医疗法律法规和规章制度培训专家讲座

接待患者投诉工作流程医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第1页提升认识，明确目标年《关于接待处理患者投诉工作流程管理要求》：在激烈医疗市场竞争中，医院质量、服务、文化表达着医院关键竞争力。重视患者投诉，经过对投诉问题搜集、分析、判定，不停改进工作，才能提升医疗服务质量，培育重视用户。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第2页规范流程，落实职责我院接待投诉主要职能部门有：医患协调办公室——负责接待住院患者投诉门诊部——负责接待门诊患者投诉护理部——负责接待住院患者在护理中投诉行风办——负责接待服务、行风问题投诉财务处——负责接待收费问题投诉病友服务中心——负责24小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。总务处——负责接待总务方面问题投诉节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第3页规范流程，落实职责科室及职能部门接待投诉必须认真倾听详实统计认真调查严厉处理要求：不得推诿、扯皮。配合处理认真整改。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第4页规范流程，落实职责1、做到：以理相待，热情服务，文明用语。2、统计：姓名、工作单位、家庭住址、联络电话、回复时间。3、公、检、法办案人员：验证介绍信、证件。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第5页规范流程，落实职责4、新闻单位采访:汇报、联络5、外单位参观、访问：同意6、特殊身份人员来访：详问目标、汇报医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第6页规范流程，落实职责7、每个月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉情况及详细奖惩事项。8、每六个月科室总结一次接待情况，书面材料交医患办主管院长阅后存留。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第7页受理医疗纠纷程序医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第8页

为了确保医疗质量、医疗安全和医疗工作正常开展，确保医疗质量管理体系有效实施，提升患者满意率。对本院医疗纠纷接收、处理程序进行规范以下医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第9页一、工作程序1、医疗纠纷分类2、医疗纠纷受理3、医疗纠纷处理二、职责1：科室职责2：医务处职责医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第10页医患双方处理方式

发生医疗争议后，医患双方能够经过三种路径处理争议：医患双方自行协商处理（调解中心）向卫生行政部门提出处理申请；向人民法院提起诉讼。敞开、选择。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第11页医疗纠纷分类引发医疗纠纷原因十分复杂，为了便于判定和处理医疗纠纷，根据医务人员在诊疗护理过程中有没有过失，结合我院实际情况，将医疗纠纷归为两类医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第12页医疗纠纷分类1、医疗过失纠纷

是指因为医务人员在诊疗护理过程中过失引发医疗纠纷。因为医患对医疗过失原因所造成后果以及处理意见有分歧所造成医患纠葛，包含医疗差错和医疗事故医患纠葛。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第13页医疗纠纷分类2、非医疗过失纠纷是指医务人员在诊疗护理过程中未存在过失。因为医疗原因或者医疗以外原因，造成患者或患者家眷对医院不满意而引发医患之间纠葛。如：医疗意外、医疗并发症、检验合理不合理、医疗费用多少、语言不妥、态度不好、条件环境对患者是否有影响等处理不妥都能引发纠纷。还有第三者挑拨，工伤交通事故转嫁等都能够引发纠纷。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第14页医疗纠纷受理（1）、凡发生医疗事故或事件，应马上采取有效办法，降低影响，向科室责任人汇报。科室责任人应随即向医院责任人汇报。（2）、对各种原始资料禁止涂改、伪造、隐匿、销毁。因输液、输血、注射、服药等引发不良后果，要对现场实物暂时封存保留，以备检验。（3）、由科主任负责及时召开科关键小组会，分析、讨论、努力与家眷沟通。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第15页医疗纠纷受理（4）、医务处负责对其整理成各案材料、并组织本院医疗事故防范委员会对医疗纠纷进行分析、定性、明确责任。（5）对严重差错，医疗事故应及时上报区卫生局。引发法律诉讼时，按医疗事故处理方法及民事刑事法律程序办理。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第16页医疗纠纷处理（1）对医疗纠纷应经过院、科两级讨论并有处理统计。