信用卡中心委外催收 投标方案(技术方案)

1信用卡中心委外催收投标方案第一章催收方案 91.1.专业化催收方案 9 91.1.2.电催服务方案 1.2.服务连续性计划 1.2.1.业务连续性方案 1.2.2.应急小组 1.2.3.应急响应处理方案 1.2.4.重要人员流失及业务量暴增应急预案 321.2.5.信息泄露 1.2.6.人员罢工 1.2.7.疫情影响 1.3.其他事件应急措施 1.3.1.停电应急预案 1.3.2.号码被封应急预案 1.3.3.火灾应急预案 1.3.4.自然灾害应急预案 1.3.5.投诉应急预案 21.4.内部管理制度 1.4.2.外访作业流程 1.4.3.催收工作制度 1.4.4.数据管理制度 1.4.5.外访设备管理制度 1.5.培训管理 1.5.2.适用范围 1.5.3.管理原则 1.5.5.学习培训时间 1.5.6.学习培训主持人员 1.5.7.学习培训程序 1.5.8.培训形式 1.5.9.学习培训内容 1.5.10.新员工入职培训 1.5.11.业务系统培训 1.5.12.业务能力培训 1.5.13.业务合规培训 1.5.14.培训纪律 1.5.15.培训评估 1.6.投诉管理 31.6.2.制度要求 1.6.4.投诉核实 1.6.5.投诉处理 1.6.6.投诉回访 1.7.内部稽核 1.7.1.稽核标准 1.7.3.稽核处罚规定 1.7.5.不规范催收处罚条例 第二章项目管理制度 2.1.薪酬管理制度 2.1.1.总则 2.1.2.工资总额 2.1.3.薪酬体系 2.1.4.薪酬结构 2.1.5.月薪制 2.1.6.岗位津贴工资制 2.1.7.绩效考核新资制 2.1.8.提成工资制 2.1.9.补贴 2.1.10.工资调整 2.1.11.工资特区 42.1.12.其它奖项 2.2.财务管理制度 2.2.1.总则 2.2.2.财务管理的基础工作 2.2.3.流动资产管理 2.2.4.固定资产管理 2.2.5.纳税申报管理 2.3.档案管理制度 2.3.1.文件材料的收集管理 2.3.2.归档范围 2.3.3.归档要求 2.3.4.档案管理人员职责 2.3.5.档案的利用 2.4.招聘管理制度 2.4.1.人资体系 2.4.2.招聘资源 2.4.3.招聘能力 2.5.人事制度 2.5.1.考勤制度 2.5.2.离职管理制度 2.5.3.离职人员管理办法 2.6.保密制度 5 第三章信息安全管控方案 3.1.数据安全管理、人员及办公场所管理、终端管理等在信息安全管控规章制度、技术机控、业务流程设计与部署方面 3.1.1.数据安全管理 3.1.2.人员及办公场所管理 3.1.3.终端管理 3.2.完善的设备领用、使用制度 3.2.1.办公用品分类及领用 3.2.2.办公用品计划与采购 3.2.3.办公用品台账管理 3.2.4.办公用品的维修及报废 3.3.其它 3.3.1.禁止携带手机进入职场 3.3.2.办公设备加密处理 3.3.3.门禁照片 3.3.5.支持使用招标人统一指定催收系统 第四章质量管理方案 4.1.录音及业务数据储存与调阅机制 4.1.1.录像录音存储及调阅管理保障 2324.1.2.录像录音存储及调阅管理 4.2.品质监听 64.2.1.全量机器质检 4.2.2.培训自动化 4.2.3.录音搜索 4.2.4.录音列表 4.2.5.导出明细数据 4.2.6.录音详情页 第五章业务稽核及复检机制 5.1.质检制度 5.1.1.定义 5.1.2.适用条件 5.1.3.工作流程 5.1.4.利弊分析 5.1.5.风险控制 2465.2.1.稽核标准 5.2.2.稽核流程及工作要求 5.2.3.稽核处罚规定 5.2.4.公司应建立有效的品质管理制度 5.2.5.不规范催收处罚条例 5.2.6.品质监听配备人力 5.2.7.质检覆盖比例 5.2.8.名单管理机制、报表管理机制 5.3.投诉管理制度 5.3.1.投诉处理流程管理 75.3.2.投诉处理管理制度 5.4.投诉预警机制 5.4.1.投诉预警管理制度 5.4.2.投诉预警机制 5.4.3.强监管下的合规管理制度 5.4.4.投诉防控预警处理流程 5.4.5.投诉处理时效 5.5.售后服务方案 第六章应急处理预案 6.1.突发生产事故管理 6.1.1.安全事件种类 6.1.2.安全事件严重程度 6.1.3.安全事件后期处理 6.1.4.安全事件恢复过程的管理 6.1.5.安全事件的报警 6.2.突发生产事故应急预案 6.2.1.停电应急预案 6.2.2.号码被封应急预案 6.2.3.火灾应急预案 6.3.突发生产事故报告制度 6.3.1.主要职责 6.3.2.预警信息处理 6.3.3.信息报告的基本原则是 6.3.4.安全事件的初步报告 86.3.5.安全事件的情况简报 6.3.6.安全事件的总结报告 6.3.7.信息安全应急处理报告 6.4.系统突然故障等 6.4.1.显示器无法显示 6.4.2.计算机系统突然死机 6.4.3.计算机系统突然蓝屏 6.4.4.计算机系统突然重启 6.5.风险防范 6.5.1.质检认定及处罚标准 6.5.2.一级违规 6.5.3.二级违规 6.5.4.三级违规 6.5.5.四级违规 6.5.6.催收作业违规公示 6.5.7.催收质检违规问责管理 第七章其它 7.1.增值服务方案 3477.1.1.服务保障 7.1.2.加强沟通 9第一章催收方案收入情况、家里人态度)第四步：施压，告知处理决定第五步：达成还款共识忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。还款三要素：还款时间、还款金额、还款方式。后续跟进：针对承诺还款，迟迟未还、跳票客户进行施压第一通电话注意事项，确保了解清楚：工作及收入情况婚姻状况父母经济状况小孩是否父母在带●是否存在共债●家里人是否知道贷款情催收技巧：提前做好准备工作，职业、年龄、身份、地区层层突破，合理施压，把握优势，在良性沟通的基础上达成还款目的。切勿盲目施压，无法判断客户话语真实性，从而产生同理心，错失还款良机。目的：为提高员工的工作效率，防止催收过程中出现漏催、过期单据的现象，熟练使用系统，特制定本流程制度。职责：引导业务管理部所有电催专员严格按照电催流程制度开展工作。电话催收是整个催收工作的第一步，是保证回款的重要电话催收过程分为：审单、过单(催收记录的要求)、重点催收(催收状态的要求)。(1)审单审单：审查单据类型、批次、户数、手别、金额，了解单据的基本情况、清楚自己手里单据的存量和新派单据的总金额量，清楚了解个人任务，从实际出发、清楚单据的委单时间、退单时间、以此来安排单据的具体过单频率以及单据跟进安排，检查备注栏标记事项，确定各自条线单据的基本资料是否完全，如果基本资料没有完整，可向相关部门提出(2)过单催收专员在拿到新单后，必须在客户规定的时限内将新单过完，有特殊情况的可向业务管理部申请延长过单时间。简单的说就是要催收专员了解每个欠款客户的情况。催收系统内的每一个电话都必须打到，催收记录和录音必须相匹过单时电话的拨打顺序单位电话(了解债务人是否在职、工作情况、收入情况家里电话(家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等)联系人电话(两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况。)欠款人电话(与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等)过单时各类型单据的催收方式行股份有限公司信用卡中心工作人员电话外呼的身份(备注：按照XX银行股份有限公司信用卡中心的基本要求)催一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手单(逾期271-360天)的催收方式：这类单据逾期时间相对较长。