QFD品质机能展开的管理阶段

品質機能展開

QualityFunctionDeployment1QFD品质机能展开的管理阶段第1页目錄QFD起源與運用QFD商業戰略QFD體系與顧客QFD四個階段展開目標陳述獲取顧客意見實現顧客要求方式相關矩陣技術評估與困難分析關係矩陣絕對數計算相對數計算案例說明2QFD品质机能展开的管理阶段第2页3QFD品质机能展开的管理阶段第3页4QFD品质机能展开的管理阶段第4页QFD起源在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨型商船企业，六十年代後期，三菱曾求援於日本政府開發一種意在建造這些複雜貨輪後勤系統。日本政府與幾家大學教授簽訂了协议以創造出一種體系，該體系能使建造工藝每一個步驟適合於客戶具體要求。這樣我們現今稱之為品質機能展開理論便產生了。5QFD品质机能展开的管理阶段第5页QFD用處使用新QFD方法，企业能夠獲得客戶心聲，更主要是這種新系統使企业將客戶們願望偏好通過工程和製造工藝得以實現。根據注目於客戶要求，在企業組織中每一位成員都有了比較清楚目標，即怎样地使他或她工作來滿足客戶們要求。6QFD品质机能展开的管理阶段第6页QFD想法QFD一個顯著方法是傾聽客戶意見與明白客戶們需求，然後用一種邏輯體系去確定怎样最好地通過可能渠道實現這些需求。QFD是一個組合組織者。它保證每個在其組合下工作人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。同樣QFD給予企業組織中每一成員一張路標圖顯示從設計到傳送相互關聯每一步來完成客戶要求。7QFD品质机能展开的管理阶段第7页了解顧客要求策劃成產品產品滿足顧客要求QFD8QFD品质机能展开的管理阶段第8页QFD定義品質機能展開(QualityFunctionDeployment)簡稱QFD，是由供應商組織內各功效部門參與，依據顧客之需求設計產品或服務之系統定義：將顧客之需求轉換為產品開發過程中之各個階段之技術需求(technicalrequirements)。9QFD品质机能展开的管理阶段第9页QFD開始第一步驟是組成一個跨部門小組，QFD小組需回答以下三個問題誰是顧客(WHO)顧客想要什麼(WHAT)顧客需求怎样達成(HOW)顧客是指能從產品或服務獲得利益之對象。10QFD品质机能展开的管理阶段第10页QFD之緣由QFD最早是在1972年由日本三菱重工神戶造船廠所提提。在QFD中，整個企业組織內之活動是由顧客心聲所驅動。QFD代表企业品質活動之重點由製程品質管制轉換至產品開發品質管制。11QFD品质机能展开的管理阶段第11页品質屋QFD展開是利用所謂品質機能屋來做展開。品質機能屋如次頁如附品質屋之最底部為各項技術特征之目標值，這些目標值為QFD活動之主要輸出，它們將構成下一層品質屋之“WHAT”之部份，如次頁所附12QFD品质机能展开的管理阶段第12页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數目標重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份13QFD品质机能展开的管理阶段第13页1.設計設計要求2.細節零部件要求3.工序生產要求4.生產工序要求工序要求零部件要求設計要求主要風險大技術新主要風險大技術新主要風險大技術新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開過程14QFD品质机能展开的管理阶段第14页QFD好處根據顧客需求所訂定之產品目標不會後續階段被誤解。從市場評估經過規劃到實施轉換過程中，一些特殊市場策略或賣點不會遺失或變得含糊。一些主要生產管制點不會被忽略。由於QFD能够降低目標、市場策略和管制點被誤解之機會，同時能够降低工程變更之情，所以可獲得更高之效率。15QFD品质机能展开的管理阶段第15页QFD系統之主要文件整體顧客需求規劃矩陣此矩陣是將顧客之心聲轉換成代用特征，亦即將市場評、與競爭者比較和市場規劃所獲得之顧客需求轉換為完成品之管制特征。完成品特征之展開矩陣將規劃矩陣之輸出(亦即完成品之管制特征)轉換為主要之零件特征。16QFD品质机能展开的管理阶段第16页QFD系統之主要文件製程規劃與品質管制圖訂出主要之產品和製程參數及每一參數之管制點及檢查點。作業指示指示作業人員所必須執行之工作以使得主要之產品和製程參數能夠達成17QFD品质机能展开的管理阶段第17页QFD(規劃矩陣)實施八個階段規劃矩陣之目标是將顧客需求轉換為主要之產品特征，這些產品特征將在產品設計、發展、製造和生產管制等階段繼續展開。