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华融湘江银行网点服务专题培训试题[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________支行：________________________员工编号:________________________1、听障客户服务硬件设施以下哪些是对的？*a、手写画板(正确答案)b、助听器(正确答案)c、电子叫号屏幕(正确答案)d、手语(正确答案)2、银行成为客户的体验中心的关键因素？*a、满足显性需求(正确答案)b、发掘隐形需求(正确答案)c、提升客户体验(正确答案)d、避免投诉3、客户情绪激励策略：*a、学会赞美客户(正确答案)b、随时关注急躁的客户(正确答案)c、预防不必要的波折(正确答案)d、盲目送礼品4、理智型客户有哪些特点*a、语气柔和(正确答案)b、语速适中(正确答案)c、语速快慢有度(正确答案)d、大喊大叫5、投诉处理原则的有*a、积极主动性原则(正确答案)b、专业性原则(正确答案)c、合规谨慎性原则(正确答案)d、效率性原则(正确答案)6、以下哪些是联动方法：*a、管理手语(正确答案)b、对讲机(正确答案)c、内线电话(正确答案)d、现场喊叫7、孕幼客户服务设施有：*a、婴儿座椅(正确答案)b、母婴室(正确答案)c、爱心座椅(正确答案)d、放大镜8、识别引导与注意点有*a、关注客户(正确答案)b、服务态度友好(正确答案)c、主动识别(正确答案)d、主动指导(正确答案)9、老年客户服务设施有：*a、老花镜(正确答案)b、放大镜(正确答案)c、轮椅(正确答案)d、爱心窗口(正确答案)10、客户投诉的原因有：*a、规章制度(正确答案)b、服务质量(正确答案)c、服务态度(正确答案)d、自身情绪问题(正确答案)1、要想做好情绪管理，首要的是做好“觉察。[判断题]*对(正确答案)错2、为了有效的解决客户投诉，满足客户的所有需求是第一位的。[判断题]*对错(正确答案)3、为老年客户服务我们应该提供老花镜、放大镜、轮椅。

[判断题]*对(正确答案)错4、客户体验也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品或接受服务后的最直接的感受。[判断题]*客户体验也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品或接受服务后的最直接的感受对(正确答案)错5、当我们没有办法满足客户的需求的时候，一定要给予客户充分的解释，及对没有办法满足对方需求的真诚歉意。[判断题]*对(正确答案)错6、贵宾（理财）服务区常备多种饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。[判断题]*对(正确答案)错7、为了引导客户使用智能设备，需要我们多引导，多指导，耐心、细心[判断题]*对(正确答案)错8、投诉处理首先要向客户致以真诚的歉意，及时地协助客户澄清需求并解决问题[判断题]*对(正确答案)错9、为了给到客户良好的厅堂体验感知，需要各个岗位之间无缝隙衔接[判断题]*对(正确答案)错答案解析：9、为了给到客户良好的厅堂

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