经过前期查找以及户籍挖掘找到客户的，对这类客户一般都采用劝导的方式，宣讲国家法律，告知其欠款四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方式：这类单据逾期时间已经很长，催收难度较大，在催收过程中，与家人取得联系或联系人取得联系时，尽可能在可联系到的关联人回答问题中询问到债务人的线索，在这类型单据的催收中都可以采取上门，效果会比预期的好。单据的催收方式：催收遵循按欠款金额的从大到小、先易后难的顺序进行催收，大额单据的回收是重点回款的保障，需要先催收大额欠款户并重点安排；先催收容易催收的单据，进行重点跟进，较难单据或者争议，失联的单据需要经过后续的查询或者多方位跟催逐一消化；(3)重点催收在前期的过单工作完毕以后，催收专员根据案件状态，对欠款客户分类，进行重点催收(以遵循先易后难、先大后小的金额),重点催收是回款的关键。所以要求催收专员必须对催收系统案件状态了解得非常清楚，正确理解案件状态是保证回款的关键。A.功能性案件状态(需要各级负责人重点关注)B.自定义案件状态(需要正常跟进，但是经过前期的过单流程电催专员无法对单间进行准确分类)C.暂停催收案件状态户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成第一关注人：电催专员。下次跟进时间：两天一轮跟进。伪冒\判刑\死亡：案件过单完成后，进过调查客户属于伪冒/判刑/死亡案件(伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明),有证明的提交数据部门申请退案。没有相关证明的案件调入公用名(分支机构负责人或是运营申请调单)。第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。建议业务员先了解清楚死亡、入狱的原因，看是否有可能代偿，跟进时间两到三天一轮。最新线索：经过后台支持中心查询由后台支持中心导入的资料而显示的状态第一关注人：电催专员。动日期。但催收专员必须在承诺还款状态跟进后第一时间跟进最新线索，最迟不超过录入的第二天；催收系统里，查询到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进。(4)夜间催收客户白天电话不接，特别是家庭电话不接听的案件，需要夜间跟催的客户所需要设置的状态，设置夜间催收必须在客户主动约定晚上联系沟通的需要设置此种状态第一关注人：电催专员下次跟进时间：设置夜间催收的当天跟进，跟进后如果催收情况发生变化，需及时修改状态(其他情况例如每天都需要夜间催收的除外)争议案件：业务催收过程中，凡是，有争议类事务产生及客户存在风险投诉类案件。所需要设置的状态，业务主管需要第一时间关注此类的第一关注人：业务主管以及分支机构负责人第一时间关注此类案件下次跟进时间：对欠款有争议的或是投诉风险，对这类案件，业务主管可将债务人资料交由数据对口与XX银行股份有限公司信用卡中心沟通了解债务人的情况或是调取债务人的资料，再做后续的催收，争议案件XX银行股份有限公司信用卡中心很关注，催收专员必须保证证据链的完整，数据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至业务管理部以及分支机构(产生的争议事件业务主管提交市场部)。分期还款：客户主动或是经过催收专员引导需要进行在委案期内协商还款的案件。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：在催收时效内与客户约定分期还款的时间，行动日期也是这在约定日的前一天。承诺还款：经过和客户沟通，客户承诺在某个固定的时间段进行还款动作而需要设置的状态。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：行动日期设在还款日的前一天，催收记录中必须体现限定了债务人的还款时间和还款金额，到还款日前一天时必须电话通知债务人，准时还款(此状态必须是债务人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态)失联案件：所有催收方式(电催，外访，信函催收)以及催收手段已经完全使用后依旧联系不到债务人则需要设第一关注人：所有运营专员关注，涉及此类案状态的时候，需要对此类案件进行数据导取进行查询，增加可联率。下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照XX银行股份有限公司信用卡中心要求跟进，加大查找(所有线索查找完毕均属于无效无法联系债务人、信函短信无成效的单据),分支机构运营固定时间导取一次失联案件名单提报查询。紧急案件：需要当天跟进的案件状态；第一关注人：分支机构负责人关注(当天需要解决的案件状态)下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超自定义：催收专员根据单据自身的具体情况进行跟催状态的设定，在前期过单后对催收专员对案件无法进行其他状态的设定和判断，这类案件需要放入自定义状态。第一责任人：案件所属人员。下次跟进时间：根据案件各自的特点、具体需要跟进的情况而设置下次跟进时间，但是最低标准是不能出现红黑电搜索案件：搜索的类型(比如需要网络、QQ、邮箱查询等等、需要分支机构提报的案件)第一责任人：电催专员。下次跟进时间：2-3天，根据作业状态，需要按照分支机构网搜的时间段完成案件搜索。暂停催收：分支机构不能使用这个状态(系统不取消)。第一责任人：案件所属人员，此状态不能由分支机构人必须等待XX银行股份有限公司信用卡中心对口通知方可再备注1:催收状态必须严格按照催收实际情况填写，保证与客户沟通证据链一致，方便后期催收。备注2:如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11:00,下午16:00提交邮件给数据对口。已排程：单据由于电话催收效果甚微，或是经过前期查找核实债务人有效的居住或是工作地址，需要外访的，申请外访后主管审批成已排程状态，从申请外访审核成已排程状态中，电催专员可以很明确的知道自己所安排的外访单据是否已经成功审核成已排程单据。第一责任人：案件所属人员，此状态是电催主管设定。下次跟进时间：当外访完成后生成外访已完成状态方可跟进，但是如果由于外访单据的无限跟催变化，如果超过5天未外访，次单据必须跟进。外访已完成：已排程单据外访后，当电催专员把外访信息录入系统后生成外访已完成状态.第一责任人：案件所属人员，此状态是录入外访结果的制定人员设定。下次跟进时间：当单据进入外访已完成状态后，第二天必须完成单据的跟进。备注：在所有案件中，案件一定不能有红色、黑色电话跳动。(除自定义的案件外)其他状态的案件出现以上状态，按条罚款，严格执行。催收信函必须由公司指派专人负责制作，填发，登记备案。同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。催收信函的形式及注意事项：1)所有催收信函均应以委托XX银行股份有限公司信用卡中心认可的格式及内容为准；2)不得私自制作，使用与公司或XX银行股份有限公司信用卡中心规定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以传真或明信片的方式发送催收信函。1.1.4.外访催收(1)规范催收行为，严控声誉风险我司在日常管理中须严格按催收“十禁”要求，外访人员必须严格规范外访行为，不得使用具有攻击性、侮辱性的语言，不得通过暴力、侮辱、恐吓、诽谤、骚扰等方式催收贷款。