（2）患者及其家眷和医疗单位对医疗纠纷确实认和处理有争议时，可提请区医疗事故鉴定委员进行判定；或请上级卫生行政部门进行调整；也可直接向当地人民法院起诉。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第17页医疗纠纷处理（3）对造成医疗技术纠纷直接责任人，医院责令其做出书面检验，吸收教训，并对其效益工资产生影响；对情节严重，视其情节给予对应行政处罚。（4）显著医疗责任造成成医疗纠纷、医疗事件，按《中华人民共和国执业医师法》规定处理，情节严重组成犯罪，则依法追究刑事责任。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第18页科室职责1、当事医护人员汇报发生经过，科主任、护士长向医务处、护理部汇报发生原因。2、医务人员写出发生经过，科主任、护士长向医务处、护理部提交患者相关资料（包含：病例、病情介绍、科室对此事件处理意见），并配合职能部门进行处理。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第19页医务处职责1、医务处、护理部负责搜集相关材料，组织医疗纠纷定性分析及向院长汇报。2、医务处负责整理、保留医疗纠纷各种记录；与科室妥善处理医疗纠纷；必要时提请院医疗事故防范委员会讨论；或市、区医疗事故判定委员会进行判定。负责法院案件处理工作。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第20页封存病历程序医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第21页依据《医疗事故处理条例》相关要求，患者在医疗服务过程中，发生医疗争议时，患者或家眷要求封存病历：1、患者（家眷）须持有效证件（身份证、工作证、患者委托家眷委托书等），向科室提出要求封存病历。科室通知患者（家眷）办理封存病例程序。2、正常工作日期间：主管医师马上向科主任汇报，同时携带相关病例（包含：住院病例、急诊病例、门诊病例）原件，同患者（家眷）一起到病案室。3、病历在病案室，家眷持证件可直接到病案室申请复印病历资料。由病案室专员负责，通知患者（家眷）办理封存病例程序与要求，审批封存病案手续（患者或家眷填写申请封存病例表）。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第22页4、在患者（家眷）、科室医务人员、医务处责任人在场共同监督之下，对所要封存病例进行复印。5、科室医务人员将病例原件带回科室，医务处责任人将患者（家眷）清点后病例复印件带回医务处进行封存。6、患方在封存复印件封面上骑缝签署患方姓名、与患者关系、封存时间；医方在复印件封面上盖医务处章。将封存复印件保留在医务处。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第23页7、封存病例复印费由申请一方负担。8、非正常工作日期间：值班医务人员通知患者家眷可暂在科室内封存现有全部病例，封存病例由科室进行保管。待正常工作日后，由病房医务人员通知医务处，同持有效证件患者（家眷）携带暂封存病例，一起到病案室，办理审批、复印病例。双方在已被封存复印件病例上骑缝签字。医务处负责保管封存病例或病例复印件。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第24页封存实物程序医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第25页《医疗事故处理条例》要求：1、在医疗护理服务过程中，疑似输液、输血、注射、药品等引发不良后果，值班人员应马上采取有效办法防止损害后果扩大，减轻给患者造成损失。2、发生后，值班人员马上上报医疗管理部门，正常工作日时报医务处、护理部；非正常工作日时报总值班。3、医患双方当事人（当事人应含有完全民事行为能力）应共同对现场实物（应包含与该项操作相关全部物品如：标本、标签、剩下液、配置药品注射器、安瓶、输液器具、稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等）进行封存。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第26页4、封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家眷签字。5、封存现场实物由医务处、护理部保管。6、需要检验，应该由双方共同指定、依法含有检验资格检验机构进行检验；启封时双方当事人共同在场。双方无法共同指定，由卫生行政部门指定。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第27页7、疑似输血引发不良后果，需要对血液进行封存保留，医疗机构应该通知提供该血液采供血机构派员到场。如短时间不能抵达现场，应先由双方当事人共同对血液和输血器进行密封，并在适宜条件下暂存，待采供血机构人员到场后，由三方共同封存。封存物品除上述以外还要封存受血者接收输血前后血标本、输血后尿标本以及供血者进行交叉配血标本、输血袋整套装置等。8、检验费先由申请检验方垫付，后由责任方支付。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第28页

