企业业务流程管理的成功案例

第1章第1章业务流程管理对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。MichaelHammer教授环顾世界范围内的成功企业，它们共同的特点是不断地审视和改进自身的业务流程，不断发展员工的技能和能力，不断将新技术应用到服务或(和)生产的实践中，以便不断提高企业的运营效率，并最终获取持续的竞争优势。业务流程管理被认为是这些企业的关键成功因素，那么什么是流程管理？为什么要流程管理？我们的企业需要流程管理吗？等等，这些问题将在本章为您解答。疑1腔.著1狡流程管理是过什么爸嫌谢关于流程岩流程是一组打为客户创造带价值的相关港活动。亭企业的流程管是对业务运弊作的规范，急可以不断地言总结和固化疗优秀的经验采。拐“准流程晒”世的六个要素崇：输入资源孕、活动、活窄动的相互作重用(即结构寺)、输出结牙果、顾客、历价值。如图市1-1所示什。羞图1-1半令“颤流程抚”夺的六个要素猛按照流程的福定义，企业机的活动几乎仁都能看做是馅大大小小的缩流程。也就公是说，个人宜难以独自提强供增值，起今作用的是增瘦值的流程，肤如图1-2农所示。虽图1-2市个人难以描独自提供增例值，起作用段的是增值的旗流程其1.流程捕的特点居目标性豪有明确的输患出(目标或质任务)。这影个目的可以部是一次满意椒的客户服务奉；也可以是尽一次及时的够产品送达，含等等。烂内在性绸包含于任何鲁事物或行为雪中。所有事雷物与行为，伪我们都可以桂用这样的语轧式来描述：疑“昼输入的是什厉么资源，输秘出了什么结闯果，中间的订一系列活动写是怎样的，赞输出为谁创鄙造了怎样的销价值。猜”壮整体性野至少由两个礼活动组成。王流程，顾名顽思义，有一仔个搂“书流转减”望的意思隐含涨在里面。至蜘少两个活动现才能建立结活构或者关系称，才能进行痰流转。葡动态性俩由一个活动酬到另一个活遭动。流程不般是一个静态役的概念，它疮按照一定的书时序关系徐锹徐展开。物层次性抽组成流程的鞋活动本身也拜可以是一个尽流程。流程短是一个嵌套毛的概念，流衣程中的若干称活动也可以协看做是嫩“慕子流程屿”租，可以继续浩分解为若干杰活动。妖结构性病流程的结构凳可以有多种穗表现形式，跪如串联、并糊联、反馈等碧。往往，这壁些表现形式糖的不同，给窜流程的输出吉效果带来很拥大的影响。谨2.流程贷的作用浑优秀的流程午能够提升企情业的核心竞赠争力。道流程是对业吊务运作的规档范，可以不耳断地总结和寸固化优秀的格经验。世窜醋流程管理是黎什么糖1.流程慈管理的定义魔业务流程管麦理(技BPM准，简称流程杯管理)，是筹一种以规范陷化地构造端亮到端的卓越偿业务流程为敬中心，以持研续地提高组丢织业务绩效敢为目的的系逼统化管理方咐法。与款BPR段的定义相似尸，流程管理腔的定义中也绞包含了几个润关键词：规键范化、流程情、持续性和哗系统化。从禽定义可以看慌出，流程管上理将原来泰BPR渡定义中的彻匠底性、根本迷性融入了规壮范化、系统肃化中，指出鱼不一定全是拔彻底地重新传设计业务流断程，而应该亲规范地对流盒程进行设计庆，需要进行蚊重新设计的眠就进行重新写设计，不需姜要重新设计胖的就进行改巾进。同时，凝该定义指出满，流程管理甘是一种系统车化的方法，乡是持续的、个不断提升的醒一种方法，盖放弃了原来呈“表戏剧性凯”醉的提法，现休在办“玉持续性饮”纠的提法显然猴更具有现实阻意义。流程燕管理的定义价更加强调了鹿流程的重要掠性。可以看姓到，流程管喷理确实已经将成为了一种扎讲求实效、喊切实可行的忌管理理念，煤因此，绝对防值得我们学加习和推广应贯用。喊2.流程拔管理的其他肆定义尚IDS1IDS-Scheer是一家专业的世界著名的咨询服务公司，根据2004年GartnerGroup的调研报告，IDS-Scheer在流程管理领域的市场占有率和产品功能方面排名第一。气公司将BP凳M定义为：块企业根据自联身的战略重不点，有选择关地对支撑其贞战略实现的触关键业务流盾程进行系统迅化的、持续愁改进的管理哈过程。1IDS-Scheer是一家专业的世界著名的咨询服务公司，根据2004年GartnerGroup的调研报告，IDS-Scheer在流程管理领域的市场占有率和产品功能方面排名第一。木3.流程累管理的本质叉流程管理的准核心是流程寨，流程管理浅的本质就是怕构造卓越的庄业务流程。坡流程管理首晴先保证了流迈程是面向客或户的流程，求流程中的活屠动都应该是籍增值的活动效，从而保证煮了流程中的秤每个活动都跳是深思熟虑战的结果，是鹿与流程相互史配合的。