客户的消费心理把握

客户消费

心理把握SINCEYEAR客户的消费心理把握第1页

企业不但要将注意力放在产品上，更主要还在于利用自己创造力，去改变现有陈旧观念，

以配合消费者欲望和需要

企业营销主动权起源于对消费者购置欲望、购置规律深刻了解。然而我们在制订营销策略之前，还必须研究存在于消费者购置欲望与购置规律背后最原始诱因，这个原始诱因就是消费者心理！引言客户的消费心理把握第2页

年，Jobs拿着一个昂贵，功效欠缺，没有AppsiPhone一代，号称领先业界五年。客户的消费心理把握第3页客户的消费心理把握第4页苹果不但能到达、满足客户需求，而且能够合理创造并引导客户需求！客户的消费心理把握第5页

自我实现尊重情感和归宿安全生理

认知感情意志行为消费需求购置动机购置行为购置目标

落实比较强化行动满意不满意客户的消费心理把握第6页客户消费神理销售行业有句话叫“优异导购必定是一个优异心理学家”，在实际门店销售中，导购人员从接待用户到完成交易过程，每时每刻都在和用户进行心理博弈，要提升销售业绩，那就需要导购人员在整个过程进行察言、观色、攻心，为了顺利达成销售，导购人员必须掌握各类用户心理，利用有效制胜战术进行“交战”，俗话说好，“知己知彼，百战百胜”，导购只有读懂用户内心、了解用户关键需求，才能立于不败之地!内衣门店用户常见消费神理有哪些?怎样一一应对?客户的消费心理把握第7页求廉

求实

安全方便求新

求美自尊和表现自我

追求“名牌”和仿效

猎奇获取

“交际欲”心理客户的消费心理把握第8页求廉心理

人们在消费实践活动中，都希望用最少付出换取最大效用，取得更多使用价值。追求物美价廉是最常见消费神理。买主在消费活动中，对商品价格反应最为敏感，在同类以及同质量商品中，消费者总会选择价格较低商品。处理价格抗争处理价格异议客户的消费心理把握第9页处理价格异议◆迟缓价格讨论◆让客户感觉到付款之后就能够带来一个好处◆用合理理由来区分价格◆隔难政策◆“三明治”法客户的消费心理把握第10页处理价格抗争◆要用价格比较昂贵产品来做比较◆把产品使用年限延长◆把价格预算成最低通用衡量指标客户的消费心理把握第11页求实心理

这种消费神理考究消费行为实际效果，着重于消费品对消费者实用价值。人们需要吃、喝、穿、住等，实际上绝大部分人是将其大部分精力放在取得这些基本必需上。购置行为也是为了满足这些实际需要，消费者自然讲求其实用价值。

客户的消费心理把握第12页真实处理求实心理真诚朴实客户的消费心理把握第13页方便心理

这种消费神理特征是把方便是否作为选择消费品第一标准，以求尽可能在消费活动中最大程度地节约时间。在这种心理状态下，人们追求购置各种能给家庭生活和工作环境带来方便东西。洗衣机、吸尘器、自动洗碗机、饮料等就满足了人们这种消费神理。客户的消费心理把握第14页处理方便心理

简单而不简练简单是相对于客户而言，但不能让客户误认为简单就是马虎、简练；而是要让客户体会到简单背后是一个庞大完善系统，经过前期准备和后期帮助才形成简单。客户的消费心理把握第15页求美心理

美东西一旦撞击到我们神经和情感就会使我们产生强烈满足和高兴。美对人类来说是一个精神上享受。伴随人们审美观点不停提升，对产品求美心理越来越显著和强烈。

精明销售人员非常重视人类追求美心理，他们在推销时总爱拿出设计尤其美观产品，或在展示产品时有意表现它们美形象。假如你对消费者说：“您看它漂亮吗?这是我们设计生产中最新潮。”这种介绍是有百益而无一害。

客户的消费心理把握第16页客户的消费心理把握第17页客户的消费心理把握第18页ZARA，1975年建立于西班牙，隶属于Inditex集团，为全球排名第三、西班牙排名第一服装商，在世界各地56个国家内，设置超出两千多家服装连锁店。ZARA深受全球时尚青年喜爱，设计师品牌优异设计，价格却更为低廉，简单来说就是让平民拥抱HighFashion。客户的消费心理把握第19页ZARA漂亮背后是什么？

