酒店服务心理

第二章酒店服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐厅服务心理酒店服务心理第1页第一节前厅服务心理一、心理学在前厅服务中应用二、旅游者在前厅心理需求三、前厅服务策略酒店服务心理第2页（一）前厅服务首因效应一、心理学在前厅服务中应用首因效应使人们产生“先入为主”第一印象。很好第一印象能够使客人谅解后续服务中差错，当然，不好第一印象则一样会使后续努力大打折扣。酒店服务心理第3页（二）前厅服务近因效应一、心理学在前厅服务中应用在进住饭店知觉过程中，最终为宾客提供服务前厅工作人员，最终在宾客脑海中前厅映象，都会给宾客留下深刻印象，也都会对以后饭店评价产生强烈影响，这是近因效应。酒店服务心理第4页（一）前厅服务首因效应（二）前厅服务中近因效应一、心理学在前厅服务中应用首因效应和近因效应在不一样情况下起作用。普通说来，在一个陌生环境中，在与陌生人交往中，首因效应作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉环境中，在与熟人交往中，近因效应作用大一些，即以后感觉信息较轻易改变对原环境对熟人印象。酒店服务心理第5页二、宾客对前厅服务心理需求1.求尊重心理当前国内著名饭店要求：在为客人办理入住登记时最少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP名字，尽可能多地了解他们资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本条件，同时，还能够使用计算机系统，为全部下榻客人做出历史档案统计，它对客人做出超水准、高档次优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。酒店服务心理第6页二、宾客对前厅服务心理需求2.求效率心理

1.求尊重心理宾客在前厅不论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率服务。宾客在经过长途旅行后在开房入住步骤迫切需要服务员能快速为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务步骤后入住客房休息，假如服务人员效率不高，做事拖沓，则极轻易引发客人厌烦情绪；一样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手续越快越好。酒店服务心理第7页二、宾客对前厅服务心理需求3.求沟通心理2.求效率心理

1.求尊重心理求沟通心理（1）饭店提供相关服务沟通。（2）语言沟通。（3）个性化服务沟通。酒店服务心理第8页二、宾客对前厅服务心理需求4.求方便心理3.求沟通心理2.求效率心理

1.求尊重心理饭店总服务台应备有完善资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。另外，也可经过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。酒店服务心理第9页三、前厅服务心理策略布局1人员

2饭店大门大厅外在形象语言表示服务技能（1）为宾客提供规范服务（2）为客人提供服务需要注意细节（3）为宾客提供个性化服务酒店服务心理第10页第二节客房服务心理一、旅游者在客房心理需求二、客房服务策略酒店服务心理第11页一、旅游者在客房心理需求求卫生心理1求安全心理2求舒适心理3求方便心理4求尊重心理5酒店服务心理第12页一、旅游者在客房心理需求求卫生心理1

清洁卫生是宾客对客房最普遍、最主要心理需求，也是宾客选择饭店第一要素；它不但是宾客在外旅游期间生理上需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房各项设施重复使用率高，所以客人尤其在意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触各种用具(如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)愈加敏感，希望得到彻底消毒与清洁，是能够让人放心使用，同时也希望客房环境优雅，空气清新。酒店服务心理第13页一、旅游者在客房心理需求求安全心理2安全包含财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己生活、旅游与返家带来经济上困难，所以希望客房他们希望在住宿期间自己人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。酒店服务心理第14页一、旅游者在客房心理需求求舒适心理3客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个平静舒适休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房主要标准之一。酒店服务心理第15页一、旅游者在客房心理需求求方便心理4旅游者外出旅游，酒店客房就是他们暂时“家”，他们希望客房能提供像“家”一样方便服务。如备有惯用生活、文化用具，代客洗衣、缝补、代熬中药，代管婴儿等。而且因为时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。酒店服务心理第16页一、旅游者在客房心理需求求尊重心理5客人在客房与在前厅一样，也希望取得尊重，希望看到服务人员真诚微笑，听到服务人员亲切语言，得到服务人员热情服务，希望服务人员尊重自己对客房使用权，尊重自己生活习惯，尊重自己客人。在未得到客人允许情况下，服务人员不得私自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分尊重和关心。酒店服务心理第17页一、旅游者在客房心理需求求卫生心理1求安全心理2求舒适心理3求方便心理4求尊重心理5酒店服务心理第18页二、客房服务策略（一）洁净整齐、营造绿色环境（二）舒适安全、打造放心空间（三）文明礼貌、充分尊重客人（四）热情周到、提供超常服务酒店服务心理第19页（一）洁净整齐、营造绿色环境为使客人平静休息，客房应防止噪音。为客人提供绿色环境保护生活环境。洁净整齐是领班查房主要标准之一，也是宾客评价客房标准之一。“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻酒店服务心理第20页（二）舒适安全、打造放心空间1、客房内全部装饰材料，应采取非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类丝棉织品，应经阻燃处理。2、客房内除了原有电器和允许旅客使用电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。4、客房内应配有禁止卧床吸烟标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理行为进行劝阻，必要时可请保安进行阻止。6、按照《建筑灭火器配置设计规范》配置对应灭火器材，普通每四至五个标准间配置一组ABC类干粉灭火器，并定时检验，确保其完整好用。7、做好客房财产安全，预防内盗、外盗、内外勾结偷窃。舒适主要包含：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员能够一直如一地提供优质服务，以确保自己能够充分休息以减轻疲劳酒店服务心理第21页（三）文明礼貌、充分尊重客人1、及时满足客人需求。注意房门上“请勿打搅”和“请速清扫”牌，不打搅正在休息客人，马上清扫客人需要清扫房间。2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。（1）给错了客人一个体面台阶。（2）给并无恶意客人一些体谅。（3）给道歉客人一份抚慰。（4）不要轻易说“不”。酒店服务心理第22页（四）热情周到、提供超常服务