医疗隐患、纠纷、差错、事故登记汇报制度医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第29页1、各科室建立医疗安全登记本，并指定专员负责。发生问题时，做到及时、准确，并要及时组织讨论与总结。2、记内容包含患者姓名、年纪、性别、病例号、科室、发生医疗隐患、纠纷、差错、事故时间、地点、经过、原因、后果、责任人、科室处理意见。每个月五日前将科主任审查签字后交到医患办，以立案。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第30页3、发生隐患或普通纠纷，视情节逐层汇报主管医师、主治医师、专业组责任人、科主任，上级医师应采取补救办法，降低不良后果，并依据情节可进行调查、组织相关人员讨论、分析，并应在科室内及时与患者（家眷）进行有效沟通，主动、妥善处理好医患之间矛盾。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第31页4、发生重大纠纷，下级医师应马上汇报科主任。科主任在采取主动有效医疗补救办法，预防损害后果扩大，降低患者损失同时，应即刻进行调查、分析，及时与患者（家眷）进行沟通主动、妥善处理好医患之间矛盾。维护病房良好工作秩序，保障医疗工作正常进行。科主任应及时电话汇报医务处或主管院长，包含发生时间、地点、患者姓名、年纪、科室、床号、病例号、诊疗、治疗及事情经过、责任人、科室处理意见（经过科室讨论后），科主任及时组织专题讨论，写出专题汇报，以书面形式上报医患办。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第32页5、发生以下重大医疗过失行为，医务处应马上报院领导，并应该在12小时内经院领导研究后，向所在地卫生行政部门汇报。（1）、造成患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；（2）、造成3人以上人身损害后果；（3）、国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门要求其它情形。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第33页6、及时完善病例，在6小时之内据实补记抢救统计。7、发生医疗、护理差错、事故相关病案、原始资料、及相关物品、标本应妥善保管，不得涂改、伪造、隐匿和销毁，必要时保留现场，以备判定。对发生医疗、护理事故病案，当事科室应在24小时内完善病例并送医患办封存保管，未经主管院长、医务处同意，不得查阅。8、院、科领导对医疗、护理事故要及时组织讨论，提出处理意见并向患者或其家眷宣告，任何人不得随意向其患者或家眷做解释。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第34页9、发生医疗、护理差错、事故科室或个人，如不及时按要求汇报或有意隐瞒不报，事后经领导或他人发觉或揭露时，按情节轻重给予处罚及经济处罚。10、医疗差错、事故发生后，按其性质、情节，分别组织全院或相关科室人员进行讨论，以提升认识、吸收教训，并提出今后防范办法。11、对有可能造成医患矛盾激化，危及医患安全，扰乱正常医疗秩序者，及时通知医院保卫部门，以保障医患安全和正常工作秩序。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第35页受理患者医学判定、司法处理制度医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第36页1、接到各级医学会关于患者要求医疗判定通知，有专员受理，并做详细统计，包含时间、患者姓名、单位、判定或起诉原因、受理医学会名称、医方相关科室、医学会或法院要求。2、接到关于判定通知，马上通知科室，按医学会或法院要求准备相关资料，同时上报医务处主任、主管院长。通知华卫律师事物所，组织相关人员，分析、讨论、整理、完善资料（包含病例介绍、答辩意见）。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第37页3、复印或复制相关资料，包含门诊病历、急诊病历、住院病历及其它相关材料。4、按照医学会或法院要求时间、提交相关资料（原始病例、病例介绍、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等）。5、在整个处理过程中，科室必须要配合医务处完成好此项工作。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第38页尸体解剖制度医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第39页1、国务院《医疗事故处理条例》卫生部《医疗事故争议中尸检机构和专业技术人员资格认定方法》市卫生局《关于尸体解剖暂行要求》2、医患双方不能确定死因，或对死因有异议，应在患者死亡48小时内进行尸检；具备尸体冷冻条件，能够延长至7天。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第40页3、主管医师明确通知进行尸检必要性，并将通知内容及家眷意见统计在病案中。拒绝尸检，双方签字。尸检前由医院和家眷填写尸检同意书。4、需委托其它医疗机构进行尸检，由医务处、患者家眷共同与被委托医疗机构联络，并提供由家眷签字尸检同意书和医院填写尸检委托书。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第41页5、其它医疗机构委托本院尸检，我院应保证尸检工作顺利进行，无正当理由不得拒绝，并应按委托方要求进行尸检，不得擅自更改尸检内容。