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文档简介

精选精选可编辑可编辑基于智能语音分析技术的质检客服20082013503005000人，分布在北京、成都两个区域中心。2010经过一年多的考察与甄选，我们从国内外众多的厂商中选择了语音行业领先企业科大讯飞公司的语音质检系统。该项目于2012年上线，经过两年的运行，我们不仅在质检这一块达到了预期目标，还在整体上实现了产能的提升。一、基于智能语音分析技术的质检客服定位信息则无法识别、筛选，比如关于客户投诉，有多少来电是检职能从传统对结果的检验转化成一种对企业经营全过程对质检的职能进行了重新规划，具体来说分为以下几个模块：?合规监听：建立完备的合规监听体系，及时发现违规风险点；自动发现市场热点，识别和提炼销售特点；能；根据以上定位，我们对自动语音质检系统的各项功能提二、自动质检系统的工作流程及功能实现语音质检系统作为一个智能平台，不仅能充分替代以往人工质检的大部分工作，随着分析功能的逐步强化和成熟，等方面发挥重要作用，体现更大的价值。1.工作流程语音识别（包括关键词，方言的识别等、语音优化，完成12.功能介绍：关键词检索：务相关的通话信息，方便快速分析数据。热点排名：系统自动给出排名TOP10的关键词及其变化走势，便于了解客户一段时间内的关注热点。建模分析：策略和方案。系统在建模过程中通过业务人员对业务的理解和规则的梳理，可自定义分析模型。例如，通过建立分析模型（满意|投诉|态度不好|服务差高客户满意度。目前语音质检系统实现合规监控模型、销售行为监控模标。今年，我们希望这套系统可以实现对服务态度、服务礼户带来更好的体验度。三、质检客服的价值贡献新。一方面，从职能上来说，早期质检的主要作用是合规和风险管理，而现在，我们希望质检在促进销售等方面有更大提炼，形成知识，通过分享进行知识的传播。为此，我们组织开展了各类培训和辅导，明确提出“帮助座席少犯错误、帮助座席尽快成长”的要求。今年我们尤其要在标准话述、销售服务礼仪规范等方面加大推进力度，更好的关注客户、关注客户体验将成为我们销售的基本准则。为此，我们寄期望自动质检能够成

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