QFD實施八個階段是由美國品管學者Sullivan是所提出18QFD品质机能展开的管理阶段第18页QFD(規劃矩陣)實施八個階段1.以顧客之用語表達產品之需求此步驟是列出顧客之需求項目，包含主要、次要和第三主要項目。這些產品需求之情報來自不一样之來源：市場研究數據、銷售部門、雜誌和特別顧客意見調查。此步驟是整個QFD過程中最困難一步，因為它需要獲得並表達顧客真正需要項目。19QFD品质机能展开的管理阶段第19页QFD(規劃矩陣)實施八個階段2.列出完成品之管制特征針對每一項顧客之需求，列出與其有關之產品管制特征。這些產品管制特最好以可量測之用語來表示，因為這些管制特征需要加以管制並與目標值比較。20QFD品质机能展开的管理阶段第20页QFD(規劃矩陣)實施八個階段3.發展顧客需求和完成品控制特征間之關係矩陣根據關連之程度，以不一样之符號表達顧客需求和完成品管制特征間之關係。利用不一样之符號表示能够很快地指出完成品管制特征是否已完全涵蓋顧客需求或期望。假如顧客需求和管制特征間沒有任何符號，或者關係矩陣中大部份為關係很弱符號，則代表当前之產品設計將無法滿顧客之需求。關係矩陣也能够指出產品設計上之衝突。21QFD品质机能展开的管理阶段第21页QFD(規劃矩陣)實施八個階段4.進行市場評估此步驟包含顧客對需求項目做一主要性評比及競爭評估。主要性評比可使業者了解改進項目之優先次序。競爭評估數據可讓業者了解顧客對其產品之看法和滿足顧客需求之競爭能力。簡單來說，競爭評估數據可指出業者之產品弱點和長處。這些評估資訊來自調查、媒體上之情報、市場部門之回饋、銷售和服務部門所提供之資料。競爭評估數據要包含自己本身之產品和競爭者之產品資料。22QFD品质机能展开的管理阶段第22页QFD(規劃矩陣)實施八個階段5.進行完成品管制特征之競爭評估並將其結果與市場評估結果做比較利用自己廠內進行之測試和評估，進行完成品管制特征之競爭評估。此步驟所用到之數據包含自己廠內之產品和競爭者之產品情報，這些數據最好是以可量測之用語表示。完成品管制特征之競爭評估結果要與市場評估之結果比較，以發現其中之不一致性。假如出現不致之情形，則表示該特征之內部評估有問題，或者是該特征無法滿足顧客之需求。23QFD品质机能展开的管理阶段第23页QFD(規劃矩陣)實施八個階段6.決定產品之賣點產品賣點是根據以下幾點來決定滿足顧客需求之主要程度企业過去之成本7.針對每一完成品管制特征決定目標值，這些目標需為可量測之數值。24QFD品质机能展开的管理阶段第24页QFD(規劃矩陣)實施八個階段8.選擇需要繼續展開之管制特征根據主要性、賣點、競爭評估和達成目標值之困難度，決定需要繼續展開之管制特征；需要展開項目有：與達成顧客需求有強烈關係之特征、競爭力較差之特征、賣點較強之特征。25QFD品质机能展开的管理阶段第25页完成品特征之展開矩陣在展開矩陣中，我們由完成品之管制特征更深入地研究次系統和零件。在展開過程中，顧客需求和完成品之管制特征必須更詳細地列出。在此階段中我們必找出影響完成品特征之零件特征，並以矩陣分析產品特征和零件特征間之關係。在分析過程中所找到之主要零件特征必須在生產規劃和管制系統中繼續展開。26QFD品质机能展开的管理阶段第26页製程規劃與品質管制圖製程規劃和品質管制圖代表由發展階段進入生產階段。製程規劃圖發展主要之零件管制特征和生產這些零件之製程間關矩陣。假如某一零件管制特征受到製程之影響，則此管制特征之參數被視為一管制點。此管制點將用來建立品質管制計劃之數據和策略。主要之製程參數則被視為檢查點，並成為作業指示和製程管制策略之基礎。品質管制計劃圖包含製程流程之圖示和管制方法(何種管制圖)、抽樣頻率、樣本大小及每一管制點之檢查方法(比如使用何種量測儀器和量測方法)。在此計畫圖所使用到之情報也將用來發展作業指示。27QFD品质机能展开的管理阶段第27页作業指示作業指示是定義實際製程需求、檢查點和品質管制計畫中之管制點作業方法。作業指示表會依製程情況有許多種不一样之變化，但最主要是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。28QFD品质机能展开的管理阶段第28页QFD模式QFD是一種幫助研究小組決策方法。在使用該方法時，各研究小組先擬訂一個QFD模式，由以下幾個部份組成1.一份目標聲明：描述目標、問題，或研究小組努力目標。2.要求：由顧客確定產品、工廠或服務系列特徵。29QFD品质机能展开的管理阶段第29页3.