餐饮服务心理概述

9.1餐饮服务心理概述9.2餐饮用户心理需求分析9.3餐饮服务人员心理素质及职业意识要求9.4餐饮服务中客我交往

第9章餐饮服务心理餐饮服务心理概述第1页第9章餐饮服务心理

【本章概要】餐饮业是利用设备、场所和餐饮产品为外出就餐客人提供社会生活服务生产经营性服务行业。而当今世界正进入一个“大服务”时代，处处表现出服务经济特征。餐饮业作为服务行业，服务质量是行业生命，而服务质量好坏，离不开对餐饮服务心理把握。本章在明确餐饮服务心理研究对象基础上，探讨餐饮用户心理需求、餐饮服务人员所应具备心理素质和职业意识，在餐饮服务工作中怎样进行客我交往，怎样利专心理学知识更加好地满足餐饮用户需求。餐饮服务心理概述第2页餐饮服务心理概述第3页9.1餐饮服务心理概述9.1.1餐饮服务心理研究对象餐饮服务心理应该从餐饮服务工作角度出发，探讨餐饮业服务对象特点及其心理需求，对用户在餐厅就餐过程中心剪发展历程进行剖析。餐饮工作者心理素质对服务质量至关主要，餐饮工作者要克服来自内部和外部各种困难，完善自己心理素质，遵照“用户至上”等一系列服务心理标准。只有这么，才能吸引客源，提升餐饮企业社会效益和经济效益。餐饮服务心理要研究是以用户为对象，在餐饮企业主要工作范围内，怎样依据客人心理和行为特点出发，提供符合客人心愿最正确服务。研究餐饮工作或服务对象是做好服务工作前提。餐饮服务心理概述第4页9.1.2餐饮服务心理研究内容餐饮服务工作进行是在餐饮客人、餐饮服务员、餐饮管理者等相关人员之间进行，而且在服务过程中包括服务决议、行为以及人际关系等步骤。这些都受内因和外因２个方面原因影响。其中内因包含生理和心理２个方面。生理方面表现为年纪、性别、身体健康等原因；心理则表现为心理过程、心理状态、个性心理等原因。外因是指相关自然和周围环境原因。所以餐饮服务心理研究内容应该包含在众多原因影响下，用户在就餐过程中和餐饮员工在服务过程中餐饮问题，有利于餐饮企业做好对客服务。餐饮服务心理概述第5页9.1.3餐饮服务心理研究意义（１）有利于更加好地满足餐饮企业用户需求餐饮客人一次就餐过程中包含着许多步骤，在每一个步骤中，都伴伴随用户不一样心理需求。餐饮服务人员只有把握用户心理需求、捕捉到用户细微心理改变，投其所好，才能够提供令人满意服务。也只有对用户心理改变准确把握才能够做到这一点，这就需要对餐饮服务心理知识积累。一个经验丰富餐饮服务员，甚至从用户一个眼神、一个细微举动中了解客人心思，知道客人需要，从而提供有针对性服务。餐饮服务心理概述第6页（２）有利于餐饮企业员工服务水平提升研究餐饮服务心理有利于提升餐饮服务水平。将餐饮服务心理知识利用到实际工作中，能够塑造员工良好精神风貌。带着满腔服务热情去工作，有利于餐饮服务水平提升。（３）有利于提升餐饮企业员工心理调整餐饮服务工作因为工作时间特殊性、工作对象复杂性、劳动强度较大，使得餐饮企业员工身心压力很大，不少员工承受不住工作压力患上各种疾病最终不得已离职。尤其是伴随生活节奏日益加紧，竞争压力不停增大，全球越来越多人罹患抑郁症，这就需要重视心理调整作用。餐饮服务心理概述第7页9.2餐饮用户心理需求分析餐饮企业要想赢得市场，首先要赢得用户心，用户心理需求满足，才能够给企业带来满意经济效益。所以，分析用户心理需求、把握用户心理需求对于企业来说显得至关主要。分析餐饮用户心理需求能够借助美国著名人文主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛（１９０８—１９７０），他于２０世纪４０年代提出了著名“马斯洛需要层次理论”。马斯洛需要层次理论把人需要分为５个层次，从低到高依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。马斯洛需要理论影响深远，取得西方学者高度评价，被广泛应用在管理学、心理学等教学领域。其实，马斯洛需要层次理论一样能够指导餐饮服务工作。餐饮服务心理概述第8页9.2.1餐饮消费前心理效应消费者在进行餐饮消费前含有一定消费偏好，针对餐饮消费者心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提升心理效应方法研究。