公司采取各种有力措施有效控制声誉风险事件的发生，对可能造成的声誉风险根据公司相关规定及时报告与预警。一旦发现异常情况须第一时间报送管辖大区经理处。(2)总部及分中心外访展业工作要求(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备(外访摄像仪器及录音笔均需配备)。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰(分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳),外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期限需二年以上，以备合作机构随时调阅(必配)。(2.2)为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催(2.3)为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过1)外访上门遇见客户时使用例：客户×××您好，我是受×××机构委托的×××催收公司的外访人员×××,今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××,我们本次走访是与您协2)当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用(可在设备的正常工作。)3)外访结束后有协商结果时使用4)外访结束后无协商结果时使用如通讯(电信，移动，联通)渠道；公安户籍(身份证(1)向公安机关申请报案须满足的条件：1)透支消费的本金人民币一万元(含)以上，经XX银行股份有限公司信用卡中心多次(二次以上)催收。且连续三个月(含)以上、无还款记录的账户；2)对欠款人透支消费(地点。时间，用途)的情况进3)了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有4)通过XX银行股份有限公司信用卡中心相关部门了解(2)报案材料流转使用规定1)由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。经办人应取得报案回执，如因故无法取得回执，需记录报案的时间，地点、受理的公安机关、办案警官姓名及联系方式。回司后应及时登记备案，2)由公司指派的专人负责向XX银行股份有限公司信用卡中心申请并领取报案材料(含收取邮件)。统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转，移交和使用情5.3)填写伪冒声明书的作用及注意事项1)对于客户(欠款人)作用：作为向XX银行股份有限公司信用卡中心的一个书面告知，可暂停催收并安排专人负责调查；客户出具声明书是对自己权益的澄清。XX银行股份有限公司信用卡中心若定性为欺诈案件，可作为客户删除人行不良记录的依据；2)对于XX银行股份有限公司信用卡中心的重要性：具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款；是XX银行股份有限公司信用卡中心以及司法机关调查时的必要材料声明书是XX银行股份有限公司信用卡中心为欺诈类账户后续处理的基本依据(删除人行记录等)。3)填写伪冒声明书时的注意事项：应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容(本人1.2.服务连续性计划1.2.1.业务连续性方案(1)工作目标与基本原则保障催收数据的完整性、准确性，保障网络、计算机、相关配套设备设施及系统运行环境的安全，其中重点防护催收系统，以确保合作单位的信息安全。(1.2)基本原则1)预防为主。根据《办公电脑使用管理规定》的要求，建立、健全办公计算机信息安全管理制度，有效预防网络与信息安全事故的发生。2)保障到位。完成对主机房电脑、网络交换机等关键设备做出预留准备，提前做好硬件设备保障预存。3)果断处置。一旦发生网络与信息安全事故，应迅速反应，及时启动应急处置方案，尽最大力量减少损失，尽快恢复网络与系统运行。(2)方案的启动在发生网络与信息安全事故时，应根据具体情况启动相(3)应急准备方案结合网络与信息安全发生的实际问题，制定如下五个方(3.1)网络线路中断或硬件设备故障时的应急方案1)网络主、备用线路有一条中断或硬件设备发生故障，2)数据中心IT人员要迅速判断故障节点，查明故障原3)如果主、备份线路同时中断，或者发生故障的硬件(3.2)数据安全应急方案1)数据库安全由负责系统管理员随时监控服务器运行2)发现数据异常时，及时通报情况，并做好记录。3)系统管理员妥善保存网络数据交换记录、日志或审4)一旦数据库崩溃，数据中心IT人员应立即进行数据及得相应技术支援也无法修复的，应及时向公司领导报告，在征得许可，并可在业务操作弥补的情况下，利用最近备份的数据进行恢复。(3.3)黑客攻击或软件系统遭破坏性攻击时的应急方案1)重要的软件系统平时必须存有备份，与催收系统相对应的数据必须有备份，并将它们保存于安全处。2)当数据中心IT人员通过入侵监测系统发现有黑客正在进行攻击时，应立即向部门经理报告。软件遭破坏性攻击(包括严重病毒)时要将系统停止运行。3)数据中心IT人员首先要将被攻击(或病毒感染)的服务器等设备从网络中隔离出来，保护现场，并同时通报情4)系统管理员负责恢复与重建被攻击或被破坏的系统，恢复系统数据，并及时追查非法信息来源。必要时，可向直属分管领导汇报情况，取得相应的支持。5)事态严重的，立即向公司领导报告，并根据领导指示向公安部门报警。(3.4)网络线路中断或硬件设备故障时的应急方1)网络主、备用线路有一条中断或硬件设备发生故障，数据中心IT人员应立即启动备用线路或备用设备接续工作，2)数据中心IT人员要迅速判断故障节点，查明故障原因，并及时予以恢复。如广域网线路中断属电信运营商原因的，应立即与电信运营商的维护部门联系，要求尽快恢复。3)如果主、备份线路同时中断，或者发生故障的硬件设备一时无法修复的，数据中心IT人员应在判断故障节点，查明故障原因后，尽快处理解决，同时向部门经理汇报。自己一时无法处理解决的，经公司领导同意后，通告各部门暂停催收业务操作。并立即向有协议的网络维护商请求援助解(3.5)外部电力中断后的应急方案1)外部电力中断后，数据中心IT人员应立即向强电工程人员查询情况。2)如因线路故障，请专业技术人员迅速恢复。3)如果需长时间停电，应做如下安排：3.1)预计停电1小时以内，由UPS供电；3.2)预计停电2-24小时，关掉非关键设备，确保各服务器、路由器、交换机供电；3.3)预计停电超过24小时，应联系安装小型发电机自(3.6)突发事件应急预案演练计划1)演练目的按照《突发事件应急预案》相关规定，总经办及客户中心应该定期组织突发事件应急预案演练，通过对预案演练，1.1)在真正突发事件发生前暴露我司应急预案的缺陷1.2)提高应急预案人员熟练程度和技术水平1.3)进一步明确各应急人员的岗位职责1.4)改善各应急部门和人员之间的工作协调性，提高整体应急反应能力1.5)通过对演练结果进行总结和评价，以分析突发事件应急预案的不足，针对性进行优化。2)演练的类型和范围2.1)演练类型为全面演练。2.2)演练范围包含公司总部及各分支机构；包含《突发事件应急预案》内各项可能的突发事件。3)演练时间每季度至少进行一次演练。角色名称主要职责备注运营中心总监负责公司业务中断恢复的总指挥信息安全管理体系工作组续性管理活动。IT部应用系统的故障处理及与之相关网络及操作系统、硬件故障处理及与之相关的作业中断的恢复。