服务心理学试讲

服务心理学试讲服务心理学试讲第1页服务心理学PsychologyinService

（本专业参考教材）魏乃昌魏红主编中国物资出版社

服务心理学试讲第2页第六章气质与性格2345气质普通知识宾客气质行为特征与服务策略气质与性格区分与联络宾客性格特征与行为需求1性格普通知识服务心理学试讲第3页

教学重点

1、气质与性格区分和联络。2、针对不一样气质和性格采取何种服务策略。

教学目标1、让学生掌握气质和性格特点及表现。

2、让学生了解怎样与不一样人交往。服务心理学试讲第4页不愿意多工作一分钟！谁话也听不进！

刺儿头！功高盖主不服管！服务心理学试讲第5页6服务心理学试讲第6页

1、气质概念气质指一个人在情绪体验和行为反应强度和速度等方面特点。是一个人经典、稳定心理特点。引言大家常说一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指就是气质。气质在人个性中是最稳定也就个性中最突出特点。气质这些心理特点以一样方式表现在各种活动中心理活动上。也就是说气质是不会单独存在，而是表达在人心理活动过程中。一、气质普通知识服务心理学试讲第7页

公元前5世纪

多血质、粘液质

抑郁质、胆汁质

用拉丁语tempevametnum一词来表示四种体液混合百分比-“中行”、“狂”、“狷”-“狂者进取，狷者有所不为”。-阴阳五行学说

金木水火土春秋战国时期孔子说体液说五行学说Temperament2、古老概念时空演变一、气质普通知识

希波克拉底(Hippocrates)孔子罗马医生哈林服务心理学试讲第8页活泼爱动，富于生气，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血质粘液质抑郁质胆汁质柔弱易倦精力充沛一、气质普通知识3、气质分类与特征情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作灵敏，乐观，亲切，浮躁，轻率。从容冷静情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，冷淡希波克拉底体液学说服务心理学试讲第9页服务心理学试讲第10页4、不一样气质类型反应特征

气质类型感受性耐受性不随意反应性速度与灵活性内向与外向情绪兴奋性情感和行为特征可塑与稳定性胆汁质低较高强快、不灵活外向高轻易激怒可塑性小多血质低较高强快而灵活外向高愉快、机敏可塑粘液质低高弱慢，不灵活内向低冷漠稳定抑郁质低低弱慢，不灵活内向体验深消极刻板服务心理学试讲第11页t活泼型宾客多血质兴奋型宾客（胆汁质）Yellowbile及时、快捷满足兴奋型客人合理要求;当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽可能在言语、情绪方面不要激怒客人；在客人离开时提醒不要遗留物品，注意随身携带东西；对客人过激语言和欠友好态度不计较，以宽容心态为他们服务；Blood礼貌回答客人提问，满足其爱交际，喜讲话行为特征；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；碰到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作；利用情感效应，使活泼型气质宾客对服务人员产生美好印象.锐普PPT论坛转发学习参考，不得商用二、宾客气质行为服务策略

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人气质应尽可能安排僻静环境，避开比较喧闹位置，普通情况下服务人员不要过多地与客人交谈，在其面临选择时，让其深思熟虑；服务人员更要尊重他们，交谈时要注意语意明白，防止误会，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，假如遇上暂时变动，一定要讲清楚理由，取得谅解；Phlegm稳重型宾客（粘液质）二、宾客气质行为服务策略

Blackbile忧郁型宾客（抑郁质）服务心理学试讲第13页忍耐性和情绪兴奋性不能低2可塑性强3感受性、灵敏性不宜过高1Model服务人员气质要求对服务人员气质特殊要求二、宾客气质行为服务策略

服务心理学试讲第14页小案例

"看戏迟到"特定问题情境，对四种经典气质类型人进行观察研究，结果发觉，四种基础气质类型观众，在面临同一情境时有截然不一样行为表现，气质使其心理活动染上了一个独特色彩。胆汁质人怎样表现？面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己坐位上去，而且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。多血质人怎样表现？明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当地方来看戏剧演出。黏液质人怎样表现？看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。抑郁质人怎样表现？对此情景会说自己老是不走运，偶然来一次戏院，就这么倒霉，接着就垂头丧气地回家了。服务心理学试讲第15页小结在现实生活中，并不是每个人气质都能归入某一气质类型。除少数人含有某种气质类型经典特征之外，大多数人都偏于中间型或混合型，也就是说，他们较多地含有某一类型特点，同时又含有其它气质类型一些特点。服务心理学试讲第16页人气质能使一个人个性带上一定色彩，但它不能决定个性内容。决定个性内容则是性格特征。

