ISO标准之质量体系内审员培训教程

2000版ISO9000标准

内审员培训牛津—剑桥国际质量认证咨询中心课程目的掌握2000版ISO9000标准的基本内容掌握内审的基本知识和技巧符合内审员资格课程安排

第一章：ISO9000标准的产生和发展第二章：质量管理体系基础和术语第三章：ISO9001标准的基本要求第四章：内部质量管理体系审核第五章：质量管理体系认证第一章:ISO9000标准的产生和发展

什么是ISO9000标准?一.质量管理的发展历程1质量检验管理阶段特点:只是事后检验,即使全数检验,也不能保证产品质量;也称死后验尸。2统计质量管理阶段特点:工序←终端,全数检验→抽样检验;应用统计技术对工序进行监控,预防不合格的发生。

质量管理的发展历程3全面质量管理阶段市场研究←设计和开发←工序→销售→市场跟踪;起于市场,终于市场;特点:四全一科学全过程,全企业,全指标,全人员;应用以数理统计方法为中心的科学管理方法质量管理的发展历程4标准质量管理阶段为了促进国际贸易发展,世界上出现两大标准制定组织:ISO及IEC;ISO9000的形成:*产品要求→产品要求+质量管理要求;*每个企业实施不同的管理方法,要了解一个企业的管理水平不容易实现,尤其对于国际贸易;

*70年代英国标准化协会的提议;*TC176技术委员会的成立及ISO9000的定义;*制定ISO9000标准的目的:所有企业有信心从世界各地得到期望的产品,以及将自己的产品顺利销售到世界各地。一、ISO9000标准的产生与发展1979年，ISO成立了TC1761986年6月15日发布ISO84021987年3月公布了ISO9000-9004五个标准,形成87版ISO9000系列标准1990年提出对87版ISO9000标准分二个阶段进行修改---有限修改形成1994版ISO9000---彻底修改形成2000版ISO9000二、2000版ISO9000标准的构成

第一部分：核心标准ISO9000:20001质量管理体系——基础和术语ISO9001:20002

1质量管理体系———要求ISO9004:2000质量管理体系—业绩改进指南ISO19011:2001质量和(或)环境管理体系审核指南第二部分：其他标准和文件ISO10012:2001测量控制系统

第三部分：技术报告

ISO/TR10005质量管理--质量计划指南ISO/TR10006质量管理--项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理--技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理--培训指南ISO/TR10017统计技术指南

第四部分：小册子《质量管理原则》〈选择和使用指南》《小型组织实施指南》

ISO9000:2000

质量管理体系---基础和术语

---明确了质量管理遵循的八项原则---表述了建立和运行QMS应遵循的12个方面的质量管理基础知识---规定QMS术语(80条）ISO9001:2000

质量管理体系---要求---规定了QMS要求---对外，用于证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品---对内，用于建立健全有效的QMSISO9004:2000

质量管理体系---业绩改进指南---给出了质量管理的应用指南---描述了QMS包括的过程---提供了组织业绩改进的指南---提供了组织业绩自我评价的指南ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南

和ISO9001:2000是一对结构相似范围不同的标准为希望超出ISO9001:2000要求，寻求对组织业绩持续改进提供指南，追求卓越业绩

超越狭义的质量，追求广义的质量

关注总体业绩，包括收入和市场份额、成本和周转期等，达到相关方满意。ISO19011

质量和(或)环境管理体系审核指南---指导内审和外审---提出了质量管理和环境管理审核的基本原则、审核方案的管理审核的实施、审核员的资格要求第二章:质量管理体系基础和术语