人资/行政部行政部负责办公系统及后勤系统的故障处理及与之相关的作业中断的恢复。相关部门公司各部门在发生重大信息安全事件或灾难时，负责保护本部门使用的信息系统及业务数据，及时恢复中断的业务活动。意破坏、灾害天气、病毒攻击、疫情影响等多种情况下的应事件涉及的风险概率影响处理优先级采取措施失灵无法提供服务211带有SRS系统的失灵无法将文件传输至其他1111、尽可能备份线2、尽可能备份VPN线；停电无电力来源支持日常运作111断电源等第二电攻击病毒攻击有可能关闭服务器或其他服务于生产的网络设备2221、通过迅速路径更新抵御病毒；2、如果没有检测到信号且没有立即进行反病毒工作，就有可能在一段更长的时期内影响生产。火灾1、设备遭损2、运作中心遭破坏。3、难以进入办公楼。4、工作人员在火灾中受5、敏感性材料遭损坏。133立即用灭火器控制火势；2、对办公室工作人员进行使用灭火器和紧急撤退方面的培训；3、若无法进入办公楼，项目转移至备用地点进行作地震1、设备遭损2、运作中心遭破坏。3、难以进入办公楼。4、工作人员受伤5、敏感性材料遭损坏。1331.将备件置于其他运作中心；2.将作业切换到备份中心；3、若无法进入办公楼，项目转移至备用地点进行作水灾1、设备遭损2、难以进入办公楼。111若无法进入办公用地点进行作业。物出于紧急情况的需要，难以进入建筑122若无法进入建筑物，项目转移至备天气1、设备遭损2、运作中心3、难以进入122用地点进行作业。暴动/罢工/蓄意破坏对设备和运作中心造成111人员人员耗损或111额外40%的能力计划用于满足业务量波动和资源威胁/主义袭击对设备和运作中心造成1111、立即用灭火器2、对办公室工作人员进行使用灭火器和紧急疏散疫情作业进度变缓，外访不便等111针对此种情况在合法范围内增加调水平，维护正常的工作不受影响，切实维护公司稳定，根据公司有关制度，结合实际情况制定本预案。(1)应急预案启动条件当团队人员等发生重大变动，已经开始影响或即将影响公司的业务、技术运营。(2)应急处理流程(2.1)应急领导小组应急领导小组召开应急工作会议，根据离岗人员情况，部署空缺岗位的上级负责人或备岗人员，兼任相应岗位的工作。同时安排人力资源部门尽快通过内部选拔和外部招聘的方式，对相应岗位进行人才补充。(2.2)人力资源部门人力资源部门在日常工作中进行人材储备，与猎头公司、招聘网站、专业高校进行合作，形成人材储备库并定期更新。当团队人员岗位岗位等出现空缺时，采用内部选拔、外部招聘相结合方式进行填补。1)内部选拔考核上岗的机制，减少聘用外来人员对企业的熟悉过程时间，节约企业用工成本。2)人事招聘外聘的时间周期较长，需要拓展多口径的人员输入渠道，加强和猎头公司的业务合作和人才引进测评。(2.3)信息技术部1)加强岗位培训建立培训机制，通过岗前培训、在职培训、新工作技能培训、岗位互换等方式，使工作人员胜任现在及未来的工作2)通过绩效评估，提早发现优秀人才和不合格人员，从而可以合理安排岗位，对优秀人才选拔晋升，对绩效欠佳者及早培训。真正的将突发性、大范围技能人员离职对企业所造成的风险降到最低，保障各工作岗位的有序进行。(3)后期处置(3.1)公司人力资源部门与离职员工进行充分沟通，(3.2)核心团队重大变动后，公司应对外统一口径，防止舆情扩散，不利于公司的整体形象。(3.3)公司人力资源部门与在职员工进行沟通，解释发生核心团队变动的原因。公司管理层应采取有效措施增强公司凝聚力，提高员工积极性。(4)日常中注意团队稳定(4.1)重视员工在企业中的地位1)员工是企业的基础2)员工是企业成功的关键3)员工是企业发展的需要.4)对企业员工分类基层工作人员(包括服务人员和基层管理人员);(4.2)调动员工积极性的方法及措施企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工绝不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，是提高员工积极性，主动性的重要途径。一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一是奖励制度的设计；二是职位系列的设计；三是员工培训开发方案的设计；四是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。一套有效的激励机制，包括各种激励方法和措施，归纳物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水(即货币报酬)仍然是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品和服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公平和外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性和主动性。表彰和奖励是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效和奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者是相辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也是一种激励，是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、竞争是调动员工积极性的又一大法宝。真正在企业中实现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是竞争机制的一个具体形式，就现阶段我国的企业管理水平而言，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，实行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气和活力，更好地促进企业成长。挑战性”就是要让每一个员工都能感到他所在的职位确实具有轻微的压力。怎样才能让工作职位具有挑战性呢?有2个就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们，努力实现其目标。3)情感激励人本主义心理学家马斯洛(Maslow),在其《动机与人格》一书提出了人的5种层次的不同需要，这5个方面的内容是：基本生活需求一安全感一归属感一地位与尊重一自我实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的挥自己的潜能的需求，即自我实现。人在这5方面的需求层更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他4企业团队精神和凝聚力的形成。因而，尊重激励是提高员工积极性的重要方法。现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进步满足自尊和自我实现的工作本身具有激励力量!为了更好地发挥员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工工作进行设计，使工作内容丰富化和扩大化。何为工作内容丰富化?西方学者提出了6条衡里标准，也就是说要让员工找到5种感觉：一是要让员工能够感觉到自己把从事的工作很重要、很有意义；二是要让员工能够感觉到上司一直在关注他重视他；三是要让员工能够感觉到他所在的岗位最能发挥自己的聪明才智，四是要让员工能够感觉到自己所做的每一件事情都有反馈；五是要让员工能够感觉到工作成果的整体性。