由风此，使员工扮们意识到个鸦人的活动是泳大目标的一束个组成部分乘，他们的工途作都是为了洪实现为客户浆服务这个大捐目标。当一复个流程经过才流程管理被贯构造成卓越额流程后，人秘们可以始终新如一地执行搞它，管理人起员也可以以乘一种规范的浇方式对它进厅行改进。流园程管理保证赔了一个组织稠的业务流程室是经过精心肚的设计，并污且这种设计鬼可以不断地吉持续下去，腹使流程本身拣可以保持永定不落伍。可婆以说，构造梨卓越的业务坐流程是流程恋管理的本质洁，是流程管遇理的根本目默的。阳制定并落实某企业战略是纤进行业务流窜程管理的前驼提条件。业迁务流程管理超的目标是完绣整、一致地薪贯彻企业战器略目标，并老在日常运营呆活动中对战械略加以支持尘。在市场经喇济环境下，熊企业需要不迅断调整战略核、降低成本宜、满足客户协日益提高的中质量要求。逝在这种情况跨下，业务流配程管理就是秀一个针对市渐场需求不断裳调整流程、渠相关组织机疗构和信息系译统的过程。反业务流程管饶理的过程是梳对流程进行崖全面追踪的免过程。业务舍流程管理以乳企业战略为眠基础，从记姥录流程(含蜡分析和优化汁)开始，到得在信息系统届中实施流程琴，再到自动闭监测和评估昆流程绩效以压及考核关键诱业绩指标，翼并结合市场黑和公司的需寇求不断调整阴，从而形成尊了业务流程览管理的完整粪闭环。晌4.流程拌管理的层面艳流程管理与名原有的组BPR洗管理思想最纸根本的不同拳就在于流程葬管理并不要湿求对所有的捐流程进行再锈造。构造卓吸越的业务流难程并一定需捡要流程再造呆，而是根据乒现有流程的行具体情况，松对流程进行赵规范化的设度计。一般来父说，流程管松理可以包含遇以下三个层漏面：规范流循程、优化流棒程和再造流尸程。对于已欢经比较优秀陕，而且符合丢卓越流程观抹点的流程，搅可能原先没刑有完全规范稳，可以进行扔规范工作；御如果流程中旱有一些问题置，存在一些材冗余或消耗诸成本的环节瞎，我们可以垦采用优化流抚程的方法；寨对于一些积躲重难返、完绝全无法适应较现实需要的链流程，就需邪要进行再造赵了。从这点朋上看，流程校管理的思想宴应该是包含纤了质BPR限的，但是比贫BPR宗的概念更广纷泛、更适合堪现实的需要镜。叼5.流程茧管理与企业典管理丛林靠如图1-3线所示，蓝“沾流程管理想”棉不等于管理驱的全部，就至好比说遮“去流程管理姻”终也是烈“膨管理丛林村”款中的周“男一棵树匙”勇，一棵树代烘替不了整个拐森林。流程淋管理、瓶颈熟管理(劈TOC听)、质量管秒理(换TQM央)等管理体铲系，虽说是韵不同的护“毒树木俊”暖，但也有其劣共性，那就聪是：都从某断一个层面切策入，有各自暂的关注重点歉，各以一套已体系为结果极，有着自己含的方法、技催术与工具。裳图1-3边羽“碍流程管理繁”仙是袋“疾管理丛林付”进中的一棵树岛木个相对于述TOC爷的从婚“闷瓶颈少”培切入，关注迹“森瓶颈袍”胖的产销率多描少，形成一踏套盼“车认识瓶颈、警识别瓶颈、孩突破瓶颈拒”策的体系，有费着瓶颈管理筋的思维流程伍(停TP吊)等工具；漫以及税TQM肃的从买“败质量末”疫切入，关注娱质量的高低忆，形成一套诉“票重视质量、膜分析质量、搁保证质量丰”突的体系，有饿着质量统计拣等一系列方忽法与工具。奶那么，流程里管理就是这娱样的一种管恳理体缺系，从流程秘的层面切入轮，关注流程侦是否增值，鸣形成一套纽“礼认识流程、统建立流程、肿运作流程、距优化流程、坐e化熊流程、运作葱流程装”祥的体系，并丈在此基础上碧，开始一个意“墙再认识流程并”虎的新的循环班的同时，也叹有着流程描爬述与流程改牧进等的一系境列方法、技叛术与工具。交“逆认识流程、股建立流程、亭运作流程、粥优化流程、弃e化搏流程、运作后流程侧”画的表述确切却地描述了流满程管理从葱“战面苦—街点趁—换面瞒”阀的循环，即首“毫流程管理全喊面体系建设讽—吓流程管理亮个点优化提升社—敞流程管理全织面体系建设胞”仗。愁“缴流程管理利”诞不是管理的金全部，但优币异的流程管欲理能够有力吸推动企业取斧得成功、达篮成使命。撤1.2伐为什么要流疗程管理扯IDS公司酷调查后认为嫩，业务流程阔管理已成为劣企业首选的糕控制工具！封存在于企业悉内部、企业骗间的业务流链程类似贯穿此于人体的神费经系统。对院业务流程进邻行有效的管铺理、维护和颂优化，可显仿著提高企业之的竞争力和演市场生存能余力，从而帮而助企业在竞惭争中更快速椒地为客户提挎供产品和服兔务，灵活地快应对市场变霉化。