个人护理用品商店新员工入职培训手册

屈臣氏个人护理用具商店

新员工入职培训手册个人护理用品商店新员工入职培训手册第1页目录

第一篇入职迎新

1.1课时安排

1.2企业历史,分布,架构

1.3用户服务标准第二篇陈列技巧

2.1物价标签

2.2宣传牌

2.3陈列图

2.4正常货架陈列

2.5非正常货架陈列第三篇收货技巧

3.1收货

3.2转促销

3.3包装技巧第四篇收银技巧

4.1现金收银

4.2收银注意事项

4.3防盗标签使用第五篇产品知识

5.1产品自私-日用部第六篇强化课程

6.1保安强化课程

6.2店铺传媒处理

6.3工作职责-个人护理用品商店新员工入职培训手册第2页第一篇入职迎新

多年来,屈臣氏以着重品质、勇于创新见称,透过旗下超出一千四百间分店出手超出二万五千种产品,包含药品、化装品和个人护理用具,以至时尚精品、糖果、心意卡和玩具等.

屈臣氏一向灵活回应每个市场不停转变消费口味,突破文化和地理区域界限.与八十年代早期,屈臣氏在香港只有九间分店,但凭着成功经营策略,以平均每年增设一百多间分店速度急速扩展.其门市现遍布中国内地、香港、台湾、新加坡、马来西亚、泰国澳门和菲律宾等国家……

屈臣氏近年来更致力革新品牌形象,帮助用户追求“健康、美态及欢乐”购物体验(LookGood,FeelGreat,HaveFun).店铺采取明亮而充满当代设计,令为用户提供美容、保健和婴儿护理咨询服务.

屈臣氏在亚洲各地均保持长足发展,不不过该区首届一指美容及个人护理零售专门店,更在芸芸药房连锁店中占领导地位,为用户提供各式各样保健产品及专业意见.个人护理用品商店新员工入职培训手册第3页课时安排项目内容时间地点讲课人企业文化企业介绍及企业文化1天培训教室培训导师企业制度1.薪酬福利制度2.人事制度3.店铺规章制度用户服务企业标准店铺陈列标准价标、物价标签POP种类和用途正常货架非正常货价陈列拉牌面标准仓库陈列守则实际操作拉排面及整仓库4天店铺营运流程知识收货程序包装实际操作收货产品知识日用部、食品部、饰物部、自有物品2天保安强化店铺财产保护一天培训教室培训导师传媒到店铺处理接待传媒态度和方法培训考评个人护理用品商店新员工入职培训手册第4页屈臣氏起源与发展屈臣氏前身是广东大药房，成立于1828年。1841年，屈臣氏迁至香港1981年，屈臣氏成为和记黄埔集团旗下全资子企业屈臣氏集团业务范围屈臣氏集团高级香水及化装品/保健及美容/食品、电子、百货零售业务制造业务瓶装水、果汁、汽水屈臣氏在中国大陆分布个人护理用品商店新员工入职培训手册第5页

屈臣氏远景

在每一个有我们业务市场,都会被公认为是世界性及具领导地位个人护理(健康、美态、欢乐)店铺概念.

