高端物业中心服务体系建设方案(适用)

高端物业中心服务体系建设方案(适用)第一页，共96页。服务原则事项及管理方案物业体系及前置建议报告

第二页，共96页。内容1：管理原则2：管理办法3：管理目标4：服务事项5：具体方案第二部分：项目物业服务体系参考概要

1：岛区服务体系设想2：岛区生活三大服务体系详解3：岛区服务中心组成第三部分：中心物业服务体系及前期服务建议1：物业服务理念的提出2：物业服务体系的搭建

3：前期销售阶段服务细化建议第三页，共96页。第四页，共96页。一、管理原则（一）服务第一，管理从严的原则

“服务第一”是岛区物业管理的宗旨融入龙济服务理念“服务即是人生”，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。第五页，共96页。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则

在搞好日常管理和常规服务的同时，从岛区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求、又为高层人士定制专有服务，同时增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。（三）物管为主、多种经营的原则第六页，共96页。二、管理办法第七页，共96页。第八页，共96页。三、管理目标第九页，共96页。四、服务事项（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）

第十页，共96页。（二）免费代办服务8．代订生日蛋糕、花篮；

9．代聘装潢设计、施工单位；

10．代订飞机、轮船、汽车、火车票；

11．代为搬运单件货物；

12．组织区内业主联谊、文化、体育活动；

13．电话及访客留言转告；

14．组织各种展销活动；第十一页，共96页。（三）特约专项定制服务项目9．代理房屋租赁、转售；

10．传真、复印、打字；

11．住宅水电设施维修；

12．四季花卉、盆景供应及代为养护；

13．服装洗烫；

14．提供泊车位。

15．私家花园草坪修整；

16．机动车辆清洗；第十二页，共96页。五、具体方案第十三页，共96页。公司项目经理客户服务中心工程部综合管理部物业管理部绿化服务保洁服务档案管理保安部消监控中心助理客户零修部公共设施维保部人力资源财务部办公室管家商务中心及投诉第十四页，共96页。（一）第一阶段/

早期物业管理介入阶段第十五页，共96页。·管理内容第十六页，共96页。·管理措施第十七页，共96页。（二）第二阶段/

前期物业管理阶段第十八页，共96页。『接管验收管理方案』·

管理内容1．了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；

2．编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

3．与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收、结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

4．与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

5．与开发、施工单位联合进行物业交接：

1）核对、接收各类房屋和钥匙；

2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

3）核对、接收各类设施设备；

4）核对、接收各类标识。第十九页，共96页。·

管理措施第二十页，共96页。『业主入伙管理方案』1．准备业主领房所需资料；

2．布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；

3．按领房流程办理领房手续：

1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；

2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；

3）陪同业主验房，办理领房手续；

4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。·

管理内容第二十一页，共96页。·

管理措施第二十二页，共96页。『安保管理方案』·

管理内容1．常规防范采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。1）门岗的任务

·礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；

·维护出入口的交通秩序；

·对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；

·制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入岛区；

·严禁携带危险物品进入岛区；

·遇到外来人员将大件物品带出岛区，即与物主核实，并作登记；

·为业主提供便利性服务。

第二十三页，共96页。2．技术防范

应用安全报警监控系统，对岛区内的安保情况实施24小时监控，确保岛区安全。

1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。

2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。第二十四页，共96页。·

管理措施第二十五页，共96页。接到报警通知保安员赶到现场蹲点监视跟踪，并通知队友协调拨打120擒获作案人巡逻保安员发现物业部经理报告队长报告物业部经理报告各级领导报告派出所协助派出所工作做好记录将作案人送至派出所作案人在墙外发现作案人未发现作案人有伤者报告队长报告各级领导保护现场，查看周围情况治安情况处理流程图有伤者第二十六页，共96页。『消防管理方案』·

