家装公司内部培训资料

.培训资料家常问设师日工时,常常遇客提各各的.为使计更的握,公特编家装咨常问45问",望位计在练握前下,活用如果你把握大的话，请注以下几点1、熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案；2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；6、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题式7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；9、客户离开时，请不要忘记对客户说一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言你拥有了80％的成功机会试一前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他（她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？报方凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受：无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切合实际的报价单，都将导致合作的失败。什么叫“切合实际”？“实际”是什么？可编辑范本

.切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致有两点：1、装修内容要既美观，又实；2、装修格要低，装修质量要。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念费需求决定果客户认值遗余力地投入资金之会得患失值其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。当你购买一辆自选车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目）是消费主项，装饰项目、家俱制作是其递延产品。这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家俱的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格（由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受到同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项目在这个位置上再做一个××××这里效果就显得更好了循往复试前行不地增加项目，直至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家俱。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家俱：“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……”在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的时候，使其对家俱的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。即使是最低消费的客户，他（她）只要做装修，就必然会衍生出装饰和家俱消费，只不过他（她）们初期针对家俱的消费心理是去家俱店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆台写桌等项目兼容卧里的大型衣柜可以重新分（增加有效容积玻门改成木框玻璃门加线条造型等等。如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。可编辑范本

.了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢？结束语：请记住市场上没有绝对的小单没有绝对的大单单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志答户：客户只出大要的西,就问统报时,应该样答?答请许我向您做一些说明您装修的费用,需确定三个方面的内容才能估算1)概的设计方案(2)选择的价位我公司的价位一共有两主是根据的材料等,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分您根据您的经济能力进行初步的选,然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.(3)您的工程量如果以上三个方面在有不确定的情况,就为系统报,带来大的误差性,是我公司严厉禁止的您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们.们很快就能为您做出基本的概算当客户得们司报比他司时,应该样答?答您装修的费用不划,能简单地以价格的高低来衡.较准确的衡量标准应该是质量价格比这里所的质量包括三个方面内容1)材料的等级(2)工艺的标准(3)程的质量在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格.都是科学的也易使客户上当受骗,受损失比,做一樘门的油漆甲公司用一个40元日刷一,么这樘门的油漆公费140元而公司用一个的日体做磨退工.功用两,么这樘门的价格和油漆质量可想而知因此,在装行业中常常会出现这样的情,装修项目叫同一个,价格却有高.总的,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之.当客户到什某装项中主的格,而公的较,应怎回答答您看的价,可能忽略了该项目中所包含的辅料工.运.机磨损费,管,税收,公司的合理利等诸多因.些项目中的工费比材料价格高许这反所有的费用加起来,报价自然显得主材价格高许如单纯比材料价格由我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系进货比您个人购买的还要便宜.当客户问什由商板低而我司铺价格高，该样答答：是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。当客户问司中和高报有区时应怎回答公司的二级报价主要是根据客户需要制定的,它们的主要区分;(1)原料的等级不同(2)每级施工队伍的水平劳务报酬也不.但是无论您选择了哪个等级的报价,我都会为您提供同样热情和完善的服,时,它的质量也高于其它公司当客户问么不级的价的一工目用如铺墙砖使用主辅材都同但程价不时应该样答?可编辑范本

