售后客诉处理细则

*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第1页，共12页1目的为规范各营销网点的问题反馈流程，及时、合理、公正地解决问题，维护公司信誉和形象，特制定本实施细则。2适用范围本实施细则适用于集团公司各部门及下属子（分）公司。3职责3.1营销系统：提供客诉问题的表单及相应资料至客诉专员处，协助客诉专员与客户沟通、协调、核查工作；3.2生产物流部：负责接收所有网点客诉问题的处理与跟进完成情况、反馈、统计等系列工作；3.3工艺技术部：负责客诉件价格核算、接收返工返修计划、排配工序计划至各工厂，对生产过程跟进及异常情况反馈；3.4品质保证部：负责协助客诉专员对产品品质、工艺等问题的责任判定及原因分析，对其中典型事件组织相关方协商处理方案及后续改进对策；对退回产品的检验与判定，返修方案的制定及评审的组织与跟进；3.4各工厂：负责完成客诉问题产品的生产、维修、调换、配件供给等工作；3.5采购部：负责客诉件的价格核算，完成客诉问题产品的维修、调换、配件供给工作；3.6财务管理中心：负责受理客诉问题费用的增扣；3.7稽核科：负责受理存在争议的客诉问题稽核。4定义客诉：即为客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。本实施细则特指因产品质量方面出现的客户投诉。5售后维保参照标准（制度）5.1《拆装收费标准》5.2家具“三包”规定5.3售后服务承诺书6维修费用审批权限

*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第2页，共12页费用\人员产品J"''圣、客诉专员经理经理基地总监生产中心总经理实木类1000元以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元10000元以上板式类（办公）500元以下501-2000元2001-5000元5001-8000元8000元以上软体类（办公）500元以下501-2000元2001-5000元5001-8000元8000元以上板式/软体类（民用）300元以下301-1000元1001-2000元2001-5000元5000元以上以上“费用”定义为客诉处理过程中实际发生的运作费用，包括补件费、运输费、人工费、打折费、赔偿费、退货费、赠送礼品费等，产品调换时货物价值不计在内。7返工返修生产周期单位：工作日系列周期材料状况木制软体板式成型涂层座椅沙发屏风防火板民用生产周期有5533333补件为报价单中单个独立可销售的产品时，周期按常规生产周期计算物料采购周期无常规物料在原生产周期基础上，另加3天特殊物料采购周期以采购部回复为准8返工返修对接部门与岗位序号类别产品大类客户服务科品质保证部各工厂1实物木制-实木客诉专员经理计划经理2木制-涂层客诉专员经理计划经理3软体-座椅客诉专员经理车间主任4软体-沙发客诉专员经理车间主任5板式-屏风客诉专员经理计划经理6板式-防火板客诉专员经理计划经理7板式-民用客诉专员经理计划经理*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第3页，共12页8计划单所有系列经理/各计划经理9外协成品系列（办公）经理/采购部量产科9解决方式9.1补部件9.1.1客诉专员可按《客诉问题反馈表》反馈情况，参照公司最新《报价单》直接核价，或向定制品科核价专员进行咨询核价。9.1.2客诉专员将核价结果、费用承担情况与网点于《客诉问题反馈表》上书面确认，并于ERP系统中将补件资料录入，且下单资料交于本科室经理处确认下单。9.1.3客诉专员负责跟进产品返修的完成状况，并将信息通过电话、EM等形式及时告知网点运作人员，联系发货事项。