培训和发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不(4.3)调动员工积极性应注意的问题及重要意义1)建立优秀的企业文化2)实施激励过程中应注意的问题激励就是奖励激励从完整意义上说，应包括激发和约束2层含义。奖励和惩罚是2种最基本的激励措施，是对立统一的。而很多企业简单地认为激励就是奖励，因此在设计激励机制时，往往只片面地考虑正面的奖励措施，而轻视或不考虑约束和惩罚措施。有些虽然也制定了一些约束和惩罚措施，但碍于各种原因，没有坚决地执行而流于形式，结果难以达到预期目的。同样的激励可以适用于任何人许多企业在实施激励措施时，并没有对员工的需求进行认真地分析，“一刀切”地对所有人采用同样的激励手段，结果适得其反。在管理实践中，如何对企业中个人实施有效的激励，首先是以对人的认识为基础的。通过对不同类型人的分析，找到他们的激励因素，有针对性地进行激励，激励措施最有效。其次要注意控制激励的成本，必须分析激励的支出收益比，追求最大限度地利益。只要建立起激励制度就能达到激励效果一套科学有效的激励机制不是孤立的，应当与企业的一系列相关体制相配合才能发挥作用。其中，评估体系是激励的基础。有了准确的评估才能有针对地进行激励，我们须反对平均主义、“一刀切”,否则，激励会产生负面效应。激励的公平性研究表明，激励的公平与香，对员工也是一个强有力的激励因素。3)调动员工积极性的重要意义发挥职工的积极性和创造性，推动企业不断发展。现代企业提倡人本管理思想，提出企业管理要以人为中心，尊重人、关心人，调动人的积极性，依靠全体员工发展企业。调动员工的积极性，主动性，才能提高员工的执行力，从而提高企业的经济效益。企业的成功，取决于把职工的积极性和才干与企业的目标结合起来。(1)目的本预案为信息泄漏事件处理专项预案，其目的主要是为了进一步规范对信息泄漏事件的处理方法和处理程序，提高对此类安全事件的反应速度。(2)基本原则(2.1)防范为主，加强监控。通过加强信息安全防范意识，加强数据保密和数据防泄漏技术措施，完善信息泄漏事件的日常监测、发现机制，及时采取有效的应对措施，迅速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。从而缓解信息泄漏安全威胁。(2.2)以人为本，协同作战。把保障公共利益以及本单位和其他组织的合法权益的安全作为首要任务。相关部门协同配合、具体实施，及时获取充分而准确的信息。通过跟踪研判，果断决策，迅速处置，以最大程度地减少危害和影(2.3)规范操作，常备不懈。加强技术储备，规范信息泄漏应急处置措施与操作流程，确保应急预案切实有效，实现信息泄漏突发事件应急处置的科学化、程序化与规范(3)适用范围本预案适用于本单位中遇到信息泄露情况下的应急响(4)信息泄漏信息泄漏(databreach)是一类安全事件，在事件中敏感的、受保护的或机密的数据有可能被未经授权的个人或组织剽窃、盗走或使用。泄漏的数据可能包括个人隐私信息、个人验证信息、商业秘密或知识产权等。数据外泄最常见的方法是攻击者侵入企业主机或网络窃取敏感数据，但也可能是内部人员将一些敏感信息在有意或者无意的情况下泄漏(5)服务器被入侵造成信息泄漏处置方案(5.1)运维或者安全组发现服务器出现异常，经初步检查判断遭受黑客渗透攻击或者控制后，立即启动应急预(5.2)运维小组判断该服务器下线是否影响业务(是否单点),如不影响业务则立刻下线该服务器，如影响关键业务不能立即下线也应向领导汇报情况，并进行网络隔离等(5.3)安全人员对数据库操作和查询日志、服务器进程、服务器和网络日志、可疑文件等进行排查，检查是否有信息泄漏。如发现有信息泄露，应立刻向领导汇报情况，并进行应急处理。同时根据已有攻击方式和可疑文件等，整理出排查方式，交运维人员对其他服务器进行安全排查，对可能遭受跳板攻击的服务器进行重点排查。(5.4)对所有的服务器进行排查，确认是否遭受攻击，是否有信息泄漏。对所有遭受攻击的服务器进行处理和清除，确保安全。如不能保证处理安全，建议重装(5.5)注意对各种日志和恶意文件进行备份，如事态严重，可能需要在向领导和中心请示后向公安部门报警。(5.6)紧急处置完成后，还应进行后续安全加固工作，对内外部系统进行风险分析，对存在的问题进行整改和加固，不能立即解决的问题应排期处理，确保无风(6)数据库业务数据泄密处置方案(6.1)在数据库操作日志，数据库审计日志排查中发现业务数据泄密，或在外网上发现业务数据泄漏之后，需要立即向领导汇报，并成立应急响应小组协同工作。(6.2)对泄露的数据进行分析，快速定位排查泄露来(6.3)对数据泄露源进行详细排查分析，修补安全薄弱环节和漏洞，防止进一步泄露所造成危害。(6.4)紧急处置完成后，还应进行后续安全加固工作，对内外部系统进行风险分析，对存在的问题进行整改和加固，不能立即解决的问题应排期处理，确保无风险隐患残留。(7)内部人员信息泄露处置方案(7.1)主要的泄密风险除了黑客攻击、木马病毒等外部因素外，内部员工泄密以及内部管理措施缺失等内部因素成为引发的数据泄密事件的也是一个重要因素。(7.2)内部员工无意泄露信息：员工在浏览网页或卸载软件时，很容易感染木马病毒，导致电脑数据泄漏。对这种情况，应及时按照病毒处置程序，定位发生问题的电脑，立即断网进行处理，最好是重装系统，并进行全网排查。同时对全体员工进行信息安全意识培训，提供防护意识。(7.3)内部员工有意泄露机密信息：一部分员工出于利益诱惑，盗取公司重要数据文件，卖给竞争对手。对于这种情况，立即收集日志信息，判断泄漏人员，并立即限制其账号和权限并汇报领导。情节严重时在向领导和中心请示后(7.4)紧急处置完成后，还应进行后续安全加固工作，对核心数据和敏感数据进行加密存储，增加数据库审计等防(8)完成病毒、木马、攻击文件的清除工作后，应立刻加固系统和进行漏洞补丁升级使系统避免受再次受到相(9)立刻对其他系统进行安全排查，检查数据库访问日志和审计日志，有无恶意文件和异常进程等，确保无其他系统遭受攻击或信息泄漏。(10)建立系统的安全基线。在确认被彻底根除之后，恢复经过安全加固后的应用系统或服务器的网络连接，并进行严密监控，特别注意监控数据库访问日志。(11)信息泄漏事件处理完成后，进行事件报告撰写，总结经验教训。(12)全面排查各内外部系统，理清信息泄漏隐患，对关键核心数据和个人隐私数据等需进行加密存储和防泄漏措施，对存在高安全隐患的系统先切断互联网连接，待整改后(13)为提高应急处理的速度，提高应急响应小组成员对信息泄漏事件处理的熟练程度，应定期对信息泄露处置流(14)演练结束后应对操作规程进行评估，应根据数据加密和防泄漏技术的发展和系统的变化及时对规程进行修订，修订后的规程经评审通过后发布生效。(15)信息安全应急处理报告信息安全应急处理报告预案名称□总部机房断电灾应以处理□总部机房断网□总部火组织部门总指挥应以处理时间年月日参加部门总经办、IT部全体人员、品质管理部全体人员、应急类别□应急处理□实际演练□桌面演练□提问讨论模式应急级别□全部预案□部分预案物质准备和人员情况应急处理过程描述处理描述处理结果处理时间段人员签名钟分钟分钟分钟预案适宜性充分性评审适宜性：□全部能够执行利口明显不适宜口执行过程不够顺充分性：□完全满足应急需求口基本满足应急效果评审情况□迅速准确口基本按时到位□个别人员不到位□重点位置人员不到位练口职责不明，操作不熟情况现场物资：口现场物资充分，有效□现场准备人员准备：口全部人员到位□个别人员不到位□大部分人员不到位情况整体组织：□准确，高效口协调基本顺利，能满任务□效率低，不能完成任务评估□达到预期目标□基本达到目标，部分环节有待改进□没有达到目标，必须严格要求，加强演练部门效性存在问题和改进措施1.2.6.