.当客户问你们公广做那多是是费都在我客身上"时，该样答答：这方面请您完全放心，我公司走的品牌化规化的营道路，我们的广告做的虽然多，但由于我们公司的规模,广告费摊销下来所占的比例却如公司这就是革命话的优势之一.另,鉴于我公司在家装行业的知名和影响许媒体对我们的宣传报道都是免费或优惠的因此您不必担心承担了我们的广告费.当客户问价材人工利的例时,应样答?答直材料费和直人工费要占到总造价的75%左右房租设人.监理人员.其管人员的工资税收等种费用大约占到20%左右公利一般在5%左.当客户问们否提更的格惠的应怎回答装饰司处进入装饰市场,也遵循"场的遍规,即:由多家公司激烈的竞,价格越来越低服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋一.们公司的价格也一样,各公司的利润已相当,是随着家装市场的竞争加,些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降,甚进大幅度的优,促活,业内人士都很,其质并非是让利,其实是在施工工程中的偷工料降低成.我们公司是为做家装行业的信得过的.我们坚持为客户提供优质的工优的服务并《庭装饰质量》进行层层把.坚决杜绝通过降低工艺标质量标准进行底价竟晓的事情发生.因此我在目前利润较低的情况下很难在进行优.10.当户问你们在出工预算今是会大的化时应该样答?答当确定的装修目计划有没有变动我的报价一般是不会变.但有时通过图纸做出工程预算,会与实际况存在一定偏当这种偏差不应超过实际花费的此,还有一些项,如电的改造等有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价.然.如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认签.11.当客以首付70%中期验后5%的款式持异时应该样答答是样的.现在所有正规家装公司使用的合同均是统一制定的范本合.我们无权搞懂其中的任何一项规定.付方式也是一.之所以这样要.正为了通过规范化管理确家装消费者的利益因按这个方式付.你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有如果更改了,我得不到市场质检部的认.你也将失去相应的保.当户询为么业理门经取圾运,你还收垃清费时,你应怎回答是样的.我公司收取的垃圾清运,是指从你的家中运小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用其包括人工和垃圾包装袋等多种费而物业部门收取的垃圾清运,是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费.13.当客询为么业理和物押一要客承时.应该样答答:是样.在们为你做的预算.没有含物业管理费及物业管理押金.因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交,但我们没有义务大分属于不合理收费和乱收也有能我的利润很薄交纳2种用况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈.工后常以种种借口和理由不还,还或晚.公司是非常正规的名牌企,我不能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做为业你在与物业打交道时占了上风的因此还是由你交纳这部分费用为当如果我们在施工中损坏了物业的物品.或违反物业管理规而使交纳的物业押金被罚款.我们将合理的承担相应部.可编辑范本

.14>客置为么前付金定金不退怎样理应该样回?答是样的.金的含义是你对我公司的信誉质以及我的设我的价格基本认可目前指名要我们公司家装的客户较而们为确保家装水平对用设计师工十分严因我们公司都在满负荷工,目前情况下暂时还只能为那些已决定要我公司装修服交定金的客户提供服当然为了确保你的利.我们会在付定金前尽量与你交换意.让你了解大致报价,尽能详细的把公司情况介绍给提醒你重考第次报价与测量后的报价在项目不变的情况下相差不会超过10%,其次计方,们通常设计分小组而最后由主管审.一定满足.交纳定金,们就会为你开始量房和设计工作,此在通常情况下定金是不退的.你付的定我们将在你的尾款中扣15.当客询什是价的计部时样答答另就是指某一分的费用未记入该项目的报.16>客询为么款发还要3.3%的金我们该怎回答是样的.作如装修企,我们以向管理部门统一交.如在开发票就要重复近交.因此需要另收3.3%的税金17.当客询雨施会会响施质时应该样答?答:说,没有正适合装修的季,比说有的人认为秋季装修好.但经夏季后木材的含水量较高秋冬节气节气候逐渐干.加上暖气的烘.水蒸发后发现出现实木收.变形.饰面干裂的现.当然季节施工也有一些问但们在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验.并有一套很有的方譬如针对木材含水率较高的问.我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法以有效的防止以后的收.变型现,针对空气湿这大油容易起雾的问题.我在油漆中加入化白开水等等.另,因木夹板不受潮湿变化影响而油工艺又很少用实木这一特点我们建议客户采用混油既颖美观又能做到雨季施工万无一失.更要的,修质量不是靠季节来决定的,决定因素是管理和工.无是雨季还是非雨季施工我们都会为提供同样高质量的家装服.18.当客询公如保在工中用实料应该样答答关于料的质量方,可请完放.我公司已在家装消费者中树立起了的品牌形象，材料问题将会严重影响工因此我们比客户更重视材料的质量问我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损.因此我们比客户更重视材料质量问,们在施工材料的选择上十分慎重材料都是由本公司的工程总监来负责采购材进场后还要由客户认可在程的进行中本司巡检员要对材料和工艺进行全面检查本司客户服务部的人员,程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽,确保材料的质.当户询"我己有量料,想用工中,你愿不意我"时应该样答答可以但我公司有,规的报价系,了确保每一客户的利必须严按照统规范的程序来报价,因在前期报价,还应按照公司的有关序统一报价,中预决算,按相应价格抵.20.当客询实与芯什区别应该样答?答实是实实在在木它的内外均是同一各材(但不一定是一整块木头)而实芯则是以多层板为主,其优点在可以减少因产木内的互应力面导至的变形且成口外观与产木大致相同当客询是实好还铺合板,该样答?答实地板脚感好纹色自然,硬稍.淋漆的实木地板用的是进口的UV漆无保可编辑范本

