现代护士的沟通技巧专家讲座

攸县中医院护理部

主讲——谢智敏现代护士的沟通技巧-11-15现代护士的沟通技巧第1页

第一节

沟通

31第二节

护患关系2Contents现代护士的沟通技巧第2页

人类社会已前进21世纪，人们健康观念已发生了转变，卫生需求不停增加，护理范围日益拓宽，对护理人员要求越来越高。人们希望，为他们服务护士个个含有娴熟技术、高雅举止、温和语言。当他们饱受疾病折磨时候，护士会及时出现在他们身旁，以健康、活泼、优雅、得体仪表及亲切话语、精湛技术、高端服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。前言现代护士的沟通技巧第3页

然而，现实生活中，我们护士穿梭在各个病房，处处可见到她们忙碌身影和疲惫面容，白衣天使美好形象似乎还缺乏点什么。有些人统计过，有80%护患纠纷是因为沟通不良或沟通障碍引发。现实反差与人们期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好形象呢？下面，我给大家讲一讲：当代护士应具备沟通技巧。前言现代护士的沟通技巧第4页沟通层次基本要素概念主要内容沟通方式沟通技巧当代护士沟通技巧现代护士的沟通技巧第5页沟通是指人与人之间信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情过程。人们为了到达传达思想，交换意见，表示感情等目标，需要利用语言符合来进行沟通，经过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质需要。一、沟通概念现代护士的沟通技巧第6页二、沟通基本要素沟通事物信息信息发出者信息传递路径信息接收者反馈基本要素现代护士的沟通技巧第7页举例：新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功效（事物）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通性事物用语言方式表示出信息，用说形式（路径）传达给患者（信息接收者），如“明早6：00~6：30，早上班护士会到您床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检验结果！”护士经过患者收到信息后发出反馈信息即可判断沟通效果（反馈）。二、沟通基本要素现代护士的沟通技巧第8页

1、沟通事物：能够是各种情况、思想、经验或行动以及综合性事务。如我今天给大家讲这堂课。

2、信息发出者：也称信息源，是发出信息给他人个人或团体，是沟通交流中主动原因。如今天我在这里讲课，信息发出者就是讲课我。作为信息发出者不但要想到沟通技巧、态度、知识水平和社会文化等原因对沟通效果影响，还要考虑对对方沟通行为影响，信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码者。二、沟通基本要素现代护士的沟通技巧第9页3、信息：信息能够用表格、信件、语言、图画或音乐方式表示出来。如我讲这堂课是用语言来表示，这里信息就是语言。信息组成有3个部分1）编码2）内容3）处理

4、信息传递路径：选择与传递信息相适应感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等，信息由发送者传递到接收者之间媒介物为信息传递路径。如今天这堂课从我口里讲出，经过声波传递到你们耳朵里，经过听神经传到大脑。二、沟通基本要素现代护士的沟通技巧第10页5、信息接收者：是信息传输目标，是传递信息对象，它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化影响。我们传递信息是否成功与接收者吸收程度和了解能力有很大关系。如今天信息接收者是在座各位。

6、反馈：是了解信息是否准确地传递到信息接收者过程。接收者在接收信息之后，有责任给发出者提供一些反馈，以了解沟通是否成功。如我们在对病人进行健康教育以后观察病人行为有没有改变。二、沟通基本要素现代护士的沟通技巧第11页沟通方式语言性沟通非语言性沟通当代护士沟通技巧现代护士的沟通技巧第12页三、沟通方式

分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。（一）、语言性沟通

使用语言、文字或符号进行沟通称为语言性沟通，是人际沟通中最基本、最普遍方式，用语言或文字表示。要注意所用符号应该是为发出者和接收者都能准确了解。比如护士使用医学术语与患者交谈，就轻易造成沟通不良。现代护士的沟通技巧第13页惯用沟通语言口头语言书面语言类语言（一）、语言性沟通现代护士的沟通技巧第14页