WHATISTHEINNERPARTOFZARA’SBEAUTY?6+1终端零售产品设计原料采购仓储运输订单处理批发经营制造仓储运输产品设计终端零售+客户的消费心理把握第20页漂亮是一个表象，

在漂亮背后需要更多元素支持！客户的消费心理把握第21页实践经典

家装顾问需把握18种客户心理系统经验全方面总结

客户的消费心理把握第22页

客户都有一定知识水平，也就是说文化素质比较高，能够比较冷静地思索，从容地观察家装顾问。他们能从家装顾问言行举止中发觉端倪和真诚，他们就像一个有才能观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们眼睛。他们眼里看起来空荡荡，有时能发出一个冷光，这种用户总给家装顾问一个压抑感。

有些用户讨厌虚伪和做作，他们希望有些人能够了解他们，这就是家装顾问所应攻击目标。他们大都很冷漠、严厉，即使与家装顾问见面后也寒暄，打招呼，但看起来都冷冰冰，没有一丝热气，没有一丝春风。

客户的消费心理把握第23页

部分客户对家装顾问持一个怀疑态度。当家装顾问进行方案说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听，认真地观察家装顾问举动，在思索这些说明可信度。同时他们也在思索家装顾问是否是真诚、热心，有没有对他捣鬼，这个家装顾问值不值得信任。

这些用户对他们自己判断都比较自信，他们一旦确定家装顾问可信度后，也就确定了交易成败，也就是说，推销给这些用户不是装修本身而是家装顾问自己。假如用户认为你对他真诚，能够与他交朋友，他们就会把整个心都给你，这交易也就成功了；但假如他们确认你有做作，他们就会看不起你，会马上打断你，而且转身离去，没有丝毫商议余地。

客户的消费心理把握第24页

这类用户大都判断正确，即使有些家装顾问有些害怕，但很诚恳、热心，他们也会与你成交。

所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么做必要方法，下面进行分析，看看大家是否做到和了解。

客户的消费心理把握第25页1．客户并不是教授

我们在洽谈时要有十足底气—自信，你自信带给客户感觉是你行，当你自己都没什么把握或者犹豫不决时，你印象分会大打折扣！这是预防被客户否决必要条件，当你说错时候，要么主动认可口误，要么坚持错误。不要让客户发觉你错误，反之他就是教授，你什么都不是了……，客户需要从你身上得到东西。

在客户进行咨询时，我们工作人员往往是在伴随客户不停发问而进行着机械性回答，这经常是我们设计人员丢失客户最正确路径。

我们所面正确绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户消费神理，善于引导客户消费神理，从而利用客户尚不成熟消费神理，到达良好营销目标。

客户的消费心理把握第26页2．客户需要什么样服务

客户来到企业就需要服务，需要怎样服务？我们要站在客户角度去考虑问题，了解客户需要侧重点，设计、还是施工、还是价格。然后就客户角度展开工作。

假如你是一名纯属外行家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？

仔细想想，你很有可能会像客户一样，先把设计人员问个底，然后去挨家挨户地不停地咨询；当感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地问询时，你消费神理又怎样呢？

换位思索所带来绝妙之处就在于角色交换，它能够使人们设身处地为他（她）人进行缜思。假如是准备进行家庭装修消费者，首先要考虑是资金使用问题，然后，会考虑工程质量能否得到确保，再往后，还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准思维方式。因为财力是有限，所以，很重视设计人员给工程预算报价单总金额，不过，一样重视施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量现实条件下，怎样才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？

假如是一名设计人员，将把客户全部需求按照其主要性进行次序排列，即：1、服务2、质量、3、价格、4、设计效果。

了解了客户真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应营销策略。客户的消费心理把握第27页

3．怎样去给予客户

客户越想要东西，我们应该了解，不过不是把你全部东西都给予他，这么太透明，让客户得到太轻易，认为你工作很简单，没有价值，但又不能什么都不给。所以经过不一样客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这么。