9.1.4客诉专员开具《售后服务出货事项确认单》交由财务管理中心盖章，与网点确认发货时间，交至订单运作科对接人员发货。9.1.5处理、跟进的过程需书面记录于《客诉问题反馈表》中。9.2补配件9.2.1客诉专员依据公司最新《报价单》、《**类售后物料清单汇总》进行核价，将核价结果与网点书面确认。9.2.2客诉专员填写《物料需求申请表》交对应部门物控专员签字，至材料仓库领取配件，材料仓库按《物料需求申请表》配备并打包。9.2.3客诉专员按网点发货需求，将配件（实物）交于订单运作科对接人员发货，同时知会网点（亦可直接办理快递业务）9.2.4处理、跟进的过程需书面记录于《客诉问题反馈表》中。9.2.5如所需的配件无库存的，由客诉专员按照补部件的方式进行下单补件。9.3返修9.3.1客诉专员根据解决方案，与网点确定产品退回返修的时间，由网点于返货的同时，填写《产品退回清单》传真至客诉专员处。*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第4页，共12页9.3.2客诉专员收到产品到货的通知时，与货运公司核对产品数量及费用等情况，并在《产品退回清单》中记录提货地址、联系人、联系电话等基本信息，当天将《产品退回清单》及提货人有效证件等资料交于订单运作科，通知其至货运公司提取货物。货物运至公司后，由物流部指定人员将产品送至返工返修区域（退货区），并由客诉专员在第一时间通知品质保证部。9.3.3品质保证部指定人员需4个工作时内响应，并将检验的结果填写《客诉问题反馈表》，交于客诉专员，客诉专员核对返修的人工、材料费用进行核算。9.3.4客诉专员对返修方案进行初步审核，并将方案与网点沟通达成共识。沟通过程中，如有异议，相互沟通协商，直至达成共识。如无法达成一致，逐级上报及时解决。9.3.5若返修产生的费用与原定的解决方案有变化时，客诉专员应及时与网点沟通清楚，并书面确认。9.3.6返修下单流程同补部件下单流程一致，返修的实物暂放于客服科退货区域内。在返工返修计划单下达至各车间计划部的当个工作日内，由各工厂指定人员至客服科退货区域内，将实物提走，并与客诉专员进行交接，在《客服科返工返修件实物交接表》中书面签收确认。9.3.7对于退回产品无法返修，由品质保证部提交可行性方案（如制造部重新利用、仓库折价处理或直接报废处理），客诉专员负责将产品送至相关部门指定人员处。9.3.8若网点对返修方案（如价格过高、无须报废等）存在异议而要求重新发回网点，不再需要公司返修的情况，客诉专员需与网点说明情况，对已拆包装的产品进行简易包装，并交于订单运作科。如无法进行简易包装的，需与网点说明情况，收取合理的包装材料费用。9.3.9返修产品发货流程与补部件发货流程一致。9.3.10处理、跟进的过程需书面记录于《客诉问题反馈表》中。9.3.11具体操作程序序号步骤部门工作要求输出记录1退回产品检验与评审客服科1.1客诉专员将退回的产品放置于生产物流部退货区域，并书写于管理看板中。退货区管理看板1.2搜集产品的客诉资料，在退回的当个工作日内由客诉专员电话通知品质保证部对接人员。客诉问题反馈表品质保证部1.3收到客诉专员通知的四个小时内，安排人员到退货区对产品拆包组装后检验。

*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第5页，共12页1.4检验结果及返修方案待检验结束后，当场以报告形式输出至客诉专员处。检验报告1.5品质保证部对退回产品确系品质不良的，需及时通知造成不良的部门其部门长，组织现场评审。评审签到表1.6品质保证部于评审完成的当个工作日内将评审记录输出各责任部门，并对纠正措施予以跟进。评审记录2返工返修计划下单客服科2.1客诉专员将需补件、返工返修的产品进行ERP物料编码录入，并于ERP系统中完成下单工作。