医务人员的语言规范专家讲座

医务人员语言规范临沂市人民医院医疗安全管理办公室尹永学医务人员的语言规范专家讲座第1页语言是一个约定俗成符号系统，是人类交流思想、沟通信息和表示情感心理过程，是最基本人际交往工具，也是医患沟通主要形式。经过语言符号进行思想交流和沟通是人类本质特征，也是医患互动前提和基础。医务人员的语言规范专家讲座第2页对医务人员而言，掌握语言交际艺术，是提升自我素质和业务水平主要路径。语言交际包含三大要素：

对象目

语境

医务人员的语言规范专家讲座第3页在交谈中要注意遵照交际基本标准：态度谦虚诚恳，亲切自然，语气平和沉稳，并考究语言表示技巧。医务人员的语言规范专家讲座第4页在医务活动中，医务人员要掌握基本文明用语规范，使用日常礼貌用语，防止不良语言禁忌，并适当利用语言技巧以利于诊疗和护理工作。医务人员的语言规范专家讲座第5页交际中语言艺术俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在交际活动中语言一直起着重大作用。那么什么是语言？“按照常人了解，语言就是说话”。然而这是一个比较狭隘定义。语言不是说话，也不是所说话。医务人员的语言规范专家讲座第6页说话是利用语言跟人们交流思想行为，是语言能力外在表现形式，本身不等于语言。“语言是说话和表示思想、交流思想工具，而说话是利用语言进行思想交流行为，说出来话则是人们利用语言工具生产出来‘产品’”。医务人员的语言规范专家讲座第7页医务人员应含有语言涵养语言文明，礼貌待人。有问必答，有请必到。语言目标性标准：

——传递信息，表示情感。

——引发注意，唤起兴趣。——取得信任，促进了解。——进行勉励，大力激励。——给予说服，加以劝说。医务人员的语言规范专家讲座第8页对象性标准：

1、区分对象

，2、因人而异。

适应性标准：社会环境.自然环境.详细场景（时间、空间、气氛）。1、态度诚恳、亲切；2、用语谦逊、文雅。医务人员的语言规范专家讲座第9页怎样说话才不失"分寸"？1、说话时要认清自己身份；2、说话要尽可能客观；

3、说话要有善意。说话说医务人员的语言规范专家讲座第10页怎样聆听他人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、注视说话者,保持目光接触；

2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；

3、面部保持自然微笑；倾听听医务人员的语言规范专家讲座第11页4、不要中途打断对方；

5、适时而恰当地提出问题；6

、不离开对方话题，巧妙地应答。医务人员的语言规范专家讲座第12页打招呼1、在医院或公共场所碰到相识朋友或患者，距离较远时，普通是举起右手打招呼，并点头致意。医务人员的语言规范专家讲座第13页2、相遇后距离较近或者侧身而过，能够说声“您好”。在医院相遇也能够点头致意，而无须用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、他人向你问好或点头致意时，你也应马上回应致意。5、点头方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。医务人员的语言规范专家讲座第14页交谈1、交谈时态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要防止一切直接触犯他人感情话。在自己言谈中，要防止一切独断自是言论。医务人员的语言规范专家讲座第15页2、交谈中形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。医务人员的语言规范专家讲座第16页谈话时也能够适当利用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒适，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌行为。医务人员的语言规范专家讲座第17页亲密区（0.5M）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（0.5——1.2M）用于关系很好朋友。社交区（1.2——3.6M）。用于工作和社交聚会公众区（3.6M以上）用于当众演讲。医务人员的语言规范专家讲座第18页怎样礼貌回答他人问询？热情回答他人问询；

碰到有些人问讯时，应该仔细听取他人问询后进行回复；

在办公室有些人问询时，应该暂时搁下手中事情热情接待；回答问话：耐心、细致、周到、详尽。医务人员的语言规范专家讲座第19页文明语言利用技巧

一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义；

二要亲切生动不要干涩死板牵强附会；

三要谦虚慎重不要高傲虚伪言不由衷；医务人员的语言规范专家讲座第20页

四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗鄙；

五要吐字清楚不要含糊累赘不知所云；六要从容大方不要过分拘谨不善言谈；七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调。

