流程优化护理分诊对门诊分诊准确率及患者满意度评价

流程优化护理分诊对门诊分诊准确率及患者满意度评价

Summary：目的：探讨流程优化护理分诊对门诊分诊准确率及患者满意度。方法：选择80例门诊患者随机数字法分组各40例，对照组采用一般门诊分诊流程，观察组采用流程优化护理分诊，比较两组门诊分诊准确率、门诊分诊服务时间、患者满意度评分。结果：观察组门诊分诊准确率高于对照组（P<0.05）；观察组疑问解答时间、引导挂号时间、引导缴费时间均短于对照组（P<0.05）；观察组服务态度、咨询接待、问题解答、就诊指导、分诊效率满意度评分均高于对照组（P<0.05）。结论：流程优化护理分诊可大幅度提高门诊分诊准确率，同时有效缩短门诊分诊服务时间，提高患者满意度，整体应用效果理想，可在临床中推广应用。Keys：流程优化护理分诊；门诊分诊准确率；患者满意度门诊就诊患者数量大，且个体受病痛折磨而情绪不佳，若门诊分诊中有差错或效率低下、亦或是服务态度不好，将严重影响其就诊体验，甚至引发护患纠纷[1]。一般门诊分诊流程并未充分考虑患者就诊时的心态和需要，整体服务质量不高，已无法满足现代社会患者的护理期望，应当优化护理流程，从而进一步提升门诊分诊护理工作质量。据此，本研究采用分组试验方式，以80例门诊患者为试验对象分析流程优化护理分诊效果。1资料与方法1.1一般资料在2020.1-2021.1期间选择80例患者随机分两组各40例，对照组男16例，女14例，年龄21-54（35.11±10.29）岁。观察组男17例，女13例，年龄20-52（35.19±10.24）岁。组间资料对比，P>0.05。纳入标准：①年龄介于18到60岁之间；②知情同意并签字；③行为自主。排除标准：①重症疾病；②精神疾病；③危重疾病。1.2方法对照组行一般门诊分诊流程：询问患者病情，告知其科室所在位置以及挂号、取号、缴费以及取药位置，由患者自行完成。观察组行流程优化护理分诊：（1）高素质服务：①着装得体：所有护理人员必须接受严格的岗前培训，尤其是在个人形象方面进行严格要求，规范着装，正确佩戴胸牌，言行举止大方得体，体现专业素养。②微笑服务：对每一名接诊的患者均要保持微笑服务，态度亲和，给患者如沐春风之感，降低就诊问诊压力；（2）分诊指导：接待服务台应安排一名专业护理人员，热情接待患者，主动询问其病情，科学评估患者症状，确定分诊科室，采用通俗易懂的语言告知患者自身疾病情况，有何注意事项，语言交流时注意使用文明用语和普通话，态度亲和，语速放缓，提前在分诊台放置纸笔，方便患者记录信息，同时分发疾病手册和医院地图，指导其认读地图，快速找到分诊科室的位置，引导患者准确就诊。（3）人性化服务：对于年轻人就诊可建议其采用网上就诊方式，减少挂号排队的时间，对于中年人可视情况而定，若患者对网上操作不熟悉，可指引其前往窗口挂号取号，主动帮助患者挂号，并告知就诊待诊区域，对行动不方便的患者可为其提供轮椅、拐杖[2]。（4）候诊服务：候诊取号阶段进行心理疏导和健康教育，加强护患交流，帮助患者消除不良情绪，同时分发健康手册，设置电视播放相关视频资料，同时为患者准备纸笔、水杯等物品，在候诊区、取药区需安排专人值守，设置电子大屏，叫号时需连叫三遍以上，保证声音清晰，若无应答方可过号。1.3观察指标①门诊分诊准确率：从患者咨询到就诊结束，均无差错，即为分诊准确，门诊分诊准确率越高越理想；②门诊分诊服务时间：记录疑问解答时间、引导挂号时间、引导缴费时间，各项时间越短则表示门诊分诊服务效率越高；③患者满意度评分：由患者填写调查问卷，对服务态度、咨询接待、问题解答、就诊指导、分诊效率进行满意度评分，各项满分100分，分值和满意度正相关。1.4统计学方法SPSS25.0版软件处理数据。2结果2.1门诊分诊准确率观察组门诊分诊准确率高于对照组（P<0.05）。见表1。表1门诊分诊准确率[n(%)]组别例数门诊分诊准确率观察组4040（100.00）对照组4036（90.00）2-4.2105P-0.04022.2门诊分诊服务时间观察组疑问解答时间、引导挂号时间、引导缴费时间均短于对照组（P<0.05）。见表2。表2门诊分诊服务时间（±s，min）组别例数疑问解答时间引导挂号时间引导缴费时间观察组402.72±0.193.26±1.274.28±1.08对照组403.56±1.415.18±1.315.44±1.18t-3.73416.65544.5864P-0.00040.00000.00002.3患者满意度评分观察组服务态度、咨询接待、问题解答、就诊指导、分诊效率满意度评分均高于对照组（P<0.05）。见表3。表3患者满意度评分（±s，分）组别例数服务态度满意度评分咨询接待满意度评分问题解答满意度评分就诊指导满意度评分分诊效率满意度评分观察组4087.61±5.5584.15±5.9784.69±5.9386.34±5.9287.19±5.82对照组4073.66±5.9473.31±5.4776.71±5.3773.88±5.9476.88±5.93t-10.85308.46716.30879.39687.8478P-0.00000.00000.00000.00000.00003讨论门诊分诊作为医院工作的第一环，对改善患者的治疗心态，提高医院工作满意度具有非常重要的作用[3]。对此，护理工作应充分考虑患者的护理期望和要求，给予其良好的护理服务。一般门诊分诊流程未能体现人本护理服务理念，分诊服务人员在同患者交流时，未能做到换位思考，导致患者的护理服务体验不佳，直接影响分诊效率[4]。相比较而言，流程优化护理分诊的应用弥补了一般门诊分诊流程的不足，更加注重人性化护理服务，在改善患者护理服务体验的基础上提高分诊效率，具体来说：着装得体、微笑服务是分诊护理人员体现自身职业素质的基础，可给患者一个良好印象，为后续的分诊服务奠定基础，科学的分诊指导服务能够提高分诊效率和准确率，是分诊护理的核心和关键，人性化服务以及候诊服务充分体现了人本护理理念，实现了从患者“求医问药”到工作人员“雪中送炭”的转变，提高患者满意度[5]。本研究结果显示，观察组门诊分诊准确率更高，疑问解答时间、引导挂号时间、引导缴费时间更短且服务态度、咨询接待、问题解答、就诊指导、分诊效率满意度评分更高（P<0.05）。综上所述，流程优化护理分诊的应用可提高门诊分诊准确率和工作效率，患者满意度高，值得推荐。Reference[1]吴秀文.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].中国继续医学教育,2020,12(28):186-189.[2]陆海英.探讨优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].现代医学与健康研究电子杂志,2019,3(24):133-135.[3]赵婷婷,潘璐意,万光明,等.智能护理信息系统在胸痛中心急诊抢救中的应用[J].中国医药导报