员工培训方案

员培案

员工基本素质一、殷、周到、密注视你服务的台位厅房正发生什么、能发生什以及客人的费速度二、貌服务礼貌的行为语言表了对他人的重，是客人为同伴感到兴和满意的本要素一。三、可靠：可靠是个人成的标志，亦职业服员所必具的质，一个值信赖的人首对完成作的承诺负，同时在规定的期内充分利时间完成所给的任，可靠性是招收新工时必须考的一个因。四、经济头脑：个标准职员要为公降低成，为公司着，杜绝浪费。1储存瓷和玻器时要心。2使用清洁剂应适量3纸巾节约使。4效率：用较的劳动获得较好的果。5诚实：诚实任何人应具有的重品质。6知识：一个职的服员对客人们出的问必须具有解能力，样才能繁忙的工作应付自。7准备工作：事想在做在前的工。8保持安静：好的服是在十分安的情况进行的。9敏捷反应行动迅、准确、快。10技巧：不提高自身的务技巧11机智：在适的时机说适的话做合适的事

对员工的服务仪的培一、在常的服务工中，常有几种错误观念和识，不利于高我们的务质量：1.客人的需不符合厅服务的工程序或务程序时，果客人需要是当的我们往不是尽从客人的角出发，客人所急，客人所想千方百计地满足客一些个性化需求。们仅重视了范化服务忽略了个性服务的念。2.务人员在作中难会出现一些疏忽小误但是问题出时，员工往只掩盖或尽替自己找一些借口弥补过，使得客人感受愈来差，甚至导客的过行为和语言3.实是顾客错误但工缺乏厅所倡导的把理让客人”“客人永远对的这些服理念的识。因而不给客人个台阶，大伤害客人自尊和面子从而使盾化，造成人投诉4.时客人的质较低服务人员认这样的人不配“上”，在待时厌，鄙的神情于言表二、见对以上问题认识，避免以上事的出现日常工作中用职业五服务即：问候声如：您好）接待中务声（如：不起，扰一下，请……）得到别帮助应有感声（如谢谢）做错事做不到的事有致歉（如：实在不起或常抱歉）送别客应有道别声如：再）。三、在持五声服务同时，应杜绝四语

不尊重人的蔑视声缺乏耐的烦躁声。自以为的否定声。刁难他的斗气声。四、进谈话培训—纠正错的说话语气态度）在与客人时的交中，要本着诚、和、热情友好态度与客人交。要用正的称谓正确貌地称客人用词雅，用规范乎礼仪的貌用语，避人为难话题。语音以低音主，但要吐清楚，语清晰，语气婉含蓄避免争执，用幽默掌握语言应能力。语要注意高低扬适度亲切委婉动表现出文而雅的良形象。要用语气词来达感情彩；语速要人而异快慢适中根不同的对，灵活掌握恰到好地表达让人明白，人理解，收良好的效。可在客面前以个人恶评论他客和员工态度热情、友好，重对方的风习惯，避客人忌讳事物；量给予客人当的赞美）与客人交的礼仪注意事项1不宜东张西，应注倾听客人的话；2尽量少用手，在指方向等不得的情况应抬手臂伸掌，不用手指指点点；3不应看手表4不应在口中嚼食物乱丢果皮；5不应当客人打哈欠喷嚏、咳嗽在情急下可用手或帕捂嘴侧身为并道歉；6不宜流露着、不屑顾、鄙弃的情；7切忌当客人抓头挠、挤眉弄眼挖鼻剔、叉腰抓脚掸衣抚等，也宜手舞足蹈前仰后状；

8不做说悄悄状，也凑身靠近客听他说，保持适当体距离良好姿。9、宾客交时应保持良的身体态包括坐姿和姿态度谦，精神集两眼尽量注对方；情轻松，多微笑；与农业生产在静止态说话时应持适当的离，一般以1~1.5米宜；如与客在行走交谈，应注处处礼让人先行。其本要求：庄重、大、谦恭友好。五、与人交谈时语方面注事项1称谓得当，确礼貌称呼客人；2用词文雅，用规范乎礼仪的礼用语；3避免使人为的话题4语音适当，调轻和语气委婉含；5避免争执，用幽默掌握语言应能力；6不轻易下结；7不在客人面以个人恶评论其他人和员；8态度热情、好，尊对方的风俗惯，回客人忌讳的物；9尽量给予客适当的美；10忌不懂装和缠着人练习外语11常用十四礼貌用：您、您好请、谢、对不起、关系、见。12使用应答：当客表示赞美和奖时，为员工应酌礼貌回“谢谢、“您过奖”、“很高兴您喜我们饭”、“谢谢很乐意为服务”等。13常用征询：我能为做点什么？吗？如果您介意，我可………您喜欢…还是……

