客服部规章管理制度(最终版)11.20

北京北工大软件园发展有限责任公司客服部管理规章制度在公司开发项目的运营管理中，科学合理规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序、提高效益，特制定客服部工作管理规章制度。一、园区物业公司的监督和考核1．园区物业公司服务的监督依据建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）文件，进行物业管理公司日常工作及服务标准的检查监督考核，实现园区物业服务管理目标：严格依据园区物业管理合同的内容进行日常监督、检查，发觉问题并刚好敦促整改，保障园区总体的正常运营、园区形象整齐完好。对物业管理公司提交的季度、年度工作安排进行检查及考核，并依照相关合同进行奖惩。监督物业管理公司不断提高服务质量，完善管理制度和管理体系。2．物业管理公司催缴物业费、租赁费和能源费工作的监督客服部检查监督物业公司对园区客户的物业费、租赁费、能源费的催缴工作，每季度对物业管理公司催缴工作进行考核，依据相关费用到帐状况对物业公司进行奖惩。3.监督、检查物业管理公司的平安管理工作监督安防工作：园区保安管理与服务的日常监察工作：执行平安检查与监督、重点要害部位的限制与管理、监控园区及周边的治安消防等状况、宣扬法令法规并传递当前社会治安及消防形势、处置园区内发生的各类治安消防和其他突发平安事务。所要监督的安防工作主要分为技防和人防：技防的检查监督工作：保安视频监控系统；红外线防盗系统；各类标记标识；人防的检查监督工作:保安巡察工作检查；保安固定岗勤检查；（二）监督消防工作园区的消防工作是平安管理中的重中之重，在日常工作中应紧紧围绕“预防为主，消防结合”的方针，强化日常管理，层层负责制，突出解决潜在的隐患问题，主要检查监督以下八个方面工作：消防日常管理工作检查；防火岗位责任制度的建立与落实；消防平安检查与监督；消防宣扬、培训工作；义务消防组织的建立；制定各种消防制度、规定和防范措施；消防报警系统和消防灭火器材的运用与维护；消防标识的设置；（三）帮助公司平安办公室开展各项平安生产工作，将平安工作要求和精神贯彻给物业公司并与其签订平安生产责任书。二、入园企业的服务管理1.园区企业入驻客服部依据房屋销售合同或房屋租赁合同在企业入驻前制定入驻工作安排，该安排中应明确：（1）入住时间；