4．客户喜欢跟什么样家装顾问打交道

形象、技能、口才都很主要，不过，坦诚是每个有血肉人都期待，让客户能感受到你坦诚比什么都主要。成功方法不是你做得有多好，而是客户相信你。就算你有一些失误。

每个人都需要知心朋友，某首先与之产生共鸣是成为朋友要素。客户的消费心理把握第28页

了解客户消费神理，认为，首先应该了解客户前来咨询目标。那么，什么是客户前来咨询目标呢？假如你是外行，你所了解家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员时候，你只能把一些道听途说得来问题以及你所能想到问题提出来；假如设计人员采取一问一答方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重错误！），那么，当你提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎全部快速结束咨询都是这个原因，全部因为这个原因结束咨询几乎都是以失败而告终。假如我们设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功咨询模式。

请记住并深刻了解这么一句话：“你是一名专业设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵照标准。

总之，假如你在回答客户咨询时遵照了“时时掌握主动”基本标准，就一定能够在瞬息万变家装市场上，创建出一块独属自己领地。客户的消费心理把握第29页

5．客户与你签约条件

不是我们满足了客户期望值，而是我们满足客户期望值大于全部对手付出。所以，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大能力做到最好，失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间时候，我们对手也在用一切方式去征服客户，我们要再付出服务时候考虑一下人家是怎么做，再深入加强自己服务，这就是们家装顾问最难做不过是必须做。我们家装顾问很累，但这就是我们工作，当你满腹怨言时候，他人正在创新。

6．客户需要沟通时间是什么时候

接待客户后用最快速度拿出方案，最好是越快越好，当你在客户心中还有比较深印象时，当你对手还没有和他见面时，我们能够在客户心中留下更深印象，反之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，他已经对你失去印象，你将失去这个客户。即使你可能在谈时候约定了一个时间，但在你专心设计同时，还是越快越好。

客户的消费心理把握第30页

7．客户迟到意味什么

假如你约定客户早晨10：30企业见，可是早晨没来，电话过去后说有点别事忙下午再来。首先们家装顾问是任何情况下都不能迟到，尤其是未定协议客户，而客户迟到对于他来说是正常，因为你有求于他。……所以我们谈客户是尽可能发挥自己沟通水平，多多吸引，耗时耗力，朋友是沟通出来，用沟女心态去面对客户。

8．客户是否真满意

当客户说你什么都好时，说价格没什么问题时，说必定找你签时，我们要警觉，他可能已经认定不会跟你合作，只不过找个台阶下罢了。或许他心中已经有了选择，不过经过一些言语来从你这里得到更多创意或其它，这么我们就要注意自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是0。客户的消费心理把握第31页

9．客户较真注意问题

当客户当面说你设计要怎么怎么改，讨价还价时就证实对我们有兴趣，要好好把握了。他不是说对你不满意，而是在定之前看能否得到一些好处，比如折扣等，反过来看看你自己买东西时心态。

10．客户语言

当你约定客户时对方说在出差，对方说没空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其实他很大可能是在对手企业出差，可能他想得到你所不能给到东西，或者对你不是很满意，假如客户对你没有什么兴趣了，你就要反省自己在接待工作中漏洞及错误。不过货比3家是正常。客户的消费心理把握第32页

11．客户需要反驳

客户有很多想法，有来自本身生活，也有其它装饰企业或朋友提议，一定要引导客户顺从你思维方式进行思索，切忌对客户盲从；这证实你没有足够掌控局面能力，要善于打断客户提问，打断时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出问题时候；礼貌地反驳客户提议，有利于在客户心目中树立你教授形象。

12．报价表面性

市场行情是必定有些企业在有意漏报少报，客户首先看到是报价尾数，毕竟客户不是很懂其中猫腻，在他心中他有有意漏报少报，你也必定有，所以我们要跟客户解释清楚，同时还要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你廉价。客户的消费心理把握第33页

13．面对客户无理要求

经常有家装顾问面对客户拿走图纸报价，或者要求天天去一次工地，或者出全房效果图，或者折扣都会答应，其实这只能证实你功底不深厚，要知道自己做不到事他人也做不到。自己不愿做事，他人也不原做，学会适当保护自己。这是客户经常试探性要求。比如设计方面，有一句话：因为是，所以不做。普通越是得不到越想得到，想看设计，就必须办“手续”。真正大牌