口头语言：以语言为传递信息工具，包含交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；书面语言：以文字或符号为传递信息工具，如通知、汇报、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面沟通方式。

（一）、语言性沟通现代护士的沟通技巧第15页

类语言：是伴随沟通所产生声音，包含音质、音域及音调控制、嘴形控制、发音清浊、节奏、语速、语气、语气等使用。类语言能够影响沟经过程中他人兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好印象。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第16页

语言是最主要一套符号，人们之间经过语言交谈能最灵活、最准确地讲清楚全部复杂、人类所能了解、敏锐细微东西。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第17页

1、语言是人类最主要交际工具语言伴伴随人类社会由低级向高级发展，成为人们相互了解纽带。人们利用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推进着社会进步、文明程度提升。俗话说：话是开山钥匙,人们之间一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成。一旦把话说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起情谊桥梁。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第18页

1、语言是人类最主要交际工具

讲话有高低、文野之分，是人整体素质反应。经过听一个人讲一番话，我们能够大约了解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受到听话者喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，能够窥见人心灵美与丑。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第19页

1、语言是人类最主要交际工具

真人不说假话，假人不吐真言；谦逊人不说大话，实干人不说废话。文雅之士，不说脏话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语言是思想直接反应，如同反光镜一样，折射出人品格。语言美，反应出一个人心灵美。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第20页2、护士要加强语言涵养，提升本身素质

护士需要加强语言艺术涵养，不停提升自己知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要重视语言沟通技巧，这是由护士职业特点决定。护士服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，所以，护士语言沟通比起其它职业显得更主要。（一）、语言性沟通现代护士的沟通技巧第21页（1）护理工作离不开语言

古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药品，二是语言。护士也是一样，护理工作对象是有思想、有情感人。现代护士要专心理学、社会学相关知识对病人实施全方位护理，其中语言作用就越发显得主要。（一）、语言性沟通现代护士的沟通技巧第22页（1）护理工作离不开语言

诚恳体贴言语，对于病人来说如同一剂良药，针对病人不一样心理特点，经过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病信心，能够起到药品所不能起到作用。反之，语言利用不妥，则可成为造成疾病发作或加重原因。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第23页

（2）语言是护士与病人沟通主要工具

不论是入院介绍、术前术后护理，还是为病人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好配合。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第24页

（3）护士语言是反应护士整体形象主要内容护理队伍是由每一个护士共同组成，护理队伍整体形象需要我们每一个人来维护。语言往往能较全方面地反应出一个人文化素养、知识水平和精神风貌。护士经常与不一样年纪、性别、职业、知识层次人打交道，在许多情况下，人们就是经过我们言谈举止来评价一个护士及对其信赖程度。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第25页

护士语言能够给病人带来喜、怒、哀、乐，对病人康复至关主要。所以，护士语言涵养好坏是护士素质优劣表现，要提升护士在人们心目中形象，我们必须从自己一言一行做起，加强语言涵养。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第26页3、护士语言涵养主要内容（1）护士应使用规范语言：护士语言首先要能表示对患者善良意愿与同情，还要注意语言规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第27页

语音要清楚，注意声调美

说话目标是要让对方听清楚，听明白，才能到达交流目标。所以，护士语言交际应以普通话为主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或降低交谈中障碍。音调适中，语气温和，以表达护士对患者关心体贴情感，使病人听后感到亲切。

（一）、语言性沟通现代护士的沟通技巧第28页

语义应准确，表词达意

护士语言要清楚、精练、明确。向病人解释、交待问题时或进行健康教育时，尽可能要应用通俗易懂语言，防止使用病人听不懂医学术语，以免引发不安心理和误解。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第29页

语法应合乎逻辑，合乎语法要求，含有系统性

护士在交接班、汇报工作或向病人交待问题时，应把事情发生时间、地点、过程、改变、因果关系等讲明白，要概念清楚、层次清楚。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第30页（2）护士语言应到达治疗目标