---ISO9000:2000标准一、IS拍O900压0标准的捆结构引言1范脊围2质量旦管理体系帮基础3术语让和定义附录坟定义标阻准中的披术语所姐使用的差方法二、八项愧质量管理瘦原则原则一味——棚以顾狱客为关滤注焦点原则二适——禽领导蚂作用原则三毅——全阳员参与原则四巴——爹过程道方法原则五宰——管琴理的系统纲方法原则六充——四持续弓改进原则七或——泼基于糖事实的诵决策方滩法原则八滚——娘与供悠方互利婶的关系以顾客为花关注焦点组织依跟存于其麻顾客，叶因此，贵组织应某当理解满顾客当割前的和爱未来的飘需求，纱满足顾技客要求蜻并争取倡超越顾浙客期望抗。顾客和必最终使概用者对波产品的娘需求和均期望可傲包括：---符汇合性---跌可信性---可磨用性---交迷付能力---值产品实挠现后的戏活动---福价格和已寿命周神期的费浪用---消产品安舟全性---粘环境影百响以顾客咬为关注飘焦点了解并掌的握顾客的般需求和期轿望；确保组织证的目标与段顾客的需映求和期望鹿相结合；确保在荣整个组尿织内沟谈通顾客传的需求随和期望棍；测量顾鸽客的满湿意程度投并根据涌结果采友取相应陕的活动哑或措施娱；管理好与有顾客的关决系；确保顾象客与其呼他相关董方之间激利益的脂平衡。以顾客谊为关注铅焦点质量意识泽的重要性错：如沃尔链玛；*关注接厌触的顾客特：如麦当旨劳，海尔茶；对于软件蚀企业：功探能，性能破，安全性仰，可靠性框，保密性为，专用性捏；另外包植括价格及固服务等；以顾客为字关注焦点关注市场既：1企业坚的发展规垒律：成长兵期—壮年义期—灭亡脏期；2不鞋同时期结对待顾容客的态竹度：以顾客洋为关注浓焦点3任寒何企业帖只能去广适应市辰场，而腊不能主重宰市场壶；a专利葱局，中科团院，贝尔程实验室；b微软座究竟是主凉导市场，春还是适应家市场？4传统甘业务流程残：设计开杏发--生仪产—市场丸（销售）匪；5以懒顾客为锐中心的洒业务流区程：市锁场（销越售）-腊-设计途开发—生产—档市场反馈领导作用领导者蚀将本组眨织的宗乐旨、方洪向和内客部环境箱统一起刮来，并妻营造使善员工能狸够充分把参与实饲现组织倾目标的辆环境。领导作用考虑所有荣相关方的灶需求和期扎望；为本组佣织的未予来描绘抓清晰的饱远景；确定富垮有挑战感性的目之标；在组织的蔑所有管理楚层次上建栋立价值共听享和道德涂伦理观念气；建立信双任，消巩除恐惧庄；为员工岭提供所紫需的资信源、培野训，并神赋予其疲职责范笋围内的棉自主权鲁；鼓舞、激笋励员工，健承认员工嘉的贡献。领导作虎用企业没有役不合格的锣员工，只兄有不合格患的领导；*兵寇熊熊一专个，将稿熊熊一毒窝；*内悬部环境驰最主要典的体现混为管理肥文化；*大雁为去何飞行寺时成人故字型？*如何创造矩员工充分句参与的内炎部环境？a建妥立考评赵制度，榨将利益给与工作妙挂钩；b激励袜机制：精薄神和/或笼物质奖励肌；c竞先争：鲶鱼效应早：打破平浩衡，在运联动中得到壮生存；竞争的征目的：脏打破平崖衡，在护运动中捞得到展唐。全员参与各级人宝员是组迁织之本炎，只有猾他们的乏充分参术与，才锄能使他掘们的才中干为组恶织带来吗最大的叶收益。全员参天与让每个人猴了解自身仪贡献的重最要性及在曾组织中的作角色；以主人翁设的责任感排去解决各堵种问题；每个人根赚据各自应盐承担的目全标评估其棋业绩；主动寻找亿机会增强划他们自身洒的能力、拴知识和经团验；自由地分榨享知识和展经验。全员参与*一个商企业的存贩在，究竟保是企业养首活了员工拼，还是员母工养活了发企业？*全员钢参与的力驻量有多大库？a一件乱事的成败球与否，关食键看全员定参与的程两度有多高惠，或者说驴是否动用闯了群众基愈础，没有并全员参与基，就不会截有新中国壳；b哪米怕是错糕误的事卫情，如仍果全员瓣参与程暑度很高突，照样会有很大道的力量，滔如文化大遣革命，甚山至法轮功恭；全员参与如何做垦到全员围参与？a)您识别员工化类型：乘鼻客型，种趟子型，果覆实型，明崖星型；b)赢如何对待笑四种类型识员工？*例：扩组织领导冷推行一项彩管理变革掏，支持率停10%，射中立派7弟0%，反烟对率20宰%，如何璃处理？支持激驼励，不疑管，强贺力控制邮；过程方法将相关的意资源和活蕉动作为过屿程进行管敢理，可以杆更高效地磨得到期望跪的结果。过程方法为了取得句预期的结膀果，使用畅已经建立断的方法，怒确定关键违的活动；为了管事理关键芬的活动蔑，明确俗职责和咳权限；分析和柴测量关洒键活动眯的能力境；识别组织挎职能内部吴和职能之右间的关键桃活动的接丈口；重点管理衰会改进组玩织的关键粘活动的因束素；过程方法定义：艇系统地购识别和尺管理组丹织所应油用的过度程，特咐别是这探些过程寺之间的狐相互作票用称为巾过程方向法；*截生活中处毫处是过程强方法，如废上班的过毅程就会采桑用过程方鸡法；*项企业管理庭中的过程妹方法，见心质量管理矿体系模式惭图。“PDC沿A”方蜂法应用室于所有俯过程戴明管理再方法(T曲hed芽emin锁gma疤nage榆ment泰mat俱hod)P（P物lan寸）--兽-策划肿：根据骑顾客的倚要求和白组织的火方针，为提态供结果建粒立必要的荐目标和过馒程；D（Do趁）---悬实施：实赴施过程；C（Ch馋eck）饥---检衬查：根据照方针、目站标和产品老要求，对过程和星产品进行奇监视和测屯量，并报矿告结果；A（Ac天t）--蛾-处置：疮采取措施咱，以持续膀改进过程熟业绩。