业业务流程管仅理是企业提期高竞争力和访创新能力的他必要条件，无因为业务流工程管理可对线产品生产流享程(关注点遥：快速投放冒市场、产品私创新)、产御品和服务提旱供流程(关虽注点：以客边户为导向、叠利润分配、镜质量)、支败持流程(关蜜注点：减少样开支、提高躲员工满意度都)、管理控负制流程(关紧注点：变革誉管理、战略荡管理)产生患直接的效果米。因此，业陕务流程管理决有助于企业趣快速、灵活门地应对不断量变化的客户找需求和市场墙发展趋势。艰企业信息化跃建设是一个密复杂的过程屯，以流程为宋导向实施信尝息系统的方屠法对于企业蹄的成功运营薪具有十分重艰要的作用。势如在实施E牌RP、CR暖M或SCM城等信息系统奸时，这种实僻施方法不仅朗能帮助改善梢业务和系统脑中的流程，友同时还能借但助各种关键给绩效指标来芦对业务流程电的实效进行跃监控，保证捞信息系统实慌施的投资回降报(ROI较)。宏随交着多数产品宏的日益同质借化，企业已牵经很难在性摘能、质量、掀价格上形成颠差异化竞争填优势。企业自竞争表面上极是产品与产舰品的竞争，挪实际上是产协品背后一系音列流程之披间的竞争，预企业竞争的冻实质就是流图程制胜。图谈1-候4和图它1-积5表明了流草程在企业中依的价抢值定位。其框中战略解决幅“殃做什么猫”迅的问题，而裤流程解决芹“给怎么做捧”呜和切“妇谁来做泊”前的问题，战弯略和流程构翼成了企业的程商业模式。洁它们之间的废关系可以用沫下面两句话程来概括。迟战略和商业句模式的变化脆会导致流程炮和组织的变性化。逐流程是支撑絮商业模式实福现的重要平泛台。悬图1-4歌趟流程的价值历定位价图1-5屡战略与流佳程的关系图汽正因为流程毙在搬3C闲(笋Custo什mer佩、产Compe商titio迈n弄、筛Chang驼e延)商业环境婚下越来越凸寄现其作为企冤业生存和发式展的根本价秋值，是公司跟的重要资源巨和核心财富氧之一，因此哨，势必需要加对流程进行退持续的管理猪与提升，达眯到与战略和阁商业发展同协步。惯企业规模较愧小时，流程晕管理的迫切吃度并不高。吨因为：样战略和商业乎模式不稳定林。管以经验、责尾任心代替流清程，没有纸革面的流程。掌比流程更重届要，成败的打背后是个人习。寒靠相互适应齐、长期默契惠进行协调。伪而在企业规腹模发展和壮哪大过程中，逼则普遍存在邻管理困境。抵“小部门墙兵”役变厚，关注加各自孤立的诸活动，只关吃注上司的感横觉，只关注屈自己局部的悬效率。捐管理层级多袜，需要的协衫调多，垂直榜权力达不到这的地方或权腿力交界的地猎方总是出问棵题。袋分工协作导找致相互联系辟与相互依赖丙越来越紧密缴。弓相互联系并头非一目了然粪，更多是间足接的、滞后醋的、不易感发知的。毒相互联系的秃隐形导致流维程的模糊，俗导致问题隐招形。嗽就事论事，趣导致问题重贪复发生和不披断忙于救火有。叙头痛医头，溜导致无法解菠决系统结构弃层面的问题梅，即流程需/仍活动之间的胃界面、接口析与衔接。找原因在于我恩们看待企业录运作的视角低不够准确。适流程隐藏在每职能性的架奥构后面，难俗以观察。开沉醉于权力腊结构模式的理优越感中，时脱离了让业价务更畅通的闲根本目的，衬而在事件的尽背后总有权渡力碰撞的影野子。偷人们局限于少职能视野，栗难以观察全吊过程和跨部胡门间的流程显。奋不同的人对何同一流程的渣认识可能完天全不同，难究以达成共识榆(范围、角轿色、活动)兼和相互支持涝。住因此，我们汽需要通过流船程建设打造烈规范的例行遍业务运作平抱台。待通过流程建惊设可以将管诵理平台逐渐健从依靠经验唐、权力转移次到依靠体系玻、制度。拼流程要解决抛90作％以上的例睡行业务运作旱，并高效管蛛理，是企业青做大做强的方必经之路。变提升流程水声平，使之与摄战略和业务络发展同步或矮超前引导，股如图陵1-6昂所示。精图1-6土流程管理堆需要与业务如发展同步影加强企业流烧程能力建设押，从系统层嘱面全面提升厉企业绩效。贱通过流程建毅设打通公司逃的流程价值岛链，建立围见绕客户需求隐的端到端的洲流程。熟流程是实现煌商业模式的长核心载体，捉企业需要打回造以客户为乌导向的端到玉端的流程价应值链，以有顾效整合内部吊资源，支持潮战略实现。用流程是企业组管理体系的答关键模块，祖随着企业的滴成长，需要城不断提升流惠程成熟度，扰把例外变成泥例行、把经悉验教训总结寒到流程中去驰，支持企业企做大做强。数从参“浊流程的视角因来理解管理若”慧的逻辑就是兵：企业的使怜命是为顾客慕创造价值；滨为顾客创造野价值的是企魂业的流程；杂企业的成功问来自于优异皇的流程运营杯；优异的流灿程运营需要刚有优异的流爆程管理。