管理内容1．做好消防设施、器材的管理；

2．保持消防通道的畅通；

3．加强岛区装修期间的消防安全管理；

4．严禁违章燃放烟花爆竹；

5．严禁携带、储藏易燃易爆物品；

6．防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。第二十七页，共96页。·

管理措施第二十八页，共96页。报告保安队长接到火灾报警巡逻员发现火情通知巡逻保安员赶到现场确认火情通知队员协助通知门岗报119通知队友协助报告保安队长物业部经理疏散人群组织隔离带关闭电源开关和煤气点阀报告各级领导用消防器材控制火势协助消防人员灭火进行灭火做好记录一般情况特殊情况有人被困组织营救有伤员拨打120消防情况处理流程图第二十九页，共96页。『绿化保洁管理方案』·

管理内容1．绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1）根据气候，给花木适量浇水；

2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；

4）制定预防措施，防治病虫害；

5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；

6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。第三十页，共96页。第三十一页，共96页。·

管理措施第三十二页，共96页。『房屋及公共设施设备管理方案』·

管理内容1．房屋公共部位管理：根据现状，岛区内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。

1）业主已领房

·房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；

·加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；

·加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；

·做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。第三十三页，共96页。第三十四页，共96页。·

管理措施第三十五页，共96页。是是是否否按预定保养计划进行被保养设备保养过程中是否需退出服务设备退出服务是否影响住户日常生活开始工作清洁表面及机内灰尘，润滑轴承等机件紧固各接线端子检查是否过热、有异味，是否有警告工作完成后填写保养记录文员存档是否影响业主正常使用进行保养检查原因维修提前通知物管处，知会受影响的住户按保养程序进行保养否公共设施设备保养工作流程图第三十六页，共96页。『水系使用管理方案』·

管理内容1．定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；

2．定期清洁蓄水池，保持水质洁净；

3．专人管理蓄水池，定时开放。·

管理措施1．测算水系运行成本，结合岛区实际，制定使用规定；

2．建立设施设备档案，做好巡检记录；

3．按规定操作，发现异常，及时报修。第三十七页，共96页。『财务管理方案』·

管理内容1．加强现金收支管理；

2．搞好财务核算；

3．及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）；

4．做好年度预算和决算工作；

5．认真审核报销票据，严格控制费用报销；

6．及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。第三十八页，共96页。·

管理措施1．根据财务法规政策，制定财务管理制度；

2．财务人员持证上岗，规范操作；

3．抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

4．加强成本控制；

5．加强财务监督和财务检查。6.运用物业管理软件的实施第三十九页，共96页。『质量管理方案』1．参照ISO9000质量体系标准要求，制定岛区质量工作计划；

2．实施所制订的工作计划和措施；

3．对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

4．根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。·

管理内容第四十页，共96页。1．抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；

2．制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

3．接受公司对岛区管理工作的现场指导；

4．配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。·

管理措施第四十一页，共96页。接待投诉做投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺主管上报总经理上报部门领导上报部门领导召开办公会议部门领导组织解决项目组织解决总经理组织解决归档并进行回访业主投诉处理流程图第四十二页，共96页。『档案资料管理方案』·

管理内容1．工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资

料等；

2．业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户

健康状况登记表等；

3．财务档案：逐年形成的岛区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；

4．文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；

5．管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、

监控记录、荣誉资料等。第四十三页，共96页。·

管理措施第四十四页，共96页。『人力资源管理方案』·

管理内容1．按照合理的人才结构，配置各类人才；

2．任人唯贤，量材录用；

3．开展业务培训，全面提高业务素质；

4．进行业绩考核，优胜劣汰。第四十五页，共96页。·

管理措施第四十六页，共96页。『社区文化建设』·

管理内容1．重视岛区社区文化氛围的营造；

2．每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系；

3．开展经常性的健身活动；

4．组织业主参加社会公益活动，加强岛区与外界的联系。

5．根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。第四十七页，共96页。·

管理措施第四十八页，共96页。第四十九页，共96页。第五十页，共96页。

人的需求在发展——

美国著名社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。中国现代人居需求在升级——在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活园区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。第五十一页，共96页。行业发展，服务升级——缘于中国房地产业服务发展历程第五十二页，共96页。亲情关爱，服务即是人生——缘于龙济对于社会、人文理念诠释，即生活园区的高品质服务理解第五十三页，共96页。第五十四页，共96页。岛区健康服务体系岛区文化教育服务体系岛区生活服务体系1．岛区饮食服务