主要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，表明它們相對主要性。4.一個相互聯系矩陣；表明方式間關係。5.方式：或實現顧客要求方法6.預期目標：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個預定價值指示器。30QFD品质机能展开的管理阶段第30页QFD模式7.一個關係矩陣：是一個明確產品或服務特征(顧客要求)與實現這一要求方法(方式)間關係程序系統伎俩。8.顧客競爭性評估：跟研究小組產品或服務進行比較，對競爭性產品或服務特征作出評價。9.技術競爭性評估或多少：企业採用各種方式工程技術規格以及競爭對手技術規格。10.可能性原因：表明企业輕而易舉實現每種方式價值31QFD品质机能展开的管理阶段第31页QFD模式11.絕對數：對每種方式或關係矩陣中縱列推算出價值額。12.相對數：根據絕對數對各種方式進行排列，第一種方式得最高數，第二種方式其次，依此類推。其組成如次頁所附32QFD品质机能展开的管理阶段第32页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數目標重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份33QFD品质机能展开的管理阶段第33页1.設計設計要求2.細節零部件要求3.工序生產要求4.生產工序要求工序要求零部件要求設計要求主要風險大技術新主要風險大技術新主要風險大技術新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開過程34QFD品质机能展开的管理阶段第34页QFD四個階段QFD四個階段是引導產品設計到生產整個循環過程。這四個階段是1.設計2.細節(也可稱零部件)3.工序4.生產。這四個階段有助於把來自顧客對產品要求傳送到設計小組以及到生產操作者。每個階段都一個矩陣，包含縱列要求，橫列方式。在各個階段，方式是最主要。它需要新技術，或冒大風險才能過渡到下一階段。35QFD品质机能展开的管理阶段第35页設計階段在設計階段，顧客幫助確定對產品或服務要求。QFD有助於各研究小組把顧客需求反应到顧客要求矩陣中去。待顧客要求確定後，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實現顧客要求不一样方法，這就是方式。經過進一步估算，有些方式將延用下一階段。36QFD品质机能展开的管理阶段第36页細節(零部件)由第一階段過渡來方式成了該階段要求。在此對生產產品或服務所必需細節和各種組成部份得到了確定。從該階段出現細節同實現顧客特定產品要求有最強烈關係。它們成了過渡至下一階段方式。37QFD品质机能展开的管理阶段第37页工序在第三階段，擬訂一個矩陣，說明生產產品所要求工序。從第二階段過渡來方式成了該階段矩陣中要求。該階段中出現工序將最正确地實現顧客對產品特定要求，至此，工序成了方式，過渡到第四階段。38QFD品质机能展开的管理阶段第38页生產在本階段，對生產產品生產要求形成了。從第三階段過渡來方式成為本階段要求。這樣決定生產方法將使企业生產出能滿足顧客要求高質量產品。39QFD品质机能展开的管理阶段第39页QFD四階段例子假使您企业生產電動工具，你發現你建築行業客戶要求你電鑽功率更大，接收了這條信息後，你把“更大功率”列為第一階段一項要求。40QFD品质机能展开的管理阶段第40页研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實現：用更大功馬達，不一样馬達技術，或者不一样線圈結構。用以實現“更大功率”要求任何一種方法都是一種方式。確定相聯系矩陣後，在關係矩陣中計算各個方式價值。研究小組發現，更大功率馬達將最能滿足顧客要求。“更大功率馬達”則轉向第二階段矩陣，成了要求。QFD四階段例子41QFD品质机能展开的管理阶段第41页在第二階段，研究小組通過創建第二個QFD模式，決定更大功率馬達主要細節或零件。通過技術評估以及在關係矩陣中計算值，研究小組決定任何更大功馬達設計最關鍵組成部份是馬達本身軸。工程師參與了技術評估，這有助於研究小組認識到保留現有軸將節省重新設計電鑽成本。“馬達軸”成了矩陣中方式，過渡至第三階段。QFD四階段例子42QFD品质机能展开的管理阶段第42页在第三階段，研究小組對使用不一样方法改进軸在應付更大功率馬達時產生高扭矩能力進行測算。研究小組決定他們通過不一样材料以及熱處理工序能够實現這一要求。