6、双方当事人能够申请法医病理学人员参加尸检。该人员必须持有效证件方可参加尸检，假如双方当事人未请法医参加尸检，可各自委派一人观察尸检过程。观察者应持有效身份证和委托书，在尸检单位登记后方可观察尸检。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第42页7、观察尸检过程中必须恪守尸检单位相关要求，应以科学态度冷静观察，不得干扰尸检工作正常进行，不得拍照及摄像。8、负担尸检任务医疗机构应该严格遵守尸检工作相关要求，认真执行尸检操作规程，科学公正填写尸检汇报书，汇报书应客观阐述大致解剖及病理所见，由参加尸检主检人员填写并盖尸检单位公章。尸检汇报普通要在两个月内做出。送交委托尸检医疗机构。9、尸检费应该由申请方负担。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第43页关于申请尸体解剖程序医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第44页1、国务院《医疗事故处理条例》市卫生局《关于尸体解剖暂行规定》。2、患者死亡，主管医师有责任主动通知患者家眷尸检，尤其医患双方当事人不能确定死因，或对死因有异议，应明确通知进行尸检必要性，尸检是查明死因一个医学伎俩，含有独特无法替代作用。并将通知内容及家眷是否同意意见以书面形式统计在病案中，并请家眷签字为证。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第45页3、主管医师对不一样意尸检家眷通知死亡后尸体应该马上移放太平间。死者尸体存放时间不得超出2周；对申请尸检家眷通知，在患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件，能够延长至7天。拒绝或拖延尸检而影响对死因正确判定，责任将由拒绝或拖延一方负担。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第46页4、同意尸检家眷在病例中签署同意尸检后，到医务处（总值班）填写尸检申请书和同意书并与医疗机构共同填写尸检委托书。5、委托我院进行尸检可由医务处（总值班）与我院病理科联络；需委托其它医疗机构进行尸检，由我院医务处（总值班）与被委托医疗机构联络，并提供由家眷签字尸检申请书或同意书及医院填写尸检委托书。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第47页6、尸体由家眷与我院太平间工作人员负责抬入我院救护车上，由家眷和医务处工作人员送到被委托医疗机构，家眷负责将尸体抬入尸检室。医务处工作人员负责将死者病情介绍、家眷签字尸检申请书或同意书及医院填写尸检委托书交给被委托医疗机构，并将被委托医疗机构同意并盖章尸检委托书带回我院医务处保留。7、尸检结束后，由总务处二名工作人员负责将尸体抬上救护车运回我院太平间存放。尸检费和运输尸体费应该由申请方负担。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第48页医患沟通制度医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第49页伴伴随卫生法制建设不停完善，为适应新形势，保护患者正当权益、防范医疗纠纷发生，维护良好医疗秩序及广大医护人员切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制订北京世纪坛医院医患沟通制度以下：医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第50页许多医疗纠纷是因为患者期望值过高，未到达所预期目标，或疾病本身原因，在治疗后留有一些后遗症。另外一些属于医学科学水平限制，人们当前尚无法认识和处理问题，因为患者对医学不了解，误认为是医务人员失误造成，还有些属于药品正常副作用，但患者对此并不了解。在医学上，医源性疾病已经成为临床医学面临主要课题，但患者并不知晓，这是医学遗憾，是医学科普宣传不够造成。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第51页另一些纠纷，是因为医患之间缺乏信任，缺乏沟通了解造成误会。因为医疗费用增加，许多患者认为应用价格昂贵高科技检验项目，就应该什么疾病都能诊疗，应用了昂贵药品，就应该什么疾病都能够治愈。首先，患者法律意识增强，另首先又缺乏对医生信任，把什么疾病治愈希望几乎都寄托于高科技检验项目和医生，但又不能充分信任医生，对高科技不足，疾病复杂性及个体差异也认识不清。对全部医疗伎俩在治疗疾病同时，又可能带来一些副作用及并发症根本缺乏了解。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第52页一、医患沟通时间1、院前沟通门诊、急诊医师在接诊患者时，应依据患者既往病史、现病史、体格检验、辅助检验等对疾病作出初步诊疗，并安排在门诊、急诊治疗，对符合入院指征可收入院治疗。在此其间门诊、急诊医师应与患者沟通，征求患者意见，争取患者对各种医疗处置了解。必要时，应将沟通内容统计在门诊病志上。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第53页2、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程统计完成时即与患者或家眷进行疾病沟通。