基本建设现代化医院

基本建设现代化医院基本建设现代化医院第1页服务流程人性化

医疗设备标准化

基础建设当代化

基本建设现代化医院第2页

与旧标准相比难度加大但可操作；标准提升（许多数字）并详细化；新管理理念导入；基础标准和先进性标准融合；更专心、更用时、更用钱——达标提供一个评价框架但尚须经实践检验和不停完善基本建设现代化医院第3页一、制订医疗服务、医疗设备、基础设施个别依据及相关说明

（一）、医疗服务个别

1、医疗服务在医院建设和发展中地位和作用；是一个含有些人本特征、社会责任、高风险性质特殊服务业；

2、医疗服务连续改进是医院所面临竞争和社会需求改变所决定；

3、近期全省医院开展“全方面改进医疗服务专题行动”（十大内容）。基本建设现代化医院第4页（二）、医疗设备个别

1、医疗设备在学科建设和医院发展中地位和作用：

医疗设备是医院开展医、教、研工作必要条件，是医院当代化建设与发展标志，是促进医学科学技术发展物质基础。基本建设现代化医院第5页影像观察、生理、生化参数检测结果是医学诊疗客观依据

在医学诊疗由含糊到清楚、由不准确到准确、由定性到定量过程中，医疗设备提供可靠、客观数据依据；

在病人监护、救护、治疗中也正在发挥越来越大作用。

基本建设现代化医院第6页医疗设备是医学科研结果载体

科技结果是医院先进性标志之一，也是医院医、教、研全方面发展综合表现；

医院绝大个别结果是试验性科学，而不是理论性科学，所以各种结果取得离不开医疗设备承载和支撑，实践证实，医疗设备数量、功效和质量与取得结果多少、高低成正相关关系。基本建设现代化医院第7页医疗设备数、质量情况是医院当代化建设和发展标志之一

从医疗设备功效、发挥作用和经济、社会效益总体而言，说设备是医院建设和发展标志，这不不过医院统一观点，同时它已经形成社会共同认识。基本建设现代化医院第8页

医疗设备是促进医学科学技术连续发展物质基础

人类社会发展到今天，正在集中全部先进自然科学成就用于人类本身。医疗设备是各种科学技术成就集中表现，它与生物技术一样，成为当代前沿技术之一，过去、现在、乃至未来医疗设备一直是提升诊疗技术、促进医学科学技术发展物质基础。基本建设现代化医院第9页2、制订医疗设备评审标准依据：（1）与江苏省率先实现当代化、实现小康社会要求相适应；（2）与当代医院诊疗技术提升相适应；（3）与人民日益增加健康要求相适应；（4）与科学技术快速发展相适应；（5）参考我国外先进医院设备配置和管理情况。基本建设现代化医院第10页（三）、基础设施个别

1、制订依据（1）卫生部一九七四年颁发《综合医院建设标准》；（2）卫生部一九九五年制订《综合医院建设标准》

审定稿（“九六”标准）；（3）建设部二OOO年制订《公共建筑建设基础准则》审定稿；（4）参考了我国外个别大型医院建设标准。基本建设现代化医院第11页2、提醒参考近期卫生部印发《综合医院建设标准》（修订版）比较复杂、特殊民用建筑基本建设现代化医院第12页二、主要内容（一）、医疗服务个别总体要求：服务设施（硬件）配置适宜服务行为（软件）严格规范服务文化（理念）以人为本服务流程（管理）运行良好服务监督（反馈）社会评价基本建设现代化医院第13页医疗服务

总分：170分，其中附加分30分

3大项目

10个基础要求

43条主要内容基本建设现代化医院第14页

1、为患者提供“安全、有效、方便、价廉”医疗服务（摘自近期《在全省医院开展“全方面改进医疗服务专题行动”通知》）落实诊疗责任制：责任医师、责任护士制度、住院医师24

小时住院制度；改进服务流程：简易门诊、一医一患一诊室、一医一护一患一诊室、功效科提前半小时上班；开展延伸服务：电话咨询、网络平台、电话随访等；加强医患沟通：责任医师、护士天天最少沟通2次；落实整体护理：简化护理病历，把护理时间还给病人；基本建设现代化医院第15页加强急诊服务：先抢救后补办手续；缩短病人住院日：10天（二级）、13天（三级）；改进服务态度：杜绝生、冷、硬、顶、推；严格控制费用：单病种限价、3-5个病种CP；信息反馈和服务连续改进机制：病人意见箱、病人座谈会、回访；基本建设现代化医院第16页2、服务流程和服务设施人性化：

营造温馨、舒适、私密性良好就医环境，如：残疾人无障碍设施、厕所无异味、治疗饮食达标、营养咨询门诊、开设商店等。基本建设现代化医院第17页3、服务流程和服务步骤连续改进：简化流程、降低步骤，如窗口功效归并、集中采血、检验单汇报时间、伤残等特殊患者陪侍式服务等；服务连续改进巩固来自一线员工对目标认同而非技能；服务流程改进是对习惯改革，在实践中往往是很困难，相当多医务人员不愿意接收习惯了流程改进。基本建设现代化医院第18页4、服务行为规范化：首问、首诊、（首科、首院）负责制、用药指导、院外监督员等；