他們在技術性評估中同工程師們商议作出這樣結論。“材料”和“熱處理”成了矩陣中方式。該信息後過渡到第四階段。QFD四階段例子43QFD品质机能展开的管理阶段第43页QFD四階段例子在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達。能够採兩種不一样生產方案來生產新型馬達組裝品；改進幾套現有設備或購買一台新機器，儘管新機器更昂貴，但研究小組選擇後者，因為新機器最能實現顧客要求。請參見次頁之圖形。44QFD品质机能展开的管理阶段第44页1.顧客要求轉化為設計規格更大功率馬達2.設計規格轉化為單個零部件新軸3.确定生產各零部件工序新機器4.确定生產各零部件生產要求熱處理新材料處理新材料新軸更大功率馬達主要、風險大、或要求新技術細節過渡至QFD過程下一階段更大功率電鑽研顧客要求顧客滿意意主要、風險大、或要求新技術細節過渡至QFD過程下一階段主要、風險大、或要求新技術細節過渡至QFD過程下一階段45QFD品质机能展开的管理阶段第45页QFD一大優勢是，在整個階段，人人都能評價方案怎样有助於滿足顧客要求，即使是在第四階段，包含生產設備選用，全部決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎。當作出一個決定後，該決定必須是有利於顧客，而不是工程技術部門或生產部。顧客觀置於各部門偏愛之上。46QFD品质机能展开的管理阶段第46页顧客類型QFD方法是建立在產品和服務應按照顧客要求進行設計觀念基礎上，所以顧客是整個過程中最重環節，顧客有三種類型：內部顧客中間顧客外部顧客47QFD品质机能展开的管理阶段第47页顧客類型內部顧客：指是企內部依次接收產品或服務人員，他們能够是產品生產線上裝配工或幫顧客使用產品或服務服務代理人。48QFD品质机能展开的管理阶段第48页顧客類型中間顧客：某企業中間顧客通常是批發商或中間商。他購買產品，又批發給零售商。他們有特殊批發要求，而且了解零售商需求。企业能否滿批發商需求將決定他批發業務好壞，中間顧客是一批很主要客戶。企业必須在產品設計和生產中考慮他們需求。49QFD品质机能展开的管理阶段第49页顧客類型外部顧客：指是產品或服務消費者，他們需求是最主要。因為產品或服務假如沒有滿足他們期望或要求，他們將不購買該產品或接收該服務。那麼，批發商自然也不搞此類產品批發。50QFD品质机能展开的管理阶段第50页顧客類型例子假如你正在為市場設計一種新電動鑽，那麼建築工人便是外部顧客。電動工具批發商就是中間顧客，生產人員就是內部顧客。儘管三類顧客有類似要求，但他們也有各自感興趣部份。建築工人(外部顧客)關心產品使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發揮最大功效。批發商(中間顧客)對產品特征感興趣，也關心貨運，定價，以及可行性。生產人員(內部顧客)也有這些興趣。不过，他們有自己獨特要求。他們關心是否有能力按規定成本和規格生產和組裝電動鑽。他們擔心企业設計者將開發出裝配成本高，效率低新產品，或者以後需要改進新產品。這種改進實際上是能够防止。51QFD品质机能展开的管理阶段第51页顧客要求層次顧客要求有四個層次。企业在著手應付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次要求，這四個要求以下期望型要求：期待你所提供產品品質必須是有競爭性且能立於不敗之地。表述型要求：顧客表述出所需產品或服務具體特征。未表述型要求：顧客對產品或服務特征不做表述。興奮型要求：指是令顧客意想不到產品或服務特征。52QFD品质机能展开的管理阶段第52页低要求實現高高顧客滿意低期望型要求表達型要求未表達型要求興奮型要求53QFD品质机能展开的管理阶段第53页顧客需求例子假如有位客戶正考慮為她企業向你買一套電腦系統，她認為你電腦系統是滿足保險商實驗所目錄要求是可靠，而且設置了最新技術。這些基本特征就是期望型要求，假如你產品缺乏這些特征，她可能不向你購電腦系統。54QFD品质机能展开的管理阶段第54页顧客需求例子表達型要求把顧客滿意程度提升到一個更高層次。因為這些些要求遠遠超出產品或服務基本要求。但能滿足顧客特定要求。比如你顧客想購買一套有dos功效，且免費配有鼠狀定位器電腦系統，假如你產品具備了以上兩個特徵，就滿足了顧客要求。假如你電腦系統滿足了標準功效，安全要求，那麼dos功效和定位器會使顧客對你產品更滿意，買賣就可能做成。