屈臣氏使命

帮助大家在健康、容貌及感受方面作出主动改进从而愈加享受人生。

怎样能够实现我们使命创造一个友善、充满活力及令人兴奋购物环境。让用户易于找到独特、具创意、有趣、高品质及物有所值产品。我们品牌精华就是‘发觉’概念。发觉使用户能够更漂亮、健康、欢乐、新方法个人护理用品商店新员工入职培训手册第6页屈臣氏价值观(VALUE)连续学习(Learning)勉励创意(Innovation)成效为本(Result-Orientated)重视细节(Detail-conscious)以客为本(Customer-focused)追求高效能(Effectiveness)客观聆听(Listening)个人护理用品商店新员工入职培训手册第7页屈臣氏（南区）组织架构董事总经理－中国IvorMorton董事兼总经理－中国保健及药品部采购部仓库物流部财务及信息技术部市场推广部店铺发展部人力资源部营运总监营运经理区域经理/主管个人护理用品商店新员工入职培训手册第8页店铺人事架构店经理副店经理文员药剂师药剂士部门主管高级营业员营业员高级保安员保安员个人护理用品商店新员工入职培训手册第9页步骤语言身体语言防止一.仪容仪表制服头发手皮鞋/皮带饰物其它只能在上班穿着制服制服整齐,正确佩戴名牌药剂师在店内必须穿着白色制服(温度30度以上则为不适用)全部促销人员必须穿着厂商提供制服,没有制服提供必须穿着白色衬衣,黑色西裤;搬运货物市必须穿着围裙和袖套女同事长发及见肩须束起,露五官,男同事头发不能长及领后位可作适当染发,不能燃浅色,以自然、不夸大为准双手洁净,指甲须修剪整齐,女同事可涂无色或浅色指甲油全部员工必须保持上手洁净:指甲没有污垢,手掌无污渍洁净黑色皮鞋及皮带,女鞋鞋跟不能超出2.5厘米高男袜须为黑色或深蓝色,女袜须为肉色丝袜,或深色棉袜佩戴饰物以不夸大为准女同事须涂有色唇膏并可作适当化装:眼影、唇膏使用止汗产品,经常保持口气清新全部员工不得佩戴鼻环或唇环上、下班途中穿着制服制服残旧,起皱,名牌残损搬货时没穿戴为群和袖套长发披肩、遮住面部,夸大染发男同事留胡须指甲过长并藏污垢鞋面扑尘、破旧穿着靴、运动鞋、拖鞋、尖头饰物、化装过于夸大令人不适口气、体味个人护理用品商店新员工入职培训手册第10页二:迎客:门口保安:用户入门卖场保安/营业员:若用户停留在卖场保安前面或身旁选购商品促销员/化装小姐:用户经过请随便看看/欢迎光临/您好请随便看看/欢迎光临/您好,今期正在做XX促销活动1.营业员/促销员/化装小姐:2.时常保持微笑3.温和语气及态度4.友善眼神接触5.派传单,派DM,需将DM递到用户前面6.让用户能够保持自己私人空间7.若用户停留在店员面前或身旁一米以内选购商品,必须和用户问好8.当要经过用户时,必须从用户身后走过,不得从用户之间或用户和货架之间行走(一定要经过,要先向用户致歉)“对不起，能让我过去吗？”1.保安面无表情，无精打采，站立姿势不端正，驼背，长时间站立于一个位置2.太专注于整理货物，忽略向用户打招呼3.打招呼时没有与用户保持眼神接触4.声音太小，用户听不到5.只顾相互闲谈，忽略用户三.回答用户问询产品位置先生、小姐，需要帮忙吗？请问需要我帮忙地方吗？营业员：麻烦您跟我来…….这里就是了问询用户还有什么需要:“还有什么能够帮您吗？”收银员/卖场保安/化装小姐/促销小姐:麻烦您等等,我叫熟悉同事帮您1.保持微笑2.态度、语气温和3.友善眼神接触4.营业员:但手掌心向上,五指并拢往前伸,作出邀请手势引领用户到所需要货物位置前5.收银员/卖场保安/化装小姐/促销小姐:通知地面同时帮助引领用户(收银员:若货物在视线范围内,可直接指示方向)1.面部表情严厉2.营业员:只用手指指示方向,不引领用户到货物位置前3.反应迟钝、担心4.用正确方式与用户进行沟通5.不得背靠/斜靠物品,不得双手抱在胸前6.不得在店内与其它员工大声喧闹7.收银员:只顾埋头收银,不理会用户,不在视线范围内,也用手指示方向8.讲“不知道”个人护理用品商店新员工入职培训手册第11页四.解答用户问题先生、小姐，需要帮忙吗？请问需要我帮忙地方吗？主动介绍产品特点、优点或独特卖点：先生/小姐,我介绍一下这个产品给您吧。碰到不会回答下列问题时：麻烦您等等，我叫熟悉同事帮您。“没相关系，您慢慢选购，有什么需要请随便找我/我同事,谢谢!’’保持微笑态度、语气温和友善眼神接触营业员:停下手头工作,耐心解答并随时留心用户反应;若解答不了,应该找部门熟悉同时或当班注意聆听,不得打断用户话促销员/化装小姐:耐心解答,若碰到不清楚,应招营业员帮助用户拒绝店员推荐时,不得出现不悦神色不理会用户或“不知道”背对用户解答问题强硬推销没有产品知识或提供错误产品咨询缺乏自信五.当留心到用户手中拿着2间或以上较大或较重物品时,主动递上购物篮营业员/卖场保安/促销小姐:先生/小姐,给个购物篮您装货/您能够把货物装入篮内若用户拒绝:好啊,请随便看看,假如有其它需要可随时找我手执篮耳,另一只手托篮底,将购物篮递给用户,帮助用户将物品放入篮内(如货物体积大、重或用户要求，可帮助用户将货物搬到收银台)无动于衷只将购物篮放到用户脚边单手执蓝边，递给用户个人护理用品商店新员工入职培训手册第12页六.当用户离开时，欢送用户营业员指示收银处位置：先生/小姐,我带您到收银处,请跟我来。收银员接待用户付款：“您好，请问您货物齐了吗？”“多谢***元”“收您***元”“找您***元”“多谢,欢迎下次再来”收银在收款前问用户:“请问您还有其它需要吗?/今期正在做***促销活动,您感兴趣吗?”若有用户插队:“不好意思，请排一排对，我们很快能帮到您”多谢，BYE---BYE!/欢迎有时间再来选购。欢迎下次再来/欢迎在此光临营业员:保持微笑作出邀请手势引领用户到收银处收银员:保持微笑保持有善眼神接触双手接过货物用适中音量读出银码将读赎交到用户手中将货物分类入袋后,用双手将购物袋递给用户维持用户排队交款收银员必须将用户已购货物消磁收银员与用户百分比为1:4,当超出该百分比时,收银员能及时叫同事帮忙营业员用手指只是方向没有打招呼眼睛只望着货物或钱说话不清楚、音量太小将找赎放在台后未征得用户同意，私自不给购物袋未能维持用户排队秩序收银过程不专注，如：接听电话货物没作消磁处理没有眼神接触个人护理用品商店新员工入职培训手册第13页吸引用户进点原因商品丰富和吸引、商品质量优良店铺环境舒适、洁净、商品价格合理交通便利、商誉良好、服务态度好用户服务意义对用户：使用户感受到在屈臣氏购物乐趣对我们：取得销售奖金增加收入，多了晋升机会对企业：增加销售额，不停发展用户服务六要素能力—工作效率和质量，做好本职员作形象—仪容仪表/姿势/表情/眼神知识—业务知识，全了解货物礼貌—礼貌用语耐心解答疑问自重—工作态度认真，强烈投入感尽多一点力—主动助人态度，提出合理化提议主动了解用户所需当看见用户寻找货物时，应主动问询是否需要帮助问询用户意见，依据意见耐心细致地处理用户相关问题当用户问题及意见不能当初处理情况下，要详细统计，方便完善我们服务个人护理用品商店新员工入职培训手册第14页

提供最及时服务当用户进入店铺时，要双手递给用户当期促销广告当用户手中物品超出2件时，营业员要主动提供购物篮当用户寻找不到所需物品时，要率领用户到物品所在货架旁，并将该物品指示给用户当用户语言沟通存在困难，应找相关人员帮忙处理正确处理用户投诉首先应礼貌接待用户然后礼貌地请用户稍候，马上找当班经理前来处理用户投诉。不论怎样，我们都应礼貌、耐心地聆听用户话，千万不要与用户争辩感激用户为我们提出宝贵意见为用户提供对应服务购物/避雨——A提供服务投诉——B善意提醒玩乐——C礼貌接待偷窃——D婉言拒绝商业调查——E主动递蓝找人——F相关推销借用洗手间——G找当班处理企业领导——H善意地劝导个人护理用品商店新员工入职培训手册第15页第二篇

陈列技巧

从今天开始，你将进入店铺进行营运知识学习。店铺不但是你工作、学习地方，也是你成长、发展园地。在这里，你将学习到工作中所需知识与技能。为了帮助你尽快熟悉环境，更加好地掌握营运知识，我们设置了以下学习内容。

希望你能严格恪守企业各项规章制度，努力工作，与你同事一起共同完成工作目标。同时，作为屈臣氏一员，请你随时切记我们使命，维护“健康、美态、欢乐”企业形象。个人护理用品商店新员工入职培训手册第16页店铺信息店铺代号：_______________店铺名称：_______________电话号码：_______________传真机号码：_____________店铺地址：___________________营业时间（开门）：_________至_________

（关门）:_________至_________上班时间（早班）：_________至_________

（晚班）：_________至_________

（通宵班）：_________至__________店铺附近就餐地点：_____________________用餐时间：_____________________________店铺附近交通路线:_______________________个人护理用品商店新员工入职培训手册第17页33部门三大主题三十三部门

健康

(蓝色)A01处方药A07功效性护发A02非处方药A08功效性足部护理A03抢救品/非药品类A09眼耳护理A04维他命A10家庭计划A05健康食品A11健康器材A06功效性护肤A12家庭护理

美态

(紫色)B13女性卫生用具C21面部护理B14男士用具C22手部/身体/脱毛用具B15沐浴用具、香体液、爽身粉B16婴儿用具D23自助专柜B17个人护理电器D24服务专柜B18头发护理D25服务B19纸品/棉制品B20口腔护理