2.2客诉专员在每日下午15：30于ERP系统系统中拉单，参照规定交货周期排配返工返修计划，于16：00前下达至各生产车间计划部及采购部处。返工返修计划单2.3返工返修计划下达的同时，各车间指定对接人至客服科退货区域将产品提走，与客诉专员进行交接.客服科返工返修件实物交接表3排配计划各工厂计划部/技术部3.1计划专员根据返工返修计划的产品信息，单独排配工序计划，于接单的一个工作日内下达工序计划至各工序。工序计划单3.2定制品科接到制单需求时，4个小时内完成产品流转卡的制作与审核工作。3.3物控专员对需申购的物料，于接单的4个小时内申购物料。3.4采购部收到物料申购信息，于接单的4个小时内完成物料请购。4过程跟进各工厂4.1各工序对返工返修计划内的产品优先加工（资料用蓝色纸张打印，以便区分）。4.2车间主任对当天返工返修计划的完成情况进行点检，发生异常及时处理与反馈。品质保证部4.3品质保证部对返工返修产品进行全检，检验报告需存档。检验报告4.4返工返修产品的包装要求需参照常规产品的包装要求。

*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第6页，共12页客服科4.5客服科对返工返修计划完成情况每日跟进，并及时与客户沟通，安排发货事情。4.5对返工返修计划未按时的情况，于每个工作日上午向各工厂计划经理、厂长发出跟催单。**月**日返工返修跟催单各工厂计划部4.6各工厂计划部于当个工作日内回复异常的准确交期至客服科。**月**日返工返修跟催单客服科/各工厂计划部4.7客诉专员根据回复的交期与客户进行沟通，达不成一致的情况需及时反馈，直致解决。5发货客服科5.1客诉专员根据与客户沟通的情况，开具《售后服务出货事项确认单》交由财务管理中心盖单后，将相关资料交于订单运作科相应调度员处发货。售后服务出货事项确认单订单运作科5.2调度员根据出货需求，安排发货。发货时需根据产品、运输方式等关联情况，对产品的运输安全作充分考虑，有必要时需对产品加打木框。6统计客服科6.1于每月11日，21日对上旬、中旬各工厂的返工返修计划完成情况进行汇总分析，输出至各计划部与厂长处。****年*月*旬各工厂返工返修计划达成率汇总表6.2根据当月返工返修的完成情况，汇总形成报表，于每月5日提交于各工厂计划部、采购部。****年*月各工厂返工返修计划达成率汇总表9.4调换9.4.1根据“三包”规定，符合换货要求，客诉专员在ERP系统中查询需调换的产品是否有库存，并填写《公司内部成品领用申请表》与订单运作科书面确认。9.4.2客诉专员以电话及《函件》形式与网点确认好调换事宜，约定退回的相关事宜，并开具《售后服务出货事项确认单》至财务管理中心盖章，交于订单运作科的发货人员9.4.3客诉专员针对有库存的产品（整套调换），将《客诉问题反馈表》、《货品单》提交至品质保证部对接人员，由其负责至成品仓库拆包进行检验并包装，贴好标识。*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第7页，共12页9.4.4客诉专员针对有库存的产品（部件调换），将《客诉问题反馈表》、《货品单》提交至品质保证部对接人员，由其负责至成品仓库拆包，对需调换的部件进行检验，并单独包装，贴好标识。不需更换的部件另行包装好存放（暂放于客服科退货区域）。待原不良部件退回工厂后，客诉专员将未调换的部件一同送至工厂返工返修。9.4.5客诉专员跟踪产品的退回情况，对于超过与网点约定的退回时间，与网点积极沟通，要求尽快退回。网点未配合办理退回事项或无法在规定时间10个工作日内将产品按时退回时，客诉专员需及时知会网点，将未退回产品的金额在网点帐上直接给予扣除（书面递交至财务管理中心指定人员处）。9.4.6产品退回工厂后，客诉专员按返修的流程操作。9.4.7产品返修入库后，由客诉专员负责跟进冲红字及财务管理中心处销帐。