55QFD品质机能展开的管理阶段第55页顧客需求例子未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需要那些難以捉摸要求。對於你銷售電腦系統來說，未表述型要求可能是有124個鍵，頂端及左邊都有功效鍵大鍵盤。你在產品上增加這些特征，就能够把產品銷售給習慣於在頂端及左邊設置功效鍵顧客了。假如顧客對此沒有特別要求，那麼增加特征會使他對產品感到滿意，並確信這就是他所要購買電腦系統。56QFD品质机能展开的管理阶段第56页顧客需求例子許多電腦系統有一年擔保期。為了使顧客對你產品充滿信心，你能够提兩年擔保期，也能够免費贈送一個流行軟件盒。這些特征就成了顧客興奮型要求。為為其它銷售商沒有提供這些條件，所以顧客視你產品為獨一無二。顧客一切要求得到了滿足，又加上另外兩個恰好你競爭對手沒能提供條件。顧客會認為你產品大大滿足他們要求。你不僅能够做成這筆買責，還可能看到其它銷售商免費贈送軟盤以及延長擔保期現象。57QFD品质机能展开的管理阶段第57页不斷改進產品假使你電腦系統工作正常，你就會有長期、滿意顧客。一旦你贏得了顧客，就必須留住他。在以後幾年，你必須信守諾言支持他。當他再買電腦時，你應該成為他聯係第一位供應商。58QFD品质机能展开的管理阶段第58页總之，尋找滿意顧客永不停顿。當技術、規則、個人期望以及產品或服務性質發生變化時，你顧客要求也隨之變化。對一個充滿活力企业來說，它必須不斷重新估計顧客滿意程度，必須同时於當今產品或服務要求，必須不斷地設法傾聽顧客心聲。不斷改進產品59QFD品质机能展开的管理阶段第59页一旦你興奮要求取得成功，你競爭對手會仿效。一旦消費者習慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會降格為顧客表述型或未表述型要求。一句話，今天興奮型要求就是明天期望型要求，對新興奮型要求探索將會繼續下去。不斷改進產品60QFD品质机能展开的管理阶段第60页目標陳述在擬訂目標陳述時，必須首先明確怎样使用該陳述。假如目標陳述是用來處理顧客意見，那麼產品及顧客(即內部顧客、中間顧客、外部顧客)需要明確。61QFD品质机能展开的管理阶段第61页產品成份首先明確說明產品或服務是什麼，要具體，並確保QFD研究小組全部成員達成一致意見。產品或服務規格似乎轻易確定，因為產品或服務往往是顯而易見。不过，研究小組開始擬訂目標陳述時，屡次意識到在繼續深入以前必須改進一些部份，下面目標陳述包含一個明確規定產品成份。商業用1/2英寸電鑽主要特征是什麼？研究小組已經明確了將來設計電鑽具體模型。一旦贏得顧客參與，有關產品特征和能力將毋庸置疑。目標陳述62QFD品质机能展开的管理阶段第62页目標陳述顧客成份要明確顧客話，以上目標陳述將有所變動，若把顧客加進該陳述，研究小組便把重點指向特定顧客。商業用1/2英寸電鑽對我們外部顧客來說主要特征是什麼？63QFD品质机能展开的管理阶段第63页格式某某主要特徵是什麼？飯店主要特徵是什麼？意大利飯店主要特徵是什麼？世界著名意大利飯店主要特徵是什麼？重點在於必須明確，以下為一些例子火箭發動機主要特徵是什麼？自動草坪修剪機主要安全特徵是什麼？軟件程序設計使用手冊主要要素是什麼？一流顧客服務特徵是什麼？汽車保險索賠保險業主要特徵是什麼？64QFD品质机能展开的管理阶段第64页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份65QFD品质机能展开的管理阶段第65页多項目標對各研究小組來說，明確目標陳述中規定多項任務是常見，那麼普通而言我們建一項任務一項任務给予明確說明例子擬訂和實施一項新徵求建議體系主要要素是什麼。建議给予拆成二項擬訂一項新徵求建議體系主要要素是什麼？實施我們新徵求建議體系主要要素是什麼？66QFD品质机能展开的管理阶段第66页QFD中心小組顧客是QFD中心，最好能有12~15名顧客參加，最多到24人，因為假如超過24人就很難保證人人能够參與。企业內部必須採用多專業研究小組，普通而言各部門最多只允許5人參加，唯一允許有更多代表參加部門是銷售部及市場部，因為他們是同顧客直接打交道，往往是顧客感到最親近人員。在QFD以後階段，銷售和市場人員代表名額應該由其它部門人員所替换，像工程技術部門、生產部或品管部。67QFD品质机能展开的管理阶段第67页QFD中心小組另外有一個原則就是QFD中心小組在第一階段時，企业內部人員應不超過顧客人數。QFD會議進行時，參加會議僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發言，他們能够請顧客做進一步說明，但不能引導提問或影響顧客回答。