欢乐

(黄色)E26糖果礼品E30电池E27巧克力/糖果/甜点E31时尚E28零食/饼干E32礼品E29饮料E32家俱用具日期导师署名学员署名个人护理用品商店新员工入职培训手册第18页货架胶条1)用途:陈列物价标签及货架POP2)维护:经常保持胶条与货物位置对称:清洁时,取出胶条,留心胶条边污迹及胶纸迹。色条代表健康、美态、欢乐三大主题三种颜色长条：蓝色————————代表健康紫色————————代表美态黄色————————代表欢乐以上色条插在对应部门货架胶条里绿色——————插在收银处（第四代装修店铺适用）注：假如色条破损或已经变色，则应马上更换色条。个人护理用品商店新员工入职培训手册第19页价标1）价标内容：“65”为店号后两位数。“100011545”代表该货物货号名称（Code），普通为九位数，假如是四位，应要与该四位数前加上“10000”，如“1234”，即为“100001234”。如是五位数，一样应于该五位数前加“1000”。“12”代表该货物部门“G”代表标上货时月份，一月至十二月分别用英文大写“A”至“L”表示。“￥”或“RMB”代表人民币。“28.9”代表货物价格。10001154512G￥28.90店铺代码货号（Code）价格人民币月份部门2）不一样颜色标签应用白色标签：显示Code，用于条形码扫不出时使用，贴在货物条形码。红色标签（特价标签）显示店号与货物促销价，贴在货物正面右上角。（折头标签）标价纸上已经有折头字样，如：五折，六折等，贴在货物正面右上角。全部促销品、寄售货物及电脑未生效货物必须打上标价纸个人护理用品商店新员工入职培训手册第20页打价枪打价枪第一排旋钮数字表示店铺代码及货号。打价枪第二排旋转数字表示产品部门，上货月份，产品价格。切勿粗暴对待打价枪，以防损坏。物价标签用途：显示产品信息，如价格、生产地、规格等；能有效提升店铺营运工作，清楚显示出货物陈列位置。陈列要求：标签摆放于货物左边，标签与货架（左边水平线）成一直线。货物调价必须作对应标签替换。要伴随陈列图更改，标签作适当调整及更换。物价标签不能挡住三色长条左右两端图案，假如货物多牌面又小，物价牌就要完全挡住色条图案（第四代装修店铺不适用）。3)物价标签分类蓝色：非促销货物使用，即以原零售价出售。黄色：用于促销货物使用，促销完结后必须转会蓝色物价标签。物价标签个部分含义：

