医院销售流程培训文件

医院销售流程医院销售流程培训文件第1页医院销售维护流程第一部分：认识医院第二部分：开发医院第三部分：维护医院医院销售流程培训文件第2页第一部分认识医院一、医院分类二、医院基本结构三、医院职能科室基本业务流程医院销售流程培训文件第3页一、什么是医院1、医院分类

B、按医院分级管理方法分依据医院功效、任务、规模不一样划分为一、二、三级，每一级医院按技术发展、预防、医疗、保健、科研、卫生要求、服务质量和科学管理等方面综合水平，又划分为不一样等次；一级医院分甲、乙、丙等。二级医院分甲、乙、丙等。三级医院分特、甲、乙、丙等。三级特等医院为医院中最高档次医院，除到达三级甲等标准外，还要到达特等条件标准。

A、按收治任务分综合性医院（分科相对齐全）专科医院（如结核病院、传染病院、精神病院）教学医院疗养院

医院销售流程培训文件第4页二、医院组织结构医院销售流程培训文件第5页二、医院组织结构2.1临床医生组织结构A、临床医生组织结构（按职务）院长业务院长科室主任医疗组组长主管医师医师进修医生或实习医生A、临床医生组织结构（按职称）主任医师副主任医师主治医师住院医师进修医生或实习医生轮转医生或见习医生医院销售流程培训文件第6页二、医院组织结构2.2临床护理人员组织结构B、临床护理人员组织结构（按职务）院长护理部主任病区护士长护理组组长主管护士护士其它护理人员B、临床护理人员组织结构（按职称）主任护师副主任护师主管护师护师护士医院销售流程培训文件第7页2.1医务处行政管理工作职责﹡负责各项医疗工作制度确定、落实和检验。

﹡负责制订医疗质量标准，并检验监督各项医疗工作质量指标完成情况。

﹡负责对重大手术、特殊检验等审批。

﹡及时对医疗事件、医疗投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。

﹡负责本处年度、季度工作计划制订、落实与总结。

三、医院职能科室基本业务流程医院销售流程培训文件第8页三、医院职能科室基本业务流程2.2医务处质控工作流程医院销售流程培训文件第9页3、科教科行政管理工作职责三、医院职能科室基本业务流程﹡组织实施全院学科建设、科研、教学、继续医学教育、住院医师规范化培训、三基培训考评管理工作。﹡负责制订全院科研、教学发展规划、年度计划与管理制度。﹡组织协调全院科研课题申报、评审、管理，以及院内科研结果判定、推广和应用，审核学科建设和科研经费使用情况。﹡组织安排全院学术活动，包含举行院内和院际间学术交流、学术讲座和相关学习班等。﹡负责全院学术论文管理，定时做好登记、统计、评癣推荐和汇编整理工作。医院销售流程培训文件第10页4.1护理部行政管理工作职责

﹡负责制订和修改全院护理规章制度、护理常规、护理技术操作规程及护理质量标准。

﹡负责确定在职护士培训计划及落实办法，组织全院护理人员业务技术训练。

﹡负责检验监督各项护理工作质量完成情况。

﹡对护理差错、事故、投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。

﹡定时进行护理人员“三基”考评工作。

三、医院职能科室基本业务流程医院销售流程培训文件第11页4.2护理部质控工作流程三、医院职能科室基本业务流程医院销售流程培训文件第12页5、院办行政管理工作职责﹡确定医院工作计划，总结及各种文件等,并负责监督执行。﹡安排各种行政会议，并做好会议统计。﹡负责公布院行政会议经过决定和规章制度并督促检验。﹡对各职能部门工作进行督察，并做好各部门之间协调关系。﹡做好外勤公关、通讯联络、人员接待及群总来访等工作。三、医院职能科室基本业务流程医院销售流程培训文件第13页6、信息科工作职责﹡负责医院信息网络系统管理，保障网络正常运行。﹡维护好各系统软件，负责注册用户、设置口令、授予权限等。﹡在全院普及计算机知识并指导科室开展计算机管理工作。﹡利用互联网优势，做好医院对外宣传工作，负责医院网站维护。﹡及时处理信息系统及网络中所碰到问题。

三、医院职能科室基本业务流程医院销售流程培训文件第14页7、病案室工作职责三、医院职能科室基本业务流程﹡负责全院病案管理，包含对病案回收、装订、归档、上架、病案查阅、复印。