人员罢工(1)目的为了快速有效的处理罢工等群体性突发事件，在保障员工权益的前提下，维护企业声誉，避免公司的损失与人身伤有关精神指示，结合本企业特点，拟定本预案。(2)实用范围本预案适用于本公司所辖员工，人数在5人以上的群体性突发事件的应急工作。(3)术语群体性突发事件主要指员工利用集体罢工、罢运；违法聚众上访、请愿，非法集会、游行、示威；利用车辆聚众堵塞公司门口、生产现场等严重影响公司正常运作，严重破坏社会秩序、危害公共安全的方式，向公司或有关单位表达意愿、提出要求的事件。(4)权责(4.1)总经理权责：负责群体性突发事件罢工总体决策，成立应急指挥领导小组，安全办负责指挥。(4.2)人事行政部权责：1)负责本应急预案的制定和更新；2)负责本预案制度的组织实施和监督；(4.3)各部门权责：各级主管级及以上领导积极带队，制止群体性突发事件，安抚参与员工，按照本制度执行。(5)程序(5.1)工作原则3)切实保护公司与员工的合法权益。4)坚持原则性与灵活性相结合的方针。在处理事件时，(5.2)应急保障1)紧急应对：组织公司成立群体性突发事件应急指挥3)分化瓦解：人事行政部及其他各部门依靠员工通讯4)擒贼擒王：先做带头人的思想工作，确实顽固不化，员工的情绪，控制事态的发展，尤其要发动正面灵魂人物(各级管理者)的积极作用。(5.3)现场指挥1)事件调查处理组：人事行政部部长和负责对事件立案调查、责任追究和结案善后等工作。召集代表，同公司领导协商，反应员工的意见和要求并提出解决意见。对于员工的合理要求，公司应当予以解决。2)劝导协商处置小组：协调所属区域员工情绪掌控、积极开导，劝解离开事件(罢工)区域，对公司政策宣传，建立沟通机制，促使员工冷静思考，与上层事件调查组进行护负责区域内员工安全。3)医疗救护组：由人事行政部负责人，组织医疗急救队开展现场救护工作，及时救治伤员(如有)。4)后勤保障组：由人事行政部负责保障罢工期间生活、一般生活必需品采购、车辆、住宿、会议谈判室及布置、休息室等后勤保障工作。5)后期处置公司应当加强与工会和劳动部门的沟通，建立定期化、制度化的交流平台。公司应主动向有关部门反(6)注意事项(6.1)内部应建立长期有效沟通机制，设立意见箱，收集员工意见，定期召开人事座谈会、沟通会，了解员工心声；提高员工工资福利待遇，改善员工工作和生活环境，并开展丰富多彩文化、娱乐活动。(6.2)公司根据群体性突发事件(罢工)程度，如有因(1)应急指挥机构及职责应急指挥部公司成立新冠肺炎事件应急指挥部，总指挥由分管副总经理担任，成员由总经理工作部、行政部、财务部等各部门相关人员组成。具体组成人员名单和联系方式每年根据机构调整和人员变动情况，调整后以公司文件形式发布。(2)职责(2.1)应急指挥部职责1)根据事件的实际情况、发展特点确定是否启动预2)预案启动后的统一领导指挥。(2.2)行政部职责(2.3)总经理工作部职责(2.4)财务部职责(2.5)其他部门职责其他相关部门根据应急指挥部命令，做好应急配合工(3)应急响应(3.1)响应分级发生一般事件，应急救援日常管理办公室负责人作为此级响应责任人，并联动各部门共同响应的为二级响应。发生重大、较大事件，应急指挥部立即命令启动“新冠肺炎事件应急预案”,利用公司所有有关部门及一切资源外共同响应外，还需要社会相关应急救援机构参与救援的事件(3.2)响应程序应急救援日常管理办公室接到发现突发事件报告，根据事件的严重程度和影响范围，判断应急响应级别。二级响应：应急救援日常管理办公室负责人作为此级响应责任人，马上到现场确定情况，情况属实立即启动应急预案，并马上确定病患是否已经送至医院就医，对密切接触病患的人员进行隔离，通知行政部在值班室设置隔离室，并联动其他各部门，密切关注事件的发展趋势，做好公司日常生产工作，并根据事态的发展确定是否启动应I级响应。I级响应：应急救援日常管理办公室应立即向应急指挥部领导报告。应急指挥部总指挥接报告后，立即对现场情况进行确认，命令启动“新冠肺炎事件应急预案”,通知应急(3.3)应急处置发现疫情部门应做好人员情绪稳定工作，同时做好工作人员安排，确保工作的正常进行。应急救援日常管理办公室人员带好防护用具，做好自我保护工作，对所发现的疑似病人，按有关规定及时与上级有关部门进行联系。转运时要用医疗机构的专车将病人转送到当地卫生行政部门指定的医疗机构进行救治，并将发病情况，诊断或疑似诊断(病历)向收治医院详细介绍，帮助收治医院在最短时间内明确诊断，及时治疗。行政部配合上级防疫部门调查、登记病人或者疑似病人的密切接触史；对密切接触者按照有关规定进行流行病学调查，并根据情况采取集中隔离或者分散隔离的方法进行医学行政部征求专业医疗机构人员确认与传染病及疑似传染病或不明原因疾病人员有过接触的人员是否需要采取进一步的检查、观察、隔离措施，并报告公司应急指挥部。其他处置措施各级领导要充分考虑发生传染病疫情及群体性不明原因疾病期间可能带来的人手紧缺问题，合理调配人力资源，保证公司正常的生活、工作秩序。各级健康人员要在不被传染的情况下坚守本职岗位，使生产、生活正常进行。禁止非本单位人员乘坐本公司车辆，随时对公司车辆进行消毒。根据需要派出专用车辆参加救援工作。对传染病的疫情来源、可能的传播途径及范围进行深入各部门接到应急反应的通知后，应按各自的职责对突发事件进行处理。按照规定表格内容对所属人员的体温等进行监测，及时发现疑似病例，及时上报。组织排查与传染病及疑似传染病或不明原因疾病人员有过接触的人员，并告知当事人暂时不要与其他人员接触，并自行限制活动范围。(3.4)应急结束在本公司所辖区域，应隔离时间段内，已隔离病员均得到有效治疗，患者生活、工作场所已消毒；且未发生新增疑似病例及确诊病例时，由应急救援日常管理机构负责人报告应急救援指挥部。应急指挥部根据上级统一部署，由总指挥或总指挥授权宣布“新冠肺炎事件应急预案”结束。(4)后期处置“新冠肺炎事件应急预案”结束后，按照把事故损失和影响降低到最低程度的原则，及时做好生产、生活恢复工作。财务产权部负责牵头核算救灾发生的费用等工作。不放过”原则，及时、准确查明传染病疫情的原因，深刻吸取事故教训，制定防范措施，落实责任制，防止类似事件发应急救援日常管理办公室负责收集、整理应急救援工作记录、方案、文件等资料，组织各部门对应急救援过程和应急救援保障等工作进行总结和评估，提出改进意见和建议，并将总结评估报告报上级主管部门。(5)应急保障(5.1)应急队伍公司应急部应急期间履行警戒任务，并根据应急指挥部命令，执行其他应急任务。公司设有团员突击队，协助开展应急救援工作。(5.2)应急物资与装备应急救援日常管理办公室组织储备适量的应急防护设施，如防护手套、口罩、消毒液、红外线温度仪等。公司有多辆应急车，应急期间优先保障应急需要。(5.3)通信与信息公司通讯联络通过固定电话、手机方式进行。(5.4)经费应急救援指挥部领导负责保障本预案所需应急专项经费，财务部负责此经费的统一管理，保障专款专用，在应急状态下确保及时到位。1.3.其他事件应急措施1.3.1.停电应急预案公司一旦发生停电，由总经理负责统一指挥、调查和处理，外访人员协助处理。(1.1)停电应急方案1)当发生停电时，内勤人员与物业沟通，预判定停电2)如为短时间停电，由部门主管组织人员采取应急措施，必要时将情况第一时间通知总经理室；部门副主管应立即调查停电原因并确认恢复供电时间，催收人员协助了解停电原因、调查损失情况、对外来人员进行管控、对办公区域进行检查，如有伤亡采取急救措施；3)如为长时间停电，由内勤人员通知其他人员立即采取应急措施，必要时通知委托单位公布停电状况及应急措所有与生产无关系统及电脑电源。