平诊患者首次病程统计，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师依据疾病严重程度、综合客观检验对疾病作出诊疗，在患者入院后2小时内与患者或患者家眷进行正式沟通，并将沟通内容及结果统计在病历中。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第54页3、入院3天内沟通医护人员在患者入院3天内必须再与患者进行正式沟通，向患者或家眷介绍患者疾病诊疗情况、主要治疗办法以及下一步治疗方案等，同时耐心回答患者提出相关问题。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第55页4、住院期间沟通内容包含患者病情改变时随时沟通；有创检验及有风险处置前沟通；变更治疗方案时沟通；珍贵药品使用前沟通；发生欠费且影响患者治疗时沟通；急、危、重症患者随疾病转归及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及使用医保目录以外诊疗项目或药品前沟通等。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第56页对于术前沟通，应明确术前诊疗、诊疗依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情改变预防办法。对于麻醉前沟通，应明确拟采取麻醉方式、麻醉风险、预防办法以及必要时视手术暂时需要变更麻醉方式、使用收费、设备及药品等内容，同时应征得患者本人或家眷同意并签字确认。对于输血前沟通，应明确交代输血适应症及必要性以及可能发生并发症。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第57页5、出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家眷明确说明患者在院时诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定时随诊等内容。6、出院后沟通患者出院后，由病友服务中心负责经过电话随访出院患者对主管医护人员诊疗病区及医院各方面反馈信息，便于医院针对性调整布署便民工作。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第58页二、医患沟通内容1、诊疗方案沟通（1）既往史、现病史；（2）体格检验；（3）辅助检验；（4）初步诊疗、确定诊疗；（5）诊疗依据；（6）判别诊疗；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）早期预后判断等。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第59页2、诊疗过程沟通医护人员应向患者或家眷介绍患者疾病诊疗情况、主要治疗办法、主要检验目标及结果、患者病情及预后、一些治疗可能引发严重后果、药品不良反应、手术方式、手术并发症及防范办法、医疗药费情况等，并听取患者或家眷意见和提议，回答患者或家眷提出问题，增强患者和家眷对疾病治疗信心。医护人员要加强对当前医学技术不足、风险性了解，有放矢介绍给患者或家眷，使患者和家眷心中有数，从而争取他们了解、支持和配合，确保临床医疗工作顺利进行。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第60页3、机体状态综合评定依据患者性别、年纪、病史、遗传原因、所患疾病严重程度以及是否患各种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评定，推断疾病转归及预后。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第61页三、沟通方式及地点患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人诊疗情况、主要治疗伎俩、主要检验目标及结果、一些治疗可能引发严重后果、药品不良反应、手术方式、手术并发症及防范办法、医疗费用等情况进行经常性沟通，并将沟通内容记载在病程统计、护理统计上。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第62页1、床旁沟通首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊疗、治疗方案、深入诊查方案等与患者或家眷进行沟通交流，并将沟通情况统计在首次病程录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并抚慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理统计上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第63页2、分级沟通沟通时要注意沟通内容层次性。要依据患者病情轻重、复杂程度以及预后好差，由不一样级别医护人员沟通。同时要依据患者或亲属文化程度及要求不一样，采取不一样方式沟通。如已经发生或发生纠纷苗头，要重点沟通。