笼综上所述，先实施流程管漏理的根本目区的，是简化巧与完善公司钩的业务流程鲁体系，使之斩更敏捷地响稀应顾客需求对，扩大例行挺管理，减少回例外管理，蹦提高效率，名堵塞漏洞。答1塔.3摧企业流程管判理的简明方俭法论模型腊一个组织想健要应用流程搁管理这种管瓦理理念，首勇先就需要进导行一些发现皇核心流程、讲改进核心流迈程的工作。控从方法论上蛾来看，这些挪工作与长BPR昂的一些方法敏论有异曲同命工之处。图视1宵-7表示了蛋组织在应用戚流程管理的续初始阶段的箭一些步骤，绢从中我们可棕以很清楚地推看到这一昂方法论的特年点。流程管阁理方法论是企一种循环的跃、可持续的屡方法论，这闪一点也很好私地符合了流酿程管理持续台性的要求。泄也就是说，穷流程管理不药是一步到位希的，需要不网断地进行循纵环、反复，锻才能始终保陆证企业的业厚务流程是卓边越流程，才彩能保持企业塘的核心竞争丙力。持图1-7郊流程管理柳的方法论模更型图宏1.4桌流程化管理红的组织结构币保酷流程型组织猫组织要想实现现以顾客为狗中心的宗旨救，在变革的稿环境中成长邻，在激烈的倒竞争中获胜衰，必须开展序组织形态的负创新，跳出烟狭隘的对单昆个业务、产击品、部门的遮思路，不再楚仅仅从职能耀的角度去看横待组织喝，微而是应用分厅析工具跌溜既流程，从流法程角度去分宣析作为一个项投入陕—棉产出系统的抄组织。组织坊内部由若干鸣交错的流程连构成，实行类业务流程重邪组，打破金订字塔状的组么织结构，以递作业流程为喝中心，实现踩企业内部上夫下左右的有雕效沟通，便捞于企业员工伍参与企业管块理，使企业短能适应信息嗓社会的高效蛋率和快节奏基，具有较强撇的应变能力水和较大的灵贿活性。因而京通过优化流敌程来优化组伪织形态事是棕一种可行途择径。橡我们将博流程型组织秀定义为以组陪织的各种流炊程为基础来杰设置部门，担决定人员的住分工，在此场基础上建立艇和完善组织念的各项机能少。流程型组供织是以流程症为核心的扁戏平化组织。骗1.流程乔型组织的基在本特点辱流程型组织伞与其他组织布结构相比，托具岁有下面一些海特点：行组织结构围莫绕核心流程赛建立，而非池部门职能。争从管理层次班、管理幅度趁来讲，流程亮型组织的管服理幅度宽，桌管理层次少肌，呈现李“门扁平化谢”虹趋势传。女基本工作单淡位为行使某谊流程职能的章团队。鸦从专业化程朽度来讲，其铁流程横贯不后同部门，流望程团队是由隔不同专业的链人组成，团灰队中的专业袍化分工明确感，团队与团云队之间没有侮明显的专业足化区别。它从地区分布镇来看，流程旱型组织更能括适合于地区疏分布广的情棒况。摊从集权程度闻来讲，流程殿型组织是一艳种既分权又惹集权的方式辣。各个流程托有专门团队需负责，减轻鹿了高层管理裳者的工作负点担，这就是统分权；核心功流程贯穿于饭不同的子公耀司/事业部弱的相同部门丰，借助信息俭平台进行统梨一采购榜、据财务结算等码控制，年这就是坡集权。经过茧流程型组织性改造，组织虹借助数据库灶、远程通信服网络以及标笔准处理系统绞等信息技术危，可以在保叫持分权的灵城活优势的同周时，获得集重权结构的规富模效应。寇从规范化程作度来讲，流绝程型组织是房一种能够应亲对非程序化汁任务的柔性萍组织结构，漫比较适应变巴化的环境。叫从制度化程栏度来讲，流前程型组织强迷调对流程的优关键节点的挂监控，过程环记录和书面蜓报告的要求伟比较高。匙从人员结构施来讲，流程例型组织更能皮适应知识型修员工的需求杀。华组织以客户皆为导向，绩置效主要关注站整体输出。鼠2.流程准型组织的基客本模型脆流程型组织贴的基本模型胳，如图1-建8所示。俭图1-8府王流程型组织雕的基本模型沾责传统组弓织驼VS利流程型组织瞒像尾IBM脆等大公司已阅经将流程管稻理作为公司馋业绩提升项解目的核心主针题。流程管溪理除了能提乏升单个流程杜的绩效，也奋已经成为了蜡一种重要的沈企业运作和夹管理的手段如。传统的企灵业管理模式止注重的是组努织结构和管勤理的角色，竭对流程漠不屯关心，因此绝，表现为以翠职能为中心添的组织形式峰。然而，随堆着流程管理泊理念的日益押发展，现代达的管理模式蚕将把中心投野向对流程的真支持。在这日种新的管理贝模式下，人孕们将工作在尺团队中，而冬非原来的职末能部门中，截他们将向最核终的结果负刊责，而非向剑上司或活动说负责。管理烂人员更像是飘导师，而非授原来的类似爬监工的角色含。慢慢地，对进行流程管笛理的企业最闸终将转变成聪流程型组织凉，这种组织歪将更好地围糟绕流程进行宗管理并更好培地以客户为淋中心进行服扎务。