(1.2)停电恢复方案1)内勤人员通知公司各部门供电恢复，设备可使用，2)各部门检查并确定各机器设备、电器正常运行，如有设备因意外停电而被损坏，通知部门负责人，并逐级上报在30分钟左右，因为目前公司与中国电信、中国联通、中司提供的录音记录合法合规，可在1小时内提供解锁服务；(3.1)火灾应急方案1)第一发现人发现火情后立即对火情进行预判定，并2)一般火情：部门主管知晓火情地点和原因后迅速组3)重大火情：如判定为重大火情，由内勤人员将火情司人员采取应对措施，向全体员工报告火情发生的楼层、区域及火势的大小，并组织员工迅速撤离并清点员工人数，撤离周边易燃品、使用消防器材进行扑救，如可能转移重要财产，如有人员伤情，应立即送往附近医疗机构，严重时要立刻报急救中心(120),拨打119报警电话报警，详细报告单位地址、着火部位、燃烧物、火势大小等情况，必要时可派人到路口迎接消防车，并切断内部电闸，同时保护好现场并配合安全员对失火原因进行调查和鉴定。(3.2)火灾备用方案特别要对重要物理区域，如机房、档案柜进发生重大火情时，工作人员应配合消防部门确认所有员工已经全部安全撤离，并将现场情况及时报告委托单位。(3.3)火灾恢复方案1)IT负责了解火灾发生的原因，必要时寻求警方协助；内勤人员通知各部门灾情解除，恢复正常工作；2)各部门检查并确定各机器设备、电器运行是否正常，中断业务期间的业务数据恢复由IT来执行；3)公司财产/人员损伤的保险及索赔按事先签署的合同进行处置。当发生地震等自然灾害时，公司人员迅速有序，撤出大楼的人员到远离高大建筑物的空旷地带等候；如遇不可预测原因无法转移时，部门主管应带领员工向楼层坚固处躲避，以最快速度疏散、转移客人；对于因自然灾害带来的电器火灾，应按平时消防训练学习的要求奋力扑救，扑救中防止有倒塌物砸伤自己。1.3.5.投诉应急预案(5.1)预防客户投诉处理流程为了保证公司服务质量，规范客户投诉的处理程序，特制订本流程。凡催收过程中发生本办法所列特征，或其他可能引起投诉的事项，均须按此流程处理。1)发现可能引起投诉时，应在催收业务处理完毕后，2)主管收到报告后，可采取听取催收人员报告、调阅监控录音(电话录音及外访录音),以确定投诉发生的概率，并依据概率发出警报，无法确定警报等级的，应报上级领导3)公司依据发出的警报等级按照各级警报相应的处理程序处理。(5.2)警报等级及相应的处理办法警报等级依据严重程度不同划分为三级，其中一级为最严重等级，三级为最低等级。1)一级警报一级警报指在催收过程中与客户发生激烈争执，客户明2)二级警报3)三级警报(5.3)凡涉及因催收过程中导致的客户投诉问题，均1)接到银行或客户直接投诉电话后，银行管理衔接人须5分钟内上报部门经理或总经理，并准备相关的催收记录2)部门经理从系统内调出该客户的催收记录查看并听3)与客户电话联系了解情况；4)询问责任人了解情况；5)部门经理根据记录外访客户地址并做好录音及拍照6)将与客户交流情况撰写情况报告，汇报管理银行并8)对责任人进行处罚或开除并通报全公司；(1)资产导入阶段分析标签评分评级定价模型规则模版化(2)催收策略图(数据中心)(催收事业部)(催收事业部)立到期结案无回款(法务部)(运营管理中心)(信息中心)(外访部)(3)电催分案跟进策略及流程智能分案半失联开地作业方法关键项如下：(3.1)确认金额在进行电话催收之前，首先需要确定逾期账户目前的欠款金额和消费状况。(3.2)选择合适的时间上班的前15分钟之内及午休时间不宜进行催收。每个星期五提醒平日无时间处理还款事宜的账户一般可以取得较好的催收效果，亦可在此期间电话催收重点账户。如果在前期沟通过程中能够了解到欠款人的进账时间，可在欠款人承诺还款日前两日或当日进行拨打提醒还款电话。(3.3)催收的对象电话催收尽量直接联系本人，如果多次催收无效或无法联系欠款人本人，通过与其关系比较密切的亲属或朋友转达(3.4)话术准确首次电话催收应以和蔼可亲、礼貌的态度获取欠款人的真实想法，不可以对逾期欠款人进行主观定性为还款意愿不强或无还款能力，使得电话催收开始就咄咄逼人。(3.5)态度专注在与逾期欠款人进行电话沟通的过程中尽量保持专注，自始至终全心全意地处理该账户的问题。(3.6)沟通良好电话催收过程中最终要的就是沟通能力，良好的沟通能力可以有效的说服逾期欠款人及时进行还款。可采用下述沟1)模仿对方说话的方式、速度和音量；2)冷静应对脾气暴躁的客户；能够理解您的感受”等方式与客户进行沟通。(3.7)学会聆听沟通始于聆听，电话催收的最终目的就是收回逾期款影响催收效果。(3.8)维护关系真心尊重欠款人，和气的关系才有助于欠款人对催收工(4)催收策略分案分案开云(3-5自(可联)工查我动作(失一表件相互转一失联排(4.1)人均在手案件量：按照人均300-500户案件/月予以分配案件(根据案件账龄和产品类型，有一定浮动);(4.2)业绩指标跟进：(4.3)开案：开案3-5个自然日完成，3日内完成首催，首催跟进覆盖率达到100%,每一周对每个催收账户至少采取两次以上的有效(4.4)重点客户：筛选后续重点跟进案件，其标准为：1)本人或家人(联系人)可联；3)近六个月有过还款记录或还款已超过50%比例以(4.5)具体跟进要求为：1)对于重点跟进客户每3个自然日要求覆盖一轮，承诺还款客户要求每天予以跟进(承诺还款时长，最长不超过3个自然日),询问债务人筹款进度、款项来源等情况，核主要目的为核实债务人相关情况(经济收入、债务等),进(5)催收话术(5.1)本人沟通：【首催】况核实，请问您这边是怎么考虑的呢?遇到什么特殊情况了吗?产情况以及其他负债情况；同时需询问直系亲属(父母、配偶、兄弟姐妹)的经济情况以及对逾期的知晓情况，要做出详实和细节的记录(这些问题需多次询问，记录细节，从反压的目的)【跟催】1)公职人员、事业单位人员施压：行还款，考虑到您职业的特殊性，我们会安排工作人员去单位核实情况，以确认您之前所填工作的真实性，不存在冒充公职人员的情况。2)单位法人或其他负责人施压：行还款，我司将会考虑采取法律行动，向法院申请进行诉前保全，冻结您企业账户及名下财产。为避免损失，希望您重视信用及时还款。XX先生/女士，因您逾期时间较长，预计金额较大，我们有理由怀疑您存在恶意拖欠事实，考虑进入诉讼程序。届时您不仅要全额偿还欠款本息，还要承担违约金，以及因诉讼产生的诉讼费、送达公告费、律师费、强制执行费等，希望您能权衡利弊，提高重视程度，积极配合解决欠款。4)18-30岁年轻人：侧重身边关系(圈子名誉、男女朋友、家人父母施压点),侧重于未来(婚姻房贷，以后和银行往来的可能性、信誉影可能冻结这些账户等)5)30-50岁中年人：子女的影响(失信人或被限高以后，对孩子上学，政审等等影响)(5.2)关联人沟通：挥关联人的意义。寻找父母或配偶(恋爱关系的男女朋友等);寻找单位、配偶、兄弟姐妹等亲属。具体话术如下：【转告回电】【告知欠款事实】您好，之前和您联系过，请问和XX联系上了吗?有没有进行转告啊?不瞒您说，XX的这笔欠款时间已经很长，公近是不是遇到什么困难了啊?目前看XX自尊心挺强的，估【地址核实】以吗?或者您告诉我们一个地址和电话，我们和XX联系邮(5.3)欠款人单位沟通【轻度】【中度】常不好的影响。麻烦您帮忙转告一下，最晚明天上午12点【重度】(5.4)其他参考应对话术：理由不认滞纳金和罚息详细的注明如何计算。如您有疑问，您可以再次详细查看您的合同。这些滞纳金和罚息的产生是由于您逾期而产生的，为了避免滞纳金和罚息的计算方法和清楚楚，合同也本人签字认可才与你签订的。如你再以这个为理由不还款，我司有理由怀疑你涉嫌故意拖欠，考虑直接走相关流程进行催没有钱/工资钱早还了您自己不太方便就请向家人，同事，或者朋友进行周转，先把款项处理进来，稍后方便了再还给他们。