68QFD品质机能展开的管理阶段第68页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份69QFD品质机能展开的管理阶段第69页要求及主要性分值獲取要求準備一些記錄器材比如白板、紙張等等方便把顧客提供各項要求記錄下來。獲取要求後，要確信每項要求是單個，假如每項要內含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。每項要求表述，普通控制在5個詞之內，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。逐字記下顧客話，不要隨便更改他們，除非經過顧客證實。70QFD品质机能展开的管理阶段第70页要求及主要性分值主持人相當主要角色，一個有經驗主持人能把小組引向成功，要細心，要有引導能力，要有組織能力。歸類：利用KJ法來做，將各項顧客意見给予寫在白板或紙條上，將相同给予編成一類，這樣有助於澄清真實意義。細項分析能够利用特征要因圖，先列出大項再詳分成細項71QFD品质机能展开的管理阶段第71页例子平房，面向西南設計；2500平方英尺居住面積；4間臥室；二間半浴室；可供三輛車停放車庫；寬敞庭院以上都是籠統大類，可再進一步明確顧客其它要求平房住宅平向西南式樣磚瓦頂外牆拉毛粉飾2500平方英尺四間臥室主臥室300平方英尺第2，3臥室200平方英尺客房或僕人用房150平方英尺二間半浴室主臥室內有淋浴器大浴室第2，3臥室間适用大浴室家庭娛樂室和廚房附近小型浴室三輛車車庫可容納二輛車車庫門，加上容納一輛車車庫門100平方英尺大工作區可自由出入貯藏室72QFD品质机能展开的管理阶段第72页主要性分值儘管顧客要求都很主要，但QFD提供一個系統方法，來確定那一項要求更主要。主要性分供在QFD過程中起了舉足輕重作用；顧客認定主要性將影響其統計結果。矩陣中沒有其它部份對QFD過程結果有如此大影響；所以主要性分值必須準確反应顧客意見。對主要要求要花大力氣、大本錢加以滿足。73QFD品质机能展开的管理阶段第73页標誌和衡量表日本人所用之符號=9；O=3；=1在審查複雜矩陣時，這些標誌能快速提供參考標準。在估價時，因為現場看不到數字，對參與者影響可降到最低程度。同象形文字相比，這些標誌是一種簡易文字形式。在極少情況下，假如同不講日語人實施QFD話，那麼這種圖案標誌卻是一種通用語言。普通当前建議使用是1~5衡量表，5是最正确是最主要，1是最不主要。74QFD品质机能展开的管理阶段第74页怎样確定主要性分值驅動要求：當某項要求出現在其它要求之前，或比其它要求更主要，可給4~5分。層層過關：每次只可選一個最主要，最早出現5分，再來4分等等。統一分配：採均等分配主義。重點倒轉：在解決問題時，一項主要要求代表了一個令人響往結果。但在實現這項要求之前，有時其它要求必須先實現。75QFD品质机能展开的管理阶段第75页分類要求主要性分值平房住宅西南式樣磚瓦頂4外牆拉毛粉飾22500平方英尺5四間臥室主臥室300平方英尺52,3臥室200平方英尺4客房僕房150平方英尺2二間半浴室主臥室有淋浴器大浴室5兩間臥室适用大浴室376QFD品质机能展开的管理阶段第76页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份77QFD品质机能展开的管理阶段第77页顧客競爭性評價要求一覽表已經徵求了顧客意見，你已經非常明確顧客，這些看法能够用來作為同競爭對手進行比較依據。顧客競爭性評價把從顧客中搜集數據作為比較依據，這些數據以圖表形式出現，以了顧客評分以及競爭者表現情況。78QFD品质机能展开的管理阶段第78页顧客競爭性評價之功用核實產品或服務系列要求對廣大顧客來說是主要要求。獲取顧客其它要求。這些新要求能够是未表述型或興奮型要求。明確顧客在同你競爭產品比較基礎上怎样对待你目標產品，並找出你產品或服務和優缺點。明確你競爭產品和缺点，這將為你提供競爭取勝機會。79QFD品质机能展开的管理阶段第79页注意顧客競爭性評價提供了定量數據，將有助於決定你產品或服務是否能夠暢銷。信息將使你作出人人皆知商業決定。但你成功大大依賴於所搜集數據。不幸是，市場數據搜集很花時間。QFD其它過程往往能在幾天內完成。而市場數據搜集可能需要幾個月。許多組織機構只想儘快得到結果，而沒有花足夠時間做必要市場研究和分析。走捷徑或省略步驟減低了信息可信度。不過這些信息卻是你做出商業決定依據。假如你競爭對手使用了數據，而你卻沒有，那麼他們就會擁有威力，而你卻沒有。