出院患者随访率≥50%；随访信息反馈率≥90%；对提议者反馈。基本建设现代化医院第19页5、社会综合评价（40分）：

关注结果、关注过程、关注细节

满意度≥85%，≤80%单项否决（不合格）基本建设现代化医院第20页一、患者医院服务评价问卷调查总分为30分。二、随机抽取在院及出院患者各30人。三、每份问卷为1分，设问项目中：有1项为标准要求最低项，扣0.1分；有3～5项为标准要求最低项，扣0.4分；有6～10项为标准要求最低项，扣0.8分；有10项以上为标准要求最低项或包括红包、馈赠、吃请任何一项，或总体评价不满意，该份问卷不得分。四、30份调查表得分相加为患者对医院服务评价问卷调查总得分。患者对医院服务评价问卷调查表评分方法基本建设现代化医院第21页新闻舆论行风监督员对

医院医疗服务评价调查表1、您是否听到该院有医务人员收受红包、收礼、收受回扣、吃请反应有□无□2、您对该院服务设施总体印象是好□很好□普通□差□3、您认为该院医疗服务环境是否美观、整齐好□很好□普通□差□4、您认为该院服务态度服务用语是否文明好□很好□普通□差□5、您认为该院医疗收费是否规范好□很好□普通□差□6、您对该院医疗服务总体评价是好□很好□普通□差□基本建设现代化医院第22页新闻舆论行风监督员

医院服务评价调查评分方法一、调查方法由检验考评组随机召集该市新闻单位正式从业人员（社会版、新闻版、卫生版记者或编辑）及该单位行风监督员代表各5人召开一次座谈会，就医院医疗服务现实状况听取意见，并发放医疗服务评价调查表10份。二、评分方法

1、社会评价调查总分值为10分，每份调查表满分为1分。

2、每份表第6条总体评价“好”得1分，总体评价“很好”得0.8分，总体评价“普通”得0.4分。

3、凡有反应收受红包、收礼、收受回扣、吃请，或2～5条调查项目中有2项以上（含2项）为“差”，或第6条总体评价为差，该份调查表不得分。

4、10份调查表得分相加为医院服务社会评价调查总得分。基本建设现代化医院第23页满意度跟服务预期有很大关系提供服务比预期好→一个惊喜→满意度↑

要求不停创新服务方式，改进服务流程，尤其重视细节改进。但连续改进可能带来期望值不停提升负面效果基本建设现代化医院第24页降低期望值也是提升满意另首先沟通、疑难病、复杂病讨论、术前谈话科学态度、客观陈说以求理智对待医疗风险

基本建设现代化医院第25页6、当前医疗技术服务优、劣势：医疗技术服务优势：科学技术进步医疗新设备研制和引进信息社会医疗信息更新周期缩短人才流动推进基本建设现代化医院第26页

医疗服务劣势：培养技术人才周期长引进技术人才风险大购置先进设备投资高技术领先半衰期短技术同质化趋势强服务对象常见病多基本建设现代化医院第27页7、医疗服务与其它服务差异：

标准化难、个性化多、风险大借鉴：严密流程、单元间无缝衔接、高效支持系统、标准化和差异服务并举、良好服务环境帮助患者释放、焦虑压力……

管理人员下沉、客观真实满意度。基本建设现代化医院第28页医疗服务消费特点追求服务质量高追求方便、快捷追求价格合理追求时尚前卫重视感情基本建设现代化医院第29页新加坡医院将服务分成5个层次

基础服务（basic）

期望服务（expected）

渴望得到服务（desired）

未预料到服务（unanticipated）

难以置信服务（unbelievable）基本建设现代化医院第30页8、重视医患沟通和投诉：（1）大多数纠纷和投诉并非“空穴来风”而是“事出有因”；（2）要站在患者角度对待投诉（换个角度看投诉）；（3）把投诉看作是改进服务、争取患者一次机会；（4）服务补救主要性。基本建设现代化医院第31页完整服务补救应包含：道歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪。服务补救策略：确认补救场所分析失误原因测算补救成本补救必须快速无法补救要赔偿损失（投资）吸收服务失败教训关于服务补救基本建设现代化医院第32页（二）、医疗设备个别（总分60分，其中附加分15分）总体要求：机构健全、组织落实人员编制和素质满足要求管理有序、工作任务完成好设备配置与医院功效适应满足医教研需要有效实施安全监管与质量控制基本建设现代化医院第33页1、医学工程组织及人员配置：

1.5%～3％之间2、医疗设备配置：重视配置适宜基础设备、抢救设备、专科设备和科教设备，能满足医、教、研需要；按照资源共享标准，经同意合理配置适宜大型医疗设备，杜绝无序和预防超配；基本建设现代化医院第34页3、设备管理与维修：