医务人员的语言规范专家讲座第21页医患之间语言沟通医患之间语言沟通特点与作用:医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。在医患沟通中，医生话对病人是有权威性。医务人员的语言规范专家讲座第22页假如医生在沟通中，坚持科学和审慎标准，他话和病人主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他信任度将会提升，他指出一切将会给病人产生积极针向作用。医务人员的语言规范专家讲座第23页医患间语言交流，认知互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语伦理标准应该是：以社会主义医德基本标准和医疗实践中伦理标准为指导，牢靠树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者观念，医务人员的语言规范专家讲座第24页在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和慎重地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和促进患者身心健康。医务人员的语言规范专家讲座第25页医生对患者不但要有问必答，且回答下列问题还应科学、准确、慎重和含有针对性。医学模式经历了古代朴素整体医学模式和近代生物医学模式，正向生物―心理―社会医学模式转化。医务人员的语言规范专家讲座第26页医学模式这一发展历程反应了人们对医学认识深入，同时也给医患关系赋予了新内涵。医学关系由单纯“主动―被动型”向“指导―合作型”和“共同参加型”多元化互补型转化。医务人员的语言规范专家讲座第27页新型医患关系，要求医务人员做到：（l

）树立当代整体观，在重视患者疾病同时，考虑其所在社会环境、心理原因、精神状态等对疾病演变影响，了解他们焦虑和痛苦，给予关心照料，采取有效综合治疗办法，尽快促进患者康复。医务人员的语言规范专家讲座第28页（2

）树立病人中心观，时时处处事事为病人着想，表达高度责任感和严谨细致工作作风。同时，要以患者满意为宗旨，抓优美服务环境、优化服务方式、优良服务质量、简化诊疗流程，克服繁（诊疗手续繁）、难（住院生活难）、差（服务质量差）情况，全心全意为人民健康服务。医务人员的语言规范专家讲座第29页（3）树立医患利益统一观，认识医患利益是相互联结、相互作用和相互统一。在与患者经济交往中，要把实现统一医学目标放在第一位，把患者利益放在第一位，尊重患者医疗消费选择权、决定权，做到合理检验、合理用药，努力降低患者医疗费用。医务人员的语言规范专家讲座第30页所以，新时期要呼吁医务人员重视亲密医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养，争取最大可能相互了解和配合。医务人员的语言规范专家讲座第31页

医患间语言交往有以下特点：

（l

）目标性。即医患之间语言交流都是围绕患者病情展开。医务人员的语言规范专家讲座第32页（2

）指导性。医患之间交谈，在医疗全过程中，医者含有专业知识而处于指导地位，患者对医疗操作及药品利用方法，对在详细检验操作和治疗操作中应采取行为和注意事项都不熟悉，需要在医者语言指导下进行。医务人员的语言规范专家讲座第33页（3

）心理感染性。在诊治过程中，患者为了康复需要，对医者语言指导行为是非常重视，心理上是响应。一样一句话出于他人之口。可能只是普通性劝慰语言，出于医者之口，则会在患者心中留下深刻印象，有很大合理感染力，甚至终生难忘。医务人员的语言规范专家讲座第34页（4