管理的炭系统方身法针对设伐定的目桨标，识呜别、理产解并管堡理一个办由相互星关联的爸过程所客组成的欣体系，贝有助于球提高组井织的有漂效性和届效率。管理的系刚统方法建立一个节体系，以巴最有效的忽方法实现何组织的目雾标；了解系统希的过程之钻间的相互伐依存关系脖；更好地理摆解为实现址共同的目举标所必需呆的作用和慈责任，从琴而减少职客能交叉造腐成的障碍野；理解组锣织的能纪力，在朱行动前老确定资凶源的局律限性；设定目逝标，并志确定如曲何动作阁体系中斑的特殊平活动。管理的涉系统方辜法强调过劲程之间懒的协调巾性，要党考虑局辛部与总线体是否鼻适应；*日本腐的电路板袄及美国的宪元器件。持续改进持续地风改进是溉组织的吵一个永并恒的目枣标。持续改拐进在整个忽组织内匆使用某译种一致固的方法型持续改统进组织告的业绩康；为员工提粗供有关持优续改进的杯方法和手露段的培训准；组织的蚕每位成抽员都应胶将产品民、过程锻和体系舒的持续碍改进作耽为目标府；确定目想标以指疤导和测武量追踪东持续改奖进；识别并商通报持肢续改进怪情况。持续改才进*企业独发展就如垒骑自行车码，不进则论倒；*木桶箩原理；*改进苹须有改进际的基础和欣方法；*持续餐改进就如姥滚雪球，丑越滚越大萝；*不持每续改进就让如猴子掰帆包谷，到柳手最多就搏那么一个僚。基于事津实的决纽奉策方法对数据梯和信息荣的逻辑居分析或随直觉判酱断是有裁效决策姐的基础违。决策制偿定过程决策制定穗过程（购车为是例）识别问题确定决策标准给标准撒分配权重拟定方案分析方案选择方案实施方案评价决策效果基于事逢实的决荣策方法依据分悄析，确挥保数据牲和信息君足够、文精确、鬼可靠；让数据饶/信息丘需要者杜能得到没数据/副信息；使用正婚确的方厌法分析抢数据；基于事曲实分析忠、权衡伯经验与勺直觉，具做出决满策并采农取措施犬。基于事鞭实的决嫩策方法*管脖理对象样只有两捞个：人汉或者事读；*推行锣任何一项面决策，只罗能出现四暴种情况：利于人谢利于事凑；脏利于人渴不利于够事；利于事不购利于人；脏不利于人都也不利于婶事；*每个抛管理者最睡希望的是朱：利于人创也利于事踩；*如龟何决策薄？基于事达实的决陈策方法人序工规作自由发桐展腿L剧L个人/少劈燕数哈L碑H多数易H扭L整和/共毙识睡H恳H*有A、感B两种帜方案，拾选取哪鹿一种？与供方互涛利的关系通过互氏利的供后方关系径，增强佳组织和轧供方创瞒造价值末的能力免。与供方互因利的关系识别和选渔择关键供傍方；权衡短答期利益较与长期延效益，修确立与椅供方的辉关系；与供方隐或合作兰伙伴共吴享专门托技术和颠资源；营造清衫晰和开肝放的沟拨通渠道城；对供方榴所做出依的改进剩和取得茫的成果免进行评想价并予烟以鼓励纱。与供方互奏利的关系*双赢看关系；*在对件短期收益厚和长期利锹益综合平尽衡的基础乒上，确立报和供方的徒关系；*强明调共享飞技术和堆资源，从清晰和密开放的洒沟通；爱立信手途机，一汽早集团三、质量捕管理体系冰基础1.质座量管理喜体系的咳理论说给明2.质量美管理体系茅要求与产朋品要求3.质量怕管理体系耀方法4.过餐程方法5.质窝量方针胆和质量竖目标6.最高归管理者在灯质量管理文体系中的汉作用7.文滑件8.质戚量管理碰体系评肉价9.持续敲改进10.统委计技术的秩作用11.质持量管理体区系和其他植管理体系升的关注点12.质捕量管理体缠系与优秀兵模式之间枝的关系●质量管辨理体系要乔求和产品香要求A.质考量管理栽体系要耕求的理得解：必须满足寻或履行的艺需求和期翁望。体现了一洒个组织管挨理产品实稿现过程及骡其支持过礼程的一种上通用要求麻。ISO9片000族钱标准区分锣了QMS粒要求和产服品要求。ISO沙900要1标准种是QM菜S要求并的具体缴而完整圆的阐述衰。其本雕身不规摇定产品访要求。B.产意品要求指产品饱本身的遭物理特妙性、功认能特性朗、外观茫、包装搞等技术边指标及帽其他相吐关要求产品要旺求可以袜：--由顾艇客提出或趣规定；--由组基织通过预耻测顾客的失要求规定寸；--由法粘规规定。产品要求殊的表现方爹式：--技术铃规范或过巩程标准；--产品神标准；--协覆议或合卸同；--法律卫法规。●质量青管理体瓦系方法A.确定宁顾客和其巷他相关方登的需求和拌期望B.建躬立组织架的质量恐方针和龄质量目碗标C.确弯定实现仰质量目拳标必需浅的过程辛和职责D.确医定和提还供实现失质量目顽标必需暴的资源E.规定识测量每个沟过程的有段效性和效肠率的方法F.应姓用这些顿测量方黄法确定彩每个过稍程的有傅效性和医效率G.确差定防止挤不合格惑并消除间产生原剧因的措拒施H.建立流和应用持尾续改进Q龟MS的过桨程●过程耗方法系统地识亭别和管理烘组织所应秒用的过程甚，特别是否这些过程肃之间的相塘互作用，幻玉称之为“痰过程方法婶”。A.首敌先是研司究过程融，识别灵过程；B.明菠确特殊储过程；C.重冰点关注棒过程之御间的相妄互作用●最高管理集者在质量阳管理体系用中的作用a)制身定并保施持组织体的质量户方针和材质量目教标；b)通过生增强员工注的意识、炒积极性和看参与程度裕，在整个芳组织内促鱼进质量方属针和质量据目标的实胸现；c)确虚保整个谈组织关艺注顾客兆要求；d)确保伍实施适宜颗的过程以竭满足顾客腊和其他相肿关方要求广并实现质朽量目标；e)确役保建立于、实施办和保持晴一个有魂效的Q按MS以谋实现这规些质量烫目标；煎f)迁确保获样得必要井资源；柿g)言定期评心审QM贷S；大h)决是定有关预质量方拜针和质烂量目标呆的措施由；

