品质管理基本知识

品质管理的基本知识一、质量的概念及其意义A、什么是质量？质量quality一组固有特性满足要求的程度，要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。B、产品质量，可理解为产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。C、服务质量，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。D、过程质量，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。E、工作质量，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程序。工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识责任心、业务水平。二、管理的关键是调动人的积极性质量管理中最主要的因素是人，产品质量问题往往是由人的失误而造成的，质量管理说到底是对人员的管理。数十年来，企业管理的发展很大程度是对人员管理的进步，其关键是调动起人的积极性。企业过去是君主化管理，等级严密。上面说，下面做。内部缺乏活力，体制僵化，像一条庞大的鲸鱼，不适应当前高速发展的技术和瞬息万变的市场，以致一些企业纷纷倒闭。现代企业管理模式的趋势是减少管理层次，提高层次间（部门间）接口的透明度，使员工明确如何做，以及为什么要这样做，责任、风险明确。以自主、责任化的班组、项目组、部门的方式工作，加强各层次的内部凝聚力，最终汇集成企业的凝聚力。企业内部各层次、各单元（部门、班组、项目组乃至个人）都有发挥主观能动性的空间，使企业充满革新的活力。如何提高员工的积极性呢?法国企业家的观点是重在激励（人员激励是ISO9001的20个要素之一），激励不包括惩罚与制裁。正如人本主义心理学家，马斯洛（Maslow）的需求五层次理论（见《动机与人格》），即：基本生活需求一一安全感一一归属感——地位与尊重自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的就业，满足员工的生活需求和安全感。归属感是指员工在企业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、合谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。具体的人是面临具体的社会环境：家庭、工作单位、亲朋好友、各种社会关系乃至广义的社会。在当前的社会中，经济收入和职位往往是社会地位的一种体现。人们到外资、合资企业寻求高薪工作，其动机往往不是为了基本生活需求，而是为了本层次的需求一一社会地位与尊重。但是，经济收入与社会尊重并不能等同。三、如何做好品质管理1、品质管理的目的A、对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务。B、使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。2、对品质管理的误解A、品质管理二管理品质B、品质是靠检查出来的C、没有不良品就是品质D、品质管理是品质部门的事情E、品质只限于产品品质3、高阶层管理者的重视A、制定企业质量目标和方向B、以身作责积极行动起来C、坚决克服短期行为4、品质失败的六大主因A、没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理B、即使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业C、无授权的私自变更作业程序或方法D、失效的文件及规定未能立即销毁、废止E、纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备。F、使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。5、如何做好自己的品质工作A、熟悉自己岗位的质量职责B、清楚工作所依据的文件C、做好工作所需要的记录D、了解与本人有关工作接口E、熟悉本部门的质量体系文件和自己工作相关的部分F熟练掌握工作技能品质控制基本知识一.品质控制的演变操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一个人负责控制。班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产品质量控制。检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门负责产品质量控制。统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制的全新局面。全面质量管理（TQC）：全过程的品质控制。全员品质管理（CWQC）:全员品管，全员参与。二，品质检验方法1、全数检验：将送检批的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法。适用于以下情形：批量较小，检验简单且费用较低；产品必须是合格；产品中如有少量的不合格，可能导致该产品产生致命性影响。2、抽样检验：从一批产品的所有个体中抽取部分个体进行检验，并根据样本的检验结果来判断整批产品是否合格的活动，是一种典型的统计推断工作。适用于以下情形：a.对产品性能检验需进行破坏性试验；批量太大，无法进行全数检验；需较长的检验时间和较高的检验费用；允许有一定程度的不良品存在。检验作业控制1、进料（货）检验（IQC）：是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点。（IncomingQualityControl）进料检验项目及方法：a外观：一般用目视、手感、对比样品进行验证；b尺寸：一般用卡尺、千分尺等量具验证；c特性：如物理的、化学的、机械的特性，一般用检测仪器和特定方法来验证。进料检验方法：a全检，b抽检检验结果的处理：a接收；b拒收（即退货）；c让步接收；d全检（挑出不合格品退货）e返工后重检依据的标准：进行检验标准出。2、生产过程检验（IPQC）：一般是指对物料入仓后到成品入库前各阶段的生产活动的品质控制，即InprocessQualityControlo过程检验的方式主要有：a.首件自检、互检、专检相结合；b.过程控制与抽检、巡检相结合；c.多道工序集中检验；d.逐道工序进行检验；产品完成后检验；f.抽样与全检相结合；过程品质控制（IPQC）:是对生产过程做巡回检验。a.首件检验；b.材料核对；c.巡检：保证合适的巡检时间和频率，严格按检验标准或作业指导书检验。包括对产品质量、工艺规程、机器运行参数、物料摆放、标识、环境等的检验；d检验记录，应如实填写。过程产品品质检验（FQC）:是针对产品完工后的品质验证以确定该批产品可否流入下道工序，属定点检验或验收检验。a.检验项目：外观、尺寸、理化特性等；b.检验方式：一般采用抽样检验；^不合格处理；d.记录；依据的标准：《作业指导书》、《工序检验标准》、《过程检验和试验程序》3、最终检验控制：即成品出货检验。（OutgoingQ.C）4、品质异常的反馈及处理：自己可判定的，直接通知操作工或车间立即处理；自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理；应如实将异常情况进行记录；对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果；对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识，并监督相关部门进行隔离存放。5、质量记录：为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据。必须做到：准确、及时、字迹清晰、完整并加盖检验印章或签名。还要做到：及时整理和归档、并贮存在适宜的环境中。纠正及预防措施1、采取纠正/预防措施的意义是什么？（1）体现：预防为主、“持续提高质量”的管理思想；（2）针对不合格品的严重性，风险程度以及经济因素进行处理，力求以最小投入取得最大效果；（3）采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋势的时一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状态。2、采取纠正/预防措施的时机何在？（1）不合格项目被确定为重大不合格项时；（2）发生大量相同类型的一般不合格多次发生，使体系的某一要素未能有效实施时；（3）过程或活动中反复发生的问题；（4）需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发现的不符合项；（5）顾客屡次提出的抱怨或投诉；（6）服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故；（7）供货商或分承包方交付的不合格品；（8）发生大批量的返工、修理或报废。3・采取预防措施的信息来自佑何处？（1）检验和试验报告；（2）统计技术分析：（3）客户重大投诉：（4）用户服务报告：（5）产品让步放行的记录；（6）内审结果；（7）管理评审的结论；（8）设计评审/验证/确认的结论；（9）采购时客户提出的评价；（10）质量成本的分析报告。质量管理常用的工作方法和分析方法1、PDCA管理循环PDCA管理循环是质量管理的基本工作方法（程序），把质量管理的全过程划为P（plan计划）、D（Do实施）、C（Check检查）、A（Action总结处理）四个阶段。第一为P（计划）阶段，其中分为四个步骤（1）分析现状，找出存在的主要质量问题（2）分析产生质量问题的各种影响因素（3）找出影响质量的主要因素（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标第二为D（实施）阶段：按照制订计划目标加以执行第三为C（检查）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。第四为A（总结处理）阶段