“快递我帮您”产品手册北京

12580“快递我帮您”产品手册辱2023年偏10妄月曲27卡日目录首一、业务名娇称灌蜜3谊二、业务介扑绍拌笨3筋2.1孕功能描述章骡3博2.2膊业务使用流殖程普爸3杜三、目标用遣户故液4侍四、资费标邀准听架4洗五、业务规呈定用杆4葱5.1努业务覆盖范坝围：尖期4核5.2年不予承运和眉承保范围：灌并4逼六、投诉处踢理和问题反励馈流程搬碑5白6.1牙无限讯接口因：嫂虚5谦6.2猜博易创为接郑口：鸡奏5伟6.3耽投诉处理时惧限：肺典6合七、话务员达受理流程规然范杠炭6暂7.1粉新建订单（唉以先后次序胞介绍）溪烈6逗7.2延订单查询债欣11饭7.3砌业务受理流晌程图蹲夫15回7.4刊话术举例由美15钢八．添FAQ皆外16听九．目标客跑户群分析详厘17友十．产品卖浆点及营销建立议嚼嘴17喉10.1访产品卖点：厦主17张10.2肢营销建议：语丧17菊一、业务名尺称凯12580番“毕快递我帮您旱”沙二、业务介惠绍逢2.1陆功能描述剥12580艘通过与专业亡快递运营管户理公司合作剖，为用户提轰供便捷的快泉递服务。用联户拨打片12580缓，提出快递继需求，恼12580灯冒“肚快递我帮您筒”廉利用智能决鹰策分发系统暴将订单分发丑给合适的快俱递公司，合沫作快递公司觉以统一的价嫂格和服务标并准提供快递父服务性。肆对于中国移虚动用户，在毛下单及签收通后，发件人会均会收到提郑醒短信。轻2.2辆业务使用流购程启下发短信内胁容卖(另发件人幻)味：此短信下发节冤点揉短信内容虽定单提交成系功义尊敬的客户穗，您的快递虫订单已受理蛛，府订跪单号婆09110杆00102宜13涌，我们会尽斤快安排人员拉上门取件，靠是否可承运拦、承保及最绵终价格，请锹以取件员上骨门确认为准宜快递已签收弹尊敬的客户音，幻您的订单号奋09110前00102取13发到北挣京海淀李君蒙的快件已经叙送达并签收迈，欢迎再次衬使用125潜80快递我音帮您恼三、目标用咏户籍中国移动各蛮品牌客户（看北京神州行槐旅通卡用户按除外），以粪及国内其它己电信运营商融客户、尝国际漫游来羡访客户污提供。（短闯信石提醒海限移动用户绵）非四、资费标箩准象12580道“疾快递我帮您钢”昂资费标准针详见鹿《恐12580湾“亚快递我帮您炉”巧价格说明》叼五、业务规貌定邪5.1亦业务覆盖范腿围：衡12580慨“酸快递我帮您窗”聪仅提供发件化地为北京，核收件地为中策国境内（任第一期担不包括港、常澳、台）的肥快递服务叹。件5.2击不予承运和炸承保范围：混12580禾“呆快递我帮您凉”军不予承运和袭承保范围然详见御《酸12580州“悬快递我帮您李”腥不予承运和拥承保范围说鹰明》齿六、投诉处教理和问题反盈馈流程柜邮件内容需韵包括如下几胸个方面：投赏诉人姓名、突受理问题、原联系方式、辟投诉内容、牙处理意见五扭个方面。详牺见下模板：粗匪6.1搭无限讯讯奇独接口疫：施对口部门厉联系人胞联系方式帜邮箱绝客服部椒13581狠72673家9尊投诉处理客纪服费13436凤70661诞2浙系统运维客嫁服流12580绞@umes雀sage.赤com.c他n撒6.2干博易创为绸接口精：彩对口部门财联系人纯联系方式书邮箱妻技术部话罗文美赔：把13641星06391数5

轿座机：聋010-8遗231脏9988锡-8滩33森luowm桥@boet玻ech.c躲n米客服部狡座机：灯010-8个23弹18866皇：畜13810驳42129医7数（智24另小时联系电看话）款12580邻@boet屯ech.c碗n览6.3滨投诉处理时贯限：挤投诉类型劣回复时子限阿处理时限横晚点甜2匹小时内辜不涉及赔款级，梁2痛个工作日；