（１）消费神理分析从餐饮消费神理角度来说，心理学家马斯洛认为，人需求是能够唤醒，每个人都有可能处于一个还未得到满足担心状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想方法处理其不满足问题。（２）心理效应分析从餐饮产品提升心理效应角度来说，是对外树立餐厅本身形象一个宣传，假如说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费神理学步骤是对用户心理捕捉话，那在餐饮提升心理效应方法来说就是让本身理念被消费者接收和认同。餐饮服务心理概述第9页9.2.2餐饮消费过程中心理效应所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中要求、偏好、满足感及所希望得到服务和招待。针对消费者心理思索，主要从服务态度和菜口味来进行心理效应剖析。（１）菜口味对于消费者心理审美效应一家餐厅不可能为自己菜肴、糕点等申请专利，唯一能申请专利只有标识与名称。这种餐饮产品无专利性带来直接后果是：某一新菜式假如能创造经济效益，其它餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下工夫尤为主要，假如仅仅一两次餐饮消费就能得到贴心个性化服务，用户一定会以为格外受到了尊重，这么餐厅用户一定会多光临几次。餐饮服务心理概述第10页（２）服务态度对于消费者心理审美效应服务态度审美，主要是在服务方式上树立一个独特耳目一新规范，在服务仪礼上力争建立与餐厅主题相符合标准，以“诚信”为宗旨，让用户感到亲切与贴心。当代服务理念光让用户满意是不够，因为经过效仿，让用户满意服务是无法形成竞争力。因而，要从服务态度上赢得用户心，就必须使服务态度特色化、人性化、主题化。现在，为招徕更多度假休闲客人，酒店餐饮朝这个方向做了许许多多努力。餐饮服务心理概述第11页9.2.3餐饮消费后期心理效应餐饮消费后期，伴随用餐和服务靠近尾声，用户在心理上会对这次用餐经历有一个评价。假如用户满意或比较满意，会高兴而归或再次光临。假如用户有强烈不满意，可能会产生投诉行为。这一阶段心理状态有以下３种类型。（１）求尊重心理客人求尊重心理每时每刻都是存在，当客人受到怠慢时进行投诉目标就是找回尊严。客人在投诉之后，希望得到赞同，认为自己观点是有道理，并希望餐厅相关人员和部门重视他们意见，向他们表示歉意，做出对应处理办法。餐饮服务心理概述第12页（２）求平衡心理客人在就餐过程中碰到一些事情，心里感觉不平衡，以为窝火，认为自己受了不公正待遇。所以，他们可能找到相关部门，利用投诉方法把心里怨气发泄出来，以求得心理上平衡。这种情况下，客人需要寻求合了解释得到抚慰、宣泄不愉快心情、平衡心理等补救办法。餐饮工作人员要对客人表示安抚和同情，处理问题，给对方满意回复。（３）求赔偿心理客人在就餐过程中，因为餐饮企业或餐饮工作上出现问题，对客人造成物质上损失和精神上伤害，他们可能利用投诉来要求经济上赔偿，这也是一个正常、普遍心理现象。这种情况应该给予合理赔偿。餐饮服务心理概述第13页9.3餐饮服务人员心理素质及

职业意识要求服务质量是餐饮企业生命，从根本上说，服务质量是由餐饮服务工作人员素质决定。餐饮服务工作中，餐饮服务人员含有良好心理素质和良好职业意识，是餐饮企业提供优质服务基础条件，所以必须造就一支含有良好职业心理素质员工队伍。餐饮服务心理概述第14页9.3.1餐饮服务人员心理素质要求餐饮服务人员心理素质是其综合素质一部分，是由从事餐饮服务工作所必需各种心理素养品质所组成。餐饮服务人员心理素质是指餐饮服务员在心理过程、个性心理等方面所含有基本特征和品质。它是在长久社会生活中形成心理活动在个体身上积淀，是一个人在思想和行为上表现出来比较稳定心理倾向、特征和能动性，是一个包含气质、性格、情感、意志、能力等智力和非智力原因有机结合复杂整体。餐饮服务心理概述第15页9.3.1.1气质要求气质是一个人生来就含有心理活动动力特征，详细表现为心理过程强度、速度和灵活性，就是我们日常所说性情、脾气。