R：代表此货物长久促销，W：表示此货物短期促销。冻结产品应及时用黑色笔在物价牌产品名称前写“@”，然后尽快打印已更新物价牌。

备注：物价标签上货号暂时未升为九位，只有货号末尾五位数。个人护理用品商店新员工入职培训手册第21页拉排面标准（拉Facing）货架上货物必须是按陈列图摆放，不能摆放非陈列图货物。每一件货物必须包装正面朝外，每一件货物必须摆放成一条直线，货物需挡住背板，或覆盖玻璃。当货物已无存货了，必须用“对不起，暂无存货”牌插在物价标签上。任何时候都不能忽略拉排面，一整天内都必须保持其整齐。货架上货物应该常检验和更新，确保将靠近保质期货物放在货架最前面。“拉排面”包含店铺内全部货物，不但是货架上。个人护理用品商店新员工入职培训手册第22页宣传牌宣传牌种类很多，用途是突出每次促销活动主题，不一样主题有不一样宣传牌。下面以无偿加量50％促销宣传牌举例说明，注意：用于显示价格POP牌一定要在左上角贴上商品物价标签。窗口牌：陈列在该商品价格标签处。大挂牌：陈列在收银、墙身架等固定位置。9cm:价格牌：陈列在该商品物价标签处。堆头牌：陈列在胶箱、堆头、墙身架等位置。柱位牌：陈列在柱位上。防盗门宣传牌：陈列在防盗门外面。货架顶牌：陈列在促销胶箱顶部。陈列图陈列图是店铺中货物摆放图例，全部正常货架货物都有按照陈列图摆放。注意：陈列图中货物暂时还没有升为九位，陈列图上显示货物为每个货物九位货物号最终五位。陈列图内容：层数：整个货架共有多少层。序号：货物摆放位置、次序。货物（Code），由九位数组成。“△”代表仓货，“☆”代表街货，“@”代表冻结，“NEW”代表新货，”R”代表地台位。参考满架数：预计货架能摆多少件货物。（POGNO）：例：0219102A，分别代表：02－地域，19－部门，1－级别，02年份，A－货架。适合店铺：陈列图只适合那些店铺使用。陈列图生效日期：必须到生效日期当日才可转换陈列图。看陈列图次序：适合店铺、生效日期、部门、米数、货架。执图次序：从上至下、从左至右。个人护理用品商店新员工入职培训手册第23页整理陈列图注意事项：准备适合纸箱装货，打印好新陈列图物价标签。按照陈列图指示，找到正确货架位置。按“从上至下，从左至右”次序，遂层地把货架货物全部卸下来装在纸箱内，用抹布把货架玻璃、背板上下全部抹洁净。（假如货架外包装有尘埃也需抹洁净）把抹洁净货物按陈列图指示摆放在货架上，并附上正确物价标签。补充货架上缺乏货物。按指示将缺货物插上“对不起，暂无此货”胶牌，并用左边或右边货物拉大排面。整理陈列图时必须时刻注意不能妨碍用户购物。购物篮摆放位置：店铺入口处，收银台或方便用户提取位置，在客人有需要时，应主动呈上购物篮。维护：（1）购物篮叠放不可超出1.4米，即不能多于15个篮。手柄应放在同一方向。（2）只提供给用户装货用途，不可用于其它用途，如：坐、踩等。（3）保持购物篮清洁，不要让购物篮内有纸张、传单、杂物等。个人护理用品商店新员工入职培训手册第24页正常货架陈列货架图示及名称陈列标准直身货架（1）按照陈列图来进行陈列（2）陈列樽装、灌装、合装及重身货物等，如：日用具、保健品。（3）货架跟货物之间留一定空间，方便用户拿取货物。（4）货架第一层货物，尽可能不要高于货架顶部。斜身货架（1）按照陈列图来进行陈列（2）陈列体积小及轻巧、小包装等货物。适适用于糖果、药品及一些饰物层架陈列。（3）斜架有好多陈列效果，清楚、吸引、整齐，可减低货架存量。（4）斜身货架货物前面应该加有挡板，预防货物滑落。（5）货物要把货架玻璃完全覆盖。挂网货架按照陈列图来进行陈列地台胶箱（1）按照陈列图来进行陈列（2）地台胶箱显示价钱方法是，在胶箱右侧插有L型架。（3）L型架左边放9CM*9CM特价牌，右边放物价标签。个人护理用品商店新员工入职培训手册第25页非正常货架陈列陈列图示及名称陈列标准堆头（单支座）可摆放两个堆头，普通陈列于指定货架旁。每个堆头只能摆放同一品牌同一价钱货物，每一层货物要品种齐全。保持商品在同一高度，仅在鱼眼牌下。可从任何方面看到商品正面。货物颜色垂直间色。将打印好堆头牌，面对货物方向插进鱼眼座。超级堆头座板长一米，最长放两种货物，陈列季节性货销量大货物，第一层货物要品种齐全，保持商品在同一高度，仅在鱼眼牌下。可从任何方面看到商品正面。货物颜色垂直间色。将打印好堆头牌，面对货物方向插进鱼眼座。网架堆头用于陈列不轻易摆放货架饰品，比如手提包。网架堆头只能摆放同一品牌同一价钱货物，第一层货物要品种齐全。陈列商品以颜色垂直间隔。商品陈列要面向用户。将打印好堆头牌，面对货物方向插入鱼眼座。胶箱堆头一个胶箱堆头只能陈列两种商品将打印好堆头牌，面对货物方向插进鱼眼座。上面货物用堆头牌显示价钱，下面货物用9CM价格牌显示价钱。个人护理用品商店新员工入职培训手册第26页货架顶架（热卖焦点）陈列同一系列主推货物，可摆放多款货物。当摆放各种货物时，货物应占满货架，并用9CM价格牌显示价格，插在每种货物中间位置。必须插上对应主题色条。促销架按照店铺每次促销陈列指示或者当班安排陈列商品。只有同类型产品才可放在同一个促销架上，而且产品必须是满架量。普通是体积细小产品放在促销架高几层，体积较大放在下几层次。每层促销架需插对应主题色条。每种货物需有物价标签显示价格。每种商品都必须使用9cm价格牌，插在商品中间位置。促销胶箱促销胶箱以组为单位陈列，分三层共九个胶箱为一组，普通陈列在货架终端。促销胶箱按照店铺每次促销陈列指示或者店当班安排陈列，在同一组促销胶箱内应以部门集中摆放，同主题或同部门放在一起。一个胶箱里必须摆放同一品牌同一价格货物。胶箱内货物不用放得太满（约占胶箱3/4,不得少于1/2),若货物数量不足,能够用包装纸包好纸箱垫在胶箱底部,货物放在上面.胶箱底部货物需整齐间色摆放,表明营造凌乱美,而且货物正面要面对客人。堆头牌插在U型架内，并用螺丝固定位置。墙身架底层与顶层保持固定距离：底层距离地面1540毫米；顶层从上面距离第六个孔开始；中间两层货架因货物大少而调教或拿走，背板对应调交，固定背板。陈列同一个或两种或同一系列货物，陈列有吸引力及体积较大货物，货物必须垂直摆放陈列。墙身架共三层，迷你堆头牌用U型架固定在顶部第一层货物中间位置。由上向下数，最下一层架需插对应主题色条。有大画板店铺，大画板下面两米架应放一至两种货物，并用L型架固定迷你堆头牌，放在货架左边，假如两米架放同一个货物，需一米架一个迷你堆头牌，放在货架左边。岛柜放置小件化装品或者日用具。每格放置不一样货物，货量以满格为准。价格牌应用L型架在色条处。个人护理用品商店新员工入职培训手册第27页侧网侧网高度不能高于架顶。第一行挂钩应挂在侧网有上面顺数下来第四行上。每种货物需有物价标签和特价牌。商品种类垂直摆放。货量应适中，不能半满也不能太满。四面屏风用于陈列独家新品或者出租给供给商做某商品展示。用于陈列独家新品时，在顶部有机玻璃陈列“独家新品”堆头牌。在货架上陈列“独家新品”短条。在“新”和“独家优惠”货物贴上对应弹跳牌。四面屏风同一使用“独家新品”系列POP陈列。供给商陈列架供给商陈列架只能陈列该供给商商品。每种货物需有物价标签和特价牌。货物陈列按照市场部相关指示摆放。了解店铺分布图，合理放置供给商陈列架。注意供给商陈列架摆放时间。杂志架摆放在对应货物货架附近方便客人取阅。挂链适合陈列体积大件及重量较轻便商品。商品颜色垂直间色，正面面向客人。价格牌应该放在挂连正上方，字迹清楚。不能露出挂链。挂链陈列时间。冰箱冰箱应放在适当位置上，并摆上季节性商品。冰箱里面只能放置屈臣氏企业出产水及饮料。时刻保持冰箱里面有充分货量。在对应商品前面，也要贴上物价标签。雨伞架雨伞陈列亦要间色。在下雨天时应把雨伞架放在门口位置。用正确物件标签和POP牌。大图画下面陈列以不超出大图画板为宜。个人护理用品商店新员工入职培训手册第28页第三篇

收货技巧收货订货程序1）有店铺指定人员负责订货，同事帮助以下工作：先按陈列图整理货架。清点库存，补足货架上货物。收获程序（街货/分货/仓货收货程序）：收街货（店铺直接向供给商订货，并有供给商送货到店铺）在店铺指定收货区进行收货。收取采购订单及送货单。仔细查对采购订单上是否有本店货物。假如有，则收货。检验货物：品名、规格、数量、货物使用期、有没有破损、条型码。以上资料正确在采购订单“订货数量”位置上打勾。收取已检验完成货物。回到办公室，在后台分店系统中打开“收货处理”，在下拉菜单中选取需要代收货“PO”单号码。点击“新收货单”，则出现该收货物，并在“收货数量”一项中输入是收数量，然后按“保留”单号码。请主管/经理进行复核及批核，并打印出收货报表（即GN单），一式三份。在收货表正面盖收货专用章（Log印）并填写内容。把盖了Log印收货报表交由主管/经理署名确认。将其中一联交给送货人员，另两联交给文员。需在3小时内把收货区货物清理完成。个人护理用品商店新员工入职培训手册第29页特殊情况处理方法：少送货物：在“收货数量”一项中输入实收数量，收货员工及供给商在打印出来GN上署名确认。多送/错送/破损货物(先征求店铺当班同意),在“收货数量”一项中输入实收数量,收货员工及供给商打印出来GN单上署名确认而且退回多送/错送/破损货物,填放行条交店铺当班复核及署名确认。正常情况下，店铺当班复核了货物无问题，才能让供给商离开，假如供给商车不能停靠时，先让供给商离开，单货物必须摆放在仓库，待主管复核。收分货供给商按此单送到店铺货是由采购部分配给店铺。分货单上需有采购部同事署名。检验OA/PO单上有没有自己店铺代码，假如有就收货，如没有就不收货。往后步骤与街货一样。收仓货1）收仓货之前必须整理仓库，准备足够空间摆放将送到货物。2）收仓货程序：