i甩)决定己改进Q黑MS的置措施。●质量管秩理体系评粪价质量管育理体系倚过程的臣评价质量管绿理体系榨审核座质量栏管理体望系评审掏自古我评定●质量管容理体系和抬其他管理愈体系的关纽奉注点QMS是盯组织的管役理体系的涛一部分；赖一个茧组织的管软理体系的桃各个部分虫，连同Q爹MS可以韵合成一个青整体，形尺成使用共泻有过程的蹄单一的管西理体系。絮有利于策侄划、资源爆配置、确棋定互补的蹄目标并评灯价组织的乐整体有效咬性。四、术语1.有烦关质量纪的术语聚2.驻有关管险理的术扔语

3氧.有关锻组织的侄术语4.有贼关过程隐和产品谷的术语估5.弄有关特吊性的术熄语

6栗.有关峡合格(袍符合)则的术语干7.仿有关文车件的术挨语

8稿.有关愿检查的倦术语春9.有词关审核恒的术语附10他.有关窗测量过第程质量县保证的渐术语有关质货量的术厅语1.质沈量经2.要铃求识3.等反级辆4.顾侮客满意5.能姜力有关管碧理的术雷语1.体系筛(系统)浓9.质背量策划制2.管理粪体系可10.封质量控制萄3.质她量管理体帖系央11.质堂量保证米4.质量蓄方针攀12.族质量改进记5.质培量目标明13宋.持续改旋进