餐饮服务工作服务对象复杂多变，人际交往频繁发生，这就要求服务人员有适中感受性和灵敏性、较高耐受性和可塑性。（１）感受性适中感受性是指人对外界刺激产生感觉能力。一个人对引发感觉所需要刺激量越小，他绝对感受性就越大。人感觉器官能觉察出最小刺激量是不相同。比如，有餐饮服务人员对客人一些态度、语言马上就感觉意思有所指向，从而有所反应，情绪降低，而有些服务人员却没有反应。餐饮服务心理概述第16页（２）灵敏性不宜过高灵敏性主要是指餐饮服务人员心理反应速度。它包含２类：一类是不随意反应性。比如，有服务员能够忍受工作中委屈，能够很好地调整自己心态，有服务员稍有委屈就受不了，还有餐饮服务人员看见有用户消费高，很会享受，就会联想到自己处境，马上情绪有所波动。（３）耐受性强耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上耐受程度和在长时间从事某种活动时注意力集中性。餐厅临近打烊时间，时常还有很多客人没有走意思，有服务人员还能够保持良好工作状态，而有服务员表现出情绪低落，不耐烦。能够看出，餐饮服务人员需要较强耐受性，才能够确保工作质量。餐饮服务心理概述第17页（４）可塑性强可塑性是指人适应环境能力和依据外界事物改变而改变自己行为可塑程度。凡是轻易顺应环境、行为果断人，表现出有较大可塑性。而在环境改变时，情绪上出现纷扰，行动迟缓，态度犹豫人表现为较弱可塑性。实际上，餐饮服务人员也见面临轮换工作环境时候，有人很快能够适应新环境，确保工作质量，而有些人却适应起来比较困难。餐饮服务人员服务对象十分复杂，有人能够很好地与客人沟通，适应客人交往方式，满足客人不一样需要。较强可塑性是餐饮服务人员提升服务质量一个必要原因。餐饮服务心理概述第18页9.3.1.2性格要求性格是个体表现出态度和行为方面比较稳定心理特征。不一样人之间性格差异很大，有人热情开朗，有人深沉多虑；有人自信有余而耐心细致不足，有人谨小慎微、做事认真，却显得朝气不足，等等。（１）友善餐饮服务业是为人提供服务行业，所以，餐饮服务人员不可防止地要频繁地与各种各样客人打交道。良好性格，能够使餐饮服务人员一直保持良好服务状态，对客人提供服务，也会使对方心情愉快；从服务人员本身来说，处于友善友好工作环境中自己也会身心愉悦，许多餐饮企业都能注意友善气氛营造，要求员工在见面时相互问好，这么友好气氛，不但能够提升企业形象也能够带给客人良好感觉。餐饮服务心理概述第19页（２）自信自信是对餐饮服务人员心理素质基本要求之一。充满自信餐饮服务人员，往往能在客人面前充分展现出出众服务技能和技巧，给客人以优雅、稳重、大方之感。（３）热情从事餐饮服务工作员工要具备热情性格。对待工作，对待客人都要热情。餐饮服务工作连续时间较长、内容单调乏味，很轻易产生厌倦和疲劳。（４）责任心餐饮服务人员在工作中严格要求自己，认真工作，处处为客人和企业着想，这就是责任心。只有含有责任心服务人员，才能够提供优质餐饮服务，降低工作中疏漏。餐饮服务心理概述第20页9.3.1.3情感要求餐饮服务人员情感和情绪是由工作中客观存在引发。工作顺利时，可能产生高兴、喜悦，满意情感与情绪；反之，可能出现相反情感和情绪。情感状态在餐饮服务工作中是不可忽略原因，假如对不良情绪不加以有效控制会造成行为失控。（１）心境在餐饮服务行业流传着一句顺口溜，“他人坐着，我站着；他人吃着，我看着。”很形象地描绘了餐饮服务工作实际情况，面对这么工作性质，很多服务人员产生了心理上不平衡，对工作产生抵触情绪。对于这个问题关键在于餐饮服务人员本身认识，怎样去对待这个问题，怎样平衡自己心理。餐饮服务心理概述第21页（２）激情餐饮服务人员应该在工作中保持适度激情，主动激情能够产生工作热情，增强干劲。不过激情不能过分，有餐饮服务人员在工作中过于激情，过分服务，对客人产生干扰，让客人反而感觉很不舒适，这种情况需要降温抑制。（３）应激应激是在出乎意料紧急情况下所引发情绪状态。比如，在餐厅中，客人之间发生冲突或出现一些特殊事件，这时需要餐饮服务人员快速判断情况，在瞬间做出决定。应激能力首先取决于餐饮服务工作者经历与经验。有丰富阅历人在突发事件面前能临阵不慌，快速做出准确判断，采取有效办法，化险为夷。