a）保安员——记箱数：以“正”字统计。

b）营业员A——收货前准备：从送货人手中收齐《配送中心收货确定书》、《装箱单》（也叫做说明书）、《箱号纸》及《送货单》上列明货物价格，应尽快交给当班，不能随便乱放。《箱号纸》为多张手写过板纸，提议折叠装订，收货结束后再拆开保留）

c）营业员A——记箱号：*《箱号纸》上已写有箱号，只需要找到相对应箱号就打勾，箱子卸载完成后，马上与送货人查对箱数和箱号。*《箱号纸》上没有箱号，在A4纸上把箱号抄下来，每行抄10个箱号，方便最终统计。

d）营业员B——开箱检验受到货物数量是否与说明书上一致，并检验货物有没有破损（如：漏水、包装破损、压碎），数量是否与说明书上一致，查对使用期，如没有问题，应在说明书上该货物数量上打勾并署名，假如发觉上诉问题，马上通知搬运工人及当班经理现场处理。如在外包装完好情况下出现坏货、少货、错货或者多货，应在确定书及箱号纸备注上列明有问题箱号、货物名、该货物货号、实收数量、少收数量、外包装完好等，送货人和收货员双方署名作实。如外包装已破损，则马上请当班到现场处理。3）全部货物搬进仓库后，营业员A与保安查对数量是否正确无误。4）在送货人未离开店铺前检验全部货物是否有问题。5）在确认书每一页上盖Log印，收货员工在Log印上署名并写收货日期，交给店铺当班复核，确认实收数量并署名。6）店铺需在48小时内把仓货点算及清理完成。个人护理用品商店新员工入职培训手册第30页转促销（转Sale）1）促销主题：即是每个促销活动名称和方式。比如“加一元多一件”这个主题意思就是：指定产品买一件后，只需加一元，就可多买一件。企业会依据用户需求、季节和节目来转换促销主题，普通2－3周转一次促销。每次转促销都是为了提升店铺购物气氛，不停给用户新鲜感。2）转促销前准备工作：依据当班经理安排打好POP、物价牌并悬挂摆放POP。按当班经理指示摆放货物。按当班经理指示跟进货物调价，关店门后把当期货物POP摆放在对应货物位置。3）促销当日工作：清楚了解当期活动细则，促销货物品种。派发宣传单张，开广播宣传促销活动，主动做好用户服务。收银入机时留心电脑价格更新，并推销促销货物。包装可为购物用户提供无偿包装。（指定包装纸）学习包方形、心形、圆形货物。其它不规则形状货物，如圣诞树，需找一个适当尺寸盒把货物装好后包装。包装毛绒公仔类货物时，能够先用包装纸做成一个袋子，在把公仔放进去，封好口即可。载纸规格以刚好包住货物为准，不宜载得太多包装纸。包好货物交给用户时注意查看用户购物小票。包装台特殊节日（如情人节、圣诞节等等），可在门铺门口放一个包装台，专门为用户进行包装。个人护理用品商店新员工入职培训手册第31页第四篇

收银技巧收银机结构：主机：怎样开关电源。打印机：打印机开关。打印机（TillRoll）、色带安装。显示器：介绍显示器功效和开关。键盘：介绍各功效键使用及注意事项。扫描仪：注意货物经过扫描仪时灵敏度。收银机现金抽屉：各面额现金摆放位置。营业前准备当班经理从保险箱内取出收银机零钱（每台收银机零钱为￥1000，个别店铺为￥1500）给收银主管或高级营业员，与各收银员当面点算一遍，确认无误后，收银员将零钱加数放入收银机现金抽屉内，如有差异，马上通知当班经理。准备足够散钱，方便营业时零钱换赎。检验消磁板、验钞机收银机系统及POS机系统是否正确运作。假如运作不正常，马上通知当班经理。检验是否有足够购物袋、信用卡账单。流水纸条，订书机及钉书钉。如发觉没有存货时，必须马上进行补货，或知会当班经理帮助。清洁收银处，将非收银处货物放回卖场，并把收银处货物补满。

个人护理用品商店新员工入职培训手册第32页现金收银：1）正常收银：问询用户是否有会员卡，假如有，首先扫描会员卡。将用户所购商品条形码——扫描入机，全部商品入机完成之后，按“Enter”键，收银机显示消费金额。按“人民币”键，将用户付款金额输入收银机，收银机自动显示找零。收银机自动打开，收银员进行找零。将水单（收银机打印购物凭证）及找零一起交与用户。2）商品条码无法扫描，或系统内无此商品价格：输入商品9位货号或者条形号码，按“Enter”键即可。3）专柜商品收款：专柜销售人员开具销售单据。寄售品牌专柜商品使用同一货号，收银员输入单据上货号，按下“Enter”键，输入总计金额，确认后按下“Enter”键，价格即可入机。买断品牌专柜每个商品都有不一样货号，收银员按照销售单据上货号输入，其它程序与正常收银相同。4）混配商品或捆绑销售商品入机时，两件商品须在同一单交易内入机，才可生成混配价格。5）部分赠品在发放时需入机，系统价格为0.1元，单不用收此款项。收银过程中注意事项收银员要与用户眼神接触并问候用户，然后问询用户货物齐了吗？整个过程都要唱收唱付。向全部购物用户推销换购货物（繁忙时段除外）操作后马上关闭现金抽屉。个人护理用品商店新员工入职培训手册第33页把货物及小票放进购物袋并交给用户，找回现金必须放在用户手里。货物必须要消磁。礼貌地欢送用户：“谢谢，再见！”/“欢迎下次光临！”。当收银员与用户百分比超出1：3时，需礼貌地请用户排队，马上找同事帮忙。当收银机钱箱内现金多于￥3000时（部分店铺额度为￥5000），屏幕会显示“现金闪动”图像，此时，应马上找当班经理过来提款（Pickup）。收银员不能为亲戚朋友服务。不能带私人现金进入收银台。如对所收取现金有怀疑时，应使用验钞机辅助或者请示当班经理。如收假币须赔偿。交接班时必须与当班经理/主管进行清机.离开收银工作岗位时必须注销收银机。不能私自做收银机检验、点算现金、提款、取消交易、价目更在、为用户退款、折扣。相互收银员不能自行兑换零钞。当没有用户付款时，应主动开广播宣传当期促销产品。除了收银员及当班经理外，任何人都不能进入收银台里面。时刻警觉不法份子：如使用假钞￥50/￥100购置小金额货物。调换用户货物或者偷走用户珍贵物品（钱包/手机）。验收纸币人民币：收银员如接获50元或100元现钞，必须经验钞机核实才可收取。反假技巧：