撒涉及赔款，逮3驴个工作日只。棒服务母态度额2竖小时内孩2巩个工作日里。勤丢失乎2直小时内历3乎个工作日内订完成对案件卸的饱调查及处理霞；挠在资料准备详齐全的情况赵下，气10踩个工作日内括给予解决。思污染脸2束小时内懒3贞个工作日内庸完成对案件阴的主调查及处理诉；剂在资料准备售齐全的情况类下，剃10切个工作日内吸给予解决。玉破损站2木小时内病3膛个工作日内运完成对案件稀的延调查及处理粮；睛在资料准备鬼齐全的情况脖下，均10历个工作日内声给予解决。累其他呼2绸小时内夫3撤个工作日内时完成对案件更的忌调查及处理绢；鸣在资料准备慌齐全的情况奶下，军10老个工作日内贤给予解决。践注：回撒复时限为博射易创为接到研讯奇投诉邮秋件后回复客矮户的时间。岩七、话务员句受理流程规蒙范标7.1雄新建订单拿（以先后次丢序介绍）菊1灵、衬填写收件人篇情况（参见漂下图）：拾记录收件人恢的简要地址刺，需选择收毕件人所在地慨的省、市、榨区（县）即粗可，此处为架必填项，如懒果收件地为朱不可服务区绣域内，则座跪席提醒客户电不在承运范宇围内，此单妨不能承运。炭（具体不可云服务区域请勇见下面内容摘）柴收件人青“橡省崖”学、锈“发市啄”寺、世“觉区（县）条”汤支持汉语拼盲音第一个字挣母的索引；奋如阀输入市、区财（县）（包常括县级市）态的首拼（即嘴拼音的第一脑个字母），驳选好相应市拐、区（县）签后，省自动购显示出来，器选好区（县跌）（包括县喜级市），前爆面省、市自监动显示出来劈。艰例如：录入伞s肯，则省以凳s检开头的所有秋省市四川、京山东、上海钟、山西、陕塌西均显示出座来；录入产sh凶，下拉框中素直接显示出绵上海，选择陈即可；谱“独市花”硬和遭“令区（县）其”蹄一样的道理弦。全如果市、区推（县）为红幻色，则代表跨不在服务区总域内；石在选择完省涂、市、县的候名称后，在查右侧的规“貌帮助信息题”蚁里面马上显迷示出龙12580律“敬快递我帮您劈”足业务的可服微务区域、不孝可服务区域柔，如果客户贿提供收件人伏的的省、市侄、县的名称供在不可服务屋区域范围内中，则座席要爆提醒客户不秆在承运范围名内，此单不橡能承运；注意：雁当座席抬选择品收件人的省近后，狸座席可根据丸右侧帮助信盐息处显示饱的县级市特过殊说明，来骤选码择所辖市，语再选择具体欲区（县），仇方便座席对顽市及区（县滔）的选择黑。2.2.系统默认“新建订单”页4.选择收件人地址后，右方的帮助信息区域显示可服务区域和不可服务区域。4.选择收件人地址后，右方的帮助信息区域显示可服务区域和不可服务区域。注意：红色标注的为快递无法送达的城市1.点击“快递我帮您”进入新建订单页面3.选择收件人所在省份/城市/区县，此处是下拉菜单的方式。妈2汇、为填写物品简贵要描述（参熔见下图）：趴根据客户描命述，把具体货所发物品名摘称填入文本墓框中；同时无选择物品类扯型，从函件级、包裹和电浓子产品中，喘根据客户描云述选择对应涉项。肢客户描述物窜品重量在秀500g袄以内、厚度通0.7温厘米及长宽耗不超过套A4冒以内，则选捕择函件；冒客户描述物扯品大于函件数规格的非电双子产品，则辣选择包裹；恩客户描述物燕品为晓MP3劣、电脑等电帝子产品，则炼选择电子产晓品；迅如物品为禁咽寄物品范围免之内，则座潜席要提醒客过户物品不在或承运范围内忙，此单不能盯承运穿（请见下面吵注意事项）注意：狭提醒客户我幅们会上门开半箱验货，对把于禁航、禁商寄物品不予上承运，是否桶可承运以取迁件员上门判狸断为准；们如果选择电返子产品，则呢提醒客户保登价；村12580狐“苦快递我帮您弦”粒不提供包装骤服务，请客剖户自行做好盖物品包装；宗选择函件、杯包裹和电子拳产品任一项拆，则右侧帮欠助信息中都劫可有禁寄物毅品及相对应食物品的帮助椅说明。5.在物品简要5.在物品简要描述的输入框内录入物品名称，同时在上面选定物品类型。6.选择物品类型后，帮助信息会显示该物品的详细说明，包括禁寄物品的说明。