美好语言不但使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病作用。护士天天与病人接触，要注意发挥语言主动作用。语言是神经系统特殊刺激物，它能影响人健康。如暗示性语言，不但能影响人心理和行为，而且能影响人体生理病理改变。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第31页

语言是进行心理治疗及护理主要工具。美好关心语言能对人情绪起主动作用，使人明了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为主动状态，从而对人体生理活动起到良好调整作用。

（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第32页

所以，护士经过与病人交流，给病人温暖、抚慰、勉励，排除病人心理负担及不良心理刺激，从而建立起治疗信心及与疾病斗争勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最惯用语言有：抚慰性语言、劝说性语言、主动暗示性语言、指令性语言、勉励性语言等几个。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第33页（3）护士语言应坚持以下标准

标准性与灵活性统一

护士与病人交谈时应有平等相待态度，以表达维护病人利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。不应非议他人，不要掺杂个人目标。（一）、语言性沟通现代护士的沟通技巧第34页

严厉性与亲切性统一

护士与病人交谈时，应保持一定严厉性，同时也要让病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题应从同情关心病人角度谈起，诱导病人将心中愁闷说出，再给以启发、引导和勉励。但在同普通病人交谈时，又应注意不要过多地谈论生活琐事，不要用命令口气同病人讲话，或训斥病人无理要求。对一些言行不轨病人，应严厉对待，以保持护理工作严厉性和护士尊严。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第35页坦诚与慎言相结合

护士与病人之间相互尊重前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到病人信任。但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦诚及坦言，尤其是对诊疗治疗上一些问题，应慎重行事，要以维护病人利益为前提。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第36页

护士语言应以情感为纽带，到达与病人沟通最正确效果

护士在与病人交谈时，应表达出对病人同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和。既要显露出护士对病人关心体贴，又不失端庄文雅。只要穿上工作服，就必须全身心地投入工作，不应将自己不良情绪带到工作中去，向病人发泄或迁怒于病人。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第37页

提倡护士使用美语言

护士什么样语言才是美语言呢？语言美学教授认为，我们讲话应符合美学、伦理学、语言学以及语言表示技巧标准等。护士语言美是护士文化素质、个人涵养、心理素质涵养综合反应，我们要在工作中不停学习，提升本身素质。（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第38页

护士语言禁忌

护士语言，直接关系到病人生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳以下：

指责——责备病人或家眷，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子必定是在家里吃了不洁净东西！”等。

压制——病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”

（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第39页

护士语言禁忌

威胁——用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，不然药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！”

讽刺——用尖酸刻薄话嘲笑他人，如讽刺爱喝酒肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。（一）、语言性沟通现代护士的沟通技巧第40页

护士语言禁忌

谩骂——在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人为“老家伙”，谩骂病人为“混蛋、蠢、离谱、有没有搞错、没素质”等。

讽刺——用含蓄话指责或嘲讽他人，或用比喻、夸大手法对他人行为进行批评、嘲笑。比如，农药中毒病人问询什么是阿托品化，护士头一扬，说“什么感觉，就是初恋感觉，脸红红，心跳快快。对一外伤不愿意脱换裤子病人说：你都几十岁了有什么不好意思”（一）语言性沟通现代护士的沟通技巧第41页

人与人之间仅限于语言沟通是不够，在面对面交流中，情感内容是由非语言暗示，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人情感复杂纷繁，表示方式各种多样，工作中利用体态语言与病人沟通，会收到意想不到效果。非语言沟通是一个深层次交流，它是指伴伴随沟通一些非语言行为，也称体态语言。体态语言常能表示语言所无法表示意思，切能充分表示护士风度、气质，有利于提升沟通效果，促进友好护患关系。（二）非语言性沟通现代护士的沟通技巧第42页