2．岛区运动服务

3．岛区休闲/娱乐服务

4．岛区居家/购物服务

5．岛区出行服务

6．岛区管家服务

7．岛区商务

8．岛区论坛1．健康保健类服务

1）专业健康护理类服务

2）康复类服务

3）健康教育类服务

4）养生保健类服务

2．社区门诊

3．紧急救助类服务

4．医疗绿色通道服务 1．岛区老年文化、教育服务体系

1）老年文化教育服务体系

2）老年兴趣爱好发展服务体系2．社区儿童文化、教育服务体系

1）儿童文化教育服务体系

2）儿童课外教育服务体系第五十五页，共96页。（一）岛区健康服务体系整体内容概要第五十六页，共96页。岛区健康服务体系服务列表岛区健康服务体系※15项初级大众健康服务第五十七页，共96页。第五十八页，共96页。第五十九页，共96页。第六十页，共96页。岛区健康服务体系※9项中级健康服务第六十一页，共96页。岛区健康服务体系※12项高级健康服务第六十二页，共96页。岛区健康服务体系※12项特级健康服务第六十三页，共96页。（二）岛区文化教育服务体系内容概要第六十四页，共96页。岛区（老年）文化教育服务体系列表绿城园区老年文化教育服务体系服务机构服务模式教育特色服务内容岛区老年大学社区服务中心或与当地城市老年大学联办突出老年人兴趣爱好文娱娱乐成立岛区老年艺术团，包括舞蹈班、声乐班、器乐班、戏剧班。每周定期于社区会所多功能厅演出。突出以“学”为乐，强调课程健身娱乐效果素质教育英语班和文史班，相应成立英语沙龙、文学社团等组织。突出社区退休老人老有所为技能教育书法班、绘画班、手工制作班等，相应成立书法绘画协会等组织。突出课程生活化的时代特征生活保健太极剑法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生讲座等。兴趣爱好摄影基础、初级电脑学习、花卉园艺等。绿城园区老年文化教育服务体系服务机构服务模式教育特色服务内容岛区老年大学社区服务中心或与当地城市老年大学联办突出老年人兴趣爱好文娱娱乐成立岛区老年艺术团，包括舞蹈班、声乐班、器乐班、戏剧班。每周定期于社区会所多功能厅演出。突出以“学”为乐，强调课程健身娱乐效果素质教育英语班和文史班，相应成立英语沙龙、文学社团等组织。突出社区退休老人老有所为技能教育书法班、绘画班、手工制作班等，相应成立书法绘画协会等组织。突出课程生活化的时代特征生活保健太极剑法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生讲座等。兴趣爱好摄影基础、初级电脑学习、花卉园艺等。第六十五页，共96页。岛区（儿童）文化教育服务体系列表岛区儿童文化教育服务体系服务机构服务模式教育特色服务内容岛区学校及会所，聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导课内教育突出幼儿艺术教育主题特色大型运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方向多功能游戏室、音体活动室、科学探索室、幼儿电脑室、幼儿绘画创作室等专用教室，供幼儿游戏、探索实行小班化教学幼儿活动室、午睡室、盥洗室、及衣帽整理室供幼儿休息开展双语教育开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣爱好班课外教育培养儿童情商及创造力儿童课余作业指导突出儿童兴趣、爱好、个性主题特色儿童“教育”代管社区退休老人老有所为课外读物“儿童故事会”辅导体现社区老人与儿童的情感交流和互动组织儿童涂鸦、剪纸等动手活动第六十六页，共96页。（三）岛区生活服务体系内容概要第六十七页，共96页。岛区生活服务体系列表服务类别服务项目服务说明硬件支撑岛区饮食服务老人、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，制定每周标准化膳食食谱社区服务中心厨师预约上门服务业主可通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务同上电话预约送餐服务业主可通过拨打服务中心电话预约送餐服务同上留守老人或儿童的配餐服务业主出差后家中老人与小孩的订餐服务同上家庭宴会或私人PARTY服务业主可通过拨打服务中心电话预约会所或多功能厅宴会和私人PARTY服务酒店公司与会所岛区运动服务亲子奇趣乐园提供儿童蹦床及乐乐球等益智类文体活动儿童乐园或会所儿童滑轮开展儿童滑轮培训活动专业儿童滑轮道篮球、羽毛球、排球等球类兴趣班提供青少年增强体质及兴趣爱好的文体活动社区运动中心暑期游泳培训班专业教练督导，家庭班或子女培训班会所泳池健身、跆拳道、瑜珈、健美操等培训班工作之余的运动及康体活动社区运动中心老年人晨练健身服务/老人晨练区社区运动会定期举办一些社区文体活动和运动比赛社区运动活动第六十八页，共96页。服务类别服务项目服务说明硬件支撑岛区休闲服务夕阳红曲艺大舞台社区老年艺术团体定期自发举行一些文艺演出社区老年大学社区老年俱乐部夕阳红旅游团服务组织老年人集体出游，拓宽视野放松心情同上社区读书节活动邀请名家举办文化讲座，提升社区文化氛围同上宠物活动乐园供爱好者进行交流会所书吧小天鹅合唱团岛区幼儿艺术团体学校及培训中心岛区出行服务岛区巴士服务定点定时班车，通往城区主要枢纽节点公交公司岛区电瓶车服务岛区内通行，尤其方便老人在园区内的活动范围物业公司公交车服务岛区专属公交站点，方便居民出行公交公司第六十九页，共96页。服务类别服务项目服务说明硬件支撑岛区居家、购物服务生活超市、便利店、洗衣店/商业中心及沿街商铺银行、邮政/同上特色中餐、休闲西餐/同上酒吧、茶馆/同上指压、足道、美容美发、女子SPA/同上图书、音像/同上品牌服饰、家居精品、时尚饰品、鲜花礼品/同上药店/同上岛区管家服务常规服务内容/物业公司特色服务内容/物业公司岛区、服务中心管家服务每一区域配一个管家，24小时开机，业主可根据需要随时提出各类常规免费服务和特约有偿服务等第七十页，共96页。第七十一页，共96页。第七十二页，共96页。岛区服务中心组成第七十三页，共96页。第七十四页，共96页。第七十五页，共96页。