实施计划管理；恪守国家招标采购制度；大型设备按卫生部相关要求执行；“三证”（配置许可证、产品注册证、上岗资格证）齐全；设备完好；提升使用率；重视超前质量检测和事故防范意识。基本建设现代化医院第35页4、安全监管与质量控制：执行《计量法》和《医疗器械监督管理条例》；对与人体直接接触（如植入性器材、一次性无菌器械）和维持生命特殊设备符合相关监管要求和办法（比如登记、跟踪、不良事件汇报、定时巡检、开机前检验、调整等要求）；基本建设现代化医院第36页5.其它条款中对医疗设备要求：如：医院管理中引进生物医学工程管理人员应大学本科以上（一.2-1-6条）；医疗技术中各临床科室应具备必要相关功效检验设备（三.1-1-1～1-2条即设备与开展项目相适应）；科研论文符合要求（源期刊论文每年1/3中级以上人员每人一篇）（三.2-4-1条）等。基本建设现代化医院第37页（三）、基础设施个别（总分140分，其中附加分25分）

1、基础建设总体规划：规划主要性、前瞻性、连续性、可行性，指标和参数实用性

2、医院建设主要指标：每床占医院总面积≥110M2、占总建筑面积≥75M2、医教研用房≥医院总面积

80%

、日均门诊人次建筑面积≥5M2、车位：床位≥0.5等

注意与卫生部《综合医院建设标准》（修订版）中相关指标区分基本建设现代化医院第38页3、医院基础配套设施：雨廊、无障碍设施、自备发电、污水处理等4、医院其它设施要求：

有益健康活动场所等5、新建医疗建筑配套要求：自动扶梯、净化手术室、层流、垂直物流、消防安全监控等

基本建设现代化医院第39页（一）、学习厅《评价标准》和部《医院管理评价指南》（年版）中“医疗服务”个别

1、重视服务环境和服务流程：门急诊与入院、入院与出院、诊疗与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷；病人第一标准；

重视医疗服务安全：安全目标、安全教育、安全意识、安全监督、相关预案和处置机制；

重视已出院患者对医疗服务满意度；重视医疗服务全程、动态、常态管理。三、几点提议基本建设现代化医院第40页2、掌握取得医疗服务成功关键原因：服务理念更新：

WHO健康新概念：以健康为中心、以病人为中心服务方式改变：

全天候、无假日、灵活多样服务功效拓展：

一体化、全程、多层次、全方面性服务基本建设现代化医院第41页服务流程再造：

以“病”、“人”、“医疗”为中心？服务环境美化：

人性化服务质量提升：

技术、方法、效率、病人生存质量基本建设现代化医院第42页重视医疗服务安全：医疗服务系统有三个关键

使个人不易发生错误有了错误能够及时被发觉发生错误之后使损伤、损失、影响降至最低基本建设现代化医院第43页

患者安全重点在于连续改进办法改进病人识别准确性抽血、输血、给药、手术介入、护理改进医师、护士、技师间沟通可靠性口头医嘱、缩写简称标准化提升使用高危险药品安全性

KCL、肌松剂、化疗药存放、使用防止患者手术部位差错术前确认交接、手术部位标示基本建设现代化医院第44页改进使用输液泵、注射泵安全性监护仪使用中报警系统有效性努力降低医院感染风险试验室生物安全防护基本建设现代化医院第45页基本建设现代化医院第46页

友好医患安全有效医疗满意服务基本建设现代化医院第47页

重视医疗服务有效常态管理，淡化突击包装：

评审中注意医院是否在坚持不懈地开展服务管理与改进，或是在整改中确实把标准中相关内容落实到了医院工作中。对只是做表面文章纯粹为了应付检验情况要注意甄别。基本建设现代化医院第48页（二）、强化科学管理、提升设备使用率1、制订设备配置和发展规划，购置前充分论证；2、重视常规设备配置，强化设备使用管理；3、重视维修技术人员培养；4、关注医疗设备应用安全与质量控制；5、加强医疗设备经济核实。基本建设现代化医院第49页（三）、三级医院基础建设遵照标准以及当代医疗建筑主要特征

友好配套医疗环境，节能环境保护设计理念，科学合理功效布局，性能可靠设施设备，通畅有效信息网络，完善便捷楼宇自控，简练明快内外装饰，清楚醒目标引导标示。基本建设现代化医院第50页（四）、防止“六多六少”现象考虑本身发展多，考虑社会需求少;考虑功效配置多，考虑资源共享少;考虑使用方便多，考虑能源环境保护少;考虑业务面积多，考虑公共面积少;考虑建筑形式多，考虑结构适宜少;考虑眼前需要多，考虑未来发展少。基本建设现代化医院第51页（五）、提醒可能轻易失分项目1、医疗服务个别(53分)

1-1-7：就餐满意率≥80%(1分)1-1-12：人性化特需服务（怎样界定？）(2分)1-2-1：各