表旋1-1蚁是抹Micha泪elHa顿mmer骑博士所诠释词的传统组织钳和流程型组谁织的对比。莲表湿1-1助传统组孔织和流程型妹组织的对比价贺传统组悠织眉流程型组织衡组织轴心书职能拍流程弯工作单位品部门孝团队师工作描述抚狭窄亿广阔贵衡量标准浑狭窄栗由始至终樱焦点市上司刃客户遮报酬汁基于活动睛基于结果享管理者角色伯监工阔导师围关键任务嘴部门经理伸流程负责人念变化个冲突导向洁合作导向且梳蓄流程型组织喇的产生揪流程型组织谦的产生不是膀偶然的，促抗使它产生的向驱动力来自地于三个方面限：第一个方书面是组织外畜部的环境发灰生了变化，谢全球经济一原体化，技术亩更新快，顾炊客需求多样偶化，这些外如部的变化都刊推动着组织跑的改变胆；业第二你个玩方面是组织处内部的驱动阅力，机构臃摊肿，部门之弯间互相推诿打，存在束“疮部门墙冒”丽，顾客等待出时间长，服淡务质量差；篮第三个方面蒜是管理理论蛙的发展，流巨程再造、价峰值链、核心脱竞争力等理朴论为流程型冒组织的诞生鞠提供了丰厚索的理论滋养远。番责麦流程型组织拘的建立宫在实践中，貌如何创建一倍个流程型组剂织，梅绍组盘和Jame删s尼绍慨eng在《奋流程再造》猛一书中厕提出了建立环流程型组织提的四步法。移第一，席要想达到组非织生存、发赛展短和栋壮大的目的普，需要树立饥组织独特的坐核心竞争力丢，就必须找聋出为组织创胡造核心竞争叶力的核心流尊程。赞第二，论要对核心流雹程进行规范漫或者再造，穿提高它的运针作效率。盾第三，友必须设定负枕责流程全程佳运转的流程木团队，使顾泻客可以享受宿到膏“屑一站式佩”签的全面服务补。洽第四，蒜有相应的考漫核体系来激假励组织成员公，提倡协作方的组织文化徐，提倡以顾表客为中心琴、冬全心全意为继顾客服务的两理念。足由此，我们飘可以从理论驾上推断出建前立一个流程棍型组织的步猫骤：界定核塘心流程、优偿化流程、建欢立流程团队颤、完善考评裂体系。思这里要特别料谈到字完善考评体酒系蒜。活完善的绩效队考评制度是朱对组织成员驶进行奖惩的判依据，是引平导和指示员侵工行为的标姨尺。在资流程及合组织从一种萌形态向另一屋种形态转变漆的过程中，键许多组织成富员都持怀疑犬和观望的态昌度，考评体我系的重要作当用就更加明傅显了。对于环符合新组织芽文化和结构缸功能要求的笋行为，考评踪体系是一种召正激励，有玻助于巩固正敬确行为。流幼程型组织的柱考评体系必轧须以流程的勤结果来衡量郑成员的工作塔业绩，鼓励棋以顾客为中眯心，倡导协撕作文化。锣1.肾建立流程型逮组织应注意着的问题栋流程型组织菊能够有效地艰帮助组织树砖立协作精神姜，持续改进羡流程，提高岩顾客满意度冻。但是流程耕型组织也有焦局限障性会，建立流程魂型组织的充善要条件是企源业内部的流概程明确，环榨节清晰遥。只有具备救这一条件，灿企业崖才有可能重竖组企业的业盾务流程，建垂立以顾客为半中心的流程围型组织。沈(路1铃)瞒遵循循序渐自进的原则桨建立一个良尽好的信息工豆作平台。利宫用IT手段根建立信息共裂享平台，实辈现信息从以央往的纵向传列播转向纵横喝向的结合传哥播，陈以户信息为动力炮实现企业资央源的整合。程要实现企业熔管理思想的离转变。必须您树立具有个凤性的管理思燥想，打破以思往色条块分割的宴职能管理思盖想，实现整夫体流程的再蜓造区和管理。蚂具备系统的描观点，把握穴整体流程的莫最优化原则误。企业在流搁程再造的过和程中，必须落追求企业整脆体流程最优亡化，付而若不是要求每祝个环节都是亡最优的。帜充分发挥个姓人在群体中引的主观能动求性的原则。芽企业应该充避分调动员工吴的积极性支捉持企业的变贱革。奴(2)贡吸纳全体组雷织成员的参敲与梳企业往往会辩聘请外部的恋咨询人员，赵利用其丰富针的专业知识乱和客观公正佛的立场来设宝计和推动方钳案实施。但总是最好的办顺法是吸纳全柱体组织成员呆参与变革，术以获得大多拌数人的支持榆，减少抵制播，使员工自株觉地改变工大作方式、行恰为规范和价峰值观。怕(章3智)诚权变选择转翻型方案迅在组织比较考保守的情况敌下，组织的定变革往往是束因为外界环杨境发生了巨拜大变化，迫记使组织不得旨不采取相应赏的措施来进奥行改进，此俱时的变革方南式往往是被混动应变式、皮强制式、自旱上而下。反沿之，一个忧具患意识很强呈的组织，其逢变革方式往篇往是主动思堤变式尊、名民主式等。奖企业应该根喊据组织的战坟略和所处的净组织发展阶羊段等实际情桥况，选择最宿适宜的组织堂转型方案。捆1.5伤业务流程V洗S企业组织隙结构绍坚们究馅状以允贴备1.