非语言性沟通是一个很不清楚信息，但他往往比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。一样一句话能够因为非语言性行为不一样而有不一样含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面交流中，55%情感内容是由非语言暗示，38%内容是由声调表示，只有7%内容是用语言说出。可见，非语言沟通在人际交往中含有多么主要作用。常见非语言沟通类型：（二）非语言性沟通现代护士的沟通技巧第43页仪表站姿坐姿目光语面部表情触摸……体态语言（二）非语言性沟通现代护士的沟通技巧第44页1、仪表：a、修饰及着装。护理人员要着装整齐，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，愿意沟通。有研究发觉，８４％人对另一人第一印象来自于他外表。力争给患者带来美感。(二）非语言性沟通现代护士的沟通技巧第45页(二）非语言性沟通b、体态，表达在你举手投足之中，能够反应护理人员职业涵养和护理效应。如对一位侧卧不言语患者病人。C、站姿，端正站姿给人自信、乐观、优雅感觉。

D、坐姿，不但是一个礼仪，也是一个人涵养、气质和个性表现。优美得体坐姿能够塑造落落大方、稳重、有内涵护士形象。现代护士的沟通技巧第46页

2、面部表情

面部表情是沟通中最丰富源泉，它是一个共同语言。有些人研究后发觉：光是人脸就能做出大约二十五万种不一样表情。可见，面部表情是很丰富。人喜怒哀乐都能够从面部表情中反应出来。（二）非语言性沟通现代护士的沟通技巧第47页

2、面部表情

经过观察对方面部表情，就能够推测出对方内心世界，在想什么，所谓“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。一样，我们自己面部表情能够引发对方不一样心理反应，假如我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就以为你和善可亲，愿意与你交谈。反之，假如我们铁青着脸，病人就怕你三分。（二）非语言性沟通现代护士的沟通技巧第48页

A、微笑妙用

惯用、最有效面部表情是微笑，微笑能够表现出温馨、亲切感情。微笑含有一个魅力，能够使强硬对手变得温柔，使愤恨者无法发怒，使满腹怨言者无法开口。（二）非语言性沟通现代护士的沟通技巧第49页

A、微笑妙用

微笑能够打开困难局面，有些人说，微笑是人际交往中顺滑剂，是广交朋友、化解矛盾有效伎俩。有些人说微笑是一个服务，难怪，日本有“微笑学校”，专门培训“微笑”。一个微笑能够给人一个美感受和心灵上愉悦。（二）非语言性沟通现代护士的沟通技巧第50页

A、微笑妙用

正如白居易在描写杨贵妃笑态时是这么写：“回首一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜一笑在唐玄宗心中产生了多么巨大作用。可见在人们生活中，微笑是很主要，尤其是我们护士，我们一个微笑能够使病人消除陌生感，缩短护患间距离。（二）非语言性沟通现代护士的沟通技巧第51页

A、微笑妙用

所以，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“抚慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇静、从容笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚微笑，能够引发病人不由自主地笑，从而感染病人情绪。我们面对着被疾病折磨着病人，微笑能够使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争到达满意服务。（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第52页

微笑价值

一个微笑，花费极少，价值却很高。给人幸福，收人谢报。一个微笑，仅有几秒，而留下回想，终生美好。没有些人富，富到对它不需要，也没有些人穷，穷到给不起一个微笑。

（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第53页微笑价值

有了它家庭充满幸福，有了它生意兴隆荣耀。它还是朋友间交流暗号。它使劳累者疲劳顿消。它为失望者重燃希望火苗。对悲伤者它有如太阳，要化解烦恼它是良药。（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第54页微笑价值它既拿不出也偷不去，它不出租也买不到，只有作礼品才有效。人人都需要微笑，而没有些人比一个忘记微笑人对它更为需要。应该笑口常开，因为我们不论是贡献还是……最好礼品都是微笑。（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第55页微笑价值假如慌忙中我忘记对你微笑，请原谅我，而善良淳厚你，能否给我一个你微笑？永远微笑吧！在人生旅途中，最好身份证就是微笑。

——西班牙某医院候诊室（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第56页

当然微笑也是有场所地点，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛表情。假如病人家眷心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第57页