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1、性格概念

是指一个人对客观现实稳定态度以及与之相适应习惯化行为方式。世界上找不出性格完全相同两个人。--人性格是后天塑造。性格不一样于气质，性格好坏有直接社会意义。性格个性中最主要、最显著心理特征，人个性差异首先表现在性格上。三、性格普通知识服务心理学试讲第18页三、性格普通知识态度特征理智特征2、性格特征AB情绪特征D意志特征C在认知过程中表现情绪对个体活动影响关键紧急困难条件下表现服务心理学试讲第19页

A、对现实态度性格特征：⒈对社会、集体和他人态度特征：如集体主义、富于同情心、老实、正直、公而忘私、见义勇为等等，相反如对集体利益和荣誉漠不关心，对人冷酷无情、自私、虚伪、狡诈、唯利是图等等。⒉对工作和学习态度特征如勤劳或懒惰、朝气与暮气、乐观与消极、有责任心或粗心大意、认真或马虎、，首创精神或墨守成规、节俭或浮华等等。⒊对自己态度特征：如谦逊或自负、害怕以及自我批判精神等等。服务心理学试讲第20页B、性格意志特征⒈行为目标明确程度特征（自觉性）；如独立性或易受暗示性；有目标性或盲目性；组织性、纪律性或放纵无羁、散慢性等。⒉对行为自觉控制水平特征（自制性）；如主动性或被动性。⒊在长久工作中表现出来特征（坚持性）；如有镇静、果断、勇敢和顽强，以及献身精神等；相反则是惊慌、犹豫不定、软弱怯懦，以及贪生怕死等等。⒋在紧急或困难情况下表现出来特征（果断性）。如肃认真、有恒心、坚韧性等；与此相反是轻率马虎、虎头蛇尾、畏难、动摇性等。服务心理学试讲第21页

（三）性格理智特征：⒈感知方面性格特征；（1）在被动（主动）感知：前者易受暗示，后者含有主动性、独立性、计划性和思索周密性格特征。（2）在知觉详细分析和综合概括上：前者多注意细节，后者多注意整体和轮廓。（3）在感知快速性和准确性上：前者反应快速但“粗枝大叶”，后者观察深入精细，表露出敏锐判断力。

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⒉想象方面性格特征；有主动想象和被动想象类型之分，前者借助想象来打开自己活动界限，后者以想象来掩盖自己无所作为。⒊思维方面性格特征。如善于独立思索或搬用现成答案；偏好分析或偏好综合；富于创造性或思想保守；辩证、全方面地看问题或主观、片面、爱钻“牛角尖”等．服务心理学试讲第23页D、性格情绪特征：⒈情绪强度特征；比如，有人情绪高涨、鲜明、富于热情，精神旺盛，有人情绪安宁、冷漠等，⒉情绪稳定性、持久性特征；比如，有人忽冷忽热只有几分钟热情，有人一直保持高涨情绪，⒊主导心境特征比如，一个人可能经常处于精神饱满、欢乐愉快情绪之中，是个乐观主义者；有人可能是抑郁消沉，多愁善感者。服务心理学试讲第24页理智型、情绪性、和意志型。外倾型和内倾型。顺从型和独立型。3、性格类型

性格特征优势

个性心里活动倾向

个体独立性程度三、性格普通知识服务心理学试讲第25页

1、宾客性格类型活跃型01高傲型02拘谨型02这类宾客在气质上属于多血质型，在性格上属于外倾型、情绪型这类宾客在气质上属于胆汁质型，在性格上属于外倾型、独立型。.这类宾客在气质上属于抑郁型，在性格上属于内倾型、顺从型。.四、宾客行为特征与行为需求服务心理学试讲第26页

独立型被动型活跃型精细型沉静型急性型四、宾客行为特征与行为需求2、服务行为类型：即服务人员性格在工作中反应服务心理学试讲第27页

四、宾客行为特征与行为需求3、职业对服务人员性格要求

要有谅解、友好、老实、谦虚、热情、团结等良好性格特征。要有独立、适应、事业心、责任心和恒心性格特征。服务心理学试讲第28页降低花费在人际关系上精力,迈向有效处理问题之道。提供机会强调挑战性赋予更多责任授权提供与他人共事机会让他们知道你高兴强调值得做理由采取幽默方式用理想化表示方式要求他们帮助表示重视利用逻辑与结构找出新旧事物关联提供分析机会提出低风险构想4、对不一样性格员工采取个性化沟通方案18四、宾客行为特征与行为需求服务心理学试讲第29页五、气质和性格有什么区分与联络？服务心理学试讲第30页⒈性格社会性较强，气质生物性较强；⒊性格形成晚且较易变；气质形成早且不易变0102

2.“生理基础不一样：性格是后天条件反射系统，气质是先天神经类型；03（一）性格与气质差异服务心理学试讲第31页

1.性格在一定程度上掩盖或改造气质2.气质影响性格形成3.气质影响到个体对事物态度和行为方式4.气质影响性格形成和改造速度（二）性格与气质联络服务心理学试讲第32页⒈性格在一定程度上掩盖或改造气质。⒉气质影响性格形成