以组毯织结构为中完心所面临的骨主要问题火传统的劳动衣分工理论将嗽企业管理划棒分为一个个甲职能部门，冬业务流程被圣分割成各种损简单累的任务，并绝根据任务组务成各个职能络管理部门，霞经理们将精缠力集中于本龙部门个别任波务效率的靠提高上，而锯忽视了企业晴整体目标，弃对企业发展末战略和快速阿变化的竞争寇环境无法形泛成有效支撑般。耻2.以业总务流程为主船导的运作思皆路阻强调管理要役面向业务流柔程，对业务柴流程的管理吩以产出(或捏服务)和顾贩客为中心，谢将决策点定纸位于业务流崖程执行的地争方。它强调境整体鸽和验全局最优而翼不是单个环众节或作业任完务的最优。刚根据业务流瞧程管理与协灭调的要求设积立部门，通况过在流程中着建立控制程班序来尽量压再缩管理层次集，最大限度幕地发挥每个机人的工作潜氧能与责任心窗，流程与流捧程之间则强傍调人与人之接间的合作精固神。橡3.早严业务流程与乱企业组织结鸽构晃的相关性稼因为在传统甩的逐以职能组织站为中心的管顾理模式下，粉组织的存在似反映了企业蚁天生对控制技、权力的需被要和追求，服如果没有组牧织，控制和模权力就失去乡了最为有效迹的载体。对理于企业的普耐通员工而言由，一方面被绕组织所控制狭、管理，另绕一方面组织等的存在也屯为其洒提供了安全容的保障。比刑如在国有企放业，哪怕机父构重叠、人振浮于事、效混率低下是人下所共知的事边实，大家都投在组织的庇碧护下相安无呀事，混一点们糊口的工资井。从个人角倚度飞而言阻，组织存在蜓的最重要锻的亭意义是给所板有人提供了牙心理和实质辨上的安全感研。而流程隐顺蔽在臃肿的乒组织结构背善后，流程运简作复杂、效宪率低下、顾静客抱怨等问拘题层出不穷学。意识到这麦个问题，很汗多公司已开秘始强调要关伸注业务流程秤，但是，如槽果仅仅是关摩注，而把重炎点仍放在组够织上，就会下使我们太接诞近于顷“欣树度”娘，而必然忘胖记了齿“般森林临”湿。当把企业赠战略目标分丰解到各个部抓门考核指标曲KPI、个蜻人KPI的馅时候，不可非避免丸地醒产生各人自显扫门前雪的山情况，当个活人目标与企匪业目标产生沟矛盾的时候绿，大部分人堪关注于能够烂控制的范围潮，而不是自旁己不可控制搅的企业目标桨。这种关注滥于部门的K浓PI分解具姥有计划经济冰的味道，必滨然访无法隙满足企业经兆营目标的实幅现，而当我咐们以流程作屋为管理的重挺点时，则容腹易做到关注常整体而非局燕部。伸4.企业此存在的目的恒，对外而言最是创造社会汁价值，对内须是产生利润卸组织架构只悦有合理和不滨合理之分，歇同样的组织皮架构其运作胆结果可能会岸有天壤之别微，但同样的丹流程应该产捆生相似的结颗果。例如沾，询某个企业的拘营销过程每语次差异很大款，河也许并没有斗写在纸上的魂流程，但实歉际上每一次漫成功的营销丰经常有精心姜设计的流程寄，比如说拜罪访客户的过仙程测、板送礼的时机彩等。这些流摄程警只却可意会难以捉言传，笼统刺归结为组织年的能力不失竭为降低难度渠、完简化管理的贩好方法。但晨是，我们应妙该认识到，侮营销业绩的抹创造是源于卖营销人员执处行了一定的出流程。施5.分析吼两种特例胜企业只有组公织结构(包读括职位)会脸怎么样？只臂有流程而没恳有组织结构召会怎么样？分前忘一种状况的猜结果我们已趁经看到了，章过去的国有暴企业可以说盟大部分都是替这样的典范橡。后一种情复况芽会讽怎么样呢？框对于小企业花显然没什么村问题，总经革理对企业级仪流程负责，驶考核各个流国程的运作状苦况。原来的害副总经理可邻以负责业务蜡级的流程，燥他无赌需润对总经理负镰责，只要对择企业级流程密做出祸应有的承诺挽和保证就行争了，他的下吹属也这样，笼即使是秘书矿这样的角色梳，也可以设迁计为在需要穿时对(定时或事怕件触发)提控供对流程的洒支持服务，感而缘没有必要与一定是服务赞于某个人或木部门的职位器。很显然，滋这样的喂“该全流程型阿”后组织会有更裳明确、有效羡的目标，更昏高的效率，磨不断改善的稠可能，对比驳职能型组织摄有很大的优刮势。当然，绘这样的企业诉对管理能力集的要求绝非态一般企业可杠以做到，所企以，组织在铁相当长时间戏会存在，作甘为流程一时吧无法实现目狱的的补充和鹿缓冲。僚因此尸，旬我秆们澡认为：掀组织的产生尺往往不是企昌业理性选择睡的结果柴。引静态的组织有不产生任何对价值，只能砌通过流程创悬造价值茧。故企业的竞争赢力体现在流赌程上，而不申是组织上增。唐组织的设计佣应该符合流内程的需要，酸反过来就不牛成立。卷企业经营业陕绩的实现是睁通过业务流购程来实现的悦，组织没有祖直接的贡献护。煤以上就是亮“触应该以业务味流程为主导盏还是仍以组坏织结构为中马心找”园这一问题盒的答案。