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第64页对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家眷进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家眷进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良患者，应由二级医师提出，科主任主持召开全科会诊，由主管医师、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家眷说明，征得患者或家眷同意，在沟通统计中请患者或家眷签字确认。在必要时（医疗纠纷苗头）可将患者病情上报医务处，由医务处组织院内会诊或由医疗行政人员组织相关人员与患者或家眷进行沟通。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第65页3、集中沟通（工休座谈会）对带有共性常见病、多发病、季节性疾病及科室各方面工作等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家眷会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现情况等，回答病人及家眷在医疗喝其它各方面提问。每个病房每个月最少组织1次工休座谈会会议，并统计在科室会议统计本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第66页4、出院访视沟通对已出院患者，医护人员采取电话访视或登门造访方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好统计。了解病人出院后恢复情况和对出院后用药、休息等情况康复指导。延伸关心服务，有利于促进患者对医护人员情感交流，也有利于培养医院忠诚患者。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第67页四、医患沟通方法1、沟通方法1）预防为主沟通：在医疗活动过程中，如发觉可能出现问题苗头病人，应马上将其作为重点沟通对象，针对性进行沟通。还应在早交班时将值班中发觉可能出现问题患者和事件作为主要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有放矢地做好沟通与交流工作。2）变换沟通者：如责任医师与患者或家眷沟通有困难或有障碍时，应另换其它医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第68页3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行一些特殊检验、治疗、重大手术患者，患者或家眷不配合或不了解医疗行为、或一些特殊患者，应该采取书面形式进行沟通。4）集体沟通：当下级医生对某种疾病解释不必定时，应该先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。5）协调统一后沟通：诊疗不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家眷进行解释，防止使病人和家眷产生不信任和疑虑心理。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第69页6）实物对照讲解沟通：医护人员能够利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家眷感官认识，便于患者或家眷对诊疗过程了解与支持。2、沟通技巧与患者或家眷沟通时应表达尊重对方，耐心倾听对方倾诉，同情患者病情，愿为患者贡献爱心姿态并本着诚信标准，坚持做到以下几点：医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第70页1）一个技巧：多听病人或家眷说几句，尽可能让病人和家眷宣泄和倾诉，对患者病情尽可能作出准确解释。2）二个掌握：掌握病情、检验结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家眷社会心理情况。3）三个留心：留心沟通对象教育程度、情绪状态及对沟通感受；留心沟通对象对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。4）四个防止：防止使用刺激对方情绪语气、捂调、语句；防止压抑对方情绪、刻意改变对方观点；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止强求对方马上接收医生意见和事实。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第71页五、沟通统计格式及要求每次沟通都应在病历中有详细沟通统计，沟通统计在查房统计或病程统计后。统计内容有沟通时间、地点，参加医护人员及患者或家眷姓名，以及沟通实际内容、沟通结果，在统计结尾处应要求患者或家眷签署意见并署名，最终由参加沟通医护人员署名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容沟通统计。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第72页六、评价1、医患沟通做为病程统计中常规项目，纳入医院医疗质量考评体系并独立做为质控点。2、设置医患沟通单项奖。3、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不妥引发医疗纠纷，从重处罚。七、本要求由医院医疗质量管理委员会办公室（医务处）负责解释。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第73页医患双方权利和义务医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第74页

