优质护理服务业务学习日专家讲座

优质护理服务

护理业务学习

主讲人：姚蕊

梁礼萍

优质护理服务业务学习日专家讲座第1页年全国卫生系统开展“三好一满意”活动

服务好群众满意医德好质量好优质护理服务业务学习日专家讲座第2页现在全国范围内医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务内涵是什么？优质护理服务实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？优质护理服务业务学习日专家讲座第3页优质护理服务概念优质护理服务内涵优质护理服务实质优质护理服务详细方法优质护理服务业务学习日专家讲座第4页优质护理服务概念优质护理服务是一个能让病人满意服务，在符合行业标准或部门要求前提下，所提供一个能够满足病人合理需求一个服务。一切服务最终目标都是让病人满意为最终目标。优质护理服务业务学习日专家讲座第5页优质护理服务内涵①满足病人基本生活需要，确保病人安全，保持躯体舒适。②保持病人躯体舒适，帮助平衡患者心理。③取得病人家庭和社会协调与支持。④用优质护理服务来提升病人与社会满意度。优质护理服务业务学习日专家讲座第6页优质护理服务实质落脚点：推行护士职责。切入点：改革护理模式：责任制护理关键点：提升对护理工作主要性认识，经过科学管理，调动护士工作主动性优质护理服务业务学习日专家讲座第7页责任制护理

责任制护理是一项新临床护理制度，是护理工作一个重大改革。科室设置护理小组，实施护理大包干，即责任护士（管床护士），责任护士不但对病人机体进行护理，还对病人心理、社会关系和家庭生活情况等进行全方面了解，配合病人康复需要，给予最正确护理（护士8小时在岗，24小时负责），我科当前由护士长当日依据患者数量及病情随时调整责任护士管理患者数量，并由责任组长率领组员管理病人，充分表达了弹性排班。

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优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣传教育主动性住院环境优质护理服务业务学习日专家讲座第9页态度语言表示要柔和，要用正规、和善服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者埋怨，我们也要用平和语气去处理患者问题。优质护理服务业务学习日专家讲座第10页1仪表衣帽整齐，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一个自然、清新、温和、善良、仁爱“白衣天使”真实形象优质护理服务业务学习日专家讲座第11页2主动性有时病人不满意并不是护士技术和能力问题，而是护士责任心和主动性问题。所以，我们在护理工作中一定要表现出主动性和主动性，表现出你态度和感觉开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他，一样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样。现在实施了床边工作制，就是要把护士时间还给病人，让护士能有更多时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，尽可能降低病人按呼叫器，实施了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器次数显著降低。勉励护士常说一句话就是请问“您还有什么需要我帮忙吗”。优质护理工程让患者满意同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士意愿,建立预约休息登记本。优质护理服务业务学习日专家讲座第12页3细节细节决定着我们工作方向，决定着我们工作质量，决定着病人对我们满意程度一个淡淡微笑而不是绷紧面容一个温馨问候而不是生硬话语病人睡着后一只手露在外面，你轻轻把手放进被窝里然后再轻轻塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦面容变成欢心笑容。优质护理服务业务学习日专家讲座第13页4住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整齐、空气清新平静舒适：控制病房噪音（患者家眷和护士）设备维修：1）定时检验2）发觉时尽快维修卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手套2）进病房时，请敲门征得患者同意3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息优质护理服务业务学习日专家讲座第14页5预见性护士针对患者详细病情进行综合分析判断，利用医学知识，找出现存和潜在护理问题，采取对应护理干预办法，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料服务。从而降低医患纠纷发生。优质护理服务业务学习日专家讲座第15页6健康宣传教育（1）宣传教育内容健康宣传教育贯通于住院患者整个过程中，包含入院宣传教育；疾病相关知识宣传教育；饮食、卧位、活动等宣传教育；需要手术者，术前术后指导；预后宣传教育；出院指导；心理护理宣传教育等等。进行有目标常规宣传教育和专科宣传教育，有针对性。为了更加好地做好宣传教育，科室制订了入院宣传教育流程、病房各种常见病宣传教育指导等。

优质护理服务业务学习日专家讲座第16页6健康宣传教育（2）使用语言语言是沟通桥梁：礼貌语言是成功沟通前提，是护士与患者交流基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表示清楚、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言科学性，通俗易懂，便于患者了解，提升语言表现力和感染力。微笑做为一个情绪语言也能够促进护患沟通。语言正确性。优质护理服务业务学习日专家讲座第17页6健康宣传教育

（3）宣传教育技巧患者来自不一样阶层，不一样文化水平，不一样健康状态，接收能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不一样方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举行专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣传教育小卡片等。不是一次性灌输给病人，要循序渐进进行指导。找按时机进行健康教育，防止患者疼痛时宣传教育。优质护理服务业务学习日专家讲座第18页7业务能力扎实理论基础丰富临床经验敏锐判断能力娴熟操作技能优质护理服务业务学习日专家讲座第19页8患者满意度患患者反馈意见和提议投诉服务性治疗性虚心接收并表示感激，科室认真讨论后，指定改进办法微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示因为我们工作不到位给病人带来不便而感到内疚，让病人感受到我们诚意，防止用些刺激性话语，最终让病人看到我们处理问题实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案优质护理服务业务学习日专家讲座第20页