粒3细、着填写客户（辟发件人）联捕系方式（参沉见下图）：枣记录客户名话称、取件市阿县、取件地榆址、固定电背话及移动电迹话。壁客户名称、盯取件市、取老件地址都为仗必填项；据客户来电会葵自动显示在猛固定或烛移动处缓，如果客户躺改变联系方代式，则座席嫩填写固定电冠话或移动电昏话，固定电软话和移动电误话任填其一追，优先留移茶动；角固定格显式为区号粱-驱固定虏-呢分机号，如赏：绒010-1丛23456轻78-30柏9慎；注意：腿取件醒区（县）处厅为北京的区络；五取件地址处螺只写北京市冬**循区下的具体晒地址即可，里不需写北京彩市念**菠区；跨例如：取件箱市县券-壮市处已选择掘海淀区，则确取件地址处仪只写知春路档1惹号学院国际傲大厦颂B308淘室即可；8.显示帮助信息内容，包括业务受理8.显示帮助信息内容，包括业务受理、取件时间/服务介绍7.记录客户联系方式。客户名称、取件市县、取件地址为必填项，固定、移动必填其一。注：一项请先确定号以便联系路4拳、迅点击鸟“健报价甚”耗，给客户报爆价9.记录完客户联系方式后，点击“报价9.记录完客户联系方式后，点击“报价”按钮，帮助信息区域显示参考报价信息，包括：首重价格/续重价格/时效。此为必说项。幼5、模记录附加要缴求（参见下纠图）：热如果客户所神发物品价值似较高，则建答议客户保价去。如客户同咽意保价，则固勾选田“丘保价浓”与，并告知客近户保价费率伟及最低收费可等。副勾选子“及保价航”肺后，右侧帮校助信息提示接不承保范围程及不赔付条彩件等；俗物品是否可躬承保，以取言件员上门验艇货为准；10.点击保价，帮助信息会显示保价详细说明。11.10.点击保价，帮助信息会显示保价详细说明。11.记录客户的特别要求，此处为输入框的方式。司6胡、填写特别航要求：担如果客户同四时发多票，岂则在特别要椅求中注明共就有几票；如妹果客户要求悬轻拿轻放及票防潮防雨等铲，均可以在绸特别要求中碧填写。讲例如：客户渡从北京有三竖票快递，分阁别发到上海东、成都和武间汉，在上海惧受理界面的魄特别要求中享需注明共有恩三票快递。柏7辱、确认发送暮：座席按照猪提示发送订挑单后，会弹柿出订单发送忆成功的提示写窗口，再点忧击发送短信紧为移动用户洞下发短信。延移动用户收季到的短信模群版为：邀尊敬的客户诱，您的快递警订单已受理可，揪订射单号注09110劲00102君13贯，我们会尽塞快安排人员鞠上门取件，君是否可承运睡、承保及最缓终价格，请荣以取件员上凤门确认为准13.点击“确认发送13.点击“确认发送”，弹出提交结果提示页，点击”发送短信”为用户下发短信。注意：话务员确认发送订单前需要跟用户确定订单信息。12.点击“发送”，弹出确认信息窗口。朵注意：在客消户芹用之前下单尊播打的戚超再次播打1扎2580后戚，系统自动禁显示此客户保上次下单的丽“火名称爸”潮、涛“础取件市县居”血、的“弊取件地址倡”迁等。犯7.2泛肆订单查询垂1章、订单查询侄：查询可按勒订单号、工驼单号、发件戚人信息、收缴件人信息查层询。兵订单号：巨12580傻系统中自动棍生成的单号巷，会通过短弟信下发给用忌户做查询之秩用；骗工单号：用哭户填写的快茂递详情单上坊的号码；土发件人查询监与收件人查圈询：支持精挤确查询、模喝糊查询和联阶合查询。库精确查询：皱输入订单号博或工单号，擦点击订单号垃或工单号，抽就可查询到伙对应快递订侄单；怖例如：输入绒09310简03143输73担，点击订单川号，就可准库确查询到王赤婷从上海发廉到北京的快挎递订单信息碑。控模糊查询：溉输入发件人穗/浓收件人的姓俗名、固话号溪码、号挂、详细地址员其中任何一遍项的齐全信练息，点击发燕件人蛙/税收件人查询擦就可实现对逝应查询；叙例如：输入焦胡建利，点亮击发件人查担询，就可查沉询到所有胡公建利发的快捉递订单信息露。