所以馬上花時間證實要求調查結果，並以統計資料來證實顧客看法。80QFD品质机能展开的管理阶段第80页怎樣運用顧客競爭性評價搜集方式：可用面談法、搜集現有市場調查數據，另外成立一個中心組和未邀請顧客來一起談，此時顧客之人數應控制在5~10人之間。競爭對手選擇重點在是否提供了類似產品或服務，或是顧客提到競爭對手。提問基礎是以系列要求為主來做比較，而且必須使用同樣衡量表(当前採1~5分之評分方式)。以最好企业來做企业奮鬥目標(Benchmarking)。最後，工程師或技術人員不要參與顧客競爭性評價工作，因為他們技術知識會使顧客陳述變得狹窄，受到限制。81QFD品质机能展开的管理阶段第81页顧客競爭性評價分析先擬定一張調查表(以系列要求為基礎)。以評分表给予評分，將全部之調查表搜集回來，計算其平均值。繪出線圖。假如是多家時則挑出最正确那一家。假如自己亦有相當之產品或服務亦可给予點繪出來。如後面二張圖82QFD品质机能展开的管理阶段第82页顧客評價調查值12345要求14要求22要求33要求42要求55顧客競爭性評價83QFD品质机能展开的管理阶段第83页顧客競爭性評價競爭對手顧客評價ABCD調查值12345要求121244要求211212要求333213要求411222要求55445584QFD品质机能展开的管理阶段第84页顧客競爭性評價在做調查表時，假如有新要求(而且也相當主要時)亦能够再加進來。隨著顧客競爭性評估工作結束，研究小組就能清楚地知道什麼產品或服務要求能滿足顧客。這些信息有助於研究小組對主要性要值重新估價。在原有顧客要求一覽表中增加新要求。至此，研究小組能够決定要麼接收這新要求一覽表，要麼對此重新測定。85QFD品质机能展开的管理阶段第85页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份86QFD品质机能展开的管理阶段第86页實現顧客要求方式在前面一直著重在怎樣明確問題，再來就是怎样解決問題。方式就是實現要素(即顧客要求)方法。事實上，任何一種有助於解決問題想法就是一種方式，包含步驟、設備和方法、人員、部門和職能。QFD方法這一部份運用了企业職員集體智慧，能夠進行多層次多方位思索在這一點上是相當主要。解決問題需要不一样想法和判斷。該小組應該包含全部職能部門人員，防止有二分之一以上人員來自同一部門。以達到不一样思想啟發，以及以不一样觀點來看一件事情。87QFD品质机能展开的管理阶段第87页實現方式匯集一剛始時是由主持人主持眾人盡力發揮其想像力會議，在此階段不對任何想法進行評價，只是記錄及匯集起來，方便對每一個想法細節進行評估。將想像力發揮過程限制在四小時內，根據你要素清單需要，可能需要進行屡次會議。普通而言方式最少應達到要素二倍，但假如達到三倍以上時，可能會减弱關係矩陣建立。當不能再提供更多解決方式時，能够宣告本階段結束，進入下一階段，假如有事後再提出方式，亦能够再加入。88QFD品质机能展开的管理阶段第88页預期目標一旦擁有了一系列潛在方式，你就需要確定最好一個。對相應要素，實現方式必須量化，否則，想要知道它們是否完成很困難。預期目標就是一個有助於決定是否一個方式是可量化預先篩選標準。他們指出是否方式能够增加、減少或是達到一個特定目標。符號：↑代表最大化/或增加；↓代表最小化/或減少；⊙代表預期值主持人要求小組確定每一種實現方式預期目標，用上此三種符號將其表示出來，任何一種難以確定符號方式應重新評定，假如不能確定就從清單中给予刪除，因為其是不可量度。(第一關篩選)89QFD品质机能展开的管理阶段第89页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份90QFD品质机能展开的管理阶段第90页預期目標↑⊙↓↑↓方式1方式2方式3方式4方式5屋頂預期目標91QFD品质机能展开的管理阶段第91页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份92QFD品质机能展开的管理阶段第92页相關矩陣相關矩陣表現出相交屋頂狀，它實際上是由x，y二條軸相交旋轉45度而成，它體現了種種方式中上必定和否定關係，即用來決定那些方式是支持另外一些，而那些又是有衝突。這一矩陣還指明了那裡需要更多研究和努力，“屋頂”能够幫助我們運用同一資源達到多種目標。由於這些關係在別處難以得到確認，所以相當含有價值。93QFD品质机能展开的管理阶段第93页相關矩陣之符號++，二個加號表示強烈必定關係+，一個加號表示必定關係-，一個減號表示否定關係＃，井號表示強烈否定關係如此之下能够決定是否有強烈必定關係能够合併處理，有強烈否定關係是否要撤換等。