.养但木地板由于自然纹色差别较,铺装时需打龙价相对较高高化复合地板硬度较,磨性好,铺简易方,价格较低但感稍,实木地板复合地板取了实木地板的脚感好纹理色彩自然的忧点,以及高强化复合木地板安装简易的.格介于实木地板和高强地板之间,硬度是三者之间最差.22.当客询是地好是材较应该样答?答地品种花色较,格相对较,石材较显高档但价格较高,如每平方米100多钱的地砖属于砖里的上品,而平多元的石材里的下品此石材较地砖的脚稍凉如经济情况很,可选高等石,较容易出效果,否则还是选择地砖为.23.当客询是清好是油好应怎回答清与混油的主区别在于二者的表现力不.清油主要善于表现木材的纹理,而木的纹理大多比较美,因此清油大多使用在硬木.混主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变,对于质要求不高,夹,软木密度板均可24.当客询是装钢窗是安铝金.格好应该样答?答塑钢窗的气密.水性.隔.湿,隔等能但格较;铝合金窗现场制作方,价格较低,但气密性水密性隔音.保隔等性能低于塑钢木窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使.25.当客询买具装中场制的具有优点,应怎回答购的家具主要点;(1)是机器加工(2)在无尘车间内油漆,其外观精度到表面亮度较高(3)于是工业化生价较低一.现场制作的家具主要优点1)是个性化比强,与整个装修的风格协调统一特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调.(2)使基础材料是大芯板不变形.(3)空间利用率高尺,尺易把握,然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果26.当客询煤管能能动时该样答答原则是不能改动.因改动后无法进行打压实验,无得知改动后是否存在问题物业管理部门一般也不允许无法改否他们将不负责维修(以下答案在一般情况下可不答如有客户执意要求改动我应先要他征得物业部门的签字同意后,在我公司签定施工责任保证如改动后出现后出现漏气等问,公司只负责维修不担其他损失)27.当客询你们公装水到行行"时,应该怎回答我每一个家装计方.是由3-5名计师共同完成的力做到每个家工程都精益求精我们合理适的工程报价深受广大家装消费者欢,因此我们一不会让您失.28.当客询在工或工后,工程现量题应该样回答当您工程出现问题,您及时和公司的客服部联系客部将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的相关人,我们会在第一时间内让工人员到现.调各方面解质量问题29.当客询"您公管,人这多是不把理本摊我客身时应该怎回?答您尽可放心我们公司的规模较,每月产值较,因摊入每个工程的理用较.而公司之所以这样重视管,是为了确保客户的利,在这个过程中你会获得比其他司更多的质量保障和优质服.打个比方说,你购买冰箱时,会选择海,而不是一个杂,因为你不仅需要商家提供给你一个产,且还需要他为你提供质,服务和放心.30.当户问年修不能长,应怎回答对不,是样.装行业提供一年保修期的售后服务并是我们公司己制定的,而是整行业的约定俗成的一种规这是因为家庭装修不同于一般的产品消通一年四季可编辑范本