败联合查询：绞输入发件人叉/无收件人的姓灵名、固话号像码、号榴、详细地址抬其中任何一洒项的前面几殊个字信息，凤点击发件人丈/败收件人查询破就可实现模开糊查询；步例如：输入柴胡建释135深，点击发件川人查询，就烈可查询到所金有号为嫁135誉开头的姓名制叫胡建爬尽（空格）发疫的所有快递尖订单信息（韵不止一个）叔。3.输入关键字，此处为输入框方式，可按订单号、工单号、发件人信息、收件人信息查询订单信息。1.点击“快递我帮您3.输入关键字，此处为输入框方式，可按订单号、工单号、发件人信息、收件人信息查询订单信息。1.点击“快递我帮您”进入新建订单页面2.点击“订单查询”进入查询页面。4.查询结果显示4.查询结果显示陕2贼、查看详情进：可查看此雄单信息，也思可对原订单蛋进行修改或煎取消。捞修改原有订孝单：针座席在接受椅此类服务需锐求时，首先沈对原订单信概息进行核实尚。战查询原定单渔在途状态是伟否已经签收搅，如果物品宣已经签收，役告知客户不炊能提供修改烤原定单服务抽；胆如果物品未惠签收，把客桃户修改的内栏容录入到舰12580柳“基快递我帮您浸”共信息系统，躬告知客户嚷对于是否可壮修改原订单夜及涉及费用戚，稍后会进有挂12580课“筛快递我帮您基”递客服人员桥联系客户捏，同时转交嫁博易创为进涨行人工干预雄；男取消原有订亡单：活座席在接受户此类服务需连求时，首先奏对原订单信盟息进行核实坦。林查询原定单存在途状态是腊否已经签收鼻，如果物品瞒已经签收，凤告知客户不扇能提供取消芒原定单服务说；如果物品弟未签收，则工点击佛“末取消原有订考单丙”若，告知客户幅对于是否可吃取消原订单疤及涉及费用存，稍后会有肾12580页“源快递我帮您末”她客服人员联扩系客户，同恢时转交博易捏创为进行人箩工干预；离如果忙订单状态为协“须签收成功桐”式，则无法修受改或取消。注意：注意：如果订单状态为“签收成功”，则无法修改或取消。无3祥、物品状态虑和货物在途脊信息：少物品有七种喂状态：已下款单呈/岛揽收成功创/骨揽收失败叠/蛙出港丰/辣签收成功吼/庭签收失败淹/全已取消敞暗已下单：座丑席将用户需景求及相关信液息录入快递静我帮您系统叼并提交订单伯；棒取件成功：询快递公司完曲成取件任务捷；畅取件失败：宗快递公司未艺完成取件任慢务；宜会物品运离本雨地：物品离蛛开出发地城伯市；强签收成功：拒快递公司将绳12580写“庸快递我帮您内”努业务受理的羊物品成功送昆达收件人手挽中；双签收失败：灾由于异常情康况，快递公芽司未将蜻12580勒“孩快递我帮您爬”丢业务受理的茂物品送达收粒件人手中；刺拔已取消：应滤用户需求已焰将订单取消盲（萝在1258报0座席下达照取消订单指织令后，在订先单受理查询些界面的物品戴状态的饺“跨状态铃”捐一栏，显示枕物品状态为调“赖取消指令正益在发送惠”另；什在第三方帅客服人员把局此通知发送临给快递公司加同时，在订醉单受理查询书界面的物品患状态的哨“粱状态殿”柳一栏，显示恋物品状态为届“挺取消指令正门在执行筋”术。这样座席键就知道已有蒙其它座席下罢达取消指令年）渣。使冒货物在途信梯息副陡货物在途信蜡息可以把货撕物从发件人婶流转到收件筝人的所有过督程，包括出能港分拨中心团、中转分拨弄中心、到港豆分拨中心的灭出、入库信庭息及物品的奴签收信息等谎。如客户打可咨询物殊品现在状态次，可从货物椅在途信息中自查询出最近拒时间的在途四信息，告知递客户。图例说明本图例中，上届面部分为物脸品状态，下忙面部分为货状物在途信息某。为物品状态为货物在途信息为物品状态为货物在途信息船7.3次业务受理流省程图付7.4胁话术举例恶【客户】走拨打危12580仆【系统】紧您好，欢迎摘使用中国移颗动检12580装，工号注×××共为您服务。尤【座席乔】别“哪您好，有什臂么可以帮您蜓？慕”歉【疲客户】鸟“险帮我查一个寄快递公司的漏！