3、恰当地使用视觉语言

视觉语是人们利用眼神传递信息，表示情感体态语言。有些人认为，人际交往中80%信息是经过视觉传递。意大利艺术大师达·芬奇说“眼睛是心灵窗户。”眼睛神色改变倾诉着一个人微妙心曲，帮助人们传达许多详细复杂思想感情，甚至是用最好语言也难以表示思想感情。（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第58页3、恰当地使用视觉语言

所以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会告诉你一切。”可见，眼睛是会说话。其实，眼睛何止会说话，它甚至还含有一个神奇力量，能够燃烧起人们爱和恨，能够喷射出各种光芒，或令人振奋、给人希望或叫人胆颤心惊，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，所以，在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地利用自己眼睛。（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第59页

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我眼睛“藏”起来，不是低头看自己讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不停地变换眼睛瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我课讲得再好，大家都会以为很遗憾，对吗？（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第60页

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我眼睛“藏”起来，不是低头看自己讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不停地变换眼睛瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我课讲得再好，大家都会以为很遗憾，对吗？（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第61页

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我眼睛“藏”起来，不是低头看自己讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不停地变换眼睛瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我课讲得再好，大家都会以为很遗憾，对吗？（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第62页（二）、非语言性沟通目光接触：应注意视线方向和注视时间长短。恰当有礼貌目光：目光在对方嘴、头顶或脸颊两侧。目光范围小或死死盯住对方眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。目光范围过大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便感觉。现代护士的沟通技巧第63页

3、身体姿势

用以表示思想、感情、态度身体和四肢动作。如上下点头表示“是”，左右摇头意味着“不”，但不一样国家身体姿势表示不一样含意，马来西人说“不”时，是低头往下看，与我们“是”相同。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第64页

4、手势

手势可用来强调或澄清语言信息，可增补语言沟通效果。手指能够做出许多漂亮手势，人们很喜欢用手语来表示感情，因为手语有一个含蓄美感，能够表示丰富思想。（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第65页

4、手势

比如，第二次世界大战时，英国首相丘吉尔在结束演讲时候，举起握拳右手，然后伸出示指和中指组成V字形，以象征胜利，马上引发举国欢呼。直到现在，我们依然用示指和中指组成V表示胜利。生动语言配上适当手势，能够起到衬托气氛作用。（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第66页

4、手势

在日常生活中手势语利用较多，如竖起大拇指表示“真行，顶呱呱”等，两个人站在较远地方，当讲话声音听不到时，一个人对另一个人招手，另一个人就知道这个人喊他过去。我们也经常看到电视镜头，英雄们在喊：“同志们，冲呀！”时，呼叫者往往挥臂向前伸。（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第67页

4、手势

手动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在问询病情同时，用手触摸病人前额，更能表达关注、亲切情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多手势语并不好，它会给人一个轻浮感觉。（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第68页体语

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸（二）、非语言性沟通现代护士的沟通技巧第69页（一）倾听技巧

1、与对方保持适当人际距离

人与人之间距离怎样才算适当？距离远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发觉：两个愤恨人在相互争吵时，强调自己理由时候总是越凑越近，而且抬高嗓门叫喊，最终会打起来。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第70页（一）倾听技巧

1、与对方保持适当人际距离

一样，正如任何女人都知道，一个男人对一个女人开始产生爱冲动最初迹象之一就是向女人一步步地靠近，假如女方不是一样感到有意话，她会用向后移动来表示拒绝。霍尔经过细心研究，他发觉了人与人之间距离理论。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第71页<0.5m，在这个距离内能够观察到对方呼吸，感觉到，听到以及详细看到对方身体。这是寻求抚慰和保护距离。公共距离社交距离个人距离亲密距离0.5m-1.2m，是密友或相爱者保持距离。1.2m-3.5m，是处理非个人事物距离。3.5m-7m，如讲台、舞台与观众距离。距离理论四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第72页（一）倾听技巧

