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品质管理的基本知识一、质量的概念及其意义A、什么是质量?质量quality一组固有特性满足要求的程度,要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。B、产品质量,可理解为产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。C、服务质量,是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动,满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。D、过程质量,过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。E、工作质量,一般是指与质量有关的各项工作,对产品质量、服务质量的保证程序。工作质量涉及各个部门,各个岗位工作的有效性,同时,决定着产品质量、服务质量。然而,它又取决于人的素质,包括工作人员的质量意识责任心、业务水平。二、管理的关键是调动人的积极性质量管理中最主要的因素是人,产品质量问题往往是由人的失误而造成的,质量管理说到底是对人员的管理。数十年来,企业管理的发展很大程度是对人员管理的进步,其关键是调动起人的积极性。企业过去是君主化管理,等级严密。上面说,下面做。内部缺乏活力,体制僵化,像一条庞大的鲸鱼,不适应当前高速发展的技术和瞬息万变的市场,以致一些企业纷纷倒闭。现代企业管理模式的趋势是减少管理层次,提高层次间(部门间)接口的透明度,使员工明确如何做,以及为什么要这样做,责任、风险明确。以自主、责任化的班组、项目组、部门的方式工作,加强各层次的内部凝聚力,最终汇集成企业的凝聚力。企业内部各层次、各单元(部门、班组、项目组乃至个人)都有发挥主观能动性的空间,使企业充满革新的活力。如何提高员工的积极性呢?法国企业家的观点是重在激励(人员激励是ISO9001的20个要素之一),激励不包括惩罚与制裁。正如人本主义心理学家,马斯洛(Maslow)的需求五层次理论(见《动机与人格》),即:基本生活需求一一安全感一一归属感——地位与尊重自我实现。企业要努力满足员工的各项需求,如提供稳定可靠的就业,满足员工的生活需求和安全感。归属感是指员工在企业中能有家的感觉,在这一层次上感情、人文因素要大于经济因素。人员之间的密切交往与合作、合谐的上下级关系、共同的利益等都有助于增强员工的归属感,而员工的归属感是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重是指人的社会性使每个人都要求得到社会的承认与尊重。具体的人是面临具体的社会环境:家庭、工作单位、亲朋好友、各种社会关系乃至广义的社会。在当前的社会中,经济收入和职位往往是社会地位的一种体现。人们到外资、合资企业寻求高薪工作,其动机往往不是为了基本生活需求,而是为了本层次的需求一一社会地位与尊重。但是,经济收入与社会尊重并不能等同。三、如何做好品质管理1、品质管理的目的A、对消费者、顾客做保征,使能长期、安心、满足的使用产品或服务。B、使质量、成本、交期达到最佳状态,尤其是品质成本的降低。2、对品质管理的误解A、品质管理二管理品质B、品质是靠检查出来的C、没有不良品就是品质D、品质管理是品质部门的事情E、品质只限于产品品质3、高阶层管理者的重视A、制定企业质量目标和方向B、以身作责积极行动起来C、坚决克服短期行为4、品质失败的六大主因A、没有正式的书面规定,甚多的口头命令与管理B、即使有书面规定,甚多人未遵照规定执行或作业C、无授权的私自变更作业程序或方法D、失效的文件及规定未能立即销毁、废止E、纠正措施没有彻底有效,亦无预防措施的心理准备。F、使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。5、如何做好自己的品质工作A、熟悉自己岗位的质量职责B、清楚工作所依据的文件C、做好工作所需要的记录D、了解与本人有关工作接口E、熟悉本部门的质量体系文件和自己工作相关的部分F熟练掌握工作技能品质控制基本知识一.品质控制的演变操作者控制阶段:产品质量的优劣由操作者一个人负责控制。班组长控制阶段:由班组长负责整个班组的产品质量控制。检验员控制阶段:设置专职品质检验员,专门负责产品质量控制。统计控制阶段:采用统计方法控制产品质量,是品质控制技术的重大突破,开创了品质控制的全新局面。全面质量管理(TQC):全过程的品质控制。全员品质管理(CWQC):全员品管,全员参与。二,品质检验方法1、全数检验:将送检批的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法。