服务理念：“服务即是人生”

——人性化专属化个性化第七十六页，共96页。（一）服务理念的概述第七十七页，共96页。（二）三化的服务理念第七十八页，共96页。第七十九页，共96页。第八十页，共96页。第八十一页，共96页。物业公司服务体系的搭建服务即是人生

保洁服务体系

个性化定制服务体系

保安服务体系健康服务体系工程维保维修服务体系文教休闲服务体系客服、

商务服务体系7265431物业公司第八十二页，共96页。第八十三页，共96页。（一）前期销售阶段物业服务建议第八十四页，共96页。（二）前期销售阶段服务内容细化建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保安队伍项目VI系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、《保安服务手册》等所有的视觉物料/设立“三段式”保安门岗在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼处一楼大堂入口处设立第三门岗；客户进入主入口时由第一门岗敬礼，微笑致意；对开车客户引导给停车区第二门岗（停完车后再由第二门岗引导给第三门岗）；对步行客户引导给大堂入口第三门岗。门岗保安门童式迎宾服务参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；遇开车客户，第一和第二门岗配合引导客户停车后，主动为客户打开车门，并微笑致意“先生/女士您好，这边请”。然后第二和第三门岗配合，由第三门岗微笑为客户打开售楼处大堂门，并引导进入销售区；遇有步行客户，除不需要引导客户停车及为客户打开车门外，流程同上。门岗保安24小时安保巡逻，三班循环，白天采用军列式换岗仪式要求简单、实用、仪式感强烈，由此体现**物业服务的规范性巡逻保安引导客户泊车服务停车区保安，增加亲和力，无论晴天雨天，有专人为客户提供专业的泊车引导服务；迎接时应等到客户将车辆停稳、主动为客户打开车门并交由门童后结束，客户离开时须目送客户驶离售楼处并对客户挥手致敬后引导结束。泊车员第八十五页，共96页。短时私人保安服务应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款等情况下，认真做好登记后，可为客户提供最长不超过1小时的短时私人保安服务。机动保安出租车召叫服务没有开私家车来的客户，在客户离开售楼处时由第一门岗礼貌的主动询问客户是否需要代叫出租车，客户同意后到路边为客户召叫出租车，直至召叫成功并主动为客户打开车门，目送客户离开后方可返回岗位。门岗保安为来访车辆铺设挡光锡纸防止夏天汽车在阳光下直射导致车内温度过高。泊车员配备微型麦克对讲设备专业沟通及体现道具营销。各岗位保安失物招领服务现场如发现有客户遗失的物品，则及时登记并保存，同时通过电话、电子屏等方式提供招领服务保安内勤物品临时存放保管服务对随身携带物品较多的客户，应主动询问是否需要寄存，征得客户同意后详细登记并存放，客户凭牌号取回寄存物品。保安内勤电动车免费充电服务对骑电动车的客户，保安人员引导客户停至专门的非机动车停车区，然后询问客户是否需要充电，征得客户同意后予以充电。保安内勤出租车信息登记服务凡乘出租车来售楼处的客户，由保安人员第一时间予以详细登记，登记内容包括“日期、时间、往/返说明、出租车号、登记人员”。泊车员第八十六页，共96页。2．