数据挖掘对保险客户关系的应用

数据挖掘对保险客户关系的应用

随着我国经济形势的好转，近年来保险行业开展迅猛，各大保险公司也迅速打入市场。保险公司生存和开展的根本就是客户，所以建立合理的客户关系管理机制是保险企业提升自身竞争实力的保障。在这个以客户为中心的时代，运用高科技信息技术数据挖掘，挖掘潜在客户，并实行客户关系建立和维护是当前保险行业最大的机遇。目前，客户流失是保险行业面临的最大困境，因此如何应用数据挖掘进展客户关系建立是一个严峻的挑战。

1客户关系管理的概念、体系构造及关键技术

客户关系管理(CRM)是一种建立在企业和客户之间的管理关系，其主要目的是企业用来协助企业管理销售循环、招揽新客户、保存旧客户、提供客户效劳以及进一步提升企业和客户关系的管理方式。它更多的是一种以客户为中心的经营策略，通过技术手段对业务功能进展重新设计，以到达为客户提供优质效劳和更好管理客户的目的。目前，国际上将客户关系管理(CRM)按照产品功能分为操作性、协作性和分析性三类管理方式。保险公司因为自身的特征，所以在企业内部管理中可以很好地运用到这三种方式。首先，企业为了实现内部与客户相关的销售、效劳、支持和市场等流程，运用操作性客户关系管理方式。其次，企业需要通过自动化手段集成管理企业的所有客户交流渠道，改善客服效劳功能，应用协作性客户关系管理方式。最后，在信息技术的数据挖掘和数据仓库支持下，要分析大量客户数据、将不同的信息进展归类统计，应用到分析性的客户关系管理。从以上分析可以看出，分析性客户关系管理在保险市场上占据比较重要的位置【1】。

2数据挖掘的概念和主要分析方法

数据挖掘是一种从大量的、不确定的、有干扰的、模糊的及随机的数据中，提取对自己有用的信息或知识的过程。在企业数据分析中，保险企业和其他众多行业一样，存在数据量庞大、有价值信息少的问题，数据挖掘就需要像在矿石中淘金一般，经过深层次的分析，获得有利的商业信息进步自身竞争力。数据挖掘的主要分析方法有关联知识法、分类和聚类知识法、序列形式法、预测型知识法以及偏向性知识法等。数据本身是一个大的发射源，通过对其内在影响和外在表现形式分析研究后，可以应用以上各种研究方法，从而便于在工作中实地应用，进步各种效率【2】。

3数据挖掘技术在分析型客户关系管理中的主要应用

3.1客户获得

数据挖掘技术在三种客户关系管理理论中，分析型客户关系管理是应用最为成熟的方式。因为保险公司的业务增长是靠不断增加新客户而来，数据挖掘可以通过从不理解保险公司的人群、理解但未进展增值效劳的人群以及从竞争对手的客户，来挖掘客户。

3.2穿插营销

穿插营销是一种对老客户新效劳的方式，在保险行业就是指对已经做了保险理财的客户，推荐新的、客户感兴趣的保险险种。这种营销方式一定要确保提供给客户的是他们真正需要的内容。可以采用多种挖掘方法，如关联知识法，通过客户之前感兴趣的点，进展放大优化，选择出合适推荐的险种，给客户装备最优的选择方案【3】。

3.3客户保持和流失分析

当前，市场竞争异常剧烈，各企业为了获得更高的经济效益，一定要保持自己原有的客户量，减少客户流失。整理分类客户信息，分列出容易流失的客户信息，建立拯救形式及预备方案，提早做好流失风险的补救措施，让企业可以无后顾之忧地稳步前进。

3.4客户欺诈风险分析

当前，人们对于保险行业还存在一定担忧。数据挖掘技术可以准确、及时地预测出保险行业可能发生的欺诈行为，它是通过应用数据挖掘中的意外规那么挖掘方法，参照神经网络方法，同时研究聚类方法，使其互相穿插，彼此牵引，及时发现风险因素，及时采取有效的回避和监视措施，减少企业及个人的经济损失【4】。

4保险业数据挖掘的过程

4.1数据准备

数据挖掘有多个步骤，首先就是数据准备。大量的数据是长期积累的结果，有些可能不合适挖掘的方向，所以在系统挖掘之前应该做好周密的准备工作，对这些数据进展选择、删减排列，必要时还要进展一定的转化和归类。只有数据准备充分，才能更好地开展数据挖掘工作，找到理想的数据。例如，在保险行业客户信息中，要尽快找到客户，就需要对不相关的以及各种有参考价值的数据进展整理。如保险单号码、号、号、投保日期、姓名及性别等信息进展合理判断挑选，抽取整理需要的信息，绘制成新的易于利用的数据表格。

4.2数据分析和挖掘

在进展完数据准备之后，就要开场数据分析和挖掘。数据挖掘是一种高效的分析手段，作为保险行业的业务人员，需要有明晰的分析头脑，帮助企业找到适宜的数据。可以通过数据建模建立经营管理模型。对客户进展分类，根据客户的目的建立客户断定规那么，从而进步企业获得客户的才能。数据挖掘需要一定的技巧，常见的数据挖掘技巧有决策树、遗传算法、神经网络、回归分析及聚类分析等方法。在进展数据分析时，要参照详细要求，根据各个方法的特点进展合理应用【5】。对于保险行业的数据挖掘，首先明确数据找寻的目的，根据详细目的进展合理规划，其次选定数据来源的范围，不管是对保险一无所知的人群，还是没有意愿参保的人群，都要去尝试挖掘。工作需要有一定的恒心和毅力，尽量熟悉业务内容，在数据开掘中随机应变，尽可能满足客户的要求，以到达储藏客户的目的。

4.3规那么形式的评估和解释

保险行业是一种特殊的效劳性行业，它的销售队形不是有形的商品，也不是特定的效劳，而是一种条款，一种承诺，所以保险公司的外在形象很重要。关联规那么是一种有效为客户提供效劳的方式，通过客户过去投保的规律来判断客户下一步的需求，从而发现商机为客户提供效劳【6】。关联规那么需要从大量数据中选择有趣的关联和相关的关联，从而实现商机的选定。它具有一系列推算公式，通过支持度、可信度、期望可信度及作用度等四个相关参数的描绘计算，可以很好地解释和评估所发现的关联规那么，实现挖掘数据的价值。

5结语

我国的保险行业自1980年恢复以来，保险增收及保险规模不断在扩大，大量的外资保险也开场不断涌入中国市场。越来越剧烈的竞争市场，对客户关系管理的形式提出更多