1.眼看用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印微缩文字、红色和蓝色纤维、隐形面额文字、光变油墨面额数字。阴阳互补对印图案。横竖双号码等。人民币图案颜色协调，图案、人像层次丰富，富有立体感，人物形象表情传神，色调柔和亮丽；票面中水印立体感强，层次分明，灰度清楚；安全线牢靠地与纸张粘合在一起，并有特殊地防伪标识，阴阳互补对印图案完整、准确，各种线条粗细均匀，直线、斜线、波纹线明晰、光洁。

2.手摸依靠手指触摸现金感觉来分辨人民币真伪。人民币是采取特种原料，由专用抄造设备印钞专用纸张印制。其手感光滑，厚薄均匀，坚挺有韧性，且票面撒还能够行名、盲文、国徽和主景图案普通采取凹版印刷工艺，用手轻轻触摸，有凹凸感，手感与模普通纸感不一样。个人护理用品商店新员工入职培训手册第34页3.耳听经过抖动使现金发出声响，依据声音来判断人民币真伪。人民币是用专用特制纸张印制而成，含有挺括、耐折、不易撕裂等特点。手持现金用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动现金，均能发出清脆响亮声音。

4.检验检测就是借助一些简单工具和专用仪器进行现金真伪识别方法。如借助放大镜来观察票面线条清楚度，胶、凹印微缩文字等：用紫外灯光照射现金，观察有色和无色荧光油墨印刷图案，纸张中不规则分布黄、蓝两色荧光纤维；用磁性检测仪检测黑色横号码磁性。（三）收银员受到假钞，能够有礼貌拒收，如金额数量过大，可报区域主管及保安主管进行处理。如有需要员工报警，需征得区域经理同意。港币：港币与人民币兑换率为______(此兑换率会随时间而改变，请依据实际情况填写最新兑换率)暂时不收取港币硬币及面值大于100港币现金。所收取港币现金必须是完好无缺。马上找当班经理帮助验收。信用卡提款卡：当前仅使用“银联”卡，用户使用是无需提供身份证，用户必须输入卡密码。将用户所购商品条形码一一扫描入机，全部商品入机完成之后，按“Enter”键，收银机显示消费金额。将提款卡在POS机上过机一次，输入用户消费金额，按“Enter”键确认。请用户输入密码，按“Enter”键，POS机自动过机操作，打印三联交易收条，请用户在三联上署名，并将其中用户联（黄色）及提款卡交与用户。在收银机上按“国内卡”键，键入刷卡金额，按“Enter”键，收银机自动打印小票，收银员应把小票交给用户。人民币信用卡首先检验信用卡后面是否有用户署名，假如没有，则请用户现在信用卡上署名，再检验信用卡有效试用期。其余步骤与提款机操作步骤相同。但要注意：一定要查对行用卡后面署名是否与用户在交易收条署名一致，一致才能够收取；如不一致，则马上通知当班处理。个人护理用品商店新员工入职培训手册第35页礼券礼券没有编号，面值为10或5元，专门提供给促销活动推广使用。在赠予礼券给客人时（比如：购物满100元送10元礼券），应将赠予礼券与用户购物收条钉在一起，同时提醒用户该礼券应附有收条才可使用。当收银员收到用户礼券时，须留心礼券使用期，发券企业/店铺图章，再按照收礼券程序入机，然后用剪刀剪去礼券正面右下角，并在礼券正反面加印“作废”印章。全部被涂改或破损礼券属于无效礼券，一律不能接收。提货卷提货券有编码，面值为100元和50元。当收银员收到此中提货券时，收银程序与礼券第（3）点相同。店铺在发生提货券时，应将提货券上号码统计在案。注明发出提起、时间、原因及经手人署名。收到提货券，当班经理亦需将提货券号码写在“每日销售报表”上，交由会计部查对。注：用户使用礼券付款均不获找赎。取消交易收银员如需要作废单据时候，应先向用户说明原因，有礼貌地道歉，并马上开广播通知当班经理或主管，方便作出交易作废及时处理。单据排列次序应为“错误收据”，“作废收据”，“正确收据”，其编号应是依次连号，不允许有跳号现象出现。负责作废当班经理或主管及收银员双方亲笔在《作废单》上署名。

预防交易作废小贴士：看到用户拿比较珍贵物品时，尽可能使用价目查询功效，查价后通知用户，如用户没有疑义再入机。个人护理用品商店新员工入职培训手册第36页交易作废店铺名称：天河城编号：965银机号码：1＃日期：－11－06要付收条（机纸）详情（原因）客人嫌贵，不要100011508这一件货物收据编号金额

