客房服务与管理期末试卷及答案(B)

期末试题B)考试科目：客房服务与管理考试年级：

考试类别：考试

考试时间：90分钟班级________

姓名________

得分________一单选题）（）、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。Ａ饭的地理位置Ｂ饭的清洁卫生Ｃ饭的价格Ｄ饭的设施设备（）、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以

为最有效率和活力。（３

Ａ扁化和小型化Ｂ扁化和大型化Ｃ垂化和小型化Ｄ垂化和大型化是客房部的主体其主要职能是责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。Ａ客服务中心Ｂ饭公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客（）、员工评估的工作最好

一次。Ａ每期Ｂ每个月Ｃ每年Ｄ每半年（）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由Ａ值经理Ｂ客部主管Ｃ客中心联络员Ｄ客部领班

保管和收发。（）6、

是客房的基础。Ａ客空间Ｂ客设备Ｃ供物品Ｄ客卫生（）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于

的含量多少和高低。ＡＰ值的高低Ｂ科含量Ｃ（）8、标准间的英文表示为。

表面活性剂Ｄ服员素质ＡＤＢＳＣＳＤＣＲ

（）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到Ａ客Ｂ公场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室

等候。（）１0、客人丢失物品，查工作一般由

负责。Ａ服员和管理员Ｂ保人员和管理员Ｃ服员和保安人员Ｄ客（）１1、服务人员常用的语就是口头语言和。Ａ人语言Ｂ动语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１2、下列不是开门打扫生的意义的是。Ａ表该客房正在清扫Ｂ便服务员进出Ｃ防意外事故的发生Ｄ有于房间的通风换气（）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。Ａ满个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率Ｃ方工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养（）14、对急躁型客人的服务要注意。Ａ服快速Ｂ多他们讨价还价Ｃ多绍昂贵的物品Ｄ多他们聊天（）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当Ｃ空污染造成Ｄ清洁剂使用不当（）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。Ａ敲提醒客人Ｂ取后自己随身携带Ｃ取后服务台保管Ｄ通总台（客服务员对于出现楼面的无理取闹的陌生人及时打电话向况。Ａ值经理Ｂ总Ｃ保安部Ｄ总经理

反映情（）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于

管理。Ａ客部Ｂ客部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部（）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。Ａ随关门Ｂ让门半掩Ｃ让门完全打开Ｄ听客人的指示

（）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。Ａ客Ｂ前Ｃ公区域Ｄ餐厅二多选题）（）、以下_________于客房设备。Ａ床Ｂ地Ｃ服指南Ｄ茶叶Ｅ墙纸（）、客房清扫卫生量标准包括：Ａ感标准Ｂ生标准Ｃ

六净标准Ｄ十标准（）、以下______于客房“书写和梳妆空间”的设施。Ａ行架Ｂ床Ｃ写台Ｄ电视机柜Ｅ壁橱（）、现代化客房设设备的发展趋势有：Ａ客面积不断增大Ｂ卫间面积不断增大Ｃ客提倡“绿色装修”Ｄ房设施设备现代化（）、客人到店的应工作有：Ａ

热情迎宾Ｂ

引领客人入房Ｃ

介绍房间设施Ｄ

端茶送水（）、楼层服务中心不足之处是：Ａ随服务较差Ｂ有监的感觉Ｃ影响楼层安静Ｄ增成本（）、饭店公共区域理人员的清洁卫生检查，白天应_____为。ＡＣ

督促工作Ｂ了员工的工作状态是否正确使用清洁剂Ｄ是正确使用清洁工具（）、客人投诉的意有：ＡＣ

改善宾客关系Ｂ提管理水平提高服务质量Ｄ发饭店存在的问题（）、

最易引起视觉疲劳。Ａ

黄色Ｂ红Ｃ蓝Ｄ紫色（）０、在制定对客务程序时考虑的因素_______。Ａ酒特点Ｂ宾需求Ｃ国外先进水平Ｄ动及作业研究三判题判下各叙是正，确划√错的划×（1*20=20）（）、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。

（）、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。（３在人做床时毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头。（）、遗留物一般每周由专人整理一次。（）、走客房的英文简写是“ＯＯＯ（）、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。（）、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。（）、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。（）０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（）１、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。（）２、家具的修饰属于客房常规修整的内容。（）３、客房的窗户是为了采光，故越大越好。（）４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品（）１５、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件脸、小便器、便器、净身盆）发展。（）１６、高明度色彩感觉远低明度的色彩感觉近。（）７、客房的卫生间一般是背靠背设计。（）８、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）９、特殊客房是饭店中最小的客房。（）０、客房服务具有很强的随机性。四简题分）１、客房部编制定员的步骤和方法是什么？（１０分）２、如何做好公共区域清洁卫生质量控制？（１０分）五综题）李先生入住在饭店那天早上８０结账离店来的房间已出租给了黄先生０：００时他急匆匆回到酒店找到楼层服务员小张自己有一份资料忘在房间里了小张看他很着急没多想用楼层万能钥匙为他开了门先生急忙进去找到了自己的资料。

这时入住的黄先生正好外出归来小张带着李先生在自己房间里找东西是恼火。就电话投诉到总经理办公室经办公室派小宋来解决客人的投诉宋到后言发，耐心地倾听了黄先生的投诉一到黄先生没话讲了才黄先生道歉并当着黄先生的面严肃地批语了小张小也向黄生当面认了错先生才满意小和小张及李先生退出房间。问题）张应该怎样做？１０分）（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）《客房服与管理》期试题(B)案一单选题分ＢＡ

ＡＢ

ＣＡ

ＤＡ

ＣＤ

ＡＡ

ＣＣ

ＣＢ

ＢＣ

ＢＣ二多选题分ＡＢＢＣＤ

ＡＢＡＢ

ＡＣＤＡＢＣＤ

ＡＢＣＤＣＤ

ＡＢＣＤＡＢＣＤ三判题分×√

√√

××

√√

××

××

√√

√×

××

√√四简题分）1、答）择服务模式（2）设置组织机构（3）预测工作量（4）制定工作定额（5）编制定员2、答）视清洁服务员的择和培训（2）制定清洁保养制度及标准（3）配备齐全的设备用品

（4）划片包干,责任落实到人（5）加强巡视检查保证质量。五综题）李先生入住在饭店那天早上８０结账离店来的房间已出租给了黄先生０：００时他急匆匆回到酒店找到楼层服务员小张自己有一份资料忘在房间里了小张看他很着急没多想用楼层万能钥匙为他开了门先生急忙进去找到了自己的资料。这时入住的黄先生正好外出归来小张带着李先生在自己房间里找东西是恼火。就电话投诉到总经理办公室经办公室派小宋来解决客人的投诉宋到后言发，耐心地倾听了黄先生的投诉一到黄先生没话讲了才黄先生道歉并当着黄先生的面严肃地批评了小张小也向黄生当面认了错黄先生才满意小宋和小张及李先生退出房间。问题）张应该怎样做？１０分）答：１、报告主管，并安慰李先生。２向李先生解释此客房已出租了其它客人说明相关情况告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。４、