如果款项不能及时到账，继续往后拖欠，将会产生更多的罚息和滞纳金，可能会影响你的信用，影响你办理其他相关业务我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由没时间/不在本地/周围没有银行您可以委托家人或朋友帮忙代为处理，只需要告知其卡号让其去银行或者使用网上银行，我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由是帮别人办理的如不能按时还款，将直接对您本办理的，未经出借人的许可私自借给他人使用。现在造成逾期经我司多次提醒也不主动承担还款的义务。我司有理由怀疑您涉嫌合同欺诈和恶意拖欠，如再不能主动按时把欠款解决，我司将考虑对你开展全面调查并且可能走法律程序解天天打电话骚扰我，不还了一直处于逾期的状态。因此我们我们是有目的的打电话，不是骚扰根据催收流程，如果款项没有及时处理，后期我们会联系你的家人，朋友和公司单位协助你去处理，请你考虑清楚我要还，反正你们收了滞纳金和罚息/滞纳金和罚息照扣好了范客户正常还款不是目的。您再继续拖欠下去，首先是您的还款记录会受影响，其次按照合同约定，我们可能会联系到您的家人或朋友转告可能会对您的声誉如果你长时间违约，可能就会你们凭什么打电话到我家里/其根据相关流程，逾期的客户我们会先于本人联系，如果您与我们失去联系或不配合我们的工作，那么我们就会根据合同致电您的相关联系人转告留言。如果您按我们的规定还款就不会若经过提醒仍不归还，XXX和XX平台有权向媒体及全社会公开和生活，希望你慎重考虑，我们也不想这么做，但如果你严重违约，你们怎么不给我打电话，现在产生滞纳金和罚息了才给我打首先合同上有明确注明还知您是我们的服务不是义务，而您的义务是按时足额还款。就算没有接到我们的电话，也不能作您如果不配合及时还款，后期门人员上门收款还会产生上门费，如果及时还款我们可以为您申请你是吗，我不把我怎么样我们告知您的都是实实在的流程也是合理合法的，我们是面对的结果长并且经过我司多次催收仍然不殊催收程序，到您家里或单位做司法前的调查我的卡掉了还不了卡掉了没关系请您去补张新卡并抽空去当地银行支点重新绑定新卡，现在我告诉您我们的对公账户请您先把欠款处理掉我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由(1)配套设施(1.1)移动管控平台：支持移动打卡、线上查看客户资料、上传外访录音和照片、外访录音全量质检、电话、短信、微信管理等功能。(1.2)外访交通工具：外访人员根据电催坐席数量进行配置，电催：外访人数正常为5:1;2人一组进行外访，公司支持地铁、公交、自驾等交通工具费用的报销，并为自驾外访员工提供车损补(1.3)设备支持：录音笔(录音)、外访专用手机(录像拍照，支持电话短信微信).(2)外访流程制度(2.1)外访催收工作内容：首先是翻阅进度报告、和电催沟通计划处理方案、检查外访器材的有效性、行程安排。之后是外访作业，询问(债务人本人、家人、同事、物业、保安、邻居等)、通知有关债务事项及签收催收信函(如非本人切记信函安全)、离开现场到适当地点做账户总结的录音或者拍照。所谓的核实外访，就是指对债务人提供的工作单位、家庭住址等信息进行核实。核实的对象可是债务人本人，也可以是债务人的同事、朋友或者邻居。回款谈判亦如此，谈判对象不一定是债务人本人，通过债务人身边的人达到回款目的。核实住址，获取准确信息，上门拜访，实地核实，督促债务人还款。外访完成填写《外访催收规划表》。外访工作流程基本流程：查找、约谈、上门、回体(2.3)外访准备工作1)债务人相关资料(律师函、恶意透支函、起诉材料2)配套设施(录音笔、相机、DV、对讲机等);3)相关资料配备(单位协助函等)。(2.4)外访安排1)由电访人员提出外访需求，外访经理与电访经理进2)制定每日外访计划；3)对账户进行分类划区；4)设计外访工作线路。(2.5)外访基本工作内容1)外访工作人员到达后核对地址后进行记录；2)对门牌拍照，保留相关证据，通过周标情况了解客3)当面对客户施压，对谈判进行全程录音；4)无人应门则对其隔壁邻居敲门，通过邻居了解债务5)对小区物业、传达室、社区居委会进行查访；6)联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事实7)将信函交给债务人表明上门原因及相关重要性，视情况进行后续跟进处理。(2.6)外访作业基础要求1)外访人员必须熟悉外访工作流程及属地催收作业流2)外访作业应安排至少两人为一组，确保外访安全性；3)外访人员的选择需有灵活的应变能力，处理突发账户的能力，确保外访工作的有效性：4)外访作业前期需加强和电访催收环节的配合，根据电访催收情况对外访流程适时进行调整与更改：5)每次外访结束后必须反馈外访工作日志，汇总后根据统计信息提出下一步外访方案。结案后协助电访人员做好6)建立查找渠道协助电访催收人员降低失联率；7)严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查询的债务人还款信息打包上传至客服部。(2.7)外访工作细则1)根据电话催收人员提供的催收记录及账户情况进行2)外访人员谈判话术要专业，反驳客户需有理有据：3)工作日一般外访客户单位地址(可提供相应的单位协助函),节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相关事项，取得相应的配合对债务人进行多面施压；4)谈判过程中要让债务人感觉还款的紧迫性，力求当5)外访工作可适当进行角色互换，第一时间表明身份6)外访过程中应通过家人进行沟通及施压，提高谈判(2.8)外访工作注意事项1)外访在以安全为保障中进行，应以结伴的形式上门，至少两人以上，遇到突发事件及时拨打110并上报负责人；2)外访人员在谈判时应及时表明身份，询问详细情况，3)与债务人或者家人谈判中应灵活应变，避免与其产4)对各种借口反驳必须到位，不要偏离目标：5)在和债务人家人谈判中施压要注意尺度和用词；6)落实每日的反馈，记录每天的工作情况及账户跟进1)每日的外访工作做好外访工作日志(外访户数、承诺还款信息、建立可联等相关信息反馈);2)对每日的外访情况与电话催收人员交接，保证下一3)做好外访信息反馈(如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟进工作)。4)账户的后续跟进应根据客户还款情况或违约情况再次进行上门或电催跟进。1.4.3.催收工作制度信息安全管理制度第一章作业区域管理第一条保证机房、数据中心、催收现场处于封闭第二条前台工作人员：保证门禁使用，人员来访等级《访客登记表》。监控录像至少保存半年以上。进入人员需进行《机房出入登记表》登记。第二章网络管理所有网络设备连接区域设置防火墙.和路由器催收作业区域、数据操作区域一律屏蔽外网。生产网和办公隔离。可连接网络电脑不可连接内网，可连接内网电脑不可连接外网，保证办公网和生产网不得相互访问第三章数据接触终端管理第一条保证机房、供应链管理部、催收现场等涉及银行数据的电脑第二条采取严格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安装光驱及软驱等设备。如因业务需要必须使用USB接口的应及时汇报公司，并报备至银行信用卡中心。第三条安装防病毒软件且及时更新，设置屏幕保护。第四条数据接触终端的用户账户组应为USER组。第四章数据接触人员管理第一条严格控制数据访问权限，数据接触人员只能访问其开展业务所需的系统和数据。第二条系统用户只能访问自己使用的账户资料。第三条三个月维护一次系统的访问权限。第四条催收系统用户的数据导出等操作保留日志记录，数据库管理员的所有操作保留日志记录，日志记录保存至少两年，定期对日志记录进行审核并留审核记录。第一条V