保洁服务体系内容建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保洁队伍和保安服务项目VI系统统一规范保洁人员制服、名片、工卡、执勤单等所有的视觉物料。/售楼处烟灰缸内铺湿润纸巾，避免烟灰散落，并进行实时动态清洗白天售楼处营业时间，保洁人员应实时动态巡视各接待区域的烟灰缸，并及时清理，原则上每个烟灰缸烟头达到3个就应清理，清理脏烟灰缸时，应微笑着说“对不起，打扰一下，换下烟灰缸。”然后用干净的烟灰缸替换掉，并及时将脏烟灰缸清洗出来。营业大厅保洁员每日两次集中收集垃圾袋并随手更换每日中午12：00和下午售楼处下班后集中清理、更换垃圾袋，做到收集点周围整洁、无散落、无异味。营业大厅保洁员每月集中清洗一次售楼处外墙每月集中清洗一次，清洗时间定在下午售楼处下班后及次日售楼处上班前，确保不影响售楼处内正常营业。专业清洗保洁员定期对售楼处家具（空调过滤网、饮水机等）、工艺品等摆设进行专业保洁空调过滤网每月更新一次，饮水机、工艺品等摆设每日下班后集中清洁一次。设备维护人员为开车客户免费清洗车体外部客户将车辆停稳后，征得客户同意后，对其车体外部提供免费清洗服务。专业清洗保洁员第八十七页，共96页。免费擦鞋服务在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清洁皮鞋；购置一批一次性拖鞋，客户进入样板房参观前统一换穿一次性拖鞋，同时将客户皮鞋编号后统一保管，并人工擦亮；每周2次对售楼处所有照明设施进行地毯式巡检，及时清理或更换。样板间保洁员样板房专人实时动态清理服务每个保洁员负责一个样板房，保持室内地板，家具清洁，做到地板无脚印及灰尘，家具无灰尘，在客户参观样板房时，对于一些易碎物品应给予礼貌的提醒。每接待完一批客户后，即随时对样板房内的地面、软装物品摆放等进行清理。卫生清洁分区规定、值日规定、完成标准上墙张贴机制和清扫登记卡制度在卫生间、样板房、洽谈区等主要区域的醒目位置进行张贴，吸引客户注意，彰显售楼处保洁服务的规范性，进一步增进客户对售楼处卫生环境的认可。售楼处白天营业期间各区域动态实时清洁机制营业大厅保洁员保洁人员实行编号制度，白天营业期间相互沟通时只报个人编号，不报姓名。保洁主管各主要卫生责任区分别设立一名主要负责人，各片区责任保洁员配备微型麦克对讲设备，方便沟通分区保洁专员保洁人员人人随身携带鞋套，非瓷砖或者非水泥地上清扫时，必须穿上鞋套各岗位保洁第八十八页，共96页。卫生间每日需打扫3次，早中晚各一次，做到地面无水，无垃圾，台盆周边无积水，便池干净卫生间保洁员卫生间保洁员售楼处内部鲜花、盆栽的定期定时养护及更换苗木养护专员售楼处外围植物养护服务保持植物的100%成活，无枯草、烂叶，无灰尘，定期清理叶面灰尘；苗木养护专员卫生间坐便器或蹲便器旁边设置扶手，方便残疾人士使用卫生间保洁员宠物登记及临时托管服务对带宠物进入售楼处的客户，由保洁人员登记后予以专人看护。客服内勤地面拖洗后放置温馨提示牌保洁人员凡是使用较湿的拖布擦洗地面后，均须在主要人行处放置警示牌，标注“地面清洗，小心滑倒”类似的文字和符号提示。营业大厅保洁员客户用过的水杯、咖啡杯及时消毒给客户上咖啡等饮品时，须在杯子上贴上“已消毒”字样，并在客户每次用完后及时消毒。餐点服务员洗手盆边备有消毒毛巾和使用后存放篮，在消毒毛巾边标注“已消毒，请放心使用”字样第八十九页，共96页。3．商务、健康、顾问及文教休闲服务体系