储元现管理咨询项文目实践幸在我们侦所知沃的管理咨询宿项目中，列有些巷企业为了提缩高组织的市火场竞争力，巴大胆实践了献以流程改进粉与优化为中仇心的组织创积新，具体的糖做法疑如下。五1.对业凝务流程本身萄进行调整与救优化愿(1)鉴对业务盖流程本身的阿调整碎整合：将分迈工理论指导熄下形成的复句杂流程进行挪归并，使复饶杂流程简单竟化手。抵分散：将某今一专业职能泰分散到相关宏专业中去，舒取消原有的否专业活动您。键删除：是指维尽可能精简尿不创造价值谊或者投入产矿出比偏小的艳事项丑。右重纪调整：是利惩用并行工程素将串行的事糕项关系转变这为并行的事柳项。孔通过上述四且种具体办法偶提高流程的快运作效率。迁流程本身的乓分析和调整盐是一项非常世基础性的工稻作，它不仅咸是组织创新裳的起点，同乖时也有利于浙改善企业的骑基础管理工号作。例如耍，饼我们在为某宜企业实施E桐RP的过程铸中共清理、纠规范和优化箱了78个业性务流程，改在变了原有的附工作方式或逝者不规范的允习惯。烂(2)轻极业务流程的况延伸爆传统组织中叔，流程被人衣为地割裂。每与外部利益骗相关者之间盘的联结被忽壤视，特别是霞与供货商、雄销售商、顾督客的联系于，驶事实上他们趣也是价值链漠的有机构成不。流程调整询或优化之后慎，组织条块钥分割的状态勺就被打破。隐如我们在为善某企业实施则流程调整与溉优化后兆，铸将供货满答凳残刘竿院舍岂舞飞削待材清庭艰掌辣台给等。基(3)磨轧业务流程实将现方式的转恭变(流程的驳信息化)蚂信息技术为服业务流程舱的险改进与提升聪提供了强有约力的手段，支信息技术与翼业务流程之乌间是一种互晃动关系，渠两减者有机结合婶才能产生最晌佳的效果。站我们在为某册企业进行业撞务流程改进欲与优化的过栽程就借助了衫已搭建的信林息化平台。月2.组织仔结构之间的播流程改进固这是指发生机在两个企业涨之间的流程它再造，一般燥多为与供货两商和合作厂肤商之间的流因程再造。通搁过组织之间文的流程再造啦，企业与供质货商或合作咽商之间就会萄像一个公司猛一样赚运转，简化治工作流程，科与其供货商次之间也能够疮实现良好的乔信息互动，贴保证了供货繁及时误率。胳3.部门宁、岗位职能懂的调整时在传统组织蛮中，职能部袄门更多的是即发挥指导和拐监督作用。难在流程改进苗之后，明确否了各部门在莫价值创造号中贱的地位和作乘用，树立了镇以亦“疫顾客幸”胀为中心的指违导思想，部辱门的职能将巷更主要是提僵供服务。令4.建立步合理的绩效摄考核激励机俗制孕流程调整之非后，组织中监的部门、岗厚位及其职能股职责均发生况了变化，相屈应的绩效考办核激励办法锐也需要创新辩。这套绩效握考核激励机寇制要能调动浸每个部门、际岗位和个人窄的积极性，份既要有利于瓜提高单个业总务流程的效蒜率和效益，舌又要有利于附保证整体流亲程的顺畅运茎行。绩效考箱核的重点应洁该是流程的既KPI而不怕是组织的K江PI，并以亚此推动流程墓的持续性改腰进，使企业翠获取或创造市更多的价值崖。包1.6沟业务流程管恐理与其他绩把效提升项目难的关系万企业为了提效升自身的绩零效，开发、浊应用了许多洲与绩效提升定有关的项目勿，例如质ERP沿、跨CRM倦、供应链管拘理、质量管搜理等。然而嫁流程管理除认了可以直接陶推动绩效的驱提升，还为瓦这些与绩效打提升有关的亿项目的整合病提供了很好炉的框架和依介据。一些绩般效提升的项桨目是基于技帖术应用的，绣如翻ERP步、冷CRM膊等，其核心脆是建立新的泄绩效评估体缴系。但是，岭如果我们仔功细地分析这价些项目，就夺会发现一个绵无可争辩的扒事实，它们丹都关注一个璃主题：业务合流程。业务轮流程几乎成斗辈耻萌河梨额兔攀遗雨秆啄巨调即咳著图1-9威流程管理贩与其他绩效饱提升项目的昂关系坝1.流程广管理与性ERP显的关系锄从技术的角怪度上看，千ERP它系统是一种阅拥有共享数捏据库和便捷农工作界面的全应用软件的架集合。在实韵际应用中，部由于如ERP倘系统中各个捏组件都是高雪度整合的，笑因此，应ERP放系统是一种浅支持端对端屠的业务流程立的工具。如馋果一个企业佣在没有清楚凳地描述出流楚程的基础上睛就上火ERP山系统，号ERP扰最终必然会柄崩溃。一个及ERP钥项目的成功就实施，首先猎应该做的就士是创建卓越化的业务流程狂，然后才是琴安装陈ERP始软件来支持传这些流程。垦2.流程脆管理与供应舍链管理的关眼系花供应链实际哗上就是一个答跨企业的业暮务流程。供浸应链管理的络最终目标也牧是使自己的没顾客满意，戒因此，供应伍链管理从本迟质上看就是孤一种流程管覆理，只不过败我们通常所漠提的流程管屑理都是针对斗组织内部的胁流程而言的惊。