医学直接关系到患者健康和生命安危。明确医患双方各自应有权利和义务十分必要。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第75页患方权利（一）生命健康权。这是人含有民事权利能力基础，生命权是一项独立人格权。因医生过失造成患者死亡，患者亲属就能够使用方法律伎俩来要求处理过失者。健康权是指维护自己生理机能正常运行和功效正常发挥人格权。任何因侵害行为造成了病人健康权损害事实，使原有生理功效不能正常发挥都能够看做被侵害了健康权。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第76页患方权利（二）受尊重权。患者有权受到医生尊重，尊重患者是医生行业品德最低程度要求，医生对待一个正在痛苦中病人，应该以礼相待，尊重其人格，并热心帮助病人解除病魔。当面对病人时医生如表现出漫不经心、消极怠慢甚至拒绝和推诿病人行为都是违反职业道德。假如所以而发生不良后果，患者能够以不尊重病人，侵犯病人应有权利而追究其法律责任。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第77页患方权利（三）及时取得救治权。

要确保其生命健康权首先要使其疾病得到及时救治，生命健康权维护是建立在医务人员及时救治之上。救治权是保障患者生命健康权基础，有时候拖延几分钟就可能错过了抢救成功最好时机，而致使病人丧失生命。在医患纠纷中，经常有因为医生没有及时地诊治而成为被告情况。这主要是在没有其它客观原因情况下而被拖延，而且确实是因为拖延成了丧失生命健康主要原因，这时患者就会动使用方法律伎俩来维护其权利。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第78页患方权利（四）知情选择权。患者知情选择权是指在接收医疗方案之前有了解方案利弊得失权利，同时依据医方介绍几个方案中作出选择权利。有权知道医院提供医疗护理资料及收费。有权知道自己病情、诊疗、病情发展、治疗计划，包含常见问题及其它可行治疗方法。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第79页患方权利

有权知道处方药品名称、效用及可能产生用。有权在进行任何检验或治疗程序前，知道其目标、危险程度及可否有其它方法代替。有权知道自己病情及治疗方面资料（这个权利是让病人能参加和病人治疗相关决定，帮助今后治疗及康复。医院会按照本身工作程序而提供医疗资料）。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第80页患方权利有权选择接收或拒绝任何药品、检验或疗法，并知道所做决定可能引发后果（病人意愿将会受到尊重。不过病人亦清楚了解拒绝治疗后所组成危险或损害。有权咨询不一样医生意见，选择、决定接收哪一个诊治方法。有权选择是否参加医学研究计划（医院方面应事先取得病人书面同意才会请病人参加医院所进行医学研究计划。医院也须事前向病人清楚解释研究计划各方面详情。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第81页患方权利（五）隐私权和保密权。患者对医生是充分信任，有生命相托，所以，事关疾患隐私都有必要向医方倾诉，当医方知晓患者隐私时，也有对患者隐私保守秘密义务。只能在医疗范围内知晓，而不能随意向医疗之外人泄露。假如未对患者隐私权给予足够重视，泄露了个人带有隐私信息，可能对其造成人格、精神甚至造成财产方面损失，是一个侵犯隐私权行为，追究其法律责任。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第82页患方权利（六）要求赔偿权，因医生过失行为造成医疗差错、事故，患者及其家眷有权提出经济赔偿要求医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第83页患者义务（一）配合医疗义务。提供病史、接收侵入性治疗、传染病患者有接收强制检验、隔离、强制治疗义务义务。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第84页患者义务（二）服从医方管理义务。为保障医疗工作正常进行，每个医疗机构按照国家要求都有对应管理办法和规章制度。所以，任何患者都有服从医方管理义务。在医疗过程中因患方不服从管理而造成一切严重后果医方是不负担法律责任。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第85页患者义务（三）尊重医务人员义务。医方为患方治病是职责所赋予权利，也是国家为了维护社会整体健康、友好而赋予权利。医务人员用知识和辛勤劳动为患者解除痛苦，挽救生命。尊重他人劳动是每个人应尽义务，何况医务人员劳动是一个技术含量较高，经验性较强劳动呢！医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第86页患者义务（四）交纳医疗费用义务。医疗机构是要经过合理收费来购置医疗设备、医疗用具，维持医疗机构正常运行。任何正当收费被拒绝现象是违法律要求。为了抢救患者生命在紧急情况下能够先抢救后交纳费用，是救死扶伤，是构建友好社会要求，也是医疗行业性质所决定。