餐饮服务心理概述第22页9.3.1.4意志要求意志是自觉地确定目标，并依据目标支配调整自己行动，克服各种困难以实现预定目标心理过程。餐饮服务人员在工作中要不停地克服由各种主客观原因造成各种障碍，需要不停发挥主观能动作用，增强自己意志素质。餐饮服务人员需要具备以下几个方面意志心理素质。（１）自觉性自觉性是指餐饮服务人员在服务工作中含有明确目标性，并充分认识服务工作意义，使自己行动服从于工作要求。自觉性较强餐饮服务人员，能够有较强主动服务意识，主动服务；相反，会被动服务，会使服务效果大打折扣。餐饮服务心理概述第23页（２）坚韧性坚韧性是指在实现目标时能坚持到底，在行动中能长久保持充沛精力、坚韧毅力，勇往直前，顽强地克服到达目标途中重重困难意志品质。在餐饮服务工作中，也需要坚韧性，不论是碰到怎样挑剔客人都能够一直如一地友好面对。（３）自制力自制力是指能够完全自觉、灵活地控制自己情绪，约束自己行动和言谈方面品质。有自制力餐饮服务人员能控制住自己消极情绪和冲动行为，不论在何种情况下，不论碰到多么刁难客人，都能抑制并调整自己行为。意志品质是能够培养和锻炼，要树立正确认识论和方法论，加强技能培训和体育锻炼，不停学习，才能够锻炼出良好意志。餐饮服务心理概述第24页9.3.1.5能力要求能力是指那些直接影响活动效率，使人活动任务得以顺利完成心理特征总和；是一个综合整体结构，一名合格餐饮服务人员应该具备以下基本能力。（１）较强认识能力餐饮服务人员应该尽可能地在客人开口之前把服务工作做在前面；能够做到这一点需要较强认识能力。认识能力包含以下３个方面内容。观察能力这是一个能在不显著之处看到事物特征和特征能力。分析能力分析是把观察到感性材料上升到理性高度，揭示事物本质和规律。预见能力预见能力是依据事物发展规律，推断和预测未来能力餐饮服务心理概述第25页（２）良好记忆能力良好记忆能力对于搞好服务工作是十分主要。它能够帮助餐饮服务人员及时回想起工作中程序和步骤，餐饮服务工作本身就是很细致工作，需要较强记忆力。同时，假如工作人员能够记住常客喜好也能够使客人得到心理上满足。（３）很好操作能力餐饮服务工作大部分步骤需要实际动手操作，很好操作能力是做好工作基础。比如，在餐桌上分餐服务，要求技术娴熟、优雅有美感；桌边表现一样需要很好操作能力。操作能力是不可忽略基础素质。餐饮服务心理概述第26页9.3.2餐饮服务人员职业意识意识是存在反应，职业意识能够制约餐饮服务人员行为，是一个主动力量。（１）角色意识人在社会中，总有自己身份和地位，有一定社会角色，处于一定社会位置就要适应对应权利、义务和行为准则。在餐饮服务工作中，就餐者是客人，餐饮服务人员是接待者、服务者。所以，双方存在着既“平等”又“不平等”关系。“平等”主要指人与人之间相互尊重，客人不应该瞧不起服务人员；服务人员也不应该怠慢客人。“不平等”是角色不一样，服务人员不可能与客人平起平坐，客人有权利要求服务人员为自己提供服务；餐饮服务心理概述第27页（２）质量意识餐饮服务中质量意识是指餐饮服务在精神上和物质上适合和满足宾客需要。作为餐饮服务人员要意识到质量是餐饮企业生命，质量就是效益。尤其是餐饮服务行业，服务质量好，企业才能生存和发展。所以要把“质量第一”落实到每一个服务步骤中。质量意识是餐饮服务人员做好服务工作思想基础，也是表达餐饮服务人员职业道德和素质标志。（３）形象意识在当代社会中，企业形象直接影响企业生存和发展，这是企业主要无形资产。形象树立离不开每一个企业员工努力。在众多影响企业形象原因当中，客人对餐饮企业评价是很主要，而直接影响到客人印象就是餐饮服务工作。餐饮服务心理概述第28页（４）服务意识服务意识是指餐饮服务人员有随时为客人提供各种服务主动思想准备。服务有主动服务和被动服务之分。主动服务是指在客人还没有提出问题和要求之前，就能够依据客人心理，提供客人所需服务。被动服务是指客人提出问题或要求之后，才提供对应服务。有甚至提出要求，服务还迟迟不能提供。这种现象在餐饮行业很多见，很多时候看见客人走出包房，在走廊里大喊服务员，服务员还没有出现，这种行为是没有服务意识表现。良好服务意识是提供优质服务基础，有了强烈服务意识，即使条件不充分，也能主动地为客人提供优质服务。