文明礼仪和职业道德

文明礼仪和职业道德第一页，编辑于星期六：十九点四十一分。一、“三礼”概述

（一）礼貌的一般表现形式

（二）礼貌的具体要求

二、礼仪与职业道德

三、职业道德的主要规范

四、如何做到文明礼貌、优质服务

（一）仪容服饰礼仪

（二）仪容仪表礼仪

（三）礼貌服务第二页，编辑于星期六：十九点四十一分。礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是“礼”的不同表现形式。一、“三礼”概述

第三页，编辑于星期六：十九点四十一分。礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬,问候,祝颂,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式.

礼貌是人们交往时,相互表示谦虚和恭敬的言行规范.它体现了时代的风尚与道德水准,体现了人们的文化层次和文明程度.礼仪是表示礼节,礼貌的仪式,即表示敬意而隆重举行的仪式.第四页，编辑于星期六：十九点四十一分。（一）礼貌的一般表现形式仪容,仪表,仪态语言,谈吐着装,服饰,发型面部表情、姿势待人接物、为人处世的方式、态度第五页，编辑于星期六：十九点四十一分。（二）礼貌的具体要求严于律己,宽厚待人热情友好,尊重他人待人接物落落大方,不卑不亢办事慎重而不推诿行为举止有教养,符合职业素质要求.第六页，编辑于星期六：十九点四十一分。二、礼仪与职业道德礼仪。表情自然，面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。道德，是人们共同生活和行为的准则与规范。它依靠社会舆论的力量，以善恶、好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等道德观念来评价每个人的行为，使人明是非，知荣辱，以调整各种社会关系。第七页，编辑于星期六：十九点四十一分。职业道德：就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。第八页，编辑于星期六：十九点四十一分。三、职业道德的主要规范热情友好、宾客至上真诚公道、信誉第一文明礼貌、优质服务不卑不亢、一视同仁团结协作、顾全大局遵纪守法、廉洁奉公钻研业务、提高技能第九页，编辑于星期六：十九点四十一分。四、如何做到文明礼貌、优质服务具体要求１仪表整洁，举止大方２微笑服务，礼貌待客３环境优美，食品卫生４保质保量，设施完好５尽责尽心，服务周到第十页，编辑于星期六：十九点四十一分。

三个方面：（一）仪容服饰礼仪（二）仪容仪表礼仪（三）礼貌服务第十一页，编辑于星期六：十九点四十一分。（一）仪容服饰礼仪55%外表（服装、个人容貌、体形、发色等）7%言语（讲话的内容）

38%如何表现自我（语气、语调、站姿、坐姿、动作等）第十二页，编辑于星期六：十九点四十一分。西装外套熨烫平整，无污损。烫得笔直的裤子能给人以专业形象感尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象确认纽扣没有短少，衬衣下摆塞在西裤里西裤烫出裤线，裤脚以穿鞋后距离地面1㎝为宜。衬衫要勤洗勤换要佩带公司工作牌，领带要勤换男性工作人员的着装第十三页，编辑于星期六：十九点四十一分。

西装礼仪西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)男士穿西装基本要求：第十四页，编辑于星期六：十九点四十一分。黑色西装：庄重大方、沉着冷静搭配：白衬衫+红黑领带第十五页，编辑于星期六：十九点四十一分。中灰西装：格调高雅，端庄。搭配：暗灰衬衫+银灰色圆点领带第十六页，编辑于星期六：十九点四十一分。咖啡色西装：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色的方格领带第十七页，编辑于星期六：十九点四十一分。深蓝色西装：格外精神浅蓝衬衫+暗蓝色小方格领带第十八页，编辑于星期六：十九点四十一分。可着裤装或裙装，但应整洁大方。着裙装必须穿连裤丝袜。要佩带工作牌，应戴在左胸上方第二至第三粒纽扣中间位置。女性工作人员的着装第十九页，编辑于星期六：十九点四十一分。标准装束：套裙、制式皮鞋、丝袜、扎起头发。忌漏、透、紧、异、乱女士套装五不准：1、不穿黑色的皮裙；2、不光腿；3、袜子不能出现残破；4、鞋袜的颜色要配套；5、不能出现“三截腿”。女性工作人员的着装原则第二十页，编辑于星期六：十九点四十一分。袜子与鞋子1、袜：款式、颜色、完整2、鞋子：不穿太高、太细的鞋子；正式场合不穿拖鞋和凉鞋；鞋子不发出吵杂的声音