不过绝不能因次成为拒绝交费和逃避付费理由，无故不交纳费用也是应负担法律责任。科室、医务人员有督促患者交费权利。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第87页医方权利（一）诊疗治疗权。医方在自己注册职业范围内有对患者实施疾病诊疗、医疗权利。为了使疾病明确诊疗，医生有权对患者进行医学检验，疾病调查，医学处置。依据患者要求在诊疗治疗明确情况下，有权出具对应医学证实文件，在患者知情选择情况下，合理地实施医疗、预防、保健方案权利，当然也包含一些侵入性医疗方案。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第88页医方权利（二）特殊干涉权。医方特殊干涉权在利用时应该遵照：依据患者病情需要采取限制干预性办法。发觉特殊传染病时，为了对患者及社会负责，有权进行隔离性治疗。这现有利于患者家庭和本人，又有利于社会，这是传染病防治法赋予医方责任。对精神病患者行为失控时，医方有权利对其实施限制，以免造成不良后果或者危害社会其它人健康和安全。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第89页医方权利（三）医学研究权利。医疗行业是一项技术和知识密集行业，医学上有许多如令人们还未认识疾病，需要广大医务人员不停投人精力和体力来探索一些复杂疾病规律性。医方有对复杂疑难疾病实施研究权利。当然这些研究必须把患者生命健康放在第一位，以不损害患者生命健康为宗旨，同时，在针对详细患者时，应该经过相关机构同意并征得患者本人及家眷同意，

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第90页医方权利（四）医疗行为豁免权（1）在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学办法造成不良后果；（2）在医疗活动中因为患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外；（3）在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范不良后果；（4）无过失输血感染造成不良后果；（5）因患方原因延误诊疗造成不良后果；（6）因不可抗力造成不良后果。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第91页医方权利（五）人格权与管理权。医务人员享受人格、尊重、人身安全和其它正当权利。是维护医方正常工作环境法律保障，实际上也是对患者利益保障。管理权是指医方有权依据行业相关规章制度和医疗工作实际需要对患者及其相关人员进行必要管理权利。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第92页医方权利（六）收取医疗费用权。收费性纠纷，主要表现在收费不合理和患者无故地欠费、逃费现象。当然，属于不合理收费，患方有权提出质疑，要求医方更正。逃费现象较严重，认为医院是政府医院，个人欠政府似乎是能够了解，这属于违法行为，也是应该负担法律责任。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第93页医方义务（－）依法医疗义务。医务人员必须依据相关医疗法律法规从事医疗服务。这是职责。在诊疗工作中要认真，一丝不苟，不能敷衍和马虎，所提供治疗方案和办法要科学合理，有理论依据。《中华人民共和国职业医师法》第二十三条要求，医师实施医疗、预防、保健办法必须亲自诊查、调查。

医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第94页医方义务（二）严守常规制度义务。《中华人民共和国职业医师法》第二十二条明确要求：“医师有恪遵法律、法规，恪守技术操作规范义务。”《医疗事故处理条例》中医疗事故是指医务人员在医疗过程中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害事故。也就是说，违反了常规制度要求而造成医疗事故是需要负担法律责任。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第95页医方义务（三）紧抢救治义务。《中华人民共和国职业医师法》第二十四条要求：“对急危重患者，医师应该采取紧急办法进行治疗，不得拒绝抢救处置”。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第96页医方义务（四）通知义务。《中华人民共和国职业医师法》第二十六条要求：“医师应该如实向患者或其家眷介绍病情，应该注意防止对患者产生不利后果。”《医疗事故处理条例》第十一条“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询；不过，应该防止对患者产生不利后果”。医方在推行通知义务时，既要充分尊重患方知情权，又要考究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，对待患者及其家眷态度要和善，语言要温和，防止恶性剌激。医疗法律法规和规章制度培训专家讲座第97页医方义务（五）转诊并出示病历义务。《医疗机构管理条例》第31条要求：“医疗机构对危重病人应该马上抢救。对限于设备或者技术条件不能救治病人，应该及时转诊。”医方应该为患者出示相关病历资料，必须妥善保管。禁止涂改、伪造、隐匿、销毁或者