇总上报需求计划二级表库管理拆换县公司客户服务中心制定电能表需求(轮换、新装等)计划二级表库管理拆换省计量中心制定到货计划到货验收检定 (检测)配送废旧表回收省公司物资部签订合同废旧表处理省公司营销部分解下达电能表安装(用电信息采集系统建设)安装任务审核并制定采购计划总部营销部运维流程总部物资部下达用电信息采集系统建设年度计划编制用电信息采集终端需求用电信息采集组织招标采购用电信息采集终端检测终端入库终端领用终端安装组织工程验收用电信息数据采集，数据监控，采集主站运维发现故障数据质量分析发出故障处理工单地市公司营销部(客户服务中心)终端需求审批，形成采购计划县公司客户服务中心采集系统建设计划分解编制用电信息采集终端需求省供电服务中心省公司营销部省计量中心总部营销部执行配送运行维护运行维护终端入库需求汇总终端领用终端安装终端投运终端投运总部营销部项目计划下达省公司营销部可研审核计划建议省公司物资部组织设计招标地市公司财务部地市、县公司客户服务中心可研编制办理立项核准初步设计组织设计评审组织物资招标工程