错误收据

作废收据

正确收据收银员经手人吴凤署名邓莹吴凤正皆姓名邓莹205－36.6205－36.6205153个人护理用品商店新员工入职培训手册第37页价目更正当货物价格与收银机上显示价格不符时，收银员应请示当班经理，在当班经理同意情况下，方可进行价目更正。当班经理及收银员应在流水带上署名，及将其货物登记在”货物销售问题登记薄“上。折扣员工折扣：凡在企业连续服务满三个月员工在屈臣氏店内购物买任何一个货物均可享受”员工购物优惠折扣“－九折。任何员工购物使用折扣时，购物员工或收银员应将货物逐一登记在”员工购物登记本“撒还能够，并署名确认，每人每个月购物总金额不能超出￥500元（不含￥500元），如有特殊原因，可与区域责任人联络。以取得到上司批核给予损坏货物折扣，及即将过期货物折扣：收银员应马上通知当班经理，当班经理用授权密码在收银机上做折扣处理，其它程序与正常收银一致。提取现金当收银机内现金储存超出￥3000（部分店铺每次提取额度为5000元），收银员马上通知当班经理进行提款处理。收银员先将收银机内现钞算一次后，交当班经理复核，并准确将提款金额、时间填写在《PICKUP薄》上，双方署名确认。当班经理必须将提款金额输入收银机内，将收银机收条与提款现金放在一起，并在收条上署名。清机点算每日每台收银机最少进行一次非定时清机点算检验，应由保安主任或当班经理负责。收银员离开收银机前要登出收银机。交班时必须进行清机点算。如发觉收银机内现金超出￥3000，当班经理需先进行PICKUP。依据收银机上”202“清单上PICKUP、现金、礼券、刷卡总金额与收银机内现金、礼券、刷卡总金额逐一查对，清机完成后，收银员及收银主管或当班经理都必须在”202“清单上署名确认，并附在PICKUP薄上。清机过程中，收银主管或当班经理和收银员双方一起共同监管并查对金额，其中任何一方不得中途离开。一切与清机无关人员不得在旁工作。个人护理用品商店新员工入职培训手册第38页长短款处理每台收银机清机点算时，发生长短款都必须统计在检验簿上。收银员在上机时，第一次发生长短款（不超出20元），应给予口头警告，并统计在检验簿上。当收银员经过口头警告后，在收银机上再次发生长短款（±10元）问题时，除了必须赔偿企业损失外，还须给予甲类警告，以示警觉。新入职员工（包含未经过试用期三个月员工），在上机收银时，必须在店铺培训员指导下进行收银机操作。填写发票指定员工和收银主管填写发票。填写一式三份发票时，让用户提供其企业名称或姓名，准确填写当日日期、交易货物名称、金额及开票人姓名，再将用户联撕下交给用户。如发票作废，必须将同一号码三联钉在一起作废，不得遗失。买断专柜交易在店铺内专柜货物交易时，须使用指定专柜单簿。专柜单簿一式三联，专柜员工填写时应将日期、专柜名称、货物名称、单价、售价准确填写在单簿上，如有赠品，亦要填写在专柜化装单上，将“用户联”交给用户到收银处付款。专柜员工把“收银联”及货物一起交给收银员。收银员在用户付款时，查对“用户联”与“收银联”内容是否一致，摆货号及价格正确输入电脑后，小票与“收银联”钉在一起（若用户要取回小票，收银员应将小票上交易号码誊录在收银联上，而且署名）。用购物袋将货物包装好后连同“用户联”交给用户。用户凭小票到专柜领取赠品。寄售专柜交易在店铺内一些化装品专柜、首饰等专柜内货物，属寄售货物（资料可由采购部提供）、在进行寄售交易时，须使用红色化装单簿。寄售专柜交易收银程序与买断专柜交易相同。个人护理用品商店新员工入职培训手册第39页防盗标签（TAP）种类及使用方法软TAP一次性使用，不能弯曲，放置在货物比较隐蔽位置，用户付款后必须把货物消磁。不能放置在流质货物中，不能直接放置于食品中。放置标签时，不能弯曲，应垂直贴放。不能贴放在条形码上。防盗标签不能放置在消磁板旁边。硬TAP可循环使用，放置在铁罐、棉织、雨伞等货物，用户付款后必须用专用开锁器拆出来。主要放置在铁罐、棉织、雨伞等货物。奶粉防盗：奶粉保护器与硬标签同时使用。棉织类应放置在货物表明，即收银时一眼能看到。硬标签只能使用专用开锁器解开，不能消磁。在货物里放置TAP，这是店铺全部员工共同职责，不能单靠保安。较珍贵及体积较小货物，应每件货物都要放置TAP，较廉价及体积较大货物，可抽放TAP。奶粉，泡腾片，肝油丸，护肤品等珍贵货物只需在货架上放置一至两件。含铁质不能够放置（如：渔夫之宝），时间长了，铁质会影响磁力效果，含铝质能够放置。个人护理用品商店新员工入职培训手册第40页第五篇

产品知识()部门旋转型刀架—剃须刀头能紧贴______曲线细微改变。能自动调整刮胡角度。超级感应型刀片—刀片前有一组柔软且富有弹性感应鳍，可轻拉皮肤，提起胡须，使须根更突出，刮胡更彻底、舒适。锋速3刀片—渐进式3刀片设计，刮一次就有贴面感受，降低回刮引发____，拥有蓝色显示型润滑条，伴随使用而褪色，提醒需要更换刀片了，而且能分泌润滑液，滋润皮肤。刮胡泡沫：软化____、降低磨擦，令剃须更洁净顺滑。须后水：收缩____，舒缓由剃须给皮肤造成微小刺激，并有清新舒爽感受。()部门浴盐：加入30－40摄氏度温热水浸泡10－15分钟，可改进肌肤弹性，促进血液____，抑制细菌，保养皮肤。泡泡浴：先把泡泡浴滴在流动水中便会产生丰富____，能清洁及滋润肌肤。香体剂：涂在腋下，皮肤表面变得干爽，细菌不轻易繁殖，预防体臭。沐浴露种类：滋润、____、止痒、____美白、香薰。香皂种类：杀菌__________()部门尿片选购：是依据婴儿____来选择尿片。牙胶：按摩牙肉，促进____生长。婴儿护理用具：沐浴露、_________________________个人护理用品商店新员工入职培训手册第41页()部门洗发水种类：焗油、_________________洗护分开洗发水及护发素:头发表面有一层毛鳞片,当用洗发水洗发时,毛鳞片就会张开.让洗发水易于深入发丝里清洁.而使用护发素时,毛鳞片就会合上,发丝表面形成一层保护膜,使用洗护分开洗发水令发丝更健康滑顺。漂亮小贴士使用护发素前用毛巾吸干头发水分，会使护发素发挥最大效果。洗发时在洗发水中加入一小匙浴盐，每星期1—2次，头屑便会慢慢远离你。()部门发胶/摩丝:含酒精成份较多,定型效果最强,但伤害头发。啫喱水/啫喱膏:保湿效果好,能滋润头发,不粘不腻,并能随时改变发型,分别有哪及种类:保湿型、_______________.哑色发蜡:定型效果特强,却没有光泽.适合时下时尚”刺猬头”发型.发雕:定型效果强,而且有光泽,适合随时改变造型人士.发乳:定型与亮泽效果都适到好处,适合长发使用.营养水/发尾油:补充头发养分,使用后头发贴服,不开叉并防静电,请例举有那些产品__________________________.染发剂:使用染发剂前要在_____后面做皮肤测试,染发前使用不含护发素成份洗发水洗头发,染出来着色效果会更加好.焗油膏:能深层滋养头发,预防头发开叉,改进发质,焗油膏种类有:倒模焗油膏、_______、免蒸焗油膏.漂亮小贴士染发时用浴帽并敷上热毛巾,可防止染发膏蒸发,保持头发温度,使毛鳞片舒张,上色效果会更加好.个人护理用品商店新员工入职培训手册第42页()部门保湿喷雾:长时间在空调、阳光底下皮肤轻易流失水分，保湿喷雾能补充面部所需水分，滋润肌肤，在上妆后再喷一些保湿水可令妆粉更贴面，刀片销售产品有：_______________________。润肤霜与润肤露:润肤霜比润肤露更为滋润,润肤霜较为清爽。面膜分为:泥膏型、______、______。鼻贴:使用鼻贴前要先沾一些_______在鼻头。防晒:SPF代表产品_______,SPF值有:________________________________防皱:皮肤缺乏水分、干燥就轻易产生皱纹，所以补水是关键，店铺售卖防皱产品有：____________________________止痘:面部皮肤油脂分泌过多会造成生青春痘,勤洗面能预防青春痘生长,店铺内销售卖止痘产品有:__________________眼霜:店铺售卖眼部护理产品有:______________________________润唇膏、唇膜：缺水是直接造成嘴唇干燥脱皮主要原因，润唇膏、唇膜都能够滋润、养护唇部，店铺售卖润唇膏种类有：薄荷味、________________________漂亮小贴士浴盐+泡泡浴使用,能深层清洁肌肤,消炎,杀菌,去除多出油脂,角质层,修复表皮及收敛粗大毛孔功效.临睡前用稀释薰衣草精油,稍加按摩于脚部或背部,可令您更轻易入睡.先喷一点保湿喷雾在面上再用面纸抹去,会更有效去除面油个人护理用品商店新员工入职培训手册第43页()部门药品牙膏:可消炎、防敏感、防治牙周炎、牙龈出血等口腔疾病，店铺售卖药品牙膏有：____________香味牙膏：还有天然香料，去除口腔异味，令口气清新持久，店铺售卖有：防治蛀牙，有几个香型：________儿童牙膏：含天然非糖保湿甜味剂木糖醇，可预防牙垢膜滋生，有效预防蛀牙，有几个香型：________牙刷:选择符合口腔卫生要求保健牙刷才能起到洁牙护齿效果，保健牙刷特点是：刷头小、刷毛顶端圆钝、刷毛细而有弹性。牙刷种类刷头分为：长方形、椭圆型、____________刷毛分为：中毛/软毛、圆珠型、_____________刷柄分为：防滑、______________电动牙刷：刷头可转动，适中力度能有效按摩牙肉，快速转动刷毛能更有效去除牙斑及牙垢。使用方法：先把挤在刷头牙膏均匀涂在牙齿表面，再按下电源按键，在每颗牙齿表面转动2秒钟。漱口水：可消除短期、暂时性口气，消炎杀菌，店铺卖有：____________。（不可吞服，不用稀释）牙线：分为含___（WAX）与不含蜡（UNWAX）两种，含蜡型滑动性很好，十分尖锐，首次使用痘应推荐不含___牙线。假牙粉片：把假牙粉溶解在水中，浸泡假牙，令假牙雪白洁净。()部门固体芳香剂：能消除担心，提神醒脑，可用4－6周。马桶清洁蓝泡泡：将产品投入马桶水箱中，溶解后可有效清洁马桶，留有芳香，洁净不沾手。个人护理用品商店新员工入职培训手册第44页屈臣氏自有品牌（OwnLabel）