方便對各項方式做再做一次篩選，留下確實有助益部份。94QFD品质机能展开的管理阶段第94页預期目標↑⊙↓↑↓方式1方式2方式3方式4方式5相關矩陣相關矩陣+++--#95QFD品质机能展开的管理阶段第95页相關矩陣注意事項一個必定關係說明兩方式間關係協調，而一個否定關係則說明兩者間會有不利影響。當發生否定關係時，或許需要一個或更多撤換，但此時不要急於撤換方式，儘量去發掘，看有沒有可能出現別結果。QFD一項慣例就是當矩陣中出現問題應儘快解決以減少QFD過程時間，當你必須作出方式撤換時，必須使其投顧客所好，不要因為對企业簡便易行而草率作出決定。假如矩陣中沒有否定關係存，那麼請你重新評估，這種情況發生往往是因為某處出現了差錯。96QFD品质机能展开的管理阶段第96页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份97QFD品质机能展开的管理阶段第97页技術評估與困難分析在技術評估這一項包含二部份內容技術競爭力評估，包含了產品和服務技術細節方面內容。客觀價值，說明量多少，能够憑借來建立工程特征。此部份是由工程技術人員提供評估數據。98QFD品质机能展开的管理阶段第98页技術競爭力評估在此，我們建議比較兩到三個競爭對象產品，現有產品和預期產品，每一個產品都被認為是完成獨立全新。遵從在QFD方法中數字慣例，用1-5，5個數字刻度來表示，1表示低性能，5表示高性能。對於每一種實現方式，確定一個數字來表明競爭對手性能，你現有產品性能及預期產品性能價值，結果就能够看出，你現有產品進度是等於、等同或是超出你競爭者產品，你也將會看出，對於你預期產品是否需要進一步改動。99QFD品质机能展开的管理阶段第99页方式改進排氣系統加大發動馬力新型發動機設計新型座位新剎車裝置預期目標↑↓⊙⊙↓技術競力評估2435154321技術競爭力評估100QFD品质机能展开的管理阶段第100页目標價值目標價值是你小組對產品或者服務所建立工程上規格，該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場中含有競爭力，以及每一種實現方式必須變動程度。目標價值通常被稱為“量多少”，預期目標是對於實現方式普通性定位，而目標值是對每一種方式用相同單位標準進行測量。你根據工業水準及本企业水平來設定目標價值，確定顧客所需要及競爭者所能提供產品或服務，而後確立一個標準，對每一種方式都進行量化測定。101QFD品质机能展开的管理阶段第101页目標價值當你由於缺乏資料而無法進行產品比較時，你企业營銷以及技術部門職員需要對工業狀況進行更一步調查，假如不可能對競爭者進行量化分析，能够進行現實猜測，或是假設你競爭者同你是處在同一水平上。當你進行這項研究時，會發現市場空檔，在這種情況下，就能够確認這次機會來開發新產品填補到市場中來。102QFD品质机能展开的管理阶段第102页方式改進排氣系統加大發動馬力新型發動機設計新型座位新剎車裝置預期目標↓↓⊙⊙↑量多少目標價值少於68分貝最少加強25%馬力每加侖汽油維持30公里旅程加大3.5空間提升25%剎車性能目標價值103QFD品质机能展开的管理阶段第103页進入市場價格當你在設計一件新產品或改進一件原有產品時候，量化目標值限定了你產品必須達到某一程度來贏得潛在顧客。目標價值就是你進入市場最低標準，假如不能達到這一標準，那麼QFD方法已經不能再起更大作用，你產品將不如你競爭者那麼好，基於這一原因，量化目標價值通常也指進入市場價格。104QFD品质机能展开的管理阶段第104页相關矩陣方式預期目標關係矩陣技術競爭性評估可能性原因絕對數相對數世界著名意大利飯店主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競爭性評怙QFD模式組成部份105QFD品质机能展开的管理阶段第105页困難與可能性困難度是日本人所用。可能性是当前所修正改用。在QFD方法中困難分析允許你從事你覺察到實現方式可能性。一旦完成了技術競爭力分析，決定了目標價值，小組開始考慮成功可能性。可能性原因是每種方式所具備，它影響到最終QFD結果。比如，低可能性原因表示現有解決辦法不含有競爭性，同時也表示新技術、系統、方法必須加以改進。評分方式仍是採用1~5，5表示可能性很高，1表示可能性很低。106QFD品质机能展开的管理阶段第106页困難與可能性目標陳述方式A方式B方式C絕對數1098可能原因*3*4*5