（2）收费内容；

（3）入住手续；

（4）入住过程中运用的文件和表格。帮助监督园区物业公司依据入驻工作安排办理企业入驻手续（1）陪伴企业验收房屋，确认房屋设备，电、水表起始数。

（2）客服部协同物业公司汇签“房屋验收确认表”,由物业公司给客户发放钥匙。

（3）装修申请及装修方案备案工作，对房屋结构有重大改造装修方案进行审批。（帮助办理相关政府部门审批手续）。（4）办理其它入驻手续。2、园区企业迁出在合同到期日前一个月，通知迁出企业到期房屋验收、费用结算及物品查收等相关日程。依据企业入驻承诺协议查明楼体户外公司标记撤除事宜。房屋依据工作标准验收完毕后，书面告知业务发展部客户已经缴纳完毕各项费用，房屋验收完毕。检查迁出企业的搬迁工作，并对迁出后的办公区物品的清理、核对工作验收检查。企业入驻管理工作流程图物业收到客户入驻通知物业收到客户入驻通知物业帮助客户进行入驻登记表租赁部门签署房屋租赁合同客服部依据租赁合同制定入住安排接受客户装修申请接受客户装修申请 电话申请表能源费计量装修申请表车位申请表出入证或工作证样本持物证样本验房入住登记手册制度公约办理用餐卡发放钥匙安保部审批电话申请表能源费计量装修申请表车位申请表出入证或工作证样本持物证样本验房入住登记手册制度公约办理用餐卡发放钥匙安保部审批平安协议书 需业主审批的项目平安协议书客服为客户办理客服为客户办理装修手续车辆管理协议书车辆管理协议书甲方 发放通知单 发放通知单甲方安保部保洁部安保部保洁部企业迁出管理工作流程图3.企业工商注册入驻企业办理工商有关事务，接待当事人来电询问或来访的工作人员为首问责任人（以下称责任人）。责任人应做到热忱接待，具体解答当事人提出的有关问题。对属于责任人自身职责范围内的事务，责任人应负责处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项，应刚好处理。条件不符合或手续不全的，应耐性地做好说明、说明、指导工作。对不属于责任人本职范围内的事务，责任人应耐性、具体告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置，必要时做好联络、协调工作。4.政策询问客服部设立园区客户询问电话，为园区客户供应开发区相应实惠政策询问及相关手续办理程序询问。客服部在日常工作中刚好更新开发区相应政策法规学问。5.投诉处理客服部设立入驻企业投诉处理服务电话，建立投诉回访制度、编制回访记录，使投诉接待率和回访率达到100%；客户有效投诉的处理刚好率达到98%以上。（一）接待、处理投诉及回访的工作标准：客服部人员耐性听取业主的看法，虚心接受用户指责，专心地听清晰所反映问题，切忌随意打断业主的讲话。对业主反映的问题，若有疑问就肯定问清晰；若因业主讲话较急或带有地方腔调仍听不清晰时，也可将自己对业主反映问题的理解复述一遍给业主听，以遵循业主的看法；否则未解决业主的问题，又造成业主的不满足。肯定做好记录，包括投诉人是谁、业主在哪一栋、哪一号、投诉时间、具体时间、须要解决什么问题、联系电话等状况。业主反映的有些问题解决起来须要肯定的时间，或业主反映问题并非我们的工作职责，但接待的人不行以对业主说“不清晰”、“不关我事”等语言，应尽量把便利留给业主，把麻烦留给自己，主动接受投诉，并将问题转给有关部门解决。做好第一责任人，应刚好了解并跟踪受理问题的解决程度，刚好向业主报告解决状况。三、档案资料管理工作为了规范客服部档案管理，保证相关资料的完整性，制定档案管理制度如下：管理原则：公文档案由办公室负责管理。（包括电子文档）客户注册档案、由客服部负责管理；园区各类维保租赁合同档案复印件由客服部负责管理。档案要指定专人，负责档案的收集、建档、保管、借阅等管理责任，明确责任，保证原始资料内容及单据齐全完整。档案负责人对本部门保管的档案负有管理责任。归档范围：客户相关资料、维保合同复印件、等其它应归档的文件资料。档案的管理文件、合同、资料等档案材料的内容要齐全完整。档案管理人依据档案内容合并整理、立卷，编制总书目刚好更新。档案管理要运用专用卷柜存放，保证档案的平安性。档案的借阅：工商、税务及公司各部门需借阅档案时，要经经理批准后，方可办理借阅登记手续。借阅登记要具体记录档案的名称、数量、借阅人部门、姓名。借阅人必需保持档案整齐，严禁涂改，翻印、转借、遗失，留意平安和保密。确属工作须要复制的，凡属密级档案，必需由经理批准方可复制。5.责任条款档案保管人员对档案的精确性、完整性、平安性负责。借阅档案的部门和人员要刚好归还所借阅的档案。四、四、对园区持有房屋及设备设施的管理房屋管理房屋查勘的作用是驾驭房屋结构的完损状态，刚好抢修或解除房屋结构、装饰装修及设备已存在的隐患，监督用户对房屋的正确运用，订正违章、违约行为。客服部每季度联合物业公司对自有产权房屋进行常规检查，每年年底对自有房屋进行全面查勘。（结构性：地基、承重墙、主要梁柱，非结构性：屋面、外墙、门窗、装修、用电设备、给排水）依据相关标准对自有楼房进行养护和修理。（如每年进行外墙清洗，每5-6年翻新楼顶防水材料等）监督检查物业公司制定养护安排。2.设备设施管理用好、修好、管好、改造好现有设备，提高设备的利用率及完好率，使设备技术性能充分发挥，延长运用寿命。监督物业公司建立针对园区公共设备设施定期巡检制度。监督物业公司对巡检中发觉的问题进行刚好处理。监督物业公司依据相关规范对设备设施进行保养、修理、更换。检查物业公司对设备养护的基本要求:3、对独立外包企业、临时施工单位的管理依据园区物业、设备设施实际状况签订完善的养护合同，同时在日常的工作中加强管理与质量的监督，加强在修理工作中的沟通，可以了解所管理设备的具体运行状况，制定合理的修理保养安排。监督园区独立外包企业及临时施工单位工作建立与每个独立外包企业及临时施工单位的相关负责人的联络沟通机制，发觉问题刚好沟通解决。外包单位在园区进行各项工作时，客服部