9.4.8处理、跟进的过程需书面记录于《客诉问题反馈表》中。9.5退货9.5.1根据“三包”规定，符合退货要求的，客诉专员报备至经理处，经部门经理签批，以《函件》形式与网点对接人确认。9.5.2产品退回的操作流程与返修流程相同。9.5.3待产品退回后，将《客诉问题反馈表》等资料提交至财务管理中心。需公司补差价至网点，或网点补差价至公司的，与财务管理中心指定人员对接，可另附《平行部门沟通凭据》加以说明。9.5.4退货产品的费用核算，需适当收取折旧费。如遇特殊情况，由经理上报部门负责人。9.5.5对于退回产品无法返修，由品质保证部提交可行性方案（如制造部重新利用、仓库折价处理或直接报废处理），客诉专员负责将产品送至相关部门指定人员处。9.5.6处理、跟进的过程需书面简单记录于《客诉问题反馈表》中。9.6打折9.6.1因产品本身存在质量缺陷或隐患导致客户不满，且通过补件、更换、维修等方式仍无法得到客户认可，客诉专员可根据产品具体情况酌情打折。9.6.2打折方案经客户书面认可后，由客诉专员将资料提交至财务管理中心。9.6.3打折的费用及权限参照本细则第6条，客诉专员报备至经理处，经部门经理同意后执行。*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第8页，共12页9.7赠送9.7.1因产品本身存在质量缺陷或隐患导致客户不满或伤害，且通过补件、更换、维修等方式仍无法得到客户认可，客诉专员可根据产品及客户具体情况酌情赠送。9.7.2赠送的费用及权限参照本细则第6条，客诉专员报备至经理处，经部门经理同意后执行。9.8上门服务9.8.1因产品本身存在质量缺陷或隐患或重大异常事件导致客户不满，而客户/营销网点不能独立解决问题时，由客诉专员与营销网点对接人、客户约定上门服务的具体方案。9.8.2上门服务人员由客诉专员根据具体情况具体分析，必要时可向生产、品质、采购等关联部门提出协助申请，其关联部门需配合支持。9.8.3上门服务人员如出差外地，差旅费用报销参照公司差旅制度执行。9.8.4上门服务人员原则上由客户服务科人员带队，特殊情况另定。9.8.5营销网点、销售人员根据确认的服务方案，需与客户做好沟通协调工作，以保证服务的正常进行。9.9外协品的补件9.9.1受理范围：以本公司“深圳拉菲德堡家具”签署的合同，且产品由公司采购部门采办的所有外协成品，由营销网点指定委托采购的产品，不在此范围内。9.9.2流程：客诉信息反馈的流程与前相同，简易问题由客诉专员直接判定处理，复杂问题由客诉专员将信息提交至采购部经办人协助处理。补部件、配件类，由客户专员先提交核价需求至采购部经办人处，要求其一个工作日内回复价格及采购周期。其余与前面补部件流程相同。10.工作流程订单属性产品状态客诉信息来源事项直销安装过程中（验收前）安装工、销售人员1.电话通知客诉专员将问题点说明清楚2.客诉专员对简易问题当日响应，安装工当天回厂后补登《客诉问题反馈表》3.客诉专员负责补件的供给、工厂返修的跟进，客户现场的安装工作由安装工负责完成。安装验收后、使用过程中销售人员、客户400热线1.电话、书面、电子文档等形式通知客诉专员将问题点说明清楚2.客诉专员根据问题点派售后技师上门维修，简易问题当场解决，未当场解决的，由售后技师将具体问题点或实物带回工厂