项目服务内容操作细则执行人员商务服务体系基本信息咨询服务火车、飞机航班查询，常用电话号码查询，周边公交咨询，高速及轮渡开行情况查询等服务。商务服务内勤免费上网服务在售楼处一楼大堂开辟一处免费上网处或开通无线网络覆盖，并设置电脑2台，供客户查询相关信息。商务服务内勤开辟小型商务服务中心免费为客户提供“复印、收发传真、扫描”等服务。商务服务内勤电子屏商务信息滚动播出服务在售楼处安装电子显示屏，每天除播放楼盘信息外，还可滚动播放24小时天气预报、财经新闻、时政要闻、高速公路信息、轮渡开行信息等商务资讯。商务服务内勤为客户提供手机充值服务信用卡充值或申办空中充值服务点客服内勤为客户提供附近的酒店预订服务建立市区各主要酒店信息库，应客户要求提供预订餐厅或客房服务。商务服务内勤应客户要求提供网上机票/车票预定/商务服务内勤气象预报服务利用气象局声讯电话为客户提供未来1—7天天气预报服务。商务服务内勤设专人提供语音广告服务欢迎词、服务须知等内容，视现场人数多少循环播出。商务服务兼职广播员第九十页，共96页。健康服务体系身高体重测量仪服务在售楼处大堂入口处设置一部免费身高体重测量仪，为客户提供体重测量服务。旁边张贴一张权威部门发布的标准体重表，方便客户查阅。健康服务内勤提供应急药品服务提供创可贴、纱布、棉签、医用胶布、酒精、碘酒、红药水、紫药水、烫伤药、非处方感冒药等应急药品服务。健康服务内勤第九十一页，共96页。顾问服务体系高级置业顾问提供家庭式的购房、卖房等顾问服务凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人购房、卖房、房屋信贷等方面的专业顾问服务。售楼人员物业维修及家居清洁管家式顾问服务凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人名下房产相关使用规则、物业维修的专业顾问服务和预约上门服务、家居清洁服务（只收基本维修成本、不以盈利为目的）。维修及家政专员家庭装修顾问服务凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人家庭装修风格、装修方案、建材采购等方面的专业顾问服务。装修及家政专员为限定范围的居家设备提供24小时紧急维修特约服务售楼处设立24小时特约维修热线，由专人负责接听，收到客户提出的诸如“水管爆裂”等突发性事件并经核实符合限定服务范畴等规定的，立即联系相关技术人员予以出诊抢修。客服专员、技术人员文教休闲服务体系西式咖啡、饮品服务在售楼处开辟专门的西式饮品区，提供纯正西式咖啡吧式的现磨咖啡和其它饮品服务（夏天冷饮、冬天热饮），使用制作精美的饮品茶点菜单供客人选择，菜单配图并配多种语言。餐点服务员开辟专门阅览区在客户休息等候区设置书架，摆放都市休闲读物、家庭