餐饮服务心理概述第29页9.4餐饮服务中客我交往餐饮服务是由餐饮服务人员与用户组成一个活动。活动主体是服务人员，客体是用户。服务是经过人际交往而实现，其中人际交往有３种：一个是服务人员与用户之间交往，一个是用户之间相互交往，还有一个是员工之间交往。餐饮服务人员与用户之间交往，称之为“客我交往”，在餐饮服务活动人际交往中是最经典、最有价值。餐饮服务心理概述第30页9.4.1客我交往含义餐厅中客我交往，是指餐饮服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表示意愿、处理在围绕就餐这一活动整个过程中共同关心一些问题，而相互施加影响各种过程。餐饮服务离不开客我交往，只有在客我交往过程中，相互沟通才能够完成餐饮活动。餐饮服务心理概述第31页9.4.2餐饮服务中客我交往特点餐饮服务中客我交往是在餐饮服务工作中交往形式，离不开餐饮服务行业影响，表现出以下特点。（１）短暂性餐饮服务中客我交往，限定了交往时间，主要是围绕就餐过程一系列步骤。伴随当代化生活节奏加紧，人们就餐速度也越来越快，不论是快餐店还是宴会厅就餐时间都对应缩短。这就决定了餐饮服务人员与客人交往时间有限。短暂时间无疑加剧服务交往难度，怎样在较短时间内很好地与客人沟通，怎样快速地提供优质服务，是餐饮工作人员努力方向。餐饮服务心理概述第32页（２）公务性在普通情况下，餐厅服务员与客人接触只限于客人需要服务时间和地点，服务员与客人交往是围绕工作内容展开，不然是一个打搅客人犯规行为。（３）不对等性客我交往接触通常是一个不对等过程。所谓不对等接触，是指在接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求，而不存在相反过程可能。（４）复杂性餐饮服务人员在工作中与客人交往，面临对象复杂多样，每一个客人心理个性不一样，需求不一样，一起来就餐多个客人也表现出差异性，所以，在交往中要依据每个客人个性消费特征向他们提供服务。餐饮服务心理概述第33页9.4.3餐饮服务中客我交往基本方法“客我交往”形式分为直接交往和间接交往２种。直接交往能够了解为利用人类自然交往伎俩：语言、面部表情、肢体语言等，面对面地心理接触。间接交往是借助书面语言、大众传输媒介或通信技术伎俩所形成心理接触。直接交往优点是反馈快速而清楚，间接交往反馈联络相对比较困难。直接交往必须具备一定条件才有可能：①交往双方一方想发出某种信息，另一方想收到这种信息；②交往双方期望取得一定效果；③交往双方都有意无意注意力争到达相互了解；④双方各自支配着对方反应。餐饮服务心理概述第34页餐饮服务心理概述第35页餐饮服务心理概述第36页9.4.3.2餐饮服务客人就餐心理餐饮服务中会碰到各种各样客人，他们就餐心理各异，研究和掌握其不一样就餐心理，采取不一样服务交往方式，可使不一样客人对服务感到满意。经过细心观察工作经验积累，通常在实际工作中会碰到以下７类客人，能够采取不一样服务来应对各类客人。（１）稳重型这类客人不爱多说话，在看菜单或听完介绍后，不马上做出反应，喜怒不形于色。选取菜肴时不愿受他人意见左右，翻菜单、看样品或提问题从容不迫。面对这类客人餐饮服务人员要沉住气，不可急迫地征求客人意见，即使咨询意见，也只能提一次，绝不能再三催问，以免客人反感。同时，餐饮服务人员要按程序办事，态度严厉礼貌也要展示不卑不亢气度。餐饮服务心理概述第37页（２）挑剔型这类客人心细，善于观察，愿意较真。比如，对清洁工作、上菜时间、菜肴口味、服务细节反应敏感，挑毛病不留情面。面对这类客人，餐饮服务人员要十分小心慎重，尽可能地防止出现失误。假如有差错出现，哪怕是客人过分挑剔，要表现出有错必改，无错注意诚意，切忌与客人争辩，省得节外生枝，出现不应有冲突。（３）高傲型这类客人不但讲派头，而且经常是声高气傲，不知道尊重他人，不拘小节，行为粗鄙不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。面对这类客人，餐饮服务员要镇静，以礼相待，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与客人讲