第二十一页，编辑于星期六：十九点四十一分。饰品佩戴手饰以少为佳，注意佩戴规则质量要好懂得搭配第二十二页，编辑于星期六：十九点四十一分。（二）仪容仪表礼仪个人修饰仪容时，应当引起注意的，通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面。第二十三页，编辑于星期六：十九点四十一分。男士发型轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部。第二十四页，编辑于星期六：十九点四十一分。女士的发型发型文雅得体头发不宜过长正式场合须束发或盘发第二十五页，编辑于星期六：十九点四十一分。干净的手部清洁：保持手部、指缝清洁指甲：女员工指甲长度不超过2毫米，男员工不超过1毫米。指甲油：以自然色为主，且无剥落。第二十六页，编辑于星期六：十九点四十一分。清爽的面孔

英国有句谚语：“当你同别人打交道时，他注意你的面部很正常，可他要打量你身体其他部位，那就有些不正常了”。眼睛修饰耳朵修饰鼻子修饰嘴巴修饰脖颈修饰第二十七页，编辑于星期六：十九点四十一分。化妆的礼规女性工作人员上班时可适当化淡妆，重点修饰唇部、眼部，以淡雅、简洁、庄重为原则。工作时不宜使用味浓烈的香水。第二十八页，编辑于星期六：十九点四十一分。握手礼仪在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.门市服务中握手的姿势强调五到，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手力度适中，讲究卫生，不可交叉握手，不可戴手套或墨镜等物握手，忌用左手握手。第二十九页，编辑于星期六：十九点四十一分。电话礼仪电话铃响后应及时接听必须使用规范应答语：“您好XX新华书店（图书城）”。接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。电话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；若来电需其他营业员接听的，不得大声喊叫，以免影响读者。接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽快找相关人员接听或做好书面记录并及时转告有关人员。第三十页，编辑于星期六：十九点四十一分。（三）礼貌服务举止大方，用心服务；表情真切，微笑服务；说话和气，敬语服务；态度和蔼，真诚服务

第三十一页，编辑于星期六：十九点四十一分。微笑服务第三十二页，编辑于星期六：十九点四十一分。什么是微笑？微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。第三十三页，编辑于星期六：十九点四十一分。微笑是一种魅力微笑要发自内心要保持快乐的心情微笑的前提是热爱你的工作、岗位让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心灵！第三十四页，编辑于星期六：十九点四十一分。1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相逢时，微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。微笑的魅力：第三十五页，编辑于星期六：十九点四十一分。微笑贯穿于服务的全过程客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；

出了差错，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别语。第三十六页，编辑于星期六：十九点四十一分。在服务中如何把握微笑1、要有敬业、乐业的精神2、要有良好的心境3、微笑应适度“己所不欲，勿施与人。”“急读者之所急，想读者之所想。”第三十七页，编辑于星期六：十九点四十一分。培养发自内心的微笑1、对镜微笑训练法

端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。第三十八页，编辑于星期六：十九点四十一分。2、情绪记忆训练法

静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是最自然的微笑。第三十九页，编辑于星期六：十九点四十一分。3、发声训练法

面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出“一”或“七”的声音。第四十页，编辑于星期六：十九点四十一分。4、携带卡片法微笑第四十一页，编辑于星期六：十九点四十一分。将微笑服务1、迎接客人2、征询客人3、送别客人“欢迎光临”“请往这边走”“我能为做您些什么吗”“谢谢您的光临”“希望能再次见到您”第四十二页，编辑于星期六：十九点四十一分。敬语服务的要求声音优美。语音要标准，无论是普通话、外语、方言、咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句