在对客服务过程中，要突出感情投入，提倡“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来贵宾”，而不是把客人当成是高高在上，敬仰膜拜上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就要考究感情投入，真正把客人当成自己朋友和亲人。处处为客人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖家庭气氛中，这就是当前风靡于世界酒店业“家庭式服务”内容。案例：您该吃药了吧修眼镜酒店服务心理第23页第三节餐厅服务心理一、旅游者在餐厅心理需求二、餐厅服务策略酒店服务心理第24页一、旅游者在餐厅心理需求求安全卫生心理1求尊重心理2求快速心理3求公平心理4求知求新心理5酒店服务心理第25页一、旅游者在餐厅心理需求求安全卫生心理1宾客在餐厅用餐，人身安全和财物安全是宾客最基本要求，主要包含卫生和财产安全两个方面。“病从口入”，宾客最担心就是在餐厅吃到不洁净、受污染食物，客人只有处于清洁卫生就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。在餐厅用餐，宾客也希望他们带进餐厅财物、孩子不因自己粗心或者服务人员疏忽而丢失或者受到伤害。客人要求餐厅洁净卫生心理首先表现在希望餐厅整体环境要整齐洁净、空气清新，使人心情舒畅；其次希望餐厅对餐具能够进行消毒处理，菜品制作工艺和服务人员各项操作能够符合卫生规范，使客人吃得放心。酒店服务心理第26页一、旅游者在餐厅心理需求求安全卫生心理1求尊重心理2客人选择需要受到尊重：服务员不能因为客人选择了廉价菜品而怠慢客人；客人饮食习惯需要受到尊重：不歧视客人特殊饮食习俗，客人特殊习俗包含：信仰伊斯兰教人不吃猪肉、信仰佛教人吃素等；客人行为活动受到尊重：要求服务员面带微笑迎送客人，及时满足客人合理要求。酒店服务心理第27页求安全卫生心理1求尊重心理2求快速心理3一、旅游者在餐厅心理需求一是因为当代生活快节奏使人们形成了一个担心感，养成了快速心理定势，加之有些旅游者行程安排较担心，过慢节奏使人不舒适，也不适应。二是一些客人就餐后还要作其它事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速餐饮服务。三是心理学研究表明，期待目标出现前一段时间使人体验到一个无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前那段时间，人们会在心理上产生放大现象，以为时间过得慢，时间变得更长。四是客人饥肠辘辘时假如餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，因为血糖下降，轻易发怒。最终，客人就餐完成后，也希望及时快速地结账，尽可能少浪费时间。酒店服务心理第28页一、旅游者在餐厅心理需求求安全卫生心理1求尊重心理2求快速心理3求公平心理41、同一餐厅不一样客人之间、同类型、同等档次餐厅在价格上、数量上以及接待上不一样都会引发客人对“公平”评判。假如客人在就餐过程中，因为外表、财势或消费金额上不一样而受到不一样接待，他就会以为不公平合理，就会不满意。2、客人依据餐厅收费和其所提供服务权衡自己付出是否物有所值、这种交易是否公平。酒店服务心理第29页一、旅游者在餐厅心理需求求安全卫生心理1求尊重心理2求快速心理3求公平心理4求知求新心理5凡是新奇事物总是引人注目，激起人们兴趣，引发人们求知欲。宾客在品尝菜肴时还希望了解特色菜品来历、制作方法、营养价值等，有用户还会对喜欢菜肴拍照，对厨师制作过程进行摄像等，这都是宾客求新求知心理。酒店服务心理第30页二、餐厅服务策略(一)打造清洁卫生就餐环境环境卫生1餐具卫生2食品卫生3按卫生操作规范提供服务

4酒店服务心理第31页二、餐厅服务策略(二)满足宾客自尊心理微笑、热情迎送宾客1领位恰当2尊重习俗3使用敬语4酒店服务心理第32页提供客安茶1备有快餐食品2反应快速、简化手续3二、餐厅服务策略(三)满足宾客求快速心理尽快结账

4酒店服务心理第33页(四)提供超值服务明码标价1推出促销活动2服务技能要娴熟规范3二、餐厅服务策略提供个性化超值服务4酒店服务心理第34页(五)满足宾客求知求新心理

创建地方特色菜肴、名点1服务员掌握菜品制作方法和相关典故

2二、餐厅服务策略酒店服务心理第35页案例：一条浴巾下落点评：

这是把“对”让给客人经典一例。客人拿走了浴巾，以不愿丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己面子死不认帐，问题就难以处理了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中大堂副理，站在客人立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下