*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第9页，共12页3.客诉专员根据问题点或实物确认方案，并与客户确认，客户现场处工作由售后技师负责完成加盟接（卸）货过程中各网点运作、调度人员1.网点运作于收货第一时间将问题点电话告知调度人员2.调度人员根据实际情况，联系物流承运商，确认问题的准确性3.网点同时书面提交《客诉问题反馈表》及相关资料至客诉专员处4.客诉专员跟进处理，涉及承运商的责任与费用事宜，由各调度人员或其主管书面确认。安装过程中各网点运作人员1.网点运作将问题点书面提交至客诉专员处2.客诉专员根据问题点分析原因并制定方案3.客诉专员根据方案进行跟进并回访，直至解决使用过程中各网点运作人员、400热线、销售人员1.电话、书面、电子文档等形式通知客诉专员将问题点说明清楚2.客诉专员根据问题点分析原因，并制定解决方案，与问题提报方进行确认3.客诉专员根据确认的方案执行并予以跟进回访，直至解决4.外围终端客户的直接报修，客诉专员以就近原则，由客户所在地的营销网点上门服务，服务的收费标准可参照最新执行的加盟协议或营销制度11操作程序序号步骤工作要点注意事项输出记录1接收信息1.1客诉专员负责接收各营销网点、配送安装科、400热线、销售人员等提交的《客诉问题反馈表》、图片、影像等相关资料。1.1.1表单需经网点指定对接人签字《****年**月客户信息接收表》、《客诉问题反馈表》1.2客诉专员根据提交的资料，逐项核实客诉准确信息1.1.2核实过程中如发现反馈的资料不准确、欠清晰的，当天与网点指定对接人联系，直至信息准确清晰为止/2处理问题2.1客诉专员根据反馈问题进行初步分析2.1.1问题点与责任方简单、明确的，客诉专员于一个4小时内直接回复网点指定对接人《客诉问题反馈表》2.1.2重大品质问题无法判定时，提交至品质保证部指定人员，要求其4个工作时内回复意见。

*******有限公司Class:类别：Version:版本：第01版Subject文件主题：售后客诉处理实施细则Number:编号：Source:编制部门：Page:页码：第10页，共12页2.2结合问题类别及客户意向，沟通解决方法，制定执行方案2.2.1简易问题应于接收后4个工作时内将解决方法回复网点《客诉问题反馈表》2.2.2复杂问题提交生产、品质关联部门共同讨论，制定方案2.2.3解决方法需与网点达成共识，并书面确认。2.2.4若因责任归属无法达成一致，客诉专员需以解决问题为先的原则，先行补件返修《返工返修计划单》2.2.5争议部分可提交至营销部门区域经理处，由其出面协助处理，客诉专员跟进完成情况邮件、《平行部门沟通凭据》2.3客诉专员对方案执行情况跟进，直至客诉问题解决。2.3.1跟进的过程需书面记录《客诉问题反馈表》2.3.2原不良产品（成品）不需退回工厂的，由客诉专员登录至台帐。以月为单位进行汇总《客诉成品不要物台帐》3返工返修阶段3.1客诉专员根据问题的处理方式进行下单补件、返修，登录至ERP系统中3.1.1返工返修信息必须准确清晰，返修的实物需同时与各计划部指定人员交接《****年**月*日返工返修计划单》、《客诉问题反馈表》3.2客服科经理于ERP系统中拉单，将返工返修进行排配计划，及时下达至各工生计划部、采购部3.2.1返工返修的周期参照生产中心规定的交货周期《****年**月*日返工返修计划单》3.3经理对返工返修的完成情况跟进，异常情况进行跟催、沟通3.3.1跟催单于每天上午向各工厂计划经理、部门长发出，抄送基地总监及生产中心总经理《**月**日返工返修异常跟催》4回访阶段4.1客诉专员对已解决的客诉每单进行电话回访。4.1.1回访内容需作书面记录以备案4.1.2首次回访未有结果时，需进行二次回访《客诉问题反馈表》5统计阶段5.1客诉专员根据《客诉问题反馈表》进行统计，形成《****年**月**日-**日问题反馈服务记录汇总》5.1.1客诉组长于每周六提交汇总，经理于每周二将周报提报至生产、品质、营销部门。《****年**月**日-**日问题反馈服务记录汇总》5.2客诉专员根据《客诉问题反5.2.1报表于每月5日前提交至《****年**月问题反馈

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