适用于以下情形:批量较小,检验简单且费用较低;产品必须是合格;产品中如有少量的不合格,可能导致该产品产生致命性影响。2、抽样检验:从一批产品的所有个体中抽取部分个体进行检验,并根据样本的检验结果来判断整批产品是否合格的活动,是一种典型的统计推断工作。适用于以下情形:a.对产品性能检验需进行破坏性试验;批量太大,无法进行全数检验;需较长的检验时间和较高的检验费用;允许有一定程度的不良品存在。检验作业控制1、进料(货)检验(IQC):是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点。(IncomingQualityControl)进料检验项目及方法:a外观:一般用目视、手感、对比样品进行验证;b尺寸:一般用卡尺、千分尺等量具验证;c特性:如物理的、化学的、机械的特性,一般用检测仪器和特定方法来验证。进料检验方法:a全检,b抽检检验结果的处理:a接收;b拒收(即退货);c让步接收;d全检(挑出不合格品退货)e返工后重检依据的标准:进行检验标准出。2、生产过程检验(IPQC):一般是指对物料入仓后到成品入库前各阶段的生产活动的品质控制,即InprocessQualityControlo过程检验的方式主要有:a.首件自检、互检、专检相结合;b.过程控制与抽检、巡检相结合;c.多道工序集中检验;d.逐道工序进行检验;产品完成后检验;f.抽样与全检相结合;过程品质控制(IPQC):是对生产过程做巡回检验。a.首件检验;b.材料核对;c.巡检:保证合适的巡检时间和频率,严格按检验标准或作业指导书检验。包括对产品质量、工艺规程、机器运行参数、物料摆放、标识、环境等的检验;d检验记录,应如实填写。过程产品品质检验(FQC):是针对产品完工后的品质验证以确定该批产品可否流入下道工序,属定点检验或验收检验。a.检验项目:外观、尺寸、理化特性等;b.检验方式:一般采用抽样检验;^不合格处理;d.记录;依据的标准:《作业指导书》、《工序检验标准》、《过程检验和试验程序》3、最终检验控制:即成品出货检验。(OutgoingQ.C)4、品质异常的反馈及处理:自己可判定的,直接通知操作工或车间立即处理;自己不能判定的,则持不良样板交主管确认,再通知纠正或处理;应如实将异常情况进行记录;对纠正或改善措施进行确认,并追踪处理效果;对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识,并监督相关部门进行隔离存放。5、质量记录:为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据。必须做到:准确、及时、字迹清晰、完整并加盖检验印章或签名。还要做到:及时整理和归档、并贮存在适宜的环境中。纠正及预防措施1、采取纠正/预防措施的意义是什么?(1)体现:预防为主、“持续提高质量”的管理思想;(2)针对不合格品的严重性,风险程度以及经济因素进行处理,力求以最小投入取得最大效果;(3)采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋势的时一步发展,将不合格的隐患消灭在萌芽状态。2、采取纠正/预防措施的时机何在?(1)不合格项目被确定为重大不合格项时;(2)发生大量相同类型的一般不合格多次发生,使体系的某一要素未能有效实施时;(3)过程或活动中反复发生的问题;(4)需方(第二方)或认证机构(第三方)审核中发现的不符合项;(5)顾客屡次提出的抱怨或投诉;(6)服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故;(7)供货商或分承包方交付的不合格品;(8)发生大批量的返工、修理或报废。3・采取预防措施的信息来自佑何处?(1)检验和试验报告;(2)统计技术分析:(3)客户重大投诉:(4)用户服务报告:(5)产品让步放行的记录;(6)内审结果;(7)管理评审的结论;(8)设计评审/验证/确认的结论;(9)采购时客户提出的评价;(10)质量成本的分析报告。质量管理常用的工作方法和分析方法1、PDCA管理循环PDCA管理循环是质量管理的基本工作方法(程序),把质量管理的全过程划为P(plan计划)、D(Do实施)、C(Check检查)、A(Action总结处理)四个阶段。第一为P(计划)阶段,其中分为四个步骤(1)分析现状,找出存在的主要质量问题(2)分析产生质量问题的各种影响因素(3)找出影响质量的主要因素(4)针对影响质量的主要因素制订措施,提出改进计划,定出目标第二为D(实施)阶段:按照制订计划目标加以执行第三为C(检查)阶段:检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。第四为A(总结处理)阶段

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