2、保持松弛、适宜姿式和体位。

3、经常保持目光接触，但不能失度。

4、防止分散注意力动作，如打呵欠等。

5、不要中途打断谈话或转换话题。

6、不能评论对方谈话内容。

7、重复反馈信息。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第73页

聆听他人谈话是一门艺术，它不但能够满足对方自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还能够取得主要信息和了解对方真实意图、性格兴趣，方便作出针对反应。例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，早晨10时左右，一个病人急急忙地跑到收费处说：“小姐，你刚才算错了50元钱。”收款员满脸不高兴，打断病人话说：“你刚才能吗不点清楚，窗口上不是写着‘离开柜台，概不负责’吗？”病人说了一声“谢谢”走了，原来病人说算错了50元钱是指收费处多给了50元钱。所以面对病人或其亲属诉说，切不可漫不经心地听。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第74页

（二）核实技巧

1、复述：不加判断地重复叙述对方谈话。

2、意述：用不一样词句复述对方谈话。

3、澄清：搞清一些模棱两可，含糊不清词语。

4、小结：简单总结对方谈话内容。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第75页

(三）护士语言沟通技巧

礼貌语言是满意沟通前提

交谈中使用礼貌性语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。护患交谈应以考究文明礼貌为标准。如对病人不能以床号代称呼，应呼病人姓名，以消除病人对我们陌生感。为病人进行治疗护理时，要采取商议口吻，防止用命令式语言强加于人，使病人反感。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第76页

(三）护士语言沟通技巧

礼貌语言是满意沟通前提

为病人进行静脉穿刺时不能一针见血，进行二次穿刺时应向病人表示歉意。对病人因受疾病折磨而喧华或不配合时，应耐心地抚慰并给予正面诱导而应防止训斥、顶撞。总之，护士与病人礼貌交往，可建立友好护患关系，是护士进行语言沟通基础。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第77页

针对病人详细问题，给予安抚性语言

护士与病人交谈时，应多用抚慰、解释、勉励语言，忌用简单、生硬语言。针对谈话不一样对象、不一样问题，确定适当谈话内容和方式。当病人提出各种问题时，应耐心解释。若发觉病人有心理压力，对自己疾病患得患失，又不愿主动开口时，护士应主动帮助病人找出问题原因，用讨论方式共同找出处理方法，使其能从迷惑、疑虑等中解脱出来。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第78页

灵活多变语言交际方式，有利于护患良好沟通

a、应用开放式语言交流方式

经过问询病人感觉或症状，了解病人真正需要，应注意选择开放式问句，抓住关键词。如“您感觉怎样？”“有什么不舒适吗？”“你认为怎样……”“为何会……”等等这么问题，就能够给病人讲话机会，拓宽交谈范围。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第79页

灵活多变语言交际方式，有利于护患良好沟通

a、应用开放式语言交流方式

假如只是问“你肚子疼吗？”“今天是不是好些了？”等这么问题，只需要对方回答“是”或“不是”则往往局限于谈话范围，属于封闭谈话方式，是不可取。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第80页

b、启发诱导病人谈出有价值问题

护士应善于发觉问题，才能及时处理问题、防患于未然。有时病人出于主观原因或对护士缺乏信任，不愿谈出自己真实思想，心理护理不能及时到位，有时会造成病人心理极度改变，甚至轻生，所以护士应启发病人多说话，发觉问题及时处理，并将情况向家眷说明。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第81页

C、应用疏导式语言，使病人倾吐心中苦闷和忧虑，普通用于心理疾病病人。这么病人大都病史长，有较多哀怨，谈到难过事往往会痛哭流涕，护士应给予了解和同情，不要阻止，使其畅所欲言，一吐为快。然后再用疏导式语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一个心理治疗。病人能够经过交谈，解除心中积怨，疏泄了忧伤和苦闷，病情往往会有所好转。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第82页（四）同理他人技巧（五）处理问题沟通技巧例1：了解病情某护士向病人问询病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比很好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时假如需要提问，尽可能不要使用封闭式提问，而是尽可能使用开放式提问，假如假设性提问应用得恰到好处，会收到非常好效果。四、沟通技巧现代护士的沟通技巧第83页四、沟通技巧（六）缄默

辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在缄默时感到不舒适，有时缄默可给对方思索时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿回复时，若能保持一段时间缄默，对方会感到你很能体会他心情真心听取他意见，自己愿望受到尊重。现代护士的沟通技巧第84页五、与特殊患者沟通技巧1、发怒病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪同。勉励说出原因。转移注意力。3、抑郁病人：对病人需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。现代护士的沟通技巧第85页4、感觉缺点病人：

（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择平静环境，放大音量。（视力障碍）应用触摸方式，靠近和离开是要通知，语速要慢，语气平稳，做任何操作前都要做详尽解释，对周围声音应加以说明。5、危重病人：尽可能缩短时间，能够重复一句话，应用触摸方式。五、与特殊患者沟通技巧现代护士的沟通技巧第86页六、沟通不良（一）信息沟通不良例１住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，反应只重视沟通过程，而没有检验沟通效果。例２上消化道出血老年病人，上厕所晕阙例３语言不通引发（说国语病人）例4B超、造影、Ct、检验次序错误

提醒……沟通重视细节现代护士的沟通技巧第87页六、沟通不良（二）信息认知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;

术前禁食病人；输液病孩拔针后，家人使用不妥压方法。提醒……在护士认为是常识问题，病人认识和了解与护士意思相差十万八千里

现代护士的沟通技巧第88页六、沟通不良（三）语言使用不妥引发：某医院，在为抢救一位突然出现病情改变肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充分，是该护士首次一人参加抢救，因过分担心，而操作不妥（氧气表未安好），该护士马上更换另一瓶。因为患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家眷因抓住护士一句话，要求医院负担赔偿责任。经医院相关领导、医生重复解释，家眷仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而造成患者死亡。最终，是医院作出让步才告结束。现代护士的沟通技巧第89页案例

王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿去除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。因为病情危重，他儿子一直陪同在身边。值班护士正在办公室写护理统计。这时玉先生儿子来到办公室，说液体快输完了。假如是你怎样处理？六、沟通不良现代护士的沟通技巧第90页案例

值班护士马上停下统计，准备去换液体。因为王先生接下来液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去配制药液。这时王先生儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提升嗓门说“怎么搞，等了那么长时间还不来换液体?病人病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞不着急!”试对此案例评价分析。六、沟通不良现代护士的沟通技巧第91页案例沟通实例1：护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。

评价

沟通实例2：护士:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调整好输液速度，然后默默地离开了病房。)六、沟通不良现代护士的沟通技巧第92页案例沟通实例3：护士:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲病情确实比较严重，我能了解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。"(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)

六、沟通不良现代护士的沟通技巧第93页案例沟通实例4：

(当王先生儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下)护士:(对王先生儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。"(王先生儿子点头表示领会)护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父亲情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调整好输液速度后离开病房)

六、沟通不良现代护士的沟通技巧第94页案例入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,莫非你让他来当护士。”护士即使不高兴，但还是率领家人将患者抬到了病房，并对患者家眷说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里空床……”此时，一位家人突然喊到：“你怎么当护士有你这么说话吗？” 启示：沟通要充分考虑当初情境，在不一样情境里，你要学会饰演不一样角色。六、沟通不良现代护士的沟通技巧第95页案例入院例2一位外伤患者收治入院。一位急诊科护士及几位着急家人送到护士站，急诊护士说接病人，一名护士正在工作站忙于书写未起身就回答，好，无人查看患者，看见另一名护士就急急忙去铺床了，此时有多名护士经过，这时患者家眷怒气冲冲说：怎么搞得，没人管，病人有问题找你们算账。此时书写护士抬头说，你怎么说话吗？”不是有些人去铺床了吗，急诊护士也帮忙说话了，这时护士站热闹了 启示：六、沟通不良现代护士的沟通技巧第96页出院例