﹡对回收病案进行检验：各项、各栏是否完整。

﹡对各科室病案进行评审、判分，监督检验指导工作，确保病案质量

。

﹡确保病案供给、办理借阅手续

。

医院销售流程培训文件第15页一、识别并满足客户需求二、造访客户流程三、怎样开发多家客户第二部分：医院开发医院销售流程培训文件第16页识别需求满足需求识别客户开发医院3个阶段一、识别并满足客户需求医院销售流程培训文件第17页客户分类(1)使用者(2)影响者(3)决议者(4)核准者(5)采购者(6)维护者1、识别客户医院销售流程培训文件第18页武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人时候出手！2、识别客户需求医院销售流程培训文件第19页情景课堂------老太太买李子记【情景

1】

小贩

A：我这里有李子，您要买李子吗？

老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？

小贩

A：我李子又大又甜尤其好吃。

老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。

小贩

A不知道老太太到底想买什么口味李子，所以没有卖出去。医院销售流程培训文件第20页情景课堂------老太太买李子记【情景

2】

小贩

B：我这里是李子专卖店，有大，有小，有酸，有甜，有国产，有进口，您到底要什么样李子？

老太太：要买酸李子。

小贩

B：我这堆李子啊尤其酸，您要不要尝一口。

老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。

小贩

B探知了老太太要求，并迎合其心理，取得了一定销售成绩

医院销售流程培训文件第21页【情景

3】

小贩

C：老太太，他人都买甜，您为何买酸李子呀？

老太太：我儿媳妇怀孕了，想吃酸。

小贩

C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。

老太太：（高兴地）你可真会说话。

小贩

C：您知不知道孕妇最需要什么样营养？

老太太：我不知道。

小贩

C：孕妇最需要是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？

老太太：不知道。

小贩

C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富，假如您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。

老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。

小贩

C：我天天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来，您下次再来呢，我再给您优惠。

情景课堂------老太太买李子记医院销售流程培训文件第22页为何

3个小贩会有完全不一样销售结果呢？

是因为他们在识别客户需求层次方面完全不一样，对客户需求识别越精准，就越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户需求来进行介绍，然后更加好地进行销售。？？？情景课堂------老太太买李子记医院销售流程培训文件第23页诚信可靠：富有亲和力：大方得体：阳光：专业：知识渊博：自信：幽默幽默3、满足客户需求做一个受客户欢迎人!医院销售流程培训文件第24页二、造访客户流程

造访前造访后

造访中造访前：访前分析准备造访中：开场白、探询、利益陈说、处理异议、取得承诺造访后：访后分析总结三个阶段七大步骤医院销售流程培训文件第25页造访目标及行动计划企业产品知识、行业格局知识

客户相关信息本企业销售方针

广泛知识、丰富话题名片、报价单、宣传册、样品电话预先约定及确认自我形象：着装、发型、修饰1、造访前：准备工作医院销售流程培训文件第26页2、造访中：与客户沟经过程说服探询开场白目标：达成明智而互利决定利益陈说客户需求取得承诺处理异议医院销售流程培训文件第27页开场白开场白作用：意在说明造访原因、给客户带来效应，好开场白能够：使自己期望与用户期望衔接；显示你办事有条理；显示你致力善用客户时间；与客户打开话匣子；

……2、造访中：与客户沟经过程医院销售流程培训文件第28页探询开放式探询：是指提出问题没有固定答案，对方能够自由发挥，答案有各种可能性。提问者能够从对方答案中找出其关注点或真实想法。例，问：李主任，咱们医院办公系统使用中碰到过哪些问题？答：功效简单、科室不主动使用封闭式探询：是指问题答案范围较小,有唯一性，提问时，给对方一个框架，让对方在可选几个答案中进行选择。例，问：李主任，咱们医院办公系统使用中是否有科室不主动使用问题？答：是2、造访中：与客户沟经过程医院销售流程培训文件第29页利益陈说

依据客户信息，确认客户每一个需求

总结应该经过什么方式来满足需求介绍产品及处理方案带给客户功效利益，征求客户意见2、造访中：与客户沟经过程医院销售流程培训文件第30页处理异议概念：指客户对销售人员、销售方案等发出怀疑、埋怨，提出否定或反对意见。分类：真实异议、虚假异议、隐藏异议处理标准：准确分析、尊重、及时处理处理方法：直接与间接否定、转移法、问询法、举例法、赞美法2、造访中：与客户沟经过程医院销售流程培训文件第31页取得承诺

重提客户利益；

提议下一步骤；与企业协调成交方案

2、造访中：与客户沟经过程医院销售流程培训文件第32页分析总结对比访前计划与实际访问效果,了解差距以客户立场回想商谈印象及感觉

分析自己在访问过程中态度及行为是否为客户所接收

统计关键点，约定事项，安排预定下次访问