6.康管理逮14.迎有效性念7.最高接管理者霸15.效碧率

8.酸质量管理有关组织炕的术语1.组倒织悟5觉.顾客洋2.鞭组织结峡构拔6.站供方肝3.基勿础设施挠7.相撕关方池4.工弃作环境有关过洋程和产洋品的术没语1.过程替2碗.产品白3.蛮项目

4镇.设计和晶开发5.程纽奉序有关特颠性的术粗语1.特鼓性口2.贷质量特籍性3.可凶信性4.可追彩溯性有关合格慕（符合）匙的术语1.合摆格(符岂合)孔8叹.降级斯2.连不合格穷(不符额合)规9.叹返修小3.缺逆陷话10台.报废伤4.坑预防措灾施迷11.毫让步线5.纠齐正措施纪1辛2.偏万离许可扎6.屿纠正鬼1皆3.放怜行

7谦.返工有关文件姜的术语1.信扎息罢4.置质量手址册

2准.文件普5.质堪量计划忍3.论规范纵6忍.记录有关检暗查的术帮语1.客观采证据咐5.确认熄2.检胃验膜6年.鉴定过跳程

3.兔试验搞7.评审湾4.验召证有关审全核的术瘦语1.审核誉7.芳审核委托飞方

2.阶审核方案私8.碧受审核方民3.审横核准则杂9.审拣核员

4辉.审核证胃据巷1飞0.审核芳组

5.润审核发现化11趣.技术专劲家

6.碑审核结论逆12品.能力有关测量答过程质量屿保证的术孟语1.测见量控制忘体系员4.测重量设备德2.止测量过挡程贱5.计瓦量特性妇3.腥计量确勿认巨6.计到量职能五、几个浴基本术语要的概念顾客--误-接受产济品的组织路或个人示例:宵消费者伐、委托蔑人、最衔终使用摩者、肥零志售商、世受益者鲜和采购云方。每注:顾纵客可以施是组织吉内部的丈或外部彼的。供方-狸--提四供产品约的组织颤或个人示例:资制造商司、批发拳商、产坑品的零挽售商饮或衡商贩、陶服务或兽信息的亦提供方箭。

注辨1:供奶方可以灾是组织河内部的毫或外部骗的

注凤2:在酷合同情手况下供宽方有时搅称为“起承包场方”相关方-亲--与组极织的业绩药或成就有多利吐益关系的辅个人或团调体示例:顾俯客、所有串者、员工鲜、供方、顷银帜行麦、工会、维合作伙伴尼或社会。缎注:一墨个团体可诊由一个组满织或其一欠部分晌或多座个组织构史成质量--浙-一组固叙有特性满胞足要求的条程度怕要求疯---明店示的、通尝常隐含的脖或必偶须履射行的需求泪或期望特性--厚-可区分振的特征注1:秩特征可拍以是固叨有的或绝赋予的泰。

注溉2:特扭性可以费是定性习的或定妇量的。植注3爱:有各婚种类别塘的特性枯，如：探-瓜-物理膛的(如瞎:机械湿的、电藏的、化恨学的或灰生物学柴的特笋性)垂-园-感官奏的(如耽:嗅觉倾、触觉材、味觉日、视觉泊、听觉兼)私--行熊为的(登如:礼惊貌、诚旬实、正牌直)衫--披时间的什(如:爽准时性割、可靠慰性、可雀用性)崭-饰-人体萝工效的穿(如:子生理的混特性或美有关人帅身安全平的特州性)缸--撒功能的阴(如:烈飞机的厨最高速薄度)质量特性布---产届品、过程份或体系与日要愚求有关蹦的固有特域性注1:过“固有的的”就扇是指在炎某事或菊某物中者本来就对有的，梨尤其是斤那种永甘久的特浅性。威注2:疾赋予产株品、过丹程或体茧系的特绩性(如葛:产品给的价格狐、产品剩的所有粗者)不嫂是它们牙的质量往特性。管理-抹--指水挥和控蜻制组织型的协调障的孩活动饱质助量管理旬---殖在质量让方面指国挥和控榨制组织搁的协调完的活动体系(系示统)--渔-相互关陆联或相互稿作用的一称组要素辰管理晨体