.不同气候的考验.经修后一般不会再出现问题有些公司出保修两.三的招,完是一种不规范的市场行,们已经注意到这类公司的寿命往往比较,根本连一年的保修都难以兑现更不用说三年.31.当户问否时工应怎回答只要你中途不改案和材料及时进场并按时付款我们会按时完工.当客询我施队哪的为主是否公自时,应该样答?答我公司的队伍主要以安江苏工人为主,目公司有多个施工队.这施工队都长期,固的在我们公工作久经考,经公司的严格培训考核后才上岗的公司每月对施工对至少有两次现场培,断提高施工队的施工质,此外,客常有一个误认为哪个地方的施工队或什么样的油,什样木工能提供质量保证其,何一个单独的施工队伍,何几个什么样的工人都不能给你提供保,有通过公司严格管理,凭司力和信誉的保,你才能让你得到满意的工程质量和服.33.当户问个的作经时你应怎回答我公司已经几年.我非常喜欢家装行,我理想就是成为一名好的室内设计师所以我选择了圣,因他能为实现理想带来更多的机会,同样,在我为你提供家装服务时,请你放,我会非常真,非努力的为你做出既有闪光能节省开支的设计方案.此外为了更好的为你服我公司是第一个成立设计小,为客户做方案的家装公,你负责设计师是我,但做的方案还需要其他小组人员讨,设计部经理审核后才能订因整个方案将充满集体的智慧,你放心34.当户问们司计师遇多时应该样答答家行业的设计劳动强度很大经要加夜班画图,因收入还是较高,通我公司员工的共同努力使我公司具有一定的知名公业务量较大自然比不景的公司设计师的收入较高同时我们公的奖励制,以收入还是很丰厚35.如施时料的好而们不等发了晚,应该么答这个你大可以放,首你第一次咨询时就可以看到我们的(客手)中"施材料参考品牌及价',里对我们使用的各种主材都有明确规.其次签同,我们在合同附件上会详细标注你家使用的主.体情况包;产地,规定,单价数等这你就更是心中有数了.此外,开工第一材进场时,你验收如果发现质量与规定不符合的可以不签,并可要求立即更你签字,我们是不可以开工的.如果期误的违金不太了,能否多些?当客对款式出问怎样答?答不,因我们合同的所有的条款都是严格规定的,而有它的行,如我们私自更改的.市场不予认,你等于失去了第三方的合理保障再有.修过程中甲乙双方都可能遇到预想不到的,万你责购买的主材没有按期到货,或业方面,电气等出了问题都属于我方的此时再看这又是另外感觉,以这3%违约金既然是行业规定的就有其合理制约的是双.为什做个的价要买个要的?不是木混)吗答首从材料上来买门用的衬板多是密度板或刨花板而我们做门用的是大芯板或九厘板五厘等所以耐久性上,的门结一,其次买的甚至更.如果真正的门纯实木门,如纯榉木门纯曲柳门差不多要每平方米一千多元,算下来就比做的门要贵的多当有户问能包工,怎回?答一情况我们不,而为你考虑我们也觉的不划先你不见得能买到符合质量标准的材料除你这方面的关.果将来出问题的.难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买材料的原,这也是家装公司不包清工的原之一另外一点.你还得自己去买可编辑范本

.材料,包各种材料如钉,水泥等,能会耽误你很多正常工作的时.种既费精力又搭人情的事不知你考虑没,不值的厨卫的扣还铝板?答这种材料各有各的优主根据你的经济条件来.PVC较济而且颜色各类,铝扣板的材质好且耐,价格是PVC板一倍如果户用他牌乳漆改怎样算价?如果户出们出,铺料,乳胶我己怎办?答可按其所选用的乳胶漆的价,照公司报价表中同等价格的乳胶漆报价,确单价例JCI配丽升桶140元12平米公一遍,如户所选的乳胶漆按以上方