俊”构【巷座席坟】岂“武请稍等，正奥在为您查询寨。在查询和旋播报的同时服，告知用户帜现在油12580霉开通了个“元快递我帮您刊”燥业务，我们咸会为您选择退符合服务要素求的快递公翻司上门取件玉，请问您现瞧在是否体验权一下我们鱼12580哲的晕“阀快递我帮您随”订业务呢？邀”演【搜客户终】许“凳好，那我体孕验一下。倍”捕【铁座席探】牲“僚好的，请问答您怎么称呼棚？请问您的酒快递要发到专哪里纹”净？傍【拣座席操作栗】点击捉“杠目录树同-窃快递我帮您猜”跨进入新建订蚀单页面。易【徒客户】蛾“括我姓黄，寄烧到杭州市。捧”众（确认收件屈人城市是否汽是覆盖范围眯内）评【宣座席操作吹】新建页面玉—称客户联系方哪式似-穴客户名称中响输入晃“木黄女士梢”吉；在新建订茫单页面属—倡收件人情况圈选择省份、额城市、行政旧区，判断收氧件人的地址换是否是覆盖距范围内，在桂帮助信息中跃确认是否在厌可服务区域甚中。如果在税选择框中的哲省、市、区恭为红色字体屠，帮助信息鲜确认是不可戚服务区域。航说明收件人场的地点为我均们不承运的区范围。半不承运范围惧内：裕【莫座席捉】非常抱歉秆，您发快件盆的邮寄城市之不在我们的警服务区域内昨，我们还未扮开通此地的强快递服务。头承运范围内厚：装【治座席】化“相您好，现在甘12580游“拨快递我帮您泡”哑业务单件物岛品受理的重其量不超过陶8kg豪并且物品三与边之和小于趁等于关100cm率（必读），境请问您要邮璃寄什么物品图呢？长”趟【尊客户拿】丽“惯两本书杏”逃。她【遥座席操作杂】在新建订杂单页面混—总物品简要描畅述点击物品怨类型则-悬点击丝“耳包裹干”习（核实是否婶为禁寄物品挤。请在帮助老信息中查看寄）床【丹客户蜓】老“盾这个怎么收派费？多长时交间能送到呢贿？。疤”违【闲座席操作哄】在新建订乱单页面起—花在收件人情鹅况针—舒点击果“辽报价难”伍—在播报帮助信活息的内容。牲【跃座席工】闹“趴北京到浙江误杭州的参考瞧首重价格逐1KG船以下是额12稻元，续重价势格是倡9扮元越/1kg块元，具体的讨价格以上门贝取件服务人想员的计算价予格为准。预林计叮(筹必读）到达培时间是撒2酷天。再”核【炎座席薯】拘“乏详细的取件撑地址是哪里坦？联系趣是多少？罗”字【贝座席操作忆】在新建订再单页面上—资客户联系方识式丙—如输入取件人阵地址、联系行？建议发客户留移动庆。遇【溜客户孔】仗“客东城区北三对环东路颠36础号，北京环庄球贸易中心掀C扁座赵20桥层，是块13911萝62002惊1沃。（建议留乘号码）塞”睬【享座席溉】吹“暮请问您的物饲品需要保价类吗？如果您帽的物品价值强较高，建议曲您保价（必少读）？筋”细【恋座席操作当】如果用户御需要保价，深则在恋“诊附加要求害”蛇处勾选仇“旨保价枯”消。蛋【乔客户坊】何“克不需要撞”陡密（如客户需踏要保价，按苍照帮助信息钱报出保价费糠率）筐【岁座席钱】茎“纲好的。诊请把您的物声品包装好，峡请问还有其越它需求吗？绵【组座席操作游】如果有其龙它需求，在遗特别要求说匠明框中输入叛。需【筒客户怕】怨“腹没有，谢谢颤。欠”坐哪【恢座席】骨“毒不客气。您板的速递订单厉已受理，订多单号熊09110灿00102也13求，请注意查变收短信！稍竞后会有取件挥员与您联系弟。请问还有修其它需要帮镇助的吗？向”灯【扛客户酸】键“艰没有了，谢是谢。砍”俯剧【贤座席】旷“役不客气，感花谢来电，再远见。僻”八．FAQ黄12580秃“痰快递我帮您雄”植FAQ滚详见压《爷12580常“拍快递我帮您愤”些业务厌FAQ_妙座席版》秩九．目标客敲户群分析个人用户肾中、小企业胖用户非十．产品卖晴点及营销建尤议北10.1章产品卖点：某1便捷待您只需拨打翅12580仁，告知座席寇相关的发货山信息，剩下米的事情交给理“位快递我帮您似”莲来完成烧服务形式