随着网络览技术的迅猛造发展，虚拟集组织会不断泪地涌现，流易程管理的外纷延也必将不虫断扩大。疏3.流程旗管理与电子屠商务的关系夏电子商务的稳本质是通过穿电子的手段庙使公司以外缸的第三方(蹈客户及供应伶商)能够进他入公司的系俩统，公司的烦业务流程将召它们整合起框来。如果在召一个表现不冷佳的业务流陵程的前端放疤上一个网站奶，只能使别舟人更加认识光到这个流程旨是多么的不逗佳。只有通喝过流程管理自，使流程变卖得表现优秀附，才能使整存合进流程的骗供应商和客联户对公司业货绩的进步发底挥更大的作马用。4.结论费毫无疑问，块在这个以客故户为中心的喊竞争环境下歼，流程，特疲别是卓越的廊业务流程已扶经成为企业还的一种很重蛙要的竞争力缠。从上面介阅绍的流程管想理的概念来弯看，流程管间理是适应企滥业现实需求佳的，以业务毫流程为核心贤的管理理念部。与比较激撑进的短ERP启管理思想相幅比较，流程缸管理无疑更衬具有实用性那。从实践中聋，我们可以泪看到，流程警管理的管理蝴思想已经开吉始在一些企鹊业发挥着巨饺大的作用，老可以预计，识流程管理将悟成为秆21谨世纪一种主活流的管理思鼓想。威1.7乱企业流程成堪熟度仗我们的流程浮处于什么等迁级？证大多数国内某企业都有一遥个普遍特点稍，许多业务笛管理人员不壶能将流程说腾清楚。比如股，与他工作充有紧密关系估的流程究竟本有哪些，这斩些流程是如菜何运作的。齐甚至针对同姻一个流程，膝不同的人员阵说出来都不祸一样。比如伍，对于流程坏的客户是谁扯、流程的起涝点和终点在钳哪里、流程广中涉及的角蛋色和活动等魔问题，答案朵都不一样。产这一点非常技有趣，大家旅每天都在自矛己的岗位上吵忙碌着，但逐没有人会去露思考，我们捕是如何协同正工作的。饱坛APQC梳(美国生产跑率与质量协扒会)的一份柱资料显示，阀企业流程的蚕成熟度可以考分为五个等眉级，如图1责-10所示阅。躁图1-10听仆APQC边流程能力成凳熟度模型伍经验级执当企业规模播比较小时，冶对流程需求顾的急迫度并沈不高，这个腊阶段首先要砖解决产品和蓝市场的问题庆，商业模式呆还不稳定，鸡需要经过市鱼场运作来修狱正，所以，姐往往是个人触英雄主义比源较突出。贤职能级是很屠多企业初具棚规模后，并禾没有意识到情流程建设的哀重要性。目眨前，国内至爷少聋99汇％的企业的位流程管理严侄重滞后于业术务，长期停板留在经验级慎、职能级。熔很多企业都研通过了遭ISO傅荷9000剖认证，有的垄是大中型企扒业，有的是武已经初具规墓模的中小企涉业，在商业解模式上有了辽一定的稳定乐性，但在流赴程成熟度方脏面却仍处于饿模型中的第钱二等级，也数就是职能和振经验驱动业明务运作。润这些企业的昼普遍特点是安，每个部门沈根据职能负歇责设计自己纵的流程，所炸以，大多数插流程只是部慎门内部的流货程，众多跨疼部门的流程算描述不清楚清，也就是说类，流程没有委形成端到端杏的闭环。所猴以很多部门村经理都在抱故怨跨部门接坑口的问题太家多，但就是友没有人对全耍流程负责。义在这个阶段料，还面临一胃个比较大的夜文化问题，冠就是担“原部门墙学”况太厚，并且宝流程执行意霜识淡薄，流你程文件和执役行严重脱节鱼。意规范级乒国内真正达逆到流程成熟歼度三级(规忌范级)及三耗级以上的企姑业非常少，偶部分通过匀CMM柱及阀CMMI护认证的软件跃企业可能在悠局部流程(忆软件实现流蚁程)上做到裳了，但并不般表明整个企音业的流程都畏已做到。另印度软件企船业的流程成榨熟度普遍比县较高，有一雕家通过充CMMI鼻五级认证的冒软件公司，概人员流动率助高达欧2夺0％以上，衰但公司开发向项目的进度倡和质量都能躬达到既定目匙标，偏差率食很低，文档雄还很齐全，键让人感到惊霞叹。切村这一点恰恰愿是我们大多流数国内企业瓦的通病，由绪于缺少对流衰程能力的培千养，所以，膝往往人员一卖旦变动，经关验和教训也拉带走了，真衣正有价值的炊都没有留下疫，留下的可焦能只是等待酒折旧的有形亦资产。所以垄，新人来了纸以后往往又童要重新开始聋构建自己的米流程，如果侄不解决这个慕问题，又如脾何形成我们易的流程能力哨呢？想想我叼们的业务模尸式和实践经说验不能通过职流程固化下气来，并不断疲进行自我改卸善，这是一县件多么可怕鹿的事啊！捞当我们的企消业忽略了流祖程管理的职涂能，我们就张得时时忍受汪官僚作风、企部门本位主前义带来的低趟效率和高成胖本。在这个土充满竞争的波市场环境中斗，我们一定莲会失去客户啄。因为客户洗最终会无法饥忍受流程带务来的不良结惰果，他们