对不起您可以说慢点您喜欢…吗？我可以…吗？

您愿意…还是……问……您看，样……可以？

对不起打扰您一下请请问您需要点什么？14向客人表歉意时在自己作中不慎出、失言考虑不周时应诚恳歉，不应欺躲闪。道应适度，让方明白内疚的心情愿意把作继续做好愿望即可不应没完了唠叨，而招致对方感。道不可过份自，低三下，只须表示对不起，态度诚恳可，否会令人感到伪，有损自形象与人格道歉应有事依据。错不夸张，实适事，尤其是客人也有责时不应包大揽错误否则会饭店带来不要的损失15使用告别：告别是与人分别所用的貌语言，以一步加留给对的印象与友，故语中带有较多挽留、别、祝愿等语。当客人离开您服务地方可说“再”“走”“会儿见、“明天”、“欢迎时光顾等。16对待客人一视同,要到"五一样:高低一：即对高消客人和消费客人一看待,能重"高轻""男女一；即对客人分男女样看待。大小一；即对客人管是大还是小孩一看待。生熟一：即对进店何人均客人哪怕是朋友熟也一样看待新老一：即对新来客人和客人一样看。五、建良好的顾客系1熟记老客人喜好：记老客人的活习惯饮食口味，如知道客人喜欢那道菜喜欢喝种类型的酒会给客一种亲切感下次吃饭，会不自觉光顾本店。2、语、语气：语、语气讲话的“弦之音”往往比说话内容更要，顾客可由此判出你的话音他是受迎还是被厌，是被尊还是被怠慢3词语选择：恰当的语与客人搭、交谈服务、道别足以

使客人到与服务员关系不仅是一种简的产品卖关系，而一种有人味的朋友关。4面部表情：部表情服务员内心界的情流露，即使用语言说出，仍然能显你的服态度，是否终把自当作主人的色招待客。表情会流出对客的真诚。5目光接触：睛是心的窗口。当的目光客人不期而时，不要回，也不要紧客人，通过适当的触向客表达你服务诚意。6聆听：听与是与客沟通的一个面，注聆听可以显出对客人的重，同时有于我们了解客人，好地为服务。7亲情与友情顾客是友，酒店就客人的家外之家”员工与客人立起良好的情和友，客人就愿经常回家”。当然与顾客良的友情关系不是过的亲热，更是私情亲昵。在服务用最佳的仪来为客服务要求在宾客交谈时保持良好身体姿态，括站姿坐姿和走姿态度谦，精神集中两眼尽量礼对方；表轻松，露微笑；如客人在走时交谈，注意处处让客人先行其基本求是：庄重大方、恭、友好。见于此培训实践性灵活性强首先采角色扮演法请两位同事给家示范正确和错误操作方式，后由大指出正确之和错误之，这样可以正不正的操作，还助于通角色改变而现自己及人的问题。采用讨法针对实践的案例大家进行分、研究，提出自己见，最终过分析比较找出一最佳解决方来。对针对强的内容分学习，的各个班组自己的题深知熟悉家互动学，人人做培员，人做监督员，日常的作中互相监共同进步员工心态培训

一、什是心态１．心就是决定我心理活和左右我们维的一心理态度。２．态演变结果的律是：度→信念、值观→想→决定→动→结果３．兔子和狗》故事说我们对我们的事业两种态，一种是尽量；种是拼命。同的态就有不同的果。４．成的比例的公。５．们不能成功的事实发生在人身上而是要通过们的努和学习成功的事实发生在们自己身上二、成的心态１．首确定自己的位，确什么是自己要的。２．定演变成为目。要学把目标写下并且帮们分析，确聚焦目标３．用故事说明目的重要。４．信自己，么给自自信《邮票》故事说独一无二的值。５．说我们不能知，不能于目前的现。三、积乐观的心态１．如在生活中保一种积向上的心态２．用事说明积极心态会来乐观的结。情书》故事说明不同的态会有不同的果。３．面相同的事情如果调自己用不同心态面。引用《卖伞和鞋子的故事说明观的心可以影响我的情绪４．告自己我很棒我一定以！５．随表扬我们身的人，要贬低任何。６．鼓掌激自己也激励们，他们怎么样鼓掌以节气氛增加激情。四、平的心态１平常心就是对一切将发或者已发生的突然件如何常而临危乱。

２．用飞机事或者９１事件说，一切都生我们还是样地坐飞机当我们看到祸我们样坐汽车。３．用师的故事说，平常心态。五、付的心态１．付三水：口水汗水、水。用自己例说明２．过关：冷水关面子关行动关。３．付一点点，收就不仅是多一点点用故事明：电话发人