产品知识介绍屈臣氏作为一个时尚专业且优质个人护理产品品牌，致力于提供更多优质实惠产品满足用户需要。自然地，也就有了屈臣氏品牌各类产品面市，所包涵产品有：个人护理用品商店新员工入职培训手册第45页第六篇

强化课程

经过前一阶段店铺实习，相信大家已经掌握了基本工作技能，能够在店铺营运中，利用所学，发挥专长，独立完成一定工作。但作为服务行业一名员工，仅仅掌握本岗位工作技能是不够，还应该具备良好职业素养，热忱服务态度及专业服务技巧为了更加好服务于我们用户，为其提供专业购物指导，创造一个更温馨购物环境，本手册特设置了“销售技巧课程”。希望经过这次学习，能够使你在工作中感受到服务他人意义，体会轻松销售成就感，深刻了解WATSONS使命，从而更乐于本职员作，在这个大家庭中享受付出与取得真正含义！保安知识订货订货时，因为营业员需要补货、清点库存等，库房开启次数增加此时应注意库房防盗、防损工作。收货收仓货是，如有箱内货物短缺或损坏时，应保留该纸箱，方便纸箱封条包装痕迹能够提供线索。珍贵物品在验收完成后，应马上摆放在安全地方存放，以免损失。收货过程中，人员较杂，卖场内安全相对微弱（普通店铺收货场所均在卖场内，靠近库房门处），此时应加强防范。如货物较多，一定要确认全部搬运至店铺内，不可遗漏。送货人员不得进入库房。收货后及时将特定物品安置磁条。个人护理用品商店新员工入职培训手册第46页退货当班经理开好放行条，交由保安检验查对。保安员应仔细查对运出店铺货物是否与放行条所记载相符。如相符，保安应签字确认，供给商方可将退货物拿出店外，当班经理要将放行条收回。办理退货时，店铺内人员较杂，卖场安全相当微弱，应加强防范。员工应将退货搬运至库房外清点，不可让供给商退货经手人入库房。转货依据公告、周刊或其它店铺需要，并经过区域经理或主管同意，方能够进行内部店铺货物转出。在转货箱上贴上箱头纸，写明转出及转入店铺店号，转运单必须有转运人、保安、店经理、文员签字。任何货物转出，都必须附上放行条，交由保安查对所处货物是否与放行条所载相符，包含数量、规格，有没有破损等。检验合格后签字并存档，如有任何疑问，均暂停货物转出，直至问题处理。坏货除店经理同意专门人员（将坏货交给采购部），可将坏货带出，其它人员不可私自将坏货带出。文员入账后，店铺经理将坏货货物（包含过期产品），交区域主管或保安处理。区域主管和保安共同检验，然后将货物烧毁扔掉。不可将坏货卖给用户。任何人不得私自将坏货带出店铺，或据为己有。收银制度收银接机前，当班经理/主管及收银员双方当面清点并确认备用零钞。收银员不能为亲友直接服务。收银员不能自行使用取消交易，价目更正功效。收银安全不能自行兑换零钞交接班清机除当班收银员外，任何人手不能伸进钱箱如有些人强行伸手进钱箱取钱，已包括“抢劫”行为，应及时阻止并阻止此人离开，并告诉身边/附近同事，及尽快通知当班经理和保安员个人护理用品商店新员工入职培训手册第47页提醒用户排队付款，亦可阻止不法份子行为。店铺现时仅收取人民币及港币（海珠店铺可收取葡币/澳币），其余币别应礼貌地告诉客人并拒收。现金须整张完整无缺。大面值现金（￥50/￥100）应存放在收银机铁盒下。当收银机屏幕出现PICKUP提醒时，应尽快通知当班经理提取现金。大面值现金购置小面额商品时一定要唱收唱付。现金送行1）现时，店铺送款方式有两种：银行职员上门收取现金或者店铺员工与保安员一起送现金到银行2）如是店铺自行送行，应做到：员工及当班经理，双方当面点清并确认现金金额保安及员工穿着便服途中禁止打开包裹，禁止办私事路途远（按企业要求)应按要求乘坐出租车；步行，两人应走在人行道，并保持亲密距离碰到突发事件处理应以人身安全为第一保持冷静，记住抢劫人特征、车牌、逃跑方向报警110，并通知店铺防盗1）企业暂无提供储物柜给客人存贷2）店铺防盗，应依靠全体员工共同努力，不能单靠保安3）识别小偷：小偷进入店铺有，是”看“人，不是”看“货物，东张希望小偷特点：小孩，妊妇，背婴儿，携带大手提袋，穿大衣或较宽裤等。4）发觉有能够人物时，能够停留在其身旁附近工作/提供用户服务(递购物篮等），说明我们已经留心到他/她了，或尽快通知保安跟进。个人护理用品商店新员工入职培训手册第48页高买处理时间控制在30分钟内；不允许使用暴力员工在帮助处理高买过程中不能离开，不能做其它事情，员工