）实践性。因为医患之间特殊关系及医者所处特殊地位，在患者看来，医者提议总是经过慎重思索才提出来，是包括个人生命存亡安危严厉举措，含有实践意义和操作意义。所以，医务人员在医患交往中，要认真组织语言，经过缜密思索后才出口。医务人员的语言规范专家讲座第35页俗话说“言者无心，听者有意。”有时因话说不清楚或者没有做必要解释工作，或者讲话态度欠妥等等，均可能引发患者误解，轻则造成患者无须要负担，严重时还可能造成医源性疾病，甚至造成无诊疗过失医患纠纷。医务人员的语言规范专家讲座第36页医务人员的语言规范专家讲座第37页语言在医学行为中起着多方面作用。如医患语言交流能够慰藉患者，稳定患者情绪，激发患者抗病意志；能够开导患者，消除患者内心焦虑和因为对医学无知造成误解；医务人员的语言规范专家讲座第38页能够说服患者，帮助患者下决心接收某种治疗方法；能够创造轻医学模式转化对医患交往质量提出了更高要求，使医患之间语言沟通作用更为显著。医务人员的语言规范专家讲座第39页所以，新时期要呼吁医务人员重视亲密医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养，争取最大可能相互了解和配合。医务人员的语言规范专家讲座第40页医疗工作开展与医患语言交流一直相伴。从问诊到向患者发出一些医疗操作上指令，从解答患者提出问题到开展心理咨询，从技术交往、文化心理交往到经济交往，从向患者提出一些提议到向患者介绍治疗方式，处处都使用着语言。医务人员的语言规范专家讲座第41页语言在医疗过程中还能够起到心理保健作用和心理治疗作用。能够说，没有医患语言交流，医患交往就无法进行，医疗行为便无法开展。医务人员的语言规范专家讲座第42页

医疗工作文明规范用语医务人员的语言规范专家讲座第43页一、入院：要求态度真诚，热情达意。1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你床位。医务人员的语言规范专家讲座第44页3、我是护士-----，负责你护理工作，现在向你介绍一下病区相关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来。4、你主管医生是-------，过一会他会来看你，有什么不舒适尽管跟他说。5、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。医务人员的语言规范专家讲座第45页医务人员的语言规范专家讲座第46页6、你好，明天早晨---点之前请你留取第一次尿【便】放在------地方。7、你好，我是护士长------，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善处理和改进。8、请不要担心，医生会依据你病情制订适当方案，有什么问题你能够直接找我。医务人员的语言规范专家讲座第47页医务人员的语言规范专家讲座第48页二、治疗：要求关爱体贴，严谨稳妥1、你好，现在为你做-----治疗，放松些，我会注意操做尽可能降低你不适。2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。3、请你放心，我们用物品都是经过严格消毒。4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。医务人员的语言规范专家讲座第49页5、现在为你注射-----，可能有点痛，不要担心，有什么不舒适请马上告诉我。6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。7、你需要去做-----检验，会有专员陪你前往，大约需要----时间。8、明天你要做空腹检验，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白能够问我。医务人员的语言规范专家讲座第50页医务人员的语言规范专家讲座第51页三、巡回：要求表情自然，周到细致。1、你输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。2、你好，我是护士-----，今晚我值班，晚上有什么事请与我联络，【按呼叫器】3、你好，昨晚休息好吗，感觉怎么样，胃口好吗。医务人员的语言规范专家讲座第52页4、你好有什么不舒适，请不要担心，我马上找医生给你看看。5、对不起，为了保持病房整齐，请你将-----物品放进-----柜内。【卫生桶】6、对不起，病房需要平静，请你说轻一点【电视机声音调低一些】好吗。7、对不起，为了病人健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。医务人员的语言规范专家讲座第53页四、病情重复时：勉励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚。1、疾病恢复需要一段时间，医生会依据你情况采取-----办法，要有信心。2、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。医务人员的语言规范专家讲座第54页3、不要但心，会有些不舒适，但很快会消除，你病情总来说是向好方向发展，病情有重复原因很多-----，要相信医生更要相信自己，要保持乐观精神状态，你要有勇气才行。医务人员的语言规范专家讲座第55页医务人员的语言规范专家讲座第56页五、病情好转时：激励性语言要求；明快亲切，感染力强。1、你身体恢复很快，真为你高兴，过几天你就能够出院了。2、你精神比昨天看上去好多了。3、你-----做已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好更加快。4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了。医务人员的语言规范专家讲座第57页六、情绪激动时：劝导性语言要求；合情合理，真情真意。1、请不要激动，有什么话慢慢讲，我们会帮你。2、病情稳定是开心事，俗话说；‘三分治，七分养’，心情愉快，对你更有利。医务人员的语言规范专家讲座第58页3、先别生气，有什么不满地方请你指出，我们能够商议处理。4、我